Management du tourisme 3e édition - Pearson

Table des matièresIX3. Risques et coûts de l’étude de marché .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1633.1 Prévenir le risque porté par une étude de marché . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1643.2 Les aspects primordiaux de la qualité d’une étude de marché .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1653.3 Le coût d’une étude de marché . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166Conclusion .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167Activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168Chapitre 8Le management opérationnel de l’organisation touristique .. . . . . . . . . . . . 1711. Une approche scientifique de la démarche de gestion .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1711.1 Principales problématiques rencontrées .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1721.1.1 Un choix méthodologique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1721.1.2 L’identification des points clés de l’appareil organisationnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1721.1.3 La prise en compte de la variable « temps » .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1731.2 L’organisation dédiée au tourisme .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1741.3 Gérer l’organisation dédiée au tourisme .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1762. Facteurs de spécificité et management opérationnel .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1762.1 La complexité du « système tourisme » .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1762.2 Le management de la confrontation offre-demande touristiques .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 1783. Management opérationnel du couple qualité-prix .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1793.1 Le concept de « qualité » .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1793.1.1 Trois niveaux de qualité .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1803.1.2 Une vision globale du concept de « qualité » .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1803.2 Le marché et la perception des distorsions qualitatives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1813.2.1 La confrontation offre-demande .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1813.2.2 Les distorsions qualitatives .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1833.3 Les enjeux de la qualité .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1843.3.1 Un atout pour le succès et le développement de l’offre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1843.3.2 Une composante forte de l’image pour l’offreur .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1843.3.3 Une motivation pour le personnel prestataire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1853.3.4 Un pilier de la fidélisation .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1853.4 Les cadres d’évaluation d’un niveau de qualité utilisés en tourisme .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1853.4.1 Un exemple de référentiels portant sur le management : les normes ISO .. . . . . . . . . . . . . . . . 1863.4.2 Des référentiels portant sur la qualité du système productif .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1873.4.3 Un référentiel axé sur la prestation : le label Logis de France .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1894. Risque international : quelles approches d’identification et de gestion ? .. . . . . . . . . . 1894.1 Identifier le risque pays .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190© 2012 Pearson France – Management du tourisme, 3e édition – Jean-Pierre Lozato-Giotart, Erick Leroux, Michel Balfet