INFORME PASANTI ... L PARADISUS PUNTA CANA.pdf

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADESTURÍSTICASINFORME PASANTÍA INTERNACIONALHOTEL PARADISUS PUNTA CANAELABORADO POR:SANDRA CANCHIGFACILITADOR ASESOR(A):CATALINA ARMENDÁRIZPARA LA OBTENCIÓN DE LA INGENIERÍA EN:ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS HOTELERASQUITO, MARZO 20111

DEDICATORIAA mis padres y hermanos quienes con su apoyo constante,amor y confianza han contribuido para mi crecimientopersonal y profesional,sin duda un pilar fundamental para mi vida diaria.2

AGRADECIMIENTOA DIOS, por resguardarme y cubrirme con su amor, además de haberpuesto lo esencial en mi vida que es el tener la fe y fortaleza de creer en mí mismo.A MI FAMILIA, por el apoyo sin límites y por haberme inculcado laresponsabilidad que hoy hacen posible mi éxito profesional.GRACIAS3

ÍNDICEINTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 7CAPÍTULO 1 ..................................................................................................................... 121.1 REPÚBLICA DOMINICANA ................................................................................ 121.2 SÍMBOLOS PATRIOS ............................................................................................. 131.3 ETNIA ....................................................................................................................... 171.4 MONEDA ................................................................................................................. 181.5 RELIGIÓN ................................................................................................................ 181.6 GASTRONOMÍA ..................................................................................................... 181.7 TURISMO ................................................................................................................. 201.7.1 PUNTOS TURÍSTICOS ........................................................................................ 211.8 PUNTA CANA – PLAYA BÁVARO ................................................................... 241.9 CADENA SOL MELIÁ ........................................................................................... 261.9.1 POSICIONAMIENTO .......................................................................................... 271.9.2 “PLAN ESTRATÉGICO” ..................................................................................... 281.9.3 VISIÓN ................................................................................................................... 301.9.4 MISIÓN .................................................................................................................. 301.9.5 VALORES .............................................................................................................. 301.9.6 MARCAS ............................................................................................................... 31CAPÍTULO 2 ..................................................................................................................... 372.1 GENERALIDADES ................................................................................................. 372.2 MISIÓN ..................................................................................................................... 382.3 VISIÓN ...................................................................................................................... 382.4 “FILOSOFÍA Y VALORES” ................................................................................. 382.5 CULTURA DE SERVICIO ..................................................................................... 404

2.6 PERFIL DEL CLIENTE ........................................................................................... 402.7 NICHOS DE MERCADO ...................................................................................... 412.8 TURISMO RESPONSABLE .................................................................................... 422.9 SERVICIOS ............................................................................................................... 422.9.1 OTROS SERVICIOS .............................................................................................. 492.9.2 IDENTIFICACIÓN DEL HUÉSPED .................................................................. 512.10 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .............................................................. 52CAPÍTULO 3 ..................................................................................................................... 53ÁREAS EN LAS QUE SE REALIZÓ LA PASANTÍA .................................................. 533.1 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LA OFICINA DE A& B ....... 553.2 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LA SECCIÓN BARES ......... 573.3 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LA SECCIÓNRESTAURANTES .......................................................................................................... 633.4 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LA SECCIÓN DEREPOSTERÍA ................................................................................................................. 693.5 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO DEMANTENIMIENTO ...................................................................................................... 733.6 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO DECOSTOS .......................................................................................................................... 793.7 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO DEFORMACIÓN Y DESARROLLO................................................................................. 813.8 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO DELSPA .................................................................................................................................. 863.9 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO DEACTIVIDADES .............................................................................................................. 953.10 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO DEGRUPOS Y CONVENCIONES .................................................................................. 103CAPÍTULO 4 ................................................................................................................... 108ANÁLISIS FODA DE LOS DIFERENTES DEPARTAMENTOS .............................. 1084.1 SECCIÓN OFICINA A & B ................................................................................. 1095

4.2 SECCIÓN BAR ....................................................................................................... 1104.3 SECCIÓN RESTAURANTE ................................................................................. 1114.4 SECCIÓN COCINA .............................................................................................. 1124.5 F.O.D.A MANTENIMIENTO .............................................................................. 1134.6 F.O.D.A COSTOS ................................................................................................... 1144.7 F.O.D.A FORMACIÓN Y DESARROLLO ......................................................... 1154.8 F.O.D.A SPA ........................................................................................................... 1164.9 F.O.D.A ACTIVIDADES ....................................................................................... 1174.10 F.O.D.A GRUPOS Y CONVENCIONES .......................................................... 1184.11 DIAGNÓSTICO ................................................................................................... 119CAPÍTULO 5 ................................................................................................................... 121PROPUESTA DE MEJORAMIENTO ........................................................................... 1215.1 OBJETIVOS ............................................................................................................. 1215.2 ACCIONES GENERALES .................................................................................... 1215.2.1 SECCIÓN OFICINA DE A& B: ........................................................................ 1215.2.2 SECCIÓN BARES: .............................................................................................. 1225.2.3 SECCION RESTAURANTES: ........................................................................... 1235.2.4 SECCIÓN COCINA: .......................................................................................... 1235.2.5 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO ................................................. 1245.2.6 DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN ................................................ 1245.2.7 DEPARTAMENTO DE RRHH ......................................................................... 1255.2.8 DEPARTAMENTO DE SPA ............................................................................ 1255.2.9 DEPARTAMENTO DE ACTIVIDADES ......................................................... 1265.2.9 DEPARTAMENTO DE GRUPOS Y CONVENCIONES ............................... 1265.3 ACCIONES ESPECÍFICAS PARA EL MEJORAMIENTO .............................. 1275.4 RECURSOS ............................................................................................................. 129BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................... 1326

INTRODUCCIÓNRepública Dominicana está ubicada en América Central, fue descubierta porCristóbal Colón en 1492, convirtiéndose en el primer lugar de asentamientoeuropeo en América, limita al norte con el océano Atlántico, al sur con el marCaribe o mar de las Antillas, al este con el Canal de la Mona, que la separa dePuerto Rico, y al oeste con la República de Haití.Leonel Fernández es el presidente de esta nación, fue reelegido en el 2008para un nuevo período que se prolongará hasta el 2012; entre su gestión conscienteque es imposible el desarrollo de la industria turística sin buenas vías de acceso,por lo que considera prioritaria la construcción de carreteras, tanto regionalescomo interregionales, que comuniquen a las zonas turísticas con los centrosurbanos y áreas de servicios más próximos. Considera que el país puedabeneficiarse de la actividad turística generada por los cruceros marítimos, es asíque el Estado ha construido puertos turísticos y ha habilitado zonas dentro de lasya existentes. De igual manera ha autorizado a embarcaciones turísticas a queatraquen en lugares antes no permitidos, como es el caso de la Isla Catalina. En laelaboración de los planes reguladores de los polos turísticos también se señala las7

obras eléctricas, de alcantarillado, acueductos y demás servicios públicos que seránrealizadas por el sector público.República Dominicana en muy corto tiempo se ha posicionando como unode los principales destinos turísticos de América. El turismo en ese país es hoy porhoy la principal actividad que genera importantes ingresos económicos paraRepública Dominicana, es también uno de los principales pilares del desarrolloagropecuario, no solo porque garantiza un mercado anual de 300 millones dedólares para el sector, sino también porque de la misma forma en que aumenta lallegada de visitantes al país, crece la demanda de productos agropecuarios,tomando en cuenta que cada turista que llega a República Dominicana consumeentre 109 y 113 dólares en productos agropecuarios, desde tabaco y ron, hastahuevos, carnes, víveres, pescado y vegetales.De esta manera el turismo en República Dominicana se ha convertido enuna especie de locomotora, que arrastra el desarrollo de todos los sectores de laeconomía nacional. Los desplazamientos de turistas hacia otros puntos implicagastos, sobre todo cuando es de un país a otro, en República Dominicana losturistas extranjeros generalmente consumen en dólares o intercambian su moneda8

por pesos dominicanos, esto genera una inyección de divisas extranjeras a laeconomía de este país.República Dominicana ofrece una opción amplia de comodidades en laciudad, en la montaña y en los hoteles de la playa, ya que posee una rica historia yuna cultura única, una población acogedora y amable, estupendas playas caribeñasy clima tropical. Es el principal lugar de vacaciones de los turistas europeos,norteamericanos, (Estados Unidos y Canadá) y sudamericanos.La confianza en este país por parte de los inversionistas extranjeros,principalmente españoles coloca a la nación dominicana como el destino turísticopotencia del Caribe. El mercado español predomina desde hace muchos años en lainfraestructura hotelera de República Dominicana, constituyendo alrededor del 75por ciento. Las cadenas hoteleras españolas de alta importancia establecidas en elpaís son: Sirenis Hotels, Riu Hoteles, Grupo Piñero, Occidental Hoteles, FiestaHotels, Grupo Globalia, Barceló Hoteles, Hoteles Catalonia, Hotetur y Marsans,Princess Hotels, Grupo Iberostar, Inverotel, Grupo Sol Meliá, H10 Hoteles,Excelente, Best Hoteles, Moon Palace, Punta Perla, Puerto Playas Village, AmhsaMarina.9

En República Dominicana se encuentran 4 representaciones de la cadena SolMeliá, en la capital está ubicado el hotel Meliá Santo Domingo, mientras que en lazona de Bávaro el hotel Meliá Caribe Tropical, Paradisus Palma Real y ParadisusPunta Cana.En este último realicé unapasantía dónde pude palpar el movimientolaboral de una manera diferente, acompañado de culturas distintas en un ambientereal, que constantemente me recordaba todo lo textualmente aprendido en micarrera estudiantil.Paradisus Punta Cana cuenta con 950 empleados, un resort de cinco estrellasque ofrece una gran gama de servicios, con características particulares que leotorgan categoría necesaria para pertenecer a esta marca; característicadenominada all inclusive.Se encuentra en la zona de Bávaro de República Dominicana, un lugar dehermosas playas con un clima tropical único, acompañado de la calidez y entregadel dominicano a la hora de brindar su servicio, sin duda una cualidad muyimportante para el retorno de turistas nacionales y extranjeros de todo el mundo.10

Cabe recalcar que el cliente interno es el eje fundamental en la industriahotelera, por ende es necesario un trato oportuno y justo, su motivación laboraldebe ser constante y el cuerpo administrativo debe ir de la mano con el cuerpooperativo y el cumplimiento de metas y objetivos.11

CAPÍTULO 1INFORMACIÓN GENERAL DE LA PLAZA1.1 REPÚBLICA DOMINICANARepública Dominicana es un país que ocupa algo más de los dos terciosorientales de la isla La Española o de Santo Domingo. El tercio occidental seencuentra ocupado por Haití. Tanto por superficie como por población, RepúblicaDominicana es el segundo país más grande del Caribe (después de Cuba), suextensión territorial es de 48.442 kilómetros cuadrados (18.704 millas cuadradas) yse calcula que tiene aproximadamente 10 millones de habitantes.Foto 1: Imágen extraída del departamento de Formación y desarrollo. Vista geográfica de RepúblicaDominicana12

El territorio de República Dominicana fue descubierto por Cristóbal Colónen 1492 y se convirtió en el lugar del primer asentamiento europeo en América,nombrado como Santo Domingo, la capital del país y primera capital de España enel Nuevo Mundo.1.2 SÍMBOLOS PATRIOSEn República Dominicana los principales símbolos patrios son:La Bandera: Concebida por Juan Pablo Duarte y confeccionada por ConcepciónBona y María Trinidad Sánchez durante la época de la independencia, fue izadapor primera vez el 27 de febrero de 1844.Foto 2: Imágen extraída del departamento de Formación y desarrollo. Bandera de República Dominicana13

El Escudo: Fue creado en la época de la proclamación de la independencia nacionaly el único con la Sagrada Biblia en el centro. Desde sus inicios este haexperimentado diversas modificaciones, ya que en la historia dominicana seregistran más de 14 escudos. En 1913, Casimiro Nemesio de Moya diseñó el actualescudo oficial que está vigente.Foto 3: Imágen extraída del departamento de Formación y desarrollo. Escudo de República DominicanaEl Himno: Símbolo importante de la historia dominicana, fue compuesto porEmilio Prud'Homme y musicalizado por José Reyes, fue entonado por primera vezen 1897, y oficialmente desde 1934.14

IQuisqueyanos valientes, AlcemosNuestro canto con viva emoción,Y del mundo a la faz ostentemosNuestro Invicto, glorioso pendónSalve! el pueblo que, intrépido y fuerte,A la guerra a morir se lanzó,Cuando en bélico reto de muerteSus cadenas de esclavo rompió.IINingún pueblo ser libre mereceSi es esclavo, indolente y servil;Si en su pecho la llama no creceQue templó el heroísmo viril.Más Quisqueya la indómita y brava15

Siempre altiva la frente alzará;Que si fuere mil veces esclavaOtras tantas ser libre sabrá.IIIQue si dolo y ardid la expusieronDe un intruso señor al desdén,Las Carreras!Beler! ... campos fueronQue cubiertos de gloria se ven.Que en la cima de heroico baluarteDe los libres el verbo encarnó,Donde el genio de Sánchez y DuarteA ser libre o morir enseñó.Los Padres de la Patria: Juan Pablo Duarte, Francisco del Rosario Sánchez y MatíasRamón Mella, son considerados Padres de la Patria porque fueron los primeros enorganizar la lucha por la independencia del país en 1844.16

Foto 4: Imágen extraída del departamento de Formación y desarrollo. Personajes considerados padres de lapatria de República DominicanaLa Constitución: Es también un símbolo importante de la patria dominicana, yaque en ella están registradas las leyes del país, fue oficialmente reconocida el 6 denoviembre de 1844, aunque al paso de los años ha sufrido diversas modificaciones.1.3 ETNIAEn el país habitan diversas etnias donde predominan los mulatos ymestizos. El 73% de la población está compuesta por una mezcla entre europeos yafricanos, el 16% son blancos y el 11% negros.17

1.4 MONEDALa moneda nacional de la República Dominicana es el peso dominicano opeso oro. Su símbolo es RD$, se divide en cien partes iguales denominadascentavos.1.5 RELIGIÓNLa República Dominicana está compuesta por el 95,2% de cristianos,incluyendo el 88,6% de católicos y el 4,2% de protestantes. Existen otras religionescomo: espiritista: 2,2%, La Iglesia de Jesucristo de los Santos de los Últimos Días:1,1%, budista: 0,10%, Islam: 0,02%, judaísmo: 0,01%, Religión tradicional China:0,1%, y un número desconocido de los practicantes del vudú.1.6 GASTRONOMÍALa gastronomía dominicana presenta características de una cocina "criolla",es decir, de origen europeo pero desarrollado en América con influencias africanas.Es similar a la de países de habla latina que circundan al Mar Caribe, aunque con18

ligeras variaciones desarrolladas en cada región.La comida que se consumediariamente al mediodía en la República Dominicana consiste de arroz blanco,fréjol guisado y carne cocinada (preferiblemente carne de pollo o res). Este platopuede estar acompañado de ensalada verde o rusa y plátano verde o madurofritos.En este país el plátano verde se lo prepara de diversas maneras, además dehervido. Una de las formas es aplastándolo y friéndole en forma de patacones ycomo mangú, que es un puré del plátano verde o maduro hervido, generalmenteacompañado de embutidos, queso o huevos. Esto se consume especialmente en lacena.Foto 5: Imágen extraída del departamento de Formación y desarrollo. Izq. (Arroz con fréjol guisado) – Der.(Patacones)19

Entre los postres típicos favoritos de República Dominicana cabe mencionar:Habichuelas con dulce: crema de habichuelas con leche, azúcar y pasas, sesuele consumir mayormente en Semana Santa.Majarete: crema hecha a base de maíz, con canela en polvo por encima.Dulce de coco tierno con leche.Dulce de batata: camote bañado con azúcar y crema de leche.1.7 TURISMORepública Dominicana se ha convertido en una gran atracción turística enlas últimas décadas; por su belleza, ambiente de paraíso tropical, su localización yel carisma de su gente. Entre sus principales zonas turísticas están Punta Cana,Bávaro, Puerto Plata, Bayahibe, Sosúa, Cabarete, Río San Juan, Samaná, LasTerrenas, Santo Domingo, Juan Dolio, Boca Chica, Jarabacoa, Constanza, LaRomana, Bahía de las Águilas (Pedernales), Barahona, entre otras.La mejoría que viene registrando el sector turístico a través del flujo depasajeros desde finales de 2009, ha continuado su ritmo ascendente en enero del2010, debido a las constantes promociones internacionales realizadas por el sector20

público y privado, a la fuerte temporada de invierno en los países emisores deturistas hacia el país, y a la llegada de misiones y pasajeros que están utilizando laRepública Dominicana para realizar las ayudas internacionales hacia Haití, tras elterremoto del pasado 12 de enero del 2010.De acuerdo a la distribución porcentual de la llegada de turistas, según elpaís de residencia, se observa que por regiones emisoras en el período analizado,América del Norte representó el 56.15%, Europa el 33.0%, en tanto que América delSur, América Central, El Caribe, el Resto del Mundo y Asia, tuvieron en conjuntouna participación de 10.85 %.1.7.1 PUNTOS TURÍSTICOSYa que la extensión del país no es relativamente grande, se pueden visitarhermosos lugares a pocas horas, dentro de los que menciono:21

ISLA SAONALa Isla Saona, localizada en el extremo sureste de República Dominicana,forma parte del Parque Nacional del Este y sirve de santuario a varias especies deaves migratorias.En esta se encuentran grandes extensiones de playas solitarias de finísimaarena blanca, de agua cristalina y rodeada de millones de palmeras de coco, fondoscoralinos ideales para el buceo, posee la denominada "Piscina Natural", es un áreade agua cristalina que en el fondo se pueden observar innumerables especies comola estrellas de mar, entre otras y aves como el flamenco.Foto 6: Imágen extraída del departamento de Formación y desarrollo. Vista frontal de la Isla Saona22

SANTO DOMINGOSanto Domingo es la capital de la República Dominicana conaproximadamente 2,5 millones de habitantes, concentra la política, la economía y lacultura del país, es la primera ciudad del Nuevo Mundo, y donde se puede afirmarque comenzó la historia moderna de América.Foto 7: Imágen extraída del departamento de Formación y desarrollo. Vista frontal de la iglesia de Sto.DomingoPENÍNSULA DE SAMANÁLa Península de Samaná se adentra al noreste del país en el océano Atlánticorodeada de playas de fina arena blanca, es uno de los lugares clave para observarlas ballenas. Aquí se encuentra el Parque Nacional de los Haitises, uno de losprincipales del país.23

Esta región ha sido durante muchos años muy independiente del resto de laisla, principalmente por su dificultad de acceso. Muchos de los habitantes de estaregión descienden de esclavos traídos desde los Estados Unidos y otros paísesantillanos. Es común oír apellidos de los locales como Martin, Smith, Johnson,Green, etc.Foto 8: Imágen extraída del departamento de Formación y desarrollo. Vista aérea de la península de Samaná1.8 PUNTA CANA – PLAYA BÁVAROPunta Cana es el nombre que recibe un cabo situado al este de la RepúblicaDominicana, en la provincia de La Altagracia, su nombre proviene de la palma de"caña" cuyas hojas sirven para hacer techos. Estas palmas son muy abundantes enesta zona. Tiene una superficie total de 420.000 metros cuadrados. Da nombre al24

Aeropuerto Internacional Punta Cana (PUJ), recibe más vuelos que el propioAeropuerto Internacional de Las Américas, situado en Santo Domingo; a unas 3horas de carretera de Punta Cana.La zona de Punta Cana se inicia con la Playa de Arena Gorda, siguiendodespués la famosa Playa Bávaro, Playa Ubero Alto, Playa Macao y la Playa de ElCortecito. El agua siempre es transparente y abundan las algas en algunas áreas, laclimatología es constante, con temperaturas medias de 26 ºC, y en invierno hastalos 32 ºC de máxima entre abril y noviembre.La costa de Punta Cana y playa Bávaro han tenido un gran auge en losúltimos diez años. Todo apoyado por grandes inversiones turísticas que hanconstruido los mejores complejos hoteleros de todo el Caribe, cabe mencionar quees el lugar donde existen las playas más famosas de Dominicana, amplias einterminables, de fina arena blanca, con millones de palmas de coco, y una barrerade coral que recorre toda la costa, aguas tranquilas y transparentes. Esta zonadispone de una óptima infraestructura hotelera y ha sido hasta ahora la másvisitada por los turistas procedentes de todas partes del mundo.25

En toda la zona existen decenas de confortables hoteles entre los que cabedestacar los de inversión española, como Riu, Iberostar, Ocean Hotels, Sirenis,Secrets Excellence, Sol Meliá, Barceló, Catalonia Bávaro Resort, Bahía Príncipe,PrincessHotels, etc.1.9 CADENA SOL MELIÁLa cadena Sol Meliá empieza en el año de 1956 cuando se adquiere el hotelAltair en Palma de Mallorca en España; luego de 28 años, en 1984 comienza laexpansión en España adquiriendo cadena Hotasa; para el año siguiente 1985 se dael gran paso para una expansión internacional en Indonesia (Hotel Bali Sol); en1987 se adquiere los hoteles Meliá, para luego en el año 2000 obtener los hotelesTryp, entrando así en la lista de las 10 primeras empresas hoteleras del mundo pornúmero de habitaciones.El año 2006 fue muy importante para la cadena ya que se celebró el 50aniversario, y lanzó la marca Me, emergiendo también la tercera línea de negocioSol Meliá Vacation Club. Finalmente en el 2007 se adquirió la cadena alemanaInsside.26

Hoy en día cuenta con más de 350 hoteles en 4 continentes y 25 países,operando bajo la categorías de tres, cuatro y cinco estrellas y gran lujo, con unacapacidad de alojamiento superior a las 100,000 camas y agrupados bajo lasmarcas: Meliá Hoteles, Sol Hoteles y Paradisus.1.9.1 POSICIONAMIENTOFoto 9: Imágen extraída de material distribuido en charlas. Vista geográfica de la ubicación mundial de lacadena.NÚMERO 1 en España Latinoamérica y CaribeNÚMERO 3 en toda EuropaNÚMERO 10 en el Ranking mundial hoteleroEmpresa MÁS GRANDE en el mundo en hoteles Vacacionales27

1.9.2 “PLAN ESTRATÉGICO” 1Los objetivos que persigue Sol Meliá en su Plan Estratégico se sustentan encinco pilares: las cinco líneas estratégicas que focalizan toda la actuación de laorganización1ª LÍNEA ESTRATÉGICABrand Equity.-Engloba actuaciones dirigidas a reforzar el valor y reconocimiento de lasdiferentes marcas, mejorar la rentabilidad, garantizar la experiencia del cliente enunidades de negocio, así como aportar valor hacia los accionistas2ª LÍNEA ESTRATÉGICAConocimiento y contacto con el cliente.-Incluye actuaciones que potencian el enfoque hacia el cliente para mejorar lasatisfacción y fidelidad de los huéspedes1 Extraído de material bibliográfico del hotel utilizado en las reuniones de inducción a los nuevosempleados28

3ª LÍNEA ESTRATÉGICADesarrollo de la gestión de activos.-Esta línea estratégica se centra principalmente en la optimización de losespacios disponibles en las unidades de negocio, aportando valor a las marcas y sureconocimiento.4ª LÍNEA ESTRATÉGICAGestión del talento.-Aglutina políticas y actuaciones para captar, desarrollar y potenciar uno delos primeros activos de Sol Meliá, el Capital Humano.5ª LÍNEA ESTRATÉGICASostenibilidad.-Contribuye al desarrollo sostenible de las comunidades en las que se operay de las personas que las conforman.29

Engloba la responsabilidad de la compañía, hacia el medio ambiente, lasociedad y la cultura de las poblaciones en las que se integra.1.9.3 VISIÓNSer líder en turismo responsable, empleabilidad y rentabilidad,incrementando el valor de las marcas y potenciando desde el negocio hotelero elcrecimiento de los negocios asociados, como el turismo residencial o el clubvacacional.1.9.4 MISIÓNLa misión principal de la compañía es aportar valor a todos nuestros gruposde interés a través de marcas hoteleras y turismo residencial, posicionándonoscomo referentes del turismo responsable en los distintos segmentos de mercado.1.9.5 VALORESEn la Compañía conviven dos grupos de valores quemarcan sucompromiso para con sus empleados y clientes:30

Valores de 1ª Generación:Austeridad, trabajo, sencillez, predicar con el ejemplo, potenciar laresponsabilidad, superación continua, delegación, servicio personalizado ycalidad.Valores de 2ª Generación:En el siglo XXI la compañía incorpora a sus valores:Globalidad, diversidad y no discriminación, conciliación familiar, lealtad,proximidad y sostenibilidad.1.9.6 MARCASSol Meliá ha pensado en las distintas etapas, gustos y necesidades quetienen sus clientes y ofrece productos adecuados según sus requerimientos, através de sus diferentes marcas.31

MARCAS PREMIUMSe agrupan 3 marcas de lujo de Sol Meliá:Gran Meliá Hotels & Resorts, ofrece lujo clásico con aire vanguardista, MEby Meliá Hotels & Resorts, ofrece hoteles con personalidad basados en laexperiencia del cliente y Paradisus Resorts, ofrece pura libertad.Las marcas tienen en común el lujo y servicio personalizado, abarcando demanera perfecta los gustos de los clientes más exigentes.PARADISUS RESORTSSon resorts todo incluido delujo, que gozan de gran prestigiointernacional y que disfrutan de unaubicación de destinos exóticos yFoto 10: Imágen extraída del Dpto. de Formaciónprivilegiados.y Desarrollo. Vista aérea del hotel ParadisusPunta Cana.32

MESon hoteles con diseño ypersonalidad basados en laexperiencia, situados en capitalesmundiales de cultura.Foto 11: Imágen extraída del Dpto. de Formacióny Desarrollo. Vista de las instalaciones de hotelescon esta marca.GRAN MELIÁSon hoteles de lujo clásico conaire vanguardista situados enciudades únicas y creadores deexperiencias.Foto 12: Imágen extraída del Dpto. de Formacióny Desarrollo. Vista frontal de hotel Meliá en Venezuela.34

SOL HOTELESUbicados en los destinosturísticos más importantes deMediterráneo y del Caribe, los hotelesSol están pensados para que cadamiembro de la familia encuentre suFoto 13: Imágen extraída del Dpto. de Formacióny Desarrollo. Vista frontal de las instalaciones deactividad idónea para disfrutar día ynoche.hoteles con esta marca.TRYP HOTELSTryp Hoteles es la marca másurbana y dinámica, son hotelesurbanos situados en las principalesciudades, creados para ofrecer unespacio confortable y funcional.Pensados para viaje de negocios yociourbano.Foto 14: Imágen extraída del Dpto. de Formacióny Desarrollo. Vista frontal del diseño de hoteles Tryp.35

MELIÁLos Hoteles Meliá estánsituados en las principales ciudades ydestinos turísticos más relevantes delmundo.Foto 15: Imágen extraída del Dpto. de Formacióny Desarrollo.. Vista frontal de hotel Meliá en Cuba.INNSIDEPosee los más modernosinstrumentos de comunicación talescomo una laptop y un BlackBerry entodas y cada una de las habitaciones,así como un paquete para unaestancia corta o larga. Este hotel estádiseñado para satisfacer lasFoto 16: Imágen extraída del Dpto. de Formacióny Desarrollo. Vista de modelo de hoteles Inssidenecesidades individuales del cliente.36

CAPÍTULO 2PARADISUS PUNTA CANA2.1 GENERALIDADESEste nombre es otorgado según el significado de sus palabras, siendo estasParadisus que significa: Paraíso; y Punta Cana: derivado del lugar de su ubicación.El Resort abrió sus puertas alpúblico el 14 de diciembre de 1995, con unainfraestructura caribeña diseñada por el arquitecto Álvaro Sans bajo la compañíaCañada y Obisa. Se encuentra a 197 km. (3 horas) de la capital, Santo Domingo y a20 minutos del aeropuerto internacional de Punta Cana.Foto 17: CANCHIG, Sandra 2011. Vista frontal a la entrada del hotel Paradisus Punta Cana37

El Paradisus Punta Cana Resort se encuentra en la exclusiva zona de PuntaCana, específicamente sobre la playa de Bávaro, considerada una de las 10 playasmás hermosas del mundo por la UNESCO.2.2 MISIÓNSer reconocidos como la marca líder en resorts de lujo ultra incluido donde elambiente de esplendor y elegancia atraiga a los amantes de la excelenciainsuperable.2.3 VISIÓNSer líderes en turismo responsable, en empleabilidad y rentabilidad.2.4 “FILOSOFÍA Y VALORES” 2Es fundamental que los principios estén presentes en la mente de todas y cadauna de las personas que formaran esta gran familia:2 Extraído de material bibliográfico del hotel utilizado en las reuniones de inducción a los nuevosempleados38

Calidad – precio: Ofrecer el mejor equilibrio entre la calidad – precio.Servicio personalizado: Cuidar el detalle con amabilidad, eficiencia ysimpatía.Austeridad, trabajo, sencillez y ética: Fomentar los criterios deausteridad, trabajo intenso, sencillez y ética profesional, rehuyendo todaostentación.Superación continua: Desarrollar un espíritu de continua superación,replanteándose constantemente las cuestiones.Formación – promoción: Formar al personal mediante la capacitaciónpermanente para potenciar la promoción interna.Empresa familiar: Utilizar el ambiente propicio de la empresa familiarpara fomentar la unidad de intereses de la compañía, los huéspedes y elpersonal.Predicar con el ejemplo: Predicar constantemente con el ejemplo desdeel más alto nivel de Sol Meliá.Delegar: Delegar funciones.Potenciar responsabilidad: Promover el más alto sentido deresponsabilidad en todos los niveles del grupo.Control: Establecer los controles necesarios para mantener una adecuadasupervisión.39

2.5 CULTURA DE SERVICIOhuésped).El nombre de la cultura de servicio es: “Pura Libertad” (los deseos delLibertad direccionada en tres sentidos:Libres para hacer cualquier cosa, con un contingente de profesionalesdispuestos a facilitar ese objetivo de libertad.Libres para no hacer nada. Pura libertad de no hacer nada. Sin problemas.Sin preocupaciones. Sin reloj, ni cartera ni cheques que firmar. Sin estrés.Libres para ser ellos mismos. Lo que quieran ser, lo que deseen hacer.Sueños materializados.2.6 PERFIL DEL CLIENTELa generación del “baby boom” - 45 a 65 añosRepresentan cerca de 81 millones de personas que consumen más de 900.000millones de dólares al año. El cliente de Paradisus es un viajero tradicional quevalora la coherencia y que dispone de unos ingresos medios por familia de más de100.000 dólares al año.40

La generación X - 28 a 44 añosRepresentan cerca de 46 millones de personas que consumen más de 125.000millones de dólares al año. El cliente de Paradisus es un viajero tradicional contendencia a mejorar socialmente, que conoce los nombres de las marcas y sucalidad, con unos ingresos medios por familia de más de 85.000 dólares al año.2.7 NICHOS DE MERCADOParejas adultasParejas en luna de mielFamiliasReuniones familiaresGrupos asistentes a bodas41

2.8 TURISMO RESPONSABLESiguiendo la estrategia de sostenibilidad de Sol Meliá, su casa matriz,Paradisus Punta Cana adoptó una política de turismo responsable, siguiendo losrequisitos establecidos en el estándar Biosphere Hotels.Este estándar se fundamenta en:• La conservación y mejora del patrimonio natural y cultural del destino.• La contribución al desarrollo económico y social de la comunidad.• La conservación del medio ambiente.• La satisfacción del huésped y su participación en el desarrollo sostenible.• La contribución del hotel en la calidad de vida de sus colaboradores.2.9 SERVICIOSExisten 603 habitaciones y 80 suites, además de 11 restaurantes a lacarta y buffet. Se detallan los siguientes:42

1. Restaurante buffet "Hybiscus" para desayuno, almuerzo y cena conmiércoles de noches temáticas dominicanas.Foto 18: Imágen extraída del Dpto. de Formación y Desarrollo. Vista lateral del RestauranteHybiscus.2. Restaurante a la carta "El Romántico" únicamente para cenas conespecialidad francesa.Foto 19: Imágen extraída del Dpto. de Formación y Desarrollo. Vista lateral del Restaurante “El romántico”43

3. Restaurante de comida China "El Pabellón Chino", únicamente para cenas.Foto 20: Imágen extraída del Dpto. de Formación y Desarrollo. Vista lateral del Restaurante “Elpabellón Chino”4. Restaurante "La Palapa" buffet internacional para desayuno y almuerzo,mientras que en la noche toma el nombre de “Luna”, restaurante a la cartaespecializado en comida marina.Foto 21: Imágen extraída del Dpto. de Formación y Desarrollo. Vista lateral del Restaurante “La Palapa” –“Luna”44

5. Restaurante italiano "Dolce Vita" a la carta para almuerzo y cena.Foto 22: Imágen extraída del Dpto. de Formación y Desarrollo. Vista lateral del Restaurante “DolceVita”6. Restaurante buffet "Gaby” para desayuno, almuerzo y cena.Foto 23: Imágen extraída del Dpto. de Formación y Desarrollo. Vista lateral del Restaurante “Gaby”45

7. Restaurante “Terra “para almuerzo y cena especializado en carnes a laparrilla.Foto 24: Imágen extraída del Dpto. de Formación y Desarrollo. Vista lateral del Restaurante“Terra”.8. Restaurante "Sakura" para almuerzo y cena especializado en comidajaponesa.Foto 25: Imágen extraída del Dpto. de Formación y Desarrollo. Vista lateral del chef del restaurante “Sakura”preparando los alimentos.46

9. Restaurante buffet “Fuego” para desayuno, almuerzo y cena.Foto 26: Imágen extraída del Dpto. de Formación y Desarrollo. Vista de las instalaciones delrestaurante “Fuego”.10. Restaurante "El Rodizzio" para almuerzo y cena especializado en comidabrasilera.Foto 27: Imágen extraída del Dpto. de Formación y Desarrollo. Vista lateral del Restaurante “El Rodizzio”.47

Existen seis bares que funcionan como complemento de los restaurantes, loscuales son:1. Casino bar: ubicado en el casino2. Bar Hybiscus: ubicado en el Restaurante Hybiscus3. Lobby Bar: ubicado en el lobby del hotel4. Gabi Lounge: Bar de la playa5. Bar Piscina6. Red Lounge: ubicado en el Restaurante “Fuego”Ofrece salones de eventos:Foto 28: Imágen extraída del Dpto. de Formación y Desarrollo. Vista del salón Matún.Salón Matún: con capacidad para 120 personas, puede ser dividido en dos;Matún 1 y Matún 2.48

Salón Caney: Con capacidad para 400 personas, puede ser dividido en 3Caney 1, Caney 2 y Caney 3.2.9.1 OTROS SERVICIOSBaño con secador de peloAire acondicionado yventilador de techoSala con sofá camaTV de Plasma y vía satéliteTeléfono directoFoto 29: Imágen extraída del Dpto. deFormación y Desarrollo. Vista lateral deun tipo de habitación.Acceso a internet de altavelocidadReproductor de CDReproductor de DVDReloj despertadorCafeteraMini barPlancha y tabla de plancharCaja fuerteFoto 30: Imágen extraída del Dpto. deFormación y Desarrollo. Vista lateral deun tipo de habitación.49

2 canchas de tenisSalones de juegosCasinoSalón de entretenimientoAlquiler de coches y motosCambio de monedaFoto 31: Imágen extraída del Dpto. deFormación y Desarrollo. Vista frontal delVarias tiendasServicio de lavanderíacasino.Disco Lounge Bar FuegoCarritos de golfServicio de ConciergeServicio de MayordomoCentro MédicoTienda de fotografías.Foto 32: Imágen extraída del Dpto. deFormación y Desarrollo. Vista lateral dela disco “Lounge bar fuego”.50

2.9.2 IDENTIFICACIÓN DEL HUÉSPEDCada departamento identifica a cada tipo de huésped por el color o logo delas letras de sus brazaletes, que son los siguientes:Amarillo y morado: son para clientes socios.Rojo: este es para identificar a los niños.Negro: son para los adultos.Color cielo: éstos son para los huéspedes que vienen en grupos.51

2.10 ESTRUCTURA ORGANIZACIONALGerente GeneralGerenteresidenteContralorAuditor nocturnoA & BGuestExperienceSistemas Mantenimiento Grupos RRHH Seguridad Administración52

CAPÍTULO 3ÁREAS EN LAS QUE SE REALIZÓ LA PASANTÍALas áreas dónde realicé mi pasantía fueron distribuidas en variosdepartamentos que detallaré más adelante, previo un exámen de inglés que seaplica cuando el pasante llega al hotel. El profesor de idiomas que pertenece aldepartamento de Formación y Desarrollo (Departamento encargado de laspasantías), de nacionalidad haitiana, quién además habla inglés, francés,alemán y su natal el creole, es quien realiza las diferentes evaluaciones, tantoescritas como orales a los aspirantes, él fue quién me otorgó el puntaje de 34/50,con lo que me permitió acceder a departamentos que tenían contacto directocon el huésped, sin embargo se me limitaron algunos en los que la calificaciónque se requería era de un 50/50.Los departamentos en los que me dieron apertura sin duda aportaron amis conocimientos y a mi formación, no sólo profesional sino también personal.A continuación detallo cada uno de los departamentos por los que tuvela oportunidad de rotar y conocerlos más a fondo.53

Departamento de A &B:Provee del servicio dealimentos y bebidas enlos diferentes bares yrestaurantes.• Oficina .- Pasantía realizada en laoficina de este departamento junto a laasistente del Gerente de A & B.• Bares .- Pasantía realizada en el bar "Gaby Beach" (bar de la playa), en el cualocupe el puesto de bartender.• Restaurantes .- Pasantía realizada en elrestaurante "La Palapa" el mismo queen la noche toma el nombre de "Luna",en esta área me desenvolví comohostess.• Cocina .- Pasantía realizada únicamenteen el área de repostería.Departamento deMantenimiento:Encargado de asistiraverías o daños de lasinstalaciones.Departamento deAdministración:Encargado de controlarla parte contable delhotel.Departamento deRRHH:Contratación y bienestardel personal.Departamento de GuestExperience:Encargado de plasmarrecuerdos innolvidablesal huésped.Departamento deGrupos y Convenciones:Elaboración de eventos,y control 24h de losmismos.• Oficina .- Mi pasantía fue desarrolladaen la oficina de este departamento y juntoa la secretaría de esta área.• Costos . - En este departamento tuve laoportunidad de desarrollar mi pasantíajunto al auxiliar.• Formación y Desarrollo . - Pasantíarealizada en la oficina de estedepartamento junto a la asistente.• Spa .- La pasantía la realizé comorecepcionista y valet.• Actividades . - Pasantía realizada en elkid zone (área de niños) y junto a laasistente del Gerente del departamento.• Pasantía realizada colaborando con laasistente del departamento, haciendoénfasis en la supervisión de eventos.54

3.1 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LAOFICINA DE A& BGerente de A & BAsistenteLa pasantía en este departamento fue literalmente muy corta, en el pocotiempo que estuve en este sitio no tuve la oportunidad de conocer más a fondolas diferentes actividades ni funciones del gerente, puesto que se encontraba devacaciones, sin embargo pude percibir algunas de ellas, las mismas quedetallaré más adelante.Las funciones de su asistente son muy básicas, posee dos horarios de trabajo,el primero es en la mañana de 09:00 hasta las 14:00; y su segundo horario en lanoche, el mismo que empieza a las 19:00 y culmina a las 22 h 00.GerenteVerifica todos los reportes que le envíen de las diferentesdependencias o áreas bajo su supervisión.Da seguimiento, revisa presupuestos y da un visto bueno a losmismos.55

Vigila el buen funcionamiento de los bares, restaurantes y cocinaAdministra el presupuesto, tratando de controlarlo y reducir loscostos, esto lo hace en conjunto con el departamento de compras,supervisando proveedores, la calidad de los productos que sonadquiridos y su perfecto almacenamiento.FUNCIONES DE LA ASISTENTE (PUESTO EN EL QUE DESARROLLÉ MIPASANTÍA):Recepta la información de daños en los restaurantes, y a su vez emite lasolicitud para que sean solucionados por el departamento demantenimiento.Imprime y plastifica carteles que serán colocados en los restaurantes conservicio buffet, en los idiomas inglés y español.Elabora fichas de comisiones que le corresponden a los diferentesmeseros o camareros de cada restaurante por la venta de vinos, en elmismo que se detalla: Nombre, fecha, n° de ticket y valor de la ventatotal; de este valor el 10 % corresponde al empleado como comisión porsu venta. (Véase anexo 1)Recepta por el correo interno del hotel todas las solicitudes de reservasen los diferentes restaurantes elaborando así una guía de orientación de56

servicios; a su vez es quien envía esta información para los supervisoresde los mismos. (Véase anexo 2)Lleva la agenda del gerente en la que se detallan reuniones,recordatorios, mensajes, citas de trabajo entre otros.3.2 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LASECCIÓN BARESEsta sección cuenta con 6 bares, los cuales tienen la siguiente organización:Gerente de baresSupervisorBartenderPasilleroEs importante mencionar que la manera de atención que presta elempleado o colaborador dominicano es muy peculiar a la hora de atender y57

servir lo que el cliente requiere, haciéndola de una manera muy atenta,solidaria, involucrándose poco a poco en su vida personal.El bar en el que realicé mi pasantía fue “Gaby Beach”; se encuentra frentea la playa, abre sus puertas desde las 9:00 hasta las 17:00, aunque su cierrepuede extenderse hasta altas horas de la noche, incluso hasta la madrugada siexiste algún evento. Los empleados ingresan a las 8:00 para realizar un correctomisen place y su hora de salida son las 17:00 con el cierre del lugar.Pese a que mi pasantía no se realizó junto a todas las personas queconforman el departamento, me atrevería a mencionar algunas funciones quese realizan en esta área:Gerente de baresRealiza la selección de los nuevos empleados e incluso pasantes,Se encuentra siempre rodeando los diferentes bares observando que todose cumpla en perfectas condiciones.SupervisorSupervisa que los diferentes bares cuenten con todo el materialnecesario, que la bebidas sean expendidas al cliente de una buenamanera, que el uniforme de los empleados se encuentren en perfectascondiciones, además de que se cumplan con los horarios de trabajo.58

Revisa también la lista de asistencia diaria para luego emitirla aldepartamento de Recursos Humanos todos los días, esta lista consta de:Nombre del Departamento, fecha, código del empleado, nombre delempleado, cargo, fecha de ingreso del empleado al hotel y su firma.(Véase anexo 3)PasilleroPresta ayuda al bartender.Se encargan de cambiar la basura, de barrer, trapear y limpiar siempreque se lo amerite.A CONTINUACIÓN DETALLO LAS ACTIVIDADES QUEDIARIAMENTE REALIZA EL BARTENDER, (PUESTO EN EL QUEDESARROLLÉ MI PASANTÍA - BAR “GABY BEACH”):59

Foto 33: CANCHIG, Sandra. 2011. Vista frontal del bar “Gaby Beach” (lado derecho).El bartender llega a su lugar de trabajo a las 8:00 am y empiezalimpiando su área, luego se dirige a montar todas y cada una de labotellas por tipo, las mismas que seencuentran guardadas en unabodega.Posteriormente realiza un mise en place de la fruta para los cocteles enlas que se incluyen limón, naranja y piña, en este punto es importantemencionar que existe un buen manejo de higiene, los empleados lavansus manos constantemente, y mantienen en completa orden y limpiezacada uno de los utensilios con los que elaboran su trabajo.60

Una vez abierto el bar:Foto 34: CANCHIG, Sandra. 2011Vista frontal del bar “Gaby Beach” (lado izquierdo).Los empleados tienen en cuenta las condiciones del cliente y su bienestaren relación al consumo de alcohol, y se fijan en las muñequeras de losclientes para asegurarse de que no sirven alcohol a menores de edad, ypor el hecho de ser un bar de playa, también verifican que los clientespertenezcan al hotel. En caso de duda, preguntan el número dehabitación y confirman la edad de los ocupantes en recepción o se llamaa seguridad si el turista no pertenece al hotel.Todas las bebidas sin excepción son servidas en vasos de plástico blancosal igual que los aperitivos; para evitar que los vasos que son olvidadosen la playa si se rompen puedan causar accidentes al resto de huéspedes.61

El único aperitivo que se sirve en el bar es maní, que jamás se reutiliza.Todo el producto sobrante se tira una vez que se ha marchado el cliente.Si el turista no llega con algún coctel en su mente, el bartender lepresenta la carta en español y en inglés, los empleados no se rigenúnicamente a esta carta, ya que si el huésped solicita otro tipo de coctel yel empleado conoce su elaboración se lo sirve sin ningún problema.Media hora previa al horario de cierre el bartender empieza a limpiar elárea (dispensadores y mesones del bar, además de las mesas del área dedescanso).Foto 35: CANCHIG, Sandra. 2011. Vista lateral del bar “Gaby Beach” hacia el lado dedescanso.62

En la hora de clausura se guardan todas las botellas sin excepción en unapequeña bodega, para al siguiente día limpiarlas y volverlas a poner enexhibición.3.3 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LASECCIÓN RESTAURANTESEsta sección cuenta con 11 restaurantes, los cuales tienen la siguienteorganización:Gerente derestaurantesSupervisor derestauranteCapitánHostessCamareros63

La pasantía la realicé en el restaurante “La Palapa”, el mismo que brindasu apertura con servicio buffet para desayuno y almuerzo desde las 08h00hasta las 10:00, y desde las 12:00 hasta las 15:00, respectivamente.Foto 36: CANCHIG, Sandra. 2011. Vista del restaurante “La Palapa”.Este mismo restaurante toma el nombre de “Luna” a partir de las 19:00hasta las 22:00, y su servicio deja de ser buffet para convertirse en un servicio ala carta especializado en comida marina.Sin duda esta área fue una de las de mi mayor agrado ya que pudepalpar el real espíritu de servicio, la hostess dominicana esta presta a complaceral cliente cualquier solicitud, es solidaria e interactúa con el visitante, siempreestá presta para hacer sentir bien al huésped. Es importante mencionar que sonmuy buenos profesionales y a la hora de su labor olvidan por completo sus64

problemas, irradiando únicamente su sonrisa y amabilidad; su horario detrabajo es establecido según la hora de apertura del restaurante, pero su llegadase hará quince minutos antes para que el capitán pueda entregarle todas lasreservas que se encuentran por atender.Las funciones que pude captar sin pasar directamente por aquellos puestosde trabajo son las siguientes:Gerente de restaurantesSelecciona a los nuevos empleados en el área.Maneja un diálogo directo con el supervisor del departamento.Vela por el buen desenvolvimiento del personal bajo su mando.Presta apoyo en las demás labores de su personal, con la finalidad delograr los objetivos deseados.SupervisorSupervisa el trabajo del capitán, hostess y camareros del restaurante,siempre está presto a manejar muy minuciosamente alguna queja osugerencia de los clientes.Realiza la distribución de los empleados en los diferentes restaurantesRevisa la lista de asistencia diaria para luego emitirla al departamento deRecursos Humanos todos los días. (Véase anexo 3)65

CapitánDelega funciones a camareros y hostess.Realiza comandas.Contribuye a la verificación de que todo salga bien.Auxilia a los camareros en la labor de montar y desmontar los equiposdel restaurante.Brinda información y un apoyo constante.CamareroLleva los diferentes platos y bebidas a los clientes.Monta las mesas nuevamente cuando los huéspedes se retiran.A CONTINUACIÓN DETALLO LAS ACTIVIDADES QUEDIARIAMENTE REALIZA LA HOSTESS, (PUESTO EN EL QUEDESARROLLE MI PASANTÍA):La hostess ingresacuarto de hora antes a su horario habitual paracolocar la señalización en los alimentos, la misma que se hace mediantecarteles limpios y fáciles de leer en inglés y español para comodidad delos consumidores (servicio buffet); además de verificar las reservas quese encuentran hechas.66

Se ubica detrás de un pódium que se encuentra en la entrada delrestaurante y cuando mira que el cliente se aproxima hace contactovisual y posteriormente lo saluda, pregunta para cuantas personas deseala mesa, para luego conducirlo a la que mejor se acerque a susrequerimientos.Ayuda a tomar asiento a los huéspedes en las mesas completamentemontadas y preparadas, con la cantidad de servicios adecuados para elnúmero de personas del grupo, caso contrario se le pide que espere unmomento.Una vez conducido el cliente hacia la mesa respectiva se proporciona lainformación del tipo de comida que encontrará en el servicio buffet,mientras que para el servicio a la carta, se le entrega y se retira para queposteriormente venga el capitán a tomar el pedido.El capitán estará atento para cuando el cliente quiera hacer el pedido ytomar la orden y devolver la carta a la hostess; de existir niños dentro delgrupo de clientes se le proporciona una carta especialmente diseñadapara ellos.Finalmente la hostess despide al cliente de una manera atenta,invitándolo a regresar al día siguiente.67

RESERVASTodas las reservas son emitidas vía email por el correo interno del hotelhacia la oficina de A & B, estas pueden venir de muchos departamentosque tienen contacto con el cliente y este le solicita que se le ayudehaciendo una reservación en un cierto restaurante; así la asistente delGerente de A & B emite las reservas que corresponden a los diferentesrestaurantes a cada uno de los supervisores, para que cada unocomunique a la hostess las reservas que se encuentran hechas en elrestaurante, de esta manera la hostess apartará la mesa de reserva conuna botella de vino en el medio, evitando que algún cliente tome esamesa por equivocación.Las mesas se reservan y guardan durante los diez minutos siguientes a lahora reservada.Si un cliente llama para cancelar una reserva, el colaborador da lasgracias al cliente por llamar y le ofrece hacer una reserva para otromomento o en otro restaurante.68

3.4 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LASECCIÓN DE REPOSTERÍAChef ejecutivoChef pasteleroAsistenteAyudantesEste departamento maneja dos horarios de trabajo; el primero inicia a las07:00 hasta las 15:00 y el segundo desde las 15:00 hasta a las 23:00; los postresque se elaboran van destinados a uno de los once restaurantes, el “Hibyscus” esel más grande y ofrece buffet.69

Foto 37: AYBAR, Tomás. 2011. Vista del lugar donde se deja reposar los postres antes de quesean enviados al restaurante.Las funciones que pude captar del personal de esta área que nocorrespondieron a mi pasantía, fueron:Chef ejecutivoPlanea, supervisa, enseña y prepara.Mantiene los costos al nivel óptimo.Estabiliza los gastos.Supervisa la calidad de los alimentos que llegan a la cocina.Autoriza las transferencias interdepartamentales de empleados así comolos entrenamientos.70

Chef pasteleroSe encarga de todas las funciones del área de pastelería.Asigna funciones al personal bajo su cargo.Se reporta directamente al chef ejecutivo.Vela por la limpieza y buen estado de la maquinaria y utensilios.Elabora menús.Supervisa todas las actividades en sus respectivas áreas.Realiza las requisiciones del departamento.Controla las recetas y la preparación de postres y panes.AsistentePrepara pasteles para eventos especiales.Colabora con la operación general del departamento.Trabaja en base a recetas estandarizadas.Decora postres y sus respectivos montajes.Revisa la lista de asistencia diaria para luego emitirla aldepartamento de Recursos Humanos todos los días. (Véase anexo 3)A CONTINUACIÓN DETALLO LAS DIFERENTES ACTIVIDADES QUEREALIZA EL AYUDANTE DE REPOSTERÍA DE ESTE DEPARTAMENTO(PUESTO EN EL QUE DESARROLLÉ MI PASANTÍA):71

Como se detalló anteriormente es el chef pastelero quien elabora losdiferentes menús, de esto dependen las funciones del ayudante del área,existe 15 menús diferentes con 11 items o postres distintos cada uno, losmismos que se los labora a diario de una manera rotativa.El ayudante de repostería elabora a diario al igual que el asistente delárea una gama de postres en diferentes cantidades.Realiza montajes y decoración de los mismos; en este punto esimportante mencionar que la decoración que se utiliza varía diariamente,es decir no existe un tipo de decoración estándar para los postres, estadepende de la creatividad y buen gusto del ayudante de repostería.Foto 38: CANCHIG, Sandra. 2011. Flan de naranja con caramelo (decoración con frutas yhojas).72

El ayudante maneja mucha higiene en el momento de cocinar, las frutasson lavadas y desinfectadas con yodo, al igual que los utensilios y mesasde trabajo que son limpiadas constantemente.3.5 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DELDEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTOGerente demantenimientoSupervisorgeneralSecretariaEste departamento se encarga de proporcionar oportuna y eficientementelos servicios que requiera el hotel en materia de mantenimiento preventivo ycorrectivo de las instalaciones,el horario de trabajo que mantiene estedepartamento es de 09:00 hasta las 17:00. A continuación detallo las funciones73

que pude observar se ponían en práctica por los siguientes puestos, sin que mipasantía haya sido específicamente en estos puestos.Gerente de MantenimientoEstablece las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por losdiversos sectores.Coordina con la Ama de Llaves las tareas a efectuarse en lashabitaciones.Coordina con recepción la disponibilidad de habitaciones para efectuarlas tareas de mantenimiento.Asesora al Departamento de Compras, para la adquisición deproductos e insumos relacionados con su área.Autoriza efectuar compras de urgencia.Administra al personal de su área.Supervisor GeneralSupervisa el mantenimiento preventivo y/o correctivo en lasáreas de electricidad, herrería, carpintería, albañilería, vidriería,refrigeración, plomería, tapicería, pintura, comunicaciones.Coordina y controla las tareas del personal a su cargo.Atiende directamente las órdenes de reparación y coordina laejecución de las mismas.74

Estima costos, tiempo y materiales necesarios para la realizaciónde los trabajos de mantenimiento.Revisa los trabajos realizados, a fin de dar cumplimiento con losolicitado.A CONTINUACIÓN DETALLO LAS FUNCIONES QUE DESEMPEÑALA SECRETARÍA DE ESTA ÁREA (PUESTO EN EL QUE DESARROLLÉ MIPASANTÍA)La secretaria en la oficina del departamento de mantenimiento es aquellaque recepta las solicitudes de averías, daños, inundaciones, etc. de partede todos los departamentos del establecimiento, sean estas por teléfono opor el email interno del hotel. Una vez recibidas convoca a la o laspersonas competentes para atender la solicitud requerida y se la envía allugar de una manera oportuna y eficiente.Es importante mencionar que estas solicitudes abarcan dos tipos demantenimiento: preventivo y correctivo, siendo el primero una ejecuciónpara evitar un daño que aún se puede solucionar, y el segundo unaejecución sobre un daño ya ocasionado.Elabora también órdenes de compra y da un seguimiento continuo a ella.Responde correos internos y externos.75

La secretaria es también quien revisa la lista de asistencia diaria paraluego emitirla al departamento de Recursos Humanos todos los días.(Véase anexo 3)SAPSistema desarrollado con la finalidad de controlar las incidencias oaverías que se generan en las habitaciones y áreas del hotel; el objetivo es llevarun registro que inicia desde que se identifica el problema en el sistema yfinaliza con el registro de la solución o reparación del trabajo, como se puedenapreciar en las imágenes siguientes:76

SAP PREVENTIVOFoto 39: Imágen extraída de oficina de mantenimiento. Vista del documento SAP Preventivo.77

SAP CORRECTIVOFoto 40: Imágen extraída de oficina de mantenimiento. Vista del documento SAP Correctivo.78

3.6 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DELDEPARTAMENTO DE COSTOSJefede costosAsistentede costosAuxiliarEste departamento se encarga de mantener los costos, da el debidoseguimiento a la elaboración y supervisión de los presupuestos, en estrecharelación con los demás departamentos del hotel, el horario de trabajo de estaárea es de 09:00 am hasta las 17:00.A continuación las funciones de los diferentes puestos de trabajo que sinrealizar allí la pasantía, tuve la oportunidad de observarlos:Jefe de CostosSupervisa los procesos de compra a los proveedores y suplidores.79

Cuadra inventarios.Controla el costo diariamente en base a los ingresos del hotel.Envía el costo de Ay B a los departamentos involucrados, además dechequear las entradas de la mercancía, esto consiste en verificar que elprecio sea el mismo que el de la cotización.Firma requisiciones.Asistente de costosAsiste en sus funciones al jefe de costos.Lleva el control de los consumos diarios de gasolina. (Véase Anexo 4)Realiza también los inventarios periódicos en los diferentesdepartamentos.EN ESTE DEPARTAMENTO MI PASANTÍA FUEDESARROLLADA JUNTO AL AUXILAR DE COSTOS; ACONTINUACIÓN SUS FUNCIONES:Se encarga de digitar en el sistema todas las entradas y salidas demercadería.Realiza en conjunto al contralor de costos y asistente los inventariosperiódicos.80

Revisa la lista de asistencia diaria para luego emitirla al departamento deRecursos Humanos todos los días. (Véase anexo 3)Ofrece su apoyo a las actividades del Jefe y asistente del departamento.3.7 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DELDEPARTAMENTO DE FORMACIÓN Y DESARROLLOJefe de Formacióny DesarrolloAsistente deFormacióny DesarrolloEste departamento es el encargado de proporcionar diversión yesparcimiento al cliente principal del hotel, que es el grupo de empleados ocolaboradores; los mismos que sin motivación olvidarían que antes de sertrabajadores son seres humanos con sueños y metas.81

El horario de trabajo de este departamento es de 08:00 am hasta las 17:00;es importante mencionar que a lo largo de mi pasantía por este departamento,las funciones del jefe del área eran realizadas por su asistente, ya que éste habíasido trasladado a otro departamento, y la vacante no fue llenada por un lapsobastante amplio.FUNCIONES ENFOCADAS EN EL JEFE Y ASISTENTE DELDEPARTAMENTO (ÁREAS EN LAS QUE DESARROLLÉ MI PASANTÍA)Por ende las funciones del asistente correspondían a:Realiza los diferentes programas de pasantías.Realiza diariamente el boletín informativo electrónico con la informaciónrequerida (ocupación del hotel, guardia ejecutiva, nombre del show arealizarse a la fecha, nombre de los empleados que cumplen años,información de turismo sostenible, aportes ortográficos) el mismo queposteriormente se lo envía a todo el hotel por medio del correoelectrónico interno.Prepara listados y tarjetas de cumpleaños mensuales.Ubica diariamente las informaciones generales del hotel en los muralesestablecidos, además de su decoración.82

Coordina e informa sobre las funciones cinematográficas a losempleados, las mismas que se realizan los días martes y jueves.Lleva un control de préstamos de libros y juegos.Implementa, coordina, y ejecuta actividades de integración para elpersonal (Evento colaborador del mes, votos supervisor del trimestre,torneos deportivos, etc.).Foto 41: PIMENTEL, Francina. 2011. Diciembre 24, elaboración de sangría para los empleados.Realiza manualmente centros de mesa para los diferentes eventosinternos.83

Foto 42: CANCHIG, Sandra. 2011. Centros de mesa realizados para un evento de navidad.Se encarga de incorporar a los nuevos colaboradores del hotel a travésde un programa de bienvenida, que facilita su integración.84

Foto 43: Imágen extraída de la oficina de Formación y Desarrollo. Trípticos utilizados en lacapacitación de nuevos empleados.85

Finalmente entrega normas y políticas del hotel tanto a empleados comoa pasantes. (Véase Anexo 5)3.8 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DELDEPARTAMENTO DEL SPAGerente del SpaAsistenteMasajista Peluquera Recepcionista ValetEste departamento se encarga de la relajación total del huésped, cuentacon empleados o colaboradores que realizan muy bien su trabajo en unambiente laboral óptimo; su horario de trabajo varía de la siguiente manera;sin embargo éstos no se cumplen a cabalidad, puesto que se prolongan sushoras de trabajo.86

Gerente, asistente, masajistas, recepcionistas y peluqueras: 08:00 hasta16:00.Valet: 07:00 am hasta 15:00 y desde 15:00 hasta 22:00.El horario de apertura del Spa es desde las 09:00 hasta las 20:00.Sin que fuese mi área de pasantía pude darme cuenta de las funciones de lossiguientes puestos:Gerente del SpaRecibe mails con reservas, los clasifica y da un debido seguimiento.Revisa reportes de comisiones quincenales, reportes de ventas, deingresos por servicios y los clasifica por áreas.Vela por el bienestar de sus empleados.MasajistaRealiza las diferentes técnicas de masaje, tratamientos corporales yfaciales a los clientes, estas son realizadas en las cabinas que seencuentran rodeando la piscina del Spa.87

Foto 44: CANCHIG, Sandra. 2011. Vista lateral de una cabina.Los tratamientos corporales pueden variar de 25 a 50 minutos; losmasajes de 25 a 80 minutos, al igual que los faciales, por otro lado eltratamiento de mascarillas es de 50 a 120 minutos, los diferentes tipos debaños pueden ser de entre 45 a 170 minutos.PeluqueraRealiza según las diferentes reservas: lavado y secado de cabellolargo, mediano o corto, cortes peinados, tintes, maquillaje, manicure,pedicura, tratamientos con parafina, depilaciones de cejas, piernas ybrazos.88

LA PASANTÍA REALIZADA EN ESTE DEPARTAMENTO FUE JUNTOA LA ASISTENTE, RECEPCIONISTA Y VALET DEL ÁREA; ACONTINUACIÓN SUS DIFERENTES FUNCIONES:Asistente:Dirige las tareas asignadas al personal.Supervisa al personal del departamento para asegurar que los huéspedesreciban un servicio oportuno y cortés, haciendo énfasis en clientesconocidos con estadías repetidas y prolongadas.Asiste a la Gerente en cuestiones relacionadas con el personal.Supervisa uniforme, higiene, apariencia y conducta de los empleadosdel departamento.Informa al departamento de mantenimiento acerca de cualquier fallo odaño que tienen las instalaciones para su oportuna intervención.Revisa la lista de asistencia diaria para luego emitirla al departamento deRecursos Humanos todos los días. (Véase Anexo3)Recepcionista:Da la bienvenida al cliente.89

Foto 45: CANCHIG, Sandra. 2011. Vista frontal de la recepción del Spa.Realiza y chequea reservas.Foto 46: Imágen extraída de la oficina del SPA. Modelo de tarjeta que acredita una reserva.Una vez verificada la reserva se otorga la llave de un locker y se loconduce hacia el mismo.90

Distribuye las reservas según el área sean estas para masajistas opeluqueras; esta distribución se la elabora de la manera más equitativaposible, ya que este personal trabaja por comisión.Atiende llamadas.Finalmente cuando el cliente está por salir lo despide invitándolo avolver e incentivándolo a llenar un test, el mismo que le proporcionará lainformación acerca del tipo de energía que posee; de esta manera elhuésped podrá adquirir productos conforme a su afinidad energética.91

TEST AYURVEDARevise cada declaración que usted cree es aplicable. Recuerde, no hay respuestasincorrectas:Estructura corporalA) Delgada, de hueso finosB) Medio, constitución atléticaC) Pesado, figura curvilíneaConversaciónA) Fácil de mantener una conversaciónB) Hace muchas preguntas precisasC) Dice poco pero piensa profundamenteMemoriaA) Tiene mala memoriaB) Recuerda las fechas y las cifras fácilmenteC) Lento aprendizaje, fuerte memoriaRespuesta a la temperatura del ambienteA) Odia fríoB) Irritable, especialmente en el calor húmedoC) Prefiere la sombraInteracción con los elementosA) Energizada por el calor y el solB) Le encanta estar en contacto con la naturalezaC) Disfruta medianamente la brisa cálidaRespuesta sensorialA) Le gusta tocar, sentir y sostener las cosasB) Consciente del color y el diseñoC) Olfato sensibleCalidad del cabelloA) Seco, cabello deshidratadoB) Sedoso, el cabello rectoC) Grueso, cabello pesadoContar el número de marcas de verificación para cada grupo y colocar los totales acontinuación:Grupo AGrupo BGrupo CVata – SecosPita – Normal o combinadaKapha – GrasaEste cuestionario puede ayudar a recomendar un régimen de beneficios continuos en elhogar.92

SIGNIFICADO DE CADA UNA DE LAS DIFERENTES ENERGÍAS O DOSHASVata: es aire, movimiento, acción. Es la fuerza motivadora de los tres doshas. Seadapta al cambio con facilidad. Caminan y hablan rápido. Son entusiastas,soñadores, habladores, creativos, intelectuales y capaces de comprenderdiferentes tipos de vista. Físicamente son delgados, piel seca, desarrollo muscularpobre, altas o muy bajas, cabello ondulado y escaso, no les agrada el frío. Cuandoeste dosha esta desbalanceado, es ansioso, miedoso, sufre de insomnio, doloresen el cuerpo, indeciso, inseguro e inconsciente.Pitta: es fuego, transformación, asimilación. Es la razón y la lógica. Son personasambiciosas, determinadas e inteligentes, ven al mundo de una manera clara ysistemática. Son buenos oradores e investigadores. Físicamente son de desarrollomoderado, de piel sensible, de muchos lunares y manchas, con tendencia a lascanas o pérdida del cabello y no les agrada el calor. Cuando este dosha estadesbalanceado es agresivo, poco compasivo, extremadamente juicioso eimplacable.Kapha: es agua, estabilidad, calma. Es el gobierno de los sentimientos y lasemociones. Son personas amorosas, sensibles, leales, románticas, amigables ytradicionales en sus conductas y creencias. Físicamente son de huesosprominentes con tendencia al sobrepeso, de piel lustrosa, suave y aceitosa,prefieren el clima frío. Cuando este dhosa está desbalanceado, es avaricioso,apegado, celoso y suena excesivo.Valet:Se encarga de la limpieza de los baños del Spa.Verifica que la temperatura del sauna, turco e hidromasaje sean lasadecuadas.Coloca esencias en los saunas (área de hombres y área de mujeres).93

Suple los diferentes lockers para que cada uno de ellos se encuentrencompletos; estos deben constar de: 1 bata, 1 par de sandalias, 1 botella deagua, 1 funda con el logo del hotel, 1 toalla grande y un interior desechabletanto en el área de mujeres como en el área de los hombres.Mantiene limpio el pequeño lobby de la recepción.Foto 47: CANCHIG, Sandra. 2011. Vista frontal el lobby de la recepción.Finalmente verifica que la estación de té y limonada se encuentren enbuenas condiciones, preocupándose constantemente de que los vasos seencuentren limpios.94

3.9 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DELDEPARTAMENTO DE ACTIVIDADESGerente de actividadesAsistenteEncargados delkid zoneEncargados deactividadesBalletEste departamento se identifica, con la soltura y carisma de la culturadominicana; en ofrecer diversión a los clientes y aprovecha la facilidad que prestala playa para el desenvolvimiento de las diferentes actividades.Su horario de trabajo establecido es de 09:00 am a 16:00; sin embargo estevaría conforme las actividades o shows que se realicen extendiéndose hasta las24:00.95

Las funciones que pude percibir de los siguientes puestos sin ser de mipasantía fueron las siguientes:Gerente de actividadesSupervisa y controla la operación del departamento, ofreciendo un serviciopersonalizado al huésped.Vela por el buen desenvolvimiento de cada una de las personas quetrabajan en el área, garantizando el más efectivo servicio al cliente.AsistenteSupervisa el trabajo del personal a su cargo.Mantiene informado al personal de todas las actividades ydisposiciones de la gerencia.Da seguimiento a los correos electrónicos tanto administrativos comooperativos.Evalúa el desempeño del personal en período probatorio del área.Revisa la lista de asistencia diaria para luego emitirla al departamentode Recursos Humanos todos los días. (Véase anexo 3)96

FOTO 48: MATEO, Junior. 2011. Yarelina de la Rosa; Asistente del Dpto. de Actividades.Encargados de actividadesParticipan en la selección, adiestramiento y desarrollo del personal de suárea.Animan e incentivan a los huéspedes que se encuentren en la playa,piscina o áreas verdes a realizar las diferentes actividades.97

Foto 49: Imágen extraída de la oficina de actividades. Esquema de horario de actividades para losclientes - adultos.98

BalletElaboran coreografías.Presentan el show de la noche en el teatro del hotel.Foto 50: CANCHIG, Sandra. 2011. Grupo de bailarines.LA PASANTÍA EN ESTE DEPARTAMENTO FUE POR EL ÁREA DEL KIDZONE, A CONTINUACIÓN DETALLO LAS DIFERENTES ACTIVIDADES:Esta área está enfocada únicamente en proveer diversión y esparcimiento aniños de 8 meses a 12 años.99

Foto 51: MATEO Junior. 2011. Cuidado de niños a partir de los 8 meses de edad.Al llegar los padres al área y dejar a sus hijos firman un control en el queconsta su nombre, la hora de llegada y su firma; a la hora de salida firmaráeste mismo registro especificando la hora y nuevamente su firma.Los niños no pueden salir del área bajo ninguna circunstancia.Pueden tomar lo que ellos deseen de la refrigeradora del lugar; que poseeproductos como yogurt, gaseosas y agua; mientras que de la despensapodrán tomar frutas, corn flakes y diferentes snacks.Los niños son cuidados por el personal a cargo del área mientras sus padresdisfrutan de sus vacaciones en las diferentes instalaciones del hotel.100

Las actividades varían según su edad: los niños junto la supervisión de unencargado juegan con rompecabezas, monopolios y pintan en libros;mientras que si su edad se lo permite son llevados a las diferentesactividades que presta el área como excursiones a la playa, juegos en eljardín o juegos sociales.Foto 52: MATEO, Junior, 2011. Actividad “Descubierta ecológica”.El siguiente programa de actividades es exhibido en la entrada del kidzonepara que los padres tomen en cuenta los diferentes horarios y puedanescoger la actividad de su elección.101

Foto 52 : Imágen extraída de la oficina de actividades. Esquema del horario de actividades paraniños.102

3.10 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DELDEPARTAMENTO DE GRUPOS Y CONVENCIONESGerente de gruposAsistenteEncargado deaudiovisualesEste departamento se encarga de elaborar eventos grupales, tales comoreuniones, convenciones y aniversarios empresariales; su horario de trabajoestablecido es de 08:00 am a 16:00 pm, sin embargo este horario no se cumple acabalidad y la supervisión de eventos se prolonga hasta incluso las 24:00 pm y unpoco más.Las actividades de los siguientes puesto que pude observar sin ser de lapasantía fueron:103

Gerente de grupos:Supervisa las tareas delegadas a las personas bajo su cargo.Informa de la llegada de eventos a su asistente y encargado deaudiovisuales.Vela por el bienestar del departamento.Firma y elabora contratos de eventos en los que no se incluyen bodas, yaque para ello existe otro departamento especializado en aquello.Brinda su asesoramiento y sigue el evento de principio a fin.Encargado de audiovisualesSe encarga de que funcionen las pantallas, audio, extensiones, interruptoresen los diferentes eventos.Asiste en los eventos.Realiza además un reporte de los servicios o equipos prestados en cadaevento con los respectivos valores.A CONTINUACIÓN LAS DIFERENTES ACTIVIDADES DE LAASISTENTE DE ESTE DEPARTAMENTO (PUESTO EN EL QUE REALICÉ MIPASANTÍA)104

Asistente:Su principal función es resguardar los eventos y supervisar que todo salgaconforme al itinerario otorgado por la Gerente de este departamento.Foto 53: CANCHIG, Sandra. 2011. Evento en la playa (aniversario empresarial.Pregunta constantemente al jefe del grupo o del evento si todo se encuentracomo él se lo esperaba.Siempre está a disposición de requerimientos o solicitudes del huésped.105

Foto 54: CANCHIG, Sandra. 2011. Evento en la playa requerimiento de velones rojos en elcentro de las mesas.Por otro lado:Es la mano derecha de la Gerente del departamento.Da seguimiento a las tareas asignadas por la Gerente.Asiste en la preparación de eventos y contratos.Revisa la lista de asistencia diaria para luego emitirla al departamento deRecursos Humanos todos los días. (Véase anexo 3)Elabora BEOs, en los que detalla las funciones de apoyo del resto dedepartamentos:106

Foto 55: Imágen extraída del departamento de grupos. Documento BEO, para la realizaciónde eventos.107

CAPÍTULO 4ANÁLISIS FODA DE LOS DIFERENTESDEPARTAMENTOSEste análisis fue elaborado en base a la experiencia adquirida en los distintosdepartamentos.Cabe recalcar que el FODA es un instrumento que se utiliza para eldiagnóstico de situacionesanalizando la situación competitiva de unaorganización, en este caso del hotel “Paradisus Punta Cana “.Dentro de cada una de los aspectos (fortalezas, oportunidades, debilidades yamenazas) el principal objetivo es detectar las relaciones entre las variables másimportantes, para luego diseñar propuestas mediante estrategias adecuadas; lasamenazas son todas las variables negativas que afectan directa o indirectamente alhotel y las oportunidades que nos señalan las variables externas positivas alestablecimiento; dentro de los aspectos internos encontramos las fortalezas quebenefician al hotel y las debilidades, aquellos factores que perjudican laspotencialidades de la empresa.108

F.O.D.A A& B4.1 SECCIÓN OFICINA A & BFORTALEZAS•Se maneja un buen ambientelaboral.•Se toman en cuenta las sugerenciaso peticiones de subalternos.OPORTUNIDADES•Crecimiento laboral en otrosdepartamentos.•Training para trabajar en otrasáreas del hotel.A & BDEBILIDADESAMENAZAS•Los equipos de trabajo no funcionande una manera óptima.•Las solicitudes con respecto a dañoso averías por solucionar no sonatendidas de manera inmediata, loque ocasiona malestar al resto deempleados.• Quejas constantes de loshuéspedes.•Ofertas de trabajo de otrasempresas para los empleados enmejores condiciones y con mejoressalarios.109

4.2 SECCIÓN BARFORTALEZAS•El personal está capacitado pararealizar sus funciones.• Se maneja un buen ambientelaboral.• Las requisiciones son atendidas sinproblemas.• El personal sabe captar la atencióndel cliente y lo motiva a volver.• Los empleados hablan muy bien elidioma inglés.• La experiencia que se adquierediariamente contribuye alcrecimiento personal y profesionalde los empleados que laboran en elárea.BAR "GABYBEACH"OPORTUNIDADES• Personas de otros departamentospueden hacer un training con unaduración de tres meses paratrabajar en este departamento sinningún problema ni objeción, asícomo ellos pueden realizar unopara trasladarse a otra área delhotel.• Controles de calidad.• Clases de inglés, francés y alemánpor parte del profesor de idiomasdel hotel., por ende oprtunidadesde mejorar su nivel competitivoprofesional.DEBILIDADES• No se habla el idioma ruso, estocausa un poco de malestar en estetipo de clientes debido al altonúmero de turistas de estanacionalidad.• Bajos salarios.AMENAZAS• Si el clima es bueno influye a quegran cantidad de clientes seconcentren únicamente en el bar deplaya, por lo contrario afecta en quelos clientes no consuman en estelugar.• En ocasiones el huésped se sienteintimidado e incómodo por lamanera de atender del trabajadordominicano; esta variación se debeal gran tipo de culturas que visitanel hotel.110

4.3 SECCIÓN RESTAURANTEFORTALEZASOPORTUNIDADES• Se habla los idiomas inglés yfrancés para proporcionar lainformación necesaria al cliente.• Se maneja un buen ambientelaboral.• Se atiende al huésped con granamabilidad.• El personal utiliza muy bien lainformación del resto del hotel (loque compete al área de hostess).• Existe muy buena comunicacióncon el resto de departamentos.• Se trabaja en equipo.• Training en otros departamentos.• Promociones por parte de clientessatsifechos por la calidad de servicio.• Clases de inglés, francés y alemánpor parte del profesor de idiomas delhotel.RESTAURANTE "LAPALAPA" - "LUNA"DEBILIDADESAMENAZAS• No se cuenta con el personalnecesario de trabajo para los dosrestaurantes.• Son los pasantes los que cubren lasfunciones de trabajadores del área,mas no prestan su apoyo comodebería ser.• No se cuenta con el suficientenúmero de cartas para niños.• No se abre con puntualidad elrestaurante.• Un buen clima en la playa ocasionaque los huéspedes a la hora delalmuerzo quieran ubicarseúnicamente en los restaurantescercanos a la misma, copando ellugar muy rápidamente, un malclima ocasiona todo lo contrario.• Mejores propuestas de salarios yáreas de trabajo.111

4.4 SECCIÓN COCINAFORTALEZASOPORTUNIDADES•Los empleados conocen muy biensus funciones y las saben ejecutar.•Se trabaja en un buen ambientelaboral.•Se maneja un gran sentido dedecoración y creatividad en cada unode ellos.•Personas externas a estedepartamento pueden realizar untraining de tres meses y proceder alaborar en este sin ningún problema•Crecimiento laboral.• Controles de calidad.COCINA-RESPOSTERÍADEBILIDADESAMENAZAS• Gran cantidad de desperdicios.• Los utensilios o materiales detrabajo no se encuentran en buenascondiciones.• Extensas horas de trabajo.• Salarios bajos.•No se controla la utilización demalla para el cabello, de uniformecompleto ni zapatos adecuados parael trabajo.•Mejores propuestas de salarios yáreas de trabajo.112

4.5 F.O.D.A MANTENIMIENTOFORTALEZASOPORTUNIDADES•Las personas que conforman eldepartamento saben ejecutar bien susfunciones.•Se posee un buen ambiente laboral.•Reciben incentivos por parte deautoridades a cambio de su buendesempeño.•Personas externas a estedepartamento pueden realizar untraining de tres meses y proceder alaborar en este sin ningún problema.•Crecimiento laboral.• Controles de calidad.MANTENIMIENTODEBILIDADESAMENAZAS•Las requisiciones de materiales quese elaboran no son atendidasinmediatamente.•Las quejas o peticiones queconllevan soluciones inmediatas noson atendidas de la manera en la quese lo amerita.•Bajos salarios.• Exceso de trabajo.• Alta rotación del personal.•Quejas constantes de los huéspedesreferentes a fallas o averías enhabitaciones.• Huésped desilucionado por lacalidad de infraestructura, por endebajas posibilidades de su retorno.• Mejores propuestas de salarios yáreas de trabajo.113

4.6 F.O.D.A COSTOSFORTALEZASOPORTUNIDADES•Se maneja un buen ambientelaboral.•El personal tiene predisposiciónpara realizar su trabajo.• La experiencia que se adquierediariamente contribuyen alcrecimiento personal y profesional delos empleados que laboran en eldepartamento.•Crecimiento laboral.• Controles de calidad.COSTOSDEBILIDADESAMENAZAS•No existe un manejo adecuado demicrosoft office.• Bajos salarios.• La mala utilización de los recursosen otros departamentos afecta elpresupuesto que maneja estedepartamento.•Mejores propuestas de salarios yáreas de trabajo.114

4.7 F.O.D.A FORMACIÓN Y DESARROLLOFORTALEZASOPORTUNIDADES•Maneja un buen ambiente laboral.•Las requisiciones que solicita sonsiempre atendidas de manera rápida.•Los pasantes colaboran en grancantidad con este departamento, yasea para elaborar decoraciones oparticipar de eventos internos delhotel.•Crecimiento laboral.•Personas externas a estedepartamento pueden realizar untraining de tres meses y proceder alaborar en este sin ningún problema.FORMACIÓN YDESARROLLODEBILIDADES•El exceso de trabajo desmotiva a laspersonas que laboran en eldepartamento.• Bajos salarios.•No se contrata personal extra paracuando la cantidad de trabajodemanda mucho más personal sinoque se suple a ello con la cantidad depasantes que se encuentren en elhotel.•Se desperdicia gran cantidad depapel.AMENAZAS•Los eventos que se preparan para elpersonal interno no siempre tienen lamejor acogida por su parte.• Cliente interno desmotivado.•Mejores propuestas de salarios yáreas de trabajo.115

4.8 F.O.D.A SPAFORTALEZASOPORTUNIDADES•Gran desenvolvimiento en elidioma inglés, lo mismo que facilitala interacción con el cliente.•Se trabaja en un buen ambientelaboral.•Las personas que lo conformansaben realizar bien sus funciones.•Su mayor prioridad es el cliente y lacalidad de su servicio.•El personal puede capacitarse endistintas áreas del departamento ycambiar de puesto según su afinidado necesidad.• Crecimiento laboral.•El personal siempre estácapacitándose para realizar mejor sutrabajo.SPADEBILIDADESAMENAZAS•No se cuenta con suficiente materialpara los lockers.• El sauna se daña con frecuencia.• Exceso de trabajo•Bajos salarios.• El personal maneja una muy malaortografía.•Las frutas que se tienen enexhibición para que el huésped laspueda tomar no son cambiadas adiario, lo mismo que podría causardaños en la salud del cliente.•Las cabinas del spa se encuentransu mayoría en mal estado.•Quejas de los clientes.• Desilución del huésped por lacalidad de servicio.116

4.9 F.O.D.A ACTIVIDADESFORTALEZAS•Parte de la cultura dominicana es elser muy abiertos y solidarios lomismo que facilita a realizar variasactividades a los clientes sincomplejos ni dudas.•El personal que trabaja en eldepartamento se sabe desenvolvercon gran facilidad en los idiomasinglés, francés y en algunos casosalemán.•Gran número de bailarines losmismo que elaboran shows deprimera categoría, satisfaciendosiempre las expectativas del cliente•Siempre se cuenta con todos losmateriales necesarios para eldesarrollo de las actividades.• El departamento cuenta ACTIVIDADESconpersonal muy alegre• Se maneja un buen ambientelaboralOPORTUNIDADES• Promoción por parte de los clientesal encontrarse satisfechos por lacalidad de servicio.•El personal puede capacitarse endistintas áreas del departamento ycambiar de puesto según su afinidado necesidad.DEBILIDADESAMENAZAS•El Microsoft office no es operado deuna buena manera.• Exceso de trabajo.• Bajos salarios.•El clima puede afectar a lasdiferentes actividades que sepresentan en la playa.•La cultura de los clientes puedeafectar para el desarrollo de lasdiferentes actividades.• Mejores propuestas de salarios yáreas de trabajo.117

4.10 F.O.D.A GRUPOS Y CONVENCIONESFORTALEZASOPORTUNIDADES•Se manejan los idiomas inglés yfrancés.•Se trabaja en un buen ambientelaboral.•El personal posee muy buenaexperiencia en su área lo que lefacilita a desenvolverse de unamanera óptima.•Crecimiento laboral.•Personas externas a estedepartamento pueden realizar untraining de tres meses y proceder alaborar en este sin ningún problema.• Promoción por parte de los clientesal encontrarse satisfechos por lacalidad de servicio.GRUPOS YCONVENCIONESDEBILIDADES•No se cuenta con un equipo deaudiovisuales de buena calidad.•No se lleva el uniforme de unamanera adecuada.•Los empleados manejan una malaortografía.•El Microsoft office no es operado enun buen nivel.•No se respetan los horarios detrabajo.• Salarios bajos.AMENAZAS•El desenvolvimiento o trato con loshuéspedes se puede ver afectado porla gran diferencia de cultura.•El clima puede opacar los diferenteseventos en la playa.• Mejores propuestas de salarios yáreas de trabajo.118

4.11 DIAGNÓSTICOEn la mayoría de departamentos predomina como fortaleza un buenambiente laboral, sin embargo este aspecto no tiene que ver completamente con lascircunstancias en las que desempeña su trabajo, sino más bien tiene mucha relacióna la personalidad del trabajador dominicano, ya que es muy alegre, solidario y sucarisma hace que el ambiente se torne muy agradable, otro punto muy importantees el manejo de idiomas, que predomina en el empleado del área del turismo.Por otro lado las oportunidades que poseen los trabajadores son muypocas, estas se basan por lo general en la rotación de puestos o áreas por el hoteldespués de haber realizado un training de mínimo tres meses en el área deseada;sin embargo cabe recalcar que una de las oportunidades; no sólo para el empleadosino para el país, son las promociones por parte de los clientes con respecto a lacalidad de su servicio; en este punto una gran cantidad de turistas coinciden enque su retorno no sólo al hotel sino al país tiene que ver mucho con la calidez yespíritu de servicio del dominicano, siendo este su principal oportunidad; unaoportunidad que nace sin estrategia ni sigue estándares para su cumplimiento sinoque por lo contrario, nace en el corazón y espíritu de esta calidad de gente.119

Con respecto a las debilidades que poseen los diferentes departamentos, lamayoría coinciden en un manejo inapropiado del Microsoft office, el mismo que esuna herramienta principal de trabajo en las áreas de oficina; otro punto importantecorresponde al exceso de trabajo, los horarios establecidos no se cumplen y lashoras extras no son pagadas; en muchos de los departamentos esto tiene relacióncon el escaso número de trabajadores en cada área, ya que en muchos de los casosun solo trabajador debe cumplir con el trabajo de dos personas; es así que elempleado sacrifica su tiempo libre e incluso su salud por terminar su tarea diaria yno correr el riesgo de ser despedido, cometiéndose una injusticia con sus derechoscomo trabajadores y como seres humanos.Las amenaza principal que poseen todos los departamentos es sin duda lasofertas de mejores salarios y condiciones de trabajo para los diferentes empleados,de esta manera las áreas de trabajo pierden tiempo con inducciones de nuevosempleados y no en el fortalecimiento de destrezas adquiridas por los mismos, otraamenaza importante de mencionar es el clima, ya que al ser un hotel de playa,cuando hay mal tiempo muchos de los eventos, actividades, e incluso restauranteso bares deben cerrar o posponer eventos y los empleados deben trabajar en bares orestaurantes con muy bajo número de clientes.120

CAPÍTULO 5PROPUESTA DE MEJORAMIENTO5.1 OBJETIVOSMejorar las condiciones laborales de los trabajadores.Promover un ambiente laboral óptimo, el mismo que tenga relación a losbeneficios que otorga el hotel.Beneficiar a las gerencias del hotel mediante un buen trabajo realizado porsus colaboradores o empleados.5.2 ACCIONES GENERALESDEPARTAMENTO DE A& B5.2.1 SECCIÓN OFICINA DE A& B:Encaminada para la oficina del departamento.-Proveer de equipos en buenas condiciones para el desempeño laboral deeste departamento; lo que incluye una computadora en buenas condiciones,un software actualizado, una máquina cortadora y una plastificadora para121

los menús impresos, que son ubicados en los restaurantes con serviciobuffet.Dar seguimiento a solicitudes requeridas, de principio a fin y noconformarse con respuestas cortas.Incentivar el trabajo en equipo.Promover el sentido de responsabilidad.Escuchar y asimilar las sugerencias del resto de empleados.5.2.2 SECCIÓN BARES:Encaminada para el Bar “Gaby Beach”.-Incluir el idioma ruso en las clases que son impartidas por el profesor deidiomas.Otorgar un trato justo con respecto a cantidad de trabajo.Otorgar un trato justo con respecto a salario.Otorgar un trato justo con respecto al cumplimiento de horarios laboralesestablecidos.Brindar un trato delicado a clientes extranjeros, haciendo énfasis en losclientes norte americanos, europeos y asiáticos.122

5.2.3 SECCION RESTAURANTES:Encaminada para el restaurante “La Palapa” y “Luna”.-Contratación de más empleados para el área.Brindar un trato justo a pasantes.Promover la puntualidad en la apertura de los restaurantes.Elaborar más cartas para niños, plastificarlos y colocar diseños llamativos.Otorgar un trato justo con respecto al cumplimiento de horarios laboralesestablecidos.5.2.4 SECCIÓN COCINA:Encaminada para el área de repostería.-Reducir desperdicios.Manejar adecuadamente los desperdicios producidos en la elaboración denuevos postres.Entregar utensilios en buen estado, además de maquinaria con tecnología.Llevar un control de la utilización del uniforme en condiciones adecuadas.Otorgar un trato justo con respecto a salario.123

Otorgar un trato justo con respecto al cumplimiento de horarios laboralesestablecidos.5.2.5 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTOEncaminada a la oficina del departamento.-Promover el trabajo en equipo.Promover el poder de decisión en los empleados.Promover el espíritu de responsabilidad.Reconocer el buen trabajo de los empleados.Otorgar un trato justo con respecto al salario.5.2.6 DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓNEncaminada a el área de costos.-Fortalecer los conocimientos del manejo de Microsoft office.Mejorar la calidad de ortografía.Enfatizar el ser proactivo en el área de trabajo.Otorgar un trato justo con respecto a salario.124

Otorgar un trato justo con respecto al cumplimiento de horarios laboralesestablecidos.5.2.7 DEPARTAMENTO DE RRHHEncaminada a el área de formación y desarrollo.-Reciclar papel, cartón y materiales con los que se trabaja.Brindar un mejor trato a pasantes.Contratar al personal adecuado para los diferentes puestos o al menosseleccionar suplentes para las vacantes.Mejorar la calidad de eventos realizados para los diferentes empleados ocolaboradores.Trabajar en equipo, promoviendo siempre el respeto mutuo.5.2.8 DEPARTAMENTO DE SPAEncaminada a el área de spa.-Remodelación del sauna.Mejorar la calidad de su ortografía.Suplir de una cantidad adecuada de lencería para los lockers.125

Reconocer el buen trabajo de los empleadosOtorgar un trato justo con respecto al cumplimiento de horarios laboralesestablecidos.5.2.9 DEPARTAMENTO DE ACTIVIDADESEncaminada a el área de actividades.-Mejorar su desempeño en el manejo de Microsoft office.Brindar un trato delicado a los clientes conforme su cultura lo amerite.Cumplir con horarios de trabajo establecidos.Crear fidelidad en los trabajadores.Reconocer el buen trabajo de los empleados.5.2.9 DEPARTAMENTO DE GRUPOS Y CONVENCIONESEncaminada para la oficina del departamento.-Mejorar su manejo de Microsoft office.Utilizar un manejo adecuado de la ortografía.Contar con un plan B bajo toda circunstancia para la improvisación deeventos perjudicados por el clima.Manejar un diálogo oportuno con el resto de empleados del área.126

Brindar un trato amable pero sobre todo respetuoso a los clientes.5.3 ACCIONES ESPECÍFICAS PARA EL MEJORAMIENTOCHARLAS QUINCENALES.-Crear fidelidad en los trabajadores, impartiendo charlas quincenales entre jefes ysubalternos, en las que se discutirán temas a mejorar, dudas o inquietudes; ademásde otorgar reconocimientos tangibles o incentivos económicos a los empleadosdestacados del mes en cada departamento.Por otro lado los jefes del área deberían dialogar con todos y cada uno de susempleados acerca de la manera de su desempeño laboral, sin importar si es directao indirectamente con los huéspedes del hotel, de esta manera se podrá capacitar alos trabajadores de la manera correcta de hacerlo, y pulir detalles para que elservicio sea excelente.Lo que se pretende es una ganancia mutua; por el lado del hotel, EL PRESTIGIOque adquiere al otorgar un buen trato a sus huéspedes y por otro los trabajadorescapacitándose de la manera correcta de ejercer su trabajo, enriqueciendo su nivelprofesional y al mismo tiempo creciendo en el ámbito personal, aquello servirá enlas aplicaciones de sus futuros empleos o para el buen desempeño de sus puestosactuales de labor.127

Estas charlas serán impartidas en el área de comedor de empleados, de unamanera rotativa área por área, y con una extensión de dos horas después de lasdiferentes jornadas de trabajo, según convenga, previo a esto se solicitará a losempleados que vayan con ideas, dudas o puntos de vista revisados conanticipación para así llevar un mejor manejo del tiempo.PLANIFICACIÓN Y DISTRIBUCIÓN CORRECTA DEEL NÚMERO DE EMPLEADOS EN CADA ÁREA:Planificar adecuadamente el número de empleados para cada departamento enfunción del porcentaje de ocupación anual previsto, responsabilidad que será delos jefes departamentales.RESPETO A LOS DERECHOS DE LOSTRABAJADORES:Acatar por parte de las gerencias lo especificado en los contratos de trabajo.128

5.4 RECURSOSCharlasCapacitacionesElaboración de eventos internos con mayor frecuenciaReconocimiento de derechos y deberes de los empleadosReconocimientos económicos al buen desempeñoProveyendo de materiales de trabajo en buen estadoReuniones periódicas de cada departamento para discusión del desempeñodel áreaTrato justo129

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESLa hotelería ligada directamente con el turismo en República Dominicana havenido evolucionando con el pasar de los años y sin duda seguirá con un avanceconstante no sólo en la calidad de su infraestructura sino también en la calidad deservicio que ofrecen a los turistas, sin hacer diferenciación entre turismo interno yexterno. La zona de Bávaro y Punta Cana ofrece una calidad de turismoextraordinario, lo mismo que es promocionado a nivel internacional por el mismocliente.Sin embargo una organización deja de tener sentido cuando susmiembros dejan de trabajar por un sentimiento de aprecio aferrado a su lugar opuesto de trabajo; de esta manera la perspectiva de crecimiento personal yprofesional cambia por una basada en obtención económica.Pienso que el pilar fundamental de esta industria en RepúblicaDominicana es la calidad de gente que se encuentra en ella, personas sumamentesolidarias y con un carisma sorprendente que sostienen y crean fidelidad en todosy cada una de las personas que tienen la oportunidad de visitar este hermoso país;sin embargo nada es perfecto y un aspecto negativo que es importante mencionar130

es la explotación de trabajo que tiene la Gerencia General, ya que en mi perspectivay en la de un gran porcentaje de colaboradores, lo que se ha fomentado es ladisminución del número de trabajadores y aumento del número de pasantes;convirtiendo esto en una injusticia palpable, ya que el trabajo de dos o trespersonas es realizado por una sola, y para los pasantes esto no significa un apoyo yun aprendizaje completo sino mas bien es incómodo y molesto.En los tres meses que desarrollé mi pasantía en este lugar adquirí muchaexperiencia, además de conocimientos que en la hotelería del Ecuador no sonfáciles de percibir, llevo un grato recuerdo de todas las áreas por las que pasé ya;que si bien es cierto se cometieron muchas injusticias no sólo con mi pasantía sinotambién con las de los demás pasantes, supe hacer llevadera mi estadía en el lugary concluir que el bien viene acompañado de aspectos negativos, en mi caso el bienabarca todas las experiencias personales y laborales que República Dominicana y“Paradisus Punta Cana” me permitió vivir, y el mal conlleva la calidad de genteque se olvida que antes de ser empleados somos seres humanos.Para finalizar, la hotelería y el turismo de este país es un claro ejemplo desuperación y de un trabajo constante que sin duda seguirá creciendo con el pasarde los días, beneficiando con plazas laborales e inversión extranjera y nacional asu población.131

BIBLIOGRAFÍAEhttp://es.solmelia.com/corporate/acerca-de-sol-melia.htmChttp://www.colonialtours.com.do/punta_cana_bavaro.htmPhttp://www.paradisuspuntacana.travel/es/golf.phpShttp://sostenibilidad.solmelia.com/energia-cambio-climatico-4.phpThttp://www.turismosantodomingo.com/punta-cana.htmlWhttp://es.wikipedia.org/wiki/Gastronom%C3%ADa_de_la_Rep%C3%BAblica_Dominicanahttp://es.wikipedia.org/wiki/Rep%C3%BAblica_Dominicana132

ANEXOSANEXO 1REPORTE PAGO DE COMISIÓNN°VentaComisiónNombreFechaTicket(Valor Total)10 % FirmaGerentede A& B Revisado Aprobado133

ANEXO 2GUÍA DE ORIENTACIÓN DE SERVICIOSFecha Hora SolicitudNombredel Cliente Lugar PaxDetallede Solicitud Responsable134

ANEXO 3CONTROL DE ASISTENCIA DIARIA135

ANEXO 4MODELO DE CONTROL DE CONSUMO DIARIO DEGASOLINA136

ANEXO 5137

138

ANEXO 61. VESTIMENTA Y ASEONORMAS Y POLÍTICASSe debe cuidar de que el uniforme y la placa estén en buen estado (colocarlasiempre del lado izquierdo), zapatos negros y cerrados, además de una aparienciafísica pulcra, limpia y sencilla. Cabello corto y bien peinado, uñas cortas pintadascon esmaltes de colores claros o natural, accesorios discretos, aretes pequeños, (loshombres no pueden usar aretes), no más de dos anillos, no pulseras llamativas,maquillaje con moderación y de manera natural. No utilizar lentes de sol durantetus horas de trabajo. Única y exclusivamente las gorras y t shirt entregadas por eldepartamento de RRHH.2. USO DE ÁREAS PÚBLICAS Y CENTROS DECONSUMOComo colaboradores del hotel NO se posee libre acceso a las áreas públicas delhotel ni a los centros de consumo fuera del horario de trabajo normal; ya que sondestinados para uso exclusivo de los huéspedes.139

3. TABACO Y CHICLENo está permitido masticar chicle y fumar dentro del hotel (áreas de clientes).Solicitar al jefe inmediato información de los espacios permitidos para fumar, peronunca bajo ninguna circunstancia se accede hacerlo en lugares donde se preparanalimentos o son de contacto con el huésped.4. CONDUCTAEl buen comportamiento y el buen trato no solo son para los huéspedes; sinotambién para ser aplicados dentro del equipo de trabajo. Procurar no usarvocabulario ofensivo; ya que como parte de la familia Paradisus se debe comportarcomo si fuera nuestro propio hogar.5. HIGIENELa higiene es vital para una buena presentación, se debe también cuidar todolo que entra en contacto con los colaboradores. Por ende especial cuidado con elcomedor, los pabellones y los baños de colaboradores, mantenerlos limpios y asíaseguraremos un mejor ambiente de trabajo.140

6. VELOCIDAD DE AUTOS Y MOTOSEstá prohibido conducir trenes, camiones, motos o cualquier automotor aalta velocidad en las áreas, al igual que llevar gratis a otros colaboradores.Quien infrinja esta norma será sancionado.7. USO DE CELULARESEstá prohibido utilizar el celular durante las horas de trabajo y en áreas dehuéspedes, quien falte a esta normativa será sancionado por el departamentode RRHH. 33 Material extraído de folletos y trípticos que se expenden en los cursos de inducción.141

ANEXO 7CARTA DE SUGERENCIAS PARA EL MEJORAMIENTODEL HOTELQuito, Marzo del 2011SeñorFrancisco CastilloGerente General Paradisus Punta CanaPresente.-De mis consideraciones,Reciba un cordial saludo de mi parte y a su vez me dirijocon el fin de sugerirle algunos puntos importantes que se debería tomar en cuentapara un mejor funcionamiento del hotel al que usted muy acertadamente dirige.Empezaré por recalcar que una empresa sin clientes no tiene sentido, porende un hotel sin trabajadores poco o nada realiza; partiendo de este punto es142

importante mencionar que una motivación constante en cada uno de losempleados modificaría por completo la calidad de trabajo que ellos realizan,incentivos económicos, reconocimientos de su trabajo y una mayor información desus deberes y derechos complementarían muchas deficiencias que ellos poseen.Sus áreas de trabajo podrían estar en mejor estado al igual que lamaquinaria o utensilios que ellos manejan, para cumplir con los objetivos que deun principio son departamentales, pero que al final contribuyen a alcanzar metasgenerales de todo el hotel.Charlas, capacitaciones y programas internos contribuirían a disminuir loserrores que muchos de los colaboradores poseen; estos métodos deberían sertomados como un tipo de inversión para el establecimiento, más no como un gastoya que el mayor beneficio lo tiene el hotel, la marca y por ende la cadena.Por otro lado se debería tomar en cuenta el número de personal que esprescindible para cada área o departamento del hotel, ya que en muchos de ellosexiste una sobrecarga de trabajo, lo que se convierte en una desmotivación para sucliente interno, el empleado; y que repercute en la calidad de servicio.143

Finalmente, cabe mencionar que existe un buen ambiente laboral en losdepartamentos pero esto está ligado completamente con la cultura que poseen,estoy segura que si se toman en cuenta los anteriores puntos, el ambiente laboralsería excelente y armonizaría a los dos tipos de clientes (internos y externos).Sin nada más que acotar y anticipándole mis agradecimientos se despidecon un saludo atento.Sandra Canchig144