TESIS FINAL MARCELA.pdf - Repositorio Digital UCT

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURISTICASPASANTÍA INTERNACIONAL CADENA HOTETURHOTEL DORADO CLUBCOMPLEJO PLAYA DORADAPUERTO PLATA - REPÚBLICA DOMINICANAELABORADO POR: MARCELA MOLINA C.FACILITADOR ASESOR: SRA. ADRIANA SANTOSPARA LA OBTENCIÓN DE LA INGENIERIA EN:ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA HOTELERASQUITO, 03 DE AGOSTO DEL 20071

ÍNDICETEMASPÁG.INTRODUCCIÓN………………………………………8CAPÍTULO 1: REPÚBLICA DOMINICANA1.1.- Información General………………………………121.2.- Ubicación……………………………………………121.3.- Clima…………………………………………………131.4.- El Gobierno………………………………………….131.5.- Economía…………………………………………….141.6.- Historia……………………………………………….151.7.- Educación……………………………………………..191.8.- Arte…………………………………………………….191.9.- Música…………………………………………………201.10.- Cocina dominicana…………………………………211.11.- Costumbres y Tradiciones……………………...…221.12.- Zonas Turísticas…………………………………….232

CAPÍTULO 2: CADENA HOTETUR2.1.- Historia……………………………………………………………332.2.- Hoteles de la Cadena Hotetur………………….........................352.3.- Organización de la Cadena Hotetur……………….………..…382.4.- Marcas de la Cadena Hotetur…………………………………..382.5.- Hoteles de la Cadena Hotetur en República Dominicana…402.6.- Hotetur Dorado Club2.6.1.- Generalidades………………………………………………….412.6.2.- Ubicación………………………………………………………..412.6.3.- Habitaciones…………………………………………………….422.6.4.- Gastronomía…………………………………………………….432.6.5.- Servicios…………………………………………………………432.6.6.- Descripción de Departamentos……………………………….452.6.7.- Análisis FODA del Hotel Dorado Club……………………..49CAPÍTULO 3: INFORMACIÓN DEPARTAMENTAL3.1.- Departamento de Ama de Llaves…………………….…………523.1.1.- Ama de Llaves…………………………………………………...523.1.2.- Supervisora de Pisos……………………………………………533.1.3.- La Camarera……………………………………………………..563

3.1.4.- El Houseman…………………………………………………….613.1.5.- Reportes del Departamento…………………………………...623.1.6.- Organigrama Departamental………………………………….643.1.7.- Análisis FODA de Ama de Llaves…………………………....653.1.8.- Diagnostico del Departamento………………………………..663.2.- Recepción…………………………………………………………..683.2.1.- Gerente de Recepción…………………………………………..683.2.2.- Jefe de Recepción……………………………………………….703.2.3.- Recepcionista……………………………………………………713.2.4.- Bell Boy………………………………………………………….723.2.5.- Documentos que maneja La Recepción……………………. 813.2.6.- Organigrama Departamental…………………………………833.2.7- Análisis FODA de Recepción…………………………………843.2.8.- Diagnostico del Puesto de Trabajo………………………….873.3.- Bares y Restaurantes3.3.1.- Jefe de Alimentos y Bebidas…………………………………883.3.2.- Camarero……………………………………………………….893.3.3.- Restaurante Buffet “Marien”………………………………..913.3.4.- Restaurante “Maguá”………………………………………...933.3.5.- Bares……………………………………………………………934

3.3.6.- Organigrama Departamental………………………………….943.3.7.- Análisis FODA de A&B………………………………………..953.3.8.- Diagnostico del Puesto de Trabajo…………………………...97CAPÍTULO 4: PROPUESTA DE MEJORAMIENTO4.1.- Justificación……………………………………………………..984.2.- Objetivo………………………………………………………….994.3.- Misión y Visión………………………………………………..1004.4.- Organigrama…………………………………………………....1014.5.- Acciones a Implementar4.5.1.- Descripción de Funciones de Desempeño…………………1034.5.2.- Cumplimiento de Estándares………………………………..1074.5.3.- Evaluación del Desempeño Personal………………………1094.5.4.- Control de Material de Lencería…………………………….1114.5.5.- Manejo de Averías…………………………………………….1144.5.6.- Equipos y Material de Trabajo………………………………1164.5.7.- Sistemas de Comunicación…………………………………..1175.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES5.1.- Conclusiones……………………………………………………..1185

5.2.- Recomendaciones…….………………………………………..120ANEXOSAnexo 1.- Mapa de República Dominicana……………………..122Anexo 2.- Recetas de Platos Típicos………………………………123Anexo 3.- Mapa del Complejo de Playa Dorada y los Hoteles quelo conforman…………………………………………………………130Anexo 4.- Formato de las Auditorias de UHS……………………133Anexo 5.- Formatos ocupados por el Área de Cocina……………163Anexo 6.- Material que ocupa el Departamento de Animación..169Anexo 7.- Reportes e información que maneja el Departamento deReservaciones………………………………………………………….173Anexo 8.- Formatos que se utiliza en el Departamento deEconomato..……………………………………………………………180Anexo 9.- Reportes utilizados en el Departamento de Ama deLlaves…..………………………………………………………………185Anexo 10.- Formato y resultado de las Encuestas de Calidad….190Anexo11.-Documentos utilizados en la Recepción………………199Anexo 12.- Fotografía del Buffet y Montajes de Mesas Restaurante“Marien”………………………………………………………………2096

Anexo 13.- Fotografías de Bares……………………………………213Anexo 14.- Fotografías del Buffet del Restaurante “Maguá”…...214Anexo 15.- Políticas a Empleados…………………………………..215Anexo 16.- Estándares de Calidad en el Departamento de Ama deLlaves….………………………………………………………………..219Anexo 17.- Organigrama del Hotel Dorado Club………………..225Anexo 18.- Fotografías………………………………………………..2267

INTRODUCCIÓNEn el corazón del Caribe, bañado por las aguas del Atlántico en la CostaNorte y el impetuoso Mar El Caribe en el Sur, hay un país tranquilo y hermosocuyo nombre oficial es la República Dominicana.Sus bellezas naturales y enriquecida historia deleitan y apasionan aquienes llegan a conocer. La situación geográfica que posee ha servido paraque su clima tropical se vea beneficiado por las brisas marinas y las corrientesoceánicas.En la actualidad la economía dominicana se basa en el turismo, esto esdebido a la cantidad de atractivos que posee como sus playas, reservasnaturales, parques, etc., los cuales atraen el turismo interno y externo.Las remesas en dólares que envían los dominicanos residentes en elexterior es una base económica buena y fuerte para el país, como lo ha venidosiendo en los últimos años para los países latinoamericanos.8

La cultura dominicana se basa fundamentalmente en la conformación dedos culturas madres: la española y la africana, se identifica especialmente porbaile y música, el merengue dominicano es un baile alegre que ha logradoextenderse por fronteras nacionales e internacionales. Dentro de sus máximosexponentes contamos con las figuras contemporáneas Johnny Ventura, JuanLuis Guerra, Wilfrido Vargas, y Sergio Vargas, que han exportado la músicacon gran éxito a playas extranjeras.Al poseer una gran afluencia de turismo República Dominicana poseeuna gran infraestructura hotelera, podemos mencionar en la Provincia dePuerto Plata ubicada al norte de la isla, en donde se encuentra el Complejo dePlaya Dorada zonaexclusiva para el turismo. Cuenta con varias servicioshoteleros, como restaurantes, discotecas, etc. La mayor parte de Hoteles ofrecenlos paquetes todo incluido. La población de Puerto Plata es alegre y agradable,tratan de complacer siempre al turista.En el Complejo de Playa Dorada podemos encontrar el Hotel DoradoClub de la Cadena Internacional Hotetur, su principal objetivo es brindarservicios de hospedaje y alimentación con los paquetes todo incluido, queactualmente ha aumentado su demanda.9

El Hotel Dorado Club cuenta con una infraestructura amplia pero condificultades, por la falta de renovación, lo que perjudica su competitividad enel mercado, sin embargo se caracteriza por el buen servicio de su personal, quedía a día se esfuerza por brindar una atención personalizada al huésped.La propuesta de mejoramiento se basará en identificar los posibleserrores dentro de la operación y plantear soluciones que ayuden al mejorfuncionamiento del departamento de Ama de Llaves, que es uno de losdepartamentos que tiene mayor problema de operación.Se ha desarrollado una mejora dentro de la organización deldepartamento, que ha involucrado directamente al personal y su eficiencia,enfocamos puntos críticos que han limitado el buen desarrollo de las tareas,como el obviar el uso de estándares, no llevar un manejo adecuado de blancos yamenities para las habitaciones.Existe información que debería ser de principal conocimiento para elempleado del departamento de Ama de Llaves, como el significado delorganigrama departamental y su importancia, las metas y objetivos de laempresa la cual no es manejada por los colaboradores.10

Proponemos una descripción de funciones dentro del departamento, queayudará a facilitar los procesos de las actividades.El cumplimiento de estándares dentro de la hotelería es importante, yaque mediante ello se puede destacar el buen servicio. Se diseña métodos deinformación para que el colaborador no descuide los estándares que se debenaplicar en cada procedimiento, esto nos ayudará a realizar una evaluación deldesempeño personal, es decir identificar el grado de eficiencia con la querealizan su trabajo.Tomando encuenta que el hotel no posee servicio de lavanderíasugerimos llevar un control con el material de lencería y ropa de huéspedesque son enviados para su lavado implementando un formato que permitallevar un registro que facilite el desarrollo de la operación.11

CAPITULO 11. REPUBLICA DOMINICANA1.1 INFORMACIÓN GENERALNombre Oficial: República Dominicana 1Superficie:Población:Capital:48.442 km28.900.000 habitantes.Santo DomingoForma de gobierno: República unitaria presidencialistaReligión:Lengua:Moneda:Piedra Nacional:Árbol Nacional:Catolicismo RomanoEspañolPeso DominicanoEl ÁmbarLa Caoba1.2 UBICACIÓNBañado por las aguas del Atlántico en la Costra Norte, y el impetuoso MarCaribe en el Sur, al este con el Canal de la Mona, el cual la separa de PuertoRico, y al Oeste con la Republica de Haití con la cual comparte el territorio de laisla.1 ANEXO 1 (MAPA DE LA REPÚBLICA DOMINICANA)12

1.3 CLIMALa temperatura media anual oscila entre 18°C Y 27°C, predomina elclima tropical húmedo, con cinco variedades o micro climas que se clasifican enhúmedo, seco, tropical de selva, bosque y sabana. Su ubicación geográficadetermina las características generales de un clima agradable, regidoprincipalmente por los vientos regulares del noroeste. Las variaciones localesestán condicionadas por el relieve de sus cordilleras que se deslizan entrevalles, ríos, manantiales, y planicies costaneras.1.4 EL GOBIERNOEl gobierno esta dividido en tres ramas diferentes:El poder ejecutivo representado por el Presidente de la República,este es elegido por voto directo de las personas cada cuatro años.El poder legislativo representado por el Congreso Nacional que esarreglado por el Senado de la República y la Cámara de Diputados.El tribunal supremo y el abogado general de la República representanla rama Judicial.La primera constitución del país fue firmada en la ciudad de San Cristóbal el 6de noviembre de 1844.13

1.5. ECONOMÍALa economía de República Dominicana se apoya en cuatro fuentesesenciales: agricultura, minería, turismo, y zonas francas industriales.El desarrollo de la industria en las zonas francas 2 representa un 70% delas exportaciones totales del país. A esto se agrega el turismo y las remesas delos dominicanos ausentes, ambos sectores dinámicos para la economía en losúltimos años.La oferta de exportación de República Dominicana está compuesta por:azúcar crudo, café verde, tabaco en rama, cacao crudo, cigarros, y guineosfrescos. El clima tropical permite además las exportaciones de frutas yvegetales.La última reforma económica fue lanzada en 1994 contribuyendo a laestabilización de tasa de cambio, reduciendo la inflación. En 1996 hubo unincremento de minerales y la exploración de petróleo.2 Las Zonas Francas son instalaciones con empresas que mediante incentivos de desarrollodestinan su producción al exterior.14

En agosto de 1996, el Presidente Leonel Fernández heredó un problema,la economía estaba obstaculizada por una deuda externa grande, que casi llevaa la bancarrota al estado y un sector de la fabricación, dificultado por paros delsuministro eléctrico diarios.En diciembre, Fernández presentó un paquete de reforma económicavaliente que incluyereformas como la devaluación del peso, cortes deimpuesto sobre ingresos, un aumento del 50 % de impuestos sobre la venta,tarifas de importación reducidas, y aumentó precios de gasolina, en unatentativa de crear un mercado.En la actualidad Republica Dominicana sigue siendo un país en vías dedesarrollo, de ingresos medios, dependiendo, principalmente, de la agricultura,comercio, servicios y especialmente turismo. Aunque el sector servicios hasobrepasado a la agricultura como el principal proveedor de empleos (debidosobre todo al auge y crecimiento del turismo y las Zonas Francas), la agriculturatodavía se mantiene como el sector más importante en términos de consumodoméstico y está en segundo lugar (detrás de la minería) en términos deexportación.República Dominicana es la octava economía más grande deAmérica Latina después de Brasil, México, Argentina, Venezuela, Colombia,Chile y Perú.15

1.6 HISTORIALa isla de Santo Domingo fue descubierta en 1492 por Cristóbal Colón,que la llamó La Española. Su conquista fue larga, y cuando se consiguió, Españatuvo que disputar con los europeos que pretendían explotar las nuevas tierras,y en 1697 se vio obligada a ceder a Francia, la parte occidental de la isla, quedesde 1630 estaba ocupada por piratas o bucaneros franceses. En 1801, el negroToussaint Louverture proclamó la independencia, y cuando fue derrocado yhecho prisionero, su apoderado Dessalines lo volvió a proclamar, restituyendoa la isla su nombre indígena de Haití y proclamándose rey con el nombre deJacobo (1804). En 1814 la isla fue restituida a España por el tratado de París. En1821, la parte española se declaró independiente, y al año siguiente se unió a lafrancesa, constituyendo una sola República; en 1844 se produjo la separacióndefinitiva, según la lengua y las costumbres, y la antigua colonia española seconstituyó en Estado independiente con el nombre de República Dominicana ode Santo Domingo, quedando así la isla dividida en las dos repúblicas actuales:la Dominicana española, al Este y la de Haití, franco-negra, al Oeste. En 1861volvió pendiente con el nombre de República Dominicana o de Santo Domingo.En 1861 volvió a unirse a España, pero esta unión duró poco y en 1865,República Dominicana quedó de nuevo libre y entregada a si misma Losnorteamericanos la ocuparon desde 1916 a 1924. En 1930, el general RafaelLeónidas Trujillo implantó una dictadura que duró de modo directo o indirecto,16

hasta mayo de 1961, año en que fue asesinado. Siguió un período de luchasinternas, que terminó en 1966 con la elevación a la presidencia del DoctorBalaguer.Singular en las Antillas, República Dominicana ofrece un repertorioimpresionante de topografías como ningún otro destino. Desde las majestuosascumbres vestidas de nubes que se elevan en Jarabacoa hasta las playas deBayahibe y Bávaro, está isla es el microcosmo ecológico de las Americas, rico enfauna exótica y flora tropical.El Pico Duarte, residente excepcional de laCordillera Central, alcanza una elevación de 3.600 metros sobre el nivel delmar, es el punto más alto de todo el Caribe, donde reside la colonia másnumerosa de cocodrilos americanos en el mundo entero.El paisaje entre estos dos extremos está adornado con bahías y el aguacristalina del mar. Las playas de arena blanca y fina invitan al visitante apasear, mientras las tupidas plantaciones de palmeras susurran al son de losvientos regulares y el aire con sabor a sal.Pero su verdadero encanto reside en que en muchos aspectos no hacambiado desde que Cristóbal Colón soltó ancla en sus aguas en diciembre de1492 y fundó la primera colonia europea en el Nuevo Mundo. Una vez fuera deSanto Domingo la ciudad capital, el que visite está isla por primera vez no setopará con la usual abundancia de condominios y Hoteles o centros comerciales17

enormes. Ya que este paraíso turístico hizo su aparición en la escena turísticacuando ya la industria tenía muy presente los criterios del desarrollosustentable y de bajo impacto. Gracias al turismo, la isla disfruta de la economíade mayor crecimiento en el mundo latino, protegiendo todos sus recursos. Losbosques de palmeras crecen en todo su esplendor, al igual que los flamencos,los arrecifes de coral, el pez aguja y las miles de ballenas jorobadas que regresancada año a reproducirse en este edén. Un buen ejemplo de conservación es elárbol nacional, la caoba. En República Dominicana está prohibido cortar uno,auque su madera sea una de las más preciadas del mundo.Los dominicanos son los habitantes más amistosos del Caribe, seidentifican por su pasión medida, ya sea por la familia, la comida, el merengue,la misa o el béisbol. En ningún otro lugar encontrará una gente más humilde ylista para extender ayuda, ofrecer una sonrisa, dar la mano o saludar desde elasiento trasero de una moto en la carretera.Esto se debe en parte al alto nivel de vida de la región. Este país esconsiderado el granero del Caribe, con fértiles terrenos para el cultivo queproveen la mayor parte del alimento del país. Aquí la vida se toma con calma yse trabaja para un fin común. Los dominicanos tienen un gran sentidonacionalista, están orgullosos de su isla y les encanta exhibirla.18

1.7 EDUCACIÓNEl 28 de Octubre de 1538 se creó la primera Universidad de América conel nombre de Santo Thomas de Aquino, hoy Universidad Autónoma de SantoDomingo – centro del movimiento intelectual que dio a la ciudad de SantoDomingo el sobrenombre de Atenas del Nuevo Mundo. A partir de este legadomuchos ciudadanos prominentes sintieron la preocupación de facilitar el accesoa la educación, hasta dejar instituida en el Estado la educación primaria detodos los niños de 6 a 12 años y la educación básica de todos los habitantes delterritorio nacional que por razones diversas no hubieran gozado conanterioridad de este derecho. La cobertura estatal amplía la instrucción públicaa nivel secundario; subsidia colegios privados de educación secundaria,sostiene la educación superior estatal en la Universidad Autónoma de SantoDomingo y subsidia la educación superior a través de institutos tecnológicos ycentros docentes privados, aprobados por el Consejo Nacional de EducaciónSuperior. Actualmente más de 1.6 millones de estudiantes en toda la geografíanacional reciben instrucción pública en los niveles básicos y secundarios.1.8 ARTELa pintura y la escultura forman parte del arte dominicano heredados deartistas intelectuales españoles. De los taínos se heredó la artesanía, la cual seconserva en forma de bateas, higüeros, hamacas, y cestos hechos por manosdominicanas.19

La piedra nacional es el ámbar, resina de vegetal fosilizada de variadostonos amarillentos que alberga fósiles de insectos y plantas ya extintos.Otra riqueza de la artesanía dominicana es el larimar o turquesa dominicana,piedra semipreciosa de consistencia duracolor azul cielo. Ambas piedrassirven de decoración para bellas piezas de joyería.1.9 MÚSICAEl merengue es considerado el baile nacional dominicano. El merenguetípico es la expresión integrada del guiro, tubo de metal que se frota paraproducir un sonido continuo que impulsa el ritmo heredado de los aborígenes,la tambora instrumento de percusión de dos parches que se toca sobre el regazodel músico procedente de la cultura africana, el acordeón instrumento portátilde origen europeo provisto de teclado que produce el sonido mediantelengüetas metálicas impulsadas por el aire. Posteriormente se incorporan otrosinstrumentos como: saxofones, trompetas y trombones, los que dieron origen alas orquestas musicales populares. En la década de los 70 se introdujeron elpiano eléctrico, el bajo y el sintetizador creando un sonido armónico que llevó ala popularización y difusión internacional del merengue.20

1.10 COCINA DOMINICANALa comida típica dominicana 3 es muy rica y variada. Lo que se conocecomo “la bandera” se compone de arroz, habichuelas (blancas, rojas o negras)carne, vegetales, plátanos maduros o fritos verde, que no es otra cosa queplátanos verdes, cocidos de una forma especial. El sancocho dominicano es underivado gastronómico del cocido español y cada región del país tiene su estilopeculiar para prepararlo. Otros manjares de la cocina regional, es el Pescadocon Coco, oriundo de Samaná, el chivo de Azua y el chivo lindero deMontecristi, que tiene un sabor peculiar exquisito porque en su alimentacióndiaria el animal ingiere el orégano silvestre que condimenta su carne mientrasel animal está vivo. También el delicioso puerco asado en puya, pasteles enhoja, chicharrones de pollo y los deliciosos pica-pollo. Los Jhonny Cakes oconocido también como Yaniqueques y el Mangú, herencia gastronómica de loscocolos inmigrantes de las islas de Barlovento y Sotavento, forman parte de lacomida cotidiana.3 ANEXO 2 (PRINCIPALES RECETAS DE LOS PLATOS TÍPICOS DE REPÚBLICADOMINICANA)21

Los primeros, puede pedirlos como yaniqueques en los puertos de friturade las playas, y el mangú un puré de textura suave hecho de plátanos verdeshervidos, figura ya en el menú del desayuno criollo que ofrecen casi todos losHoteles.1.11 COSTUMBRES Y TRADICIONESEl 27 de Febrero, los dominicanos celebran el Día de la Independencia yel 16 de Agosto el aniversario de la Restauración de la República.Los carnavales son celebrados congrupos y coros que reflejan lasherencias culturales diferentes de sus antepasados. Esto es una expresión de lacultura dominicana. También el folklore Dominicano está demostrado duranteel festival de merengue, que es celebrado a final de julio de cada año. Esto se hahecho una tradición que los visitantes se unen a los dominicanos para compartirestas celebraciones juntos. La música nativa del país es el Merengue, Carabine,Salve, Yuca, Cinta y Mangulina entre otros ritmos modernos pueden ser oídos ybailados en los clubes de noche, en la avenida Jorge Washington en SantoDomingo llamada la discoteca mundial más grande. Aquí usted puede disfrutardel ritmo de clase turista, bebidas y bocados. En el 31 de diciembre se puededisfrutar de un magnífico festival público para finalizar el año, es celebradosobre el Malecón donde los dominicos están acostumbrados a la espera de lasalida del sol del primer día de cada año, como un augurio de buena suerte.22

1.12 ZONAS TURÍSTICASSANTO DOMINGOUno de los lugares para visitar en República es la Zona colonial de SantoDomingo esta ciudad amurallada que bordea el río Ozama es nada menos quela cuna de América, Santo Domingo fue declarado Patrimonio de laHumanidad por la UNESCO. La ciudad resguarda más de 300 monumentoshistóricos, mudos testigos del ir y venir de los hacendados españoles quecruzaban sus calles en el siglo XVI. Esta es una ciudad creada para peatones,con una irresistible red de amenidades secretas y pasillos estrechoscomisionados por conquistadores y cardenales. Varias plazas adornan la ZonaColonial, aunque una en particular merece una mención honorífica: la Plaza deArmas. Localizada frente a la Catedral, es el lugar de reunión para el pueblo.Cerca queda la famosa Calle Las Damas, la más antigua de la Ciudad y elcorazón de la Zona Colonial. Aquí se puede observar muchos establecimientosal aire libre que bordean la calle. Entre los Museos más importantes tenemos elMuseo de las Casas Reales, este museo exhibe artefactos del siglo XVI,incluyendo réplicas del trono del virrey y una sala de tribunal colonial. LaFortaleza Ozama, el monumento militar más antiguo de las colonias, queda casial final de la Calle Las Damas y vigila la entrada a la ciudad, al río Ozama y alCaribe. La Catedral de Santa Maria de La Menor la Primada de América, esuno de los tesoros arquitectónicos más grandes, su fachada hecha de piedra23

caliza y coral dorado, encierran un interior al estilo gótico que hace énfasis deun bello ejemplo de arquitectura renacentista española con toques barrocos, alotro lado del río se encuentra el monumento a Cristóbal Colón y el repositoriode sus restos mortales, conocido como el Faro a Colón.JARABACOA“Jarabacoa” Es un vocablo taino que significa “lugar donde fluye elagua”. Es un paraíso terrenal para el turista ecológico. Localizado en un árearemota, queda a dos horas y media al norte de Santo Domingo y una hora ymedia al sur de Puerto Plata al pie de la Cordillera Central. El campo que lorodea está considerado como el área más fértil de la isla. Los valles largos yprofundos poblados de palmeras se deslizan suavemente por la falda de lasmontañas. Los desfiladeros dejan su honda huella en el paisaje escondiendoentre sus paredes 18 cascadas. La fragancia de los pinos y la brisa fresca de lamontaña satura el ambiente. Esta región se conoce como la tierra de la eternaprimavera, donde la temperatura rara vez calienta a más de 22 gradoscentígrados, es un verdadero refugio del calor tropical de la planicie costera.Cuenta con pequeños hospedajes que reúnen una gran variedad deestilos, atrayendo a una multitud de turistas en pos de la aventura que brindaeste parque de diversiones natural.24

De aquí parten innumerables excursiones de agua blanca (rafting),paseos a caballo, rapeling en los desfiladeros, bicicleta de montaña, tours alPico Duarte y navegación en canoa. Los valles y los bosques del área oeste leofrecen una variedad impresionante de flora y fauna para explorar.COSTA CARIBELa región oriental es una ventana al pasado, es un ambiente tranquilo nose agitan el negocio, la diversión y menos para tomar una taza de café: es casiun ritual y se degusta como tal, el aroma es tan importante como el sabor.Las calles serenas están llenas de boutiques y restaurantes informales.Los juegos de dominó o de damas duran una eternidad. Y los coleccionistasencuentran lo suyo en la inmensa variedad de arte haitiano disponible en lacosta caribeña.Los atractivos de Boca Chica, Juan Dolio y Guayacanes incluyen lanatación, tomar el sol, montar a caballo y practicar el esnórkel y el buceo. Otrosprefieren visitar el área por su proximidad a Santo Domingo y al AeropuertoInternacional de Las Américas.25

LA ROMANA ALTOS DE CHAVONLa Romana fue la sede de uno de los ingenios azucareros másproductivos del Caribe. Hoy las casi tres mil hectáreas de Casa de Camposiguen atrayendo a la clase adinerada gracias a sus servicios de primeracategoría, su cocina internacional, sus campos de golf (con hoyos que dandirectamente al mar Caribe) y spas, entre otras atracciones.La joya de la corona es los Altos de Chavón, una especie de parque dediversiones para los aficionados de la cultura dominicana e intencional. Es larecreación de un pueblo mediterráneo de siglo XVI construido en 1976 porartesanos locales que construyeron a mano los edificios con piedra caliza,madera y hiero forjado. El resultado es impresionante: la plaza misma quedaen un risco con el río Chavón a sus pies. Los turistas están bienvenidos a visitarsus restaurantes finos e informales, sus galerías de arte, su club nocturno, elanfiteatro al aire libre con cabida para cinco mil personas o la iglesia de SanEstanislao en la plaza.BAVARO & PUNTA CANAMiles de palmeras crean un enorme telón de fondo para las docenas dekilómetros de playas blancas que se extienden de un extremo al otro de la costaeste de la República Dominicana. Hoteles nuevos tipo “todo incluido” adornanla arena tan eficientes y completos que asemejan pueblos pequeños. En ellos se26

encuentra toda clase de diversiones, además de restaurantes de comidainternacional, casinos al estilo de las Vegas, campos de golf frente al mar, clubesnocturnos, espectáculos y toda una colección de piscinas en forma de laguna.Bávaro y Punta Cana son las dos áreas de resort que están en la cima delauge turístico de la isla. Este es el punto de encuentro del Atlántico y delCaribe, donde el agua refleja mil y un tonalidades de azul turquesa, zafiro ycobalto. Los Hoteles se encargan de proveer un mundo de actividades, desdejuegos de voleibol hasta clases de ejercicio y de baile, además de varios deportesacuáticos, aquí hay gran cantidad de restaurantes playeros, los Hoteles deBávaro y Punta Cana han establecido nuevas reglas en cuanto a lujo,entretenimiento y servicio. Por ejemplo los espectáculos en el Barceló BávaroPalace Resort vienen directo y en vivo desde los grandes salones de baile de lasVegas y París, presentaciones de música latina y bailarines seductores elevan lapresión de los huéspedes con su complicada coreografía y su vestuarioglamoroso.Al sur queda el Punta Cana Resort & Club, donde se ha recreadoexitosamente el ambiente de country club popularizado por Casa de Campo enLa Romana.El desarrollo fue un proyecto en conjunto del cantante JulioIglesias y el diseñador dominicano Oscar de la Renta. Aún más De la Rentadiseñó varias suites del Hotel siguiendo un estilo clásico y romántico. La mayor27

parte de las actividades de los huéspedes de Punta Cana y Bávaro se lleva acabo en el agua, gracias a su localización en una espectacular barra de arena.SAMANÁLa provincia de Samaná, con la península y la bahía que llevan sunombre, sus numerosos lagos y sus paisajes marinos, constituyen el relievegeográfico más extraordinario de la línea costanera del país y la oferta másexótica del producto turístico dominicano. Recorrer la ruta ecológica de estazona, es un regalo espiritual que la naturaleza ofrece.Cada año entre mediados de enero y mediados de marzo, mas de milballenas jorobadas emigran a las aguas cálidas de Samaná para cantar susextrañas melodías.LA COSTA NORTELa costa norte de República Dominicana está dotada de una curiosamezcla de pueblos costeros donde el ámbar es uno de los principales atractivos.Las comunidades turísticas más populares son las áreas vecinas dePuerto Plata, Sosua y Cabarete, auque no hay que pasar por alto el Parquearqueológico La Isabelay Monte Cristo. Al este de Cabarete queda PlayaGrande, un nuevo desarrollo turístico que ya ostenta un campo de golf de 1828

hoyos. Cerca queda el pueblo de Río San Juan, donde se puede dar un paseoen lancha por un río subterráneo que desemboca en el mar.PUERTO PLATAEntre el mar y la montaña, a 235 kilómetros de Santo Domingo, seencuentra la “La Novia del Atlántico” Puerto Plata, que es productor yexportador de cacao, café y tabaco, está entre las diez provincias del país comomayor producción ganadera. Industrializa licores, productos lácteos, pastasalimenticias, cuero y pieles. Una parte de su población se dedica a la pesca.Hoy día, Puerto Plata vive por y para el turismo. La zona dedicada a estaactividad comprende una superficie de arena dorada estimada en unos 300 milmetros cuadrados. Once kilómetros de playa que abarcan desde Cofresí hastaSosua se desarrollan en interés de ofrecer un producto turístico capaz desatisfacer las demandas del viajero más exigente.En la bahía de Puerto Plata hay un puerto turístico al que arriban barcosy cruceros todas las semanas. Por vía aérea hay comunicación fluida con elexterior y desde casi todas las ciudades importantes del mundo hay conexiónpara llegar a Puerto Plata.29

Puerto Plata ha sido reconocido como uno de los mejores destinosturísticos del Caribe. Cada año alrededor de 600.000 mil turistas visitan la CostaNorte en Puerto Plata Playa Dorada, es sin duda el lugar mas exclusivo de laCosta Norte con sus interminables playas de arena dorada y aguas cálidas ytranquilas, vegetación tropical, Hoteles de alto nivel, infraestructuras parapracticar los más variados deportes, excursiones, tiendas con lo mejor de laartesanía local y la mejor diversión en cafés, casinos y discotecas.El ámbar, una resina fósil de color amarillo es uno de los recursosnaturales más exóticos y singulares de República Dominicana, altamentecotizado por coleccionistas del mundo entero.En las afueras del pueblo le espera el Teleférico listo para subirlo a lacumbre de la montaña Isabel Torres, donde está la estatua de Cristo Redentor.Además puede concluir con unpaseo por el jardín botánico, con floresmulticolores.Los playeros quedarán perdidamente enamorados de la playa Cofresí,una de las más pintorescas de la isla, y playa Dorada al este, dondeconstruyeron 15 Hoteles de primera clase y un campo de golf.30

PLAYA DORADAPlaya Dorada es una extensa área soleada de fina arena dorada. El climade la región, permite participar en actividades deportivas durante todo el año.Playa Dorada cuenta con excelentes canchas de tenis, un Campo de Golfprofesional de 18 de hoyos y con áreas para practicar casi todos los deportes yactividades acuáticas, ecoturismo, turismo de aventura.EL COMPLEJO DE PLAYA DORADAPlaya Dorada cuenta hoy con 15 Hoteles, un Centro Comercial, Campode Golf y Casa Club, que lo destacan como el destino turístico vacacional mássobresaliente de la región del Caribe. El complejo ofrece toda la privacidad yseguridad de un zona bien diseñada sin encontrarse aislado, ubicado a escasos15 minutos del Aeropuerto Internacional Gregorio Luperón de Puerto Plata.Playa Dorada totaliza en la actualidad 4,611 habitaciones superiores y seestima que el máximo a construirse será de 6,000. Cuenta con facilidades parareuniones y convenciones, cafeterías, gimnasios, spas, una gran variedad dedeportes acuáticos, excelentes facilidades de tenis, y uno de los mejores camposde golf de 18 hoyos del mundo, además de un Centro Comercial y una vidanocturna incomparable gracias a sus más de 47 restaurantes, 3 casinos, bares ydiscotecas. La mayoría de los Hoteles 4 han sido construidos con financiamiento4 ANEXO 3 (MAPA PLAYA DORADA, HOTELES DEL COMPLEJO)31

del Banco Central y sus inversionistas, dominicanos, seguidos de españoles ynorteamericanos.32

2.1 HISTORIACAPITULO 22. CADENA HOTETURHotetur es una cadena hotelera española fundada en 1992 y que hoydespués de 10 años de existencia, cuenta con una estabilidad dentro del ámbitohotelero. Forma parte de dos de los principales grupos turísticos de España(Grupo Spanair Marsans) y del Reino Unido (My Travel Group), en las quetambién se encuentran compañías aéreas, tour operadores, agencias minoristasy otras empresas relacionadas con la actividad turística y el transporte.En 1992, se establece en Lanzarote (España) como primer destino y se inaugurael primer establecimiento Los Apartamentos Puerto Tahiche.En 1993, se compra el segundo Hotel en Lanzarote.En 1994, se compra el primer Hotel en Mallorca.En 1995, se aumenta la compra de Hoteles en Mallorca.En 1996, continua el crecimiento imparable de Hotetur con la incorporación de3 nuevos establecimientos, 1 Lanzarote y 2 Mallorca.Después de sentirse con la capacidad de cumplir con las demandasinternas de Mallorca y las Islas Canarias, a esta compañía se le hizo atractivo laoportunidad de cruzar el Atlántico que sucedió en el año de 1998.33

Ese mismo año compraron 5 Hoteles en el Caribe, 4 en Cuba y 1 en Puerto Plata.En 1999, Hotetur sigue empleando su oferta de Hoteles, 1 Lanzarote, PuertoPlata y Mallorca.En el 2000, Hotetur asume la gestión del complejo Bellevue en Mallorca eincorpora el Hotel Dominica Bay.En el 2001, Hotetur llega a un nuevo destino Gran Canarias.Hotetur Hotels es la cadena hotelera líder en la categoría de tres estrellas,el mayor holding turístico de España. El Grupo está conformado por unconjunto de empresas dedicadas por completo al sector industrial del turismo.Una de ellas es Hotetur S.A. que es una empresa dedicada a laexplotación hotelera en áreas turísticas de playa. Hotetur gestiona un total deocho complejos hoteleros en Baleares y Canarias estando en estos momentos encurso la extensión de su actividad a República Dominicana y Cuba, en el áreadel Caribe.EL grupo Marsans, reorientará su negocio –actualmente centrado en loshoteles de tres estrellas “familiares”– hacia establecimientos de cuatro y cincoestrellas.34

2.2 HOTELES DE LA CADENA HOTETUREl negocio de Hotetur ha estado siempre estrechamente relacionado conla diversión y el entretenimiento, es por eso que ha ampliado su cadena porlugares de gran acogida por el turista aquí mencionamos las ciudades y hotelesque conforman parte de la cadena Hotetur:MALLORCAEs una de las islas más elegantes de Europa. Pocos destinos ofrecen tantavariedad como Mallorca: su costa, sus puertos, su cultura, sus ciudades ypueblos, su gastronomía.En Mallorca encontramos nueve establecimientos hoteleros distribuidos entrehoteles y departamentos:Hotel LeoHotel LindaHotel VistanovaHotel LagomonteApartamentos Club BelluvueHotel Lago PlayaApartamentos Lago ParkHotel BelsanaApartamentos BelsanaMallorca – Ca´n PastillaMallorca – Ca´n PastillaMallorca – Palma NovaMallorca – AlcudiaMallorca – AlcudiaMallorca – Cala RatjadaMallorca – Cala RatjadaMallorca – Porto ColomMallorca – Porto Colom35

GRAN CANARIALa más poblada de las Islas Canarias es un continente en miniatura por suscontrastes entre el norte, subtropical, verde y de costas escarpadas y el sur,predesértico y abierto al mar.Airtours Beach ClubGran Canaria – San AgustínLANZAROTEEl principal atractivo de Lanzarote es su tierra volcánica casi lunar, semezcla con una arquitectura basadas en el ingenio del ser humano.Apartamentos AquariusApartamentos Lanzarote BayApartamentos Teguise GolfApartamentos TanicheApartamentos Puerto TanicheLanzarote – Puerto del CarmenLanzarote – Costa TeguiseLanzarote – Costa TeguiseLanzarote – Costa TeguiseLanzarote – Costa TeguiseTENERIFEEntre el Acantilado de los Gigantes y la Playa de las Américas dos de loslugares más bellos de la isla está en Puerto Santiago, un tranquilo lugar en elque tenemos las instalaciones de Hotetur.Hotel Bahía FlamingoTenerife – Guía de Isora36

REPÚBLICA DOMINICANAUn país de selvas tropicales y fértiles valles. Sus maravillosas playas, losparques naturales y su cocina.Hotel Dominicana BayRep. Dominicana – Boca ChicaHotel Blue Bay Getaway & Spa Rep. Dominicana - Puerto PlataHotel Dorado Club ResortRep. Dominicana – Puerto PlataCUBAEs la isla más grande del Caribe, tiene los paisajes y las playas tropicales quesiempre ha soñado.Hotel DeauvilleHotel SunbeachHotel Palma RealLa Habana – CubaVaradero – CubaVaradero – CubaMÉXICOCulturas milenarias, playas del caribe y del Pacífico, arrecifes de coral,selvas vírgenes y desiertos inmensos.Hotel Beach ParadiseHotel Blue Bay Getaway & SpaHotel Blue Bay Club CancúnMéxico – CancúnMéxico – CancunMéxico – CancunHotel Blue Bay Club Los Ángeles Locos Tenacatita – Jalisco – MéxicoHotel Punta Serena Villas & SpaTenacatita – Jalisco – México37

2.3 ORGANIZACIÓN DE LA CADENA HOTETURLos criterios de organización de la cadena Hotetur se basan en:Una comunicación constante entre departamentos para optimizar losrecursos y crear asociaciones que aumenten la eficacia y disminuyan loscostos.Presencia efectiva en todos los destinos mediante oficinas locales conestructura operativa propia.2.4 MARCAS DE LA CADENA HOTETURActualmente, los hoteles gestionados por Hotetur se agrupan bajo 2marcas comerciales diferentes: HOTETUR Y BLUE BAY.Hotetur HotelesEs la marca global y el estándar de la cadena. Son hoteles y apartamentosvacacionales en zonas turísticas de gran reclamo, en islas españolas y Caribe,donde cada miembro de la familia encuentra su concepto de diversión. Sonhoteles muy dinámicos y que ofrecen un gran valor añadido a sus vacaciones.Blue Bay Resorts.Son hoteles de nueva generación en el Caribe, Todo incluido 24 horas.38

Se trata de resorts distintivos, para clientes que buscan un servicio exclusivo yatención personalizada, con un amplio abanico de actividades lúdicas ydeportivas y una oferta gastronómica de primera clase.La marca Blue Bay contempla dos submarcas:Blue Bay getaway: son resorts sólo para adultos, ideales para vacacionessin niños.Blue Bay Club: son complejos orientados a familias, con equipos deanimación de día y noche, para niños y adultos.El principal mercado de origen de huéspedes en la Cadena Hotetur deRepública Dominicana son:Boca Chica - Dominican Bay: Francia, Puerto Rico.Puerto Plata - Dorado Club, Blue Bay Getaway: Inglaterra, Alemania, Canadá.39

2.5 HOTELES DE LA CADENA HOTETUR ENREPÚBLICA DOMINICANABLUE BAY GETAWAY VILLAS DORADASEste exclusivo 24 horas todo incluido resort ha sido completamentereformado en el 2006 para ofrecer unas habitaciones y facilidades de la más altacalidad. El Hotel solo para adultos, es el lugar ideal para parejas que quierenrelajarse o disfrutar de su boda o su luna de miel. Su situación - justo al lado delcampo de golf de 18 hoyos de Playa Dorada, lo convierte en el lugar ideal paragolfistas. El Blue Bay Getaway Villas Doradas está situado en primera líneafrente de la preciosa playa dorada y la zona ofrece innumerables opciones deocio entre las que se incluyen excursiones a caballo, actividades acuáticas comowindsurf, vela, buceo o ski acuático, una gran variedad de tiendas y zonascomerciales, un casino.DOMINICAN BAYEl Hotel 24 horas todo incluido está situado en la tranquila playa de BocaChica, pero no muy lejos de la bulliciosa ciudad de Santo Domingo. El Hoteldispone de 437 habitaciones. La fabulosa situación frente a la playa otorga unvalor especial al Hotel que ha sido aprovechado para crear un marcoincomparable para conferencias y celebraciones gracias a su salón deconvenciones con capacidad para más de 400 personas.40

2.6 HOTETUR DORADO CLUB RESORT2.6.1 GENERALIDADESEl Hotel Dorado Club a pesar de tener la marca Hotetur, solo posee laadministración de la misma, ya que los propietarios directos son genteextranjera y dominicanos, lo que a limitado para que la administración de laCompañía Hotetur no pueda realizar ningún tipo de mejoramiento en cuanto asu infraestructura, causa principal para que el Hotel vaya deteriorándose poco apoco.2.6.2 UBICACIÓNHotetur Dorado Club se encuentra ubicado en el complejo Playa Doradaa solo 5Km del centro de Puerto Plata y a solo 15Km del aeropuertointernacional.El complejo de Playa Dorada proporciona al Hotel una amplia ofertadeportiva entre la que destaca su inmenso campo de golf, y una espléndidaoferta gastronómica. Se puede elegir entre la fantástica vista del complejo queofrece el buffet "Marien" o disfrutar de una magnífica velada en el "Magua"restaurante a la carta. El "Higüey”, bar piscina, está a la disposición del huéspeddurante el día, y por la noche se puede presenciar shows de baile, animación,todo esto contiene los paquetes All Inclusive.41

2.6.3 HABITACIONESEl Hotel Hotetur Dorado Club cuenta con 188 amplias habitacionesdistribuidas es 9 bloques individuales inmersos en jardines de exuberantevegetación caribeña.Dobles‣ Capacidad máxima 3 personas‣ Camas individuales‣ 1 Sofá cama (en caso de 3 personas)‣ Baño completo con bañera‣ TV Satélite‣ Aire Acondicionado‣ Caja fuerte (con cargo)Dobles Superior‣ Capacidad máxima 4 personas‣ Camas individuales‣ 1 Sofá Cama doble (en caso de 4 personas)‣ Balcón‣ Baño completo con bañera‣ TV Satélite‣ Caja fuerte (con cargo)42

2.6.4 GASTRONOMÍAEl Dorado Club ofrece una amplia variedad gastronómica. Desde platostípicos de República Dominicana hasta los platos mas suculentos de la cocinainternacional.Bares y Restaurantes‣ Restaurante buffet internacional "Marien"‣ Snack bar Beach Club‣ Restaurante a la carta "Maguá". Pizzas y barbacoa.‣ Bar Piscina "Higüey"El paquete todo incluido consta:‣ Desayunos, comidas y cenas, calientes y frías, en le restaurante buffet.‣ Snacks, bebidas y licores de marcas nacionales en los bares.‣ 1 cena temática en el restaurante a la carta "Maguá" por cada semanareservada.2.6.5 SERVICIOSEn Hotetur Dorado Club se encuentra servicios y actividades para que lasvacaciones se disfruten en República Dominicana‣ Piscina (1 para adultos, 1 para niños)‣ Programa de actividades y entretenimiento‣ Tenis‣ Voleyball43

‣ Waterpolo‣ Clases de baile: Merengue‣ Buceo‣ Kayak‣ Peluquería y masajes *‣ Servicio de niñera *‣ Venta de excursiones *‣ Servicio de lavandería *‣ Recepción 24H‣ Atención médica *SERVICIOS EN EL COMPLEJO‣ Campo de Golf‣ Cancha de Tennis‣ Montar a Caballo *‣ Alquiler de coches *‣ Supermercado *Los servicios marcados con (*) poseen un costo extra.44

2.6.6 DESCRIPCIÓN DE DEPARTAMENTOSCOCINAEsta área esta encargada de la elaboración de los menús tanto para el buffet,como para los restaurantes a la carta y de personal, está dividida en cocinacaliente, pantry 5 de ensaladas, pantry de carnicería, pantry de pastelería.Quien planifica y distribuye el trabajo, turnos de servicio y descansos es elChef Ejecutivo, que también está encargado de controlar la rotación y estadodel stock en cámaras y espacios reservados para almacenamiento. El área decocina está sujeta a seguir un Plan de Calidad establecido como el del Plan deAPPCC (Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos) es por ello quemensualmente se realizan auditorias externas para verificar el cumplimientodel plan de calidad, estas auditorias son realizadas por la empresa UHS6 (Universal Hygiene Systems) El Chef Ejecutivo es directamente el responsablede los resultados.5 Pantry cuartos fríos de producción.6ANEXO 4 (FORMATO DE LAS AUDITORIAS UHS)ANEXO 5 (FORMATO OCUPADOS POR ELÁREA DE COCINA)45

ANIMACIÓNEste al igual que otros departamentos complementa al buenfuncionamiento del Hotel, ya que de su eficiencia dependerá que el huésped sesienta a gusto, este departamento siempre necesitará de un personal dinámico ycreativo para mantener buenas relaciones con los clientes, este es uno de lospuntos mas importantes para que el equipo de animación sea aceptado por elcliente.El Jefe de Animación es quién planifica, organiza, dirige, coordina,controla todas las acciones encaminadas a llevar diversión y entretenimiento alos huéspedes durante las noches. Mensualmente se realiza evaluaciones queson realizadas por gente de la cadena Hotetur de España y el departamento deanimación es uno de los departamentos que mayor atención se pone almomento de los resultados ya que es directamente quien oferta diversión a loshuéspedes durante toda su estancia, procurando que por las noches se brindesano esparcimiento y recreación.ANEXO 6 (MATERIAL QUE OCUPA EL DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN)46

RESERVACIONESEn este departamento se maneja directamente las reservaciones ycancelaciones de los clientes ya sean directos o por medio de agencias de viajesu operadoras. El Jefe de Reservaciones es quien mantiene informado al Jefe deRecepción sobre las reservas recibidas y confirmadas para que se realice elrespectivo proceso de asignación de habitaciones, al igual que a los otrosdepartamentos. 7 Desde este departamento se emiten reportes que son enviadosa la central en España informando sobre previsión de ocupación.ECONOMATOEl departamento de Economato conocido en nuestro medio como eldepartamento de Compras, es el encargado de adquirir y despacharlosproductos que van a ser utilizados por los diferentes departamentos. El Jefe deEconomato es quien se encarga de realizar cotizaciones a proveedores de losproductos de consumo del hotel, este se maneja con un mínimo de tresproveedores por producto para realizar la compra, siendo principal requisitopara la compra la calidad y precio del producto. 87 ANEXO 7 (REPORTES E INFORMACIÓN QUE MANEJA EL DEPARTAMENTO DERESERVACIONES)8 ANEXO 8 (FORMATOS QUE SE UTILIZA EN ECONOMATO)47

RECURSOS HUMANOSEs el departamento que se encarga de reclutar, seleccionar, y evaluar, alpersonal, de acuerdo al requerimiento del puesto de trabajo, vela por losintereses de los empleados y de la empresa, para que esta obtenga buenosresultados del personal dentro del cargo que desempeña, el departamento deRecursos Humanos es quién evalúa constantemente el rendimiento de cadapuesto de trabajo para mantener un buen ambiente laboralpara generarmotivación permanente.Incorpora buenos profesionales e invierte en ellos mediantecapacitaciones. Es básico que coincidan los objetivos de las personas con los dela empresa, lo cual se ha conseguido mediante la implicación en la toma dedecisiones, estabilidad en los puestos de trabajo, etc. Recursos Humanossiempre mantendrá informado al personal sobre actividades (información queserá de importancia para el personal.)48

2.6.7 F.O.D.A. DEL HOTELFORTALEZASEl pertenecer a una cadena Hotelera como es Hotetur que proviene deun capital sólido que ha manejado dentro del área turística operadoras,líneas aéreas, da una imagen de reconocimiento y confianza al huéspedque conoce de ella.A pesar de su desgastada infraestructura posee varios espacios verdesque dan realce al ambiente playero que el turista siempre busca en lasvacaciones.El servicio del personal hacia el huésped es cien por cientopersonalizado, lo que hace que el huésped se sienta familiarizado con elhotel.El ambiente de los restaurantes transmiten tranquilidad al momento dela cena.La manipulación de alimentos, monitoreo de aguas, limpieza, etc, esdecir todo aquello que se refiera a higiene y salud del huésped estacontrolado a través del sistema UHS (Universal Hygiene Systems).Se manejan estándares de la UHSLos precios que maneja Hotetur Dorado Club son relativamente bajos enuna comparación con los hoteles del complejo.49

OPORTUNIDADESEstablecer bien la marca Hotetur en cada uno de los países en dondefuncionan sus hoteles, tomando en cuenta que en República Dominicanafalta establecer su marca y sin embargo le han dado prioridad a paísescomo México para la construcción de nuevos hoteles de la CadenaHotetur.Incrementar hoteles en zonas turísticas de República Dominicana comopor ejemplo en Bábaro, esto permitiría establecer la marca Hotetur en elmercado.Renovar la imagen del hotel para aumentar la ocupación.Incrementar la calidad de la cadena Hotetur mediante la prestación deservicios y calidad en la infraestructura, manejo de estándares, lograndoalcanzar que sus servicios sean valorizados como cuatro estrellas.Receptar mayor afluencia de turismo extranjero.Lograr que el cliente reconozca la Cadena Hotetur como un servicio decalidad y esté dentro de las primeras opciones al momento de elegir elhuésped sus vacaciones en los diferentes destinos que Hotetur tiene susHoteles.DEBILIDADESInfraestructura deteriorada debido a la gran trayectoria como uno de losprimeros hoteles del complejo.50

El Hotel no cuenta con el servicio de lavandería directo, este servicio esproporcionado por el Hotel Blue Bay, Hotel de la misma cadena.Administrar Hoteles de categoría inferior a 3 y 4 estrellas.A pesar de que el Hotel tenga la administración de la cadena Hotetur,tiene diferentes propietarios de algunas habitaciones, los mismos que nollegan a un acuerdo para poder renovarlo por completo.Falta de personal fijo en las áreas de servicio, se cuenta con personaleventual para temporadas altas.AMENAZASCrecimiento de la competencia, en cuanto a calidad de servicioAl no producir rentabilidad, los costos pueden subir, lo que causa el usode productos de menor calidad.Molestia en los clientes por no cumplir con las expectativas de calidad.Despido del personal si el Hotel no mantiene una buena ocupación existeuna gran rotación de personal, especialmente en las áreas operativas.51

CAPITULO 33. INFORMACIÓN DEPARTAMENTAL3.1. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVESEl Hotel cuenta con 188 habitaciones, las mismas que se encuentran bajola responsabilidad del departamento de Ama de Llaves, es decir eldepartamento es el encargado de mantener el orden y la buena imagen dentrode cada habitación.El personal que conforma el departamento de Ama de Llaves son:‣ Ama de Llaves‣ Supervisoras de Pisos‣ Camareras‣ Houseman3.1.1 AMA DE LLAVESLa Ama de Llaves es quien planifica, organiza, coordina y controla lasactividades de su departamento en conjunto con el personal a su cargo, velasiempre por mantener el orden y la buena imagen dentro de las habitaciones,tomando en cuenta que para ello es necesario el trabajo en conjunto con losotros jefes departamentales, como son: el Jefe de Mantenimiento y el Jefe deRecepción.52

FUNCIONES‣ Planificar y distribuir el trabajo, turnos de servicio y descansosteniendo en cuenta los niveles de ocupación.‣ Alcanza los objetivos económicos de su departamento (presupuesto)‣ Controlar la rotación y estado del stock de lencería yproductos/material de limpieza.‣ Mantener una estrecha relación con el Departamento de Recepciónpara obtener todos los datos precisos con respecto a la ocupación,casos especiales, anomalías, etc.‣ Organizar, ejecutar y controlar en su departamento que el objetivo debrindar un servicio de calidad este siendo cumplido.‣ Maneja en conjunto con el Jefe de Recepción el bloqueo dehabitaciones, ya sea por reparación, o por el cierre de edificios enbaja ocupación.3.1.2 SUPERVISORA DE PISOSLa supervisora de pisos es la encargada de revisar y rectificar el trabajorealizado por las camareras, con el fin de mantener el orden y la limpieza delas habitaciones, verificando su estado físico. En caso de tener alguna avería enla habitación la supervisora será quien directamente reporte el daño aldepartamento de mantenimiento para su corrección inmediata.53

FUNCIONES‣ Controla el ingreso de los camareros y verifica que se presentecorrectamente uniformado.‣ Lee el libro de novedades y pendientes, para mantenerse informadade las actividades que se realizaron en su ausencia.‣ Asigna las habitaciones según el porcentaje de ocupación, este datoes emitido por la recepción.‣ Organizar los recursos técnicos, materiales y humanos necesariospara realizar las actividades asignadas.‣ Inspeccionar las áreas de su responsabilidad detallando los defectosapreciados a las unidades de servicio afectadas o a la propiadirección, para que se de el seguimiento correctivo inmediato.‣ Solicitar los trabajos de mantenimiento y reparaciones necesariaspara los correspondientes partes de averías y su posteriorseguimiento.‣ Comprobar que los servicios externos (lavandería) cumplen con losservicios en las condiciones de calidad, cantidad y tiempo.‣ Atender siempre que sea posible las peticiones y deseos de losclientes. Ante su imposibilidad, trasladar éstos de forma inmediata ala Ama de Llaves, para sea ella quien transmita a la Dirección.‣ Solucionar con eficacia, amabilidad y discreción las reclamaciones.54

‣ Educar y motivar al personal dependiente para alcanzar una alta yágil capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes.‣ Conservar y mantener la dotación de mobiliario y elementos dedecoración necesarios para obtener el máximo provecho económico.‣ Controlar la uniformidad y aseo del personal del Departamento dePisos.‣ Revisar la ropa de clientes que haya sido enviada a la lavandería.La supervisora deberá registrar diariamente en el libro de control elretiro de las llaves maestras, el mismo que se encuentra en la recepción,posteriormente revisará el reporte emitido por la recepción para verificar lashabitaciones vacantes limpias y las ocupadas, para proceder a asignar el trabajoy realizar el chequeo de las habitaciones limpias empezando por la habitaciónverificando que este en buen estado y libre de polvo, luego continua por el bañode igual manera que la lencería este en orden y los amenities 9 estén completos.La supervisora está en el derecho de llamar la atención a la camarera en caso deque la habitación no esté en orden, para que sea corregida de inmediato.Los reportes deberán ser llenados con las siguientes siglas:O = OcupadaFO= Fuera de Orden9 Productos que ofrece el Hotel para uso personal para el huésped, como shampoo,acondicionador, jabones, gorras de baño, etc. Los amenities variarían de acuerdo a la categoríadel Hotel.55

CO= Check OutV= Vacante3.1.3 LA CAMARERARealiza la limpieza, puesta a punto de las habitaciones y áreas públicasdel Hotel, cuidando siempre el buen uso y estado de instalaciones, mobiliario ymaterial de trabajo.FUNCIONES‣ Recibir el parte de trabajo diario donde se indican las habitaciones alimpiar.‣ Limpiar y ordenar las habitaciones de clientes, zonas comunes y deservicio, a través del empleo de productos, instrumentos y materiales delimpieza, para ofrecer una imagen pulcra del establecimiento tanto paralos clientes como para el personal del establecimiento.‣ Comprobar el buen estado de las instalaciones y del mobiliario,repasando las diferentes zonas.‣ Atender al cliente durante su permanencia en las habitaciones, utilizandoel material y las habilidades adecuadas para ofrecerle un correctoservicio y preservar el orden de los objetos personales que marca cadacliente.‣ Entregar a la Ama de Llaves los objetos olvidados por los clientes.56

‣ Informar a la Ama de Llaves sobre las incidencias o novedadesproducidas durante el servicio.‣ Equipar, limpiar y revisar el carro utilizado en el desarrollo del servicio.‣ Efectuar el cambio de ropa de cama y baño para su envío a la lavandería.‣ Informar a la persona encargada de la seguridad del hotel en el caso deobservarse algún problema que requiera solución urgente.‣ Reponer amenities utilizados por los huéspedes en las habitaciones.‣ Limpiar las herramientas y utensilios al concluir cada jornada laboral.‣ Atender las peticiones de los clientes con la máxima amabilidad, cortesía.Procedimiento diario de la camarera al empezar el turno de trabajo:‣ Al empezar la jornada la camarera recibirá el parte de trabajo diario y lallave maestra de las habitaciones; procederá a registrar el movimiento derecibo de las llaves en el registro de control.‣ Para hacer las habitaciones, la camarera seguirá un orden de preferencia,pero sin tener una regla fija, pues dependerá de la ocupación del día.‣ Durante su jornada laboral la camarera respetará el descanso del clientey le atenderá de forma cordial y amable. Para conseguir este fin, lacamarera actuará del siguiente modo:1.- Antes de entrar en una habitación, se debe llamar a la puerta, yesperar unos 10 segundos antes de entrar por si el cliente estuvieradentro darle tiempo a reaccionar.57

2.- Se intentará hacer el mínimo ruido posible con los carros yutensilios de limpieza. Se engrasarán las ruedas periódicamente.3.- Siempre que una camarera se cruce con un cliente por el pasillo,saludará con un “buenos días/tardes, o simplemente con unasonrisa mirando al cliente a los ojos.‣ La limpieza de las habitaciones tiene un proceso que deberá sercumplido:1.- Las habitaciones en las que el cliente está dentro, nunca sedeberán hacer al menos que el nos autorice a ello. Aquellas quepresenten el cartel de “No molesten” no se deberá tocar bajoningún concepto. Si ha sobrepasado las 13:00 la Supervisora dePisos o Recepción contactará con el cliente para aclarar si desea ono que se le haga la habitación.2.- La limpieza y presentación del armario se procederá del siguientemodo: Limpiar por dentro y por fuera barras, puertas, espejos ylos cajones se limpiaran con una gamuza húmeda, comprobar laexistencia de 12 perchas por habitación doble (6 por pax), todasdel mismo modelo y colocadas en un bloque o dos a ambos ladosdel armario con los ganchos hacia el fondo, (este procedimiento selo realizará únicamente en una habitación salida).3.-- En los casos en que una habitación se quede sin limpiar a peticióndel cliente se anotará tal deseo en el reporte de la camarera.58

4.- Las habitaciones que tengan el cartel de “no molesten”, se deberáanotar la hora en que pasó la camarera. De este modo si el clientese queja se tendrá constancia escrita de las horas en que lacamarera pasó a limpiarlas.5.- Tomando en cuenta que la lavandería es de uso externo de hotelse deberá colocar dos bolsas de lavandería y su correspondientelistado con los precios vigentes, así como el formulario para lautilización de la caja fuerte.6.- La limpieza de la habitación comienza corriendo las cortinas, seabre la puerta de la terraza, dejando también abierta la puerta deentrada a la habitación para airearla.7.- Se deshacen las camas cambiando las piezas que por rotura osuciedad se deban sustituir.8.- Si no es necesario el cambio de ropa se procede a hacer las camasque se componen de muletón, sábanas bajera y encimera, manta(en el caso de que el cliente no la haya quitado), almohada conforro correspondiente y colcha. En caso de ser una habitación desalida es obligación del camarero cambiar toda la lencería.9.- La camarera se debe de asegurar que no han quedado arrugas alhacer la cama. (Las camas se deberán hacer antes del resto detareas para evitar que la suciedad pueda caer en la misma.)10.- Se barre el piso de la habitación incluso debajo del mobiliarioexistente y se friega.59

11.- Se limpia la mesilla de noche, las cabeceras de las camas y suslámparas, la mesa escritorio, el televisor, en la terraza, la baranda,mesa y sillas.12.- Los elementos propiedad del cliente sólo son tocados para facilitarla limpieza y son depositados sin cambiar en ningún momento suposición original.13.- Se barre el piso de la terraza.14.- Se friega el piso de la terraza y de la habitación.15.- Se cierra las ventanas y la puerta de la terraza, se corren lascortinas.16.- La camarera comprueba también el funcionamiento delinterruptor del baño, cisternas, grifos, etc. Los partes de avería sonentregados a la Supervisora, quien rellena en recepción el parte deaverías correspondiente.‣ Limpieza de Baños17.- Se vacía la papelera del baño, reponiendo la bolsa de basura quecontiene.18.- Se limpia a fondo el baño utilizando para ello un detergenteadecuado que garantice una perfecta desinfección del mismo yque evite dejar restos de su uso.19.- Se revisa y limpia el espejo.60

20.- Se cambian las toallas, se dejará si el cliente indica lo contrario,aunque si presentan suciedad, rotura o excesiva humedad secambian inmediatamente. El juego de toallas por habitación constade: 2 toallas de baño, 2 toallas de lavabo, 1 alfombrín.21.- Se corre la cortina de la bañera comprobando a la vez su estadocon el fin de detectar restos de suciedad, en este caso es retiradapara su posterior lavado sustituyéndola inmediatamente por otralimpia y en condiciones de presentación y uso.22.- Se repone el rollo de papel si es necesario y se deja otro comoreserva de cliente24.- Se friega el piso.3.1.4 HOUSEMANLos houseman realizan las mismas funciones que las camareras, teniendoadicionalmente las siguientes actividades:1.- Recorre el área revisando que los lugares estén limpios, libres dedesperdicios como vasos, sorbetes, botellas, etc.2.- Limpieza profunda del área y espacios verdes3.- Asistir a las camareras en caso de necesitar ayudan en lashabitaciones con la colocación de camas extras.4.- Llevar y traer a la lavandería todo el material de blancos para lareposición de las habitaciones61

5.- Mantener siempre las áreas públicas limpias.3.1.5 REPORTES QUE MANEJA EL DEPARTAENTODE AMA DE LLAVES‣ Reporte de Ama de Llaves.- En este reporte se registran el estatus decada habitación, tomando en cuenta la informaciónque emite elprograma Navisión 10 , este reporte nos ayuda a verificar el total de cadaestatus de las habitaciones.‣ Reporte de Camareras.- Este reporte sirve como respaldo para lascamareras al momento de realizar las habitaciones asignadas, ya que enel podrán registran las novedades que se presenten el la limpieza de lashabitaciones.‣ Reporte de novedades de Ama de Llaves.- Este reporte es manejadodirectamente en la recepción, el huésped reporta las necesidades de lahabitación, esto se reporta a la Ama de Llaves o las Supervisoras para elseguimiento de las peticiones.‣ Reporte de Lavandería.- Este reporte es llenado por el huéspedindicando que necesita servicio de lavandería, en este reporte el huéspedespecificará el número de piezas que esta enviando para lavado, este10 Sistema Hotelero, donde se puede obtener cualquier tipo de información del hotel, porejemplo ocupación, etc.62

eporte es retirado por la camarera junto con las piezas para enviar a lalavandería.‣ Reporte de Control de limpieza de Baños.- Este reporte es llenadoespecíficamente por los camareros o houseman después de realizar lalimpieza en los baños del área, éstos son recogidos y entregados a lasupervisora para el archivo del reporte.ANEXO 9 (REPORTES UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DE AMA DELLAVES)63

3.1.6 ORGANIGRAMA DEPARTAMENTALDIRECTOR HOTELAMA DE A LLAVESLLLAVESDELLVESSUPERVISORA DEPISOS 1SUPERVISORA DEPISOS 2Camarera 1 Camarera 2 Camarera 3 Camarera 4 Camarera 5 Camarera 6Camarera 7 Camarera 8 Camarera 9Houseman 1 Houseman 264

3.1.7 F.OD.A. DEL DEPARTAMENTOFORTALEZASBuena actitud de la Ama de Llaves ante sus subordinadasControl y manejo de horarios para establecer y programar actividadesPuntualidad del personal al comenzar las actividadesAgilidad al desarrollar las actividadesOptimismo y compañerismo departamentalSoluciones rápidas y acertadas por parte de la Ama de Llaves ySupervisoras de PisosCapacitación al personal del uso de los implementos de trabajoOPORTUNIDADESMayor rendimiento de su trabajo.Desarrollar destrezas y habilidades de las camareras, aprovechando elbuen ambiente laboralAumentar aprendizaje mediante la capacitación de manejo de productosquímicos.DEBILIDADESFalta de blancos para el número de habitantes en temporada alta65

El hotel no cuenta con lavandería, el material y prendas es enviada alhotel de la cadena Blue Bay, donde se encargan de efectuar el procesoque en algunos casos no es eficiente.No se lleva un registro donde se reporten la cantidad de blancos que seenvía a la lavandería.Rodillo de lavandería en mal estado.AMENAZASMolestia en los clientes al no tener la reposición de tollas en sushabitacionesPerdida de blancos, perjudica la calidad del servicioLa mantelería, sábanas, toallas estrujadas da una mala imagen al cliente,y por ende a la calidad del servicio.3.1.8 DIAGNOSTICO DEL DEPARTAMENTOEl personal no trabaja en equipo, por ello no facilita el trabajo, existemucha independencia entre el personal, eso perjudica a la operación deldepartamento.La lavandería no es un servicio interno del Hotel, se encuentra ubicadaen el Hotel Blue Bay, que a pesar de pertenecer a la misma cadena, esindependiente, el departamento de lavandería esta a cargo de los doshoteles en cuanto a lavado de lencería y servicio del hotel.66

No se lleva un registro, de las toallas enviadas para el lavado, por elloexisten pérdidas o confusiones con el material del otro hotel.No se manejan estándares, al momento de realizar la limpieza de lashabitaciones, esto se debe realizar para que todas las habitacionesqueden bien arregladas y uniformes al momento de la limpieza, haycamareras que realizan detalles que complacen al cliente, mientras queotras solo realizan la limpieza de la habitación limitando los detalles porahorro de tiempo.67

3.2 RECEPCIÓNSe debe tomar en cuenta que la recepción es la primera imagen que elhotel brinda al huésped al momento de su llegada, de ahí parte la importanciade este departamento y de su buen desempeño en el Hotel. El personal deberátratar de brindar siempre un servicio de calidad y satisfactorio para el huésped.Las personas que conforman este departamento son:‣ Gerente de Recepción‣ Jefe de Recepción‣ Recepcionistas‣ Bell Boy3.2.1 GERENTE DE RECEPCIÓNEl Gerente de Recepción es quien dirigirá el departamento con el apoyode sus colaboradores, coordinando el trabajo diario, será quien evalúe el trabajode cada uno de los recepcionistas corrigiendo errores para evitar futurosconflictos en el departamento.68

FUNCIONES‣ Asiste a las reuniones diarias con los jefes departamentales paradeterminar soluciones o comentarios a las diversas situaciones que sepresentan diariamente.‣ Supervisa la puntualidad de todo su personal e informar de ello aldepartamento de Recursos Humanos.‣ Coordina con el Departamento Comercial, que todos los contratos yofertas, sean introducidos en el sistema correctamente.‣ Supervisar que las reservas estén al día y correctamente introducidas.‣ Planificar las funciones y tareas de todo el personal, adecuando plantillay turnos según las necesidades‣ Asignar las habitaciones dos días antes de la llegada del cliente einformar por escrito a la Ama de Llaves.‣ Coordinar y minimizar el tiempo de bloqueo de las habitaciones con losdepartamentos de Pisos.TAREAS SEMANALES‣ Efectuar los envíos de facturas a las agencias.‣ Aplicar los cobros de facturas de agencias.TAREAS QUINCENALES‣ Redactar el acta de reunión quincenal de las Encuestas de Calidad 11 .‣ Reunión con Director para plan de mejoras.11 ANEXO 10 (FORMATO Y RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE CALIDAD)69

TAREAS MENSUALES‣ Facturar Garantías del mes cada día último del mes.‣ Preparar informe de Saldos Pendientes. Este listado se debe imprimirdespués de hacer el cierre del último día del mes.3.2.2 JEFE DE RECEPCIÓNEl Jefe de Recepción es quien trabaja en conjunto con el Gerente delDepartamento, con el fin de lograr que el departamento de recepción brinde unexcelente servicio.FUNCIONES‣ Supervisar el trabajo de los recepcionistas de turno‣ Asegurar de que siempre se tenga el material necesario, realizandocorrectamente los pedidos a almacén o economato.‣ Asegurarse de que el cliente y todo su personal recibe toda lainformación que necesita de nuestro hotel y servicios.‣ Confirmar con los clientes que sus reportes o quejas han sidosolucionadas.‣ Hacer un seguimiento ante una queja y/o reclamación.‣ Enviar previsión de ocupación a todos los departamentos.70

3.2.3 RECEPCIONISTAEl recepcionista es quien directamente deberá brindar una atencióncorrecta al cliente, tratando de evitar errores al momento de su registro,también deberá coordinar e informar alos departamentos de alimentos ybebidas y animación, para dar la bienvenida especialmente a grupos.FUNCIONES‣ Ante todo atender a todos los clientes cordialmente intentandosolucionar sus dudas. El cliente es lo primero‣ Contestar al teléfono según se establece en la normativa “HoteturHotel....................................buenos días/tardes/noches le atiende ........”‣ Check-in de todos los clientes‣ Coordinar con otros departamentos como mantenimiento y Ama deLlaves, las averías en habitaciones y quejas de los clientes.‣ Conocer perfectamente las instalaciones del hotel.‣ Mantener limpia y ordenada su área de trabajo ( Lobby, Recepción)‣ Prepararse diariamente de todo el material necesario para el día.‣ Cuadrar la caja en cada turno.‣ Informar a todos los departamentos de los cambios que se han realizadoy que de alguna manera puedan verse afectados.‣ Check-out a clientes, siendo su responsabilidad el cobrar todos loscréditos.71

‣ Chequear que las reservas de días posteriores, estén todas introducidas ysacar listados de días posteriores, señalando la reserva una por una.‣ Preparar toda la información para el cliente.El recepcionista que este en el turno de la noche deberá:‣ vigilar por la seguridad de los clientes y del hotel en general.‣ Despertar a todos los clientes según solicitud.‣ Proceso de cierre según normativa.3.2.4 BELL BOYEl bell boy es quien se encarga de llevar el equipaje de los huéspedeshasta la habitación designada. Asiste al recepcionista en realizar check-in degrupos, etc. Prepara la información que se entregará al huésped en el momentode registro.FUNCIONES‣ Recibe al Huésped dando la bienvenida‣ Informa al cliente sobre horarios y la ubicación de las instalaciones‣ Recibe y transporta el equipaje‣ Contestar al teléfono según se establece en la normativa “HoteturHotel....................................buenos días/tardes/noches le atiende ........”‣ Mantener limpia y ordenada su área de trabajo ( Lobby, Recepción)‣ Distribuye el correo interno del Hotel.72

Los turnos de trabajo del departamento están distribuidos de la siguientemanera:‣ Turno de mañana 07:00 – 15:00‣ Turno de tarde 15:00 – 23:00‣ Turno de noche 23:00 – 07:00FUNCIONES DEL TURNO DE LA MAÑANA‣ Leer el libro de novedades y cumplir lo que en él se dice. *‣ Comentar con el recepcionista nocturno, las novedades durante suturno.* 12‣ Comprobar que el turno anterior anotó los horarios de las habitacionesque han salido y ha realizado el check-out.‣ Comprobar que tenemos todas las llaves que han salido en el turno denoche.‣ Dar reporte por escrito a la Ama de Llaves de las habitaciones que hansalido.‣ Revisar todas las habitaciones que tengan salida para el día, para revisarlos consumos o servicios adicionales que estén pendientes por cobrar.‣ Chequear la disponibilidad de los hoteles de la zona, principalmente losde HOTETUR.‣ Actualizar en el sistema la cotización de la divisa.12 Todos los puntos marcados con (*) son realizados por los tres turnos.73

‣ Comunicar a la Ama de Llaves de las quejas o comentarios de clientespor causas relacionadas con las habitaciones, (por ejemplo toallas,pérdida de objetos en habitaciones, cunas, o mal estado de lashabitaciones por temas de limpieza).‣ Verificar con la Ama de Llaves las habitaciones que han quedado libresde la noche anterior.‣ Revisar que tenemos todo lo que nos puede hacer falta para atender elturno correctamente, (brazaletes de los distintos colores, información endiferentes idiomas, tickets de los restaurantes, bloc de mensajes, billetespequeños, monedas, llaves de habitaciones, safes). De este modo,evitaremos correr delante del cliente de un sitio para otro. *‣ Actualizar información sobre el show y comida típica del día.‣ Cualquier salida imprevista, se registrará en el listado de salidas,tomando nota de cierta información como: nombre, día de llegada, pax,agencia, hora de salida. Automáticamente se reportará a la Ama deLlaves, de esta salida imprevista y también al jefe de recepción y a lapersona responsable del departamento de reservas. *‣ A las 12:00 M, todas las habitaciones tienen que haber realizado el checkout,exceptuando las que hayan solicitado y PAGADO el LATE CHECK-OUT. Al cliente que pago Late Check Out se preguntará la hora desalida y se anotará en la factura hasta la hora que ha pagado. Seidentificará la habitación Late Check Out.74

‣ Se avisará a la Ama de Llaves de las habitaciones que aún quedan porsalir, que deberán ser sólo las que han pagado Late Check Out y leindicaremos la hora prevista de salir.‣ Hacer y cuadrar la caja del turno, Una vez repasada por el compañerodel siguiente turno, los dos firmaran como que lo que se entrega / recibees correcto. *‣ Se darán todas las novedades al recepcionista de turno entrante. * 13‣ Se repartirán todos los mensajes a clientes, que se hayan recibido ennuestro turno.FUNCIONES DEL TURNO DE LA TARDE‣ Comprobar que las habitaciones pendientes de salir, coinciden con elinforme del sistema. Aquí se incluyen las facturas que quedenpendientes de cobrar.‣ Chequear que todas las llaves de habitaciones que ya han salido esténcompletas.‣ Chequear que todas las habitaciones previstas de entrada, están limpiasrevisando en el reporte del sistema y de ama de llaves, verificando quelas observaciones que indica el listado de entradas estén realizadas, porejemplo colocación de cunas, cama extra, etc. Si falta alguna habitaciónpor limpiar, tenerlo en cuenta antes de que llegue el cliente para evitarque espere.13 Todos los puntos matcados con (*) son realizados por los tres turnos.75

‣ Controlar las habitaciones que han pagado LATE CHECK-OUT y saberla hora de salida para recogerles la llave.‣ Enviar a las habitaciones de salida del día siguiente, la información de lahora de abandonar la habitación, deseándoles hayan tenido una felizestancia e informándoles del sitio donde podrán dejar su equipaje.‣ Entre las 18:00 y 21:00 horas, se llamará a las habitaciones que han tenidoalgún problema de mantenimiento o pisos y se preguntará si estásolucionado correctamente la anomalía. Cuando se comunique con elcliente se presentará con el nombre y diciendo RECEPCIÓN. Al cliente lellamaremos por su apellido (miraremos el nombre en el sistema)ysiempre tratándole de usted. En el libro de reportes de servicios técnicosy pisos se registrará el nombre de quien comprobó con el cliente, que elproblema está solucionado.‣ Preparar las llegadas del día siguiente.‣ Asegurarnos que la Camarera de Guardia deja material para el turno denoche (sábanas, almohadas, mantas, papel higiénico, cunas).FUNCIONES DEL TURNO DE LA NOCHE‣ Asegurar las habitaciones que se dispone para la venta, chequear silas llaves están completas.‣ Chequear los hoteles de la zona que tengan sitio.76

PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR EL CHECK - INCLIENTE DIRECTO:‣ Dar la bienvenida al cliente al Hotel, el recepcionista se presentará con sunombre. * 14‣ Chequearemos con el cliente que todos los datos que nos indica nuestrolistado de llegadas, son correctos, nombre, pax, adultos, niños, infantes,fecha de salida y hora.Por ejemplo; Sr. .......... ustedes son ..... pax y tienen reservado hasta……En caso de que haya diferencias entre lo que dice el cliente y nuestro ellistado se rectificara la información en el sistema.‣ En la ficha de registro, el cliente registrará su dirección, número depasaporte, número de pax, esta ficha deberá tener la firma del huésped.Se deberá tomar muy en cuenta la nacionalidad, a veces no coincide conla que indica la reserva.‣ Al cliente se le comunicará el precio diario de la habitación y se leindicará el total a pagar por adelantado.‣ Se le pedirán los datos para la factura, por si fuesen diferentes a los quenos ha dado.‣ En el momento que pague, se le dará un recibo de Hotetur con todos losdatos necesarios. Más tarde cuando se haga la factura, le dejaremos una14 Todos los puntos señalados con (*) se realizan en el check in de clientes directos y clientes deagencia.78

copia en su casillero. (si de ser posible se efectuará la factura sobre lamarcha si no hay clientes esperando.)‣ Al darle la información al cliente, junto con la llave, le diremos comollegar a su habitación de la manera mas clara y precisa. *‣ Se ofrecerá los servicios que tiene el hotel, horarios, precios y de laposibilidad de alquilar en recepción el Safe que tiene en la habitación.‣ Se informará cómo puede hacer llamadas desde su habitación y de que elteléfono se cierra la noche antes de su salida. Se indicarán todos losservicios que se le pueden facilitar en recepción, no se debe olvidarmencionar la programación de animación. *‣ Se le informará que la hora de dejar la habitación el día de salida es a las12:00 M . *‣ La ficha de registro ó cardex, la juntaremos con un clip a la reserva y sedepositará en la carpeta o lugar asignado por el Jefe de Recepción. *2- CLIENTE DE AGENCIA:‣ Dar la bienvenida al cliente al hotel utilizando elidioma español,cuando él conteste, le responderemos en su idioma en caso de hablarlo.‣ Pediremos el pasaporte al cliente así como el bono o voucher.‣ Chequearemos que todos los datos del vouchers son los mismos que losque indica nuestro listado de llegadas (nombre, pax, adultos, niños,infante, fecha de salida, régimen, tipo de habitación reservada, númerode voucher) y lo confirmaremos con el cliente. Por ejemplo Sr. ........79

ustedes son..... pax y tienen un (tipo de habitación) reservada hasta eldía...? Es importante mencionar el día de salida de la habitación puestodos sabemos el problema con la diferencia entre el día de salida y el díadel vuelo.‣ Debemos anotar la hora que el cliente hace el check-in.‣ En la ficha de registro, necesitamos que el cliente nos anote su nombre,dirección, número de pasaporte, firma.‣ Junto con la llave, le daremos al cada cliente toda la información delHotel, bienvenido, tickets para los diferentes restaurantes indicando lahora de todos los servicios, brazalete para los que tengan paquetes AllInclusive.PROCEDIMIENTOS PARA REALIZAR EL CHECK -OUT‣ El recepcionista de turno de mañana, deberá tener preparado el listadode salidas previstas para el día.‣ Cuando el cliente venga a entregar su llave, se deberá comprobar si tienealgún cargo extra por cobrar.‣ Chequear si tiene algún consumo de llamadas telefónicas.‣ La cancelación la puede realizar con tarjetas de crédito o divisa, ( no seaceptan cheques personales ).80

En el momento que el cliente entregue la llave y se haya cobrado se registrarála hora en que se produce el check-out.3.2.5 DOCUMENTOS QUE MANEJA LA RECEPCIÓNTarjetas de Registro: En ella se registra los datos del huésped, como sunombre, apellido, nacionalidad, número de pasaporte, existen otrosdatos más que pueden ser llenados, pero por cuestión de tiempo losdatos mencionados son los más importantes al momento de realizar elcheck-in.Existen también otros datos que deberán ser llenados por elrecepcionista, como el número de la habitación, nombre del grupo en elcaso de que pertenezca, día de entrada, día de salida, país de origen.Información todo incluido: Este registro contiene información del Hotel,como horarios de check-in, check-out, información para realizarllamadas telefónicas, uso de toallas para la playa o piscina, uso de losrestaurantes, y bares, entretenimiento, seguridad, servicios que brinda elhotel, etc. Adicionalmente en la parte posterior del registro se encontraráun mapa del complejo, y del hotel. Este registro está elaborado en tresidiomas, español, inglés y alemán.Hoja de Remesa: Esta hoja será llenada al final de cada turno, por elrecepcionista saliente, en el se registrará la venta del día en efectivo.81

Tarjeta de Notificación: En esta tarjeta se registrará los mensajespendientes para los huéspedes, es importante registrar el nombre delhuésped a quién pertenece el mensaje, y el número de habitación.Ticket de Salida: El ticket indica que el huésped realizó su check-out sinningún problema, mencionando que ha cancelado todas sus cuentaspendientes, este ticket será presentado al botones del Hotel.Comprobante de Ingreso: Este comprobante es utilizado para registrarpagos o anticipos que el cliente ha realizado.Brazalete: El brazalete identifica a los huéspedes hospedados en el Hotel,existen tres colores de brazaletes, el color dependerá del paquete quehaya adquirido el huésped, todo incluido, incluido solo alojamiento, y elbrazalete para niños y menores de edad, en los menores de edad indicaque no se puede dar bebidas alcohólicas.Ajuste/Misceláneos: Se la utiliza para realizar cargos extras, que noestén relacionados directamente con habitaciones, como por ejemploA&B, lavandería, teléfonos, etc.En cuanto para los ajustes, se lo utiliza en los cargos mal aplicados, paraser justificados y enviados a contabilidad para su seguimiento.Paid Out: Se utiliza cuando se necesita sacar dinero efectivo de la caja derecepción, para uso de la administración o de la gerencia, siempre estarácon la firma de respaldo ya sea del Contralor, Gerente, o Ejecutivosautorizados.82

Control de despertador para huéspedes: En este reporte se registra loswake-up call solicitados por los huéspedes.Ticket Comida y Bebida: Este ticket se lo ocupa cuando los clientes hancomprado el paquete que incluya solo la habitación, y de tal maneraellos quiera tomar cualquier comida o bebida con un pago extra enrecepción, también se lo utiliza para cobrar servicios extras que no estánincluidos en el paquete all inclusive, como por ejemplo, servicio delangosta, pasteles, bebidas, etc. 153.2.6 ORGANIGRAMA DEPARTAMENTALDIRECTOR HOTELGERENTE DE RECEPCIÓNJEFE DE RECEPCIÓN1 RECEPCIONISTA 2 RECEPCIONISTA 3 RECEPCIONISTA1 BELL BOY 2 BELL BOY15 ANEXO 11 ( DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LA RECEPCIÓN)83

3.2.7 F.O.D.A. DEL DEPARTAMENTOFORTALEZASEl área de recepción cuenta con personal joven, lo que permite que el jefedepartamentalpueda realizar cambios en cuanto a la mejora deldepartamento sin tener mayor inconveniente, ya que el personal puedeadaptarse con más facilidad.El programa que se maneja es de fácil acceso y manejo para el personal,es por ello que algunas de las tareas de recepción pueden ser encargadasal personal de Bell Boy en ausencia de uno de los recepcionistas.Básicamente todo el personal de recepción desde el bell boy hasta elrecepcionista domina el idioma inglés, lo que resulta de mayorcomodidad para los clientes al momento de su llegada.La amabilidad del personal es muy importante, cada uno de ellos sedestaca por su gracia al momento de recibir a un huésped.Fácil coordinación entre los departamentos de A&B, animación yrecepción para realizar actividades de bienvenida a los grupos que sehospedan en el Hotel.84

OPORTUNIDADESMejorar el desempeño del personal dentro del departamento, creando unpersonal proactivo, buscando a los errores, soluciones óptimas de fácilaplicación para el desarrollo departamental.Mayor capacitación al personal, es decir ampliar conocimientos delprograma que se maneja en recepción, en casos de menor ocupacióntodos puedan colaborar sin dificultad al departamento.A pesar de que todo el personal domina el idioma inglés, es importanteque se conozca de un tercer idioma, tomando en cuenta que loshuéspedes que llegan son ingleses, franceses y alemanes, lo más óptimosería brindar al huésped mayor confianza y comodidad, al momento desu llegada.El huésped al notar la amabilidad con que es recibido, el puede sentirse agusto y en familia siendo este el principal objetivo al momento de recibiral huésped.DEBILIDADESEl personal de bell boys tiene conocimiento del programa que se manejapor enseñanza de sus compañeros, y no por una capacitación externa.En temporadas bajas existe recorte de personal, lo que hace que los bellboys muchas de las veces se encarguen de la Recepción.85

A pesar de que existe un reporte de pase de salida el cual indica que elhuésped ha cancelado toda su cuenta en el Hotel, este reporte no se hadado el uso correcto.El estado de algunas habitaciones en cuanto a infraestructura omantenimiento preventivo provoca incomodidad en los clientes y másaún en temporada alta.AMENAZASCometer errores dentro del programa, y causar algún daño dentro delmismo.El personal de Bell Boys al no tener un conocimiento amplio delprograma yquedarse encargados en la Recepción pueden causarinconveniente en el desarrollo de la operación del departamento.Los formatos con los que cuenta, tiene cada una su función, que es el defacilitar y respaldar cada uno de los movimientos que se realizan en losturnos, es por eso que al no llenar uno de ellos se puede complicar eltrabajo, provocando inconvenientes entre el huéspedes y el personal delHotel.Al no contar con el estado óptimo de todas las habitaciones puede causaral cliente una mala imagen, a pesar del buen servicio que se brinde,provocando que busque otro Hotel de la competencia, o a su vez ya no seconvierta en un cliente frecuente.86

3.2. DIAGNOSTICO DEL PUESTO DE TRABAJOA pesar de que el departamento de recepción maneja una buenaoperación dentro del Hotel, tiene algunos aspectos que se deben tomar encuenta para su mejor desarrollo:No se maneja todos los formatos que posee la recepción, ya que cada unode ellos mantiene una función, que servirá de respaldo al recepcionistaque entrega y recibe el turno, ya que tomando en cuenta que nadie estalibre de errores, es por eso necesario mantener todos los movimientosregistrados, para evitar inconvenientes.No existe motivación dentro del puesto de trabajo, no se capacita alpersonal para mejorar el desempeño, se debe tomar en cuenta que elrecepcionista es uno de los empleados que mantiene mayor contacto conlos clientes, es por eso que debe estar capacitado, para que brinde unaatención con calidad.No se mantiene reuniones periódicas con el personal del departamentopara detectar fallas y corregirlas.Falta mayor comunicación con los subordinados para conocer de lasexpectativas que tiene el empleado de su cargo y de las mejorías queharía en cada una de ellas, esto serviría para ir modificando las posiblesfallas que se encuentren en el desarrollo de las actividades diarias.87

3.3 BARES Y RESTAURANTES3.3.1 JEFE DE ALIMENTOS Y BEBIDASEs la persona que está a cargo del buen funcionamiento los restaurantes y barescon los que cuenta el Hotel, bajo su responsabilidad estará la satisfacción delcliente en cuanto los servicios que brinden cada uno de los colaboradores.FUNCIONES‣ Supervisa que el montaje, mantenimiento y desbarase de mesas y buffet,en general se las realice correctamente y en los horarios adecuados.‣ Procura dar la bienvenida a un máximo de clientes y cuando sea posible,acomoda a cada uno en la mesa acompañándole hasta la misma oindicándole la zona del comedor donde podrá estar a gusto.‣ Pasea por las mesas para saludar a los clientes y hablar con ellos.‣ Organiza y distribuye las funciones del personal‣ Supervisará la uniformidad, higiene, diligencia y trato al cliente,disciplina, eficacia y eficiencia del trabajo, procurando que los camarerosproporcione un servicio amable y contacte también con clientes aunqueno hable el idioma del cliente.‣ Elabora turnos y horarios en función de la ocupación del Hotel. Vela porsu correcto cumplimiento informando al Departamento de Personal detodas las incidencias que se produzcan diariamente.88

‣ Vela para que los sistemas de control del departamento se cumplaneficazmente.‣ Organiza la elaboración de inventarios.‣ Controla nivel de existencias a su cargo (lencería, cubertería, cristalería)Participa permanentemente en la mejora del servicio de suDepartamento aportando sus ideas y solicitando cooperación yparticipación de su personal.‣ Comprueba la perfecta presentación y estética de los buffets señalandocualquier anomalía al Departamento de Cocina.‣ Revisa diariamente los costos del departamento.3.3.2 CAMAREROEl camarero es quien está directamente relacionado con el huésped ysiempre deberá estar atento a las necesidades de los clientes, para que sea eldirectamente lo cumpla, brindando un servicio personalizado, transmitiendocomodidad y confianza al huésped.FUNCIONES‣ Monta las mesas.‣ Sirve las bebidas.‣ Desbarasa las mesas.89

‣ Remonta las mesas para el próximo servicio del cliente o para el próximocliente.‣ Hacer el "mise en place" 16 de su rango.‣ Retocan las vinagreras, las salsas, ketchup, mostaza, etc.‣ Retocan la ropa de sus aparadores.‣ Mantienen cubiertos y copas limpias preparándose para el remonte.‣ Revisa la limpieza y la buena presentación de los floreros.‣ Cuida la estética del montaje de las mesas.‣ Comprueba que las sillas estén perfectamente limpias.‣ Traslado del carro con cubiertos y platos sucios, procurando no esperarque el carro esté cargado al máximo para efectuar dicho traslado.‣ Disposición de la cubertería en las cubetas de lavado.‣ Remonte del buffet en cuanto a elementos de servicio: pinzas, platos,bols de sopa, cucharas para sopa, cucharillas de postre, etc.‣ Comprueba el perfecto estado de limpieza y presentación del carro decubertería.BARMANEs la persona encargada de efectuar todos los despachos de pedidos en elbar, sus funciones son de gran responsabilidad pues sus conocimientos, técnicasy rapidez depende del buen servicio.16 Mise en place, es dejar listo todo el material que se va a utilizar durante el servicio, y evitarinconvenientes.90

FUNCIONES‣ Preparar las bebidas‣ Mantener limpia el área de trabajo‣ Maneja stock de bodega de licores‣ Maneja inventarios de licores‣ Realiza mise en place de la barra3.3.3 RESTAURANTE BUFFET “MARIEN”Este restaurante buffet brinda un servicio totalmente informal, concapacidad para 120 pax. Ofrece menús buffet, para desayuno, almuerzo ycena. Este restaurante es parte del paquete all inclusive.Los horarios en los que atiende son:De Lunes a Domingo7:00 – 10:00 Desayuno12:00 – 14:00 Almuerzo19:00 – 22:00 CenaEl servicio de self service que se da en este restaurante, evita que elcliente se moleste por la demora del servicio, el huésped podrá escoger deuna gran variedad de alimentos, que se encuentran en exhibición en cadajornada.Los horarios establecidos para el personal son:Turno 1 7:00 – 15:00Turno 2 16:00 – 23:0091

En el turno de la mañana se cuenta con el Jefe de Alimentos yBebidas y 4 meseros, por la tarde los supervisores son los que están acargo del servicio y la atención del personal, de igual manera cuenta con4 camareros.Los menús que a diario se consume por los huéspedes, sondeterminados por la central en España, estos menústendrán unavariación de acuerdo con las materias primas y existentes que cuentecocina, esto lo dirige directamente el chef con su personal.El montaje varia en cada turno, por la mañana las mesas no vancubiertas con mantelería, solo se ocupa individuales de tela, en cambiopara la tarde las mesas están cubiertas de mantelería, el color varia, elmantel blanco y el cubre mantel amarillo. El petit menaje consta de saleroy pimentero y en el área de fumadores un cenicero.ANEXO 12 (FOTOGRAFÍAS DEL BUFFET, Y EL MONTAJE DE LAS MESAS RESTAURANTEMARIEN)92

3.3.4.- RESTAURANTE MAGUÁEste Restaurante ofrece un servicio a la carta con su especialidad encarnes al grill, pescados y pizzas en horno de leña, con una capacidad para 56pax. La mitad del Restaurante asignada para No Fumadores, ampliable si fueranecesario. A este lugar acudirán los huéspedes que tengan 5 noches dealojamiento, con previa reserva.El montaje de la mesa deberá ir con platos, cubertería, servilletas, copas,cenicero, “petit – menaje” y decoración luminosa.El horario de atención será de 4 días a la semana de 19:00 a 11:00.Para este servicio se cuenta con un cocinero, uno supervisor, o un camarero.3.3.5 BARESLos siguientes bares sirven bebidas ilimitadas al huésped del todoincluido.BAR HIGUEY / Área de piscina 10:00 – 24:00BAR PLAYA / Área de playa 10:00 – 18:00BAR MAGUA EN LA NOCHE 24:00 – 07:00ANEXO 13 (FOTOGRAFÍAS DE BARES )93

3.3.6 ORGANIGRAMADIRECTOR HOTELJEFE DE A&BSUPERVISORESCAMAREROS(8)BARMAN(5)ANEXO 14 ( FOTOGRAFIAS DEL BUFFET, Y EL MONTAJE DE MESAS RESTAURANTEMAGUÁ)94

3.3.7 F.O.D.A DEL DEPARTAMENTOFORTALEZASEl departamento cuenta con un buen perfil del personal, son eficientes, yeficaces, y lo mas importante es la buena relación con los huéspedes,brindando una atención personalizada a cada uno de ellos.Se esfuerzan por que el cliente se sienta a gusto con la atención que estánbrindando.El trabajo esta dividido por áreas, lo que facilita a que el personal tengaun claro enfoque de las actividades que debe realizar durante laoperación.Existe buena comunicación entre el Jefe de A&B, camareros y barmanesto facilita que los se pueda manejar con facilidad los inconvenientesque pueden presentarse, en la operación y buscar alternativas parasolucionar.La experiencia que tienen cada uno de los empleados en las actividadesque desempeña.OPORTUNIDADESBuscar capacitación de servicio al cliente, coctelería, etc. para que elempleado pueda mezclar sus habilidades, con normas que establece elservicio al cliente, ya que se debe tomar en cuenta que del servicio quebrinden los empleados dependerá la satisfacción de nuestros clientes.95

Que los clientes se identifiquen con la calidad que la compañía brinda almomento de ser atendidos por el personal.La satisfacción del cliente durante la estadía.Reducir errores dentro del proceso, y aumentar calidad dentro de ello.El personal comprenda que la comodidad del huésped es importantepara el Hotel.DEBILIDADESAlgunos camareros tienen deficiencia con el inglés.A pesar que el servicio que realizan los camareros es bueno, les hace faltaser proactivos, es decir muchos de ellos se limitan a realizar su trabajo,dejando pasar detalles que pueden ser muy importantes para mejorar sudesempeño.AMENAZASAl no capacitar al trabajador se puede dar a entender que existe unadespreocupación por parte de Administración con el área, y ellocomplicaría el desarrollo dentro de las actividades en el puesto de trabajode los colaboradores.Incremento de quejas de los huéspedes.96

Inconformidad de los huéspedes durante la estadía, por la mala atencióndel personal de servicio, bares, etc.3.3.8 DIAGNOSTICO DEL PUESTO DE TRABAJOEl departamento de A&B es uno de los departamentos mas complejos quemaneja un Hotel, ya que el hecho de manejar productos que están dirigidosdirectamente al cliente, se necesita de un personal capacitado y con experienciapara la operación de esta área.No existe apertura a cambios por parte del personal, no asumen laimportancia y la necesidad de realizar dichos cambios dentro de laoperación.El departamento trabaja con recursos limitados, en cuanto a materiaprima para la elaboración de cócteles, se debe tener claro que esto puedecausar inconvenientes con los clientes.97

CAPITULO 43. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO4.1 JUSTIFICACIÓNDurante la trayectoria de Hoteturen el mercado se han establecidomedidas que deberán cumplirse para mantener un buen servicio por parte delHotel al huésped.En la actualidad la cadena Hotetur atraviesa inconvenientes en cuanto ala administración del Hotel Dorado Club, como cadenano puede hacerninguna inversión de mejoramiento de la infraestructura, siendo una de ellas laprincipal causa para que algunos departamentos tengan falencias en cuanto a laoperación de su trabajo, el problema parte con los propietarios directos, que nollegan a un acuerdo para realizar una remodelación o mejoramiento de lainfraestructura del Hotel.Tomando en cuenta este inconveniente podemos mencionar que eldepartamento de Ama de Llaves ha sido el más afectado, porque maneja elprincipal producto del Hotel siendo estas las habitaciones.Para la propuesta que se plantea se ha tomado en cuenta la situación delHotel, es decir se ha manejado propuestas de mejoramiento que involucre98

directamente al personal y su eficiencia, enfocando puntos críticos,estableciendo normas y evaluaciones de rendimiento, así como también elmanejo de formatos que deberían ser utilizados para llevar un mejor controldentro del departamento.Se debe tomar en cuenta que para lograr la satisfacción del huésped esnecesario empezar con una buena atención seguido de un buen producto.4.2 OBJETIVOAportar con ideas al departamento, resaltando posibles fallas quepodrían ser rectificadas, poniendo a consideración del Ama de Llaves para quese ella quien decida sobre la implementación de las mismas.Es necesario involucrar al personal con su trabajo y con las actividadesencomendadas, para ello es importante que el personal empiece conociendo a laempresa para la cual labora, se deberá conocer su misión y visión,complementando con los objetivos de su departamento, será necesario tenerclaro algunos otros aspectos como:1.- Conocer el organigrama del departamento y que personas loconforman siguiendo un orden jerárquico.99

2.- Que acciones implementar para que el desarrollo deldepartamento sea eficiente, se comenzará con una descripción delas funciones de desempeño.4.3 MISIÓN Y VISIÓNMISIÓNEl Hotel Dorado Club busca brindar un servicio de hospedaje yalimentación, enfocado exclusivamente al mercado familiar, ofreciendovacaciones con paquetes todo incluido, con un servicio personalizados.VISIÓNAmpliar la cadena localmente, explotando zonasque tengan unpotencial turístico, mejorando el servicio y lainfraestructura para poderobtener la categoría de un Hotel cuatro estrellas.OBJETIVOAportar con un servicio de calidad dentro de las actividades de limpiezay mantenimiento de las habitaciones, aprovechando los recursos con los quecuenta el departamento para lograr que el desempeño sea óptimo para laempresa.100

4.4- ORGANIGRAMALas personal que conforman el departamento son:1.- Ama de Laves 12.- Supervisoras de Habitaciones 23.- Camareras 94.- Houseman 2Hotel.El número de las camareras variará con el porcentaje de ocupación delEl organigrama que se indica es el que nos muestra en que posiciónjerárquica se encuentra cada puesto de trabajo, que será encabezado por elDirector del Hotel.101

DIRECTOR HOTELAMA DE A LLAVESLLLAVESDELLVESSUPERVISORA DEPISOS 1SUPERVISORA DEPISOS 2Camarera 1 Camarera 2 Camarera 3 Camarera 4 Camarera 5 Camarera 6Camarera 7 Camarera 8 Camarera 9Houseman 1 Houseman 2ANEXO 15 (POLÍTICAS A EMPLEADOS)102

4.5 ACCIONES A IMPLEMENTAR4.5.1 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES DE DESEMPEÑOSe deberá entregar a cada uno de los colaboradores un documento endonde indique cuales serán las funciones que desempeñará dentro deldepartamento, con el fin de que se relacione con el cargo, este documentodeberá ir adjunto con las políticas internas del Hotel, donde se describirá losderechos y obligaciones del trabajador. El formato de la descripción de lasfunciones deberá ir con la siguiente información:Identificación del HotelNombre del puesto que desempeñaraHorario del puesto de trabajoNombre de la persona que ocupará el cargoNombre de la persona que será el jefe inmediato y jefe superior.Se señalará los departamentos con los que se relaciona, aquí seindicará el nombre de cada jefe departamental.Se indicará una descripción general del departamento y su aporteal Hotel, con el fin de que se el colaborador se relacione y seidentifique con el departamento.Las funciones específicas comprenderá de las actividades querealizará diariamente dentro del horario estipulado.103

Se debe indicar claramente que los horarios pueden serextendidos, de acuerdo a las actividades diarias que se presenten,estos serán considerados como horas extras.104

FORMATODESCRIPCIÓN DE FUNCIONESHOTEL: …Dorado Club…………………..ÁREA: ……Ama de Llaves……………….PUESTO DE TRABAJO:……………….HORARIOS: 07H00 – 15H0015H00 – 11H00NOMBRE DEL EMPLEADO…………………………………….FECHA DE INGRESO…………………………………………….DEPARTAMENTOS RELACIONADOS:Recepción: …Nombre Jefe departamental......Mantenimiento…Nombre Jefe departamental.....DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO:El departamento de Ama de Llaves es aquel que vigila el orden yel estado de las habitaciones, tanto libres, como ocupadas, es por eso que cada105

uno de los colaboradores deberán estar pendientes de cada detalle de lahabitación, reportará inmediatamente a sus jefes inmediatos si se encontraraalguna anomalía para que se de el seguimiento correspondiente.Se deberá tomar en cuenta que las habitaciones es el principal productoque ofrece el hotel, y por ello se debe omitir errores.FUNCIONES DENTRO DEL PUESTO DE TRABAJO(Se adjuntará las funciones de acuerdo a la actividad que realizará el empleado)OBSERVACIONES_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Firma Empleado___________________Firma Ama de Llaves106

4.5.2 CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARESDebemos tomar en cuenta que para lograr un buen servicio esimportante, el seguimiento de estándares según el manual de procedimientosestablecidos por la cadena.Para ello es importante que consecutivamente el Ama de Llaves de aconocer a su personal de los estándares que deben seguir dentro del puesto detrabajo, para evitar inconvenientes en el desarrollo de la operación, de estamanera se logrará educar al personal para que cumpla con sus obligaciones.El Ama de Llaves podrá dar a conocer los estándares de la siguientemanera:1.- El primer paso será asesorarse de que todo el personal tenga el manual deprocedimientos en donde conste los estándares a seguir, esto lo deberá entregarel Ama de Llaves a cada uno de los colaboradores que se integran al grupo, estose hará con el fin de que los colaboradores conozcan de inicio las reglas a seguiry el compromiso que adquiere con el Hotel.2.- Otra forma de que se mantengan al día con el conocimiento de los estándareses la publicación de uno de ellos semanalmente, en la cartelera en donde sepublica la información de importancia para el departamento.3.-Realizar evaluaciones mensuales, por parte de la supervisora para verificarque lo estándares están siendo asimilados por el personal y sobre todo que el107

objetivo principal se este cumpliendo, que es el de lograr la practica de estosestándares dentro de las labores realizadas, esto se lo ejecutará por medio de unformato en donde se mencione los estándares publicados en el mes, laSupervisora o la Ama de Llaves ira marcando con una (X) cual es el estándarque se está cumpliendo, luego se cuantificará la evaluación en donde sedemostrará los estándares menos realizados, esto nos facilitara para detectar elorigen de las posible fallas cometidas, el fin de esto también es trabajar mas conlos estándares que no se están cumpliendo o se están pasando por alto.ANEXO 16 (ESTÁNDAR DE CALIDAD EN AMA DE LLAVES)108

4.5.3 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO PERSONALEs importante que el Ama de Laves lleve una evaluación periódica alpersonal, para poder identificar la fallas que tiene cada uno de loscolaboradores, tomando en cuenta que la eficiencia del trabajo dependerátambién de los errores corregidos a tiempo y es lo que se logrará con lasevaluaciones que se les realizará de manera honesta y sincera, se debe tomar encuenta que esto ayudará al personal a ser mas objetivo en su trabajo.El formulario deberá llevar preguntas de calificación cualitativa.109

FORMULARIO DE EVALUACIÓNNOMBRE DEL EVALUADO………………………….CARGO DEL EVALUIADO …………………………..DEPATAMENTO………………………………………NOMRE DEL EVALUADOR …………………………FECHA …………………………………………………EVALUACIÓN Muy satisfactoria Satisfactoria Poco SatisfactoriaCumple con los estándares decalidad en la realización de suslaboresEVALUACIÓN Muy satisfactoria Satisfactoria Poco SatisfactoriaEl tiempo que demorá en realizarlas tareas enconmendadas sonLa honestidad y laresponsabilidad con la querealiza el tranajo se considera:El trabajo en equipo es realizado:La colaboración al departamentoese lo considera:El tiempo que se demora en cadaactividad se lo considera:110

4.5.4 CONTROL DE MATERIAL DE LENCERÍASe necesita concienciar al personal que debe cuidar los recursos conlos que cuenta el departamento para un buen funcionamiento.1. Se clasificará el material de acuerdo al estado físico en el que seencuentren.2. Será necesario que se maneje un inventario mensual de los materialesexistentes en el departamento, como los que se han dado de baja.3. Es necesario que siempre el departamento se maneje con un stock dematerial, principalmente para temporadas altas.4. No se debe permitir que la lencería se coloque en las habitaciones enmal estado.5. A pesar de no contar con lavandería dentro del Hotel, se ofrece esteservicio, es por eso que se ha creído necesario llevar un doble control,para las prendas tanto de clientes internos, como los materiales delHotel.LAVANDERÍA:1. Como se ha mencionado el Hotel no cuenta con este servicio, es por esoque se ve en la obligación de presentar un formado como alternativapara el control del envió de material a la lavandería, así como tambiénde las prendas encargadas por el huésped.111

2. En el control se registrará el tipo de prenda se envía a lavar, número deprendas, nombre de la persona que envía y nombre de la persona querecibe, cada uno con su respectiva firma de entrega y recibido.3. Se deberían realizar dos formatos, uno que se registre las prendas dehuéspedes y otro por la lencería enviada por el Hotel.112

FORMATOFECHA:_____________________HOTEL: ___________________DESCRIPCIÓN DE LANÚMERO DE PRENDASNOMBRE DE QUIENNOMBRE DE QUIENPRENDAENVIARECIBEOBSERVACIONES_____________________________________________________Este formato nos servirá como respaldo del envió y recibo de las prendas, yverificar el estado en el que se entrega.113

4.5.5 MANEJO DE AVERIAS‣ La supervisora de habitaciones debe reportar inmediatamente cuando sedetecte una avería dentro de la habitación, al departamento demantenimiento para que trabaje de forma inmediata con la reparación,para evitar la incomodidad en el huésped, cuando el arreglo de lahabitación ha sido reportado como reparado, la supervisora irá aconstatar el trabajo que se ha realizado.‣ Las supervisoras deberán estar pendientes de los detalles que pueden sercorregidos rápidamente, el cliente es muy observador y debemos evitarque sea el quien reporte las averías, para ello al momento de lasupervisión deberá manejar reportes de las averías mas complejas paraque el departamento de mantenimiento de el seguimientocorrespondiente, esto es necesario para que llevar un registro del reportede las averías.114

FORMATOFecha de Reporte______________________TIPO DE AVERÍA # de Habitación Nombre Supervisor MantenimientoOBSERVACIONES____________________________________________________FIRMA RESPONSABLE.115

4.5.6 EQUIPOS Y MATERIAL DE TRABAJOEl material de trabajo que se maneja es muy deficiente, se puedemencionar uno de ellos, los coches con los que se cuenta para el trasporte dematerial, están deteriorados y se utilizan lonas de tela para transportar lencería.Es necesario que se realice un mantenimiento de los coches, parafacilitar el traslado del material de un lado a otro.Manejar limpiones que identifique el uso de cada uno de ellos, porejemplo se tendrán tres colores: blanco, amarillo, celeste.‣ El color blanco será utilizado para superficies acumuladas de polvodentro de la habitación.‣ El color amarillo será utilizado para mesones de baño, espejos, etc.‣ El color celeste será ocupado para limpiar vajilla, vasos, etc.Esta clasificación de limpiones ayudará a evitar una contaminación.Los productos químicos que son utilizados para la limpieza deberá serverificados por el Ama de Llaves, tener una mezcla óptima para el uso delcamarero, es decir que sea agresivo con todos los lugares que se encuentrepercudidos, pero también que no dañe la capa de ozono y lo mas importanteque no perjudique la salud de los camarero.116

4.5.7 SISTEMAS DE COMUNICACIÓNEl departamento no tiene un buen sistema de comunicación, a pesarde que en el Hotel existe una central de radios, los equipos con los que setrabaja no están en buen estado, la comunicación de departamento adepartamento no es clara, esto dificulta para que Recepción y Ama de Llavespuedan mantenerse en constante comunicación, especialmente comunicar delos requerimientos del huésped.Se debe tomar en cuenta que uno de las principales herramientas detrabajo para este departamento es la comunicación y este inconveniente estaríaretrasando las labores.Se puede considerar también otro medio de comunicación el usode un teléfono celular, que maneje una línea corporativa dentro del Hotel.117

5.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES5.1 CONCLUSIONESRepublica Dominicana es un país rico en recursos naturales que hansido explotados con el fin de fortalecer al turismo, siendo este su principalfuente de ingreso, lo que ha generado nuevas fuentes de trabajo, eliminando enun gran porcentaje el desempleo.Ecuador posee similares recursos naturales que pueden ser explotadosdándole un nuevo enfoque al turismo, lo que podría dar la apertura a nuevasfuentes de trabajo, ya que en la actualidad el desempleo es uno de losprincipales problemas sociales que atraviesa el país.En el Complejo de Playa Dorada existe una sociedad hotelera, endonde todos disfrutan de los mismos beneficios, trabajando por un fin común,que es generar comodidad y turismo para bien de los propietarios hoteleros yla comunidad, la competencia depende de los servicios y la calidad que brindacada Hotel, este aspecto podríamos adoptar como modelo para aplicar ennuestro país y brindar opciones de un mejor servicio a los turistas.118

La cultura dominicana se caracteriza por ser amable y servicial siendouna fortaleza dentro de la hotelería y turismo, para los ecuatoriano es difíciltomar estas actitudes de servicio, ya que nuestra principal fuente de ingreso esel petróleo y no en el turismo.A pesar de que la motivación es escasa el personal cumple con sustareas, si esta se corrigiera mejoraría el rendimiento de los colaboradores en susdiferentes actividades.119

5.2 RECOMENDACIONESDar un mejor mantenimiento a la infraestructura, ejecutandoprogramas preventivos, para evitar complicaciones durante las operaciones delHotelProveer de equipos necesarios a cada uno de los departamentos paraagilizar las actividades y brindar un servicio de calidad y cumplir con lasexpectativas del huésped.Implementar sistemas de motivación para el personal, con el fin demejorar el proceso de operación, dando a conocer de la importancia delempleado para la empresa.Mejorar la alimentación del personal estableciendo menús semanalesconsiderando que es necesario mantener una correcta nutrición para el buenrendimiento del personal.Brindar capacitación al personal en las diferentes áreas que sedetecten mayor falencia, ya que es importante mantener un personalcompetente en cada puesto de trabajo.120

Implementarmaquinaria necesaria al departamento de Ama deLlaves, para que el servicio de lavandería no tenga que ser realizado fuera delHotel, y este pueda generar un nuevo ingreso.121

ANEXO 1MAPA DE REPÚBLICA DOMINICANA122

ANEXO 2RECETAS DE PLATOS TÍPICOSDE REPÚBLICADOMINICANASANCOCHO DOMINICANOIngredientes:1 pollo entero, cortado en piezas6 pedazos chuletas de cerdo1 lb carne de res picada1 lb de yuca en trozos grandes2 papas grandes peladas y en trozos grandes3 ó 4 plátanos en trozos medianos1 ñame pelado y en trozos1 yautía en trozos1/4 auyama pelada en trozos2 mazorcas de maíz en trozosPara sazonar:1 ají grande verde picadito pequeño1/2 ramito de perejil2 cebollas rojas pequeñas picaditas2 dientes de ajo machacados2 o 3 hojas cilantro ancho2 caldito de pollo1 caldito de res2 cucharadas de vinagre1 cucharada de salsa inglesaPreparaciónEn un caldero grande se pone un poco de aceite (2 1/2 cucharadas) y un pocode azúcar (1/2 cucharadita) a fuego alto. Se le echa la carne toda junta para queablande un poco y dore. Se tapa y se deja hasta que se cocine (20-30 minutosaproximadamente), moviendo, hasta que se consuma gran parte del líquido.Se saca la carne y se deja aparte. En el mismo caldero que se hirvió la carne seecha agua (hasta la mitad del caldero) con el resto del liquido y se deja hervir;123

se echan los víveres y por encima las verduras para sazonar, se tapa dejándosehervir por 40 minutos, o hasta que los víveres estén cocidos.Luego se echa la carne y la cucharada de salsa inglesa. Faltando como 10minutos para que esté listo el salcocho se echa el vinagre ( 2 cucharadas). Seprueba la sal.Si se desean los bollitos de plátano, algo muy típico dominicano (ver debajo) sele echan por encima y se dejan hervir hasta que esté el sancocho.Bollito de plátano: Se pela el plátano crudo, se pica fino. Se agrega una pizca desal y se forman bolitas.Bollitos de harina de maíz: se mezcla la harina con un poco de leche con sal yuna cuchadita de mantequilla.Se forman igual que los bollitos de plátano.Esté plato se acompaña con arroz blanco y aguacate.124

PESCADO CON COCO A ESTILO SAMANAIngredientes:2 libras de pescado fresco (carite, mero, chillo),1 taza de aceite,2 taza de leche de coco,3 cucharadas de salsa de tomate,1 ramo de cilantro,1 cebolla,dientes de ajo,cucharadita de sal,cucharadita de orégano en polvo.Método: Cortar el pescado en ruedas, aliñarlo con orégano, sal, y dos dientes deajo bien machacados, freír en aceite bien caliente y luego dejarlo en reposo hastapreparar la salsa, procurar que las ruedas se mantengan enteras.Luego en una cacerola poner dos o tres cucharaditas del aceite y calentar paraagregar la cebolla y los dos dientes del ajo restante, sofreír estos y colocar lasalsa de tomate, el cilantro, la leche de coco, luego de dos minutos colora lasruedas de pescado y mezclarlo con la salsa para luego tapar la cacerola, bajar elfuego y en diez minuto esta listo.125

CHIVO GUISADOIngredientes:2 libras de carne de chivo3 naranjas agrias2 cucharadas de sal2 cucharadas de salsa inglesa1 cucharada de orégano en polvo1 cucharadita ajo majado4 tomates maduros1 cebolla mediana3 ajíes1 ramito perejil1 ramito cilantro4 flecos puerros2 hojas cilantro ancho1 taza de vino tintoProcedimiento:Limpiar bien la carne, sazonar con jugo de naranja agria, sal, salsa inglesa, ajomajado y orégano. Picar junto y pequeños la cebolla, ajíes, perejil, cilantro ypuerros. Aparte picar los tomates pelados. En un caldero poner aceite acalentar, agregar la carne y darle color. Luego añadir sazones picadas, moverbien, y por último añadir los tomates. Tapar y poner a fuego bajo, agregar aguaal envase donde sazonó el chivo, agregar la carne poco a poco hasta ablandar.Un rato antes de terminar de ablandar agregar el vino. Sirva acompañado dearroz blanco y plátanos y yuca salcochada.126

PUERCO ASADO EN PUYAIngredientes:El Puerco Asado es el plato tradicional de las fiestas Navideñas en la RepúblicaDominicana. En República Dominicana se cocina sobre carbón aunque tambiénse puede cocinar en el horno de cualquier casa. Hablar de Lechón en laRepública Dominicana es hablar de la Navidad.16 libras de carne de puerco ( cerdo entero o troceado )- Para el sazón :1/2 taza de aceitunas sin semillas rebanadas1/2 taza de alcaparras1 cebolla grande picadita4 cucharadas de ajo majado1 cucharadita de perejil picado4 cucharadas de orégano en polvo2 cucharadas de pimienta negra en polvo1 taza de ajíes cortados en cubitos2 cucharadas de vinagre2 cucharadas de aceiteSalPreparación:Preparar primero la sazón añadiendo todos los ingredientes.Con un cuchillo de pelar bien afilado hacer huecos en la carne clavando elcuchillo lo más profundo posible. Con una cucharita pequeña rellena los huecoscon la sazón. Untar la sazón restante sobre la superficie. Deja marinar por almenos unas cinco horas antes de hornear.Introducir en el horno a 100ºC o 170ºF por espacio de cuatro horas. Cada mediahora baña la carne con los jugos que va soltando. Media hora antes de terminarla cocción sube el horno a temperatura alta para que la piel se ponga crujiente.127

PICA POLLOEl Pica Pollo crocante es el mejor pollo frito crujiente de todo el Caribe. Sepuede encontrar en casi todos los lugares del país y ya existen grandes cadenasde Pica Pollo por toda la República Dominicana como Pica Pollo Victorina yPollo Rey.Ingredientes:2 libras del pollo2 limones cortados en mitades1/2 taza de apio picado1 cebolla roja pequeña cortada en rodajas2 tazas de aceite1/2 cucharadita de ajo triturado1/2 taza de harinaOrégano dominicano si es posibleSalPreparación:En una paila (olla) poner a hervir la carne a la que se ha incorporado todos losingredientes (excepto la harina y el aceite). Cuando el pollo esté tierno, perofirme, retirar del fuego y cubrir con la harina, orégano y sal. Freir en abundanteaceite hasta que la corteza esté dorada y crujiente.Generalmente se sirve con tostones y ensalada. Puedes añadir ketchup si gustas.128

YANIQUEQUESEsta es otra de las recetas más típicas de República Dominicana. Es biensencilla de preparar y les encanta a los niños. En República Dominicana sepueden encontrar las tortas de Yaniqueque en todos los puestos ambulantes ysobre todo en las playas. El nombre Yaniqueque procede de una recetaanglosajona denominada "Johnny Cake". Este nombre se convirtió con el pasodel tiempo en Yanikeke o Yaniqueque como quieran escribirlo en RepúblicaDominicanaIngredientes:2 tazas de harina de trigo1 cucharadita de bicarbonato de soda3 cucharadas de agua fríaSalPreparación:Mezcla el bicarbonato con el agua. Viértela sobre la harina y mezcla bien.Amasa la mezcla hasta que esté elástica y brillante. Extender hasta que seobtenga una lámina fina, cortar en círculos. Perforar con un tenedor y freír enaceite caliente hasta que doren. Dejar sobre papel absorbente por un minutoantes de servir. Servir caliente.129

ANEXO 3MAPA DEL COMPLEJO DE PLAYA DORADA Y LOSHOTELES QUE LO CONFORMAN.130

MAPA131

LISTA DE HOTELES Y NÚMERO DE HABITACIONESNOMBRE DEL HOTEL#HAB.PUERTO PLATA VILLAGE 386OCCIDENTAL ALLEGRO JACK TAR VILLAGE 290VIVA WYNDHAM PLAYA DORADA 204PLAYA NACO RESORT & SPA 346HOTETUR DORADO CLUB RESORT 188AMHSA MARINA PARADISE BEACH CLUB & CASINO 436GRAN VENTANA BEACH RESORT 506CENTRO COMERCIAL Y DE CONV.OCCIDENTAL GRAND FLAMENCO PUERTO PLATA 582HOTETUR VILLAS DORADAS BEACH RESORT 244OCCIDENTAL ALLEGRO PLAYA DORADA 501VICTORIA RESORT GOLF & BEACH 190CASA COLONIAL BEACH & SPA 50FUN ROYALE BEACH RESORT 168FUN TROPICALE BEACH RESORT 184OCCIDENTAL CARIBBEAN VILLAGE CLUB ON THEGREEN 336PLAYA DORADA GOLF CLUB4611132

ANEXO 4FORMATO DE LAS AUDITORIAS DE UHSUniversal Hygiene Sistemas (UHS), es una empresa auditora, querealiza su trabajo mensualmente, en donde analiza todos los puntos de uso delhuésped, que pueden ser factores de contaminación.Los lugares principales de auditoria son: cocina, restaurantes, serviciode aguas, (piscina, duchas) almacenamiento, se analiza los procedimientos demanipulación, temperaturas, de los alimentos.La evaluación total de la auditoria no debe ser menor a un 70%, lapuntuación se considera de la siguiente manera:De 0 a 32% Indica que existe un riesgo de contaminación de los alimentos muyelevado.De 33 a 55% Indica que existe un riesgo significativo de contaminación de losalimentos.De 56 a 75% Indica que existe un riesgo significativo de contaminación de losalimentos en puntos concretos que es necesario controlar133

De 76 a 100% Indica que existe un riesgo bajo de contaminación de losalimentos, los estándares aplicados son buenos pero hay puntos que se puedenmejorar.134

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ANEXO 5FORMATOS OCUPADOS POR EL ÀREA DE COCINA‣ Traspaso de mercancía‣ Orden de compraTRASPASO DE MERCANCIAEste formato es utilizado cuando el departamento de cocina hace larequisición de productos, pero que va a ser ocupada por alimentos y bebidas,eso formato se lo utiliza generalmente para el traspaso de frutas para bares, estose realiza con el fin de que cada departamento maneje sus costos reales.ORDEN DE COMPRAEste formulario es llenado y enviado a economato, solicitando lacompra de algún utensilio para la cocina.STEWARDS LIST DE CARNES Y VEGETALESAquí se realizan los pedidos de compras, de carnes, lácteos, frutas, yvegetales individualmente en el formulario que corresponda.163

PEDIDOS EXTERIORESEn este formato se realiza las requisiciones diarias para la cocina, seenvía al departamento de economato para que sean despachados.Todos estos reportes son llenados por el Chef Ejecutivo, para llevar su control,ya que todo esto influirá al momento de revisar los costos.164

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ANEXO 6MATERIAL QUE OCUPA EL DEPARTAMENTO DEANIMACIÓNPROGRAMA DE ANIMACIÓNEste formato comprende todas las actividades que se realizarán en elmes, irá adjunto con un control de horario, en donde se registrará la hora de laactividad, el encargado de realizarlo, el número de participantes y el lugardonde se realizó. Esto servirá para llevar un control de las actividades por partedel Jefe de Animación.HOTETUR KIDS CLUBEste documento es una información entregada a los padres de lasniños que participarán en las actividades del club de animación, en estedocumento el padre firmara autorizando dicha participación para sus hijos, entodas las actividades a realizarse.169

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ANEXO 7REPORTEE INFORMACIÓN QUE MANEJA ELDEPARTAMENTO DE RESERVACIONESRESUMEN DE LA OCUPACIÓN TEÓRICAEste informe es obtenido por el Sistema de Navisión, en donde seregistra el segmento de mercado que maneja el Hotel, como agencias, directos,etc. e indica la producción mensual de cada una de ellos, esta información esenviada a la matriz en España.TARIFASSon tarifas disponibles que ofrece el Hotel al mercado, estas tarifastienen una duración de ocho meses en el mercado.173

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ANEXO 8FORMATOS QUE SE UTILIZA EN ECONOMATOTARJETA DE REGISTROEn esta tarjeta se registrará el nombre del producto, el corte, peso, yfecha de recibimiento, todos estos datos le servirá al ayudante de economato allevar un control del producto, para evitar su desperdicio al momento den serdespachado.TARJETA DE INVENTARIONos permite registrar el número, y la existencia del producto, paramanejar el stock del mismo, y evitar los faltantes. Se irá registrando la cantidadde salida del producto, con la fecha y el saldo que va quedando, de igualmanerase lo realiza con el ingreso.ELIMINACIONESCon este registro se puede eliminar un producto que por razones dedescomposición, fecha de expiración, entre otros factores no pueda serutilizado, se deberá registrar la cantidad, el nombre del producto, costo, yobservaciones es decir la razón por la cual se esta eliminando el producto. Esteformato justifica el faltante de un producto.180

REQUISICIÓN DE COMPRAEn este formato se registrará los productos solicitados para la comprapor los otros departamentos, deberá registrar la cantidad que esta solicitando,este formato es llenado también por el jefe de economato, ya que el registrarálas cotizaciones del producto por lo menos de tres proveedores, para suaprobación o rechazo.181

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ANEXO 9REPORTES UTILIZADOS EN EL DEPARTAMENTO DEAMA DE LLAVESReporte Ama de LlavesReporte de CamareraRegistro de LavanderíaReporte de limpieza de BañosListado de SalidasListado de Llegadas185

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ANEXO 10FORMATO Y RESULTADO DE LAS ENCUESTAS DECALIDADLas encuestas son realizadas por la matriz de España, se las realizamensualmente con el objetivo de verificar el rendimiento de cadadepartamento, estas encuestas son entregadas a los clientes para que seanllenadas al instante, de los resultados se tomarán medidas para el mejoramientode los principales puntos o departamentos que obtengan malos resultados.Esto se lo definirá en una reunión en donde acudirán todos los jefesdepartamentales y se dará lectura de los resultados, se realizará una acta con lospuntos a mejorar.190

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ANEXO 11DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LA RECEPCIÓN199

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ANEXO 12FOTOGRAFÍAS DEL BUFFET Y MONTAJE DE MESASRESTAURANTE MARIENBUFFETESTACIÓN DE ENSALADAS209

ESTACIÓN DE CARNES Y GUARNICIONESESTACIÓN DE POSTRES210

ESTACIÓN DE BEBIDAS CALIENTESESTACIÓN DE BEBIDAS FRÍAS211

MONTAJE DE MESAS212

ANEXO 13FOTOGRAFÍAS DE BARESBAR PLAYABAR HIGUEY213

ANEXO 14FOTOGRAFÍAS DEL BUFFET DEL RESTAURANTEMAGUÁBUFFETESTACIÓN DE ENSALDAS Y POSTRESMONTAJE DE MESAS214

ANEXO 15POLÍTICAS A EMPLEADOS215

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ANEXO 16ESTÁNDARES DE CALIDAD EN EL DEPARTAMENTODE AMA DE LLAVESESTANDARES DE CALIDAD- EL CLIENTE ENCONTRARA CLARAMENTE SEÑALIZADA SUHABITACION...La iluminación de pasillos funcionará correctamente.Habrá indicaciones en pasillos con los números dehabitación.Las puertas estarán claramente señalizadas.El llavero con la llave será el corporativo- EL CLIENTE ENCONTRARA LA HABITACION LIMPIA, ORDENADA YPREPARADA PARA SU UTILIZACION...Se utilizará un desodorante suave y fresco.Las cortinas estarán planchadas, rectas y simétricas.Las cubiertas de las camas simétricamente colocadas.Los cuadros rectos.Las tulipas de las lámparas rectas.Las toallas limpias y bien colocadas.Los cajones vacíos y limpios y con papel fino en el fondo enHoteles de cuatro estrellas.El teléfono limpio al descolgarlo.219

Habrá varias mantas dentro del armario (1 por pax)Habrá un mínimo de seis perchas por persona dentro delarmario y se repondrán periódicamente, retirando las quepuedan haber de diferente tipo y colocándose siempreagrupadas en un lado del armario.- EL CLIENTE ENCONTRARA A SU DISPOSICION TODA LAINFORMACION SOBRE NORMAS Y SERVICIOS QUE SE OFRECEN EN ELHOTEL...En todas las habitaciones deberá estar sobre el tocador lasinstrucciones sobre uso de teléfono, horarios, servicios derecepción, normas y avisos... Deberá estar traducidoconvenientemente a los idiomas de los clientes..Expuesto en una de las paredes o detrás de la puerta, deberáestar el sistema de evacuación de incendios.- EL CLIENTE ENCONTRARA QUE TODOS LOS ENSERES DE LAHABITACION FUNCIONAN EN PERFECTO ESTADO...Todas las luces de la habitación, baño y terraza.Las guías de las cortinas estarán en buen estado.El pomo de las puertas y cierres funcionan correctamenteLa puerta de la habitación debe de tener retenedores paraevitar cierres bruscos.El teléfono funciona y se escucha sin ruídos extrañosDeberá haber una papelera en la habitación con su bolsa.220

- EL CLIENTE ENCONTRARA EL CUARTO DE BAÑO LIMPIO, COMPLETOY EN PERFECTAS CONDICIONES PARA SU UTILIZACION...Limpio, desinfectado y con el W.C. precintado.El cuarto deberá despedir olor a limpio (pino o limón)mediante una pastilla desodorante colocada en lugar pocovisibleLos grifos funcionarán sin pérdidas.Deberá haber un indicador del voltajeLa cisterna funcionará correctamente y sin escapes de agua.Todos los componentes del cuarto tendrán su tapón, con suscorrespondientes cordones o cadenas.En los escobilleros se depositarán unas gotas de detergentedespués de su limpieza.Los desagües deben funcionar sin atascos.La cortina de la ducha estará limpia, sin manchas dehumedad y sin agujeros.La alcachofa de la ducha se pondrá periódicamente en unrecipiente con algún producto para evitar la aparición de caly hongos.Habrá un mínimo de dos rollos de papel higiénico en cadabaño.Siempre habrá papelera con bolsa de plásticoDebe haber siempre escobilla (junto al WC) en el cuarto debaño.No deben haber pelos en las bañeras ni moho en lascomisuras de las esquinas de los azulejos.221

- EL CLIENTE DISPONDRA EN EL CUARTO DE BAÑO DE TODA UNASERIE DE AMENITIES PARA SU USO PERSONAL...Cada Hotel tendrá un tipo de amenities en función de sucategoría y habrá alguna variación en ciertos casos enfunción de lo que estime el dpto. de explotación.En los Hoteles las amenities se presentarán todas juntasagrupadas en un lado del lavabo, sobre una cesta o bandejapequeña.- EL CLIENTE ENCONTRARA LA TERRAZA LIMPIA Y EN BUENASCONDICIONES PARA SU UTILIZACION...El mobiliario: mesa y sillas estarán limpias.La barandilla estará limpia y será seguraLos cristales estarán limpios y con el adhesivo de HoteturEn caso de haber plantas, éstas deben conservarse en buenestado- SI EL CLIENTE ENCUENTRA UNA AVERIA EN LA HABITACIONDURANTE SU ESTANCIA, SE LE DARA UNA SOLUCION DENTRO DE LAS24 HORAS...Si el cliente reportará de la avería a la camarera de pisos, biendirectamente, o mediante el cartel de averías, se seguirá elsiguiente proceso:1. La camarera llevará una lista donde marcará el tipode avería y número de habitación,2. Diariamente entregará esta lista a la Ama de Llaves,3. Esta a su vez la entregará en recepción,222

4. Desde recepción se informará rápidamente al Jefe demantenimiento, quien intentará solucionar elproblema con la máxima urgencia.Si el cliente reportara directamente a Recepción, elprocedimiento a seguir será el mismo.Si se tratara de una avería imposible de reparar dentro de las24 horas, se le ofrecerá otra habitación al cliente, si hubieradisponibilidad. Si no la hubiera, se les recompensará conalgún tipo de atención, como la colocación de una cesta defrutas en la habitación, y una explicación con la firma delDirector del Hotel.- EL CLIENTE TENDRA UN SERVICIO DE LIMPIEZA DE HABITACIONRAPIDO Y EFICAZ...Las sábanas y toallas se cambiarán siguiendo el calendarioestablecido para cada Hotel. Pero si la camarera encontraralas sábanas o toallas especialmente sucias o mojadas, lascambiará antes de tiempo.Se cambiará cada día el orden de limpieza de lashabitaciones, para evitar dejar siempre para el final lasmismas habitaciones.Si el cliente tiene la ropa desordenada, no se ha de ponerbien, a menos que el cliente lo requiera.Tras una salida, si la camarera encontrara un objeto olvidadopor el cliente, lo comunicará rápidamente a recepción por siel cliente todavía se encontrara en el Hotel.Cuando se quita el polvo, se han de dejar todas las cosas delcliente en el mismo sitio.223

Los utensilios de limpieza, y la ropa sucia, no se han de dejarnunca en medio del pasillo.El carro de la camarera estará completo y en orden.- EL DESCANSO DEL CLIENTE SERA RESPETADO POR EL PERSONAL DEPISOS...Si el cliente tiene puesto el cartel de "no molestar", lacamarera dejará para el final la habitación.Antes de entrar en una habitación, se debe llamar a la puerta,y esperar unos 10 segundos antes de entrar por si el clienteestuviera dentro, darle tiempo para reaccionar.Se intentará hacer el mínimo ruido con los carros y utensiliosde limpieza. Se engrasarán las ruedas periódicamente.Se evitará hablar en voz alta entre las camareras y/o cantar.- EL CLIENTE SERA ATENDIDO POR EL PERSONAL DE PISOS DE FORMACORDIAL Y AMABLE...Siempre que la camarera se cruce con un cliente por elpasillo, saludará con un buenos días, o simplemente con unasonrisa, mirando al cliente a los ojos. El personal de pisoscuidará su aspecto e higiene, llevando su uniforme limpio ycompleto, con el pelo recogido, con maquillaje discreto y consu placa de identificación colocada.224

ANEXO 17ORGANIGRAMA HOTEL DORADO CLUBGRENTEGENERALSUB-GERENTEGERENTE FRRECEPCIONJEFEDE A & BCHEFEJECUTIVOJEFE DEDEECONOMATOJEFE DERESERVCION-ESJEFE DEANIMACIÓNJEFE DERR HHJEFE DEMATENIMIEN-TOJEFE DEAMA DELLAVESJEFE DERECEPCIONSUPERVISORAYUDANTEDECOCINAAYUDANTE ASISTENTE ASISTENTESUPERVISORSUPERVISORRECEPCIONIS-TACAMAREROSCOCINEROANIMADORESPERSONALTECNICOHOUSEMANBELL BOYBARTENDERSTEWARDCAMARERAS225

ANEXO 18FOTOGRAFÍASFOTO 1Santo Domingo, Capital de República DominicanaFOTO 2Calle El Conde226

FOTO 3La Catedral, Puerto PlataFOTO 4Malecón, Puerto Plata227

FOTO 5Complejo de Playa DoradaFOTO 6Centro Comercial Playa Dorada228

FOTO 7Playa del ComplejoFOTO 8Playa Dorada229

FOTO 9Bloque esquinero Hotel Dorado ClubFOTO 10Instalaciones Hotetur Dorado Club230

FOTO 11Habitación estandar231

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