Potocolo empresarial

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
G.S. ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN
PROTOCOLO
EMPRESARIAL

ÍNDICE
1. Tipos de actos protocolarios...............................................
2. El saludo y la presentación..................................................
3. Recomendaciones o pautas del saber estar......................
4. Documentos que debe preparar el Asistente a la
Dirección para un acto.........................................................
5. Comunicación escrita...........................................................
6. Comunicación no verbal......................................................
7. Recomendaciones para hablar por teléfono......................
8. Indumentaria femenina.........................................................
9. Indumentaria masculina.......................................................
10. Orden de colocación en los coches....................................
11. Anfitrión, presidente e invitado de honor...........................
12. Claves para recibir una visita..............................................
13. Elementos y decoración de la mesa...................................
14. Comportamiento en la mesa................................................
15. Sistema francés frente al sistema ingles............................
16. Sistema agujas del reloj frente al sistema cartesiano.......
17. Tipos de comida con los que invitar en nuestra empresa
18. Diferentes disposiciones de las mesas en un banquete...
19. Regalos de la empresa.........................................................
20. Elementos de estado del protocolo institucional..............
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1- TIPOS DE ACTOS PROTOCOLARIOS
Le presentamos a continuación una clasificación de los tipos de actos
protocolarios que puede realizar en una empresa o en un evento:
Según el ámbito:
Actos organizados por autoridades o instituciones públicas: La
proyección del evento es prácticamente pública en su totalidad.
Actos de entidades privadas: La proyección del acto es pública sólo si
asisten autoridades o personajes públicos.
Actos particulares: La proyección del acto es en su totalidad privada.
Según el organizador:
Actos propios: Actos organizados por usted, estos pueden ser:
Internos: Dentro del ámbito de la empresa.
Externos: Fuera del ámbito de la empresa, pero organizado por la
empresa.
Actos ajenos: Actos organizados por otras entidades a las que asiste su
empresa. Pueden ser:
Con participación directa (algún protagonismo).
Sin participación directa (como participantes del evento).
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2- EL SALUDO Y LA PRESENTACIÓN
El saludo es una condición necesaria para iniciar una conversación al llegar a
cualquier lugar. En la sociedad actual, el apretón de manos es el más utilizado
para saludar. Siempre se ha asociado con la lealtad, la honestidad y la concordia.
Además, puede ser señal de reconciliación o de un acuerdo alcanzado.
Normalmente, las negociaciones empezarán y finalizarán con un apretón de
manos. No en todos los países es así, por ejemplo, en Japón únicamente se hace
una leve inclinación; esto ya que el contacto físico con las manos se considera
antihigiénico.
El apretón de mano, debe ser breve y firme. Si utiliza las dos manos para
estrechar la mano de la otra persona, significa que quiere mostrar un afecto
especial, sobre todo cuando se llega a un acuerdo de negocios.
Nunca se debe ofrecer la mano hacia abajo, ya que eso indica dominio y obliga a
la otra persona a aceptar por su lado la sumisión.
En cuanto a las presentaciones, debe saber que son un formalismo necesario a
la par del saludo. En cuanto al orden de las presentaciones, el protocolo aconseja
presentar del menor al mayor cargo (primero al cargo de menor rango y el último
el mayor).
Profesionalmente, se presenta el de menor rango al superior, el joven al mayor, la
dama al caballero. En el momento de la presentación, lo que le recomiendo decir
es “encantado de conocerle” o “es un placer”.
La fórmula más utilizada para presentarse es: decir su nombre y apellidos y su
cargo o función que desempeña dentro de la empresa
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3- RECOMENDACIONES Y PAUTAS DEL
SABER ESTAR
Parece como si hoy en día, sobre todo en la calle, el saber estar y las buenas
maneras no tuviesen cabida, y nos conformamos con ser corteses con los amigos
o con la gente que nos interesa. Esto, en una empresa como en un evento no
puede suceder, ya que es uno de los pilares fundamentales a seguir para
mantener un buen ambiente, y, por ende; trabajar con mayor eficacia para
conseguir un gran éxito.
Partimos de la tan conocida fórmula:
Saber ser + Saber estar + Saber funcionar = Saber vivir
Teniendo en cuenta esto, le recomendamos seguir las siguientes pautas para
tener un saber estar digno:
Cortesía: La cortesía es un punto muy importante que debe emplear, ya que
transmite respeto, tolerancia, educación, civilización y amabilidad.
El “Usteo” y el “Tuteo”:
El “usted” es la mayor expresión de respeto. Por ello debe usarla como primer
escalón del tratamiento a las personas. Es importante que lo haga especialmente
en los siguientes casos:
Al conocer a alguien con o sin previa presentación, o al entrar en contacto
con cualquier persona sea o no sea de su nivel, pero en especial si tienen
más edad o nivel que nosotros.
A sus superiores, jefes o personas de superior categoría.
Si no conoce su estructura diversa.
En cuanto al “tuteo”, este se utiliza como expresión de proximidad, intimidad,
amistad, afecto y confianza. Le recomendamos usarlo exclusivamente en los
siguientes casos:
Con personas de mismo o inferior rango cuando establezcamos un vínculo
de amistad o intimidad que permita el tuteo.
A cualquier persona que nos pida que le tuteemos al menos dos veces.
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La sonrisa: La sonrisa expresa alegría, la alegría buen humor y el buen
humor genera eficacia.
El andar: Los hombres no deben dar zancadas de gigante ni pasos
demasiado cortos. Sus pasos deben ser naturales y corresponder a su
estatura, peso y dimensión de sus piernas. En cuanto a la mujer, con los
matices naturales es lo mismo, pero conviene comentar que su movimiento al
andar debe ser sencillo, armonioso y natural; y nunca demasiado exagerado.
El sentarse: Cuando mejor se ve si una persona sabe moverse es al sentarse
o levantarse. La técnica correcta es hacerlo con elegancia, es decir,
naturalidad. Para esto lo más importante es la colocación de las piernas, que
no deben estar demasiado abiertas, y al cruzarlas, es conveniente que lo haga
con elegancia. Cuando lo haga, tenga cuidado con los calcetines; estos deben
estar derechos y no caídos.
Al entrar en un sitio con gente: Al entrar a un lugar con gente, debe evitar
meterse a lo loco entre ellos. La operación para aproximarse a una persona o
un grupo debe hacerse con discreción y naturalidad.
4- DOCUMENTOS A PREPARAR PARA UN
ACTO
Invitaciones con la imagen corporativa del acto: Con el día, el lugar y la
hora.
Programa y cronograma del acto: Incluyendo:
El anfitrión del acto como organizador del evento.
El día, el lugar y la hora.
Los invitados
La etiqueta del acto
La distribución del espacio señalando la mesa presidencial.
Timing completo del acto (incluidos los discursos).
La convocatoria de los medios de comunicación (indicando el lugar y la
hora).
Folletos con la imagen corporativa del acto.
Carpetas con la imagen corporativa del acto.
Vídeo Institucional con la imagen corporativa del acto (de ser necesario).
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5- COMUNICACIÓN ESCRITA
Una correcta comunicación escrita, fomenta buenos acuerdos entre una entidad y
un cliente, ya que por medio de esta se establecen relaciones laborales tanto
internas como externas.
La clave para una buena comunicación consiste en “que lo que se escriba esté
siempre en función de para qué se escribe y a quién se escribe; en otras palabras,
de su contenido y de su receptor.”
Para ello la primera regla de oro es que el texto sea eficaz empleando las tres
“ces” que consiste en cumplir los siguientes requisitos:
Claridad.
Las palabras utilizadas
han de ser simples,
sencillas y claras. Es
aquello que puede
diferenciarse con
facilidad, resulta
sencillo de entender y
es indudable.
Concisión.
Suprimir las palabras y
las frases rebuscadas,
al igual que los incisos
y retrocesos, y así
evitar que el lector se
confunda. Es posible
asociarlo con lo
imprescindible.
Concreción.
Se suele oponer a lo
general o abstracto,
ya que está referido a
algo determinado y
preciso.
Es de fundamental importancia la presentación impecable y ordenada, respetando
desde luego signos de puntuación y redacción.
Antes de elaborar una comunicación se debe considerar lo siguiente:
Cuál es el motivo
de hacerla
A quién se dirige
la comunicación
Cómo podemos
expresar
lo que deseamos.
Para resolver estos planteamientos debe pensar en la posición de la persona en
relación con la empresa y con usted, en la forma más concreta y clara en que
pueda expresar el contenido y en sus mejores expresiones a utilizar para que la
transmisión de su mensaje sea realmente recibido como lo desea.
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Las comunicaciones escritas más usuales fuera de la empresa son:
Las cartas comerciales, que se utilizan para tratar asuntos de comercio, para
formalizar algún asunto pactado verbalmente o, en ocasiones, para asuntos
confidenciales, caso en el que son manuscritas. Su redacción refleja la
imagen de la empresa en el exterior
Los oficios son enviados por las instituciones oficiales a otras empresas o
particulares. Su finalidad es notificar hechos, hacer peticiones o adjuntar
documentos o informes. El formato de redacción que debe seguir para una
correcta comunicación escrita del oficio es:
En tercera persona.
Los nombres y apellidos con mayúsculas.
La redacción breve y clara.
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6- COMUNICACIÓN NO VERBAL
El cuerpo humano se encuentra continuamente emitiendo mensajes, unas veces
ratifican lo que verbalmente decimos y otras veces lo contradicen. Esto puede
llegar a generar confusión en el receptor, ya que nos fiamos más de lo que
transmite nuestro cuerpo a lo que decimos. Es la parte de la comunicación
relacionada con los movimientos corporales, voluntarios e inconscientes, que
acompañan a la comunicación verbal. Se centra fundamentalmente en:
La voz: tono, volumen, ritmo, énfasis, etc.
El contacto visual: mirada, gestos, postura corporal, movimientos, distancia
con el receptor, etc.
Es importante saber distinguir las tres tipologías: paralingüística , kinésica y
proxémica.
El paralenguaje es un conjunto
de elementos no verbales de la
voz, el componente vocal de un
discurso o mensaje. No es tan
importante qué se dice, sino la
manera en que se dice. En
cualquier tipo de acto social es
muy importante no dejar que su
tono de voz, que su entonación
o que su ritmo pueda denotar
enfado,
impaciencia,
nerviosismo o inseguridad.
Porque aunque usted no lo note,
los demás sí que puede que lo
hagan.
La kinésica estudia el significado de los
movimientos corporales y los gestos en
una situación comunicativa.
La postura: expresa la actitud de
las personas en relación a su
entorno.
Los gestos: son movimientos de
cualquier parte del cuerpo a través
de los cuales se pueden expresar
multitud de sensaciones y
emociones.
Las expresiones del rostro:
expresamos infinidad de estados de
ánimo, somos capaces de expresar
hasta 1.000 emociones posibles. Se
ha demostrado que los gestos
faciales son un reflejo de nuestras
emociones.
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La proxémica hace referencia al uso del espacio que hacen dos o más personas
en el proceso comunicativo. Es decir, la distancia existente entre un emisor y un
receptor.
Existen cuatro tipos de distancia:
Distancia de intimidad: se trata de hasta 60 cm entre uno y otro. En caso de
sobrepasarse, puede llegar a provocar rechazo, inquietud y molestia. Por ello,
los clientes nunca deben sobrepasarla.
Distancia interpersonal: desde 60 a 160 cm. Esta permite cierto grado de
confianza pero sin llegar a crear intimidad.
Distancia social: distancia empleada para hablar con los clientes..
Distancia pública: es aproximadamente de 4 metros, por ejemplo en una
conferencia o discurso.
https://www.youtube.com/watch?v=Xr_I6qcd3Ns
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7- RECOMENDACIONES PARA HABLAR
POR TELÉFONO
Reacción inmediata:
Debe responder la llamada inmediatamente y evitar
descolgar el teléfono antes de que suenen tres tonos.
Presentación y saludo.
Para facilitar la atención, el cliente debe saber con quién
habla.
Concisión.
Debe intentar proporcionar la información de la manera más
directa y precisa posible.
Paciencia.
Es importante que mantenga las formas y que utilice un tono
pausado y conciliador.
Ficha de producto.
Para resolver las dudas de los consumidores rápidamente,
debe tener siempre la ficha del producto delante.
Guía operativa.
Debe crear una guía operativa para cada incidencia,
pregunta y conflicto que incluya las respuestas adecuadas.
Datos de contacto.
En caso de que no pueda ayudar al cliente y que la persona
responsable no esté disponible, deberá solicitar sus datos de
contacto y devolverle la llamada en menos de 24 horas.
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8- INDUMENTARIA FEMENINA
Aplicando el término etiqueta de una forma literal al vestuario femenino, al igual
que se hace con los trajes de caballero, podemos decir que no existe la "etiqueta
femenina" como tal. La mujer cuenta con una gran variedad de prendas y
conjuntos que pueden cumplir con la etiqueta requerida en cada ocasión.
La etiqueta femenina viene 'referenciada' por la etiqueta masculina. Es decir,
según el vestuario de etiqueta que vista el hombre, la mujer debe elegir un
vestuario 'acorde' o que 'acompañe' bien con la indumentaria elegida o exigida al
hombre.
Cuando acuda invitado a algún tipo de evento o acto en el que se requiere
vestuario de etiqueta, deberá seguir unas directrices.
También deberá conocer, las equivalencias que existen entre el vestuario de
etiqueta masculino y el femenino, para establecer un nivel de igualdad en el
vestuario de ambos y no caer en una cierta disparidad a la hora de vestir de
etiqueta.
Resumiendo, la etiqueta en el vestuario femenino, es muy 'dependiente' del
hombre. Incluso, aunque no vaya acompañada, deberá adaptar su vestuario a la
etiqueta requerida para la ocasión. En las invitaciones más formales, se indica
tanto la etiqueta para el hombre como para la mujer.
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9- INDUMENTARIA MASCULINA
La etiqueta para el hombre simplemente es la ropa con la que debe vestir para
acudir a un determinado acto, evento o celebración. Suelen ser eventos formales
con un ceremonial muy marcado. Celebraciones con una marcada solemnidad.
En las invitaciones más formales se indica el tipo de vestuario requerido para
asistir a un determinado acto o celebración. Es una forma de 'marcar' la etiqueta
del acto o evento. Indicar a los invitados de qué modo deberían ir vestidos.)
La etiqueta masculina ha variado poco a lo largo del tiempo. Los distintos tipos de
vestuario de etiqueta son prendas bastante clásicas y atemporales, que solo han
sido actualizadas en pequeños detalles como tamaño de las solapas, corte de los
bolsillos, etcétera, pero mantienen su esencia original.
Las normas para vestir de etiqueta son bastante sencillas, ya que suelen venir
determinadas por la hora del día en la que se celebra el acto o ceremonia y por la
solemnidad del mismo.
Podemos hablar de dos tipos principales de etiqueta:
Etiqueta civil: Es el vestuario que usan las personas que no pertenecen a un
cuerpo uniformado. Lo que podríamos denominar etiqueta social.
Etiqueta militar: Indumentaria o conjunto de prendas que componen el vestuario
de las personas que pertenecen a un cuerpo uniformado, como pueden ser
integrantes de las fuerzas armadas, los policías, la guardia civil, etcétera.
Hablamos de uniformes de gala o de etiqueta que se visten en ocasiones
especiales y, generalmente, que tienen sus propias reglas.
En el caso de vestir de etiqueta militar, debe tener en cuenta las siguientes
equivalencias:
Hombre Militar Mujer
Frac Gran etiqueta Vestido largo
Smoking Etiqueta Vestido largo o de cóctel
Traje oscuro Gala Vestido corto
Chaqueta+corbata Diario Vestido corto o Traje de chaqueta
Chaqué Gran etiqueta Vestido corto o de cóctel
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10- ORDEN DE COLOCACIÓN EN LOS
COCHES
1. Protocolo de los asientos:
Cuando existe un conductor profesional, rige el siguiente protocolo de asientos:
El lugar preferente es el asiento trasero derecho, situado en diagonal con el
puesto de conducción. Por tanto, éste será el que ocupe la principal autoridad.
El segundo será el trasero izquierdo, al lado del anterior. Puede asignarse a
una segunda autoridad que viaje en el mismo vehículo, o a una persona de
gabinete o protocolo.
En tercer lugar, el asiento del copiloto, al lado del chófer, suele ser ocupado
por el escolta.
Si hubiera que ubicar a tres personas en el asiento posterior, la preferencia entre
ellas sería: el viajero de mayor rango en el lugar derecho, el segundo en el lugar
izquierdo, y el tercero entre ambos.
Es importante que conozca las diferencias protocolarias entre un vehículo
conducido por un profesional y otro conducido por su propietario. En este último
caso, el lugar preferente es el asiento del copiloto, y éste será ocupado en primer
lugar (antes que los traseros) cuando conduce el propietario del vehículo.
En otro caso, si el o los acompañantes ocupan plaza posterior y dejan libre la del
copiloto, estarían relegando al conductor a una posición de chófer que en este
caso no corresponde. De hecho, si en el vehículo viajan varias personas y en
algún momento abandona el que ocupaba el asiento delantero derecho, alguno de
los que viajaba atrás debe pasar adelante para no dejar sólo al conductor. Entre
hombres y mujeres, la mujer tiene preferencia sobre el hombre, y por tanto a ella
debe ofrecerse el asiento delantero derecho. Tenga en cuenta que, en el ámbito
político y profesional, el cargo prima sobre el sexo y la edad, de manera que la
persona que ostente el cargo más elevado será la de mayor precedencia, al
margen de su sexo y edad.
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2. Acceso al vehículo:
En los coches oficiales, la autoridad de rango más elevado es la primera en subir
al automóvil y la última en apearse. Para acceder al vehículo, el proceso será:
Entra en primer lugar la autoridad,
auxiliada por el secretario o ayudante que
le acompañe, quien le abrirá la puerta y
la cerrará cuando se haya acomodado en
el asiento posterior derecho. Si viaja
solamente con el chófer, será este quien
le ayude con la puerta.
Después accederá al vehículo el
secretario o ayudante, que rodeará el
coche para ocupar el asiento posterior
izquierdo, al lado de su jefe.
Si hay un agente de seguridad, éste
entrará en penúltimo lugar ocupando el
asiento del copiloto.
El último en entrar será el conductor.
Como regla general, se facilitará el acceso al vehículo a los distintos ocupantes
del mismo. Las puertas se cerrarán con suavidad y cuidando de no pillar la ropa
de los ocupantes (problema bastante habitual cuando se viste falda, abrigo o
cualquier prenda larga).
Una autoridad, mujer o persona mayor que ocupe plaza en el asiento trasero del
automóvil no se desplazará en él para dejar paso a otros ocupantes, sino que
éstos rodearán en vehículo para entrar por el lado contrario.
Si se recoge a una persona durante la marcha, el conductor no esperará dentro
del coche sino que, salvo imposibilidad absoluta, detendrá el vehículo y saldrá
para recibir y ayudar al pasajero a entrar.
El pasajero se acomodará en el asiento con gestos suaves y equilibrados, sin
abalanzarse sobre la butaca y sin hacer movimientos bruscos o aparatosos.
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3. Salida del vehículo:
El descenso del vehículo se hará justamente al revés de lo explicado para el
acceso al mismo. Es decir:
Bajará en primer lugar, rápidamente, el agente de seguridad, en caso de
existir, y casi simultáneamente lo hará el secretario, responsable de
gabinete o ayudante, quien rodeará el automóvil para abrir la puerta a la
autoridad. Si se acude a un acto sujeto a protocolo, una azafata o persona de
la organización estará esperando la llegada del vehículo, en el lugar de
destino, para abrir la puerta trasera derecha y facilitar a la autoridad el
descenso del coche.
La autoridad será, en todo caso, la última persona en abandonar el vehículo.
Dado que ocupará el asiento posterior derecho, y por esta puerta descenderá
del coche, el conductor estará atento para detenerse en el lugar y posición
adecuados para facilitar que esto se produzca del lado de la acera o del
acceso al edificio o recinto que se vaya a visitar.
Al aparcar en batería o en un parking, se medirán bien las distancias para permitir
que las puertas abran sin golpear a los coches de los lados. Si esto es imposible
debido a la escasez de espacio, antes de completar la maniobra se invitará a los
acompañantes a abandonar el vehículo (por supuesto, ayudándoles desde el
exterior, como ya se ha dicho).
Para salir del vehículo, igual que para entrar en él, se utilizarán movimientos
pausados. Lo correcto es sacar primero el pie más próximo a la puerta, girar
ligeramente el cuerpo hacia el exterior y salir con un leve impulso. Pero todo esto
debe hacerse con naturalidad y sin excesiva gesticulación.
A fin de tener una visión completa del tema, hay que decir que el orden de acceso
y salida para autoridades se invierte en el caso de barcos, helicópteros o aviones.
Por razones de seguridad, a estos vehículos embarcará la autoridad en último
lugar y será la primera en desembarcar.
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11- ANFITRIÓN, PRESIDENTE E INVITADO
DE HONOR
En los actos, corresponde iniciarlo y concluirlo a quien organiza el acto. A partir de
ahí, y por orden de importancia, rige la ley de la derecha.
Cuando el grupo es par, el lugar de la presidencia corresponde al primero de la
mitad derecha, y a partir de ahí se colocará alternativamente y por orden de
importancia, el primero a su derecha, el segundo a su izquierda, el tercero a su
derecha, el cuarto a su izquierda, el quinto a su derecha y así sucesivamente.
1. Invitado de honor y anfitrión
El Ordenamiento General de Precedencias de Estado determina que los actos
estarán presididos por la autoridad que los organice. Es frecuente que el anfitrión
ceda la presidencia a modo de homenaje al invitado de honor u otra autoridad de
muy elevada categoría (por deferencia). En estos casos, el anfitrión, que es quien
organiza el acto, ocupará el primer lugar a la derecha al lado de la presidencia.
2. La precedencia
Es el lugar que le corresponde ocupar a una persona en razón de sus
características cuando asiste a un acto público al que acuden más personas. La
precedencia máxima la ocupa quien preside el acto. Está regulado en el
Ordenamiento General de Precedencias de Estado desde 1983, que establece el
orden protocolario de las autoridades. No obstante, la precedencia se aplicará con
flexibilidad y sin rigidez.
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12- CLAVES PARA RECIBIR UNA VISITA
La forma en la que reciba a su visitante marcará la imagen que este se forme de
la empresa. El protocolo de visitas a la empresa deberá adaptarse a las
circunstancias concretas de esta y deberá hacer que el visitante se sienta cómodo
en todo momento.
1. Protocolo de actuación
Establezca un protocolo de actuación, de manera formal y por escrito, en el que
se detallen los pasos a seguir teniendo en cuenta aspectos como el tipo de visita,
el motivo, número de asistentes y duración. De esta manera, cualquier trabajador
tendrá las pautas necesarias para intervenir y actuar según los objetivos de la
empresa.
Elabore este manual de procedimiento en colaboración con la Dirección de la
empresa y los responsables de los diferentes departamentos de la compañía,
incluido el departamento de seguridad.
2. Invitados
Si es usted quien organiza la visita y no es una solicitud externa, determine bien a
quién va a invitar en cada caso, dependiendo de las pretensiones, comerciales,
institucionales o promocionales. No es lo mismo organizar una visita para unos
posibles clientes que para recibir a autoridades.
3. Recibimiento
Las atenciones vendrán determinadas por el rango de los visitantes. Las visitas de
mayor nivel serán recibidas por los cargos más altos de la empresa, las de
segundo nivel serán recibidas por los cargos directivos, y por último, las
generales, serán recibidas por el responsable del departamento implicado en la
visita o el encargado de las relaciones institucionales o el protocolo, en su caso.
4. Establezca de antemano quién será el responsable de recibir a los
invitados.
Si la visita es de autoridades, será la dirección de la empresa quien esperará a los
visitantes en el vestíbulo, la puerta del edificio o incluso a pie de coche, si las
autoridades que nos visitan son de altísimo rango.
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Por otro lado, para visitas más generales, determine el personal técnico que
atenderá, dará las explicaciones y contestará aquellas preguntas que realicen los
invitados durante la visita.
5. La despedida
Este es uno de los aspectos que más debe cuidar, ya que por muy bien que
haya ido la visita, un final descuidado puede estropear el conjunto. Realice una
despedida en la que se agradezca a los invitados su asistencia e intente que se
les quede el mejor sabor de boca posible del día y de la empresa.
No todos los invitados tienen que ser despedidos por el anfitrión, de ahí la
importancia de tener claro previamente el criterio de cómo, dónde y a quién hay
que despedir. Tome como referencia las máximas de “Quien recibe, despide”, y
“la persona que despide, nunca debe ser de rango inferior a la que recibe".
13- ELEMENTOS Y DECORACIÓN DE LA
MESA
Organización de la mesa:
Es su responsabilidad supervisar todos los aspectos que rodean al evento para
que le han contratado: orden, limpieza, decoración etc. En cuanto a la
organización de la mesa, deberá tener en cuenta dos aspectos muy importantes,
la iluminación para que no haya reflejos y el control de los ruidos.
La vajilla:
Cuando el comensal entre en la sala, sólo debe estar en la mesa el plato-guía y el
plato llano. Los cubiertos debe ponerlos de fuera hacia dentro.
En el lado izquierdo del plato, debe poner los tenedores (de fuera hacia dentro),
colocará el de pescado y el de carne. En el lado derecho del plato, debe poner los
cuchillos y la cuchara en caso de necesitarla. El orden adecuado es la cuchara
sopera, la pala de pescado y el cuchillo trinchero. Delante del plato colocará los
cubiertos de postre, el tenedor y la cuchara con el mango hacia la izquierda y al
contrario, el cuchillo hacia la derecha. Nunca debe poner los tres cubiertos de
postre.
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Le dejamos una imagen para que pueda visualizarlo mejor:
1. Tenedor de pescado
2. Tenedor trinchero (carne)
3. Plato
4. Servilleta
5. Cuchillo trinchero (carne)
6. Pala de pescado
7. Cuchara sopera
8. Plato para el pan
9. Tenedor de postre
10. Cuchara de postre
11. Copa para el champagne/cava
12. Copa para el vino tinto
13. Copa para el vino blanco
14. Copa para el agua
Pausa y fin, como colocar los cubiertos:
Para indicarle al camarero que está haciendo una pausa en la comida, debe dejar
el tenedor a la izquierda con los dientes hacia arriba como si fuesen a las doce en
un reloj y el mango hacia fuera. El cuchillo en cambio, debe dejarlo en el lado
derecho del plato con el filo del corte también situado a las doce de un reloj y el
mango hacia fuera (como se puede apreciar en la imagen de la izquierda).
Al finalizar, colocará ambos cubiertos en diagonal desde el lado derecho del plato
hacia el centro. Si se guía con las horas de un reloj, desde las cinco hacia el
centro.
La mesa:
La lencería en el mantel tiene que tener colores claros y la exornación floral no
puede impedir la visión del comensal opuesto. Los candelabros o velas solo se
usarán en cenas y se encenderán una vez que el comensal haya tomado el
asiento.
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14- COMPORTAMIENTO EN LA MESA
Los buenos modales en la mesa aprecian el grado de educación y buenas
maneras de una persona. Las normas son comunes para todos y se enmarcan
dentro de la cortesía, para ello deberá aplicar las siguientes pautas:
No sentarse antes que los anfitriones.
Solo apoyar el antebrazo.
Colocar la servilleta sobre las piernas.
Utilizar los cubiertos de fuera hacia dentro.
Se evitará gesticular con los cubiertos en la mano.
Se evitará fumar durante la comida.
En los brindis nunca se chocarán las copas.
No pedir que le sirvan más, si le ofrecen y le apetece, puede repetir.
No echar sal antes de probar un plato.
15- SISTEMA FRANCÉS
FRENTE AL SISTEMA INGLÉS
En todo acto debe de haber una mesa presidencial, en el que la responsabilidad
recae sobre el anfitrión. Puede haber una o dos presidencias. En el sistema
francés, la presidencia se coloca en el centro de la mesa, en cambio en el sistema
inglés, la presidencia debe ir en el extremo de la mesa. En ambos casos, si
hubiese una segunda presidencia , se colocarán uno enfrente del otro.
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16- SISTEMA AGUJAS DEL RELOJ
FRENTE AL SISTEMA CARTESIANO
En el sistema agujas de reloj, a los invitados se les sienta desde el anfitrión
siguiendo el sentido de las agujas del reloj, en cambio, en el sistema cartesiano, el
comensal más importante se coloca a la derecha de la presidencia. En ambos
casos, a los invitados se les sienta en orden de importancia. Colocando al
segundo invitado más importante a la derecha del anfitrión, el tercero a la
izquierda del anfitrión y así sucesivamente hasta terminar con todos los invitados.
17- TIPOS DE COMIDA CON LOS QUE
INVITAR EN NUESTRA EMPRESA
Agasajos en el trabajo
Desayuno de trabajo: Es uno de los servicios más utilizados en el mundo
empresarial a nivel mundial. Se celebra desde primera hora de la mañana y
permite un mejor aprovechamiento del día en caso de las personas muy
ocupadas. Se realizan en el propio despacho, en el comedor empresarial, en
una cafetería con reservados, en un hotel o en un restaurante.
Almuerzos de trabajo: Probablemente es la modalidad de reunión más
extendida y utilizada en el mundo empresarial. Su duración no debe
sobrepasar las dos horas. Ha de ser ligero para seguir trabajando después.
Se realizan en el mismo despacho profesional, en el comedor empresarial o
en un restaurante cercano.
Snack de trabajo: Se refiere a las reuniones de trabajo a las que acompaña
un tentempié culinario. Su duración es de aproximadamente media hora. Se
realizan en un despacho.
Copas de trabajo: Suelen ser en un lugar próximo al trabajo y sirven para
distender tensiones y estrechar lazos. el tiempo no sobrepasará la hora.
Té de trabajo: Aplicado al sector empresarial consiste en una reunión de
trabajo en un salón de té o cafetería próxima al trabajo. Su duración es de
alrededor de una hora. No es una modalidad utilizada en España.
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Almuerzo o cena
Es un buen momento para brindar las atenciones especiales y al mismo tiempo
negociar, pero discretamente ya que se encuentran también los cónyuges.
El lugar de celebración puede ser la propia residencia del anfitrión, un hotel o un
restaurante. Si opta por la primera opción se ocupará de todos los detalles del
desarrollo del servicio. Si elige la segunda opción, deberá cuidar los siguientes
aspectos: elegir una zona de prestigio, un restaurante de calidad y con estilo, un
bar separado para el aperitivo y una intimidad asegurada.
Características:
Hora: la hora de la cena suele estar en torno a las 21:00 horas.
Duración: 2 horas prorrogables, ya que incluso se puede incorporar
posteriormente la asistencia a algún espectáculo conocido.
Menús: Son combinaciones culinarias constituidas por 2 o 3 grupos de platos
con varias opciones y entre ellas el cliente debe de elegir.
Cóctel
La recepción es una cena de pie, y no se hace en el mismo escenario, por tanto,
hay que componer una ficha secuencial donde se especifiquen las actividades y el
orden de las mismas. Suele durar dos horas.
Los alimentos de lo que consta el cóctel deben ser fáciles de comer sin cubiertos
y que no manchen: canapés, fritos, empanadillas, frutos secos, tortilla de patatas y
chacina.
18- DIFERENTES DISPOSICIONES DE LAS
MESAS EN UN BANQUETE
Existen multitud de formas a elegir en una mesa, así como decenas de
combinaciones de las mismas en función de su forma, tamaño, situación, etc. Le
exponemos de forma detallada, cada una de las formas y sus pros y contras para
la utilización en eventos.
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Mesa rectangular
Una de las más utilizadas, y dependiendo de su
tamaño puede ser un poco difícil para mantener
una conversación. Entre sus ventajas está la
perfecta distribución que se puede hacer en
cuanto al orden de precedencias.
En galas de importancia no es correcto colocar
a nadie en las cabeceras de la misma. también
es una ventaja para acoplar nuevas mesas.
Mesa ovalada
Al contrario de la mesa rectangular, es más aprovechable
en espacio, al poder colocar a gente en las cabeceras de
la misma. Es bastante claro el orden de precedencias
para la distribución de los invitados. Si su tamaño es
pequeño, tienen la ventaja de que todos los invitados
puedan verse y mantener una conversación uniforme.
Mesa cuadrada
Solo se utilizan en restaurantes y nunca en comidas
de gala o grandes banquetes. Solo es admisible para
comidas íntimas de 2 o 4 personas. También son
utilizadas por algunas importantes cadenas de
restaurantes, que minimizan su tamaño al máximo
para que el cliente permanezca únicamente el tiempo
imprescindible de la comida, evitando una ocupación
prolongada de la misma.
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Mesa redonda
La gran ventaja es el total aprovechamiento del espacio
de la misma, así como la correcta visión de todos los
invitados entre sí y la posibilidad de mantener una
conversación entre ellos.
Como pequeña desventaja, mayor dificultad a la hora
de establecer las precedencias. Tampoco hay
posibilidad de jugar con sus formas para poder
acoplarlas a otras mesas.
Mesas con forma de U
Perfecta distribución de las precedencias. Nunca
deben ocuparse los puestos enfrente de la
presidencia. Se pueden establecer varios focos de
conversación. Ideal para banquetes y otras
reuniones de múltiples personas.
Mesa con forma de herradura
Al igual que la forma “U”, facilita en gran medida el
establecimiento de las residencias. Nunca deben
colocarse invitados enfrente de la presidencia. Es ideal
para mantener una conversación o un debate. Muy
utilizada en reuniones.
Se suelen decorar los espacios interiores en los que no
se deben sentar los invitados con algún centro de flores
o un adorno similar, manteniendo una altura adecuada
para evitar “tapar” a los invitados entre sí.
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Mesa con forma de T
Es una de las formas menos utilizadas para cualquier
tipo de evento. No es fácil de “rellenar” con invitados al
tener muchos espacios comunes.
Dificulta la conversación, la visión de los invitados entre
sí y la colocación no es elegante, al no encontrarse
todos los invitados enfrentados, y darse mucho la
espalda.
Mesa con forma de Peine
No es utilizada en la actualidad. No deben colocarse
invitados enfrentados a la presidencia. Tiene las
mismas desventajas que la mesa en forma de T.
La única ventaja posible es el aprovechamiento del
espacio en una sala, pero no es recomendable su
utilización.
Combinaciones de mesa de distintos tamaños y formas
En comidas de negocios, probablemente, deberá utilizar alguno de los tipos de
mesas que anteriormente se han expuesto. Pero al tratarse de una comida
multitudinaria o un banquete, es probable que vea una combinación de distintos
tipos de mesas. Las opciones son múltiples en función de la forma de la sala. Hay
dos formas que son las más utilizadas en la actualidad.
Una distribución muy utilizada en la actualidad, es colocar una mesa
rectangular como presidencia y varias mesas redondas para el resto de
invitados.
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Otra de las más utilizadas es una mesa presidencial redonda en el centro de
la sala, y varias mesas redondas satélites a la misma colocadas por la sala.
19- REGALOS DE LA EMPRESA
1. Regalar en el mundo de los negocios:
Los regalos por motivos de trabajo, al igual que los demás regalos, debe hacerlos
con sentido común y con prudencia.
2. Etiqueta para los regalos de empresa y regalos institucionales:
El tema de los regalos varía dependiendo del entorno o ámbito en el que se traten.
No es lo mismo hacer un regalo a un amigo que hacer un regalo a un proveedor o
a un cliente.
3. Regalos de empresa y regalos institucionales:
Los regalos por motivos de trabajo, al igual que los demás regalos, se hacen
como muestra de agradecimiento o consideración. Los regalos en el ámbito de la
empresa deben hacerse con sentido común y con respeto a la dignidad de la
persona a la que regalamos.
Un regalo se hace para agradar y no para ofender o molestar. Debe tener mucho
cuidado con el tipo de regalo que se hace.
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Un regalo se hace, principalmente, en función del presupuesto que tenga para ese
fin. Esto no quiere decir que pueda desairar a la otra persona con su "poderío
económico”. Los regalos más interesantes son los pequeños detalles que
mantienen la amistad y la cordialidad.
Hay que saber tanto regalar, como recibir un regalo, siempre mostrando su más
profundo agradecimiento hacia la persona que se lo hace.
4. Regalos de empresa: con logotipo o sin él:
Una de las características comunes a muchos de los regalos de empresa es la
personalización de los mismos con el logotipo o la marca insignia de la casa.
En la mayoría de las ocasiones, aunque existan excepciones, los regalos de
empresa e institucionales suelen llevar algún tipo de marca que identifica la
procedencia del regalo, bien sea una empresa privada o una determinada
institución. Las excepciones se suelen hacer con los regalos que se hacen a
ciertas personalidades o ejecutivos, en los que no se marca o graba ningún tipo
de logotipo.
Los regalos con logotipos, dan sensación de propaganda, más que de una
muestra de agradecimiento. En la medida de lo posible, es mejor evitar los regalos
marcados, al menos los de cierto nivel.
5. Qué regalo hacer en el ámbito empresarial:
Aunque la gama de regalos es muy amplia, si debe tener en cuenta que no sea
nada ni muy personal ni muy caro u ostentoso.
Regalar siempre algo original, de buen gusto y que pueda tener relación con
nuestra empresa o profesión. O también puede tener relación con la cultura
regional. Los regalos 'especiales', como unas entradas para ver un importante
partido de fútbol o para presenciar un determinado espectáculo (si sabe de los
gustos del obsequiado) suelen ser bastante agradecidos.
El regalo debe tener un valor razonable; no puede regalar objetos carísimos,
pero tampoco simples obsequios promocionales o baratijas.
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Si el regalo es para una persona o empresa extranjera, cuidado, debe conocer
perfectamente sus costumbres. No sea que el regalo haga el efecto contrario
al deseado y estropee esa relación.
Repetición. Si son personas o entidades que nos han visitado previamente,
debe evitar la repetición de regalos. Una pequeña lista o archivo de regalos
puede ayudarle con esta tarea.
Cuidado con los regalos en la primera visita. Pueden considerarse una
especie de pequeño "soborno". Todo regalo tiene su razón y su momento.
La exclusividad. Cada día es más apreciada, en regalos de empresa, las
series limitadas o numeradas. Se ha pasado de la cantidad a la calidad. Es
mejor regalar dos o tres botellas de un buen vino que una caja de otro vino
más corriente.
6. Cuándo es el mejor momento para hacer un regalo de empresa:
Todos los regalos tienen su momento. Hay una característica especial para dar los
regalos: si las visitas son privadas y regalan las instituciones públicas o empresas,
el regalo debe ir envuelto en papel de regalo (que puede llevar el logotipo de la
institución o empresa). Pero en el caso de visitas de Estado, los regalos se
entregan sin envolver y posteriormente se encargan los ayudantes de recogerlos y
guardarlos.
Los regalos los debe agradecer y se alabar sean como sean; si no le gustan
demasiado, agradecerlos de todas maneras. Es una cuestión de educación.
Nunca debe regalar antes de una negociación, firma de un contrato, acuerdo,
etcétera. Se puede interpretar como una manera de querer influenciar voluntades.
Se debe regalar siempre a posteriori.
Si el regalo es para una persona de otra empresa y se lo entrega en mano, en
presencia de ambos, éste se debe abrir y agradecer. Lo mismo si el regalo le es
entregado a usted.
Si el regalo se envía, lo puede hacer a la dirección de la empresa, aunque es
mejor hacerlo al domicilio particular del interesado para evitar suspicacias en la
empresa. También puede evitar algún posible conflicto con otros compañeros del
trabajo. Se envía con una tarjeta de la empresa, y con unas palabras escritas a
mano por la persona que lo envía o remite.
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20- ELEMENTOS DE ESTADO DEL
PROTOCOLO INSTITUCIONAL
Los elementos que el Estado utiliza están recogidos dentro del protocolo
institucional como parte integrante de los actos que se celebran.
1. Las banderas
Definimos la bandera como la insignia realizada en la tela para izarse en un asta,
convirtiéndose en la señal de identidad de una nación, ciudad o institución.
La bandera española se creó en el reinado de Carlos III y era bicolor. A lo largo de
la historia ha ido sufriendo modificaciones, y hoy en día la Constitución en su
artículo 4.1 la define como: “Está formada por tres franjas horizontales, roja,
amarilla y roja, siendo la amarilla de doble anchura que cada una de las rojas”.
La bandera española se colocará en un lugar de honor, ondeará en el exterior y
ocupará un lugar importante en el interior de edificios públicos de la
Administración central, autonómica, provincial y local, y además será la única que
ondee en los órganos constitucionales.
La bandera autonómica es representativa de cada una de las comunidades
autónomas y ondeará en todos los edificios públicos de la comunidad, al lado de
la bandera española y en sus actos oficiales.
La bandera de la Unión Europea es de color azul, símbolo del cielo, con 12
estrellas doradas de cinco puntas en corona que simbolizan la unión de los
pueblos. Las banderas se ordenan alfabéticamente según las lenguas propias de
los estados miembros.
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En las comunidades autónomas, en los edificios públicos civiles, ondeará la
bandera de la autonomía correspondiente junto con la de España, lo mismo que
para las diputaciones y ayuntamientos. Si son las tres banderas, el orden será: en
el centro la bandera nacional; a su derecha desde la posición de las astas, como
si la bandera mirara al espectador, no desde el lado del público; la autonómica y a
su izquierda la local. A su vez, si debe colocar banderas de comunidades
autónomas, lo hará según la antigüedad de constitución de cada comunidad en
cuestión.
En caso de ondear varias banderas, ninguna puede ser de mayor tamaño que la
bandera española, esta ocupará el lugar central de máximo honor y más
importante. Si el número de banderas es par, su lugar se localizará en el lado
izquierdo de las dos centrales desde el punto de vista del observador, o a la
derecha de la presidencia.
Cuando la bandera de España ondea junto con las de otros países, lo normal es
ordenarlas por orden alfabético según el protocolo de la Unión Europea,
respetando el idioma del país para recoger la inicial. Siempre se comienza por la
bandera del país que ostenta la presidencia, y a partir de ahí los demás,
ordenados alfabéticamente en inglés.
Si hay que colocar banderas de empresa, se colocan al final de las banderas
oficiales o separadas del grupo de las oficiales en un lugar destacado a la
izquierda.
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ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN
G.S. ASISTENCIA A LA DIRECCIÓN
Cada vez, con más frecuencia, la empresa se relaciona con diferentes entornos
internacionales en los que sus profesionales actúan como la cara visible de la
misma; como reflejo de la Imagen Corporativa de la organización.
Para ello es importante:
Que tenga conocimiento de las costumbres culturales de nuestros
interlocutores a la hora de hacer negocios.
Saber ser, estar y funcionar.
Que se exprese por escrito o verbalmente de forma correcta.
Que sea un buen anfitrión.
Que actúe con maestría.
Y muchas mas pautas que podrán serle de ayuda.
Le propongo algunos datos que le pueden ayudar, aunque la norma básica en el
Protocolo social siempre es la discreción y la sencillez.