PLAN DE COMUNICACION INTERNA PARA LA UCT.pdf

Universidad de Especialidades TurísticasUCTPLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA PARA LAUNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADESTURÍSTICAS - UCTPor: Cristina EspínAsesor: Lic. Xavier PáezPara la obtención de la Ingeniería enRelaciones Públicas para Empresas TurísticasQuito, septiembre de 2009- 0 -

DEDICATORIADedico este esfuerzo con todo mi corazónA mis padres, Gladys Rojas y Carlos Espín, por su apoyo constante ensituaciones difíciles, gracias por su permanente compresión, por alentarme paraculminar mis estudios y guiar mi vida por el camino correcto.A mi hermana Carla Espín, por ser mi verdadera amiga y compañera de miexistencia.A mi esposo, Pedro Rivadeneira, quien me permitió un espacio en nuestra vidapara llevar a cabo este empeño.A mis adoradas hijas, Doménica Valentina y Avelina Rafaela mi distracciónfavorita mientras escribía este reto.A mi Dios, por permitirme una vida llena de logros y prosperidad.- 1 -

AGRADECIMIENTOLes doy gracias especialmente:Al Lic. Xavier Páez, por toda su sabiduría, por su esfuerzo desplegado en suafán sincero.A Normita Checa, por su infatigable apoyo y por nuestras conversacionesacerca de lo que es posible lograr.A la Dra. María de Lourdes Jarrín, por su apoyo incondicional y por permitirmecompartir este plan en su prestigiosa institución la UCT.Y por último, a todas las autoridades de la Universidad, compañeras ycompañeros de trabajo, amigos facilitadores que siempre me han brindado sussabias enseñanzas.- 2 -

ÌNDICEPág.DedicatoriaAgradecimientoÍndiceIntroducción1238Resumen Ejecutivo 10AlcanceObjetivo GeneralObjetivos Específicos131414Metodología 15CAPÍTULO IMARCO TEÓRICO1.1.- La organización 171.2.- La información 181.3.- La comunicación 181.4.- La comunicación organizacional 21- 3 -

1.5.- La comunicación organizacional interna 221.6.- Flujos de comunicación en las organizaciones 231.6.1.- Comunicación vertical descendente 241.6.2.- Comunicación vertical ascendente 251.6.3.- Comunicación horizontal 271.7.-Los públicos en la organizaciones 28CAPÍTULO IIAUDITORÍA INTERNA DE COMUNICACIÓN2.1.- Objetivo 292.2.-Antecedentes de la auditoría de comunicación para la29UCT2.3.-La Universidad de Especialidades Turísticas 322.4.-Hitos históricos que marcaron el desarrollo Institucional 342.5.-Misión 422.6.-Visión 432.7.-Principios institucionales 442.8.-Objetivos institucionales 472.9.-Oferta académica 47- 4 -

2.10.-Microempresas estudiantiles 472.11.-Programas a la comunidad 502.11.1 Programa de Asistencia a PYMES 502.11.2 Programa A Ganar 502.11.3 Proyecto Universidad Inclusiva 522.12.- Manual corporativo 542.13.- Determinación de recursos comunicacionales en la UCT 602.13.1.-Página Web 602.13.2.- Correo electrónico 612.13.3.-Boletín electrónico 612.13.4.-Radio virtual 632.13.5.-TV. Interna 632.13.6.-Teléfono 642.13.7.-Eventos 642.13.8.- Conferencias 652.13.9.-Reuniones 652.13.10.- Carteleras institucionales 662.14.- Clasificación de públicos internos 69- 5 -

2.14.1.-Estructura Orgánica 712.14.2.-Categorización de públicos internos 75CAPÍTULO IIIINSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN3.1.-Población y muestra 773.2.-Instrumento “ la encuesta” 783.3.-Tabulación 873.4.-Análisis y valoración 137CAPÍTULO IVPLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA4.1.- Objetivo general 1634.2.- Objetivos específicos 1634.3.- Metas 1644.4.- Estrategias 1654.5.- Indicadores de gestión 1684.6.- Fortalecimiento de medios informativos 1694.6.1.- Página Web 1694.6.2.- Correo electrónico 170- 6 -

4.6.3.- Radio virtual 1754.6.4.- TV. Interna 1764.6.5.- Teléfono 1774.6.6.-Buzón de sugerencias 1804.6.9.- Eventos 1824.6.10.-Carteleras institucionales 185CAPÍTULO VCronograma 189Presupuesto 190CAPITULO VIConclusiones 191Recomendaciones 194Bibliografía 196- 7 -

INTRODUCCIONEntender la comunicación como una oportunidad de encuentro con elotro, plantea una amplia gama de posibilidades de interacción en el ámbitosocial, porque es allí donde tiene su razón de ser, ya que es a través de ellacomo las personas logran el entendimiento, la coordinación y la cooperaciónque posibilitan el crecimiento y desarrollo de las organizaciones.Vivimos en una sociedad de organizaciones. Los seres humanos nosunimos en grupos afines para defender nuestras ideas, llevar a cabo proyectos,generar, crear, producir, y en lo que necesitamos de los otros paradesarrollarnos. La vida de las personas está jalonada de sucesivos encuentroscon las organizaciones, en las que participamos directa o indirectamente comomiembros, clientes, socios.El elemento principal de la comunicación lo constituye la información, loque se transmite, el contenido objetivo de la comunicación.Generar, procesar y transmitir información supone, una importanteactividad, sino la mayor, de entre todas las funciones o tareas que realiza laorganización.- 8 -

Y esto ocurre en todo tipo de organizaciones; desde la reunión de familia,en el que padres e hijos deciden en dónde van a pasar sus vacaciones, hasta elcírculo universitario que vigila el cumplimiento de las políticas y reglamentosde todos los colaboradores en la Universidad de Especialidades Turísticas,UCT.Se necesita disponer de la mayor información posible sobre los recursosque rodean a la universidad y que pueden influir de un modo u otro en suactividad.La información es la base de toda decisión, por lo que la UCT necesitatener acceso a toda aquella disponible para tomar una decisión adecuada.En este sentido, resulta de especial interés conocer las opiniones deaquellas personas que están diariamente en contacto con la organización:estudiantes, facilitadores, empleados, proveedores, instituciones y público engeneral que participan en el apoyo de la comunicación. Se requiere que todoslos agentes activos de la vida organizativa participen constructivamente en esteproceso investigativo comunicacional.- 9 -

RESUMEN EJECUTIVOUna adecuada comunicación interna permitirá a los miembros de laUniversidad de Especialidades Turísticas, UCT, interrelacionarse y transmitirseinformación con el objeto de asegurar flujos de información interna y externaque favorezcan el quehacer cotidiano de la universidad.La comunicación interna puede ser analizada desde múltiplesperspectivas. Es un proceso que debe ser tomado en cuenta, desde su frecuenciae importancia, en la gestión que analiza la UCT.A partir de que los criterios de eficacia, eficiencia y trabajo bien hecho,pueden ser aplicables en todo tipo de grupos de personas que se reúnan paraconseguir sus fines. Al referirnos a empresa y organización de modo análogo yen muchos aspectos como sinónimo. Añadiremos que estas ya no puedenpermitirse el lujo de no gestionarse correctamente.La información y la comunicación, como aspectos importantes de laconducta general, personal y del comportamiento organizativo, es objeto deestudio en el capítulo 1.- 10 -

La auditoría, presentada en el capítulo 2, determina la comunicacióninterna, historia de la universidad, misión, visión, principios institucionales, elsistema de organización de la UCT, recursos disponibles; además de laclasificación de los públicos internos de la Universidad de EspecialidadesTurísticas.En el capítulo 3 la comunicación interna es medida a través de laaplicación de encuestas determinando que no solo es un proceso común en laorganización sino que permite a todos los miembros incrementar la satisfaccióncon respecto al trabajo desempeñado, a la percepción de la organización, comoinstancia a la que ofrecen una buena parte de su tiempo y a la quesimultáneamente contribuyen a dar una identidad.Por ello, en el capítulo 4 se busca el desarrollo de un plan decomunicación interna para la Universidad de Especialidades Turísticas en elcual se propone acciones que permitan mejorar la relación comunicativa.Aportando con este trabajo con la UCT a fin de:a) Comprensión por parte de los públicos internos de la importancia delproceso de comunicación interna con el fin de lograr un mejor funcionamientode todas las áreas de la organización.- 11 -

) Solucionar los conflictos que surjan en la organización, de una formaclara.c) Conocer cada una de las herramientas de comunicación interna paraaplicarla según las circunstancias, sin dejar de lado, las formas de comunicacióndescendente, ascendente, horizontal y diagonal, ponderando su uso según lasnecesidades en toda la comunidad UCT.d) Adaptar dichas herramientas a las características de la organización,innovando las formas de aplicación, apoyándose en el uso de las nuevastecnologías de la comunicación y la información para modernizarla entre todoslos que conforman la universidad.Desde este contexto, en el capítulo 5 se propone un cronograma deacción, así como el presupuesto correspondiente para el proyecto.Este nuevo sistema abierto de participación, al diálogo y a latransparencia permitirá generar la credibilidad y confianza.- 12 -

ALCANCEEste plan tiene como finalidad dotar a la UCT de una herramienta decomunicación que le permita difundir sus principios laborales, contenidosacadémicos y sus avances de manera sistemática, con el objeto de facilitar laaceptación y la integración de los mismos; contribuyendo de este modo en lamotivación, la cohesión y el desarrollo de la organización en aras de unagestión más ágil, eficiente y eficaz como herramienta de comunicación de laUCT, y en lógica concordancia con sus principios y contenidos académicos.Generando apoyo de todas las áreas, departamentos y gerencias de laUniversidad de Especialidades Turísticas, en actividades de comunicaciónorganizacional, para propiciar un ambiente positivo, además de promover laintegración en el público interno.Este plan debe estar a disposición de los distintos grupos que conformanla UCT con lo que se propenderáa la participación, al diálogo, a latransparencia, credibilidad y confianza necesarias para alcanzar el fin último detodo plan de comunicación: “mantener la información al alcance de todos”.- 13 -

OBJETIVO GENERALDesarrollar un plan de comunicación interna que contribuya alfortalecimiento de los canales utilizados y al direccionamiento de lainformación oportuna, eficaz y veraz, que favorecerá la imagen y el desarrolloorganizacional en la Universidad de Especialidades Turísticas – UCT.OBJETIVOS ESPECÍFICOS1 Diseñar un plan que facilite el proceso de comunicación interna de la UCT.2 Comprender la estructura básica de áreas y funciones de la comunicacióninterna.3 Establecer el proceso para una comunicación interna efectiva entre ladirección y los diferentes niveles de la UCT.4 Definir responsabilidades y prácticas de la comunicación interna para laUCT.- 14 -

5 Elaborar los indicadores de gestión del proceso de comunicación internapara la UCT.6 Reducir los rumores a partir del fortalecimiento de los canales deinformación.7 Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión,basados en una planificación de la comunicación interna.METODOLOGÍAHerramientas de Investigación1.- Bibliográfico – referencialA través de fuentes secundarias, tales como: libros de comunicación,libros de relaciones públicas, tesis de autor, tomados indistintamente debibliotecas de universidad de la ciudad como son la Pontificia UniversidadCatólica del Ecuador, FLACSO, UTPL y Universidad de EspecialidadesTurísticas – UCT, adicionalmente sitios Web como páginas de instituciones deEcuador, México de una excelente imagen organizacional.- 15 -

Se utilizó documentación del plan estratégico y proyecto de la Universidad deEspecialidades Turísticas – UCT.2.- ObservaciónLa observación se realizó a través de visitas a las diferentes Gerencias,departamentos y áreas de trabajo de la Universidad de EspecialidadesTurísticas – UCT, con el objeto de investigar el trabajo que realizan cada uno delos públicos y comprender mejor como construir un proceso de comunicaciónideal.3.- EncuestasSe aplicó encuestas para auditar el estado de la comunicación interna en laUniversidad de Especialidades Turísticas, las mismas que fueron dirigidas a losdiferentes públicos internos como son: estudiantes, facilitadores, personaladministrativo.- 16 -

CAPÍTULO IMARCO TEÓRICO1.1.- LA ORGANIZACIÓNLa organización es el eje de desarrollo económico y social, impulsadorade innovación y progreso. Mejora la calidad de vida de las personas con suslogros en la industria, educación, salud y entretenimiento.La organización no es estática sino un organismo vivo, donde laspersonas inteligentes permiten que se ajusten y se adapten.La organización crea el ambiente en el que la mayoría de las personaspasan su vida por lo que tienen gran influencia en el comportamiento humano.El comportamiento en la organización, Es la forma de actuar(comprender, prever y administrar) que los seres humanos tienen en lasorganizaciones.- 17 -

1.2.- LA INFORMACIÓNEs el conjunto de datos modificados o combinados que poseensignificado de utilidad para quien los recibe.La información permite ampliar conocimientos y precisar sobre materiasdeterminadas incidiendo de manera lógica respecto de la orientación de lapersona ante el mundo que lo rodea.1.3.- LA COMUNICACIÓNLa comunicación es un proceso central en toda organización humana quepermite el intercambio de información, la misma que debe ser entendida por eldestinatario a través de mensajes comunes para una o más personas.A continuación se analizarán los elementos del proceso de comunicacióna través de un modelo general usualmente utilizado en la última década y quese deriva de los primeros trabajos de Shanon y Weaver, así como de los deSchramm.- 18 -

ComunicadorCodificaciónMensaje yMedio decomunicaciónDecodificaciónReceptorRetroinformación yPercepciónBerlo, D., El Proceso de Comunicación. Editorial Ateneo, Argentina, 1979Los elementos básicos de este modelo son:• Comunicador: la persona con ideas, intenciones, información y que tienepor objetivo comunicarse.• Codificación: es un proceso que convierte las ideas del comunicador enun conjunto sistemático de símbolos, en un idioma que exprese el objetivo queeste persigue.• Mensaje: es el resultado del proceso de codificación. Aquí se expresa elobjetivo que persigue el comunicador y lo que espera comunicar a sudestinatario.- 19 -

• Medio de comunicación: el medio envía el mensaje del comunicador alreceptor. En una organización los medios de comunicación pudieran ser: pormedio de entrevistas personales, por teléfono; por medio de reuniones degrupo, por fax, memos, carteleras, tele-conferencias, entre otros. Vale destacarque los mensajes pueden representarse también de forma no oral, medianteposturas corporales, expresiones del rostro y movimientos de manos y ojos.Cuando la comunicación de un emisor es contradictoria (el mensaje nooral contradice al oral), el receptor suele dar más importancia al contenido nooral de la comunicación que recibe. Este tipo de comportamiento no oral guardarelación con la capacidad de persuasión del emisor hacia su receptor.• Decodificación: es necesario para que se complete el proceso decomunicación y para que el receptor interprete el mensaje. Los receptoresinterpretan (decodifican) el mensaje sobre la base de sus anteriores experienciasy marcos de referencia.• Receptor: es la persona que recibe y decodifica el mensaje.• Retroinformación: es la respuesta del mensaje por parte del receptor yque le permite al comunicador establecer si se ha recibido su mensaje y si hadado lugar a la respuesta buscada.- 20 -

La retroinformación puede indicar la existencia de fallos en la comunicación.• Percepción: Percepción es el formarse opiniones de las personas, seanfavorables o desfavorables, que influyen sobre nuestra conducta social. Todossentimos efectivamente agrado o desagrado de diversa intensidad, aunque noestemos dispuestos siempre a reconocerlo o aunque no seamos capaces dehacerlo. La percepción es el medio mediante el cual las personas se formanimpresiones unas de otras y logran comprenderse. Dado que la percepción noes siempre racional o consciente, podría parecer a alguien que la empata solo ‘seda’ mientras que para otros se desarrolla con el adiestramiento y la experiencia.Vale destacar que todos estos elementos son fundamentales para que seproduzca la comunicación y no deben ser considerados como independientes.1.4.- LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONALSegún Gary Kreps (1995) 1 , la comunicación organizacional “es el procesopor medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca desu organización y los cambios que ocurren dentro de ella”.1 GARCIA & URREA, Análisis de la Gestión de Comunicación Organizacional en Empresas del SectorPrivado del Área Metropolitana de Caracas. Comunicación Social UCAB, 1997.- 21 -

“La comunicación organizacional se entiende también como un conjuntode técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajesque se dan entre los miembros de la organización o entre la organización y sumedio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicosinternos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta últimacumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos. Estas técnicas y actividadesdeben partir idealmente de la investigación, ya que a través de ella se conoceránlos problemas, necesidades y áreas de oportunidad en materia decomunicación”, (Fernández, 1999). 21.5.- LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INTERNAEs el proceso dirigido a todo el personal de la organización (gerencias,directivos, empleados, facilitadores y estudiantes). Se define como el conjuntode actividades efectuadas por cualquier organización para la creación ymantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del usode diferentes medios de comunicación que los mantenga informados,integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivosorganizacionales.2 FERNANDEZ, C., La comunicación en las organizaciones. Editorial Trillas, México, 1999.- 22 -

La comunicación interna es el proceso por el cual la información semueve y es intercambiada entre las personas de una organización, fluyen pormedio de la estructura formal e informal, bajan o suben a lo largo de lajerarquía, otras se mueven en dirección lateral u horizontal.1.6.- FLUJOS DE COMUNICACIÓN EN LASORGANIZACIONESEl diseño de la organización procura diseñar los canales para que seproduzca la comunicación y facilite la toma de decisiones y permitan su eficazejecución,A continuación se presenta una figura que muestra claramente elproceso de comunicación en las organizaciones. 31. Comunicación Vertical Descendente2. Comunicación Vertical Ascendente3. Comunicación Horizontal3 YUKI, G.A., Deadership in Organizations, Prentice Hall, Upper Saddle River, 1981, p. 70- 23 -

Comunicación descendenteINTERPRETEImplementación de objetivosInstrucciones de trabajoPrácticas y procedimientosOrientaciónRetroalimentación deldesempeñoAdoctrinamientoCOORDINA COMUNICACIÓN HORIZONTALSolución de problemas dentro del departamentoCoordina entre departamentosAsesoría del staff para el departamento en líneaComunicación AscendenteProblemas y excepcionesSugerencias para mejorarInformes de desempeñoQuejas y reclamacionesInformación financieraINFLUENCIA1.6.1.- COMUNICACIÓN VERTICAL DESCENDENTEEs la comunicación que fluye desde los niveles más altos de unaorganización hasta los más bajos.Las gerencia puede comunicar hacia debajo de la jerarquía medianteconversaciones, juntas, mensajes en publicaciones de la organización, correoelectrónico, telefonemas, memorandos, videos, seminarios, cartas y manualesde políticas y procedimientos. Generalmente incluyen asuntos como: 44 Chiavetano Idalberto, Comportamiento Organizacional. La dinámica del éxito en las organizaciones.2004,p.428- 24 -

COMUNICACIÓN DESCENDENTEMENSAJES QUEImplementación de objetivos yestrategias.Instrucciones de trabajo y suProporciona dirección hacia los niveles másbajosDirectrices de cómo hacer el trabajo y cómológicarelacionarlo con otras actividades de laorganización.Prácticas y procedimientosRetroalimentación deldesempeñoAdoctrinamientoDefinen las políticas, reglas y reglamentos.Indican la evaluación de cómo estándesempeñando sus tareas las personas.Destinados a motivar a las personas paraque adopten valores culturales, asuman lamisión y la visión del negocio y participenen ceremonias especiales.Las comunicaciones se originan en la cúspide pero mientras desciendenson cada vez más específicas.1.6.2.- COMUNICACIÓN VERTICAL ASCENDENTESon los mensajes que fluyen de los niveles más bajos de la organizaciónhasta los más altos.Existen cinco tipos de información ascendente: 55 Chiavetano Idalberto, Comportamiento Organizacional. La dinámica del éxito en las organizaciones.2004,p.428-429- 25 -

COMUNICACIÓN ASCENDENTEMENSAJES QUEDescriben problemas de desvíos oProblemas y excepcionesanormalidades respecto al desempeñorutinario y normal con el fin de llamar laatención de la cúpula hacia las dificultades.Transmiten ideas para mejorar losSugerencias para mejorarprocedimientos relacionados con la tarea, conel fin de aumentar la calidad o la eficiencia.Incluyen informes periódicos que notifican aInformes de desempeñola administración cuál ha sido el desempeñode personas o unidades de la organización.Manifiestan inconformidad sobre la forma deQuejas y reclamacionesoperar, interpretar políticas, manejar asuntosadministrativos de la organización.Mensajes relativos a los costos, la cobranza, elInformación contable o financieravolumen de ventas, las utilidadesproyectadas, el rendimiento de lasinversiones y otros asuntos administrativos.El diseño organizacional define canales de información específica que se vahaciendo más general y resumida mientras asciende en la jerarquía hasta llegara la cúspide de forma concentrada pero inequívoca para facilitar la adecuadatoma de decisiones.- 26 -

COMUNICACIÓN HORIZONTALMENSAJES QUE1.6.3.- COMUNICACIÓN HORIZONTALEs la comunicación que fluye entre funciones, necesaria para coordinar eintegrar los distintos trabajos en una organización.Es el intercambio lateral o diagonal de mensajes entre pares o colegas,dentro de las unidades o a lo largo de éstas. Mensajes que sirven para informar,solicitar actividades de apoyo o coordinación. Puede presentar tresmodalidades: 6Solución de problemas en elIntercambiados entre los miembros de uninterior de un departamentomismo departamento respecto alcumplimiento de las tareas.Coordinación entredepartamentosEntere distintos departamentos con el fin defacilitar el cumplimiento de proyectos o tareascomunes.Que van desde los especialistas del staff a losInformes de desempeñoadministradores de línea para ayudarles consus actividades.6 Chiavetano Idalberto, Comportamiento Organizacional. La dinámica del éxito en las organizaciones.2004,p.428-429- 27 -

1.7.- LOS PÚBLICOS DE LA ORGANIZACIÓNexternos.Existen dos tipos de públicos organizacionales: los internos y losPúblicos Internos.-están dentro de la organización. Son todos losempleados que pertenecen a la organización: Gerentes, Facilitadores, PersonalAdministrativo y Estudiantes. Cada público interno tiene sus propiasnecesidades de información y responsabilidades de comunicar a otros niveles,dependiendo de la estructura de la organización, cada nivel se encarga decomunicar diferentes cosas.Públicos externos.- están fuera de la organización buscan distintos tiposde información de la organización, como son: clientes, proveedores, padres defamilia, colegios, agencias gubernamentales y la comunidad. La organizacióndebe cumplir con todos los públicos proporcionándoles información oportuna,suficiente, confiable y veraz, entre otras características. Entre mejor y másinformación les dé, mejor será la relación entre la organización y los públicos.- 28 -

CAPÍTULO IIAUDITORÍA INTERNA DE COMUNICACIÓN2.1.- OBJETIVOAnálisis y evaluación de la planificación y gestión de la comunicación enla Universidad de Especialidades Turísticas UCT.2.2.- ANTECEDENTES Y RAZONES DE LA AUDITORÍA DECOMUNICACIÓN PARA LA UCTCualquier proceso de mejoría pasa por un proceso de formación y porcanales específicos de comunicación interna, no se puede brindar un óptimodesarrollo empresarial sino se cuenta con una buena comunicación interna.- 29 -

La UCT ha pasado por cambios acelerados y dinámicos, esto ha obligadoa estar en una permanente búsqueda y actualización de conocimientos. Es asíque durante la vida laboral, los colaboradores de la universidad tienen queestar capacitándose constantemente a medida que sus destrezas yconocimientos se hacen anticuados.Esto significa que hemos entrado en una época en la que el aprendizaje yla comunicación se han convertido en elementos estratégicos determinantes deléxito o del fracaso de la vida laboral. A más capacidad de aprendizaje ycomunicación, más capacidad de obtener buenos resultados.Las incapacidades de aprendizaje son trágicas en los niños, pero fatalesen las organizaciones. Por causa de ellas, pocas empresas alcanzan la mitad dela esperanza de vida de una persona y en su mayoría fenecen antes de cumplir40 años.Aprender cosas nuevas es uno de los procesos más gratificantes de lavida. Todos hemos nacido con una capacidad innata de aprender. La tecnologíaes un elemento condicionante del progreso y el desarrollo. No se puede pensaren una empresa que desee desarrollarse sin tener en cuenta el significado y elreto de la tecnología y sus aplicaciones.- 30 -

La comunicación interna cuenta con nuevos recursos tecnológicos quepermiten unos niveles de intercomunicación como no se habían conocido antes.La gestión del conocimiento únicamente es posible con unos canales decomunicación efectivos y con la aceptación plena de lo que significa elcompartir y el colaborar.La nueva fuente de riqueza no es material; es la información, elconocimiento aplicado al trabajo para crear valor. Hoy la creación de riquezases un hecho mental.Por esto, la UCT asume el reto de hacer crecer su nivel de comunicacióny su capacidad de colaborar y compartir.A los viejos sistemas de gestión, hay que incorporar las nuevas formas delas “organizaciones que aprenden”.La comunicación organizacional es un factor clave que debe tener encuenta la UCT, ya que debidamente gestionada permite mejorar el clima laboraly el rendimiento de los públicos.- 31 -

La universidad está formada por personas que poseen la capacidadinnata de comunicarse, de forma verbal, escrita o gestual, y la utilizan comoherramienta de trabajo para poder relacionarse con sus pares y/o superiores.2.3.- LA UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICASEn octubre de 1985 se creó el Instituto Técnico Superior de Hotelería yTurismo, INSTUR, como un plantel de formación superior en las áreas técnicasdel sector turístico y con un concepto diferente en educación que privilegió elenfoque en el ser humano: estudiantes, facilitadores y administrativos, creandoun ambiente de trabajo que impulsó una propuesta de excelencia para el sectory donde más del 80% de los egresados lograron una inserción laboral exitosa.- 32 -

Las carreras abiertas en ese año fueron: Administración Turística,Administración Hotelera y Relaciones Públicas, primeras ofertas académicasque tomaron en cuenta un enfoque sistémico al reforzar los requerimientos decapital humano en los subsectores del turismo.En el año de 1993, habiendo cumplido su ciclo como institución deenseñanza Técnica Superior, realizó la solicitud para su transformación aInstituto Tecnológico Particular, la cual le fue otorgada mediante acuerdoMinisterial No. 4493, que autoriza el funcionamiento al Instituto TecnológicoSuperior de Hotelería y Turismo, INSTUR. Después de 15 años de experienciaen el sector educativo a nivel superior INSTUR se convierte en el aval yrespaldo que la UCT tuvo para su creación (Registro Oficial No. 48 del viernes31 de marzo del 2000 Ley 2000-7).La Universidad de Especialidades Turísticas, UCT, es una persona dederecho privado, autónoma, con finalidad de servicio educativo, dirigidaespecialmente al sector turístico. La demanda por sus servicios haexperimentado un creciente auge, pues cada día tanto a nivel local, nacional einternacional se ha forjado conciencia del aporte que brinda al desarrollo delpaís en el sector turismo.- 33 -

Al inicio de su gestión como la nueva Universidad de EspecialidadesTurísticas, contó con las carreras de Administración de EmpresasComercializadoras de Turismo, Administración de Empresas Hoteleras, GuíaNacional de Turismo y Relaciones Públicas para el Turismo, otorgándole lafacultad de abrir sedes en el territorio nacional. En octubre del año 2000, seincorpora la carrera de Gastronomía en la oferta educativa de la institución.2.4.- HITOS HISTÓRICOS QUE MARCARON EL DESARROLLOINSTITUCIONAL 71985 Creación del INSTUR, inicia su funcionamiento a partir de octubredel mismo año, con una matrícula de 75 alumnos en las dos carreras que en esemomento se ofertaba: Administración Turística y Administración Hotelera.1988 Establecimiento de las prácticas pre-profesionales como respuesta ala demanda por parte de las empresas del sector.7 CABANILLA E., Contribución de la Universidad de Especialidades Turísticas a la educación y al país.Trabajo de Investigación equipo académico - administrativo, 2008.- 34 -

1989 Implementación de las giras de estudio, organizadas por lainstitución, con los objetivos de generar convivencia, unión y tolerancia entrelos estudiantes, reforzar los conocimientos, destrezas y habilidades adquiridasen las aulas en las distintas áreas del turismo, la práctica de valores yprincipios que permitan un mejordesenvolvimiento de los jóvenes comociudadanos consientes de ser ecuatorianos, aportando al respeto y amor por supaís.1990 Inicio de la relación con más de 57 universidades e institutos deTurismo, Hotelería y Gastronomía de América, como miembro fundador de laCONPEHT ( Confederación Panamericana de Escuelas de Hotelería yTurismo).1990 Primera institución de educación superior en establecer el sistemade pasantías internacionales como mecanismo de graduación.1992 Creación de la carrera de Relaciones Públicas enfocadas al sector,cubriendo con esta nueva propuesta un campo profesional que apoyeelmejoramiento de la calidad de las instituciones y empresas relacionadas con elTurismo.- 35 -

1993 Creación del concepto de Microempresas pedagógicas, con elobjetivo de hacer real el lema “aprender haciendo”, estableciendo centros deapropiación de los conocimientos, destrezas y habilidades que a través de lasmaterias académicas obtienen los estudiantes.1993 Implementación de la primera microempresa, restaurante MicunaHuasi, proyecto elaborado y manejado por estudiantes de la carrera deAdministración Hotelera con el apoyo de los facilitadores de la carrera.1994 Creación del Centro de Documentación especializado en temasvinculados a las carreras que oferta este centro educativo.1994 Establecimiento del Departamento de Investigación y Desarrollocon la finalidad de efectuar investigaciones de distintos tipos que permitaefectuar una excelente proyección de la universidad.1995 Creación de la carrera de Guía Nacional de Turismo, comorespuesta a una necesidad del sector de este tipo de profesionales.- 36 -

1995 Organización del 5to Congreso Panamericano CONPEHT, con laparticipación de directivos, docentes y estudiantes de las distintasuniversidades e institutos con formación en turismo del continente.5to Congreso Panamericano- Palacio de Cristal Itchimbia1995 Creación de la microempresa Operadora de Turismo, encargada delas salidas de estudio, con la participación de los estudiantes de la carrera deAdministración Turística.1996 Creación del microempresa INFO, para los estudiantes de la carrerade Guía Nacional de Turismo.1996-2000 Elaboración y presentación del proyecto para la creación de laUniversidad de Especialidades Turísticas.- 37 -

2000 Aprobación y publicación la Ley de creación de la Universidad deEspecialidades Turísticas.2000 Creación e implementación de documentos pedagógicos comosoporte de estudio de las diferentes asignaturas, módulos y puestos de trabajoen todas las carreras que componen la oferta educativa UCT.2001 Implementación de proyectos comunitarios como otra nuevamodalidad de graduación en las diferentes carreras.2002 Creación de la carrera de Gastronomía en respuesta a la altademanda por este tipo de formación.2002 Elección de la Dra. María de Lourdes Jarrín, Rectora de la UCT,como presidenta de la Confederación Panamericana de Escuelas de Hotelería yTurismo, por un período de 3 años.2002 Primera promoción de graduados de la UCT.2002 Miembro fundador de la Corporación Metropolitana de Turismodel Distrito Metropolitano de la ciudad de Quito. Participando en la elaboraciónde las políticas de este Destino Turístico.- 38 -

2003 Inicio del vínculo con la Oficina Internacional del Trabajo (OIT) através del proyecto REDTURS (Red de Turismo Sostenible). Efectuando un grannúmero de investigaciones vinculadas a proyectos turísticos comunitarios,además la universidad creo y mantiene el portal de REDTURS paraLatinoamérica.2004 Creación del microempresa Comunícate, para los estudiantes de lacarrera de Relaciones Públicas, que permita los estudiantes de esta carrera sebeneficien deun ejercicio pre-profesional más cercano a la realidadempresarial.2004 Creación de la propuesta de la UCT, para participar del proyecto“Una Universidad Para Todos” del CONESUP, que propendeatender apersonas con discapacidades.2005 Inicio del programa de Maestría en Gestión del Desarrollo delTurismo con Resolución de CONESUP No: RCP. S. 13.269.042006 Miembro fundador de la Red de Universidades Inclusivas.Elaboración de las adaptaciones curriculares de nuestras carreras que permitentrabajar en la formación de personas con discapacidades físicas, metales yvisuales.- 39 -

2005 Inicio relaciones de asesoramiento técnico a Rain Forrest Alliance.Apoyo a la implementación de buenas prácticas en proyectos comunitarios ymicro- empresas turísticas.2005 Miembros fundadores del Foro de Turismo Sostenible con laparticipación de representantes de Asociación Hotelera de Pichincha,Asociación de Ecoturismo, SNB, Universidad Católica de Quito, Tribuna delconsumidor, Ecolab, Rain Forest Alliance y la Cámara de Turismo de Pichincha.2005 Organizadores del XV Congreso CONPETH, que congrega enQuito a más de 600 empresarios, directivos, docentes, estudiantes vinculados alTurismo.2006 El CONESUP con oficio PA 001051 del 9 de marzo, emite laaprobación para efectuar el cambio de titulación de licenciatura a ingeniería enlas carreras de Administración de empresas comercializadoras de turismo,Administración de empresas hoteleras, Relaciones Públicas paraempresas turísticas y Gastronomía; y del título profesional a licenciatura en lacarrera de Guía Nacional de turismo.- 40 -

2006 Galardonados con el premio al Mérito Académico” José Tobar yTobar” entregado por el Ministerio de Turismo.2006 Creadores y Fundadores de la Red Ecuatoriana de Facultades yEscuelas de Turismo REFACTUR.2006 Miembro consultivo de la Federación Nacional de Cámaras deTurismo (FENACAPTUR) para la elaboración de competencias laborales.2006 Miembros de la Asociación Ecuatoriana de Ecoturismo (ASEC).de Turismo.2007 Miembro del consejo consultivo PLANDETUR 2020 del Ministerio2007 Miembro del directorio de la Asociación de Ecoturismo (ASEC).2008 Miembro de la Red Ecuatoriana de Cooperación Internacional.2008 Miembro fundador de red Solidaria de Turismo (REST).2008 Miembro fundador de la Red de Turismo Huataraco Suno.- 41 -

2.5.- MISIÓNLa misión de la UCT esta concebida por varios compromisos intrínsecosal formar parte de uno de los ejes vitales del desarrollo de una sociedad: Laeducación superior.Así la UCT contrae obligaciones con:EL SECTOR EXTERNO: Generar y liderar desde la educación, cambiosen el desarrollo socio-económico del país y en sectores a los que sirvan las líneasde formación de la Universidad.LOS CLIENTES EXTERNOS: Satisfacer, con altos niveles de calidad ycompetitividad, las necesidades y requerimientos cambiantes del clienteinmediato medio y final por medio de los servicios o productos que generen laslíneas de formación y la universidad como un todo.SUS OFERTAS: Brindar servicios, asesorías y productos caracterizadospor altos estándares de competitividad internacional, que generen la mejorimagen turística del país en los ámbitos nacional e internacional.- 42 -

LA PROFESIONALIZACIÓN: Formar personas generadoras de cambioen el sector pertinente gracias a su capacidad globalizadora, constructoras denuevos conocimientos y creadoras de nuevas propuestas para las situaciones yexpectativas cambiantes del sector y de los usuarios finales.NUEVOS SABERES: Impulsar los desarrollos científico, tecnológico, ytécnico por procesos transdisciplinarios, en marcos de globalización delconocimiento.2.6.- VISIÓNCREACIÓN SIN FRONTERAS DEL CONOCIMIENTO, en beneficiode las comunidades abandonadas y extrañadas del Ecuador pero que sonpotencialmente turísticas y en función del sector turístico nacional, susnecesidades y posibilidades.LA RECONSTRUCCIÓN HOLISTICA Y TOTALIZADORA DELCONOCIMIENTO, en función del desarrollo intelectual moral y espiritual de- 43 -

quien lo recrea; en función de la construcción de nuevos productossimbólicos y utilitarios; y en función a la efectiva administración del potencialdel conocimiento de las personas.Todo orientado a la CALIDAD por la satisfacción del beneficiario finaldel servicio EL TURISTA.2.7.- PRINCIPIOS INSTITUCIONALESEl rescate de la identidad cultural a través del conocimiento del país.La práctica de valores como eje transversal y permanente en el transcursode la vida personal y profesional.La solidaridad como actitud refleja del compromiso de vida con lahumanidad.La actitud de servicio permanente como parte del compromiso nacional.- 44 -

La búsqueda de alternativas que planteen mejoría en la calidad de vida directa oindirectamente relacionada con la actividad turística.2.8.- OBJETIVOS INSTITUCIONALESLa Universidad de Especialidades Turísticas, se ha planteado lossiguientes objetivos generales y específicos:Objetivos generales:a. Construir un sistema coherente y flexible de valores institucionales ypersonales en función del modelo emergente del estado nacionalb. Desarrollar el aprendizaje de valores, saberes y procedimientos porreconstrucción personal de los mismosc. Concretar los saberes en productos teóricos, simbólicos y tecnológicosnecesarios para mejorar la calidad de vida de los ecuatorianos.- 45 -

d. Plasmar un modelo organizativo de conformidad con las nuevastendencias administrativase. Liderar cambios en el desarrollo socioeconómico del país y en lossectores a los que sirven las líneas de formaciónObjetivos específicos:a. Generar en el estudiante un estilo de pensamiento totalizadorb. Priorizar la reflexión y clarificación subjetiva del todo sobre losconocimientos objetivos.c. Favorecer el desarrollo de generación de nuevos conocimientosobjetivables, en forma sistemática y organizada.d. Desarrollar destrezas mentales flexibles, abiertas, participativas ycreativas.e. Asegurar flujos de información interna y externa que favorezcan elquehacer central de la universidad.- 46 -

2.9.- OFERTA ACADÉMICALa Universidad de Especialidades Turísticas, cuenta con tres escuelas:La Escuela de Hotelería, Escuela de Relaciones Públicas y Escuela de Turismo.La oferta se agrupa en 6 programas de Tecnologías, 1 carrera de Licenciatura y4 de Ingenierías en pregrado, y 7 programas a nivel de posgrado con: 5Diplomados, 1 Especialización, y 1 Maestría.En la organización académica de los programas ofertados tienemodalidad presencial en pregrado y semi-presencial en posgrados.La universidad trabaja de manera semestral en pregrado, en base alcronograma de actividades académicas UCT con una duración de 20 semanas.2.10.- MICROEMPRESAS ESTUDIANTILESEl proceso de formación de los estudiantes, se complementa con eldesarrollo de microempresas estudiantiles reales, las cuales le permiten alestudiante integrar conocimientos, destrezas y habilidades en la solución de- 47 -

totalizadora.problemas complejos de la vida profesional con mentalidad holística yMicro empresa de la Escuela deRelaciones PúblicasCOMUNÍCATEMicro empresa de la Escuela deAdministración TurísticaPLANETA ECUADORMicro empresa de la Escuela deHotelería y GastronomíaAPI HOTEl conjunto de experiencias que los estudiantes adquieren en eldesarrollo de las microempresas será parte de su formación integral, cada vezmás autónomo en solidaridad, permitiéndoles formar un pensamiento crítico.siendo así:Estas microempresas están asignadas para cada una de las carreras,- 48 -

CARRERAMICRO EMPRESASESTUDIANTILESGuía de Turismo NacionalINFOAdministración de EmpresasComercializadoras de TurismoOPERADORA PLANETAECUADORAdministración de EmpresasRESTAURANTE APIHOTHoteleras y GastronomíaRelaciones Públicas para EmpresasCOMUNÍCATETurísticas- 49 -

2.11.- PROGRAMAS A LA COMUNIDAD2.11.1.- PROGRAMA DE ASISTENCIA A PYMESTURISTICAS.Gracias a su permanente vinculación con el entorno empresarial, la UCTrecibe varias solicitudes de diferentes, hoteles, hosterías, restaurantes,hospitales y otro tipo de empresas e instituciones, que requieren auspicio pararealizar investigaciones operativas, que mejoren el desarrollo de su negocio oinstitución. La universidad comprometida con el sector y consciente de suresponsabilidad de apoyar ha efectuado un vasto número de trabajos.2.11.2.- PROGRAMA A GANARLa Universidad de Especialidades Turísticas, en conjunto con la Fundaciónde las Américas, son actores del programa A GANAR, promovido por elBanco Interamericano de Desarrollo BID.Promueve un modelo de concertación privado-público-social que en base ala construcción de alianzas, ofrece a la juventud, una combinación dehabilidades y conocimientos que los prepararán para enfrentar con mejoresposibilidades su futuro.- 50 -

Este programa tiene como propósito apoyar a que la calidad de vida dejóvenes de ambos sexos entre 14 y 30 años de edad, que pertenecen a sectoresde la población con fuertes problemas económicos y sociales (desempleo,consumo de drogas, alcohol, suicidio) mejoren y encuentren espaciosalternativos de crecimiento personal y profesional.“A Ganar” ha focalizado su gestión en este importante grupo que como esde conocimiento público supera el 20% de la población ecuatoriana.EL objetivo principal del Programa A Ganar es el desarrollo de habilidadesen puestos de trabajo relacionados con la actividad turística hotelera a fin deque tengan posibilidades de insertarse en el campo laboral. Formando a losparticipantes para puestos de trabajo como cocineros, camareros, meseros ypanaderos.Programa “A Ganar” Quito – UCT 2008 - 2009- 51 -

2.11.3.- PROYECTO UNIVERSIDAD INCLUSIVAEn un compromiso adquirido por las universidades ecuatorianas, laUCT ha realizado ajustes a sus programas para poder incluir en su oferta esteproyecto en beneficio de personas con capacidades restringidas.QUÉ ES LA UNIVERSIDAD INCLUSIVALa inserción e integración de personas con capacidades restringidas a laEducación Superior en Turismo con los mismos derechos y oportunidades queotros, de participar en todas las actividades educacionales, de empleo, de ocio,tiempo libre, y vida comunitaria. Con la finalidad de conseguir el mayor gradoposible de presencia física y participación en el aprendizaje, junto con todos.MISIÓN DE LA UNIVERSIDAD INCLUSIVAQue las personas con capacidades restringidas, tengan derecho aformación y desarrollo en igualdad de oportunidades, en la EducaciónSuperior. Lleguen a ser autosuficientes y contribuyan al desarrollo del turismoen nuestro país.- 52 -

Estudiantes UCT participantes de la Universidad Inclusiva,acompañados de la Dra. María Elena PalaciosVISION DE LA UNIVERSIDAD INCLUSIVAEn el turismo Ecuatoriano se incorporarán las personas con capacidadesrestringidas, en igualdad de oportunidades que otros.OBJETIVOS DE LA UNIVERSIDAD INCLUSIVAFacilitar ingreso, permanencia y culminación de una carrera o lograr unpuesto de trabajo de nivel superior, que permita a las personas con capacidadesreducidas al acceso a la vida laboral, a través de una propuesta pedagógica conadaptaciones curriculares.- 53 -

GEOMETRIZACIÓN DEL LOGOTIPO- 56 -

ALTERNATIVAS DE COLOREl color juega un papel importante en la proyección del logotipo, por talmotivo los colores escogidos para representar la línea Aditec son: Azul,magenta y blanco, estos colores connotan innovación y equilibrio. En el caso deque el logotipo sea aplicado a fondos blancos, fotos, etc. Se tendrá que Utilizarla logomarca alterna.USO CORRECTO DEL LOGOEl ISOTIPO va siempre del lado izquierdo de la palabraLas LÍNEAS siempredeben estar una arriba yotra debajo del nombrede la universidad.El NOMBRE de la universidadtiene que ir siempre por debajodel logo, conservando el espacio alo largo y ancho.- 57 -

Cuando el área sea muy alargada debe repetirse el logo varias veces,manteniendo su proporción en relación a la franja.En espacios donde el fondo no favorezca, manejaremos la segunda opción decolores en el logo.Las instrucciones anteriores sobre la presentación, dibujo e impresión delos símbolos identificatorios de UCT, se debe seguir cada vez que se despliegue,sea publicidad, decoración, papelería, etc. Esto asegura la uniformidad de laimagen del producto ante el público.- 58 -

USO INCORRECTO DEL LOGOLos elementos del logo no deben ser colocados arbitrariamente en elespacio destinado para tal propósito.Cuando el área sea muy alargada, no se debe alargar el logo para cubrirel espacio destinado a este propósito.Es incorrecto el uso del logotipo de Aditec comprimido o expandido.del logotipo.Es incorrecto alterar la exacta proporción y posición entre los elementos- 59 -

2.13.- DETERMINACIÓN DE RECURSOSCOMUNICACIONALES INTERNOS DE LA UCTLos recursos disponibles internos utilizados en la universidad para latransmisión de información son clasificados por flujos de comunicación:descendente, ascendente, horizontal y diagonal. Hay que tomar muy en cuentaque las Nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación (NTIC)han abierto un abanico de posibilidades e integran distintas modalidades,generando soportes que ayudan al desarrollo de la comunicación interna.Es así como en el siguiente punto definiremos los flujos y canales decomunicación que la comunidad UCT utiliza en su proceso de interacción.2.13.1.- PÁGINA WEBPágina Web Principal UCT www.uct.edu.ec- 60 -

Es un canal electrónico, utilizado para presentar información desplegadaa través de páginas ilustrativas que contienen información acerca de losprogramas que la universidad maneja; además de eventos, microproyectos yactividades de interés donde se demuestra la vinculación a la colectividad.2.13.2.- CORREO ELECTRÓNICOEs un medio de comunicación electrónica que permite a los usuariosenviar y recibir mensajes Sus ventajas son: rapidez, interactividad,multidifusión y facilidad de designación del destinatario.Por medio de mensajes de correo electrónico se puede enviar nosolamente texto, sino todo tipo de documentos digitales. Su eficiencia,conveniencia y bajo costo está logrando que el correo electrónico desplace alcorreo ordinario para muchos usos habituales.2.13.3.- BOLETÍN ELECTRÓNICOBoletín Informativo UCT enviado a través de correo electrónico- 61 -

Es un sistema de mailing. Consiste en una publicación, en la que sepuede encontrar información de acontecimientos importantes.Sus publicaciones son bastante agresivas y se las realiza semanalmente odependiendo de la ocasión. Este canal es manejado por:a) Estudiantes: a través de sus microproyecto API HOT, PLANETAECUADOR e INNOVA.Por este medio, los estudiantes pueden dar a conocer las actividades yeventos que regularmente se encuentran dentro de su planificación. Su difusiónes únicamente para públicos internos.b). Gerencia de Marketing: maneja boletines informativos y de interéspara la comunidad, además de promocionar los programas de pregrado ypostgrado que la universidad oferta.La difusión es eventual y se la realiza conforme el pedido de la GerenciaGeneral, y está dirigida a públicos internos y externos.- 62 -

2.13.4.- RADIO VIRTUALPágina principal RADIO UCT www.radiouct.es.tlEste canal es utilizado como medio de comunicación electrónica, secaracteriza por una elevada calidad técnica de imagen y sonido, es muy flexibley económico para su recepción. Fue incorporado recientemente comoherramienta de comunicación interna, actualmente manejado por lasestudiantes de la Escuela de Relaciones Públicas.2.13.5.- TV INTERNAEs un medio por el cual los públicos tienen acceso a un sistema detelevisión privada en la universidad. Por este canal se difunden propagandas deeventos y actividades relacionadas al turismo en nuestro país. Su programaciónpersonalizada es diaria e interactúa con videos turísticos de interés comunal.- 63 -

Públicas.Este canal es manejado por las estudiantes de la Escuela de Relaciones2.13.6.- TELÉFONOEste canal es utilizado como un medio de comunicación verbal, ayuda amejorar las habilidades de atención telefónica, transmitiendo al usuario lacalidad de servicio como parte fundamental del concepto de calidad.Ofreciendo una imagen de empresa adecuada a través del teléfono.2.13.7.- EVENTOSSon aquellos actos sociales relacionados con la actividad laboral interna,sin participación de personas ajenas, principalmente como consecuencia de laactividad promovida desde cualquiera de las áreas de la universidad.Este tipo de canal es manejado por la comisión interna de eventos,encargada de organizarlos con el fin de motivar al público interno. Estacomisión es liderada por la señora Alexandra Tapia, Gerente Administrativa.- 64 -

2.13.8.- CONFERENCIASExposición de cierta profundidad, realizada por expertos en una materiaespecífica para un público más o menos informado e interesado en el tema.Este medio es organizado por diferentes áreas con base en la necesidadpresentada de información. Son eventuales y autorizadas por la GerenciaGeneral.2.13.9.- REUNIONESFacilitan el diálogo y fomentan las relaciones interpersonales. Permitenorganizar, preparar eventos de cooperación o simplemente tratar temas deinterés en relación a la actividad laboral.El objeto de la reunión es manejar información sobre los detalles deforma sincrónica y específica: la fecha, tiempo, lugar, participantes, tipo deevento.Las reuniones en la UCT son planificadas por círculos de gobierno, enáreas de trabajo. Cada reunión está guiada con un orden del día, además detener un líder, una secretaria y personal directamente involucrado.- 65 -

Al finalizar cada reunión queda grabada un acta de constatación, lamisma que es difundida a los interesados al finalizar la reunión, con el objetivode recordar las actividades a realizarse.2.13.10.- CARTELERAS INSTITUCIONALESEs un medio ideal para dar a conocer campañas de la entidad(comerciales, administrativas, financieras, sociales, culturales, etc.) y paraestimular actitudes en los públicos internos hacia metas generales de launiversidad.Contienen información general, que se intercambia entre los distintospúblicos objetivos. Este canal es manejado por:a). Microproyectos estudiantilesINNOVA.- Conformado por estudiantes de la Escuela de RelacionesPúblicas, quienes, a través de propuestas creativas, han planificado, organizadoy difundido actividades en torno a los eventos que la universidad realiza, con elobjetivo de mantener al público interno motivado e informado. Son seis lascarteleras que están a cargo de este microproyecto, actualizándolas cadasemana con temas diferentes y de interés.- 66 -

Cartelera Innova, ubicada en el corredor informativo – 1er piso UCTPLANETA ECUADOR.- Conformado por estudiantes de la carrera deAdministración de Empresas Comercializadoras de Turismo, que se encargande manejar una cartelera informativa, la misma que se utiliza para difundircampañas y ofertas de productos.INFO.- Conformado por estudiantes de la carrera de Guías de Turismo,manejan cuatro carteleras, en ellas difunden salidas de estudio, eventos yservicios; además de una bolsa de empleo.Cartelera INFO, ubicada en el 2do piso – UCT- 67 -

). Gerencia de Marketing.- Maneja dos carteleras, aquí se hanclasificado segmentos para publicaciones, afiches, y eventos en general; bolsa deempleo, actividades relacionadas que giran en torno a la Gerencia y que dan aconocer disposiciones de este departamento.UCT Informa, ubicada en el corredor informativo -1er piso UCTc). Administración.- Aquí se realizan exposiciones fotográficas que dan aconocer los eventos que la universidad realiza.- 68 -

2.14.- CLASIFICACIÓN DE PÚBLICOS INTERNOSLos integrantes de una organización constituyen el primer gransegmento a la hora de planificar las estrategias de comunicación. Son quienestienen la posibilidad de transmitir mensajes sin edulcorantes publicitarios y,además, proyectan imagen de marca a través de sus experiencias.Creemos y sobreentendemos que el contrato de trabajo supone que yaestán alineados con los objetivos y estrategias, cuando el verdaderocompromiso organizacional se alcanza en el momento en que los empleados sesienten identificados e implicados.Lograr que la totalidad de los integrantes de la universidad constituyanun grupo, en el auténtico sentido de la palabra grupo: un conjunto de personasque poseen un objetivo común e interaccionan entre sí, es el reto, pero esmenester destacar que solamente a través de la comunicación puedeestablecerse el objetivo común, lo mismo que la interacción.Para esto es necesario establecer los públicos que intervienen en estedesarrollo organizacional.- 69 -

A continuación clasificaremos a los públicos objetivos de la universidaden dos grandes grupos: públicos internos y públicos externos.Públicos internos.- Se denomina público interno a los círculos sociales ylas distintas gerencias afines, integrados por colaboradores y empleados, asícomo a facilitadores, inyectores y estudiantes.Públicos externos.- Son colegios, padres de familia,clientes,proveedores.Cuerpo Administrativo y Facilitadores UCT, acompañados de la Msc Gladys Fernández,participaron del taller para la elaboración del proyecto de Autoevaluación ante el CONEA.- 70 -

2.14.1.- ESTRUTURA ORGÁNICA UCT- 71 -

• GERENCIA GENERALGerente GeneralAsistencia de Gerencia General• PROCURADURÍAProcurador• GESTIÓN DEL CONOCIMIENTOGestor del ConocimientoDirector del Centro de Documentación• GESTIÓN FINANCIERAGestor Financiero• GERENCIA ACADÉMICAGerente AcadémicoGerentes Operativos de Escuelas- 72 -

Secretaria General AcadémicaAsistente de Gerencia Académica• GERENCIA DE POSTGRADOSGerente de Postgrados• GERENCIA DE EVALUACIÓN Y CALIDADGerente de Evaluación y Calidad• GERENCIA DE MERCADEOGerente de MercadeoCoordinadora de AdmisionesCoordinadora de Relaciones Públicas• ADMINISTRACIÓNAdministradoraContadora- 73 -

Asistente AdministrativaCoordinador de Sistemas2 RecepcionistasJefe de Seguridad y Mantenimiento3 Asistentes de Mantenimiento2 GuardiasDirección de Bienestar Universitario• FACILITADORESLa universidad cuenta con una planta de 90 facilitadores, cada unoespecializado en su área académica y con un nivel de maestría.Anexo (listado de facilitadores)• ESTUDIANTES467 estudiantes conforman la Universidad de Especialidades Turísticas.- 74 -

2.14.2.-CATEGORIZACIÓN DE PÚBLICOS INTERNOS PORGENERACIONESGENERACIÓNGENERACIÓNGENERACIÓN XGENERACIÓN YSILENCIOSABABY BOOMERS1965 – 19821983 - 19971925 – 19451944 – 196440 estudiantes500 estudiantes1 Administrativo 1 Administrativo88 Facilitadores4 Administrativos25 Administrativos1 1 153 504- 75 -

El cuadro refleja claramente que la generación dominante en laUniversidad de Especialidades Turìsticas - UCT es la “Generación Y” con un77%. Corresponde a aquellas personas nacidas entre 1983 y 1997, optimistassobre el futuro, les gusta luchar, son tenaces, tienen poca o ninguna experiencialaboral. Su personalidad se asemeja a la generaciòn silenciosa o de veteranos yseràn la generación màs educada jamás conocida. Esta generaciòn se ha vistomarcada en gran parte por el surgimiento de la Internet. Y es importantemencionar que en su mayor parte corresponde a estudiantes.El otro 23% se inclina a la “Generaciòn X” nacidos entre 1965 y 1982, lestocó la transición tecnológica, liberados de los prejuicios tradicionales tienenmucha confianza en sì mismos, gustan de la informalidad, son personasecepticas, creativas e impacientes, no se intimidan ante la autoridad. Marcadospor la crisis económica de los 80. Correspondiente en su mayor parte aFacilitadores, asì como personal administrativo y estudiantes.Por lo tanto se concluye que la estrategía de comunicación que se deberealizar debe basarse en proponer herramientas y medios enfocadas a dichasgeneraciones dominantes remarcando el uso de la tecnología de maneraprioritaria.- 76 -

CAPÍTULO IIIINSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÒNLa presente investigación es un estudio descriptivo, a través del cual se realizaun análisis de los flujos y canales de comunicación e información que semanejan en la Universidad de Especialidades Turísticas - UCT.3.1.- POBLACIÓN Y MUESTRASe tomó como muestra a tres universos diferentes: facilitadores, estudiantes ypersonal administrativo.Vale destacar que, en principio, la muestra abarcaba toda la organización, perose convirtió en una limitación muy clara para el desarrollo de la investigación,ya que no se recibió respuesta, y se generó rechazo, especialmente por parte dealgunos facilitadores.- 77 -

Finalmente, se continuó el proceso con aquella organización que estuvieradispuesta a hacerlo. En todo lo concerniente a nivel gerencial nos abrieron laspuertas sin inconvenientes.3.2.- INSTRUMENTOEn esta investigación se utilizó la ENCUESTALa encuesta semi-estructurada (con preguntas cerradas en favor de concretarparte de la información de un modo bastante preciso, y con preguntas abiertasen busca de mayor profundidad y amplitud en otras materias de interés).ObjetivoLA ENCUESTAValorar la información interna e identificar los canales de comunicaciónmás adecuados.- 78 -

1. Valore el nivel de retroalimentación que tiene para:Muy Alto Alto Medio Bajo Muy BajoConocer como está su trabajoConocer la importancia de las tareas que realizaConocer las repercusiones del trabajo que realiza2. Indique el nivel de información que posee sobre:Muy Alto Alto Medio Bajo Muy BajoEstructura organizativaProyectos de la instituciónGestión externa de la institución3. El conocimiento que tiene sobre la gestión de comunicación de cada área ogerencia de la UCT esMuy Satisfactorio Satisfactorio Poco Satisfactorio Nada SatisfactorioGerencia GeneralGestión del ConocimientoGerencia AcadémicaGerencia de PostgradosGerencia de Evaluación y CalidadGerencia de MarketingGerencia Operativa de TurismoGerencia Operativa de Hotelería y RRPPGerencia AdministrativaBienestar UniversitarioProcuraduría- 79 -

4. ¿Informa usted oportunamente a otras personas o áreas de la universidadsobre aspectos de su trabajo que pueden repercutir sobre ellas?SiempreMuchas vecesPocas vecesNunca5. ¿Los compañeros de otras áreas le informan sobre aspectos de su trabajoque pueden repercutir sobre el suyo?SiempreMuchas vecesPocas vecesNunca- 80 -

6. Cómo colaborador de la UCT, el nivel de información que posee sobre lossiguientes aspectos esMuy Alto Alto Medio Bajo Muy BajoBeneficios sociales y económicosProcedimientos administrativos y académicosSelección, promoción y contratación de docentesCapacitación para su puesto de trabajo7. La información que posee sobre los siguientes temas concernientes a laUCT es:Muy Alto Alto Medio Bajo Muy BajoObjetivos y resultados estratégicos de la UCTImagen ante el alumnoImagen de la UCT en el contexto laboral externo- 81 -

8. Señale 3 medios que considera más eficaces para recibir informaciónReuniones de trabajoCompañeros de trabajoReuniones de comunicación con su líder de áreaCarteleras InformativasCorreo electrónico (Boletines informativos)Encuestas / cuestionariosFolletería repartida en toda la universidadPágina webPóstersConferenciasEventos socialesRadio virtualTV internaTeléfono- 82 -

9. Su valoración de la calidad y cantidad de información que recibe a travésde los siguientes medios esMuy Buena Buena Regular Mala Muy malaReuniones de trabajoCompañeros de trabajoReuniones de comunicación con su líder de áreaCarteleras InformativasCorreo electrónico (Boletines informativos)Encuestas / cuestionariosFolletería repartida en toda la universidadPágina webPóstersConferenciasEventos socialesRadio virtualTV internaRumores de pasilloTeléfono- 83 -

10. ¿Existen constantes reuniones de trabajo a nivel de su gerencia odepartamento?SÍNOSi has respondido SI, precisa si…Totalmente deMayoritariamente deParcialmenteEn desacuerdoacuerdoacuerdode acuerdoEstán bien preparadasEstán bien dirigidasSon eficaces se cumplen los acuerdos y decisiones tomadasEl nivel de participación es altoLa duración es adecuadaLa frecuencia con la que se realizan es satisfactoriaLa frecuencia de la reunión esSemanal Quincenal Mensual Eventual- 84 -

11. ¿Existen constantes reuniones de información con la Gerencia General porparte de los líderes de área?SÍNOSi has respondido SÍ, las mismas…Totalmente deMayoritariamente deParcialmenteEn desacuerdoacuerdoacuerdode acuerdoEstán bien preparadasEstán bien dirigidasSon eficaces se cumplen los acuerdos y decisiones tomadasEl nivel de participación es altoLa duración es adecuadaLa frecuencia con la que se realizan es satisfactoriaLa frecuencia de la reunión esSemanal Quincenal Mensual Eventual- 85 -

12. He aquí una lista de afirmaciones con respecto a la comunicación engeneral. Señale que tan de acuerdo está con ellasTotalmenteMayoritariamenteParcialmenteEnde acuerdode acuerdode acuerdodesacuerdoLa información llega puntualmenteLa información siempre es comprensibleSe tratan temas de interésLa información es confiableCircula sin retenciones de arriba abajoCircula sin retenciones de abajo a arribaCircula sin retenciones horizontalmenteYo puedo fácilmente trasmitir informaciónEn la UCT se hacen esfuerzos para mejorar la comunicaciónEl jefe trasmite la información que recibeEl jefe, normalmente está bien informadoEn la UCT existe una política de “puertas abiertas”Con frecuencia se recibe respuestas a las preguntas que se plantean13. Comentarios……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….- 86 -

3.4.- ANÁLISIS Y VALORACIÓN DE LA AUDITORÍA DECOMUNICACIÓNComo resultado del análisis de la situación actual en la universidad enreferencia a las herramientas utilizadas en la comunicación interna, ybasándonos en el conocimiento de la organización, en las dimensiones de lamisma y en los medios técnicos de los que se dispone, se deduce que:La información que poseen sobre:Objetivos estratégicos.El 43% del personal administrativo, el 67% facilitadores y el 45% deestudiantes encuestados afirman que se da en un nivel medio.80%60%40%20%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0%- 87 -

Imagen de la UCT en el contexto laboral externo. El 36% del personaladministrativo, el 50% de facilitadores y el 53% estudiantes encuestadosafirman que está en un nivel medio.60%50%40%30%20%10%0%AdministrativosFacilitadoresEstudiantesImagen ante el alumno. El 50% del personal administrativo y el 83% defacilitadores conocen sobre la UCT ante los alumnos en nivel medio.El 57% del personal administrativo, el 75% de facilitadores y el 48% deestudiantes afirman que poseen en nivel medio de información sobre losproyectos de la institución.80%60%40%20%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0%- 88 -

El 33% del personal administrativo, el 75% de facilitadores y el 33% deestudiantes afirman que poseen en nivel medio información acerca de lagestión externa que la UCT realiza.80%60%40%20%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0%La información sobre beneficios sociales y económicos que posee el 39% del personal administrativo está en nivel medio; en cambio, para el 42% defacilitadores el nivel de información que posee es bajo.50%40%30%20%10%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0%- 89 -

Los procedimientos administrativos y académicos son poco informados,de tal forma que solo 38% del personal administrativo los conoce. El 42% defacilitadores los conoce en nivel medio.50%40%30%20%10%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0%Para el 43% del personal administrativo, la información que posee sobrela promoción y contratación de docentes es baja; en cambio, los facilitadores enun 50% lo conocen en nivel medio.50%40%30%20%10%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0%- 90 -

La información que poseen para capacitación en su puesto de trabajo esa nivel de personal administrativo; el 43% y el 42% de facilitadores afirmanconocerla en un nivel medio.50%40%30%20%10%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0%El 43% del personal administrativo y el 41% de facilitadores afirmanconocer en nivel alto sobre la estructura organizativa; en cambio, el 45% de losestudiantes afirman que lo conocen en nivel medio.46%44%42%40%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes38%- 91 -

Objetivos estratégicos, estructura organizativa, imagen institucional,procedimientos, proyectos, beneficios, capacitación, son los temas evaluadosque fueron detallados anteriormente. Con esta encuesta se determinó el nivel deinformación que los públicos objetivos de la UCT poseen sobre la organizacióny se detectó que es en nivel medio. Por lo tanto, la acción inmediata a tomar esla de difundir, informar e interiorizar aquellos temas de trascendenteimportancia para la Universidad de Especialidades Turísticas, claves para sufuncionamiento.Sobre la información que poseen acerca de la gestión de comunicación quelas distintas gerencias realizan:La Gerencia GeneralPara el 43% del personal administrativo es muy satisfactorio, para el 43% delpersonal administrativo es satisfactorio, y para el 51% de los estudiantes espoco satisfactorio.5250484644424038AdministrativosFacilitadoresEstudiantes- 92 -

Gestión del ConocimientoPara el 43% del personal administrativo es poco satisfactorio, para el 37% defacilitadores es satisfactorio, y para el 52% de estudiantes es poco satisfactorio.60%50%40%30%20%10%0%AdministrativosFacilitadoresEstudiantesGerencia AcadémicaPara el 36% del personal administrativo es satisfactorio, para el 38% defacilitadores es poco satisfactorio, y para el 50% de estudiantes es pocosatisfactorio.50%40%30%20%10%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0%- 93 -

Gerencia de PostgradosPara el 50% de personal administrativo es poco satisfactorio, para el 50% defacilitadores es poco satisfactorio y para el 50% de estudiantes es pocosatisfactorio.50%40%30%20%10%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0%Gerencia de Evaluación y CalidadPara el 36% de personal administrativo es poco satisfactorio, para el 43% defacilitadores es satisfactorio, y para el 49% de estudiantes es poco satisfactorio.50%40%30%20%10%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0%- 94 -

Gerencia de MarketingPara el 57% del personal administrativo es poco satisfactorio, para el 57% defacilitadores, poco satisfactorio, y para el 60% estudiantes es poco satisfactorio.60%59%58%57%56%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes55%Gerencia Operativa de TurismoPara el 36% del personal administrativo es poco satisfactorio, para el 57% defacilitadores es poco satisfactorio, y para el 54% de estudiantes es satisfactorio.60%50%40%30%20%10%0%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes- 95 -

Gerencia Operativa de las Escuelas de Hotelería y Relaciones PúblicasPara el 57% del personal administrativo es poco satisfactorio, para el 57% defacilitadores es poco satisfactorio, y para el 50% de estudiantes es pocosatisfactorio.58%56%54%52%50%48%46%AdministrativosFacilitadoresEstudiantesGerencia AdministrativaPara el 40% del personal administrativo es poco satisfactorio, para el 50% defacilitadores es poco satisfactorio, y para el 54% de estudiantes es pocosatisfactorio.60%50%40%30%20%10%0%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes- 96 -

Bienestar UniversitarioPara el 40% personal administrativo es poco satisfactorio, al 29% defacilitadores es satisfactorio, y el 54% de estudiantes es poco satisfactorio.60%50%40%30%20%10%0%AdministrativosFacilitadoresEstudiantesProcuraduríaPara el 36% del personal administrativo es poco satisfactorio, el 50% defacilitadores es poco satisfactorio y para el 57% de estudiantes es pocosatisfactorio.60%50%40%30%20%10%0%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes- 97 -

La gestión de comunicación que realizan los círculos de gobierno, a travésde los líderes de áreas en la universidad, no es en un 100% satisfactoria, sinomás bien se determina que las distintas gerencias o áreas de trabajo de la UCTcomunican de forma parcial lo que hacen.Por tal motivo es importante tomar en cuenta que las gerencias quemayormente se comunican son:GERENCIAS Estudiantes Facilitadores PersonalAdministrativoGerencia General 43%satisfactorio43%muy satisfactorioGerencia de Evaluación yCalidad43%satisfactorioGestión del Conocimiento 37%satisfactorioGerencia Académica36% satisfactorioGerencia Operativa de laEscuela de Turismo 54%satisfactorioBienestar Universitario 29%satisfactorio- 98 -

Los gerentes transmiten la información que recibenPara el 31% personal administrativo: totalmente de acuerdo,Para el 34% de facilitadores mayoritariamente.40%30%20%10%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0%Los gerentes normalmente están bien informadosEl 34% del personal administrativo: totalmente de acuerdo,El 45% de facilitadores: parcialmente de acuerdo.50%40%30%20%10%0%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes- 99 -

Existen constantes reuniones de información con las gerenciasoperativasFacilitadores NO en 100%, estudiantes NO en 89%.10,80,60,4AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0,20Los facilitadores transmiten la información que recibenEl 53% de estudiantes parcialmente de acuerdo.Los facilitadores normalmente están bien informadosEl 41% de estudiantes parcialmente de acuerdo.- 100 -

Existen constantes reuniones de trabajo con su gerencia o área detrabajo.ExistenEstánEstánSonEl nivelconstantesbienbieneficaces, sedeREUNIONESreunionespreparadirigidascumplenparticipade trabajodaslasción escon su áreadecisionesaltoPersonalAdministrativo 79% 59% 70% 55% 64%De esta forma determinamos que hay que establecer la información quelos diferentes públicos de la UCT deben dar a conocer, utilizando los mediosadecuados para no causar inconformidad entre los diferentes actoresprincipales de este sistema.- 101 -

Los medios más eficaces para recibir información en la universidad son:MEDIO Personal Administrativo Facilitadores EstudiantesReuniones de trabajo 26%Correo electrónico24% 32% 22%(Boletín)Carteleras 16%Facilitadores 22%40%30%20%10%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0%Reuni. E-Bolet[in Cartel. Facili.El correo electrónico es el principal medio utilizado para la comunicacióndescendente e institucional; así como una eficaz herramienta para lacomunicación horizontal.Todos los miembros de la comunidad universitaria disponen de unacuenta de correo electrónico, previa solicitud por parte del interesado.- 102 -

A la vista de esta situación, se determina que optar principalmente por eluso de este canal como medio para la comunicación descendente pareceadecuado.Cabría realizar acciones encaminadas a propiciar su uso y establecerprocedimientos para que el empleo del mismo sea a través de su correo UCT.Otro tipo de medios de información ideales en la UCT son, para elpersonal administrativo, las reuniones de trabajo; para facilitadores, lascarteleras, y para los estudiantes, el medio por el cual ellos se informan es através de sus facilitadores.La calidad y cantidad de información que reciben a través de los siguientesmedios:MEDIO Personal Administrativo Facilitadores EstudiantesReuniones de trabajo 67% buenas 42% regularesBoletín electrónico 31% bueno 70% bueno 47% buenoCarteleras 36% regular 64% buena 52% buenasCompañeros 54% buena 54% regularEncuestas Cuestionarios 50% regular 50% buena 37% regular- 103 -

Folletería 37% buena 50% regular 37% regularPágina web 25% mala 42% regular 30% regularPósters 40% regular 73% regular 73% regularConferencias 40% buenas 42% regular 31% regularEventos sociales 40% regular 55% regular 45% regularRadio virtual 45% mala 50% mala 53% regularTV. Interna 45% mala 57% regular 33% estudiantesTeléfono 37% buena 57% regular 33% regularReuniones de trabajo54% muy buenacon líderes de áreaReuniones de64% regularescomunicación con GOESRumores 40% muy mala 57% muy mala 47% regularSe debería realizar una adecuada planificación de medios, donde sepuedan establecer parámetros, procedimientos y políticas de uso de los mismospara poder brindar, de esta forma, buena calidad de información, percibidacomo regular en el estudio realizado.- 104 -

Sobre la información:La informaciónPersonalFacilitadoresEstudiantesAdministrativoLlega47% parcialmente42% parcialmente57% parcialmentepuntualmentede acuerdode acuerdode acuerdoEs comprensible 36%Mayoritariamentede acuerdo55%Parcialmente deacuerdo45%Mayoritariamentede acuerdoTrata temas de40%50%49%interésTotalmente deMayoritariamenteTotalmente deacuerdode acuerdoacuerdoEs confiable 50%Mayoritariamentede acuerdo40%Mayoritariamente52%Parcialmente deacuerdoCircula sin50%43%69%retenciones deMayoritariamenteParcialmente dearriba hacia abajoacuerdoCircula sin58%57%69%retenciones deMayoritariamenteParcialmente deParcialmente deabajo hacia arribade acuerdoacuerdoacuerdoCircula sin 42% 40% 69%- 105 -

etencionesMayoritariamenteParcialmente deParcialmente dehorizontalmentede acuerdoacuerdoacuerdoSe trasmite50% Totalmente de40% Parcialmente46% Parcialmentefácilmenteacuerdode acuerdode acuerdoSe ha determinado que la información detallada anteriormente nocumple con los estándares que toda información en una institución debecumplir a cabalidad; el ser comprensible, con temas de interés, que circule sinretenciones de forma ascendente, descendente, horizontal, diagonal y quellegue puntualmente.El nivel de respuesta que tiene para conocerComo está su trabajoEl 43% del personal administrativo y del 45% de facilitadores es medio.50%40%30%20%10%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes0%- 106 -

La importancia de las tareas que realizaEl 43% de personal administrativo es medio y para el 38% de facilitadores esalto.50%40%30%20%10%0%AdministrativosFacilitadoresEstudiantesLas repercusiones del trabajo que realizaPara el 43% del personal administrativo es alto, para el 31% de facilitadores esbajo.50%40%30%20%10%0%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes- 107 -

Informa usted oportunamente a otras personas o áreas de la universidadsobre:Aspectos de su trabajo que puede repercutir sobre ellasEl 60% del personal administrativo, afirma que siempre.Los compañeros de otras áreas le informan sobre los aspectos de sutrabajo que pueden repercutir sobre el suyoEl 43% del personal administrativo afirma que pocas veces.Con frecuencia se reciben respuestas a las preguntas que se planteanAdministradores: totalmente de acuerdo en un 36%.Facilitadores: mayoritariamente de acuerdo en un 38%.Estudiantes: parcialmente de acuerdo en un 56%.60%50%40%30%20%10%0%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes- 108 -

Dentro de las funciones que todos los colaboradores realizan está aquellavinculada a realizar un buen trabajo, ¿pero cómo lo medimos? o ¿cómo nosdamos cuenta de que estamos haciendo las cosas bien? Comunicándonos conaquellos que no lo están haciendo bien, a través de incorporar buzones desugerencias y quejas, que favorezcan en gran medida la retroalimentación delsistema.En la UCT se hacen esfuerzos para mejorar la comunicaciónEl 39% del personal administrativo está totalmente de acuerdo, el 40% defacilitadores está mayoritariamente de acuerdo, el 44% de los estudiantes estáparcialmente de acuerdo.44%42%40%38%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes36%- 109 -

En la UCT existe una política de puertas abiertasEl 41% del personal administrativo está totalmente de acuerdo, el 40% defacilitadores está mayoritariamente de acuerdo y el 43% de estudiantes está endesacuerdo.43%42%41%40%39%AdministrativosFacilitadoresEstudiantes38%ConclusionesComunicar puertas adentro es desarrollar, en las relaciones de trabajo,un ambiente de sinceridad, de escucha y de circulación de la información. Si nose estimula la habilidad de la escucha al otro, no hay retroalimentación y sepierde el sentido. Si no se sabe escuchar, se corre el riesgo de comunicar muybien la información que no le interesa a nadie y además se trunca otra vía deintercambio para generar creatividad y espíritu de equipo.- 110 -

Por lo tanto es recomendable la aplicación de un plan de comunicacióninterna con el objeto de transmitir la misión, visión, historia y principiosinstitucionales de la Universidad de Especialidades Turísticas a toda lacomunidad UCT.Gestionar la comunicación implica definir un conjunto de acciones yprocedimientos, mediante los cuales se despliegan una variedad de recursos decomunicación para apoyar la labor del desarrollo organizacional de laUniversidad de Especialidades Turísticas, este proceso de comunicación,permitirá a la UCT mantener la coordinación entre sus distintas partes yalcanzar así su característica esencial, así, se implementarán estrategias decomunicación e información con el fin de interiorizar los valores y pautas degestión que acompañan al desarrollo de la UCT.Por otro lado, al lograr que los colaboradores más cercanos esténmotivados, se identificarán con los objetivos organizacionales, desarrollandoidentidad de empresa.Por tal motivo necesitan estar informados para sentirse parte activa de laUCT y que la participación reciba el adecuado reconocimiento. De este modo, lacomunicación, al incrementar la posibilidad de participación, favorece las- 111 -

iniciativas y moviliza la creatividad, se convierte en un factor de integración,motivación y desarrollo personal.Por tanto los líderes de áreas juegan un papel fundamental para alcanzarlos objetivos que se plantean. Tomar conciencia de su importancia, facilitará elestablecimiento y puesta en práctica de estrategias orientadas en ese sentido, ysu participación activa será determinante para el logro pretendido.Establecer un ambiente comunicativo reducirá el nivel de ruido, lasrelaciones interpersonales que se desarrollan sobre rumores y suposiciones y unambiente de incertidumbre que bloquee todo intento de comunicación; porqueasí se desvirtúa el cumplimiento de la misión de la institución.- 112 -

CAPÍTULO IVPLAN DE COMUNICACIÓN INTERNAOBJETIVO GENERALDesarrollar un plan de comunicación organizacional que contribuya alfortalecimiento de los canales utilizados y al direccionamiento de lainformación oportuna, eficaz y veraz; favoreciendo la calidad y productividaddel desarrollo organizacional en la Universidad de Especialidades Turísticas.OBJETIVOS ESPECÍFICOS1 Diseñar un plan que facilite el proceso de comunicación interna de la UCT.2 Comprender la estructura básica de áreas y funciones de la comunicacióninterna.- 113 -

3 Establecer el proceso para una comunicación interna efectiva entre ladirección y los diferentes niveles de la UCT.4 Definir responsabilidades y prácticas de comunicación interna para la UCT.5 Elaborar los indicadores de gestión del proceso de comunicación internapara la UCT.6 Reducir los rumores a partir del fortalecimiento de los canales deinformación.7 Contribuir a la creación de espacios de información, participación y opinión,basados en una planificación de la comunicación interna.METAS DEL PLAN DE COMUNICACIÓNProyección de un video institucional en el interior de la UCT.Lograr que el 90% de los estudiantes, administrativos y personal docenteparticipen en las actividades programadas por la universidad.- 114 -

Reuniones mensuales de los responsables de comunicación.Premiar al empleado destacado del mes.Realización de encuentros de integración de la comunidadmensualmente.Realización de cuñas radiales.Actualización quincenal de carteleras informativas.La creación de un boletín informativo interno bimestral.ESTRATEGIAS A UTILIZARDar a conocer la información a los públicos de la universidad medianteun video institucional.Aprovechamiento de herramientas tecnológicas como la página web y elcorreo electrónico.- 115 -

Realización de encuentros deportivos y de formación que permitan lainteracción entre las diferentes áreas de la organización. (cada tresmeses).Mantener una evaluación constante de las diferentes dependencias ycalificar su desempeño social mediante encuestas y observacionesdirectas.Realizar seminarios, charlas y talleres para la comunidad en general.Realizar campañas de promoción que ayuden a mejorar la identidadcorporativa.Tener informado al personal sobre los avances y dificultades, así comolas celebraciones especiales, e, igualmente, publicar el nombre yfotografía del mejor empleado del mes mediante un boletín interno.Mejorar y adecuar los medios visuales de información como lascarteleras, boletines, documentos, etc.- 116 -

Grabación de cuñas radiales atractivos, alegres y juveniles que resaltenla imagen de la universidadRealizar encuentros deportivos y culturales.Fomentar la comunicación interna mediante la Intranet.Estimular la conformación de espacios y proyectos de trabajo conjuntoentre docentes y entre estudiantes de los programas académicos de laUCT, alrededor de actividades de docencia, investigación y proyecciónsocial.Diseñar y ofrecer espacios para el intercambio y debate conjunto entredocentes y estudiantes de cada escuela, alrededor de temas propios de larelación.Identificar y divulgar en forma permanente posibles opciones de trabajoconjunto entre estudiantes y facilitadores, en docencia, investigación yproyección social.- 117 -

Desarrollar un proceso interno encaminado para la recopilación ypublicación de los resultados de la documentación o de los procesosrealizados por cada área de trabajo.INDICADORES DE GESTIÓNUna parte importante en la etapa de plantación es identificar cuáles indicadoresserán utilizados para analizar el avance exitoso de la comunicación.Número de asistentes a cada actividad programada por la universidadpara la comunidad universitariaNúmero de mensajes en el buzón de sugerencias recibidos y contestadosy/o resueltos en el mes.Número de talleres, conferencias y actividades de conocimientorealizadas en el semestre.Número de publicaciones y de boletines informativos emitidos ydifundidos.Número de correos electrónicos recibidos por motivación, capacitación odifusión.- 118 -

FORTALECIMIENTO DE MEDIOS INFORMATIVOSINTERNOSEl uso adecuado de todos los medios de comunicación interna ayudaráde manera satisfactoria para el fortalecimiento de la comunicación interna.En este contexto se detallarán, a continuación, los ámbitos de aplicaciónde cada uno de los medios y sus políticas de uso.PÁGINA WEBFlujo de comunicación: DescendenteSoporte: ElectrónicoEs un canal electrónico utilizado para presentar información desplegadaa través de páginas ilustrativas que contienen información acerca de losprogramas de pregrado y posgrado que la universidad oferta. Además de dar a- 119 -

conocer la programación y resultados de eventos, microproyectos y actividadesde interés donde se demuestra la vinculación con la colectividad.EL CORREO ELECTRÓNICOFlujo de comunicación: DescendenteSoporte: ElectrónicoÁmbitos de Aplicación:Marketing por e –mailSe ha demostrado un arma de ventas más efectiva y, desde luego,más barata que otras opciones tradicionales. Bien utilizada mejora la imagen demarca.Este canal de información fluye de forma descendente desde la Gerencia deMarketing, promocionando los temas detallados a continuación:- 120 -

Cursos abiertos.Oferta de servicios y productos de las microempresasestudiantiles.Boletín informativoSi la información que se proporciona ofrece valor(consejos, información de soporte, productos y referencias…) aumentarála fidelidad, mejorará las posibilidades de admisiones porrecomendación y otorgará un valor añadido a nuestros servicios yproductos.Los temas de interés general que se darán a conocer se detallan acontinuación.Resultados de los planes operativos anuales.Firma de convenios.Proyectos institucionales de carácter público.Logros obtenidos.Resúmenes de Casas Abiertas.Eventos internos y externos que involucren la presencia dela universidad.- 121 -

Entrevistas, “El Personaje”, como ejemplo.Publicaciones periódicasUna publicación periódica gratuita a través de correo electrónico,a la que se pueda suscribir cualquiera, puede resultar de gran utilidadpara dar valor a la UCT y mejorar su imagen corporativa.Los contenidos deben ser atractivos y es necesario que el receptorperciba valor en ellos, por lo que estarán formados por:Artículos turísticos.Consejos.Noticias del sector.No se deberá incluir publicidad ni propia ni ajena: se trata de unaacción de imagen y valor empresarial, no de un método de venta directa.Notas de prensa- 122 -

En la actualidad la mejor manera de mantener una relaciónfluida con los medios de comunicación es a través de correo electrónico.Es la forma preferida para recepción de:Notas de prensa y comunicadosFacilita la réplica o la petición de más información, lo que puederedundar en un enorme beneficio de imagen para la universidad.Capacitación y GestiónMejorar la gestión del conocimiento ofreciendo informacióninteresante sobre su trabajo, servida directamente en su bandeja deentrada. Esta información puede ser generada internamente, por lospropios empleados o directivos de la universidad. Entre los temastenemos:Innovación tecnológica- 123 -

Servicio y atención al cliente, entre otros.Hay que fomentar la innovación y ayudar a realizar vigilanciatecnológica, manteniendo a todos al tanto de avances y novedades en susrespectivas áreas de trabajo.Facilitarles mediante correo electrónico el accesoa lainformación ahorra tiempo y dinero, aspectos valiosos a considerar.PeriodicidadEs importante mencionar el tiempo destinado para su circulacióncon el objetivo de no saturar este canal muy útil.Ámbito de aplicaciónMarketing por e –mailBoletines informativosPublicaciones periódicasNotas de prensaCapacitación y GestiónPeriodicidadMensualBimestralMensualEventualTrimestral- 124 -

RADIO VIRTUALFlujo de comunicación: DescendenteSoporte: Electrónico de audio y videoÁmbitos de aplicaciónRadio por InternetConsiste en la exhibición de contenido auditivo dotado de lascaracterísticas propias del medio radiofónico (tales como su guión y sulenguaje) a través de Internet. Permite la posibilidad de que miles de oyentespuedan conectarse a una transmisión única, en forma estable y su calidad desonido iguale a una radio FM tradicional. A continuación se detallan losservicios que ofrece:Elaboración y producción de cuñas.Entrevistas.- 125 -

Programación variada para jóvenes y adultos.Concursos originales.Revista virtualEn la revista virtual se ofrecen los servicios de:Banners.Publirreportajes.Venta y promoción de de servicios y productos.Clasificados.TV INTERNAFlujo de comunicación: DescendenteSoporte: Electrónico de Audio y VideoÁmbito de aplicaciónSistema de televisión privada- 126 -

Por medio de este canal se difunde la programación interna de launiversidad en cuanto a:Eventos internos.Entrevistas.Videos turísticos.Video institucional.Informativos de interés general.TELÉFONOFlujo de comunicación: doble flujoMedio: Auditivo y oralÁmbitos de AplicaciónAtención al clienteUna de las formas de tomar contacto con el público interno es medianteel uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos lacomunicación y el tono de la conversación.- 127 -

Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona queestá del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:Saludar al interlocutor.Dar el nombre de la empresa y cargo o área de trabajo.Decir el nombre del locutor.Ofrecer ayuda.La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtadcon los propios. La aplicación debe superar las expectativas, lograndosorprender al público por darle más de lo que esperaba.La habilidad de escucharUna de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Vamás allá de lo que se recepta con los oídos. Significa escuchar con la mente.Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprenderlo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que- 128 -

comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro delcompromiso de la institución.Hay que esperar que el interlocutor termine de hablar antes de formularla respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hayque perder ni una palabra de lo que el interlocutor tiene para decir.La habilidad de preguntarEn todos los casos hay que escuchar lo que el interlocutor "dice" perotambién lo que "no dice".Muchas veces los interlocutores tienen dificultad para expresarse,nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?,indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS, o generales, oCERRADAS, también llamadas específicas.- 129 -

BUZÓN DE SUGERENCIASFlujo de comunicación: AscendenteSoporte: Visual, escritoEs una herramienta importante de comunicación ascendente, permite atoda la comunidad hablar y ser escuchada.Su puesta en marcha establece un espacio de participación que propiciala promulgación de ideas.Su implementación habilita un lugar donde la gente desarrolla eincrementa su sentido de pertenencia en el día a día de manera explícita.El buzón de sugerencias es un medio tangible y transparente, donde elpúblico objetivo puede volcar sus inquietudes y propuestas de cambio.Realizar un seguimiento continuo, informar correctamente cuándo ycómo se van a levantar las sugerencias y cómo se van a dar lasrespuestas, para que de esta forma pueda transformarse en un procesode ida y vuelta en la universidad.- 130 -

Para exponer un resultado final, se debe involucrar el trabajo devarias personas, las mismas pueden encontrarse en diferentes áreas,controlando las atribuciones de cada persona (qué pueden hacer o no), esoahorrará mucho tiempo y ayudará a mejorar el resultado final.Realizar un seguimiento de los mensajes enviados, así se podrá sabersi existe fidelidad, qué partes han resultado más interesantes a los receptores yfortalecer aquellos temas.La Gerencia de Marketing y Comunicación es la encargada decontrolar y supervisar aquella información a difundirse con base en los ámbitosde aplicación sugeridos anteriormente. Además, los mismos serán difundidosprevio el análisis y discusión de los círculos correspondientes.EVENTOSFlujo de comunicación: Doble flujoÁmbitos de aplicaciónmensajesEl protocolo como herramienta de transmisión de- 131 -

Las ruedas de prensa, conferencias, seminarios, reuniones, asambleas yeventos sociales, son tipos de eventos que deben utilizar el protocolo comoherramienta de transmisión de mensajes.El protocolo es muy necesario para la comunicación en la organizaciónde eventos. Cuando se realiza un evento es para transmitirlo, para que nuestropúblico objetivo tenga acceso a él y a los mensajes que, a través de él, queremosposicionar.Por tanto hay que iniciar con una planificación previa que incluya:Objetivo del mensaje a transmitir.Identificación de públicos al que se va a dirigir.Definir la imagen del evento.Establecer un cronograma de trabajo.Determinar recursos.Ensayos generales, previo al evento.Evaluación del evento.Tipos de eventos a considerar:- 132 -

Reuniones de trabajo: facilitan el diálogo y fomentan lasrelaciones interpersonales, el objetivo es tratar temas de interés en relación a laactividad laboral, manejando información detallada de forma sincrónica,estableciendo así una agenda por evento.Estas reuniones deben ser de esparcimiento y se recomienda realizarlasen un ambiente diferente como, por ejemplo, en una hostería.De esta forma se creará un espacio propicio para la circulación deinformación, presentación de informes, proyectos, rendición de cuentas y, sobretodo, para la retroalimentación. Las reuniones de trabajo lograrán sentido depertinencia entre los miembros de la comunidad universitaria y se podránrealizar una vez por semestre.Eventos de capacitación: este tipo de evento mantiene a losempleados actualizados, incorporando nuevas tendencias a su perfil laboral,efectivizando los procesos de calidad. De esta forma la motivación y el buenservicio reinarán en la universidad.Eventos sociales: son aquellos relacionados con la actividadlaboral interna, sin participación de personas ajenas, principalmente comoconsecuencia de la actividad promovida desde cualquiera de las gerencias o- 133 -

áreas de la universidad. Así como festejos por logros obtenidos, cumpleaños,entre otros.CARTELERAS INSTITUCIONALESFlujo de comunicación: DescendenteSoporte: VisualContexto de aplicación: InternoÁmbitos de aplicaciónInformación institucionalToda la información referente a firmas de convenios, reglamentos,comunicados, aquella comunicación formal y de necesaria publicación.Construcción y práctica de valores y principiosinstitucionales- 134 -

Exponer la estructura organizativa: misión, visión y objetivosinstitucionales.Eventos internos programadosConcerniente a reuniones, eventos, programas, campañas u otrasactividades que hagan necesaria la participación del personaladministrativo.Avisos limitadosSe crea un servicio con valor agregado para vinculación con lacolectividad: el personal administrativo, facilitadores, estudiantes yvisitantes, sin ningún costo, pues podrán diligenciar formas pre impresaspara impulsar y proponer negocios y actividades comerciales; dar aconocer un evento o alguna actividad de importancia, siempre y cuandoreflejen el contexto que la universidad maneja.Bolsa de empleo- 135 -

o empresas amigas.Aquí se reunirán ofertas de trabajo solicitadas por la universidadProyectos institucionalesSe dedicará la exclusividad de la cartelera para manejar uno delos temas de importante trascendencia, como son los proyectosinstitucionales.Exposición fotográficaEn esta muestra podremos ver reflejados eventos yacontecimientos realizados en la UCT.Exposición temática por especialidad- 136 -

La hotelería, la gastronomía, el turismo y las relacionespúblicas son temas a tratar en este espacio; aquellos que demuestrennuevas tendencias y temas de interés para cada carrera.PublirreportajesDaremos este espacio para realizar publirreportajes,entrevistas a personajes que participen de manera activa en el desarrollode UCT.Oferta de servicios y productosAquí se podrán dar a conocer los servicios que la universidad y losmicro proyectos ofertan para toda la comunidad.- 137 -

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CAPITULO VCRONOGRAMA DE ACTIVIDADESN° ACTIVIDADES Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre1 Elaboración del plan decomunicación organizacionalpara la UCT2 Revisión y aprobación delplan por las autoridades de laUniversidad3 Socialización del plan deComunicaciónOrganizacional4 Seguimiento y evaluación dela propuesta de comunicaciónX X X XXXXX139

PRESUPUESTO SEMESTRAL PARA LA SOCIALIZACIÓN DELMANUAL DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONALPARA LA UCTDETALLE Cantidad Valor Unitario Valor TotalSocialización Gerencias y Lideres A yrepresentantes de estudiantes.(entrega de material y estación de café35 3.00 105.00con un bocadito)Elaboración de material para publicaren Carteleras Institucionales14 20.00 280.00Servicio de Mailing List 6 70.00 420.00Servicio de Radio Virtual 6 40.00 240.00Elaboración de Buzón de sugerencias 1 30.00 30.00Elaboración de video Institucional 1 1.000 1.000TOTAL 2105140

CAPITULO VICONCLUSIONESLos esfuerzos que la Universidad de Especialidades Turísticas vienerealizando en este arduo camino tienen un apoyo especial por parte delpersonal administrativo y facilitadores; en cambio por parte de los estudiantesdetectamos que existe cierta indiferencia porque a lo largo de su estancia en launiversidad se han encontrado con propuestas que jamás han sido escuchadas.Debido a esto el establecer una plan de comunicación, determinando susresponsables y principales factores llevará sin duda a un gran éxito en lacomunicación interna de la Universidad de Especialidades Turísticas.Para la UCT es muy importante que exista una unidad de discurso tantográfico como literario en todas sus comunicaciones, debido a que está presentecomo un sistema educativo en el Ecuador, por cuanto todas las comunicaciones141

como tal deben presentarse de la misma forma, para que se puedan reconocerfácilmente.Otras herramientas de Intranet como lo es el Borchat, a través de su uso,y del correo electrónico han ahorrado grandes cantidades de dinero en papel ylogrando de igual manera una gran rapidez y eficacia en las comunicacionesinternas de la empresa. A parte, se logra un ahorro de tiempo por cuanto sefacilitan, entre otros, servicios de constancias de trabajo, para que lostrabajadores no tengan la necesidad de salir de la oficina para ir a otra área detrabajo para solicitarla.Los boletines electrónicos, por su parte, constituyen otro medio públicofrecuentemente utilizado, el cual se difunde tanto a público interno comoexterno de una forma agresiva. La falta de políticas en el manejo del mismo y ladeterminación de un responsable ha llevado a la saturación de este canal.el teléfono.Con respecto a los medios interpersonales más frecuentados se encuentra142

En materia de comunicación informal, suelen llegar a oídos de losgerentes todas estas informaciones o rumores que se dan por lo general enpasillos y horas de descanso, pero se desconoce totalmente el camino que lesdan a los mismos. Aquí hay que tener en cuenta que a través de este canal sepuede determinar información de gran relevancia para la institución.En lo concerniente a la importancia de poseer un conocimiento previo dela antigua cultura organizacional de la empresa adquirida, para el públicointerno es de gran relevancia, así podemos medir el desempeño y elreconocimiento que la universidad ha logrado a lo largo de 24 años que lleva enel mercado.La Intranet e Internet como medios de comunicación: son herramientastecnológicas más importantes y frecuentemente utilizadas en la UCT, por susgrandes ventajas en ahorro de papel y de tiempo, al igual que por todos losservicios con los que cuenta.143

RECOMENDACIONESEn esta investigación se presentaron estrategias de comunicación y deinformación que pretenden servir de base para el cambio en la comunicacióninterna de la UCT, pero vale destacar que dichas políticas dependerán de lasautorizaciones respectivas de los organismos de gobierno existentes en la UCT.Tomando en cuenta que el éxito en la comunicación interna estádeterminado por el conocimiento que los diferentes públicos, en este caso,personal administrativo, facilitadores y estudiantes conozcan de su institución,hay que emprender acciones inmediatas a través de los medios idóneos: elcorreo electrónico, las carteleras informativas, la radio virtual, la TV interna, lasreuniones de trabajo, y los lideres, fortaleciendo al mismo tiempo aquelloscanales subutilizados.El cumplimiento a cabalidad de estas políticas llevará a la Universidadde Especialidades Turísticas a mejorar su imagen institucional.144

La Gerencia encargada de la comunicación organizacional en launiversidad será la Gerencia de Marketing y para su apoyo se creara laCoordinación de Relaciones Públicas, serán así responsables de concretar y dara conocer el cambio en la UCT, mediante la debida planificación con una seriede funciones y normas preestablecidas. De esta manera se podrá realizar unaeficaz codificación de toda la información emanada por líderes de áreas y asídifundir el mensaje de cambio a través de los medios o canales con los que secuente, dependiendo del trato y alcance que se desee dar a la información.Las comunicaciones informales, los rumores de pasillo, lasconversaciones en los baños o en las horas de descanso son un tipo decomunicación que debe tomarse en cuenta y dependiendo del caso se debeactuar mediante el uso de la comunicación formal.La retroalimentación: entre el recurso humano y la empresa es esencialpara el desenvolvimiento de toda empresa y para evitarse de esta formadesviaciones e inconformidad del personal.El recurso humano, a final de cuentas, es el más afectado y sobre quienrecae todo el peso del proceso de cambio. Una buena gestión de comunicaciónmarcará la diferencia entre el éxito o el fracaso de dicho proceso y de la empresacomo tal, con el fin de que la organización logre sus objetivos de manera másrápida y eficaz.145

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