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GestiÓn Y estrAteGiA
nos visitó una entrevista exclusiva con
JOSÉ CHAVARRÍA
el Gerente General de dHl ecuador comparte sus
experiencias del negocio y liderazgo empresarial.
[pág. 34]
D
el entusiasmo por el surf
nació DHL, empresa líder a
nivel mundial en la industria de
mensajería express aérea internacional.
Así como lo oye.
Adrian Dalsey, Larry Hillblom y
Robert Lynn, oriundos de EE UU,
tuvieron la estupenda idea de entregar
documentación de embarque
anticipadamente, por avión,
desde San Francisco a Honolulu
(su lugar favorito para surfear).
De esta forma, los trámites aduaneros
podían empezar antes de
que el barco llegara a puerto y
ellos podían costear la práctica
de su deporte favorito.
El efecto, un negocio excelente
ya que el tiempo de descarga
se reducía sustancialmente con
lo que los armadores ahorraban
costes. Esta iniciativa fue el comienzo
de una nueva industria:
el servicio de envíos urgentes
internacionales. En efecto DHL
(por las iniciales de los apellidos
de estos innovadores), proporciona
servicios de transporte sin
precedentes.
Corría el año de 1969 y el inicio
de un negocio exitoso que se introdujo
en la costa este de los Estados
Unidos y se expandió en el

Pacífico y Asia, en aquellas economías
emergentes. Apenas cinco
años después, DHL estableció
su primera oficina europea en
Londres y llegó a Medio Oriente.
Estos y otros hitos empresariales
fueron compartidos por José
Chavarria, Gerente General de
DHL Ecuador, junto a Ricardo
Dueñas, Presidente Ejecutivo de
Corporación Ekos.
Su huella en DHL
El costarricense José Chavarría
llegó a Ecuador hace dos años
para dirigir las operaciones de la
multinacional. Su aval son los 10
años de carrera que ha forjado en
las filas de DHL y su sello de distinción:
ejercer un liderazgo sin
presiones. El CEO es sicólogo de
carrera, un dato interesante si se
toma en cuenta que buena parte
de los altos ejecutivos son administradores
de empresas. “Estuve
en el diseño de varios programas
y me he involucrado en todo
lo necesario”, confiesa. A la par
de afirmar que en el mercado de
courier internacional, DHL es la
más grande del mundo.
Su pauta: armar el mejor equipo
posible y darle una visión clara
de hacia dónde debe ir el negocio.
Así como dejar que la gente
haga el trabajo, “confío en mi
equipo, es competente", dice.
Él quiere despejar el camino para
sus colaboradores. “No creo
una presión artificial en la organización
porque al ser esta una
empresa de servicios es vital que
nuestra gente esté motivada". El
resultado será una atención especializada
a los clientes.
estrategia para
el año 2015
En 2009 el Grupo presentó su
Estrategia 2015 y cambia su nombre
por el de Deutsche Post DHL. La
visión de la Estrategia 2015 es hacer
de DHL “la Compañía Logística
(por excelencia) para el Mundo”.
obrando movidos por el respeto y los
resultados, simplificando las vidas
de los clientes y proporcionado un
aporte constructivo al mundo.
José Chavarría, Gerente General
de DHL Ecuador, junto a
Ricardo Dueñas, Presidente
de Corporación Ekos.
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El negocio de DHL es diverso. De hecho, muchos de los envíos que la empresa realiza son peligrosos ya que se trata de animales
salvajes. "Hace poco transportamos leones", comenta el ejecutivo.
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"muchas de las
buenas ideas de
gestión se me
han ocurrido
sobre una
bicicleta".
Por ello, en DHL los colaboradores
que se dedican a las ventas
decidan el 70% del tiempo a estar
frente a una persona -cliente-
y no frente a una computadora.
Y el Gerente General no es
la excepción, “trato de visitar, como
mínimo, un cliente por día",
relata el CEO. Cumplir esta tarea
no es sencilla. "Nuestra fuerza de
ventas se divide por canales. Un
grupo, por día, hace 35 contactos
vía telefónica, y otro, visita a
clientes más complejos (de cuatro
o seis visitas diarias).
Respaldar este comportamiento
requiere de una infraestructura
sólida. Por ello, la empresa cuenta
con dos diferenciadores: la red
terrestre y aérea de donde parten
los envíos y los puntos de intercambio,
operados por personal
competente.
El negocio es complejo ya que se
trata de transporatación de material
que está sujeto a espacio;
y en muchos casos, las descargas
son lentas. Sin embargo, DHL es
especialista es entregar atención
personalizada y alto valor; nuestro
diferenciador es la seguridad”.
DHL tiene muy bien concebido
su trabajo. “Hacemos mucho de
venta consultiva, somos un brazo
de la logística de nuestros clientes”,
comenta Chavarría. Bajo esa
modalidad, la empresa cubre 120
mil destinos diarios en 120 ciudades
todas los días del año.
La tecnología siempre
cuenta y la cultura
corporativa es el
máximo valor
Rapidez y eficiencia, esa es la
meta de la compañía, por ello se
vale de tecnología de punta desarrollada
por Siemens. Por ejemplo,
los envíos son clasificados de
forma electrónica y a través de
un código de barras se identifica
su ruta y destino. A ello se suma
la velocidad del proceso.
Esta tecnología se emplea en cada
país donde opera la multinacional.
En Ecuador, DHL tiene 30
años de presencia o lo que para
el alto ejecutivo significa, tres
décadas de ventaja frente a sus
competidores. Y se nutre del trabajo
de 250 personas.
Ser una empresa entrepreneur le
ha significado ser pionera a nivel
global y muy respetuosa de
la cultura de cada país. “DHL entiende
las diferencias entre operar
una empresa en EE UU y en
Sudamérica”, dice Chavarría. Y
agrega, “sabemos que existen diferencias
importantes en la cultura,
manejo de aduanas… DHL
lo entiende y lo vive”. Esta experiencia
global es su aval para
mantenerse como empresa líder.

En la geografía nacional, oferta servicio a la banca
(servicios over night), al sector automotriz (importación
de repuestos) y también envíos de dinero.
Este negocio se lo hace a través de Western Union,
“manejamos su representación en Ecuador”.
Responsabilidad Empresarial
Para mantener sus niveles de eficiencia y responsabilidad
empresarial, DHL en Ecuador opera con
avión propio y a nivel mundial se cumple con una
política estricta de renovación de flota. Lo que se
busca es trabajar con motores más eficientes, por
tanto, generar menos contaminación.
“Certificamos el foot print de cada operación y la
compensamos al invertir en proyectos de reforestación”.
Estos datos también son socializados con
los clientes. En esa misma línea, DHL se ha interesado
por contar también con programas exitosos
de educación para la comunidad y contribuir
con organizaciones como Free the children y Un
techo para mi país.
sus hitos
1969: DHL es fundada por Adrian Dalsey, Larry Hillblom
y Robert Lynn en San Francisco.
1971: DHL amplía su red rápidamente y se convierte
en el socio preferente de numerosas compañías.
Expansión al Lejano Oriente y a los países de la
costa del Pacífico.
1979: DHL amplía sus servicios a la paquetería.
Hasta ahora, sólo se enviaban documentos.
1983: DHL es la primera compañía de transporte
exprés aéreo que opera en países de Europa del
Este. Se abre un centro de distribución (centro de
operaciones) en Cincinnati (EE.UU.)
1993: DHL invierte 60 millones de USD en un nuevo
centro de operaciones en Bahrein.
2002: Deutsche Post World Net se convierte en el
principal accionista de DHL desde el 1 de enero. A
finales de año, se completa la adquisición total de
las acciones de DHL.