Directorio - Gobierno de Aguascalientes

DirectorioGOBERNADOR CONSTITUCIONALDEL ESTADO DE AGUASCALIENTESING. LUIS ARMANDO REYNOSO FEMATCONSEJO DE LA H. COMISIÓN ESTATAL DE ARBITRAJE MÉDICOPARA EL ESTADO DE AGUASCALIENTESPRESIDENTENOMBRADOS POR EJECUTIVO ESTATALPRESIDENTE DEL COLEGIO DE MÉDICOSCIRUJANOS DE AGUASCALIENTES, A.C.PRESIDENTE DEL COLEGIO DEABOGADOS DEL ESTADO DE AGS., A.C.REPRESENTANTE DEL COLEGIODE CIRUJANOS DENTISTAS DE AGS., A.C.REPRESENTANTE DE LA ACADEMIANACIONAL DE MEDICINAREPRESENTANTE DEL CENTRO DECIENCIAS BIOMÉDICAS DE LA U.A.A.COMISARIO PÚBLICO PROPIETARIO DELA CONTRALORÍA GENERAL DEL EDO.DR. GERARDO MACÍAS LÓPEZDR. RAFAEL REYES ACEVEDODR. RICARDO CHOZA ROMERODR. RICARDO MENESES OLIVARESDR. GUSTAVO HITA CHACÓNLIC. MIGUEL ÁNGEL BRECEDA SOLÍSDRA. MARÍA DEL CARMEN VALENZUELARENTERÍADR. GUILLERMO LLAMAS ESPERÓNDR. HUGO MORENO CASTANEDOC.P. BERTHA ALICIA GALLEGOS ROCHAPERSONAL COESAMED AGUASCALIENTESCOMISIONADODIRECCIÓN DE ÁREA MÉDICAJEFATURA DE ORIENTACIÓN Y GESTIÓNJEFATURA DE INFORMACIÓN YRELACIONES PÚBLICASDR. GERARDO MACÍAS LÓPEZDRA. GABRIELA RAMÍREZ MORALESLIC. RUTH APARICIO MÁRQUEZDR. LUIS CARLOS RUIZ ESQUIVELJEFATURA DE ADMINISTRACIÓNLIC. CARLOS ALBERTO VILLARREAL ORTAPresen

En cumplimiento a lo establecido enel Artículo 12, fracción VII de laLey que crea la Comisión Estatalde Arbitraje Médico para el Estadode Aguascalientes, de informar anualmenteal titular del Ejecutivo Estatal, sobre lasactividades de la Comisión Estatal,procurando que este informe sea difundidoampliamente entre la sociedad, comparezcoante ustedes para hacer de suconocimiento las actividadescorrespondientes al período 2008,aprobado en reunión ordinaria de fecha 9de diciembre de 2008 por el H. Consejo dela Comisión, conforme a lo estipulado en elArtículo 10, fracción III de la mencionadaley.La presente administración, encabezadapor el Ing. Luís Armando Reynoso Femat,Gobernador Constitucional del Estado deAguascalientes, ha establecido dentro delas estrategias más importantes de su Plande Gobierno, una incursión integral en elárea de la salud aportándolo de estamanera en su toma de protesta: “Larenovación del sistema estatal de saludserá un aspecto decisivo en nuestra luchapor la equidad. Nuestras políticas serán lacalidad y la calidez en la atención, lacobertura total, el abasto suficiente y lamodernización tecnológica.El enfoque de esta visión está orientado ala búsqueda de resultados de valoragregado para el Gobierno Estatal y lasociedad en general, y su columnavertebral estriba en la estricta aplicación,por parte de los servidores públicos, de uncódigo de ética que promueve los valoresde: integridad, honradez, bien común,imparcialidad, justicia, transparencia,generosidad, igualdad y respeto, así comoel liderazgo, la rendición de cuentas y lapreservación del entorno cultural yecológico. Para ello la Comisión Estatal deArbitraje Médico se integra en el Plan deDesarrollo del Estado de Aguascalientes2004-2010, en la DIRECTRIZ:SEGURIDAD SOCIAL, RETO 5: SALUDCON CALIDAD Y CALIDEZ, PROGRAMA:MEJORA DE LA PRÁCTICA DE LAMEDICINA EN EL ESTADO.La COESAMED se ha propuesto privilegiarla promoción de una cultura de respeto ycolaboración entre los profesionales de lasalud, sus pacientes y familiares,fortaleciendo el ejercicio de la medicina,contribuyendo al bienestar social,previniendo la práctica de la medicinadefensiva y como respuesta mejorar lacalidad de los servicios de salud a lapoblación del Estado.Es muy importante para la COESAMEDganar prestigio, respeto y reconocimientodentro de la sociedad en su calidad deárbitro y como factor de importantecontribución a la mejora de la calidad de losservicios de salud en nuestro Estado. Paraello, es imprescindible garantizar a laspartes involucradas en las controversias,imparcialidad en el análisis, dictamen yresolución de los asuntos que se lepresentan. La imparcialidad es un acto dejusticia, en donde se trata a las partes demanera equitativa y buscando siempre elacuerdo y la resolución de los asuntos sinjuicio para ninguna de ellas.Asimismo, es muy importante reconocer alinterior de la institución que todos sus actostienen por finalidad prestar un mejorservicio a sus usuarios. La institución hasido creada con un fin social, que se debecumplir, y es deber de la misma rendircuentas a la sociedad de la tareaencomendada.En las interacciones entre el personal de laCOESAMED se busca que prevalezca unamística de trabajo en equipo; se reconoceen los servicios de la institución el resultadode las contribuciones individuales que sus1COESAMED AGUASCALIENTES

miembros aportan a un proyecto común. Esimportante también que priven en lasrelaciones interpersonales la honestidad,respeto, amabilidad y cortesía en el trato,dado que no se puede ofrecer hacia elexterior, lo que no se practica dentro.Lograr la excelencia en los servicios sóloocurrirá si se busca constantemente actuarcon calidad, investigando las necesidadesde los usuarios en torno al servicio que sepresta y orientándose a satisfacerlas.prácticas para otorgar elservicio; así como difundir losprocesos y dar entrenamiento alpersonal sobre los mismos. Conesto garantizar que todos losusuarios reciban un mismo nivelde servicio.Desde el año 2006 continuamos con elSistema de gestión de calidad y así conocermás de:• Medición y monitoreo constantede la satisfacción de los usuarioscon respecto a los servicios,tomando las medidas necesariaspara corregir desviaciones.• Investigación de las expectativasde los usuarios en cuanto alservicio institucional.• Definición de políticas yobjetivos de calidadampliamente difundidos alinterior, y orientados a mejorar elservicio a los usuarios, conformea sus requerimientos,atendiendo a la capacidad de lainstitución.• Rediseño de los procesos deservicio para, conforme a laexperiencia, plasmar las mejores2COESAMED AGUASCALIENTES

ÍndiceI. ACCIONES REALIZADAS 41. ASUNTOS ATENDIDOS2. ORIENTACIONES3. ASESORÍAS ESPECIALIZADAS 54. GESTIONES INMEDIATAS5. QUEJAS 65.1. MOTIVO DE LAS INCONFORMIDADES. 75.2. INCONFORMIDADES POR ESPECIALIDAD5.3. ETAPA CONCILIATORIAII. ACTIVIDADES DE DIFUSIÓN 8III. CAPACITACIÓN 9IV. PRESUPUESTO 10V. LOGROS Y ACTIVIDADES RELEVANTES EN EL 2008VI. SATISFACCIÓN DEL USUARIOVII. AGRADECIMIENTOSVIII.ANEXO ESTADÍSTICO 13IX. GRÁFICAS 193COESAMED AGUASCALIENTES

I. ACCIONES REALIZADAS1. ASUNTOS ATENDIDOSDentro del período que se informa, seatendió un total de 552 asuntos,correspondiendo a 259 orientacionesbrindadas, 92 asesorías proporcionadas, 75gestiones inmediatas realizadas, 68 quejaslevantadas y 58 recomendaciones aprestadores de servicios médicos.De los asuntos atendidos en el 2008 seobtuvo una capacidad resolutiva del 99.82%con una capacidad conciliatoria del 70% enquejas susceptibles de conciliar,cumpliendo con los indicadores deevaluación propuestos por la CONAMED.Capacidad Resolutiva 99.82%Propuesta por CONAMED 90%Capacidad Conciliatoria 70%Propuesta por CONAMED 70%ASUNTOS ATENDIDOSORIENTACIONES 259 46.92%ASESORÍAS 92 16.67%GESTIONESATENCIÓN DE75 13.59%INMEDIATASINCONFORMIDADES QUEJAS 68 12.32%RECOMENDACIONES U OPINIONESTÉCNICAS58 10.51%TOTAL 552 100%De los asuntos atendidos por institucionesencontramos que se recibieron 265 asuntosdel IMSS, 167 asuntos de serviciosparticulares, 27 del ISSSTE, 24 del ISEA, 9del Hospital Hidalgo y del DIF 2 asuntos, yde igual forma se emitieron las 58recomendaciones a estas diversasinstituciones.Realizando un comparativo de los asuntosatendidos durante el período que seinforma con el inmediatamente anterior,encontramos un incremento de un 9.74%correspondiendo a un total de 552 asuntosatendidos en el año 2008.AÑOASUNTOSATENDIDOS2000 135 4.47%2001 181 5.99%2002 234 7.74%2003 266 8.80%2004 249 8.24%2005 418 13.83%2006 484 16.02%2007 503 16.64%2008 552 18.27%TOTAL 3022 100%%ASUNTOS ATENDIDOS POR INSTITUCIÓNIMSS 265 48.01%PARTICULAR 167 30.25%ISSSTE 27 4.89%ISEA 24 4.35%HOSPITAL MIGUEL HIDALGO 9 1.63%DIF 2 0.36%RECOMENDACIONES EMITIDAS ALAS INSTITUCIONES58 10.51%TOTAL 552 100%2. ORIENTACIONESLas orientaciones brindadas fueron enforma personal a la ciudadanía al acudir alas instalaciones de la COESAMED, o bienvía telefónica, proporcionando información4COESAMED AGUASCALIENTES

especto de la ubicación, quehacer yalcances de la Comisión, requisitos paralevantar una inconformidad o para realizartrámites ante las instituciones de seguridadsocial.En este rubro, haciendo un análisis porinstitución médica involucrada,encontramos que de las 259 orientacionesbrindadas, 135 correspondieron del InstitutoMexicano del Seguro Social (IMSS) con el52.1%; 92 de servicios particulares, con el35.5%; 16 correspondientes al Instituto deSeguridad y Servicios Sociales de losTrabajadores del Estado (ISSSTE) con el6.2%; y las 16 orientaciones restantes(6.1%) correspondieron a diversasinstituciones del sector salud público.ORIENTACIONES POR INSTITUCIÓNIMSS 135 52.1%PARTICULAR 92 35.5%ISSSTE 16 6.2%ISEA 12 4.6%HOSPITAL HIDALGO 4 1.5%TOTAL 259 100%3. ASESORÍAS ESPECIALIZADASTodas las asesorías se realizan en formapersonal, profesional y especializada, conun análisis médico legal del motivo de lainconformidad, constituyendo un filtro parauna adecuada selección de los asuntosprocedentes para queja.De las 92 asesorías médico legalesotorgadas, encontramos que 39 de loscasos, es decir el 42.4% fueron referentes aprestadores de servicios de saludparticulares, mientras que 37, el 40.2%fueron del IMSS, el resto de los mismos, 16casos (17.4%), lo fueron de otrasinstituciones, incluidas las del ISSSTE.ASESORÍAS POR INSTITUCIÓNPARTICULAR 39 42.4%IMSS 37 40.2%ISEA 8 8.7%ISSSTE 4 4.3%HOSPITAL HIDALGO 3 3.3%DIF 1 1.1%TOTAL 92 100%4. GESTIONES INMEDIATASDentro de este ámbito, las gestionesinmediatas se tramitan para los casos enque se ve comprometido la situación desalud del paciente, por lo que se requierede una solución rápida a la misma, o bienporque las pretensiones que se buscanestán enfocadas a requerimientos deatención médica o institucional.Con la participación de la COESAMED entales casos a través de su gestoría permiteo favorece una solución satisfactoria alusuario, contribuyendo de esta maneraoriginar un problema mayor, la cual esaceptada gracias a las bases decolaboración con el Instituto Mexicano delSeguro Social y el Instituto de Seguridad yServicios Sociales de los Trabajadores delEstado.Haciendo un análisis de la misma formaque en los casos anteriores, encontramosque la mayoría de las gestiones que setramitan corresponden a las institucionesdel IMSS e ISSSTE con 60 casosatendidos, es decir el 80% de los mismos,en contraste con el resto de los prestadoresde servicios de salud públicos y privados,5COESAMED AGUASCALIENTES

con tan solo 15 casos, el 20%,conformando un total de 75 asuntosatendidos.GESTIONES INMEDIATAS POR INSTITUCIÓNIMSS 55 73.3%PARTICULAR 10 13.3%ISSSTE 5 6.7%HOSPITAL HIDALGO 2 2.7%ISEA 2 2.7%DIF 1 1.3%TOTAL 75 100%Así mismo dentro de este rubro, en laCOESAMED aplicamos tres indicadorespara conocer la eficiencia y satisfacción enla ciudadanía de nuestras gestiones, yestos son el indicador de satisfacción de lasgestiones realizadas para los usuarios,debiendo estar por arriba del 80% del totalde las gestiones, el tiempo para resoluciónde las gestiones en menos de 48 horas,debiendo estar por arriba del 75% del totalde las gestiones y la conclusión de lasgestiones, debiendo estar por arriba del80% del total de las gestiones realizadas,cumpliendo en los tres indicadores lasmetas propuestas.INDICADORES DEGESTIONES INMEDIATASINDICADOR REAL METATOTAL DE ASUNTOS RECIBIDOS /TOTAL DE ASUNTOS RESUELTOSTOTAL DE ASUNTOS RESUELTOSFAVORABLEMENTE PARA ELPACIENTE / TOTAL DE ASUNTOSRESUELTOS90.6% 80%91.1% 80%5. QUEJASLas quejas son integradas cuando posterioral análisis médico legal del motivo de lainconformidad, se considera que existen lossiguientes elementos:• Cuando se presume unairregularidad derivada del actomédico.• Cuando existe una consecuencia odaño por la supuesta irregularidad.• Cuando es competencia y atribuciónde la Comisión.• Existe una manifestación expresadel deseo del usuario de presentarla inconformidad.• Cuando las pretensiones sonsusceptibles de conciliar.• Hay aceptación voluntaria para quela COESAMED otorgue un servicio através del proceso arbitral.De esta forma, encontramos que del totalde las 68 quejas recibidas ante la Comisión40 casos, el 58.8% son interpuestas encontra de instituciones de seguridad social,en su mayoría en contra del InstitutoMexicano del Seguro Social con el 95% deltotal de esos casos; 15 casos, 38.2% encontra de prestadores de servicios de saludparticulares, y solamente 2 casos, el 2.9%corresponden al sector salud público.QUEJAS POR INSTITUCIÓNIMSS 38 55.9%PARTICULAR 26 38.2%ISSSTE 2 2.9%ISEA 2 2.9%TOTAL 68 100%TOTAL DE ASUNTOS RESUELTOS ENMENOS DE 48 HORAS / TOTAL DEASUNTOS RESUELTOS98% 75%6COESAMED AGUASCALIENTES

5.1. MOTIVO DE LASINCONFORMIDADESEn relación a los motivos que dan lugar a laintegración de las quejas, encontramos queel 48.5% se originó derivado de tratamientoquirúrgico, un 16.2% derivado deldiagnóstico, el 14.7% de un tratamientomédico, el 13.2% en relación con laatención de parto, y el restante 7.3% sederivó de la falta de auxiliares dediagnóstico y atención inicial.MOTIVO DE LAS QUEJASTRATAMIENTO QUIRÚGICO 33 48.5%DIAGNÓSTICO 11 16.2%TRATAMIENTO MÉDICO 10 14.7%ATENCIÓN DE PARTO Y PUERPERIOINMEDIATO9 13.2%AUXILIARES DE DIAGNÓSTICO 3 4.4%ATENCIÓN INICIAL 2 2.9%TOTAL 68 100%5.2. INCONFORMIDADES PORESPECIALIDADHaciendo un análisis de las quejasrecibidas por especialidad médica,encontramos que del total de lasinconformidades recibidas el 30.9%corresponden a las especialidades deObstetricia y Ginecología, el 7.4% aTraumatología al igual que Cirugía deGastroenterología también con el 7.4% delos casos, Odontología y Cirugía Plásticacon el 5.9% cada una, OncologíaQuirúrgica y Medicina Interna con el 4.4%cada una y el resto se encuentran divididoen diferentes especialidades, con valoresdel 1.5% al 2.9% del total.QUEJAS POR ESPECIALIDADOBSTETRICIA 15 22.1%GINECOLOGÍA 6 8.8%TRAUMATOLOGÍA 5 7.4%CIRUGÍA DE GASTROENTEROLOGÍA 5 7.4%ODONTOLOGÍA 4 5.9%CIRUGÍA PLÁSTICA Y ESTÉTICA 4 5.9%ONCOLOGÍA QUIRÚRGICA 3 4.4%MEDICINA INTERNA 3 4.4%NEUROLOGÍA 2 2.9%HOMEOPATÍA 2 2.9%OFTALMOLOGÍA 2 2.9%NEUROCIRUGÍA 2 2.9%URGENCIAS QUIRÚRGICAS 2 2.9%CARDIOLOGÍA 2 2.9%CIRUGÍA CARDIOTORÁCICA 1 1.5%CIRUGÍA GENERAL 1 1.5%PEDIATRÍA 1 1.5%UROLOGÍA 1 1.5%ODONTOLOGÍA PEDIÁTRICA 1 1.5%GASTROENTEROLOGÍA 1 1.5%CIRUGÍA VASCULAR Y ANGIOLOGÍA 1 1.5%MEDICINA FAMILIAR Y/O GENERAL 1 1.5%GENÉTICA 1 1.5%SERVICIOS AUXILIARES DEDIAGNÓSTICO1 1.5%MEDICINA TRANSFUSIONAL 1 1.5%TOTAL 68 100%5.3. ETAPA CONCILIATORIAEn el proceso de queja, se realiza unaaudiencia informativa en una primerainstancia, en donde al prestador del serviciode salud se le da a conocer la naturaleza yalcances del proceso arbitral, de igual formase le informa sobre las vías existentes parala solución del conflicto. Posterior a ello, serecaba su aceptación del trámite arbitralque se entiende como formalización de lacláusula compromisoria, es decir su7COESAMED AGUASCALIENTES

conformidad para que la COESAMEDatienda el asunto, toda vez que el usuariodel servicio de salud lo realizó previamente.Para el caso de las instituciones deseguridad social y del sector público laaceptación de tal proceso se da encumplimiento con las bases decolaboración. Posterior a la audienciainformativa se realiza la audiencia deconciliación en donde a ambas partes seles propone por parte de la COESAMEDposterior al análisis de la inconformidad,presenten alternativas de solución, lascuales de ser aceptadas dan origen al Actade Conciliación en donde dicho documentose conviene la forma de terminación delasunto, por transacción, desistimiento oaclaración del conflicto.Haciendo un análisis de las quejasrecibidas ante esta Comisión encontramosque durante el período que se informa, delas 68 quejas, 38 corresponden a quejasinterpuestas en contra del IMSS y 2 encontra del ISSSTE, es decir el 58.8 % deltotal de las mismas, las cuales sondesahogadas en esta Comisión en base alConvenio de Colaboración InterinstitucionalCONAMED-COESAMED-ISSSTE-IMSS; delas 28 quejas restantes, se han resuelto 26de ellas, es decir el 92%, de las cuales 6 nofueron susceptibles de conciliación, el21.4% del total de quejas, debido a que en3 fueron improcedentes y en las otras 3hubo desistimiento.ATENCIÓN DE QUEJASCONVENIO DE COLABORACIÓNINSTERSTITUCIONALCOESAMED 28TOTAL 68STATUS DE QUEJAS COESAMEDRESUELTAS 26EN PROCESO 2TOTAL 2840De las quejas resueltas según la modalidadde conclusión de los casos encontramosque 8 casos, fueron mediante transacción,6 por aclaración aceptada, mientras que ellas cerradas por falta de voluntadconciliatoria sumaron 6 en total de loscasos resueltos. En los casos resueltosencontramos evidencia de mala práctica en6 casos, es decir, en el 23%. Así mismo,dentro de los casos resueltos se cuenta conuna capacidad conciliatoria del 70%logrando de esta forma la meta propuestapor CONAMED. De la misma forma seemitieron 58 recomendaciones dentro delos casos de queja.EVIDENCIA DE MALA PRÁCTICA EN QUEJASCONCLUIDASCon evidencia de mala práctica 6 23%Sin evidencia de mala práctica 20 77%Total 26 100%II. ACTIVIDADES DE DIFUSIÓNSe impartieron un total de 19 pláticas conaudiencias cautivas en diferentesinstituciones hospitalarias, académicas yciviles. Se tuvo la participación en 27entrevistas y reportajes en los diferentesmedios de difusión local televisivos,radiofónicos e impresos. Se realizaron 28reuniones de coordinación con directivos deorganismos públicos y privados, entre lasque destacan las reuniones con losdelegados y directivos del IMSS, ISSSTE eISEA, y las reuniones de coordinación conlos representantes de cada municipio delEstado, así mismo se tuvieron reunionesde asociaciones y consejos públicos yprivados, entre las que destacan las8COESAMED AGUASCALIENTES

euniones del Gabinete de Seguridad Socialdel cual la Comisión forma parte. Se dioseguimiento a los 7 convenios celebradoscon instituciones de educación superior ycolegios médicos para la retroalimentaciónde actividades de difusión de la Comisión.Se acudió a 11 eventos por invitación encarácter representativo. Dentro del marcode actuación de la Academia NacionalMexicana de Bioética CapítuloAguascalientes se participó activamente enla Coordinación de las Segundas JornadasNacionales de Bioética llevadas a cabo enlas instalaciones de la UniversidadAutónoma de Aguascalientes. Por último,se repartió material de difusión entreinstituciones de salud públicas y privadas,así como con lo representantes de losmunicipios del Estado, repartiendo un totalde 1050 impresos, entre cuadernillos dedivulgación, folletos, carteles yrecomendaciones para la mejora de lapráctica de la medicina.III. CAPACITACIÓN• El 20% del personal de laCOESAMED cursa alguna maestríaimpartidas por el Tecnológico deMonterrey (ITESM) y la Universidaddel Valle de Atemajac (UNIVA)• Curso Conocimiento Inteligencia yPersonalidad (CONCIPER), llevadoa cabo en las instalaciones de laAsociación de Consultores deEmpresas de Aguascalientes.• Curso Valoración de la ActuaciónProfesional,CEPTEAAguascalientes.• Curso Talentos y Capacidades(TACS), Universidad Tecnológica deAguascalientes (UTA)• Curso Formación de Asesores,impartido por la CONAMED,Universidad Autónoma deAguascalientes.• Congreso “Conflicto en la PrácticaProfesional de Atención a la Salud,Dimensión Disciplinaria y SolucionesPotenciales”, impartido por laComisión de Arbitraje Médico delEstado de Jalisco (CAMEJAL),Guadalajara, Jal.• VI y VII Curso – Seminario para laPrevención del Conflicto derivadodel Acto Médico, instalaciones de laUniversidad Autónoma deAguascalientes, UniversidadNacional Autónoma de México y laCONAMED.• XII y XIII Reuniones Ordinarias delConsejo Mexicano de ArbitrajeMédico, Manzanillo, Col, y Acapulco,Gro.• Reunión Extraordinaria del ConsejoMexicano de Arbitraje Médico,Ciudad de México, D.F.• Curso Taller “Transversalización deEquidad de Género en laAdministraciónPública”,instalaciones de la COESAMED.• Curso Taller “Sobre el marcoconceptual, las formas de captacióny de presentación de datosestadísticos”, llevado a cabo en lasinstalaciones del INEGI, dentro delProyecto “Hacia un SistemaNacional de Información de Registrode la Queja Médica” de laComisiones Estatales y Nacional deArbitraje Médico.• Cursos - Talleres de Protección Civil“Riesgos de Trabajo”, “Simulaciónde Evacuación”, “Equipos deProtección Personal”, “Filosofía delas 5´S” impartidos por el ISSSPEA.,• II Jornadas Nacionales de Bioética,Universidad Autónoma deAguascalientes y Comisión NacionalMexicana de Bioética CapítuloAguascalientes.9COESAMED AGUASCALIENTES

IV. PRESUPUESTOEl presupuesto aprobado de laCOESAMED para el ejercicio fiscal 2008fue planeado y programado contransparencia, siguiendo los criterios deausteridad, disciplina y racionalidadcontemplados en la Ley de presupuesto,contabilidad y gasto público del Estado deAguascalientes, ejerciéndose de lasiguiente manera: 15.25% en serviciosgenerales, el 82.76% en serviciospersonales y el 1.99% en materiales ysuministros.V. LOGROS Y ACTIVIDADESRELEVANTES EN EL 2008• Se firmó el Convenio deColaboración para laDesconcentración de la Atención deAsuntos de las Instituciones deSalud Federal. CONAMED-IMSS-ISSSTE-COESAMED ante lapresencia del C. Ing. Luis ArmandoReynoso Femat, GobernadorConstitucional del Estado y suseñora esposa, así como el C. Dr.José Ángel Córdoba Villalobos,Secretario de Salud Federal.• Se firmó el convenio decolaboración con los 11 Municipiosdel Estado de Aguascalientes,nombrando un representante porcada uno de ellos.• Continua la COESAMED con laCertificación del Modelo Excellentia2008• Se obtuvo el premio a la Innovación2008 en el rubro de GestionesInmediatas.VI. SATISFACCIÓN DELUSUARIOComo una de las medidas del desempeñodel Sistema de Gestión de Calidad, laCOESAMED realiza el seguimiento de lainformación relativa a la percepción delusuario con respecto al cumplimiento desus requisitos, mediante la aplicación deencuestas de satisfacción al usuario, paralo cual se cuenta con 18 encuestasdependiendo del proceso que se realice,siendo aplicadas por personal de laComisión al finalizar estos, habiendopropuesto como calificación mínima deaprobación de nuestros servicios de 8.5puntos en una escala de 1 a 10. Así mismola COESAMED puede recibir las quejas encuanto a su servicio por teléfono, correoelectrónico, y en forma personal. En casode presentarse alguna reclamación delservicio por la COESAMED, la personaencargada de recibir la queja es elComisionado, quien analizará la factibilidadde dar una solución inmediata, así mismose encargará de dar seguimiento a lasmismas. Si de la compilación de lainformación recabada surge alguna noconformidad, se informa a los responsablesdel área afectada a efecto de implementaracciones inmediatas que correspondan,correctivas o preventivas.De la compilación de la información duranteel año 2008 obtuvimos una calificaciónaprobatoria de 9.8 puntos de la Satisfaccióndel Usuario.VI. AGRADECIMIENTOSUn reconocimiento a los Consejerosde la COESAMED, que con su esfuerzo ydedicación han contribuido para que esta10COESAMED AGUASCALIENTES

Comisión logre el cumplimiento de losobjetivos planteados en el Plan deDesarrollo del Gobierno del Estado 2004-2010. Agradezco a los Consejeros Dr.Ricardo Choza Romero, Dr. Rafael ReyesAcevedo, Dr. Ricardo Meneses Olivares,Dr. Gustavo Hita Chacón, Presidente delColegio de Médicos Cirujanos, Lic. MiguelÁngel Breceda Solís, Presidente delColegio de Abogados del Estado deAguascalientes. Dra. Ma. Del CarmenValenzuela Rentería, Representante delColegio de Cirujanos Dentistas, Dr.Guillermo Llamas Esperón, Representantede la Academia Nacional de Medicina, Dr.Hugo Moreno Castanedo, Representantede la UAA, y al C.P. Pablo GiacintiOlavarrieta por su acertado nombramientode la C.P. Bertha Alicia Gallegos Rochacomo Comisario Público Propietario de laContraloría General del Estado. El trabajoresponsable y de calidad de cada una delas personas que trabajan en esta Comisiónes fundamental para lograr los objetivosplanteados, felicidades por suprofesionalismo y humanismo demostradocon su participación para la resolución delas controversias que se presentan anteesta Comisión. Gracias a los medios decomunicación que con su información verazética y clara, cada día más ciudadanosconocen y hacen uso de la COESAMED. Aldirector del ISEA, al Delegado del IMSS, alos Directores de Clínicas y Hospitalesprivados, a los Presidentes de los ColegiosMédicos del Estado y a los PresidentesMunicipales, así como también a todos losprestadores de los servicios médicos y a losusuarios por su colaboración, apoyo yconfianza depositados en las labores quedesempeña la COESAMED, en aras decontribuir a tutelar el Derecho a la Saludmejorando la práctica médica en el Estado.A las Instituciones de educación superiorque colaboran con la COESAMED, enespecial, al Rector de la UAA, por suvalioso apoyo para realizar en lasinstalaciones de la Universidad losseminarios de Prevención del conflictoderivado del acto médico, sumando siete enestos cuatro años, en los cuales hemos,capacitado a varios profesionales de lasalud. Al Congreso del Estado, mediante elPresidente de la Comisión de Saludsiempre apoyando las actividades de estaComisión.Gracias a las Instituciones de Gobierno delEstado, en especial a la Secretaría deGestión e Innovación que continuamos conla certificación del Modelo Excellentia, a laSecretaría de Planeación y DesarrolloRegional por su apoyo para la realizaciónde la Encuesta de Salud 2008, en el Estadode Aguascalientes. Gracias a laCONAMED, por su valiosa colaboración enla transmisión de tecnología, en asesoríacontinua, así como los diferentes peritajesrelacionados en la materia que nos ocupa.11COESAMED AGUASCALIENTES

ING. LUIS ARMANDO REYNOSO FEMATGOBERNADOR CONSTITUCIONAL DEL ESTADO DE AGUASCALIENTESDurante el año 2008, la COESAMED ha continuado con la misión de propiciarrelaciones sanas entre los profesionales de la salud y sus pacientes, promoviendo unacultura de conciliación en los conflictos suscitados derivados del acto médico,concientizando a las partes involucradas con respeto absoluto a sus derechos, promoviendoacciones que favorezcan la medicina asertiva.Los que integramos la Comisión buscamos que los conflictos cada día sean menoscreando una cultura de prevención, trabajando con las nuevas generaciones deprofesionales en la salud para que tengan conocimiento y cuenten con herramientas decomunicación, de derecho sanitario y de bioética, que aunado al conocimiento científico sonlos principales elementos para disminuir los conflictos medico paciente.Es satisfactorio para nosotros que integramos la COESAMED el haber logrado lacertificación ISO 9001-2000, continuamos con la certificación ciudadana del ModeloExcellentia, obtuvimos el premio a la Innovación 2008 en el procedimiento de GestionesInmediatas, así garantizamos calidad, equidad y transparencia en todos los procesos quetienen que ver directamente con los ciudadanos, como son: la orientación, asesorías,gestiones inmediatas, arbitrajes médicos y dictámenes. En Aguascalientes contamos conexcelentes profesionales de la salud, y actualmente gracias a Usted y a su decidido apoyo ygestión se amplia cada vez más la infraestructura para la atención médica en el Estado y asícontinuar dando mas seguridad a nuestros pacientes.Sr. Gobernador, nos motiva que conozca el inmediato presente y oriente sus pasoshacia el futuro esperado con el respaldo del pasado en beneficio de los Aguascalentenses.Gracias a nombre del personal que labora en la COESAMED y el propio por su apoyo a estainstitución, tenga la seguridad que continuaremos e intensificaremos nuestra contribución alderecho de protección a la salud de los ciudadanos del Estado de Aguascalientes.Que sea para bien de todos, muchas gracias.DR. GERARDO MACIAS LOPEZCOMISIONADO12COESAMED AGUASCALIENTES

V. ANEXO ESTADÍSTICOASUNTOS ATENDIDOSASUNTOS DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %ORIENTACIÓN 20 18 18 23 18 22 24 26 19 25 28 18 259 46.9%ASESORIAS 6 7 9 7 10 8 5 13 6 7 4 10 92 16.7%GESTIONES INMEDIATAS 7 8 3 3 4 7 7 5 7 10 11 3 75 13.6%QUEJAS 2 6 9 6 8 3 6 4 3 10 8 3 68 12.3%SUBTOTAL SAQMED 35 39 39 39 40 40 42 48 35 52 51 34 494 89.5%RECOMENDACIONES/OPINIONES 1 2 2 4 3 21 25 58 10.5%TOTAL 35 40 39 41 40 40 44 52 35 55 72 59 552 100%ASUNTOS POR INSTITUCIÓNINSTITUCIÓN DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %IMSS 24 20 17 19 17 21 20 24 20 32 32 19 265 53.6PARTICULAR 7 15 18 15 12 14 18 19 13 11 14 11 167 33.8ISSSTE 2 3 5 4 1 1 1 3 4 3 27 5.5ISEA 3 2 3 4 1 1 3 1 4 1 1 24 4.9HOSPITAL MIGUEL HIDALGO 1 2 2 2 1 1 9 1.8DIF 1 1 2 0.4TOTAL 35 39 39 39 40 40 42 48 35 52 51 34 494 100%ORIENTACIONES POR INSTITUCIÓNINSTITUCIÓN DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %IMSS 14 10 7 11 8 10 7 13 11 14 19 11 135 52.1PARTICULAR 4 5 10 10 5 9 15 9 8 6 6 5 92 35.5ISSSTE 2 2 1 3 1 2 3 2 16 6.2ISEA 2 1 1 2 1 2 3 12 4.6HOSPITAL HIDALGO 2 1 1 4 1.5TOTAL 20 18 18 23 18 22 24 26 19 25 28 18 259 100%ASESORÍAS POR INSTITUCIÓNINSTITUCIÓN DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %PARTICULAR 2 5 6 3 3 2 1 6 2 3 2 4 39 42.4IMSS 2 1 2 2 4 5 3 6 3 4 1 4 37 40.2ISEA 1 1 2 1 1 1 1 8 8.7ISSSTE 1 1 1 1 4 4.3HOSPITAL HIDALGO 1 1 1 3 3.3DIF 1 1 1.1TOTAL 6 7 9 7 10 8 5 13 6 7 4 10 92 100%13COESAMED AGUASCALIENTES

GESTIONES INMEDIATAS POR INSTITUCIÓNINSTITUCIÓN DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %IMSS 7 6 2 2 2 4 5 3 5 7 10 2 55 73.3PARTICULAR 2 2 1 2 1 1 1 10 13.3ISSSTE 2 1 1 1 5 6.7ISEA 1 1 2 2.7HOSPITAL HIDALGO 1 1 2 2.7DIF 1 1 1.3TOTAL 7 8 3 3 4 7 7 5 7 10 11 3 75 100%QUEJAS POR INSTITUCIÓNINSTITUCIÓN DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %IMSS 1 3 6 4 3 2 5 2 1 7 2 2 38 55.9PARTICULAR 1 3 2 2 4 1 1 2 2 2 5 1 26 38.2ISEA 1 1 2 2.9ISSSTE 1 1 2 2.9TOTAL 2 6 9 6 8 3 6 4 3 10 8 3 68 100%ASUNTOS ATENDIDOS IMSSASUNTO DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %ORIENTACIÓN 14 10 7 11 8 10 7 13 11 14 19 11 135 50.9GESTIONES INMEDIATAS 7 6 2 2 2 4 5 3 5 7 10 2 55 20.8QUEJAS 1 3 6 4 3 2 5 2 1 7 2 2 38 14.3ASESORIAS 2 1 2 2 4 5 3 6 3 4 1 4 37 14.0TOTAL 24 20 17 19 17 21 20 24 20 32 32 19 265 100%ASUNTOS ATENDIDOS PARTICULARASUNTO DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %ORIENTACIÓN 4 5 10 10 5 9 15 9 8 6 6 5 92 55.1ASESORIAS 2 5 6 3 3 2 1 6 2 3 2 4 39 23.4QUEJAS 1 3 2 2 4 1 1 2 2 2 5 1 26 15.6GESTIONES INMEDIATAS 2 2 1 2 1 1 1 10 6.0TOTAL 7 15 18 15 12 14 18 19 13 11 14 11 167 100%ASUNTOS ATENDIDOS ISSSTEASUNTO DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %ORIENTACIONES 2 2 1 3 1 2 3 2 16 59.3GESTIÓN INMEDIATA 2 1 1 1 5 18.5ASESORÍAS 1 1 1 1 4 14.8QUEJA 1 1 2 7.4TOTAL 2 3 5 4 1 1 1 3 4 3 27 100%14COESAMED AGUASCALIENTES

ASUNTOS ATENDIDOS ISEAASUNTO DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %ORIENTACIÓN 2 1 1 2 1 2 3 12 50.0ASESORIAS 1 1 2 1 1 1 1 8 33.3GESTIÓN INMEDIATA 1 1 2 8.3QUEJA 1 1 2 8.3TOTAL 3 2 3 4 1 1 3 1 4 1 1 24 100.0ASUNTOS ATENDIDOS HOSPITAL HIDALGOASUNTO DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %ORIENTACIONES 2 1 1 4 44.4ASESORÍAS 1 1 1 3 33.3GESTIÓN INMEDIATA 1 1 2 22.21 2 2 2 1 1 9 100.0ASUNTOS ATENDIDOS DIFASUNTO DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %ASESORÍAS 1 1 50.0GESTIÓN INMEDIATA 1 1 50.0TOTAL 1 1 2 50.015COESAMED AGUASCALIENTES

ASUNTOS ATENDIDOS POR ESPECIALIDADESPECIALIDAD DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %OBSTETRICIA 3 4 6 1 9 3 2 4 3 5 2 2 44 8.9%TRAUMATOLOGÍA 2 2 3 4 4 6 4 2 4 2 4 4 41 8.3%ODONTOLOGÍA 3 4 2 4 1 4 3 5 2 1 4 1 34 6.9%MEDICINA DEL TRABAJO 2 1 1 2 1 2 1 4 1 8 5 3 31 6.3%CIRUGÍA DEGASTROENTEROLOGÍA2 1 2 1 2 1 4 8 5 4 30 6.1%GINECOLOGÍA 4 4 3 6 2 1 3 2 2 27 5.5%CIRUGÍA PLÁSTICA YESTÉTICA2 2 4 2 2 1 2 2 1 3 3 1 25 5.1%ADMINISTRATIVO 2 4 1 1 1 1 2 5 4 1 2 24 4.9%MEDICINA FAMILIAR Y/OGENERAL6 3 1 2 4 2 3 2 23 4.7%OFTALMOLOGÍA 1 2 3 2 1 2 2 2 1 1 17 3.4%CIRUGÍA GENERAL 1 2 2 3 1 1 2 2 1 15 3.0%ONCOLOGÍA QUIRÚRGICA 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 14 2.8%MEDICINA INTERNA 3 2 3 1 1 1 2 1 14 2.8%NEUROLOGÍA 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1 13 2.6%URGENCIAS MÉDICAS 1 1 2 4 2 2 12 2.4%SIN ELEMENTOS PARAIDENTIFICAR3 4 1 1 3 12 2.4%UROLOGÍA 2 2 3 1 1 1 10 2.0%CARDIOLOGÍA 3 1 1 2 2 9 1.8%PEDIATRÍA 1 2 1 1 3 8 1.6%NEUROCIRUGÍA 1 2 1 2 1 1 8 1.6%GASTROENTEROLOGIA 1 2 1 2 6 1.2%HOMEOPATÍA 1 2 3 6 1.2%CIRUGÍA VASCULAR YANGIOLOGÍA1 1 1 1 1 1 6 1.2%ONCOLOGÍA MÉDICA 1 1 1 1 1 1 6 1.2%OTORRINOLARINGOLOGÍA 1 1 1 1 1 5 1.0%NEFROLOGÍA 1 1 1 1 1 5 1.0%SERVICIOS AUXILIARES DEDIAGNÓSTICO2 1 2 5 1.0%ANESTESIOLOGÍA 1 1 1 3 0.6%ODONTOLOGÍA PEDIÁTRICA 1 2 3 0.6%REHABILITACIÓN 1 1 1 3 0.6%ORTODONCIA 1 1 1 3 0.6%URGENCIAS QUIRÚRGICAS 1 1 1 3 0.6%CIRUGÍA MAXILOFACIAL 1 1 2 0.4%CIRUGÍA PEDIÁTRICA 1 1 2 0.4%OPTOMETRÍA 1 1 2 0.4%ALERGOLOGÍA 1 1 2 0.4%DERMATOLOGÍA 1 1 2 0.4%HEMATOLOGÍA 1 1 2 0.4%GENÉTICA 2 2 0.4%ENFERMERÍA 1 1 2 0.4%MEDICINA TRANSFUSIONAL 1 1 2 0.4%BIOLOGÍA DE LAREPRODUCCIÓN1 1 0.2%CIRUGÍA CARDIOTORÁCICA 1 1 0.2%CIRUGÍA LAPAROSCÓPICA 1 1 0.2%CIRUGÍA RECONSTRUCTIVA 1 1 0.2%INFECTOLOGÍA 1 1 0.2%MEDICINA ALTERNATIVA 1 1 0.2%NEONATOLOGÍA 1 1 0.2%NEUMOLOGÍA 1 1 0.2%PATOLOGÍA 1 1 0.2%PSICOLOGÍA 1 1 0.2%MEDICINA CRÍTICA Y TERAPIAINTENSIVA1 1 0.2%TOTAL 35 39 39 39 40 40 42 48 35 52 51 34 494 100.016COESAMED AGUASCALIENTES

ASUNTOS ATENDIDOS SEGÚN SEXOSEXO DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %MUJERES 26 24 24 22 23 18 24 28 17 29 29 24 288 58.3HOMBRES 9 15 15 17 17 22 18 20 18 23 22 10 206 41.7TOTAL 35 39 39 39 40 40 42 48 35 52 51 34 494 100.0ASUNTOS ATENDIDOS SEXO FEMENINOASUNTO DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %ORIENTACIÓN 16 9 12 10 9 11 12 17 14 11 16 12 149 51.7ASESORIA 5 5 5 6 6 4 3 6 2 5 3 7 57 19.8QUEJAS 2 5 5 4 6 2 3 2 6 4 2 41 14.2GESTIÓN INMEDIATA 3 5 2 2 2 1 6 3 1 7 6 3 41 14.2TOTAL 26 24 24 22 23 18 24 28 17 29 29 24 288 100.0ASUNTOS ATENDIDOS SEXO MASCULINOASUNTO DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %ORIENTACIÓN 4 9 6 13 9 11 12 9 5 14 12 6 110 53.4ASESORIA 1 2 4 1 4 4 2 7 4 2 1 3 35 17.0GESTIÓN INMEDIATA 4 3 1 1 2 6 1 2 6 3 5 34 16.5QUEJAS 1 4 2 2 1 3 2 3 4 4 1 27 13.1TOTAL 9 15 15 17 17 22 18 20 18 23 22 10 206 100.0ASUNTOS ATENDIDOS POR EDADGRUPO DE EDAD DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %0-11 MESES 3 4 1 2 1 11 2.21 A 9 AÑOS 2 3 3 1 3 6 2 3 23 4.710 A 19 AÑOS 1 1 3 2 1 1 3 2 3 2 19 3.820 A 29 AÑOS 9 10 13 6 7 7 5 7 8 9 4 5 90 18.230 A 39 AÑOS 7 8 7 4 17 9 12 13 4 6 16 103 20.940 A 49 AÑOS 6 5 6 16 5 7 8 9 4 9 10 12 97 19.650 A 59 AÑOS 3 4 5 4 5 8 6 5 7 8 10 6 71 14.460 A 69 AÑOS 3 2 1 2 4 1 4 4 6 8 3 2 40 8.170 A 79 AÑOS 2 2 1 2 1 2 3 1 8 1 5 28 5.780 A 89 AÑOS 1 4 2 2 1 2 12 2.4TOTAL 35 39 39 39 40 40 42 48 35 52 51 34 494 100.017COESAMED AGUASCALIENTES

MEDIO POR EL CUAL SE ENTERARON DE LA COMISIÓNDIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV TOTAL %CONOCIDOS 17 9 20 8 13 13 14 13 10 18 18 18 171 34.6MÉDICO TRATANTE 1 2 4 5 3 7 4 6 1 5 38 7.72 DA OCASIÓN 5 6 3 3 5 3 1 3 1 6 36 7.3RADIO 1 3 3 1 1 8 2 5 5 3 32 6.5TV 1 4 4 4 1 8 4 3 2 31 6.3ABOGADOS 3 3 3 5 1 1 2 5 4 1 28 5.7PROFECO 3 5 4 6 1 2 1 2 24 4.9GOBIERNO DEL ESTADO 2 3 1 1 1 3 2 2 3 2 20 4.0DERECHOS HUMANOS 2 2 1 2 5 2 1 15 3.0COMISIONADO 1 1 1 1 3 2 1 1 2 2 15 3.0PRESIDENCIAS MUNICIPALES 1 2 1 2 2 2 10 2.0CONGRESO DEL ESTADO 2 1 1 2 1 2 9 1.8FACHADA 1 3 1 3 1 9 1.8COMISIÓN 3 1 1 1 2 8 1.6DIF 1 2 1 1 2 7 1.4INTERNET 1 3 1 1 6 1.2CONDUSEF 1 1 3 5 1.0MINISTERIO PÚBLICO 1 1 1 2 5 1.0SINDICATO 1 2 2 5 1.0CARTEL 2 2 4 0.8CONAMED 3 1 4 0.8ISEA 2 1 3 0.6REVISTAS / FOLLETOS 1 1 1 3 0.6ORIENTACIÓN TELEFÓNICA 1 1 2 0.4COLEGIO DE MÉDICOS 1 1 0.2CONTRALORÍA INTERNA 1 1 0.2PERIÓDICO 1 1 0.2PROFEDET 1 1 0.2TOTAL 35 39 39 39 40 40 42 48 35 52 51 34 494 100.018COESAMED AGUASCALIENTES

IX. GRÁFICASNÚMERO DE ASUNTOS ATENDIDOS EN LA COESAMEDDESDE EL INICIO DE SUS OPERACIONES60055250048450340041830020018123426624913510002000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008AÑO DE ACTIVIDADES19COESAMED AGUASCALIENTES

ASUNTOS ATENDIDOSDICIEMBRE 2007 - NOVIEMBRE 2008ORIENTACIÓN46.9%ASESORIAS16.7%RECOMENDACIONES/OPINIONES10.5%QUEJAS12.3%GESTIONESINMEDIATAS13.6%ASUNTOS RECIBIDOS POR INSTITUCIÓNDICIEMBRE 2007 - NOVIEMBRE 2008PARTICULAR33.8%IMSS53.6%ISSSTE 5.5%ISEA 4.9%H. HIDALGO 1.8%DIF 0.4%20COESAMED AGUASCALIENTES

ORIENTACIONES POR INSTITUCIÓNDICIEMBRE 2007 - NOVIEMBRE 2008IMSS52.1%H.HIDALGO1.5%ISEA4.6%ISSSTE6.2%PARTICULAR35.5%ASESORÍAS POR INSTITUCIÓNDICIEMBRE 2007 - NOVIEMBRE 2008PARTICULAR42.4%DIF 1.1%H. HIDALGO3.3%ISSSTE4.3%ISEA8.7%IMSS40.2%21COESAMED AGUASCALIENTES

GESTIONES INMEDIATAS POR INSTITUCIÓNDICIEMBRE 2007 - NOVIEMBRE 2008IMSS73.3%DIF 1.3%H. HIDALGO2.7% ISEA2.7%ISSSTE6.7%PARTICULAR13.3%QUEJAS POR INSTITUCIÓNDICIEMBRE 2007 - NOVIEMBRE 2008IMSS55.9%ISSSTE2.9% ISEA2.9%PARTICULAR38.2%22COESAMED AGUASCALIENTES

ASUNTOS ATENDIDOS POR INSTITUCIÓNDICIEMBRE 2007 - NOVIEMBRE 2008160140135120100928060554037383926200109 72 1114 414 3 1 0 0 1 0 0ORIENTACIÓNASESORIASGESTIONESINMEDIATASQUEJASORIENTACIÓNASESORIASGESTIONESINMEDIATASQUEJASORIENTACIÓNASESORIASGESTIÓNINMEDIATAQUEJAORIENTACIONESASESORÍASGESTIÓNINMEDIATAQUEJAORIENTACIONESASESORÍASGESTIÓNINMEDIATAQUEJAORIENTACIÓNASESORÍASGESTIÓNINMEDIATAQUEJAIMSS PARTICULAR ISEA ISSSTE HOSPITAL HIDALGO DIFASUNTOS ATENDIDOS SEGÚN SEXODICIEMBRE 2007 - NOVIEMBRE 2008HOMBRES41.7%MUJERES58.3%23COESAMED AGUASCALIENTES

ASUNTOS ATENDIDOS DE MUJERESDICIEMBRE 2007 - NOVIEMBRE 2008GESTIÓNINMEDIATA14.2%ORIENTACIÓN51.7%QUEJAS14.2%ASESORIA19.8%ASUNTOS ATENDIDOS DE HOMBRESDICIEMBRE 2007 - NOVIEMBRE 2008QUEJAS13.1%ORIENTACIÓN53.4%GESTIÓNINMEDIATA16.5%ASESORIA17.0%24COESAMED AGUASCALIENTES

EDADES DE LOS USUARIOSDICIEMBRE 2007 - NOVIEMBRE 20081201001039790807160404020231928111200-11MESES1 A 9AÑOS10 A 19AÑOS20 A 29AÑOS30 A 39AÑOS40 A 49AÑOS50 A 59AÑOS60 A 69AÑOS70 A 79AÑOS80 A 89AÑOSSATISFACCIÓN DEL USUARIOCARACTERÍSTICAS DEL SERVICIOLa imparcialidad delAbogado de laCOESAMED9.8La imparcialidad delMédico de laCOESAMED9.8Tiempo de espera9.8La rapidez en el trámite9.8La capacidad delpersonal que le atendió9.8El interés del personalde la COESAMED porresolver su asunto.9.8La claridad de lainformación que se leproporcionó9.7La amabilidad delpersonal que le atendió9.88.0 8.5 9.0 9.5 10.025COESAMED AGUASCALIENTES

MEDIO POR EL CUAL SE ENTERARON DE LOS SERVICIOSQUE OFRECE LA COESAMEDDICIEMBRE 2007 - NOVIEMBRE 2008GOBIERNO DEL ESTADO, 4.2%ABOGADOS, 5.0%DERECHOS HUMANOS, 3.4%COMISIONADO, 2.8%FACHADA, 2.5%RADIO, 5.3%PRESIDENCIAS MUNICIPALES, 2.2%CONGRESO DEL ESTADO, 2.0%DIF, 2.0%PROFECO, 5.9%COMISIÓN, 1.7%INTERNET, 1.4%CONDUSEF, 1.4%TELEVISIÓN, 6.2%CARTEL, 1.1%CONAMED, 0.8%SINDICATO, 0.8%MINISTERIO PÚBLICO, 0.8%ISEA, 0.6%REVISTAS, 0.3%ORIENTACIÓN TELEFÓNICA, 0.3%CONTRALORÍA INTERNA, 0.3%PROFEDET, 0.3%PERIÓDICO, 0.3%COLEGIO DE MÉDICOS, 0.3%MÉDICO TRATANTE, 7.3%SEGUNDA OCASIÓN, 8.1%CONOCIDOS, 32.8%26COESAMED AGUASCALIENTES

27COESAMED AGUASCALIENTES

28COESAMED AGUASCALIENTES