estética y marketing Lograr el éxito e incrementar las ventas Estrategia comercial 18 Photoxpress.com / rphotos
Planifi car el negocio es la clave antes de lanzarse al mercado, pensar en la esencia y transmitirlo a todo el equipo fomenta la motivación y abre nuevas puertas. Seleccionar correctamente el personal, le permitirá mejorar la atención al cliente. Les presentamos seis puntos cruciales para logar el éxito comercial, incrementar las ventas y la permanencia en el mercado a mediano y largo plazo. “La diferencia entre un centro de estética y otro es la atención al cliente, por ello el personal debe estar capacitado para atender al cliente en forma global, es decir que, el espíritu de servicio compartido en el todo se logrará siempre y cuando se realicen reuniones por lo menos cada quince días con el personal”, aseguró la licenciada Patricia Abdón. Durante las reuniones deberá comunicar cuál es la visión empresarial y cómo desean ser vistos en el mercado en general, esta es la clave de la diferenciación del negocio. Estar alerta es un trabajo de todos los días, chequear el funcionamiento del personal y reubicar si fuera necesario a quien corresponda en otras funciones para rendir al máximo. Aquí les presentamos el ejemplo de la recepcionista, quien no sólo deberá encargarse de decir ¡buen día! y tomar los turnos En realidad, si fuera así estaríamos desperdiciando un sueldo y un puesto de trabajo porque ella es el contacto con el afuera, por ello es necesario proveerle herramientas de ventas y atención al cliente. “Es recomendable que todos los empleados conozcan los productos y servicios que la empresa ofrece, saber qué se vende.” Debe conocer cuáles son los tratamientos que se ofrecen, qué benefi cios tienen, consecuencias y duración para involucrarse aún más en las demandas de los clientes. En cuanto a la capacitación debe estar abierta hacia todo el personal tanto para generar nuevas competencias en ventas como en atención al cliente. Se les brindará una forma diferente de presentar el producto, no se genera engaño ni confusión. La comunicación con el personal debe ser fl uida, por eso recomiendo las reuniones grupales o individuales e implementar un libro de novedades, entre otros. Mediante este último sistema se puede plasmar: las fallas en los productos, ausencias de personal, turnos mal dados, tratamientos sugeridos, ideas nuevas, faltante de insumos y roturas entre otros. Además, vale decir que es absolutamente necesario desterrar de la empresa el radio pasillo, es una vía de comunicación informal que genera confl ictos en vez de resolverlos. No olviden que “la primer entrevista con el paciente es fundamental, por ello se debe dedicar tiempo a la escucha para asesorar de la forma más conveniente”, aseguró Adbón. Además, el espacio de comunicación que abrimos debe dar respuestas y devoluciones a los comentarios de aliento, motivación, queja o simplemente manifestar que el mensaje ha sido recibido. En el caso de que Por: estética y marketing Lic. Patricia A. Abdón Licenciada en Marketing, Universidad siglo 21. Posgrado en Administración de empresas, Universidad de Belgrano. Expertise en Negocios internacionales, AIE Tuition Centre of University of London. Participación en eventos a nivel internacional en Argentina, Chile, Brasil, Panamá, Colombia, Malasia, México y Estados Unidos. Publicación de artículos de interés en diferentes medios. Asesoramiento y Capacitación en Marketing y Comunicación. Directora y creadora de Estética Link www.esteticalink.com esto no suceda, porque la persona que se designó no realiza la tarea o no cumple con los objetivos, continuar con las preguntas a los clientes generará desmotivación y perjudicará la imagen de la empresa. En tanto que con los clientes es importante que la comunicación no llegue al fi nal del recorrido, es decir, una vez que fi nalizó el tratamiento y que el cliente está desconforme. Abdón, aconseja que mientras el paciente asiste a las consultas se pueda obtener información sobre cómo se siente y tomar medidas correctivas en el caso de que sea necesario. De esta forma, el cliente notará que está acompañado y podremos continuar ofreciéndole distintos tratamientos a su medida. También podemos preguntarle si recibió la información enviada y realizar así una encuesta de satisfacción (evaluando la limpieza, variedad de tratamientos, atención en recepción, gabinetes y más). En tanto que para clientes nuevos sería conveniente realiza preguntas acerca de cómo conoció el lugar, si fue recomendado, o quizás se informó mediante los medios de comunicación. Innovar no es tarea fácil, pero no por ello hay que rendirse. Se recomienda al menos una o dos veces al año brindar novedades para motivar a Septiembre - Octubre 2011 19
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