Perú 2

Defensoría de la Salud y TransparenciaPercy Araujo GómezDirector General Defensoría de la Salud y Transparencia

Información GeneralSistema Público de Orientación y Consejería en SaludInfosalud es:El servicio GRATUITO de ORIENTACIÓNy CONSEJERÍA en Salud Integral,Información Institucional y de apoyo en elsistema de Vigilancia Ciudadana que elMinisterio de Salud de Perú pone alservicio de los ciudadanos, las 24 horas,todos los días del año.VÍA TELEFÓNICA: 0800 108 28VIA CORREO ELECTRONICOinfosalud@minsa.gob.pea NIVEL NACIONALProfesionalesde la Salud y delas CienciasSocialesabsuelven lasinterrogantes.

Sistema Público de Orientación y Consejería en SaludLogrosReconocimiento otorgado por la ONGCiudadanos al Día - CAD en el 2005Premio Nacional a la Mejor BuenaPráctica Gubernamental en lacategoría de Atención al CiudadanoReconocimiento en el 2006 auna de las diecisiete MejoresBuenas Prácticas de GestiónPública a nivel de AméricaLatina y El Caribe, otorgada porFLACSO y el BID, a través delproyecto “SIPAL”

Sistema Público de Orientación y Consejería en SaludNuestros usuariosA NIVEL NACIONAL: Línea 0800-10828, infosalud@minsa.gob.peA NIVEL INTERNACIONAL víacorreo electrónicoinfosalud@minsa.gob.pe

Sistema Público de Orientación y Consejería en SaludCONSEJERÍA EN SALUD INTEGRALMedicinaSalud Sexual y ReproductivaITS – VIH SIDATuberculosisPsicologíaSeguro Integral de SaludINFORMACIÓN INSTITUCIONALDirectoriosSeguro Integral de Salud – SISTUPA , TrámitesCampañas de SaludInformación generalÁreas de atenciónAPOYO A SISTEMAS DE ATENCIÓNVIGILANCIA CIUDADANA: : quejas, casossociales derivados al área Defensorial de laDefensoríaDesde Diciembre de 2007, atendemosquejas telefónicas de usuarios de losEstablecimientos de Salud del MINSAEMERGENCIAS Y DESASTRES

II. HISTORIA DE LAATENCIÓN DECONTROVERSIASSistema Público de Orientación y Consejería en Salud

Historia de la Atención de ControversiasSistema Público de Orientación y Consejería en SaludAnte las demandas de información entemas de salud se conviene hacer uso delas Tecnologías de la Información yComunicación y así lograr mayoraccesibilidad para los peruanos.INFOSALUD, se crea el 25 de Julio de2001 con la finalidad de proveerinformación y consejería en salud parafortalecer el ejercicio y protección delderecho a la salud y de acceso a lainformación.

Historia de la Atención de ControversiasSistema Público de Orientación y Consejería en SaludComo consecuencia del posicionamientodel número gratuito a nivel nacional esque los ciudadanos empiezan a manifestarsus reclamos vía la línea gratuita 0800-10828.Para una intervención más efectiva, laDefensoría de la Salud y Transparenciaasigna personal en el área de INFOSALUDen Diciembre de 2007 exclusivamente parala atención de quejas que se considerende atención inmediata.

Historia de la Atención de ControversiasSistema Público de Orientación y Consejería en SaludINFOSALUD, actualmente estáen capacidad de recepcionarquejas de los usuarios de losestablecimientos de salud delsector, las 24 horas, los 365días del año, además deorientarlos en temasreferentes a la salud.

Entonces…Sistema Público de Orientación y Consejería en SaludObjetivosObjetivo principal:Contribuir al ejercicio y protección del derecho a la salud,proporcionando a la ciudadanía orientación y consejería ensalud.Objetivos específicos:Proporcionar a la ciudadanía mecanismos alternativos deacceso a información en salud integral, que acorten lasbrechas de accesibilidad.Brindar un espacio para facilitar el ejercicio de la vigilanciaciudadana.Generar información relevante de las demandasinformativas en salud para la toma de decisiones en elMinisterio de Salud.Brindar orientación a la ciudadanía respecto a medidasespecíficas para el cuidado de su salud y otras que laautoridad en salud considere fundamentales, en situacionesde epidemia o desastre.

III. METODOLOGÍAPARA ATENDER LASCONTROVERSIASSistema Público de Orientación y Consejería en Salud

Área y plataforma de atención actualSistema Público de Orientación y Consejería en SaludCoordinaciónQuejas Medicina MedicinaInformaciónSISDistribución de atención:De lunes a domingo•Turno A: de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.•Turno B: de 2:00 p.m. a 8:00 p.m.•Turno C: de 8:00 p.m. a 8:00 a.m.MedicinaPsicologíaEnfermeraTB

Sistema Público de Orientación y Consejería en Salud2. La consulta esabsuelta por laComunicadoraSocial si es decarácteradministrativo.Area SaludIntegral1. Las llamadas gratuitasingresan a nivel nacionalArea InformaciónInstitucionalFlujograma de atención telefónica0800-10828315-6600Comunicadora Social3. Si la consultarequiere de unespecialista, esderivadaSeguro Integralde SaludArea QuejasTelefónicas4. Los consejerosabsuelven las dudasde la población

Flujograma de atención de Quejas TelefónicasSistema Público de Orientación y Consejería en SaludComunicación con elresponsable delestablecimiento de saludQuejado2 31Coordinación para lasolución de la queja.Recepción de la Queja.Registro de Datos delusuario.Registro de Datos de laQueja.Se le brindaindicaciones al usuario, yasea de orientación parasolución ó seguimiento desu queja.4Se le informa al usuarioacerca de lascoordinaciones realizadas.Comunicación con elusuario, indicándole lospasos a seguir para lasolución de su queja.El usuario se comunicacon INFOSALUD paramanifestar el resultado delas gestiones.FIN

IV. RESULTADOSSistema Público de Orientación y Consejería en Salud

¿Cómo vamos al 15 de Febrero del 2009?Sistema Público de Orientación y Consejería en Salud10592AGO - DIC20013095624521469477957799688132712141189583,117 consultas telefónicasatendidas desde su creación169332002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 (al15febrero)

¿Atenciones 2008?Sistema Público de Orientación y Consejería en SaludQuejasTelefónicas;1539InformaciónInstitucional;43238Salud Integral;964150 20000 40000 60000 80000 100000 120000Vía Telefónica – áreas de atención95392421541539Salud Integral Información Institucional Quejas telefónicas141,189atencionesVía e-mail – áreas de atención1023 1084Salud Integral Información Institucional Quejas telefónicas0

V. PERSPECTIVASSistema Público de Orientación y Consejería en Salud

Sistema Público de Orientación y Consejería en Salud1. Ampliar la plataforma de atención.2. Brindar asistencia técnica a lasregiones del país para laimplementación de sistemas deatención telefónica.3. Brindar asistencia técnica a lasredes de salud para la atención dequejas e interposición de buenosoficios vía telefónica.

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