4 - Valkeakoski
4 - Valkeakoski
4 - Valkeakoski
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Valkeakoskelaiset tyytyväisiä energiayhtiöönsä<br />
Yhtiön suositeltava vastausaika on<br />
noin 15 sekuntia. Kokonaiskeskiarvo<br />
puhelimeen vastaamisesta oli erinomainen<br />
3,64 pistettä. Myös asioiden hoitaminen<br />
oli sujuvaa ja 83 prosenttia vastaajista<br />
sai asiansa hoidettua yhden<br />
puhelun aikana.<br />
Jos asia ei selvinnyt, kehotettiin asiakkaita<br />
jättämään soittopyyntö, joihin<br />
palattiin nopeasti, keskimäärin 28 tunnin<br />
sisällä. Ainoastaan kahdessa tapauksessa<br />
palautteen anto ylitti reilusti<br />
tavoiteajan.<br />
Puhelu jouduttiin siirtämään toiselle<br />
ihmiselle 22 prosentissa palvelutilanteita.<br />
Syy näinkin korkeaan prosenttiin on<br />
vaihteen kautta siirretty puhelu. Asiakkaat<br />
kokivat kuitenkin puheluiden siirtämisen<br />
sujuvaksi.<br />
Tutkimuksessa kysyttiin myös asiakkaiden<br />
mielipidettä mahdollisesta esivalintavalikosta,<br />
jossa soittaja kertoisi<br />
ennen puhelunyhdistymistä missä asioissa<br />
hän on yhtiöön yhteydessä. Puhelu<br />
yhdistyisi sen perusteella juuri niistä<br />
asioista vastaavalle henkilölle. 48 prosenttia<br />
piti tällaista vaihtoehtoa persoonattomana<br />
ja vaikeakäyttöisenä etenkin<br />
matkapuhelimesta soitettaessa. Toisaalta<br />
40 prosenttia kannatti tällaisen<br />
valikon käyttöönottoa, koska he uskovat<br />
sen edelleen nopeuttavan palvelua ja<br />
asioiden hoitoa.<br />
Asiantuntevaa palvelua<br />
Valkeakosken Energian asiakaspalvelu<br />
koettiin asiantuntevaksi. Palvelun<br />
asiantuntevuus sai erinomaisen 3,81<br />
pisteen tuloksen. 88 prosenttia vastanneista<br />
koki saaneensa asiasta täsmällistä<br />
ja asiantuntevaa tietoa.<br />
Energiayhtiö onkin panostanut ammattitaitoiseen<br />
henkilöstöön sekä heidän<br />
ammattitaidon ylläpitoon. Ammattitaidon<br />
ylläpitoon kiinnitetään<br />
edelleenkin huomiota. Kaikki toiminnot<br />
kattavan laatujärjestelmän asiakaspalautejärjestelmä<br />
tukeekin henkilöstön<br />
jatkuvaa kehittämistä.<br />
Tutkimuksen mukaan palveluasenne<br />
on korkealla tasolla. Palveluasenteen<br />
kokonaiskeskiarvo oli erinomainen<br />
3,81 pistettä. 85 prosenttia asiakkaista<br />
ilmoitti saaneensa iloista ja ystävällistä<br />
palvelua. Vain kaksi prosenttia koki palveluasenteen<br />
negatiiviseksi.<br />
Myös kokonaiskeskiarvo Valkeakosken<br />
Energian asiakaspalvelun mielikuvasta<br />
oli erinomainen 3,80 pistettä.<br />
Mielikuvaan vaikuttaa muun muassa<br />
puhetyyli, äänensävy ja sanavalinnat.<br />
Tietenkin myös asiantuntemus ja kes-<br />
Susanna Uravuoren<br />
tehtäväalue on laajentunut<br />
mm. liittymäasioiden<br />
hoidolla.<br />
Asiakaspalvelussa pyritään<br />
viemään asia<br />
mahdollisimman pitkälle<br />
ennen kuin se<br />
siirretään tekniseen<br />
toteutukseen.
Change language