Plaquette récapitulative - BNP Paribas Personal Finance

Le crédit responsable ® , c’estRépondreaux nouveauxmodes de vieLes postes budgétaires des ménages sont en évolutionconstante. Au-delà des dépenses alimentaires etd’équipement de la maison, des charges nouvelles,toujours plus importantes, comme les dépenses en matièrede communication, d’éducation ou de santé sont venues segreffer. Dans le même temps, les modes de consommationchangent, et déjà 60 % des Européens achètent en ligne*.C’est pourquoi BNP Paribas Personal Finance, dans unedémarche d’innovation constante, développe des solutionsde financement et de gestion du budget compétitives,accessibles sur tous les canaux.* Source : Fevad 2011.0203 Bnp Paribas Personal Finance

Responsible lending meansRespondingto new lifestylesThe money management priorities of households are changing all thetime. Essential expenditure on food and household needs has nowbeen supplemented by new and more expensive requirements in termsof communication, education and even healthcare. At the same time,methods of consumption are also changing, and 60% of Europeansare now buying online*. With its commitment to permanent innovation,BNP Paribas Personal Finance is developing competitive financeand personal solutions and making them accessible to customersthrough all its distribution channels.* Source: Fevad 2011.

« Le client estrésolument au cœurde notre activité. »“The customer isabsolutely centralto our business.”Thierry Laborde,Administrateur-Directeur Généralde BNP Paribas Personal FinanceChief Executive Officerof BNP Paribas Personal Finance0405 Bnp Paribas Personal FinanceAlors que la flexibilité del’emploi devient la norme dansla plupart des pays du monde,que nous entrons de plainpieddans l’économie dese-services en expérimentantde nouvelles pratiques deconsommation, les besoinsde financement évoluentégalement et se concentrentsur certaines priorités (santé,éducation, énergie, etc.).Face à ces profondes mutations,BNP Paribas Personal Financea su adapter son modèle dedéveloppement, en plaçant leclient au cœur de son activité.Une démarche qui nous conduitaujourd’hui à nous positionnernon plus uniquement commele spécialiste du crédit, maiscomme le partenaire financierde nos clients, à même de leurproposer une gamme desolutions et de services viadifférents canaux : aussi biendes offres de crédit accessiblesà tous que des produitsd’assurance, de prévoyance etd’épargne dans une optiquede maîtrise globale de la gestionbudgétaire. Une démarcherésolument relationnelle afind’accompagner durablementchaque client.➥ As flexibility of employmentbecomes the norm in mostcountries worldwide, and aswe enter fully into the e-serviceeconomy by experimentingwith new ways of consumingproducts and services,financial needs are alsoevolving and focusing oncertain priority areas, such ashealth, education and energy.In responding to theseprofound changes,BNP Paribas Personal Financehas successfully adapted itsbusiness model by puttingthe customer at the centre.The result of that approach isthat we now position ourselvesnot only as the specialistin personal lending, but alsoas the financial partner of ourcustomers, with the ability tooffer them a range of solutionsand services via a numberof channels. So not onlyloan products and servicesaccessible to all, but alsoinsurance, protection andsavings products, with theultimate goal of providingoverall control of over one’spersonal finance. This resoluterelationship-based approach isdesigned to provide long-termsupport for every customer.

Notre ambitionÊtre le partenairefinancier de nos clientsOur ambitionTo be the financial partnerof our customersProposer une offrecomplète de produitsde gestion du budgetOffering a comprehensive rangeof money management productsAfin de répondre aux différents besoins de la vie courante,BNP Paribas Personal Finance conçoit unegamme complète de crédits à la consommation – desprêts personnels aux crédits renouvelables avec ou sanscarte de crédit en passant par les prêts automobiles oupour travaux – ainsi que des crédits immobiliers. Au-delàde ces offres, l’objectif de BNP Paribas Personal Financeest de mettre à disposition de ses clients un ensemble desolutions compétitives, comprenant à la fois des produitsd’assurance, de prévoyance et d’épargne. En France,l’offre épargne (Livret A et Livret Cetelem), commercialiséedès l’automne 2010, est basée sur des offres simples (pasde produits boursiers, ni de Sicav) et un accompagnementdurable du client, dans une logique de sécurisationde son budget.➦ In responding effectively to the many needs of everydaylife, BNP Paribas Personal Finance is designing acomprehensive range of consumer credit products –from personal loans to revolving credit with or withoutcredit card, auto loans and home improvement loans –and home loans. Over and above these offers, the goal ofBNP Paribas Personal Finance is to provide its customerswith a comprehensive range of competitive solutions thatinclude insurance, protection and savings products. InFrance, the Savings offer (Livret A and Livret Cetelempassbook accounts) marketed since the fall of 2010 isbased on simple offers (no equity-based products, noopen-ended mutual funds, etc.) and long-term support forcustomers with the aim of helping them to manage theirmoney safely.Spécialiste dubudget des ménagesLes produits d’épargne Cetelem,commercialisés pour commenceren France, sont simples ettransparents. Pas questiond’afficher des taux promotionnelsvalables seulement deux ou troismois. Près de 30 000 clients françaisdisposent aujourd’hui d’un compteépargne ou de produits deprévoyance Cetelem. Findomestic,en Italie, qui propose déjà descontrats d’assurance, va égalementdévelopper une offre d’épargnepour ses clients.➦ The specialist in householdmoney managementMarketed initially in France, Cetelem savingsproducts are simple and transparent. With theseproducts, there is no question of offeringpromotional rates that last only two or threemonths. Almost 30,000 French customersnow have a Cetelem savings accountor protection product. In Italy, Findomestic– which already offers insurance policies –will also be developing a savings offer forits clients.

Capitaliser sur la forcede notre modèle dualde distributionBuilding on the strength ofour dual distribution modelDu petit équipement à l’achat d’un logement, BNP ParibasPersonal Finance offre une gamme complète de créditsaux particuliers afin de les accompagner dans leurs projets.Sa force ? Pouvoir s’appuyer sur deux piliers pourdistribuer ses services. D’une part, l’entreprise commercialiseses produits en propre sous la marque Cetelem ousa déclinaison locale (comme par exemple en Italie avecla marque Findomestic) par téléphone, Internet ou sur lelieu de vente des partenaires. D’autre part, BNP ParibasPersonal Finance noue des accords avec des partenairesbancaires et assureurs ou des partenaires de référence dumonde du commerce, pour des offres commercialiséessous leur propre marque. Un modèle dual que l’entrepriseentend bien poursuivre et reproduire en l’adaptant danstous ses pays d’implantation.➦ From the purchase of small appliances throughto home ownership, BNP Paribas Personal Financeoffers a comprehensive range of personal loansdesigned to help borrowers achieve their ambitions.Its strength lies in its ability to rely ontwo sound methods of distributing its services.The first involves the company marketing itsown products under the Cetelem brand or itslocal name (e.g. Findomestic in Italy) by phone,online or in partner points of sale. The secondinvolves BNP Paribas Personal Finance signingagreements with banking and insurance industrypartners or leading retail partners, whichthen market the company's products undertheir own brands. The company is committed todeveloping this dual distribution model and toadapting its implementations in all its operatingcountries.0607 Bnp Paribas Personal Finance

En auto, mieux servirle client et satisfairele distributeurLa voiture est un facteur d’intégration professionnelleet sociale déterminant, et tous les spécialistes s’accordentà dire que 40 à 45 % des prêts aux particuliersoctroyés en Europe sont des crédits automobiles. Enphase avec les attentes des automobilistes, les offresactuelles de financement sont de véritables « box »de services comprenant, en plus du prêt pour l’achat,différentes prestations (entretien, extensions de garantie,assurances optionnelles, etc.). Au cœur de la stratégiede BNP Paribas Personal Finance, la croissancedu financement automobile passe également par lamise en œuvre de solutions pour accompagner lesconstructeurs et les distributeurs partenaires, depuisle financement de stock jusqu’à la distribution de prêtssur le lieu de vente.In the auto market… servingcustomers better and meetingthe needs of dealerships➦ The automobile is a determining factor inprofessional and social integration, and allexperts agree that, between 40% and 45% ofall personal loans granted in Europe are automobileloans. Consistent with the expectationsof drivers, today's finance solutions are ‘packages’of services that include not only the loanrequired to purchase the vehicle, but also arange of other services, including maintenance,extended warranties and optional insurance.Central to BNP Paribas Personal Finance’sstrategy growth in auto finance is also drivenby the delivery of solutions to support partnermanufacturers and dealerships, from stock financethrough to point-of-sale loan distribution.Le nombred’Européens quiréalisent des achatssur le Web a doubléen cinq ans*. Pourfaciliter l’accèsau crédit de cescyberacheteurs,BNP ParibasPersonal Financea noué des accordsavec des acteursphares due-commerce.* Selon un rapport publiépar le Parlement européenen septembre 2011.Être un acteurincontournabledu e-commerceBecoming an essentialplayer in e-commerceAvec six Européens sur dix convertis au e-commerce*,Internet semble échapper à la crise et s’est imposécomme canal commercial incontournable. Expert de lavente à distance, BNP Paribas Personal Finance s’estpositionné sur ce marché en nouant des partenariatsavec des acteurs majeurs du commerce en ligne. L’enjeu ?Répondre à la fois aux attentes des e-consommateurset des cybermarchands grâce à des solutions de financementcompétitives (privilégiant la fluidité du parcoursclient et la réponse de principe en ligne) via une plateformepaneuropéenne informatique performante etunique. À ce jour, l’entreprise a conclu des partenariatseuropéens avec des webmarchands leaders sur leursecteur et accompagne au niveau local de nombreusesenseignes dans leur stratégie e-commerce.* Source : Fevad 2011.➦ With 60% of Europeans now convinced usersof e-commerce*, the online world seems immunefrom the financial crisis and has established itselfas an essential sales channel. As an expert indistance selling, BNP Paribas Personal Financehas established itself in this market by enteringinto partnerships with major online retail operators.The challenge here is to respond simultaneouslyto the expectations of e-consumersand e-tailers with competitive finance solutionsthat focus on customer pathway fluidity andan in-principle decision delivered online usinga powerful, single, pan-European IT platform.The company has now entered into Europeanpartnerships with sector-leading e-tailers, andprovides many chains and brands with locallevel e-commerce strategy support.* Source: Fevad 2011.The number ofEuropeans buyinggoods and servicesonline has doubled in5 years*. BNP ParibasPersonal Finance hassigned partnershipagreements withflagship e-tailersto make it easy forthese e-shoppersto access credit.* According to a reportpublished by theEuropean Parliamentin September 2011.

Le crédit responsable ® , c’estContribueraux économiesnationalesLe crédit aux particuliers participe de façon directe à lacroissance économique des principaux pays d’Europe :en 2011, malgré la crise, l’encours de crédits à laconsommation a dépassé 1 000 milliards d’euros* au seinde l’Union européenne. Permettre à des millions de ménagesde s’équiper, c’est agir socialement et c’est clairementfavoriser la croissance des pays concernés. C’est pourquoiBNP Paribas Personal Finance s’attache, depuis plusieursannées déjà, à nouer des partenariats avec des acteursmajeurs locaux afin de développer son offre de financementet soutenir la consommation partout dans le monde.* Source : ECRI (European Credit Research Institute).0809 Bnp Paribas Personal Finance

Responsible lending meansContributingto nationaleconomiesPersonal lending makes a direct contribution to economic growth in theprincipal countries of Europe: in 2011, despite the crisis, the total amountof consumer lending in the European Union exceeded 1,000 billion*.Enabling millions of households to put their plans into action is a socialgood, and clearly promotes growth in the countries concerned. That iswhy BNP Paribas Personal Finance has, for many years, worked to buildpartnerships with major market players at local level in order to developits range of finance products and support consumption worldwide.* Source: ECRI (European Credit Research Institute).

« Notre développementpasse notammentpar des partenariatsbancaires d’envergure. »“Our growth reliessubstantially on majorbanking industrypartnerships.”Alain van Groenendael,Administrateur-Directeur Général Déléguéde BNP Paribas Personal FinanceDeputy Chief Executive Officer of BNP Paribas Personal FinancePour enrichir et développernotre business model dans tousles pays, la construction departenariats avec des banquesde détail est incontournable.Cette alliance nous permetde réunir la puissance de leursréseaux avec notre expertisede spécialiste du crédit. Cespartenariats d’envergure, qu’ilssoient conclus avec les banquesde détail du groupe BNP Paribascomme par exemple auMaghreb, en Pologne, enÉgypte, en Ukraine, en Turquieou en Chine, ou avec desbanques locales majeures, sontsources d’un très fort potentielde croissance à l’international.Ils représentent aujourd’huiprès de 30 % de la productionde BNP Paribas PersonalFinance. Parmi les accordsphares conclus dernièrement,il faut souligner celui avecCommerzbank* en Allemagne etla création de Commerz Finanz,ou encore celui avec Sberbank,première banque de Russie.En capitalisant sur notre imaged’organisme de créditresponsable ® et notre culturedu partenariat, nous allonscontinuer à développer ce typed’accords, avec pour objectifde standardiser et mutualiserles meilleures solutions pournos clients.➥ If we are to enhance anddevelop our business modelin all our operating countries,building partnerships with retailbanks is absolutely essential.These alliances allow us tobring the power of their branchnetworks together with ourexpertise as a specialistcredit provider. These majorpartnerships, whether withBNP Paribas Group retailbanks as is the case in NorthAfrica, Poland, Egypt, Ukraine,Turkey and China, for example,or with leading local banks,offer very powerful potentialfor international growth. Thesepartnerships now contributenearly 30% of new business forBNP Paribas Personal Finance.Recent high-profile partnershipagreements include those withCommerzbank* in Germany– and the subsequent creationof Commerz Finanz – and withRussia's leading bank Sberbank.By capitalizing on our image asa responsible lending institutionand our culture of partnership,we will continue to develop thistype of agreement with the aimof standardizing and sharingthe best-possible solutions forthe benefit of our customers.1011 Bnp Paribas Personal Finance* Les produits et services de BNP Paribas Personal Finance sont exclusivement distribuésen Allemagne par le biais de Commerz Finanz, la société commune à BNP Paribas PersonalFinance et à Commerzbank.* In Germany, BNP Paribas Personal Finance products and services are distributed exclusively by CommerzFinanz, the company owned jointly by BNP Paribas Finance and Commerzbank.

ImplantationsÊtre proche denos clients partout oùnous sommes présentsImplantationsClose to our clients wherewe are basedLe crédit responsable ®au cœur de la relation clientBNP Paribas Personal Finance, au travers tout d’abord de ses marques commercialesCetelem et Findomestic, puis dans chaque pays, fait de sa politiquede crédit responsable ® le fondement de sa stratégie commerciale pour unecroissance durable. À chaque étape de la relation avec le client, ainsi que lorsde la mise en place d’un crédit, les critères du crédit responsable ® sont appliqués.Ceux-ci sont construits en fonction des besoins des clients, au cœur dece dispositif partout où l’entreprise est implantée, et de leur satisfaction,mesurée régulièrement. Cette approche, transversale à l’ensemble de l’entreprise,associée à une expérience client fluide entre les différents canaux, estdéclinée de façon adaptée selon les spécificités de chaque pays.Responsible lending,customer focused➦ Primarly via its commercial brands Cetelemand Findomestic and then in each country,BNP Paribas Personal Finance has made responsiblelending the basis of its customerrelationship as a mean of ensuring lastinggrowth. At each stage of the customer relationship,as well as during the process ofgranting a loan, responsible lending criteriaare applied. These criteria are based oncustomer needs – which are central to thisapproach – and customer satisfaction, whichis assessed regularly.This approach – sharedby all the company, associated with a smoothcustomer experience across channels, is implementeddepending on the specific characteristicsof each country.

Notre positionnementDes marques qui incarnentnos engagementsOur positioningBrands that embodyour commitmentsLes marques grand publicConsumer brandsCetelem, la marque historiquede l’entreprise dans de nombreuxpays.➦ Cetelem is the company’s historicbrand, and a leading player in the personallending market in many countries.Crédit Moderne est numéro deuxdu crédit à la consommation dansles Dom (Martinique, Guadeloupe,Guyane, Réunion).➦ Crédit Moderne is the consumerlending market Number two playerin the French overseas departmentsof Martinique, Guadeloupe, FrenchGuiana and Reunion.Findomestic, numéro deux ducrédit à la consommation en Italie.➦ Findomestic, the Number two playerin the Italian consumer lending market.Les marques B to BOur B to B brandsBNP Paribas International Buyers est le spécialisteeuropéen du financement des particuliers non-résidentsréalisant une opération immobilière en France, en Turquieet en Italie.➦ BNP Paribas International Buyers is the leading Europeanspecialist lender for international buyers of residential property inFrance, Turkey and Italy.AlphaCredit est le leader en Belgique du crédit automobilesur le lieu de vente. En parallèle, AlphaCredit estopérateur crédit de BNP Paribas Fortis en Belgique.➦ AlphaCredit is the market leader in the Belgian dealershipauto loans market. AlphaCredit is also the credit operatorof BNP Paribas Fortis in Belgium.UCI est un acteur majeur du crédit hypothécaireen Espagne et au Portugal. Détenue à 40 % parBNP Paribas Personal Finance, UCI compte aussi àson capital BNP Paribas (10 %) et Santander (50 %).➦ UCI is a major player in the home equity loans marketin Spain and in Portugal. UCI is owned 40% by BNPParibas Personal Finance, 10% by BNP Paribas and 50%by Santander.LaSer est le leader européen des services d’intermédiationet de la relation clients. LaSer est détenueà parité par BNP Paribas Personal Finance et le groupeGaleries Lafayette.➦ LaSer is the European market leader in customer intermediationand relationship services. LaSer is owned 50/50by BNP Paribas Personal Finance and the Galeries LafayetteGroup.1213 Bnp Paribas Personal Finance

De la notoriété à lasatisfaction clients,de la fidélité à larecommandationLa notoriété globale 1 des marques grand public est trèssolide. Elle s’établit à 90 % pour Cetelem, à 88 % pourFindomestic en Italie, et à plus de 80 % pour CréditModerne dans les Dom.Au-delà de sa réputation, BNP Paribas Personal Financemesure régulièrement le degré de satisfaction 2 de sesclients dans onze pays via un baromètre semestriel. Fin2011, si globalement 52 % des clients ont une très bonneimage de l’entreprise, près de six clients sur dix (58 %)sont très satisfaits et 37 % sont satisfaits. Ainsi, 95 % desclients se déclarent satisfaits. L’amélioration de lasatisfaction clients fait partie intégrante du plan de développementde l’entreprise avec comme objectif de créerune relation durable avec les clients. À ce titre, les indicateursmesurant l’attachement des clients progressent :43 % des personnes interrogées font preuve d’une fidélitécertaine, et 61 % se déclarent prêtes à recommanderles solutions de BNP Paribas Personal Finance.1. Sources : Étude TNS Sofres pour Cetelem, second semestre 2011.Étude GN Research pour Findomestic, second semestre 2011.2. Source : Enquête de satisfaction clients Cetelem, 2011.From recognition to customer satisfaction,and from loyalty to recommendationde clientssatisfaits 2of customers saythey are satisfied. 2➦ Overall recognition 1 of those brandsmarketed to the general public is wellestablished at a very high level: 90%for Cetelem, 88% for Findomesticin Italy and over 80% for CréditModerne in the French overseasdepartments.In addition to its reputation,BNP Paribas Personal Finance alsomeasures its customer satisfactionlevels 2 in 11 countries twice everyyear. At the end of 2011, whileoverall, 52% of customershave a very positive imageof the company, 58% saythey are very satisfied and37 % say they are satisfiedwith the service theyreceive. Thus, 95%of customers saythey are satisfied.Improving customersatisfaction levels is anintegral part of the company’sdevelopment plan, whichhas the stated aim of creatingsustainable relationships withcustomers. Against this background,the indicators used to measurecustomer commitment are improving:43% of those interviewed declareda level of loyalty, and 61% said thatthey would recommend BNP ParibasPersonal Finance solutions.1. Sources: TNS Sofres study for Cetelem,2 nd semester of 2011. GN Research studyfor Findomestic, 2 nd semester of 2011.2. Source: Cetelem Customers satisfactionsurvey 2011.Le personnage qui porteles valeurs de l’entrepriseTout rond, tout vert, le personnage de Cetelemincarne depuis 2004 la bienveillance de la relationentre le grand public et les différentes marques deBNP Paribas Personal Finance à travers le monde,et représente l’engagement de l’entreprise pourun crédit responsable ® .Ce personnage est le vecteur visuel et graphiquedes notions de conseil, service, garantie etprotection qui les caractérisent. Il est synonymede proximité, de transparence et de responsabilité.Et il plaît : 93 % des Français reconnaissentle personnage et 63 % l’attribuent à Cetelem,marque qu’il représente dans le pays.➦ The character that conveys the valuesof the companyVery round and very green, the character has embodied the friendlyrelationship between the general public and BNP Paribas PersonalFinance brands worldwide since 2006, and represents the company'scommitment to responsible lending. He is the visual and graphicrepresentation of the central concepts of advice, service, guaranteeand protection characterized by these brands.He is synonymous with accessibility, openness and responsibility.And he does his job very well: he is recognized spontaneouslyby 93% of the French public, and 63% of people associate himwith Cetelem, the brand he represents in France.%des Françaisreconnaissentle personnagede Cetelem.%l’attribuent àCetelem, marquequ’il représentedans le pays.The character is recognizedspontaneously by 93%of the French public.63% of people associatehim with Cetelem, the brandhe represents in France.

Le crédit responsable ® , c’estFavoriser l’accèsau crédit du plusgrand nombreSalariés aux revenus réguliers, jeunes qui font leurs premierspas sur le marché de l’emploi, travailleurs indépendants,seniors… tous ont des besoins, des aspirations, des projetsmais tous ne sont pas égaux devant le crédit. Pour aider cesménages à réaliser leurs projets, tout en sécurisant leur avenir,BNP Paribas Personal Finance s’efforce de développerdes offres personnalisées, en cohérence avec les budgetsde chacun, tout en restant particulièrement vigilant sursa responsabilité en matière d’octroi.1415 Bnp Paribas Personal Finance

Responsible lending meansEncouraging accessto credit for as manypeople as possibleEmployees with regular incomes, young people taking their first stepsinto the professional world, freelance workers, seniors… all of thesehave needs, aspirations and plans, and yet they are not always treatedequally when it comes to obtaining credit. To help these householdsput their plans into action, at the same time as securing their future,BNP Paribas Personal Finance is striving to developing personalizedoffers to suit individual budgets, without compromising its commitmentto exercise maximum vigilance as part of responsible lending.

« Plus d’accès, moins d’excès :c’est notre vision d’un créditresponsable ® . »“More access, less excess:that's our vision ofresponsible lending.”Thierry Laborde,Administrateur-Directeur Généralde BNP Paribas Personal FinanceChief Executive Officer ofBNP Paribas Personal Finance1617 Bnp Paribas Personal FinanceC’est en 2004 que nous avonscommencé à communiquersur notre politique de créditresponsable ® , qui apportedepuis près de dix ans denombreuses preuves de sonefficacité. Aujourd’hui, le créditne peut être que responsablecar s’il ne l’est pas, lesprêteurs comme lesemprunteurs sont fragilisés.C’est pourquoi instaurer lecrédit responsable ® commesocle de développement pourl’entreprise, c’est lutter contreles excès tout en favorisantl’accès au crédit pour le plusgrand nombre. Et ça marche :grâce à une politique d’octroiet de suivi clients équilibrée,le risque a concrètementdiminué entre 2009 et 2010,et reste sous contrôle depuis2011, et ce malgré les crises.Le sérieux de nos pratiquesest reconnu : c’est un élémentdéterminant pour tous nospartenaires bancaires etdistributeurs. Parce quenous avons su adapter notrebusiness model bien avant lacrise de 2008, nous recueillonsaujourd’hui les fruits de cettestratégie, ce qui est en soiune forme de reconnaissancede la justesse de nos choix.➥ We began buildingour communicationaround our responsiblelending policy in 2004,and nearly 10 years later, theeffectiveness of that decisionis well proven. Today, lendingsimply has to be responsible,because if it is not, theoutcomes weaken lendersand borrowers alike. That iswhy establishing responsiblelending as the cornerstonefor the growth of ourcompany means combatingexcess, whilst encouragingaccess to credit for as manypeople as possible. And itworks: our balanced lendingand customer monitoringpolicy delivered significantreductions in risk between2009 and 2010, and risklevels have also remainedwell under control since2011, despite the crises wehave all experienced. Othersalso recognize the soundnessof our practices, whichis a decisive factor for all ourbanking and retailingpartners. We are now seeingthe benefits of this strategy,because we were able toadapt our business modelwell before the 2008 globaleconomic crisis, and that initself is a form of recognitionof how right we were tomake those choices.

Notre visionAgir au quotidien pourun crédit responsable ®Our visionPromoting responsiblelending on a daily basisFavoriser l’accès au créditEncouraging access to creditConcevoir des offres « accessibles », cela signifie proposerdes solutions de crédit équilibrées entre montantdu prêt, taux d’intérêt et durée de remboursement, cecipour obtenir une mensualité raisonnable. Cela signifieaussi refuser de promouvoir des offres fondées uniquementsur un taux d’appel. Favoriser l’accès au crédit,c’est aussi rendre certaines demandes solvables,comme BNP Paribas Personal Finance le propose enFrance depuis fin 2011 via son offre adaptée aux personnesen CDD. Enfin, dialoguer sur ces questions avecles parties prenantes – associations de consommateurs,acteurs sociaux, institutions, etc. – permet deconfronter et rassembler les différents points de vuepour réfléchir au crédit de demain face, notamment, auxévolutions de la société.➦ Designing ‘accessible’ products and services meansoffering credit solutions that strike precisely the right balancebetween the amount of lending, the interest rate and therepayment period to arrive at a reasonable monthly installment.It also means refusing to promote products based solely on ateaser rate. Encouraging access to credit also means adaptingthe definition of creditworthiness to new developments,as BNP Paribas Personal Finance did at the end of 2011,in France, when it introduced a product tailored to the needsof people employed under fixed-term contracts. Lastly, discussingthese issues with stakeholders – consumer associations,social organizations, institutions, etc. – enables differentpoints of view to be compared and drawn together as part ofconsidering the credit needs of tomorrow in light of currentchanges in society.L’exemple de la France, une offre spécifiquepour les personnes en contrat à duréedéterminée (CDD)BNP Paribas Personal Finance a créé son « offre CDD » conçue pourles personnes ayant des revenus irréguliers mais pourtant suffisants.Cet exemple n’est qu’une illustration de la manière dont l’entreprise entendfaire évoluer ses conditions d’octroi pour faciliter l’accès au crédit.➦ An example from France: a productdesigned specifically for people employedunder fixed-term contractsBNP Paribas Personal Finance has created its own ‘fixed-term contractproduct’ specifically for people, whose income – although high enoughto qualify for a loan – may be intermittent. This example is just oneillustration of the many ways in which the company intends to evolveits lending conditions to facilitate access to credit.

En France, BNP ParibasPersonal Finance est leseul acteur de son marchéà publier chaque annéetrois indicateurs d’activité :le taux de refus, lepourcentage de dossiersen situation normale deremboursement et le tauxde risque. Sa grandemaîtrise en matièred’octroi des crédits,et donc du risque,se traduit parplus de 97 % desdossiers intégralementremboursés en 2011.Accompagner les clients,les informerEn choisissant de placer le client au cœur de son activitéet non le produit, BNP Paribas Personal Financefait de l’accompagnement un axe primordial de sa politiquecommerciale. Ainsi, après avoir vendu un crédit,les équipes restées au contact du client privilégientla souplesse, afin de lui offrir la possibilité de reporter,de diminuer ou d'augmenter ses mensualités selon sesbesoins. Une écoute attentive et un conseil avisé interviennentà tous les stades de la relation clients. Enfin,le recouvrement de créances est réalisé par BNPParibas Personal Finance et une charte de bonneconduite est mise à disposition des équipes en chargedu recouvrement de créances.Supporting customers andkeeping them informed➦ In making the decision to put customers rather than productsat the heart of its business, BNP Paribas Personal Finance hasmade customer care a key element of its sales policy. So, havingsold a loan, the company's teams remain in contact with thecustomer to provide the most flexible level of support, whichincludes the opportunity to postpone, reduce or increasemonthly repayments to reflect individual circumstances andneeds. Attentive listening and informed advice are the absoluterule at every stage in the customer relationship. Lastly,the debt collection function remains in-house, and theteams responsible for loan collections work in accordancewith a good conduct charter.Prévenir plutôt que guériret renforcer la confiancede nos clientsLa prévention du surendettement est l’undes engagements forts de BNP ParibasPersonal Finance. C’est en France que lesfondements de cet engagement ont étéposés très tôt et se traduisent par :• la capacité de dire « non » dans l’intérêtdu demandeur. Cetelem refuse en moyenneun tiers des demandes de prêts pourle crédit à la consommation en France ;• la consultation systématique du fichierdes incidents de paiement (FICP) pourchaque demande de prêt, en France ;1819 Bnp Paribas Personal Finance

Identifier les clientsen situation de fragilitéÉtape ultime d’une politique d’accompagnementbien menée, l’identification préventive des clients en difficultédoit permettre d’agir avant que le premier impayéne survienne. Ainsi, ce programme, mis en place d’aborden France, permet de proposer diverses solutions enfonction de la situation du client, comme le reportd’échéances, le réaménagement de la dette, l’aide d’uneassociation pour gérer l’ensemble du budget, etc.Proposer un service demédiation indépendantToujours dans le souci de privilégier une démarched’écoute et de pédagogie, en phase avec les valeursfondamentales de crédit responsable ® , le dispositifde médiation indépendant de Cetelem, mis enplace d’abord en France, a permis depuis début 2010,année de son premier exercice, de trouver dessolutions pour des ménages qui, hier, restaientinsatisfaits. Confié à une personnalité non salariéede l’entreprise, ce service de médiation indépendantest unique en France – BNP Paribas Personal Financeest le premier établissement spécialisé à avoir crééun tel système de concertation – et permet à toutclient particulier, qui n’aurait pas obtenu de réponsesatisfaisante suite à une réclamation, d’avoir toutel’attention d’un interlocuteur prêt à écouter et àétudier son recours.Identifying vulnerablecustomers➦ As the final stage in a well-implemented customersupport policy, the preventive identification of customersin difficulty should enable action to be takenbefore any payment is missed. So this program,first introduced in France, allows a range of differentsolutions to be offered, depending on the situationof the customer concerned. These may includepostponing payment dates, rescheduling the debtor bringing in a specialist service to provide overallmoney management support.Offering an independentmediation service➦ Another initiative consistent with the desire to promoteattentiveness and education in accordance withthe fundamental values of responsible lending, theCetelem independent mediation service was introducedinitially in France at the beginning of 2010 to identify solutionsfor households where previous response mechanismshad proved unsatisfactory. Run by specialistsindependent of the company, this mediation serviceis unique in France – BNP Paribas Personal Financeis the first specialist lender to have createdsuch a dialog-based system – and allows anypersonal customer who feels that they havenot received a satisfactory response to acomplaint to receive the full attention ofa mediator who is prepared to listen andidentify ways towards a resolution.In France, BNP ParibasPersonal Finance is theonly company in itsmarket to publish threekey business indicatorsevery year: the refusalrate, the percentageof accounts withnormal repaymentstatus, and the rateof risk. The high levelof control it exercisesover the grantingof loans, and thereforethe associated risk,means that more than97% of all lendingis repaid infull in 2011.• l’étude de la cohérence du projet,la vérification de la solvabilitédu demandeur en contrôlantles justificatifs fournis ;• le calcul de la mensualité la plusadaptée au budget du demandeur ;• la sélection rigoureuse descommerçants et distributeurshabilités à proposer l’offre de créditsde BNP Paribas Personal Finance(via ses marques commerciales),en suivant en permanence la qualitéde leur service.➦ Prevention rather than cure,and building customer trustPreventing overindebtedness is a key commitmentfor BNP Paribas Personal Finance. The foundations forthis commitment were laid at a very early stage in France,and involve:• The ability to say NO in the best interests of the applicant.On average, Cetelem declines one-third of consumer loanapplications in France• Systematic reference to the central payment recordsdatabase (Fichier des Incidents de Paiement or FICP)for every loan application in France• Ensuring that individual plans are realistic, and thatapplicants are sufficiently creditworthy by checkingall the supporting documentation supplied• Calculating the monthly payment most appropriatefor the applicant's budget• Rigorous selection of retailers and distributorsauthorized to offer BNP Paribas Personal Finance loans(via their own commercial brands) through continualmonitoring of the service quality they deliver

Le crédit responsable ® , c’estDévelopperla culturefinancièreApprendre à gérer un budget, savoir lire un relevé de compte,évaluer sa situation financière… sont autant d’atouts pourfavoriser une bonne insertion sociale et économique.Or, dans de nombreux pays d’Europe, l’apprentissagebudgétaire reste peu ou pas dispensé, que ce soit au seindu système scolaire ou de la famille. D’où l’initiative prisepar BNP Paribas Personal Finance de promouvoirl’éducation budgétaire en proposant des programmesde formations en priorité aux plus jeunes citoyens.Un engagement légitime pour l’entreprise, à une époqueoù l’argent est de plus en plus virtuel.2021 Bnp Paribas Personal Finance

Responsible lending meansDeveloping thefinancial cultureLearning to manage money, understanding how to read a statement andbeing able to evaluate your own financial situation are all important skillsfor playing a full role in society and the economy. But in many Europeancountries, money management skills are either taught very infrequentlyor not at all, either in the school system or within the family. That is whyBNP Paribas Personal Finance has taken the initiative to promote moneymanagement education by offering training programs that give priorityto the youngest in society. It is a very relevant and useful commitmentfor the company to make at a time when money is becoming an increasinglyvirtual commodity.

« Militer pourl’éducation budgétaireest utile et légitime. »“Campaigning for moneymanagement educationis useful and appropriate.”Bruno Salmon,Président de BNP Paribas Personal Finance,Président de la Fondation CetelemChairman of BNP Paribas Personal Finance,Chairman of the Cetelem FoundationAujourd’hui, les dépensespassent souvent inaperçuescar les billets et les chèqueslaissent la place aux cartesbancaires, aux virementsou aux prélèvementsautomatiques. Sans compterqu’à l’ère de l’argent virtuel,les offres et les transactionspar voie électronique semultiplient. Il faut donc êtrede plus en plus vigilant sur sasituation financière, a fortiorien période d’incertitudeéconomique. La culturefinancière, levier indispensablepour construire son avenirpersonnel et professionnel,doit faire partie desconnaissances de base ducitoyen. Parce que notreengagement en faveur del’éducation budgétaire s’inscritdans le prolongement denotre métier, parce que toutcommence par l’éducation,et le plus tôt possible, noussommes convaincus que notreaction est utile et légitime.Nous militons pour qu’elleserve aussi de levier à la priseen compte généralisée deces apprentissages dansles parcours scolaires.➥ Today, expenditure canoften go unnoticed, becausecash and checks are beingreplaced by payment cards,interbank transfers and directdebits… to say nothing ofelectronic offers andtransactions, which areincreasing all the time in thisnew world of virtual money.So it's important for peopleto be even more vigilantabout their financial situation,especially at a time ofeconomic uncertainty.Financial culture is a crucialpart of building your ownpersonal and professionalfuture, and must be one ofthe basic skills for everyone.Because our commitment topromoting money managementeducation is a naturalextension of our business,and because everythingbegins with education at theearliest-possible stage, weare convinced that the actionwe are taking is both usefuland appropriate. We arecampaigning to ensure that itwill also act as a lever for thewidespread introduction ofsuch lessons into the schoolcurriculum.2223 Bnp Paribas Personal Finance

Notre missionSe mobiliser pourl’éducation budgétaireOur missionJoining forces to promotemoney managementeducationLa Fondation Cetelem :priorité à l’apprentissagebudgétaireThe Cetelem Foundation:prioritizing money managementeducationEn France, en l’espace de dix-huit mois, près de 10 000 jeunesou ménages français en difficulté ont été formés ou sensibilisésà la gestion d’un budget. Les fruits d’une missionengagée en 2010 par la Fondation Cetelem pour l’éducationbudgétaire, avec l’appui de plusieurs structurespartenaires (associations, fondation…) de premier plan*,dans le prolongement de la démarche de l’entreprise enfaveur du crédit responsable ® . Au travail de proximitémené par la Fondation Cetelem, est venu s’ajouter l’engagementdes collaborateurs de BNP Paribas PersonalFinance, mobilisés pour transmettre des contenus pédagogiquesou intervenir en co-animation aux côtés desassociations partenaires dans plusieurs régions (Paca,Nord - Pas-de-Calais, Île-de-France, etc.). À l’avenir,la Fondation Cetelem entend capitaliser sur l’expérienceacquise pour consolider son mouvement d’éducationbudgétaire. Objectif qu'elle se fixe : former prèsde 10 000 jeunes adultes par an.* AGIRabcd, Aurore, CRESUS, le Secours Catholique,FACE (Fondation Agir Contre l’Exclusion).➦ In just 18 months, nearly 10,000 financiallychallengedyoung people and households inFrance have received money management educationand/or information. This achievement is theoutcome of a mission initiated in 2010 by the ‘CetelemFoundation for Money Management Education’,with the support of several leading partner organizations*(social organizations, foundation, etc.) toextend the company’s policy of promoting responsiblelending. The work carried out at local level by theCetelem Foundation has been bolstered by the commitmentof BNP Paribas Personal Finance staff, whohave become personally involved in delivering educationalcontent or coordinating initiatives alongsidepartner organizations in a number of regions, includingProvence-Alpes-Côte d'Azur, Nord - Pas-de-Calaisand the Paris Region. In the future, the CetelemFoundation plans to build on the experience gainedto date and consolidate its money managementeducation movement, with the aim of providing trainingto some 10,000 young people every year.* AGIRabcd, Aurore, CRESUS, Secours Catholique and FACE(Fondation Agir Contre l’Exclusion).La Fondation Cetelem pour l’éducation budgétaire a mis en œuvredes programmes de formation à la gestion budgétaire, en partenariatavec quatre associations, AGIRabcd, Aurore, CRESUS, le SecoursCatholique ainsi qu’avec la Fondation Agir Contre l’Exclusion (FACE).➥ The Cetelem Foundation for MoneyManagement Education has put in placea series of money management trainingprograms in partnership with four socialorganizations – AGIRabcd, Aurore,CRESUS and Secours Catholique –and the Fondation Agir Contrel’Exclusion (FACE).

Au Portugal, 2 500 lycéenss’initient à la culturebudgétaire2,500 high-school students in Portugaladopt the money management cultureDans un environnement d’après-crise encore fragile, CetelemPortugal décidait dès 2010 de contribuer à redresser l’imagedes organismes de financement, en s’engageant en faveur dela promotion de l’éducation financière – et son applicationresponsable dans la vie quotidienne – auprès des jeunesPortugais. Résultat : un programme de formation spécifiquementconçu pour cette cible, envoyé à de nombreux établissementsscolaires (écoles, collèges, lycées). Bilan : en 2011, lafiliale portugaise de BNP Paribas Personal Finance a organisé30 sessions de formation dans les lycées de Lisbonne et Porto,sensibilisant ainsi 2 500 jeunes de 15 à 18 ans. Des rencontresqui ont permis de faire passer des messages clés en matièrede culture financière, d’attitude responsable, d’apprentissageà la gestion d’un budget et à l’épargne, de promotion du créditresponsable ® et de lutte contre le surendettement.➦ In a still-fragile post-crisis environment, Cetelem Portugaldecided in 2010 to make its contribution to repairing theimage of financial institutions by putting its commitmentbehind the promotion of financial education and its responsibleapplication in daily life to young people. The result of thiscommitment has been a training program specificallydesigned for this target audience and distributed to a largenumber of schools and high schools. In 2011, the Portuguesesubsidiary of BNP Paribas Personal Finance hosted30 training sessions in high schools in Lisbon and Porto for2,500 young people aged 15 to 18. These sessions were builtaround communicating key messages in terms of financialculture, responsible attitudes, learning the basics of moneymanagement and saving, as well as promoting responsiblelending and combating overindebtedness.En Italie, educazionefinanziaria sur la Toileavec PerCorsiConduit par la filiale italienne Findomestic, le projet Per-Corsi est un dispositif de formation à l’éducation financièredisponible via Internet. D’abord destiné aux jeunes, leprogramme a pris la forme de bandes dessinées. Parmiles huit modules de formation mis en ligne pour luttercontre le surendettement, la rubrique « Que sais-je ? »donne la possibilité d’évaluer ses connaissances enmatière de crédit, avec une certification accordée en finde parcours. PerCorsi a été lancé le 28 septembre 2011,en présence des associations de consommateurs, de lapresse spécialisée, des responsables locaux ainsi que desresponsables RSE d’Associazione Bancaria Italiana.Online educazione finanziariain Italy with PerCorsi➦ Led by Italian subsidiary company Findomestic, the PerCorsiproject is a financial education program delivered via the Internet.Designed initially for young people, the program is presentedin animated form. The eight online training modulesdesigned to combat overindebtedness include one entitled“What do I know?”, which allows users to evaluate theircredit knowledge, with a certificate awarded on successfulcompletion of the program. PerCorsi waslaunched on 28 September 2011 at an event attended byconsumer associations, representatives of the trade press,local managers and the Associazione Bancaria Italiana CSRmanagement team.

Le crédit responsable ® , c’estÊtre à l’écoute desévolutions sociétalesResponsible lending meansBeing attentive to social changeFrance/FranceRépublique tchèque/Czech RepublicFrance/FrancePortugal/PortugalItalie/ItalyFrance/FranceLes études sur la consommation et le monde du commerce(distribution, automobile, immobilier) de L’ObservatoireCetelem sont des sources d’informations et de réflexionau service de tous les acteurs économiques. Ellesreposent sur la consultation du véritable arbitre detous les marchés : le consommateur.L’Observatoire Cetelem existe aujourd’hui dans douzepays d’Europe (Allemagne, Belgique, Espagne, France,Italie, Portugal, Hongrie, République tchèque, Serbie,Slovaquie, Pologne, Roumanie), en Turquie (marché automobile),en Russie et également au Brésil et en Argentine.➥ The consumer and business surveys conducted byL'Observatoire Cetelem cover the retail, automotive andreal estate sectors to generate data and other valuableinformation for use by all economic players. Thesesurveys are based on the opinions of the only true refereearbiter of all markets: the consumer.L'Observatoire Cetelem now operates in 12 Europeancountries (Germany, Belgium, Spain, France, Italy, Portugal,Hungary, Czech Republic, Serbia, Slovakia, Poland andRomania), as well as Turkey (for the automotive market),Russia, Brazil and Argentina.

Ce document a été imprimé avec des encres végétales sur un papier dontla pâte est issue d’arbres provenant de forêts gérées de manière responsable.100 63675 NBNP Paribas Personal FinanceMarque, Communication & Publicité54, quai Michelet92595 Levallois-Perret CedexTél. : + 33 (0)1 46 39 99 39www.bnpparibas-pf.comConception et réalisation : • Tél. : 01 55 76 11 11 • 11180• Crédits photo : Frédéric Atlan ; B2M Productions/Gettyimages ® ;Babimu/Fotolia ; Toby Burrows/Gettyimages ® ; Richard Damoret/réa ;Mike Harrington/Gettyimages ® ; François Henry/réa ; Franck Juery ;Geri Lavrov/Gettyimages ® ; J.Cl Moschetti/réa ; Julián Rovagnati/Fotolia ;Toshiro Shimada/Gettyimages ® ; Sylvain Sonnet/Gettyimages ® ; KutayTanir/Gettyimages ® ; Sylvain Thomas/réa ; ULTRA.F/Gettyimages ® ;James Whitaker/Gettyimages ® • Impression : PPA/Mahé.