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PARTE VI • Enfoque estructuralista de la administración
c. Organizaciones de servicios. Son ias organizaciones
que ejercen pequeño control sobre la producción,
pues están a la disposición de los especialistas.
Ésos reciben recursos, instrumentos y medios de
la organización para desarrollar su trabajo; sin
embargo, ni siquiera son empleados de la organización,
ni están bajo su control. Pueden recibir
algún control administrativo al respeto de los proyectos
realizados, del ritmo de trabajo y del público
a que se dirige el producto o servicio de la
organización (como es el caso de los maestros de
una universidad). Los especialistas sienten que
pierden su tiempo con trabajo administrativo,
que se desprecia en ese tipo de organización.
2. Dilemas de la organización según
Bíau y Scott
Para Blau y Scott57 existe una relación de mutua dependencia
entre conflicto y cambio, pues los cambios
precipitan conflictos y los conflictos generan innovaciones.
Los conflictos, inclusive ocultos o reprimidos
por la rigidez burocrática, se transforman en fuente
inevitable del cambio organizacionai. Conflictos entre
empleados y clientes llevan al surgimiento de nuevas
prácticas y técnicas que ayudan a solucionar esos conflictos
y a reducir temporalmente las tensiones. Sin
embargo, ias innovaciones utilizadas para solucionar
un conflicto generan otros. Las innovaciones en la organización
o la mejoría de las condiciones de trabajo
de los empleados afectan, interfieren y perjudican
otras innovaciones y mejorías ya obtenidas y llevan a
una dinámica dialéctica entre la organización formal y
la organización informal.
Mientras el conflicto representa un choque de intereses
antagónicos, el dilema representa una situación
frente a dos intereses inconciliables entre sí: la atención
de uno de los intereses impide la atención al otro. La
figura 12.6 permite una idea de la diferencia entre conflicto
y dilema.
Las organizaciones se confrontan con dilemas, es de-:
cir, con las elecciones entre alternativas en las cuales algún
objetivo tendrá que sacrificarse en el interés de
algún otro. Los conceptos de conflicto y de dilema permiten
la comprensión de los procesos de cambio generados
internamente en la organización. El cambio y el
ajuste ocurren siempre que nuevas situaciones lo exijan;
que surjan nuevos problemas y que deban crearse nuevas
soluciones. Punto de donde se origina la innovación!!
Los problemas son endémicos y actúan como condición
interna y continua de cambios dentro del sistema.
Según Blau y Scott, existen tres dilemas básicos en
la organización formal:58
a. Dilema entre coordinación y comunicación libre. Para
desempeñar sus funciones, las organizaciones exigen
una coordinación eficiente y una eficaz soludón
de los problemas administrativos. La coordina-:
ción (sea interdepartamental o interpersonal) se
dificulta cuando se permite la libre comunicación
entre las partes involucradas. Es que la libre comunicación
introduce nuevas soluciones no previstas
para la adecuada coordinación. Los escalonesjerárquicos
proporcionan coordinación eficiente/
pero, por otro lado, restringen el flujo de comunicaciones,
impidiendo ía soludón creativa de los
problemas. Los procesos de libre comurúcadón;
propordonan un desempeño superior de los individuos
tomados aisladamente cuando soludonan
problemas; sin embargo, un desempeño inferior
de los individuos agrupados se presenta cuando
la actividad es de coordinación. Las exigendas
de coordinación y de comunicación libre son conflictivas
entre sí.
b. Dilema entre disciplina burocrática y especialización
profesional. Existe una oposición entre los principios
que gobiernan la conducta burocrática y los
que gobiernan la conducta profesional. Los principios
burocráticos están relacionados al interés
de la organización, mientras que los prindpios
profesionales se refieren a las normas técnicas y a
los códigos de ética de la profesión. El especialista
profesional representa los intereses de su profesión,
mientras que el burócrata representa los
de la organización. La autoridad del profesional
se basa en el conodmiento de la especialización
técnica, mientras que la autoridad del burócrata
se basa en un contrato legal. Mientras el profesional
decide en base a los estándares profesionales
y universales, el burócrata decide en base a las directrices
estableadas por la orgaruzadón. Cuando
una decisión de un profesional no se acepta del
CONFLICTO
DILEMA
Figura 12.6. La diferencia entre conflicto y dilema.