Rapport de gestion du conseil d'administration - Iliad

(c)Marge bruteLa marge brute du Groupe s’élève à 1 485 millions d’euros au 31 décembre 2012, en progression de27% par rapport à la même période en 2011. Le taux de marge brute s’inscrit quant à lui en recul deprès de 8 points en raison notamment de l’effet dilutif des activités mobiles. Les principales variationssur la période furent les suivantes :impact positif de la baisse des coûts opérationnels et de l’augmentation du taux dedégroupage. Au cours de l’année 2012, le Groupe a poursuivi ses efforts pour étendre sonréseau ADSL et porter son taux de dégroupage à plus de 94%, soit une hausse de près de 2points par rapport à 2011 en ouvrant plus de 700 nouveaux NRA ;amélioration de la marge brute des abonnés Freebox Révolution. Le taux de margebrute des activités fixes du Groupe fut marqué par un léger recul en 2011, en raison del’important succès de l’offre Freebox Révolution et de la très forte consommation des appelsvers les mobiles. Les baisses de terminaisons d’appels intervenues en janvier et juillet 2012ont permis d’améliorer la marge brute de ces abonnés ;effet dilutif sur le taux de marge brute du mobile. Conformément aux attentes du Groupe,les activités mobiles du Groupe ont eu un effet dilutif sur le taux de marge brute ;bénéfices et synergies entre les activités fixes et mobiles. Le développement rapidedes activités mobiles a permis au Groupe de bénéficier pleinement de son nouveau statutd’opérateur intégré, notamment au niveau des charges d’interconnexion sur les appelsintragroupe.(d)Charges de personnelLa relation abonné est au cœur des priorités du Groupe. Ainsi, et dès le premier jour, ce dernier achoisi de développer en interne ses centres d’appels situés majoritairement en France. Ledéveloppement rapide des activités mobiles d’une part et la croissance soutenue des activités fixesd’autre part, ont été accompagnés d’importants recrutements sur la période en France métropolitaine.Par ailleurs et afin de renforcer son service abonné localement, le Groupe s’est lancé dans ledéploiement d’un réseau de distribution reposant sur des points de ventes physiques. A fin 2012, leGroupe disposait de 15 boutiques (Free Center) réparties dans les grandes villes françaises,comprenant une boutique principale à Paris.Au total, ce sont ainsi près de 900 salariés qui ont été recrutés et formés en un an par le Groupe, pourun effectif total de 6 506 personnes au 31 décembre 2012.Les charges de personnel, hors avantages de personnel et coûts capitalisés, ont ainsi progressé de32% sur l’année 2012 pour atteindre 170 millions d’euros.Cette importante mobilisation et les efforts déployés par le Groupe sur sa relation abonné ontd’ailleurs été salués dans de nombreuses études et enquêtes réalisées au cours de l’année 2012 :- Etude UFC - Que Choisir (mai 2012) : Free n°1 (taux de satisfaction : 92,3%) ;- Etude TNS Sofres/Bearing Point : Free : 1 er Prix du Podium de la Relation Client 2012 pour latéléphonie mobile 2 ;2 L’enquête TNS Sofres / BearingPoint pour le Prix du Podium de la Relation Client a été réalisée du 30 mars au 9 avril 2012auprès de clients de Free issus d’un échantillon de 4 000 personnes.16