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Los protocolos en la “Norma de Gestión de Calidad para
los Centros de Medicina Veterinaria de Animales de
Compañía”
Protocolo de Gestión de las
Reclamaciones de los Clientes
Recordamos que la “Norma de Gestión de Calidad para los Centros de Medicina Veterinaria”
dice que los Centros Veterinarios deben trabajar con protocolos, documentos de apoyo que
sirven de ayuda al Centro Veterinario. Son protocolos de actuación, no protocolos clínicos.
Actualmente hay disponibles veintidós protocolos en los que figuran los pasos a seguir cuando
se realiza un servicio. También hay formularios o documentos de registro que han sido pensados
para ayudar al Centro si este no dispone de sus documentos de registro propios.
Insistimos en que los protocolos no son obligatorios. La
Norma exige tener unos protocolos pero cada Centro
Veterinario puede disponer de los suyos propios y gestionar
los distintos aspectos de su trabajo como mejor le
convenga. Se sugieren unos como ejemplo y se indican
los criterios y requisitos que habría que contemplar. En
ningún momento se tienen que utilizar los protocolos
como están propuestos si el Centro no quiere.
“ El Responsable del
Centro recaba toda la
información, consulta
con los involucrados los
problemas detectados y
la situación del trabajo
en sí y determina si la
reclamación procede o no
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Dentro de las relaciones con los clientes cada Centro
de Medicina Veterinaria tiene que diseñar un
PROTOCOLO DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE
LOS CLIENTES, El Centro Sanitario debe establecer un
sistema de gestión de sugerencias y de reclamaciones de
sus clientes, con registro de las mismas así como la contestación
a dichas reclamaciones a los clientes.
Recepción de las reclamaciones de
los clientes
Las reclamaciones de los clientes se pueden recibir por
diversas fuentes:
Reclamación verbal
La persona que recibe la queja indica al cliente que su
incidencia/ queja /reclamación será comunicada para resolver
el problema. Se le solicita su nombre y el motivo
de la reclamación. Toda esta información se transfiere
al Responsable del Centro Veterinario, el cual se responsabilizará
de que se contacte con el cliente para recabar
toda la información necesaria y proceder a la resolución
de la reclamación.