KTI Asiakastyytyväisyys-vertailu
KTI Asiakastyytyväisyys-vertailu
KTI Asiakastyytyväisyys-vertailu
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>KTI</strong> Asiakastyytyväisyys<strong>vertailu</strong><br />
Avain asiakaslähtöiseen kiinteistöliiketoimintaan<br />
<strong>KTI</strong> Kiinteistötieto Oy
Asiakastyytyväisyys<strong>vertailu</strong><br />
Työkalu:<br />
asiakastyytyväisyyden mittaamiseen<br />
ja seurantaan: omat asiakkaat vs.<br />
kilpailijat<br />
toiminnan ohjaamiseen, arviointiin ja<br />
kehittämiseen<br />
palveluntuottajien menestyksen<br />
arviointiin<br />
Vuokralaisten tyytyväisyys:<br />
tiloihin<br />
vuokranantajaan / tämän edustajaan<br />
vuokrasuhteen palveluihin<br />
investointi- ja<br />
vuosikorjaushankkeisiin (kunnat)<br />
Asiakkaat:<br />
omistajat<br />
managerit<br />
Toimitilojen <strong>vertailu</strong> kattaa:<br />
2000-2400 toimitilavuokralaisen<br />
vastausta<br />
14-17 yritystä <strong>vertailu</strong>ssa<br />
kyselyt toteutetaan<br />
puhelinhaastatteluin asiakkaan<br />
yhteyshenkilöille<br />
Asuntojen <strong>vertailu</strong> kattaa:<br />
2500-3500 asuntovuokralaisen<br />
vastausta<br />
5-8 yritystä <strong>vertailu</strong>ssa<br />
kyselyt toteutetaan lomake- /<br />
nettipohjaisina<br />
Kuntien <strong>vertailu</strong> kattaa:<br />
n. 750 julkisen sektorin<br />
vuokralaisasiakkaan vastausta<br />
7-8 kuntaa <strong>vertailu</strong>ssa<br />
kyselyt toteutetaan<br />
nettipohjaisina
Asiakastyytyväisyys<strong>vertailu</strong> vahvistaa<br />
asiakaslähtöistä kiinteistöliiketoimintaa<br />
Asiakasstrategioiden kehittämiseen:<br />
- asiakkaiden tyytyväisyyden mittaaminen ja<br />
seuranta<br />
- asiakastarpeiden seuranta ja<br />
kehityskohteiden tunnistaminen<br />
- tehtyjen toimenpiteiden tehokkuuden<br />
arviointi<br />
- markkinointiviestinnän kohdentaminen<br />
Oman toiminnan ohjaamiseen:<br />
- vuokraustoiminnan kannattavuuden<br />
parantaminen<br />
- oman toiminnan mittaaminen<br />
- vahvuuksien ja heikkouksien<br />
tunnistaminen<br />
- resurssien kohdentaminen<br />
- sopimuskumppanien ohjaus ja<br />
seuranta<br />
- henkilöstön palkitseminen<br />
AVAIN<br />
ASIAKASLÄHTÖISEEN<br />
KIINTEISTÖLIIKE-<br />
TOIMINTAAN<br />
Kohteiden kehittämiseen:<br />
- tilojen ja palvelujen<br />
kehittäminen<br />
- tehtyjen toimenpiteiden<br />
tehokkuuden arviointi<br />
- palveluntuottajien arviointi<br />
- parhaiden käytäntöjen<br />
tunnistaminen<br />
Viestintään:<br />
- asiakasvuorovaikutus<br />
- ulkoinen viestintä, imagon<br />
vahvistaminen<br />
- sisäinen viestintä
Asiakastyytyväisyys<strong>vertailu</strong>, toimitilat<br />
osallistujat 2012<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Eläke-Fennia<br />
Genesta<br />
HYY Kiinteistöt<br />
Ilmarinen<br />
IVG Polar Oy<br />
Julius Tallberg-Kiinteistöt Oyj<br />
Keskinäinen Eläkevakuutusyhtiö Etera<br />
Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö Varma<br />
Keva<br />
Kiinteistö-Tapiola<br />
LAK - Lentoasemakiinteistöt Oyj<br />
Sampo Oyj (Ovenia Oy)<br />
Sponda Kiinteistörahastot<br />
Sponda Oyj<br />
Vuonna 2012 yhteensä 1979 puhelinhaastattelua:<br />
(business parkeista 152)<br />
vuokralaisten tyytyväisyys tiloihin,<br />
vuokranantajaan ja palveluihin
Asiakastyytyväisyys<strong>vertailu</strong>, asunnot<br />
osallistujat 2012<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Eläke-Fennia<br />
Hyvinkään Vuokra-asunnot Oy<br />
Ilmarinen<br />
Keskinäinen Eläkevakuutusyhtiö Etera<br />
Keskinäinen työeläkevakuutusyhtiö Varma<br />
Keva<br />
Kiinteistö-Tapiola<br />
Nordea Henkivakuutus Suomi Oy<br />
Vuonna 2012 yhteensä 3468<br />
vuokralaispalautetta<br />
Aineisto kootaan lomakekyselynä (+netti)<br />
kattaen tyytyväisyydet eri tekijöihin:<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
asunto<br />
asuintalo<br />
asuinympäristö<br />
palvelut<br />
vuokranantaja
Asiakastyytyväisyys<strong>vertailu</strong>, kunnat<br />
osallistujat 2011<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Helsinki<br />
Jyväskylä<br />
Mikkeli<br />
Oulu<br />
Pieksämäki<br />
Tampere<br />
Vaasa<br />
Vantaa<br />
Analyysissä n. 750 vastausta<br />
Aineisto kootaan nettikyselynä<br />
kattaen tyytyväisyydet eri tekijöihin:<br />
tilat<br />
tilojen hallinnointi<br />
tilahallinnon järjestämät palvelut<br />
investointi- ja vuosikorjaushankkeet<br />
kuntien välinen <strong>vertailu</strong><br />
koulujen ja päiväkotien osalta<br />
Kysely kohdistetaan yhteyshenkilöille,<br />
jotka tuntevat sopimussisällön<br />
(esim. kouluissa rehtoreille)
<strong>KTI</strong> kerää tiedot, analysoi, raportoi ja<br />
esittelee tulokset yrityskohtaisesti<br />
Kunnat: asiakastyytyväisyys<strong>vertailu</strong>, kevät 2013<br />
Toimitilat ja asunnot: syksy 2013<br />
TIETOJEN KERUU<br />
Tutkimuksen suunnittelu:<br />
• sisältö, kohderyhmät<br />
(vuokralaisten yhteyshenkilöt tai<br />
henkilöt, jotka tuntevat<br />
sopimussisällön), yhteystiedot<br />
Asiakaspalautteen kerääminen:<br />
• Toimitilavuokralaiset:<br />
puhelinhaastattelut<br />
• Asuntovuokralaiset:<br />
lomakekyselyt, mahdollisuus<br />
myös nettivastaamiseen<br />
• Kunnat: nettikyselyt<br />
KÄSITTELY<br />
Aineiston tarkistus<br />
ja analysointi<br />
Yrityskohtaiset<br />
tulokset<br />
Vastaajakohtainen<br />
palaute nimellä<br />
varustettuna<br />
PALVELUT JA<br />
RAPORTOINTI<br />
Organisaatiokohtaiset<br />
<strong>vertailu</strong>raportit:<br />
Asiakastyytyväisyys- ja<br />
palveluntuottajien <strong>vertailu</strong><br />
Mahdolliset<br />
lisäanalyysit<br />
Organisaatiokohtainen<br />
palautetilaisuus<br />
joulu-helmikuu<br />
elo-syyskuu<br />
helmi-maaliskuu<br />
syys-lokakuu<br />
maalis-huhtikuu<br />
loka-marraskuu
Palvelun sisältö<br />
Vertailuraportti<br />
tulokset koko aineiston tasolla ja tilatyypeittäin<br />
<strong>vertailu</strong> koko aineistoon ja edellisen vuoden omiin tuloksiin<br />
kiinteistökohtainen ja/tai muu omaan organisaatiokohtaiseen<br />
luokitteluun perustuva tarkastelu: <strong>vertailu</strong> koko aineistoon ja edelliseen<br />
vuoteen<br />
luokittelut toteutetaan aineiston mahdollistamassa laajuudessa ja<br />
tarkkuudessa (väh. 5 vastaajaa/luokka<br />
yleisimmät luokitteluperusteet: kohde, kiinteistöpäällikkö, alue,<br />
asiakassegmentti ja hallinnonala<br />
vastaajien avoimet kommentit listauksena<br />
vastaajakohtainen palaute nimellä varustettuna toimitila- ja<br />
kuntapuolella (edellytyksenä vastaajan lupa)<br />
erillisraportti palveluntuottajien <strong>vertailu</strong>sta toimitila- ja asuntopuolella<br />
miten omat sopimuskumppanit menestyvät verrattuna muihin toimijoihin?<br />
Palautetilaisuus
Esimerkkikuva <strong>vertailu</strong>raportilta<br />
Kokonaistyytyväisyydet<br />
Kokonaistyytyväisyys -koko aineisto<br />
Menestys koko<br />
aineiston tasolla<br />
verrattuna<br />
markkinoihin ja alan<br />
edelläkävijöihin<br />
Lisäksi tarkastelu<br />
tilatyypeittäin<br />
jaoteltuna<br />
• toimistot<br />
• liiketilat<br />
• tuotannolliset tilat<br />
• sekalaiset tilat<br />
Yritys X<br />
Vertailuaineiston KA<br />
toimitilat<br />
2 2,5 3 3,5 4 4,5 5<br />
3,89<br />
3,82<br />
3,75<br />
3,63<br />
3,64<br />
3,63 yritys X<br />
3,61 <strong>vertailu</strong>aineiston KA<br />
3,58<br />
3,55<br />
• kerrostalot<br />
• rivitalot<br />
• koulut<br />
• päiväkodit<br />
asunnot<br />
kunnat<br />
3,54<br />
3,48<br />
3,45
Esimerkkikuva <strong>vertailu</strong>raportilta<br />
Kokonaistyytyväisyydet<br />
Kokonaistyytyväisyys palvelusopimuksiin -toimistot<br />
Menestys osa-alueittain<br />
tarkasteltuna:<br />
• tilat<br />
• vuokranantaja<br />
• palvelut<br />
• asunto<br />
• asuintalo<br />
• asuinympäristö<br />
• palvelut<br />
• vuokranantaja<br />
toimitilat<br />
Vertailuaineiston KA<br />
asunnot<br />
Yritys X<br />
• tilat<br />
• tilojen hallinnointi<br />
• tilahallinnon järjestämät<br />
palvelut<br />
• investointi- ja kunnat<br />
vuosikorjaushankkeet<br />
2 2,5 3 3,5 4 4,5 5<br />
2,81<br />
3,20<br />
3,28<br />
3,55<br />
3,51<br />
3,49<br />
3,43<br />
3,42<br />
3,42<br />
3,39<br />
3,39<br />
3,81<br />
3,74<br />
3,68<br />
3,95<br />
3,92<br />
<strong>vertailu</strong>aineiston KA<br />
yritys X
Esimerkkikuva <strong>vertailu</strong>raportilta<br />
Kysymyskohtainen tarkastelu<br />
Tyytyväisyys palvelusopimuksiin -liiketilat<br />
Tyyty<br />
Analyysin eteneminen raportilla:<br />
• Yhteenveto kokonaistyytyväisyyksistä<br />
Ulkoalueiden hoito<br />
• Käyttötarkoituskohtainen tarkastelu<br />
2 2,5 3 3,5 4 4,5 5<br />
2<br />
4,0<br />
3,5<br />
Ulkoalueiden hoito<br />
3,6<br />
• Yrityskohtaisiin luokitteluihin perustuva<br />
Huoltoyhtiön palvelu vika- ja<br />
tarkastelu<br />
reklamaatiotilanteissa<br />
3,1<br />
3,4<br />
3,3<br />
Huoltoyhtiön palvelu vika- ja<br />
reklamaatiotilanteissa<br />
• Avoimet/luokitellut kysymykset<br />
Kiinteistöhuollon<br />
• Kysymyskohtaiset jakaumat<br />
normaalitaso<br />
koko<br />
aineiston osalta<br />
3,0<br />
3,1<br />
3,2<br />
Kiinteistöhuollon<br />
normaalitaso<br />
• Avoimet kommentit<br />
Turvallisuuspalvelut<br />
3,5<br />
3,5<br />
3,4<br />
Turvallisuuspalvelut<br />
Yritys X, v.2012 Vertailuaineisto, v.2012 Yritys X, v. 2011<br />
Yrit
Esimerkkikuva <strong>vertailu</strong>raportilta<br />
Luokitteluun perustuva tarkastelu<br />
Kokonaistyytyväisyys vuokranantajaan<br />
Yleisimmät luokitteluperusteet:<br />
kohde, kiinteistöpäällikkö, alue,<br />
asiakassegmentti ja hallinnonala<br />
Kohde A<br />
Kohde B<br />
2 2,5 3 3,5 4 4,5 5<br />
3,95<br />
3,92<br />
Tyytyväisyys vuokranantajaan<br />
Kohde C<br />
3,81<br />
2 2,5 3 3,5 4 4,5 5<br />
Kohde D<br />
3,74<br />
Vuokranantajan<br />
ammattitaito ja<br />
asiantuntemus<br />
3,5<br />
3,6<br />
4,0<br />
Kohde E<br />
Kohde F<br />
3,55<br />
3,68<br />
Kohde G<br />
3,51<br />
Tiedonkulku ja<br />
yhteydenpito<br />
3,1<br />
3,3<br />
3,4<br />
Kohde H<br />
3,49<br />
3,0<br />
Asiakaspalvelun<br />
sujuvuus<br />
3,1<br />
3,2<br />
Yritys X, v.2012 Kohde A, v.2012 Kohde A, v. 2011
<strong>KTI</strong> Kiinteistötieto Oy<br />
Eerikinkatu 28, 7. kerros<br />
00180 HELSINKI<br />
p. 020 7430 130<br />
www.kti.fi<br />
Lisätietoja:<br />
Riitta Lahtinen<br />
Kiinteistö- ja toimitilajohtamisen<br />
palvelut<br />
p. 040 547 1488<br />
riitta.lahtinen@kti.fi
Change language