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Reclamación escrita
Se entrega la copia de la reclamación
al Responsable del Centro
Veterinario para que proceda a la resolución
de la misma.
Tratamiento de las
reclamaciones de los
clientes
Protocolo de Gestión de las Reclamaciones de los Clientes
Para la resolución de las reclamaciones
se seguirán los siguientes pasos:
1. Ante la llegada de una incidencia,
recibida en cualquier soporte o
medio, el Centro Veterinario abrirá
un Registro de Reclamación de
Clientes (ver anexo)
Recabará toda la siguiente información,
que será suministrada
por el cliente:
• Nombre del Cliente.
• Fecha de la reclamación y objeto
de la misma.
• Recepción telefónica/oral o escrita
2. El Responsable del Centro
Veterinario recaba toda la información
necesaria sobre la
reclamación, consulta con las
personas involucradas, los problemas
detectados y la situación del
trabajo en sí y determinará si la
reclamación es procedente o no
(es decir si el cliente tiene razones
para reclamar o no).
3. En caso de que la reclamación no
sea procedente, lo comunica al
cliente explicando las razones. En
este caso se considera la reclamación
como cerrada, registrando la
fecha de comunicación al cliente
en el Registro de Reclamación.
4. En caso de que la reclamación
sea procedente, el Responsable
del Centro Veterinario decide la
resolución a adoptar y lo comunicará
a los implicados para que
estén informados.
5. El Centro Veterinario se pone
en contacto con el cliente
para indicarle la resolución de la
reclamación y su correspondiente
acuerdo. En caso de desacuerdo,
referirse al punto 4 del apartado.
Número Reclamación de Cliente:
Motivo de la Reclamación Cliente:
Cliente:
Procedente: Si q No q (motivo):
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6. En caso de que la reclamación
hubiese sido escrita, una vez solucionada
ésta, el Responsable
del Centro Veterinario enviará
una carta, indicándole las acciones
tomadas para su resolución y
evitar su repetición.
7. El Responsable del Centro
Veterinario cierra la reclamación,
quedando registrado el cierre en
el registro correspondiente.
Recogida por: Fecha:
Resolución de la Reclamación Cliente: descripción de la
solución aportada al cliente
Fecha: Responsable:
Cierre de la Reclamación Cliente:
Responsable del Centro Veterinario: Fecha: