Manual de servicio para restaurantes y hoteles Autor - MailxMail

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8. Cómo resolver situaciones especiales en los
restaurantes
Quejas:
Aunque cada situación es diferente, existen algunas reglas que evitarán que un
pequeño problema se convierta en uno grande.Nunca debe discutir con un cliente,
incluso, si usted esta convencido de que el cliente esta equivocado, no intente
demostrárselo. Escuche sin interrumpir.Discúlpese siempre, aunque no este de
acuerdo con la queja y no culpe a otro.Diga que entiende como se siente, jamás diga
“No se preocupe”.Diga lo que va a hacer y cuanto tardará.Indique que usted se
encargará personalmente de la situación.No olvide dar las gracias al cliente por
expresar su malestar, pues le mostrará que el asunto es importante para usted y
que desea que ellos estén satisfechos, pues así volverán al local.Recuerde que un
cliente que se queja da la oportunidad de enmendar el error.
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