Seguimiento de chat Guía del bibliotecario - OCLC

Seguimiento de chat
Guía del bibliotecario
Última actualización : 30 de marzo de 2009
Esta guía describe cómo hacer un seguimiento de sesiones chat con usuarios en QuestionPoint.
Puede enviar un mensaje al usuario o reenviar la pregunta a otra biblioteca o un experto en la materia para su
seguimiento.
Contenido
Visión general........................................................................................................................................................................ 2
Seleccione un código de estado al final de cada sesión del chat ....................................................................................... 2
Seguimiento de una sesión de chat o reenvío del seguimiento a otras bibliotecas............................................................ 2
Conéctese a QuestionPoint ................................................................................................................................................. 4
Ir a preguntas (incluidas sesiones chat) que requieren seguimiento. ............................................................................ 4
Listado de preguntas que requieren su seguimiento (Mis Consultas Nuevas)........................................................................... 4
Listado de preguntas que requieren el seguimiento de su biblioteca (Preguntas nuevas) ....................................................... 5
Listado de preguntas que requieren el seguimiento de bibliotecas de su grupo. (Preguntas de Seguimiento Compartido) .......... 6
Enviar un mensaje al usuario .............................................................................................................................................. 8
O reenviar la pregunta para el seguimiento a otra biblioteca o un experto en la materia. ......................................... 12
Pasos para el reenvío........................................................................................................................................................ 12
Opciones de reenvío.......................................................................................................................................................... 13
No puede acceder a una sesión chat en curso de la lista de preguntas ...................................................................... 14
Identificar problemas.......................................................................................................................................................... 14
Más información.................................................................................................................................................................. 14
Apoyo ................................................................................................................................................................................... 14
Comentarios y sugerencias ............................................................................................................................................... 14
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Visión general
Seleccione un código de estado al final de cada sesión del chat
1 Al terminar una sesión de chat, el bibliotecario selecciona uno de los siguientes códigos de estado en el monitor del
chat:
• Respondida
• Seguimiento propio
• Seguimiento por institución del usuario
• Llamada perdida
• Práctica
El documento de las mejores prácticas del Servicio Cooperativo de preguntas 24/7 contiene pautas sobre el uso
de los códigos de estado por miembros de la cooperativa. Las bibliotecas y los grupos deberían facilitar pautas para
el uso de códigos por sus bibliotecarios cuando no están participando en la cooperativa.
2 QuestionPoint envía la transcripción de la sesión al correo electrónico del usuario (si éste lo facilita).
3 QuestionPoint crea una pregunta (reference transaction) para la sesión, y la coloca en el sistema de QuestionPoint,
incluyendo la transcripción del Chat y cualquier otra información sobre la sesión.
Nota: Se pueden añadir preguntas a QuestionPoint durante una sesión de chat, formulario web, llamada telefónica,
visita al mostrador, etc. Sea cual sea la manera de expresar su necesidad de información el usuario, se puede
gestionar en QuestionPoint como una pregunta.
4 Según el código de estado seleccionado, QuestionPoint asignará el estado correspondiente a la pregunta y la
añadirá al listado de preguntas:
Código de estado Estado de la pregunta Listado de
preguntas*
Respondida Respondida Preguntas
contestadas
Seguimiento propio Nuevo para el bibliotecario que chatea y
para su biblioteca.
Seguimiento por institución del
usuario
Llamada perdida
Nuevo para la biblioteca del usuario
Cerrado
Nuevas preguntas
Mis nuevas
preguntas
Nuevas preguntas
Preguntas cerradas
Práctica Contestado Preguntas
contestadas
*Las preguntas en estado de Nueva, Respondida o Pendiente, también están en el listado de Preguntas activas.
Las preguntas en estado Nueva, Respondida, Pendiente o Cerrado, también están en el listado de Todas las
preguntas.
Las preguntas en estado Pendiente
un usuario.
están a la espera de respuestas de otra biblioteca, un experto en la materia o
Las preguntas en estado Cerrado se consideran finalizadas; sólo están en el listado de Preguntas cerradas.
Seguimiento de una sesión de chat o reenvío del seguimiento a otras bibliotecas.
1 El bibliotecario se conecta a QuestionPoint.
2 El bibliotecario abre uno de los listados de preguntas que necesitan seguimiento. (La biblioteca o grupo debería
facilitar ayuda sobre el listado de preguntas al que se dirija).
• Listado de preguntas que requieren su seguimiento (Mis Consultas Nuevas)
• Listado de preguntas que requieren el seguimiento de su biblioteca (Nuevas Preguntas)
• Listado de preguntas que requieren el seguimiento de bibliotecas de su grupo (Preguntas de Seguimiento
Compartido)
3 El bibliotecario selecciona una pregunta del listado para hacer el seguimiento.
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4 Desde la página de “Consulta Completa” de la pregunta seleccionada, el bibliotecario:
• Envía un mensaje al usuario, o
• Reenvía la pregunta a otra biblioteca o a un experto en la materia para que se haga el seguimiento.
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Conéctese a QuestionPoint
Conéctese a QuestionPoint:
1 Vaya a http://www.questionpoint.org/
2 Haga click en Librarian Logon (al inicio de la página). Aparece la página QuestionPoint Logon.
Consejo: Agregue a Bookmark la página Logon como atajo para los pasos 1-2.
3 Teclee su autorización QuestionPoint (ID de usuario).
4 Teclee su contraseña QuestionPoint.
Consejo: Sensible a letra mayúscula/minúscula. Asegúrese que la tecla Bloq Mayús está desactivada.
5 Haga click en el botón Logon. Aparece la página My QuestionPoint.
Ir a preguntas (incluidas sesiones chat) que requieren seguimiento.
La biblioteca o grupo debería facilitar ayuda sobre a qué listado de preguntas deberá dirigirse para el seguimiento:
• Listado de preguntas que requieren su seguimiento (Mis Consultas Nuevas),
• Listado de preguntas que requieren el seguimiento de su biblioteca (Nuevas Consultas), o
• Listado de preguntas que requieren el seguimiento de bibliotecas de su grupo (Preguntas de seguimiento
compartido).
Listado de preguntas que requieren su seguimiento (Mis Consultas Nuevas)
Para ir al listado de preguntas que requieren su seguimiento (preguntas que se le asignan):
1 Haga clic en el enlace Nueva
debajo de Mis consultas en la
página Mi QuestionPoint.
QuestionPoint muestra el listado
de Mis consultas nuevas. Se
encuentra en la pestaña Mis
consultas en el módulo Consulte
al bibliotecario.
Las preguntas de esta lista
necesitan seguimiento. Tienen el
icono del estado Nueva:
2 Haga click en una pregunta de la
lista
QuestionPoint muestra la página
de Consulta Completa.
Véase “Enviar un mensaje al
usuario” en la página 8 para ver
los pasos siguientes.
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Listado de preguntas que requieren el seguimiento de su biblioteca (Preguntas
nuevas)
Para ir al listado de preguntas que requieren el seguimiento de su biblioteca:
1 Haga clic en el enlace Nueva
debajo del Lista de consultas
en la página Mi QuestionPoint.
QuestionPoint muestra el listado
de Nuevas consultas Se
encuentra en la pestaña Consulte
en el módulo
Consulte al bibliotecario.
Las preguntas de esta lista
necesitan seguimiento. Tienen el
icono de estado Nueva:
2 Haga clic en una pregunta de la
lista.
QuestionPoint muestra la página
de Consulta Completa.
Véase “Enviar mensaje al
usuario” en la página 8, para ver
los siguientes pasos.
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Listado de preguntas que requieren el seguimiento de bibliotecas de su grupo.
(Preguntas de Seguimiento Compartido)
Es posible que la biblioteca pertenezca a un grupo que usa “Chat completo” (chat con co-navegación) y comparte su
responsabilidad sobre el seguimiento.
Para ir al listado de preguntas que requieren el seguimiento de bibliotecas de su grupo:
1 Haga clic en el enlace de
Seguimiento compartido debajo
del Listas de Consultas en la
página Mi QuestionPoint.
Nota: Si no hay enlace significa que
el grupo administrador no ha
encendido aún el seguimiento
compartido.
QuestionPoint muestra el listado
Consultas de Seguimiento
compartido. Se encuentra en la
pestaña Consultas, en el módulo
Consulte el bibliotecario.
Muestra la biblioteca del usuario.
2 Haga clic en una pregunta de la
lista.
QuestionPoint muestra la página de
Consulta Completa para reclamar la
transcripción. La página tiene dos
partes.
La parte superior contiene los
detalles de la pregunta y el botón
Reclamación. Los detalles incluyen
información del usuario de la sesión
chat.
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La parte inferior contiene el historial de
preguntas y un botón de Reclamación.
El historial contiene la transcripción de
la sesión chat, notas del bibliotecario y
notas del sistema sobre acciones del
bibliotecario o del usuario.
3 Haga clic en Reclamar.
QuestionPoint retirará del listado de
Preguntas de seguimiento
compartido la pregunta, para que
nadie más la reclame.
QuestionPoint muestra la página de
Consulta Completa para enviar un
mensaje al usuario.
Véase “Enviar un mensaje al
usuario” en la página 8 para ver los
pasos siguientes.
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Enviar un mensaje al usuario
Envíe un mensaje al usuario desde la página de Consulta Completa.
La página de Consulta Completa
tiene dos partes. La parte superior
contiene los detalles de la pregunta
con información del usuario del
formulario de Chat. También
contiene varios botones de acción,
listas y enlaces. El campo del
usuario contiene la dirección de
correo electrónico del usuario,
facilitada en el formulario Chat.
Consejo: Si el campo del usuario
no contiene la dirección correcta,
no podrá enviarle un mensaje. De
todas maneras, si conoce la
dirección correcta, puede cambiarla
para enviar el mensaje al usuario.
Haga click en Cambiar e-mail de
usuario para cambiar la dirección.
Cuando lo haga, QuestionPoint
creará una copia de la Consulta
Completa, excepto si la nueva
Consulta Completa tiene la nueva
dirección, un nuevo ID de Consulta,
y una nota en el Historial
describiendo el cambio. La nueva
Consulta Completa tiene el mismo
estado que la antigua. Entonces
podrá enviar un mensaje al usuario
desde la nueva Consulta Completa
haciendo click el botón Responder.
Al enviar el mensaje, se incluirá la
transcripción o el historial.
La parte inferior de la página
contiene el historial de preguntas y
botones de acción. El historial
contiene la transcripción de la sesión
Chat, notas del bibliotecario y notas
del sistema sobre acciones del
usuario o del bibliotecario.
1 Haga click en el botón de
Responder (si el campo de
usuario contiene la dirección
correcta.)
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QuestionPoint muestra la página
de Responder Consultas. La
página tiene dos partes.
La parte superior contiene un
área de trabajo con varias
casillas, botones y listas para
preparar el mensaje para el
usuario.
Desde esta página puede enviar
tres tipos de mensajes:
respuesta, solicitud de
aclaración e informe sobre el
estado.
Envíe una respuesta si cree
que tiene la información que el
usuario necesita.
Solicite aclaración si necesita
que el usuario facilite más
información para elaborar una
respuesta.
Envíe un mensaje si quiere
informar al usuario sobre el
estado de las acciones de
seguimiento.
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La parte inferior contiene toda la
información de la página de
Consulta Completa.
2 Haga click en el enlace Vista de
Consulta Completa si quiere ver
toda la información en una
ventana aparte mientras trabaja.
3 Prepare su mensaje: incluya
texto, inserte guiones, adjunte
los archivos, o busca en la Base
de conocimiento según sea
necesario.
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4 Haga click en el botón Enviar
Respuesta para enviar la
respuesta. Una vez enviado el
mensaje, el estado de la
pregunta cambiará a
contestados , y la pregunta
pasará a la lista de Preguntas
contestadas.
O
Haga click en el botón de
Aclaración para enviar una
solicitud de aclaración.
Una vez enviado el mensaje, el
estado cambiará a pendiente ,
y la pregunta pasará a la lista de
Preguntas pendientes.
Cuando el usuario conteste a la
solicitud de aclaración:
• Recibirá un aviso vía e-mail.
• La respuesta se añadirá a la
pregunta.
• El estado cambiará a
Nuevo , y
• La pregunta pasará al
listado de Nuevas preguntas
de la biblioteca, y al de Mis
Nuevas preguntas para
seguimiento.
O
Haga click en Enviar Mensaje
para enviar un mensaje sobre el
estado de las acciones del
seguimiento.
Este mensaje se enviará pero
no cambiará el estado de la
pregunta y ésta quedará en la
misma lista.
ó
ó
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O reenviar la pregunta para el seguimiento a otra biblioteca o un experto en la
materia.
Pasos para el reenvío
Para enviar la pregunta para el seguimiento a otra biblioteca o a un experto en la materia:
1. Seleccione una opción de reenvío de
la lista “Derivar a" en la página de
Consulta Completa y haga click en la
flecha.
Nota: La imagen a continuación muestra
todas las opciones de reenvío. Es posible
que algunas no estén disponibles en su
biblioteca.
La biblioteca o grupo debería facilitar
ayuda sobre qué opciones de reenvío
utilizará
2. QuestionPoint muestra el formulario
de solicitud para la opción de reenvío
seleccionada.
3. Seleccione la biblioteca o experto en
la materia al que va dirigida la
solicitud, facilite cualquier información
adicional necesaria en el formulario y
envíe la solicitud.
Cada opción de reenvío tiene opciones
distintas. Por ejemplo, aquí puede limitar
por grupo antes de seleccionar una
biblioteca.
4. Haga clic en Derivar
5 Para su biblioteca, QuestionPoint
cambiará el estado de la pregunta a
Pendiente , y la moverá a la lista
de preguntas pendientes y la de
Preguntas reenviadas.
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6 Para la biblioteca o experto que
recibirá el reenvío, QuestionPoint
cambiará el estado de la pregunta a
Nuevo y la moverá a la lista de
Preguntas Nuevas. También,
señalará de donde provino la
pregunta
7 La biblioteca o experto recibirá el reenvío y enviará la respuesta al usuario *.
8 QuestionPoint cambiará el estado de la pregunta a Contestado, y la moverá a la lista de Preguntas Contestadas.
Opciones de reenvío
Las opciones de reenvío que aparecen en la lista Refer To drop-down se describen en la tabla siguiente:
Opción Descripción Disponibilidad
Seguimiento
Compartido
Derivar a correo
electrónico *
Experto en la
materia
Asociado (Grupo
de Subscripción)
Asociado (Grupo
Cooperativo)
Ruta para mejor
correspondencia
Coloca la pregunta en la lista de Preguntas de Seguimiento Compartido,
para que cualquier biblioteca de su grupo la pueda reclamar.
Envía la solicitud vía e-mail a un asociado que no tenga una cuenta de
QuestionPoint. Nota: En este caso, la respuesta del asociado no va
directo al usario; vuelve a su cuenta de QuestionPoint para su aprobación
y transmisión al usario, usando “respuesta”.
Envía la solicitud a uno de los expertos del Servicio Cooperativo de
Preguntas 24/7.
Si su grupo usa “Chat
completo” y el
administrador del
grupo activa el
seguimiento
compartido.
Sí, disponible para
todas las bibliotecas.
Si su biblioteca es
miembro del Servicio
Cooperativo.
Envía la solicitud a una biblioteca o experto de su grupo de suscripción. Si los administradores
lo han activado.
Envía la solicitud a una biblioteca o experto de su grupo cooperativo. Si los administradores
lo han activado.
Envía la solicitud al Global Reference Network que la pasará a una
biblioteca u organización cualificada.
Si su biblioteca forma
parte del Global
Reference Network
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No puede acceder a una sesión chat en curso de la lista de preguntas
La etiqueta En Progreso delante de una transcripción de chat en una lista de preguntas indica que la sesión chat está en
curso. No podrá acceder a la Consulta Completa que contenga la transcripción. La entrada del listado no tiene enlace
activado y no lleva casilla.
La entrada aparece cuando un usuario
envía una petición de chat. El estado
es Nuevo hasta que un bibliotecario se
conecte a la sesión.
Cuando un bibliotecario se conecta a
la sesión, el estado cambia a
Contestado.
El bibliotecario finalizará el estado
cuando termine la sesión y seleccione
un código de estado. En el ejemplo, el
bibliotecario seleccionó “Seguimiento
por la biblioteca del usuario”.
Cuando termine la sesión, la etiqueta
[En Progreso] se retira y podrá
acceder a la Consulta Completa que
contiene la transcripción del chat.
Identificar problemas
• Apunte los problemas que encuentre para poder describirlos cuando pida apoyo.
Más información
La información siguiente está disponible en la página web de QuestionPoint, http://www.questionpoint.org/
• Políticas: http://www.questionpoint.org/policies/index.html
• Formación y videos: http://www.questionpoint.org/education/index.html
• Documentación: http://www.questionpoint.org/support/documentation/gettingstarted/index.html
Apoyo
• OCLC support staff:
Correo-e: support@oclc.org
Teléfono: + 1-800-848-5800 (USA) o +1-614-793-8682
(7:00 a 21:00, EEUU Horario del este, Lunes–viernes)
Comentarios y sugerencias
Se agradecerán sus comentarios sobre esta guía. Por favor use el formulario disponible en la siguiente página:
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