Manual de servicio para restaurantes y hoteles Autor - MailxMail
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mailxmail - Cursos <strong>para</strong> compartir lo que sabes<br />
<strong>Manual</strong> <strong>de</strong> <strong>servicio</strong> <strong>para</strong><br />
<strong>restaurantes</strong> y <strong>hoteles</strong><br />
<strong>Autor</strong>: Eugenio García<br />
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Presentación <strong>de</strong>l curso<br />
Saber cómo servir bien en un un restaurante pue<strong>de</strong> diferenciar la categoría <strong>de</strong>l<br />
mismo y un buen <strong>servicio</strong> es clave <strong>para</strong> mejorar la calidad <strong>de</strong>l mismo y hacer que los<br />
clientes repitan.<br />
En este curso sobre restauración, estudiaremos un manual <strong>de</strong> buen <strong>servicio</strong> <strong>de</strong><br />
<strong>restaurantes</strong> y <strong>hoteles</strong>. Apren<strong>de</strong>remos aspectos básicos <strong>de</strong> higiene, venta,<br />
situaciones especiales, cómo servir a los niños en un restaurante, cómo servir el<br />
vino en un restaurante, etc.<br />
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1. El <strong>servicio</strong> en <strong>restaurantes</strong> y <strong>hoteles</strong>. Claves y<br />
consejos<br />
Al profesional <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong><br />
Este manual práctico presenta los procedimientos correctos y la actitud necesaria<br />
<strong>para</strong> brindar a nuestros clientes un <strong>servicio</strong> <strong>de</strong> excelencia, entregando un trato<br />
cordial, cumpliendo y anticipando los <strong>de</strong>seos y necesida<strong>de</strong>s y en <strong>de</strong>finitiva<br />
superando sus expectativas.<br />
Presentación personal: Desarrollo <strong>de</strong> una imagen profesional<br />
Toda persona <strong>de</strong>dicada al <strong>servicio</strong> <strong>de</strong> excelencia, <strong>de</strong>be ser y parecer un profesional,<br />
su presentación personal <strong>de</strong>be ser impecable, y no sólo en su uniforme, si no en la<br />
forma <strong>de</strong> llevarlo y el lenguaje corporal que proyecte.<br />
Estándares <strong>de</strong> apariencia personal:<br />
Báñese diariamente.Cepille sus dientes <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> cada comida.Use colonia o<br />
perfume con mo<strong>de</strong>ración.Use <strong>de</strong>sodorante y refrésquese cuando sea necesario.<br />
Presentación <strong>de</strong>l cabello:<br />
El cabello <strong>de</strong>be estar limpio, peinado en un estilo conservador.No se permiten<br />
peinados o colores <strong>de</strong> cabello extremos.Los peinados no <strong>de</strong>ben distraer, obstruir o<br />
cubrir los ojos.La chasquilla <strong>de</strong>be ir por encima <strong>de</strong> las cejas.El color <strong>de</strong>be ser<br />
natural, sin mechas <strong>de</strong> colores o brillos.No se recomienda el uso excesivo <strong>de</strong> gel o<br />
lociones <strong>para</strong> el cabello ( No <strong>de</strong>be verse mojado)Los accesorios <strong>para</strong> el cabello,<br />
<strong>de</strong>ben ser <strong>de</strong> un solo color y hacer juego con el uniforme y <strong>de</strong> estilo<br />
conservador.Los bigotes son aceptables si se llevan arreglados, aseados y por<br />
encima <strong>de</strong>l labio superior.No se permiten perillas o barbas, salvo por prescripción<br />
médica.Las patillas no <strong>de</strong>ben sobrepasar la mitad <strong>de</strong>l lóbulo <strong>de</strong> la oreja ( No<br />
chuleta)Procurar estar bien afeitados.<br />
Presentación <strong>de</strong> las uñas:<br />
El color <strong>de</strong>l esmalte <strong>de</strong>be ser conservador.El esmalte <strong>de</strong>be mantenerse en buenas<br />
condiciones, sin resquebraduras.Su largo <strong>de</strong>be ser natural y conservador.Dibujos o<br />
diseños no están permitidos.<br />
Estándar <strong>de</strong> uniformes:<br />
Los uniformes <strong>de</strong>ben:<br />
Usarse en todo momento durante su turno.Estar limpios, planchados y con todos<br />
sus botones.Estar libres <strong>de</strong> olores, rasgaduras o manchas.Estar correctamente<br />
entallados.Llevar sólo el uniforme permitido (sin substituciones ni adornos)Color <strong>de</strong><br />
calcetines especificado.Las damas <strong>de</strong>ben usar medias en todo momentoLa piocha<br />
<strong>de</strong>be llevarse en todo momento, al lado izquierdo.Las poleras <strong>de</strong>ben ser blancas sin<br />
dibujos.La ropa interior no <strong>de</strong>be ser visible a través <strong>de</strong>l uniforme.No lleve teléfonos<br />
celulares, peinetas u objetos gran<strong>de</strong>s.<br />
Zapatos:<br />
De cuero y bien lustrados.Estilo profesional y conservador.Color correcto (negro)Sólo<br />
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se permite el uso <strong>de</strong> tacones mo<strong>de</strong>rados.Los zapatos <strong>de</strong>ben ser cerrados, no usar<br />
sandalias o abiertos por <strong>de</strong>lante o <strong>de</strong>trás.Mínimos adornos o <strong>de</strong>coracionesDe<br />
preferencia suelas <strong>de</strong> goma.<br />
Joyas:<br />
Un par <strong>de</strong> aros iguales <strong>para</strong> las Damas, no colgantes, argolla o estilos extremos.Un<br />
máximo <strong>de</strong> dos anillos simples en cada mano <strong>para</strong> las damas y uno <strong>para</strong> el varón<br />
(Anillo <strong>de</strong> bodas o compromiso se consi<strong>de</strong>ra anillo)Una pulsera por muñeca, un reloj<br />
se consi<strong>de</strong>ra pulsera.No se permiten aros collares visibles o <strong>de</strong> estilos extremos.No<br />
se permiten aros en empleados hombres.No se permiten pren<strong>de</strong>dores, broches o<br />
cualquier adorno personal.<br />
Maquillaje (Damas solamente)<br />
El maquillaje <strong>de</strong>be ser aplicado con gusto y no ser excesivo, especialmente la<br />
sombra <strong>de</strong> ojos y lápiz <strong>de</strong> labios.<br />
Tatuajes y Piercing:<br />
Los tatuajes <strong>de</strong>ben estar cubiertos por ropa, maquillaje o vendajes, no se permiten<br />
tatuajes visibles.Piercing en el cuerpo y ornamentos <strong>de</strong>ntales visibles no son<br />
aceptables.<br />
Lenguaje apropiado<br />
Vocabulario Aceptable<br />
1. Hacer recomendaciones 1. Chismes<br />
2. Comunicar sus i<strong>de</strong>as 2. Epítetos<br />
3. Buenos días/ tar<strong>de</strong>s/ noches 3. Quejas<br />
Vocabulario No Aceptable<br />
4. Es un placer 4. Hola, Hey<br />
5. Inmediatamente 5. Okay<br />
6. Estaré feliz <strong>de</strong>… 6. Súper, Buena i<strong>de</strong>a<br />
7. Excelente elección 7. ¿Lo puedo ayudar?<br />
8. Bienvenidos a…. 8. Nos vemos<br />
9. ¿En qué puedo servirle? 9. Perdóneme<br />
10. Que tenga un buen día 10. ¿Ah? ¿Qué? ¿Huh?<br />
11. Por favor discúlpeme 11. Yo lo hago<br />
12. Por favor acepte mis disculpas 12. Tipos, Gallos, Viejos<br />
13. Por favor permítame 13. Chao<br />
14. Señor, señora, Hasta pronto 14. Al tiro, listo<br />
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2. Tipos <strong>de</strong> <strong>servicio</strong> en los <strong>restaurantes</strong><br />
Servicio americano:<br />
Servicio <strong>de</strong>sempeñado por garzones con los platos y entremeses servidos en la<br />
cocina según or<strong>de</strong>nes individuales. Los platos se disponen y trasladan en ban<strong>de</strong>jas<br />
hasta la mesa. Platos y bebidas son servidos y retirados por la <strong>de</strong>recha, salvo que<br />
molesten al cliente, recuer<strong>de</strong> que los procedimientos <strong>de</strong>ben facilitar el <strong>servicio</strong>.<br />
Servicio a la inglesa:<br />
La comida se ofrece al cliente sobre un plaqué o fuente y se sirve por su izquierda<br />
ayudándose <strong>de</strong> tenazas. El plato <strong>de</strong>be ser montado con gusto y cuidado, con el<br />
ingrediente principal frente al cliente y el acompañamiento al lado superior.<br />
Servicio a la Francesa:<br />
Aquí los alimentos vienen sobre plaqués o fuentes y son presentados y ofrecidos al<br />
cliente por la izquierda, y él es quien se sirve.<br />
El Servicio <strong>de</strong> Buffet:<br />
La comida se dispone en fuente sobre mesas o mostradores y los clientes se sirven<br />
por sí mismos o son ayudados por parte <strong>de</strong>l equipo <strong>de</strong> cocina. El garzón sirve las<br />
bebidas, posiblemente los postres, recoge la mesa y presenta la cuenta.<br />
Servicio <strong>de</strong> “Gueridón”:<br />
Los <strong>restaurantes</strong> <strong>de</strong> lujo o llamados <strong>para</strong> “Gourmet” utilizan este <strong>servicio</strong> <strong>para</strong><br />
resaltar la atención y habilida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l personal. Aquí los alimentos son montados,<br />
porcionados, sazonados o pre<strong>para</strong>dos frente al cliente sobre una mesa <strong>de</strong> arrimo<br />
llamada “Gueridón”. El plato montado se sirve por la <strong>de</strong>recha.<br />
Auto<strong>servicio</strong>:<br />
El cliente elige su comida <strong>de</strong>s<strong>de</strong> el área <strong>de</strong> exhibición, la traslada en una ban<strong>de</strong>ja y<br />
se cancela al final <strong>de</strong> la línea. El garzón se limita a retirar la loza y mantener limpia<br />
su área <strong>de</strong> trabajo.<br />
Servicio Estilo Familiar:<br />
La comida se ofrece en gran<strong>de</strong>s fuentes en el centro <strong>de</strong> la mesa, los clientes se<br />
sirven por sí mismos, el garzón sirve las bebidas, los postres y recoge la loza.<br />
“Mise en place”: Pre<strong>para</strong>tivos antes <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong>.<br />
¿Para que sirve una buena “ Mise en place”<br />
Permite a la brigada <strong>de</strong> trabajo, realizar un <strong>servicio</strong> rápido e higiénico, presentando<br />
una organización eficiente y profesional frente al cliente.<br />
¿Cuál es la secuencia lógica <strong>de</strong> la “ Mise en place”<br />
· Aseo <strong>de</strong>l comedor<br />
· Repaso <strong>de</strong> los materiales a usar en el comedor<br />
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· Montaje <strong>de</strong> las mesas<br />
· Pre<strong>para</strong>ción <strong>de</strong> las mesas <strong>de</strong> <strong>de</strong>scanso.<br />
· Conocimiento <strong>de</strong> los productos a ven<strong>de</strong>r<br />
· Presentación personal.<br />
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3. ¿Cómo se realiza un repaso efectivo <strong>de</strong> materiales?<br />
La loza:Con vapor <strong>de</strong> agua o un poco <strong>de</strong> vinagre. Frotar con un paño limpio y seco.<br />
La cristalería: Con vapor <strong>de</strong> agua y un paño que no tenga otro uso.<br />
Los cubiertos: Estos se introducen en un recipiente con agua caliente y se secan<br />
con un paño.<br />
Los utensilios <strong>de</strong> metal (plaqué): se abrillantan diariamente con vinagre, sal y un<br />
paño seco. Si esta manchada, se pule con tiza húmeda y paño duro.<br />
El “Petit menaje”:Diariamente es rellenado, filtrando o cambiando según sea el tipo<br />
(Vinagre, saleros, etc.)<br />
Esca<strong>para</strong>te auxiliar y área <strong>de</strong> reaprovisionamiento<br />
Esca<strong>para</strong>te auxiliar.<br />
Este esca<strong>para</strong>te auxiliar es un importante apoyo al <strong>servicio</strong> y un área <strong>de</strong><br />
almacenamiento <strong>para</strong> toda clase <strong>de</strong> elementos y equipos necesarios durante el<br />
<strong>de</strong>sarrollo <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong>. Debe estar limpio, pulcro y bien provisto, incluir:<br />
· Agua fresca.<br />
· Servilletas <strong>para</strong> comida y cócteles.<br />
· Menús (Limpios, completos y sin rayas)<br />
· Vajilla <strong>de</strong> mesa y cubiertos extras <strong>para</strong> montar nuevamente.<br />
· Utensilios <strong>de</strong> <strong>servicio</strong> especiales (Cucharas <strong>de</strong> sopa, cubiertos <strong>de</strong> postre)<br />
· Manteles, carpetas o individuales.<br />
· Toallas <strong>de</strong> papel.<br />
· Libretas y lápices extra <strong>para</strong> tomar las ór<strong>de</strong>nes.<br />
Área central <strong>de</strong> reaprovisionamiento.<br />
· Recipientes extras <strong>de</strong> sal, pimienta y azúcar, listos <strong>para</strong> usar.<br />
· Salsa <strong>de</strong> tomate, mostaza y otros condimentos.<br />
· Cafetera, café, té o crema.<br />
· Hielo, agua y tenazas.<br />
Factores que ahorran tiempo<br />
Tan pronto como haya dado la bienvenida a sus clientes, brín<strong>de</strong>le algún <strong>servicio</strong>,<br />
agua, un cóctel, café, a fin <strong>de</strong> que usted que<strong>de</strong> libre momentáneamente <strong>para</strong> dar la<br />
bienvenida o aten<strong>de</strong>r otras personas.<br />
· Mida cada paso. No hay razón <strong>para</strong> ir y venir <strong>de</strong> la cocina con las manos vacías,<br />
siempre habrá algo que llevar consigo.<br />
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· Convine esfuerzos similares, si hay más <strong>de</strong> una mesa pidiendo cócteles, por<br />
ejemplo, tome ambas or<strong>de</strong>nes antes <strong>de</strong> ir al bar.<br />
Tenga sus cuentas, libretas <strong>de</strong> pedidos y lápiz en un sitio fijo.<br />
Montaje <strong>de</strong> la mesa<br />
Ponga las cucharas y cuchillos <strong>de</strong> comida a la <strong>de</strong>recha <strong>de</strong>l cliente, con el filo<br />
apuntando hacia a<strong>de</strong>ntro.Los tenedores a la izquierda y el <strong>de</strong> ensalada por fuera, el<br />
cuchillos mantequillero va normalmente sobre el plato <strong>de</strong> pan que va a la<br />
izquierda.Ponga los vasos, copas y tazas a la <strong>de</strong>recha <strong>de</strong>l cliente (con la oreja hacia<br />
la <strong>de</strong>recha). Sirva las bebidas también por este costado.Los platos <strong>para</strong> ensalada<br />
<strong>de</strong>ben ubicarse a la izquierda <strong>de</strong>l cliente.<br />
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4. Higiene en el restaurante<br />
Lave sus manos:<br />
· Luego <strong>de</strong> usar el baño, <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> manejar dinero o implementos sucios,<br />
también <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> fumar, toser estornudar, y <strong>de</strong>s<strong>de</strong> luego <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> tocar su<br />
cara, cabello o cualquier cosa que pudiese contaminar los alimentos.<br />
· Sirva caliente la comida caliente y fría la comida fría, <strong>de</strong> modo que las bacterias<br />
no tengan oportunidad <strong>de</strong> <strong>de</strong>sarrollarse.<br />
· Use los mangos <strong>de</strong> cucharas y tenedores y manipule platos y copas por la base<br />
o el bor<strong>de</strong>, no toque la comida.<br />
· Informe a su superior si se le presenta algún problema <strong>de</strong> higiene que <strong>de</strong>ba ser<br />
comunicado.<br />
· Revise el “Petit menage” los recipientes <strong>de</strong>ben estar limpios y llenos.<br />
· No tome los saleros y pimenteros por arriba.<br />
· Mantenga los ceniceros limpios y or<strong>de</strong>nados.<br />
El Servicio Superior<br />
El <strong>servicio</strong> superior preten<strong>de</strong> sobrepasar las expectativas <strong>de</strong>l cliente, pues es sabido,<br />
que la sola satisfacción <strong>de</strong> sus necesida<strong>de</strong>s no asegura su lealtad.<br />
Entregar una atención <strong>de</strong> excelencia requiere, en primer lugar <strong>de</strong> una actitud básica<br />
<strong>de</strong> <strong>servicio</strong> superior, que junto a la ejecución correcta <strong>de</strong> los procedimientos,<br />
permite ir un paso <strong>de</strong>lante <strong>de</strong> nuestros clientes.<br />
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5. Actitu<strong>de</strong>s básicas <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong> superior.<br />
Restauración<br />
· Sonría en forma natural.<br />
Una sonrisa natural, proporciona tranquilidad al cliente y refleja una actitud grata,<br />
aún más es contagiosa y siempre es <strong>de</strong>vuelta con prontitud.<br />
· Sea siempre cortés.<br />
Buenas maneras, fineza y contacto visual son muestras <strong>de</strong> cortesía y educación,<br />
aplicar a diario a nuestros clientes y compañeros <strong>de</strong> trabajo.<br />
· Trabajo en Equipo.<br />
¡Nadie pue<strong>de</strong> hacerlo todo! Colabore con sus compañeros logrando eficiencia y buen<br />
ambiente laboral.<br />
· Sea digno <strong>de</strong> confianza.<br />
Cumpla con el horario y tareas requeridas, <strong>de</strong> lo contrario se perjudica el trabajo en<br />
equipo.<br />
· Sea honesto.<br />
Recuer<strong>de</strong> que el empleador ha hecho una inversión en usted. Sacar ventaja <strong>de</strong>sleal<br />
<strong>de</strong> la propiedad o las inversiones le perjudica a usted también.<br />
· Tenga una actitud positiva.<br />
Anticipe las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> sus clientes, irradie alegría, estamos sirviendo.<br />
· No fume.<br />
Salvo en momentos y lugares indicados <strong>para</strong> ello (Recuer<strong>de</strong> lavar sus manos y<br />
dientes)<br />
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6. Como dar un <strong>servicio</strong> cortés y eficiente.<br />
Restauración<br />
Trate a cada cliente como VIP (Very Important Person) mímelos, hágalos sentir<br />
especiales, y verá como se refleja en sus propinas.<br />
Aplique las siguientes reglas <strong>de</strong>l Servicio Superior; Pue<strong>de</strong> que al principio le<br />
parezcan una interminable y engorrosa lista <strong>de</strong> tareas imposibles <strong>de</strong> memorizar… La<br />
verdad es que con la práctica estas se harán tan corrientes en su trabajo, que tal<br />
como aprendió a andar en bicicleta nunca se olvidará <strong>de</strong> como hacerlo y lo mejor es<br />
que le ahorraran tiempo y esfuerzo en re<strong>para</strong>r los errores <strong>de</strong> un <strong>servicio</strong> <strong>de</strong>scuidado,<br />
tales como olvidos y confusiones tan propios <strong>de</strong> nuestro diario quehacer.<br />
Las reglas <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong>:<br />
Hay ciertas reglas clásicas <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong> que se han convertido en esenciales en todos<br />
los <strong>restaurantes</strong> finos alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong>l mundo. Estás reglas permiten un <strong>servicio</strong> <strong>de</strong><br />
excelencia.<br />
Todas estas reglas tienen un sentido, ¿Pue<strong>de</strong> imaginar cuál?<br />
Ningún cliente pue<strong>de</strong> esperar más <strong>de</strong> 1 minuto en ser atendido.Establezca contacto<br />
visual.Diríjase al cliente por su nombre si le conoce, pero con cortesía y<br />
mesura.Todos nuestros clientes <strong>de</strong>ben ser bienvenidos, saludarlos según<br />
corresponda y brín<strong>de</strong>le una sonrisa cálida y natural, la primera impresión<br />
cuenta.Ubique a los clientes según su <strong>de</strong>seo y verifique que ellos que<strong>de</strong>n satisfechos<br />
con la mesa asignada, acomó<strong>de</strong>los en las sillas.Desdoble las servilletas y póngalas<br />
sobre su regazo (Opcional)Abra el menú y entregue una a cada cliente comenzando<br />
por las mujeres, aproveche el instante <strong>para</strong> explicar el menú y hacer sugerencias o<br />
mencionar lo que no esta disponible, sea breve y preciso. Gane tiempo, utilice la<br />
persuasión y nunca use frases como ¿Qué se va a servir? ¿Qué va a tomar?Siempre<br />
use: “Permítame ofrecerle…” “Para hoy nuestro chef…”.Cuando ofrezca aperitivos,<br />
no “recite” la carta entera, elija algunos y persuada sobre estos, no insista si el<br />
cliente no <strong>de</strong>sea bebidas alcohólicas.Agua, pan y mantequilla, <strong>de</strong>ben ser puestos<br />
inmediatamente sentado el cliente, le hará sentir atendido y ganará tiempo. No se<br />
apoye en la mesa al escribir la or<strong>de</strong>n. Apóyela en su mano.Una vez tomada la or<strong>de</strong>n,<br />
repase (discretamente) los pedidos, si tiene duda, pregunte al cliente<br />
nuevamente.Muestre paciencia con aquellos clientes, que cambien <strong>de</strong> parecer o se<br />
toman mucho tiempo en or<strong>de</strong>nar.Enumere cada comensal, esto es clave <strong>para</strong> un<br />
<strong>servicio</strong> superior.Inicie el <strong>servicio</strong> siempre <strong>de</strong>s<strong>de</strong> la izquierda hacia la <strong>de</strong>recha<br />
(siempre que sea posible) es <strong>de</strong>cir, en el sentido <strong>de</strong> las manecillas <strong>de</strong>l reloj.No lleve<br />
más <strong>de</strong> tres platos en la mano, <strong>de</strong>spués sólo use la ban<strong>de</strong>ja.A medida que vaya<br />
sirviendo vaya tajando la or<strong>de</strong>n.Sirva primero a los niños, luego a las señoras y<br />
finalmente a los hombres.Cuando dos o más personas están comiendo juntas, sirva<br />
al grupo completo al mismo tiempo y no <strong>de</strong>je a nadie rezagado.Siempre utilice una<br />
ban<strong>de</strong>ja <strong>para</strong> llevar y servir los tragos en la mesa.No apoye la ban<strong>de</strong>ja en la mesa,<br />
apóyela en una mano y sirva con la otra.Al servir, no se cruce sobre los clientes,<br />
muévase alre<strong>de</strong>dor <strong>de</strong> la mesa.Sirva los platos con la guarnición apuntando al centro<br />
<strong>de</strong> la mesa y el ingrediente principal hacia el cliente.No olvi<strong>de</strong> al traer los platos,<br />
<strong>de</strong>sear que disfruten la comida.Durante la comida, asegúrese <strong>de</strong> que todo este OK.,<br />
averigüe si sus clientes <strong>de</strong>sean algo más, pudo olvidar algo.Si un cliente se queja<br />
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por algo, muestre interés e informe a su administrador.Retire los platos solo cuando<br />
todos hayan terminado <strong>de</strong> comer, retire los vasos con los aperitivos en cuanto estén<br />
<strong>de</strong>socupados y sugiera otro trago.Cambie los ceniceros tanto como sea necesario,<br />
tapando por arriba el cenicerosucio con el limpio y no los agrupe en los platos y<br />
ban<strong>de</strong>jas frente al cliente.Levante los cubiertos y platos en silencio, no cargar<br />
mucho la ban<strong>de</strong>ja (Mantenga el equilibrio entre la rapi<strong>de</strong>z y la estética)Después <strong>de</strong><br />
levantar el plato <strong>de</strong> fondo, retire lo salado, <strong>de</strong>smigue la mesa utilizando una<br />
servilleta tomada con una tenaza y <strong>de</strong>posite sobre un plato pequeño sostenido al<br />
bor<strong>de</strong> <strong>de</strong> la mesa.Baje los cubiertos <strong>de</strong> postre. la cuchillería sucia <strong>de</strong>be ser retirada<br />
<strong>de</strong>spués <strong>de</strong>l plato y reemplazada por una cuchillería limpia antes <strong>de</strong>l siguiente.Los<br />
vasos <strong>de</strong> agua se mantienen y se rellenan constantemente, los tragos que no han<br />
sido terminados <strong>de</strong>ben <strong>de</strong>jarse.Distribuya el Menú <strong>de</strong> postres <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> <strong>de</strong>spejar y<br />
limpiar la mesa.Sirva los pasteles o tortas con la punta <strong>de</strong>l trozo apuntando hacia el<br />
cliente.Al terminar el <strong>servicio</strong> <strong>de</strong> comida, ofrezca café, utilice el azucarero <strong>para</strong><br />
indicar que ya esta ofrecido ( Coordinación)Con tapa significa “Ofrecido, no quiere”<br />
Sin tapa “Ofrecido, si quiere”Mantenga las copas <strong>de</strong> vino, agua y gaseosas, siempre<br />
servidas.El cierre <strong>de</strong> la cuenta es clave, verifique que se cobre lo correcto. Presente<br />
la cuenta cara abajo en una ban<strong>de</strong>jita o cuentera sólo <strong>de</strong>spués <strong>de</strong> ser solicitada y<br />
brin<strong>de</strong> una <strong>de</strong>spedida cordial a nuestro invitado, ayú<strong>de</strong>le con sus abrigos y verifique<br />
que no olvi<strong>de</strong> nada (Carteras, documentos)<br />
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7. Consejos <strong>para</strong> una venta sugestiva en<br />
<strong>restaurantes</strong> y <strong>hoteles</strong><br />
Sugiera varias cosas a lo largo <strong>de</strong> la comida. … Tales como:<br />
Cócteles o aperitivos, vinos, café, licores o cordiales…Evite <strong>de</strong>cir “bajativo” pues da<br />
la impresión <strong>de</strong> estar atorado y necesita bajar la comida.<br />
Ensaladas, vegetales u otros agregados.<br />
De un buen <strong>servicio</strong> en general.<br />
Trate <strong>de</strong> satisfacer a sus clientes y hacer <strong>de</strong> su experiencia lo más agradable posible.<br />
Haga sugerencias sinceras y honestas, como parte <strong>de</strong> un buen <strong>servicio</strong>.<br />
Conozca su menú.<br />
Conozca los ítems que tiene <strong>para</strong> ofrecer, sus ingredientes, pre<strong>para</strong>ción y<br />
sugiéralos en forma clara y sugestiva.<br />
Sugiera los ítems que le gustan.<br />
Sugiera lo que usted cree <strong>de</strong>licioso o que <strong>de</strong> un valor agregado.<br />
Sea específico.<br />
En vez <strong>de</strong> preguntar al cliente si quiere un “Aperitivo” o un “Postre” mencione los<br />
platos específicos <strong>para</strong> abrir el apetito <strong>de</strong>l cliente.<br />
Mencione “Fresco”.<br />
Si algo es fresco, dígalo. Ejemplo: “Mariscos frescos”<br />
Sugiera lo inusual.<br />
Si su restaurante tiene algo especial en el menú, menciónelo.<br />
Mencione los especiales <strong>de</strong>l día.<br />
Si un ítem no esta en el menú, asegúrese que los clientes lo sepan.<br />
Sugiera rellenar sus copas o tragos.<br />
Cuando se acerque a la mesa a retirar vasos vacíos, tome esa oportunidad <strong>para</strong><br />
ofrecer un nuevo trago o vino.<br />
Describa el ítem que sugirió:<br />
Si el cliente esta in<strong>de</strong>ciso sobre su sugerencia, <strong>de</strong>scríbalo, diga al cliente lo que es,<br />
como se pre<strong>para</strong>, como va servido.<br />
Si el cliente dice no.<br />
Al sugerir no presione y siempre acepte la <strong>de</strong>cisión <strong>de</strong>l cliente, aunque el cliente<br />
diga sí o no a su sugerencia, será igual un placer aten<strong>de</strong>rlo.<br />
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¿Qué pasa si una sugerencia sale mal?<br />
Ocasionalmente un cliente pue<strong>de</strong> quejarse <strong>de</strong> que una sugerencia no fue <strong>de</strong> su<br />
gusto. Si usted adquiere el hábito <strong>de</strong> <strong>de</strong>scribir las cosas a los clientes, las quejas<br />
serán escasas, pues sabrán <strong>de</strong> antemano lo que comerán. Es probable que lo<br />
sugerido pueda mejorarse (Suavizar un pisco sour). Si no pue<strong>de</strong> mejorarse notifica al<br />
encargado, pues si no es consumido es posible que no se cobre.<br />
Informándose antes <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong>:<br />
Usted <strong>de</strong>be conocer todos los aspectos y <strong>de</strong>talles incluidos en el Menú, esto le<br />
permitirá sugerir los platos con la soltura propia <strong>de</strong> un profesional <strong>de</strong> las ventas.<br />
Conozca sus productos:<br />
Conocer los platos y bebidas incluidos en la carta, le permitirá servirlos y ven<strong>de</strong>rlos<br />
con propiedad.<br />
¿Qué contiene el menú?<br />
Memorice los platos y las distintas alternativas <strong>de</strong>l menú y conozca a<strong>de</strong>más la<br />
correcta pronunciación y traducción <strong>de</strong> los términos extranjeros.<br />
¿Cuales son las especialida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l día?<br />
Muchos establecimientos ofrece algún plato o bebidas y menús <strong>de</strong>gustación por<br />
ejemplo. Es importante saber cuales son y <strong>de</strong> que están compuestas.<br />
¿Cuales son las especialida<strong>de</strong>s <strong>de</strong> la casa?<br />
Son aquellos que se han convertido en los favoritos <strong>de</strong> los clientes y han ayudado a<br />
cimentar la reputación e i<strong>de</strong>ntidad <strong>de</strong>l restaurante.<br />
¿Como se pre<strong>para</strong> cada alimento?<br />
Muchos menús incluyen información clara <strong>de</strong> los ingredientes y pre<strong>para</strong>ciones, pero<br />
usted <strong>de</strong>be ser el experto que aconseje sobre los platos o bebidas <strong>de</strong>l local,<br />
pregunte sobre todo aquello que <strong>de</strong>sconozca o le presente dudas.<br />
¿Que tan gran<strong>de</strong> son las porciones?<br />
Conozca los gramajes <strong>de</strong> los ingredientes. Si un cliente pregunta si cierto plato<br />
alcanza <strong>para</strong> dos, su respuesta <strong>de</strong>pen<strong>de</strong>rá <strong>de</strong> que más hayan or<strong>de</strong>nado.<br />
¿Que guarniciones se emplean?<br />
Debe conocer cuales se incluyen o no, su pre<strong>para</strong>ción o tamaño, o si se consi<strong>de</strong>ra un<br />
cargo adicional en la cuenta.<br />
¿Están permitidas las sustituciones?<br />
La política <strong>de</strong>l restaurante <strong>de</strong>terminará como manejar dicha situación, asegúrese <strong>de</strong><br />
conocer las reglas al respecto y aplíquelas.<br />
Las excepciones ocasionales pue<strong>de</strong>n complicar el <strong>servicio</strong>, si habiéndola hecho el<br />
mismo cliente en otra oportunidad las solicita a otro garzón.<br />
Saber si se aplica un sobreprecio a estas sustituciones o sobre platos compartidos o<br />
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la existencia <strong>de</strong> un consumo mínimo<br />
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8. Cómo resolver situaciones especiales en los<br />
<strong>restaurantes</strong><br />
Quejas:<br />
Aunque cada situación es diferente, existen algunas reglas que evitarán que un<br />
pequeño problema se convierta en uno gran<strong>de</strong>.Nunca <strong>de</strong>be discutir con un cliente,<br />
incluso, si usted esta convencido <strong>de</strong> que el cliente esta equivocado, no intente<br />
<strong>de</strong>mostrárselo. Escuche sin interrumpir.Discúlpese siempre, aunque no este <strong>de</strong><br />
acuerdo con la queja y no culpe a otro.Diga que entien<strong>de</strong> como se siente, jamás diga<br />
“No se preocupe”.Diga lo que va a hacer y cuanto tardará.Indique que usted se<br />
encargará personalmente <strong>de</strong> la situación.No olvi<strong>de</strong> dar las gracias al cliente por<br />
expresar su malestar, pues le mostrará que el asunto es importante <strong>para</strong> usted y<br />
que <strong>de</strong>sea que ellos estén satisfechos, pues así volverán al local.Recuer<strong>de</strong> que un<br />
cliente que se queja da la oportunidad <strong>de</strong> enmendar el error.<br />
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9. Cómo servir a los niños en los <strong>restaurantes</strong><br />
· Lo más importante es aten<strong>de</strong>rlos con prontitud, sirviendo primero a ellos y<br />
luego a los adultos. Si cuenta con sillas altas, conozca su ubicación y ofrézcalas.<br />
Clientes minusválidos:<br />
· Usted <strong>de</strong>be ser útil <strong>de</strong> acuerdo a las necesida<strong>de</strong>s <strong>de</strong>l comensal, por lo que no<br />
se sorprenda si el cliente prefiere “hacerlo por sí mismo”.<br />
· Recuer<strong>de</strong> que el cliente pue<strong>de</strong> ser muy sensible a ser consi<strong>de</strong>rado “Inútil”, <strong>de</strong><br />
modo que no sea <strong>de</strong>masiado acucioso.<br />
· Resulta apropiado ofrecer ayuda en cualquier forma y luego buscar indicios <strong>de</strong><br />
que pueda n necesitarle.<br />
Clientes enfermos:<br />
· Permanezca tranquilo<br />
· Telefonee a un médico en caso <strong>de</strong> ser necesario.<br />
· Es i<strong>de</strong>al conocer técnicas a<strong>de</strong>cuadas <strong>de</strong> primeros auxilios.<br />
Clientes Embriagados:<br />
Cuidado <strong>de</strong> juzgar mal la apariencia <strong>de</strong> un comensal por un simple indicio.Sugiera<br />
otras bebidas no alcohólicas.Manéjese en forma discreta y amistosa.De aviso<br />
inmediato al supervisor <strong>para</strong> que maneje la situación.<br />
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10. Cómo servir el vino en un restaurante<br />
Principios y generalida<strong>de</strong>s.<br />
Su correcto <strong>servicio</strong> <strong>de</strong>l preten<strong>de</strong> enaltecer en la mesa a esta noble bebida.Este<br />
verda<strong>de</strong>ro protocolo, aunque aceptado universalmente (A.S.I) esta sujeto a las<br />
políticas <strong>de</strong> cada restaurante.Recordar que el fin último <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong> es facilitar el<br />
disfrute <strong>de</strong>l cliente y el <strong>servicio</strong> <strong>de</strong>l mismo y no hacerlo engorroso o<br />
complicado.Apenas se realice la venta, ingresarla al sistema o comandarla.<br />
Traslado <strong>de</strong>l vino a la mesa.<br />
Una vez or<strong>de</strong>nado el vino, su traslado a la mesa <strong>de</strong>be ser elegante y cuidadoso.Evite<br />
agitarlo y en lo posible, use una servilleta o lito <strong>para</strong> acunarlo.En vinos <strong>de</strong>licados o<br />
con sedimentos, i<strong>de</strong>almente usar una cesta especial <strong>para</strong> mantener la horizontalidad<br />
<strong>de</strong> la botella.Se pue<strong>de</strong> trasladar en la ban<strong>de</strong>ja, pero su presentación <strong>de</strong>be ser en la<br />
mano.<br />
Presentación <strong>de</strong>l vino.<br />
Cuidar que la etiqueta siempre este a la vista <strong>de</strong>l cliente.La botella se presenta a<br />
quien la or<strong>de</strong>nó, a menudo el anfitrión (por su izquierda)El garzón <strong>de</strong>be presentarla<br />
<strong>de</strong>scribiendo la etiqueta <strong>de</strong> la siguiente forma:Nombre <strong>de</strong>l vino y Viña.Cepaje o<br />
variedad.Valle o Denominación <strong>de</strong> OrigenAño o cosecha.Para <strong>restaurantes</strong> <strong>de</strong> nivel<br />
superior, <strong>de</strong>biese profundizar algo más:Este Cabernet Sauvignon tiene 12 meses <strong>de</strong><br />
crianza y fue galardonado recientemente con medalla <strong>de</strong> plata en Vinitaly’, por<br />
ejemplo.<br />
El <strong>de</strong>scorche.<br />
Se Descorcha sobre una mesa <strong>de</strong> apoyo o sobre la misma mesa <strong>de</strong>l cliente.Debe<br />
hacerse siempre frente al cliente, con la etiqueta apuntando hacia él.La botella no<br />
<strong>de</strong>be agitarse, manipúlela <strong>de</strong> modo elegante y seguro.La cápsula <strong>de</strong>berá cortarse<br />
cuidadosamente en la parte inferior <strong>de</strong>l gollete y luego se guarda en el bolsillo.luego<br />
se limpia el gollete con el lito o servilleta <strong>para</strong> <strong>de</strong>spejar cualquier residuo.La ‘espiga'<br />
se introduce con fuerza al centro <strong>de</strong>l corcho evitando que se <strong>de</strong>svíe.Es común <strong>de</strong>jar<br />
media vuelta afuera, evitando perforar el corcho <strong>de</strong>l otro lado.El corcho se retirará<br />
en dos tiempos, <strong>para</strong> no emitir ruido alguno.El corcho <strong>de</strong>be olerse y luego se<br />
ofrecerá al anfitrión en un platillo <strong>para</strong> que constate su buen estado, textura, grado<br />
<strong>de</strong> humedad o posibles <strong>de</strong>fectos <strong>de</strong>l vino.Los <strong>de</strong>fectos más comunes son: El<br />
acorchado o azumagado (T.C.A.) y Picado acético (Vinagre) o falta <strong>de</strong> humedad en su<br />
conservación (Corcho reseco)<br />
Servicio y escanciado <strong>de</strong> las copas.<br />
Luego se da a <strong>de</strong>gustar el vino al anfitrión o a quien éste indique.La cantidad <strong>de</strong>be<br />
ser la suficiente (1 cm) <strong>para</strong> captar su aroma y sabor, verificando que este en<br />
condiciones i<strong>de</strong>ales, vale <strong>de</strong>cir, libre <strong>de</strong> <strong>de</strong>fectos y a la temperatura a<strong>de</strong>cuada. No se<br />
sorprenda si le pi<strong>de</strong>n enfriar un tinto.Mantener la botella en la mano y a la vista <strong>de</strong>l<br />
cliente, atento a sus comentarios.Inicie el escanciado por las mujeres <strong>de</strong> mayor edad<br />
<strong>para</strong> terminar con los hombres más jóvenes y el anfitrión. Siempre por la <strong>de</strong>recha y<br />
en igual sentido <strong>de</strong> las manecillas <strong>de</strong>l reloj.La postura <strong>de</strong>l cuerpo es importante,<br />
<strong>para</strong> mantener el equilibrio y molestar lo menos posible al cliente. La i<strong>de</strong>al es la <strong>de</strong><br />
estocada, don<strong>de</strong> siempre a<strong>de</strong>lantando el pie <strong>de</strong>recho.Un buen <strong>servicio</strong> supone no<br />
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<strong>de</strong>rramar ni una gota sobre la mesa. A<strong>de</strong>más la botella <strong>de</strong>be alcanzar <strong>para</strong> cada<br />
comensal y no terminarse a medio camino.La manipulación <strong>de</strong> la botella <strong>de</strong>be<br />
permitir ver la etiqueta en todo momentoNo olvidar que el vino <strong>de</strong>be estar servido<br />
antes que los platos que acompañará.La gota restante <strong>de</strong>be limpiarse con la<br />
servilleta entre cada escanciado.Evitar movimientos bruscos o contorsiones<br />
circenses <strong>para</strong> servir o cortar la gota.La botella <strong>de</strong>be ocupar un lugar <strong>de</strong> importancia<br />
en la mesa, al centro, o en otro lugar cercano a ésta y a la vista <strong>de</strong>l cliente.Los vinos<br />
blancos y espumosos <strong>de</strong>ben ir en la hielera <strong>para</strong> mantener su Tº.El escanciado <strong>de</strong>be<br />
ser regular, pero sin interrupciones innecesarias. No es mal visto que el cliente se<br />
sirva el mismo a su discreción.La copa no <strong>de</strong>biera rellenarse más <strong>de</strong> un tercio cada<br />
vez.<br />
Decantación.<br />
En el caso <strong>de</strong> vinos especiales, <strong>de</strong> alto precio, muy jóvenes y taninosos o con<br />
presencia <strong>de</strong> sedimentos se sugiere <strong>de</strong>cantar.Recordar a<strong>de</strong>más que la <strong>de</strong>cantación<br />
supone el alter ego <strong>de</strong>l <strong>servicio</strong> por lo que tiene un poco <strong>de</strong> “show” en su<br />
ejecución.Consiste en traspasar el vino a otro recipiente antes <strong>de</strong> escanciarlo en la<br />
copa.Debe hacerse frente al cliente <strong>para</strong> asegurar la honestidad <strong>de</strong>l<br />
proceso.Asegurarse <strong>de</strong> tener las herramientas necesarias <strong>para</strong> no interrumpir el<br />
<strong>servicio</strong>.Se <strong>de</strong>ben manipularse con pulcritud y elegancia, sin ruidos o choques<br />
molestos. La botella y el <strong>de</strong>cantador <strong>de</strong>ben quedar a la vista <strong>de</strong>l cliente por si <strong>de</strong>sean<br />
consultar la etiqueta o servirse ellos mismos.Es raro <strong>de</strong>cantar blancos, pero algunos<br />
muy complejos o algo cerrados o excesivamente fríos pue<strong>de</strong>n ganar con el proceso.<br />
Algunos espumosos jóvenes, <strong>de</strong>masiado burbujeantes también se <strong>de</strong>cantan.En este<br />
caso el <strong>de</strong>cantador se <strong>de</strong>be mantener frío en una cubeta.La <strong>de</strong>cantación por<br />
sedimentos supone un proceso algo distinto:La añosa botella <strong>de</strong>be trasladarse en<br />
una cesta <strong>para</strong> mantenerse acostada y evitar que los sedimentos se repartan en el<br />
vino por agitación.Usando una vela, a contraluz, advierta estos sólidos en el hombro<br />
<strong>de</strong> la botella.Escanciar evitando que pasen al <strong>de</strong>cantador, es normal que se pierda al<br />
menos 1 <strong>de</strong>do <strong>de</strong> vino.No olvidar que el maridaje es la base <strong>de</strong> una venta sugestiva y<br />
un correcto <strong>servicio</strong> <strong>de</strong>l vino.También son importantes la temperatura y la sucesión<br />
<strong>de</strong> los vinos en la mesa.Por último la satisfacción <strong>de</strong> cliente esta primero, evite<br />
presionarlo o ven<strong>de</strong>r a toda costa. Especial cuidado con los vinos caros, más vale<br />
ven<strong>de</strong>r 2 botellas <strong>de</strong> precio mediano que una <strong>de</strong> precio excesivo que ahuyente a los<br />
clientes.<br />
Servicio <strong>de</strong> Vinos Espumosos.<br />
Estos <strong>de</strong>ben siempre <strong>de</strong>scorcharse fríos, pues se arriesga a un estallido.Quitar la<br />
capsula y el morrión, mantener apretado con el pulgar.Se coloca la botella en un<br />
ángulo <strong>de</strong> 45 grados evitando apuntar algún curioso.Con ayuda <strong>de</strong>l lito tomar el<br />
corcho y girar la botella. Sólo <strong>de</strong>be escucharse un suspiro.<br />
Temperatura <strong>de</strong> <strong>servicio</strong>.<br />
Los espumosos hay que servirlos fríos, pero no helados: 5-7°C. No es conveniente<br />
enfriar la botella en el congelador, porque pier<strong>de</strong> aroma y sabor. Lo mejor es<br />
refrescarlo unas cuatro horas antes en la nevera o sumergiéndolo en la cubitera<br />
entre 15 y 30 minutos en agua con hielo.<br />
La copa i<strong>de</strong>al.<br />
La mejor copa es la <strong>de</strong> tipo "flauta“ pues limita la evasión <strong>de</strong> las burbujas y permite<br />
ver el perlaje o rosario que forman las burbujas. Evite las copas <strong>de</strong> forma baja y<br />
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ancha.Si la corona <strong>de</strong> espuma es consistente y las burbujas muy pequeñas, forman<br />
una hilera y ascien<strong>de</strong>n <strong>de</strong>rechas hacia arriba, se encontrará, casi con toda seguridad,<br />
ante un gran espumoso<br />
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