Sous la direction de Nayra Vacaflor - Infothèque de l'ISIC

2011/2012
la communication de type publicitaire, car, trop réductrice, elle n’est pas le lieu
où se trouveront les solutions.
Les citoyens semblent d’ailleurs avoir une idée assez précise de la façon dont
ils veulent qu’on s’adresse à eux. L’usager veut être accompagné, qu’on lui explique
simplement, didactiquement ce qu’il se passe sur le territoire pour mieux
identifier les acteurs qui œuvrent dans son intérêt. Il faut qu’il soit inclus dans la
prise de décision, qu’on le concerte et que sa parole ait un véritable poids dans
la balance.
Dans cet optique, Internet peut et doit jouer un rôle. Avec le web 2.0, il est
le média par excellence pour recueillir les opinions des habitants dans le cadre
d’une concertation sur un projet mais il est aussi l’outil parfait pour communiquer,
informer en tant réel sur les services de la collectivité (par exemple, informer
sur l’état du réseau de transports en commun, connaître l’avancée des travaux
sur tel ou tel projet, permettre à l’usager de savoir s’il reste une place dans
le parking près de chez lui et pourquoi pas, de la réserver, etc.). Cependant, il ne
faut pas confondre vitesse et précipitation, cette immédiateté implique, et c’est le
sens premier du mot, une absence de médiation. L’institution publique ne peut se
contenter de communiquer en renonçant à la valeur ajoutée du jugement.
La pratique de l’évaluation des professionnels de la communication, à la manière
du modèle de l’entreprise néo-libérale, ne nous semble en revanche pas tout
à fait pertinente. L’impact de la communication publique ne se mesure pas sur
les résultats quantifiables et ses enjeux sont bien plus complexes que la simple
augmentation des ventes ou même encore que l’amélioration de l’image [corporate]
de la marque. Ici, on cherche à créer du lien social, faire adhérer des êtres
humains citoyens (et non pas seulement consommateurs) à un projet commun, à
construire ensemble sur un territoire qu’ils partagent. Il faut que cette communication
ait un sens, pour donner du sens au projet territorial et non pas exclusivement
pour une cible prospectée mais pour tous les habitants de la collectivité, de
tout âge, de tout horizon social, de toute origine.
La communication publique évolue positivement depuis quelques années et
son parcours n’est pas terminé, en écoutant encore davantage les usagers, elle
pourra créer un véritable lien entre elle et les usagers de la collectivité mais aussi
entre les usagers eux-mêmes. Les citoyens sont demandeurs d’information et
de communication de leurs institutions de référence et ce n’est qu’en améliorant
sensiblement cette relation administration-administrés que pourra vraiment
s’appliquer une démocratie participative locale et que pourra se créer chez les
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