Ce qu'ils en disent - JIQHS

1) (Re)Voir l’essentiel : se réapproprier la dimension RHOù l’on voit que les démarches qualité/sécurité, qu’elles soient empiriques ou scientifiques,renouvellent les exigences « ressources humaines »… Elles ont intégré les questionsd’éthique et de bientraitance, elles devront en outre intégrer le critère d’efficience locale etglobale, ainsi que celui de la qualité de vie des professionnels. On avance souventl’argument de la situation financière ou morale : on fait avec le budget disponible ou suite àla pression du CHSCT. Erreur : il faut le faire d’abord pour des raisons scientifiques. On a vu,lors de ces JIQHS 2012, qu’il existe de nombreuses pistes pratiques, méconnues,insuffisamment déployées. Ce sera un combat stratégique : le soin, l’économique et l’humainne sont pas à opposer mais à relier !Ce sont les patients qui le disentEn séance plénière, Pascal DUFOUR, directeur des soins, de la qualité et de la gestion desrisques, CH Henri Ey, Eure & Loire, présente son intervention sur le thème : « Et si onprenait vraiment en compte la parole des usagers ? »Les palmarès médiatiques comparent utilement les structures hospitalières. Mais ilsdéveloppent la marchandisation de la santé. Or il existe une corrélation non marchandeentre le bien-être au travail des professionnels, leur motivation et la qualité et la sécurité dessoins. L’étude présentée identifie un « cercle vertueux systémique » : l’attractivité d’unétablissement de santé est liée à l’attractivité des professionnels et à la qualité et à lasécurité des soins dispensés. Il est mis en évidence grâce à un outil de mesure etd’évaluation d’attractivité d’un établissement, le score EQAR, construit en intégrant desindicateurs relatifs aux champs de l’Environnement, de la Qualité et de la sécurité des soins,de l’Activité et de la performance et des Ressources humaines. Ce score, testé surMédecine, Chirurgie et Obstétrique (MCO), reprend une partie des indicateurs de l’ANAPtout en intégrant ceux identifiés par les usagers. Résultat de leurs attentes : « Des soins dequalité et sécurisés réalisés par des professionnels compétents, aimables et en nombresuffisant, l’ensemble devant contribuer à optimiser la santé de la population ». Relisez bience scoop : les ressources humaines, pour les usagers, sont le principal facteur d'attractivité !n°1 : « Un personnel qualifié et en nombre suffisant » = 100%n°2 : « Des professionnels aimables et accueillants » = 94%Loin derrière on trouve :n°8 : « Valorisé par la HAS pour la qualité et la sécurité des soins » = 65%n°14 : « Qui fait partie des classements réalisés par la presse » = 29%Voilà un travail qui remet les idées en place ! Inspirons-en nous tous.Le lien entre qualité des soins et qualité de vie au travail est évident. Pourtant lesaméliorations et le changement en général n'apportent pas que des solutions, ils engendrentaussi du stress. Les nouvelles obligations imposent aux CHSCT de se prononcer sur lestress et la qualité de vie au travail, en annexe du document unique. Qu'est-ce qu'unegestion des RH de qualité du point de vue des salariés ? Voici des pistes remarquables pourprogresser.Stressé dès les études en médecinePeut-on relier le stress initial des étudiants en médecine au futur burn out des médecins? LeDr Donata MARRA, psychiatre GHU Pitié-Salpêtrière, présidente du bureau-interfaceprofesseurs-étudiants de la faculté de médecine Pierre et Marie Curie, Paris, rappelle l’étudeSESMAT (2003) : taux élevés de burn-out, d’abandon de la profession, de besoin d’unsoutien psychologique, de la peur de l’erreur, de suicides. Les études de médecine sontdifficiles : charge de travail, durée, examens et concours, sans oublier le stress lié à lapratique de la médecine. Plusieurs études internationales indiquent une prévalence nonnégligeable de troubles anxio-dépressifs concernant jusqu’à 30% des étudiants.« L’expérience acquise dans notre Faculté par la mise en place d’un Bureau-Interface-Professeur-Etudiant (BIPE) dont l’un des objectifs est la détection, l’évaluation et l’orientationdes étudiants en difficulté confirme la nécessité de mettre en place, comme pour lesseniors, des structures dédiées. Comme leurs aînés, les étudiants consultent difficilementRisques & Qualité N°3 2013. Article « En Direct des 14 èmes JIQHS » 2/21

• Valoriser les réalisations de l’établissement, notamment celles renforçant la maîtriseles risques, le management de l’établissement et des secteurs d’activité, la continuitéde la démarche d’amélioration de la qualité, les approches centrées sur le patient• Intégrer les indicateurs du Plan Hôpital Numérique dans la certification (sans surcroîtde travail, ces indicateurs HN faisant déjà l’objet d’une remontée annuelle via lesCPOM)François BERARD, Chef du service certification des établissements de santé – HAS, et le DrPatrick NACHIN, Expert Visiteur – HAS poursuivent le dialogue avec la salle : la visite decertification se distinguera par deux innovations.• La méthode du patient traceur (préparation et conduite de l’évaluation sur la base dedossiers réels : les patients sont choisis par les experts-visiteurs en concertation avecl'équipe, ils représentent des situations cliniques complexes et se trouvent prochesde la sortie)• Les audits des trois types de processus (pilotage et management, prise en chargedes patients, supports)Enfin plusieurs modalités de préparation seront possibles :• L’autoévaluation à partir du manuel,• Une autre type de démarche d’amélioration permettant la satisfaction aux attentes dela certification le jour de la visite (les innovations sont permises, à partir du momentoù elles améliorent les résultats),• Les projets de structuration des parcours dans les secteurs d’activité,• L’utilisation des deux nouvelles méthodes de visite pour se préparer (patient traceuret audits de processus)Les participants profitent du retour d’expérience de Nassera CHEVALIER, RQ du CHd’Argenteuil. Au cours des échanges, on note :• L’importance des PEP• L’illusion de l’allègement de la visite, même avec un périmètre restreint• La nécessaire liste des éléments de preuve• Le côté pratique incontestable de SARA• La i-certification : disponibilité et très bon accueil même si l’accompagnement est peupersonnalisé.Prends ma place de patient : vivre l'expérience du parcours patient et aiderl'établissement à progresser [Trophée FHP]Aux Etats Unis, un programme de Shadowing, qu'on pourrait traduire par « suivre le patientcomme son ombre », consiste à faire faire aux Internes le parcours du patient en le suivantpas à pas, puis en retirer des actions d'amélioration collective autant que des enseignementspersonnels. Mais cette idée a déjà son application en France.En France, Corinne FAU, directrice et Nathalie CHAINE, cadre de santé, du CRRF L’EauVive, centre de rééducation et réadaptation fonctionnelles, dans les Alpes-de-Haute-Provence, ont développé un programme original, né de l’implication de deux anciens patientsdu centre, qui vise à mieux cerner les attentes et les besoins des malades. Pendant 24H,des professionnels de santé volontaires se mettent à la place des patients et suivent leparcours complet : de l’admission à la prise en charge rééducative, en passant par les bilansde santé et la mise en place de toutes les aides techniques et humaines liées à la pathologiechoisie. Un résultat de ce test a montré, par exemple que le flux d'informations que le patientreçoit est ... indigeste ! En prenant la place du patient, le professionnel met en évidence desproblèmes internes souvent simples et peu coûteux à résoudre. Une sorte d'audit innovant,préfigurateur de la logique du patient traceur grâce auquel les professionnels découvrent...« Ils ont découvert l'endroit du décor ! » résume un directeur, visiblement intéressé pas laformule. Plusieurs fois récompensé, le projet fait aujourd'hui figure de modèle. Une bonneidée pratique... qui ne demande qu'à faire école.Dynamique du signalement externe des INL’intervention du Pr Christian RABAUD, PUPH, CCLIN-Est, et du Dr M. Matthieu LLORENS,CHR de Metz Thionville, avec l'INVS ont effectué un exposé pédagogique et complet où l’onvoit bien que la qualité, la sécurité et l’hygiène empruntent les mêmes concepts etconcourent au déploiement d’un même éco-système global et cohérent. Depuis fin 2011, leRisques & Qualité N°3 2013. Article « En Direct des 14 èmes JIQHS » 7/21

La sécurité médicamenteuse et DM : encore beaucoup à apprendreAvec plusieurs ateliers et séances découvertes, les JIQHS 2012 ont proposé tout un cursuspédagogique et scientifique sur ce thème. Il a permis aux participants d’actualiser leursconnaissances dans un délai court, de suivre un concentré de retours d’expériences, dedialoguer avec les établissements francophones, la HAS et l’ANAP. Le succès de cedispositif a incité le comité scientifique à structurer les JIQHS 2013 sur ce modèle. Celles-ciproposeront en effet six cursus pédagogico-scientifiques complets au lieu d’une mosaïqued’ateliers couvrant tous les sujets.Construire un référentiel européen en pharmacie hospitalièreJacques DOUCHAMPS et Marie-Cécile COPEE, pharmaciens du CHU de Charleroi et RémyCOLOMP, pharmacien du CHU de Nice ont comparé les référentiels SFPC (France), RQPH(Suisse) et MAEIA (Belge). On a pu ainsi repérer leurs points forts respectifs et leurcomplémentarité pratique dans la perspective utile d’un modèle global commun de lapharmacie hospitalière, perspective qui donnerait une base solide à la coopération desdifférentes activités pharmaceutiques francophones.Cartographier les risquesCette cartographie des risques est devenue une condition déterminante de la sécurisation dela chaine du médicament. Pour Natacha HURET, du CHS T. Roussel, à Montesson (78) etSophie GARCELON, responsable de l'activité conseil à la SHAM, l'apport méthodologiqueassure rigueur et efficacité d'une part, mais aussi dialogue et pédagogie d'autre part. « J’aibien apprécié le retour d’expérience car en cours de démarche, une visite d'inspection a étéimposée par l'ARS. On a vu comment la cartographie et les actions de sécurisation qu'elleinduit ont apporté de la sérénité au cours de l’audit des tutelles. C’est rassurant ! » révèle unétudiant qualité gestion des risques. En clair, avec la cartographie, non seulement on aréduit les risques mais on dédramatise aussi l'inspection !Déclarer et traiter régulièrementDepuis trois ans, on passe en revue tous les types de cas possibles et on en choisit un oudeux qu'on traite de façon pratique, témoigne Françoise DECROZALS, pharmacien, del’Institut d'oncologie Sainte-Catherine (ESPIC), à Avignon. Le CREX valide de nouvellesactions et certains cas sont renvoyés en RMM. L'ambiance est bonne : c'est « hyperimportant » ajoute-t-elle. « Il faut rester vigilant à ne jamais pointer la faute sur telle personneou tel service. » Y viennent médecins, soignants, préparateurs, aides-soignants,pharmaciens, bref tous les corps de métier. Nous y recevons toujours des invités. Le reculsur les problèmes facilite la prise de conscience des phénomènes qui conduisent à l'erreurou à des événements indésirables. Cela nous aide à nous réorganiser, à modifier lesapplications informatiques, à changer les protocoles, à décider de nouvelles formations. « Ilsne sont pas restés cloisonnés : tout le circuit du médicament y est passé : le matériel, leschimio, la douleur, la prescription, l'administration, etc. Peu à peu, ils tombent sur deséléments restés invisibles. Par exemple, la programmation de la pompe à morphine. ». Leservice qualité les aide beaucoup. Il diffuse une information crédible aux chefs de service« C'est pour cela que les gens continuent de s'y investir ! » lance un participant. Certes, ondoit sûrement encore « sous-déclarer » mais nous en sommes tout de même à 30 par mois.témoigne Charlotte MEYRIEUX, responsable qualité / risques. On construit collectivementd'une culture de l'erreur dans la durée. Les check-lists fonctionnent mieux. Collectivement,nous produisons un travail vraiment utile. En clair, avec ce type de CREX mensuel, ondédramatise l'erreur !Se focaliser sur les principaux risques médicamenteuxEn Touraine, l'OMEDIT Centre s'est positionné comme une cellule d'appui, une ressourcepour mutualiser les expériences mais aussi comme un guide qui conduit ses randonneurs…vers les sommets. Il aide les établissements (MCO, SSR, HAD, Santé mentale, EHPAD) àmettre en place les trois composantes clés d'une sécurisation médicamenteuse progressive,globale, maîtrisée.- avec des outils pratiques sur le terrain, simples, opérationnels, efficaces- avec des formations action qui dotent les acteurs de compétences clés pour avoir desrésultats et être reconnus en interne- avec l'engagement institutionnel dans une approche globale et pérenne, formalisé dans une"politique du médicament".Risques & Qualité N°3 2013. Article « En Direct des 14 èmes JIQHS » 10/21

Au cours des formations actions (13 sessions de formation = 300 professionnels fortementimpliqués), les établissements mutualisent leurs expériences et dynamisent l'engagement dechacun. Mary-Christine LANOUE, coordonnateur : on se concentre sur l’essentiel : lesmédicaments à risques, l’enfant, le patient âgé, les injectables, les chimiothérapies,l’anesthésie. Le dialogue avec la salle se prolonge sur la boîte à outils (exemple de politiqued’amélioration de la qualité de la prise en charge médicamenteuse du patient, Aide àl’élaboration d’une liste de médicaments à risque, Guide pour les Bonnes Pratiques dePrescription Médicamenteuse pour patient hospitalisé, sortant ou vu en consultation externe,le tout disponible sur www.omedit-centre.fr). En clair, ensemble on a dédramatisé lesenjeux !Sécuriser les dispositifs médicauxNous ne mentionnerons ici que les points clés du très riche atelier sur les DM :Majid TALLA, manager, ANAP, présente l’outil Inter Diag Dispositifs Médicaux : pour unevision globale des risques notamment ceux liés aux DM ordinaires, largement diffusés etinsuffisamment maîtrisés.Dominique THIVEAUD, Euro-Pharmat et CHU de Toulouse, présente la démarche poursécuriser et optimiser le circuit des DMI, dispositifs médicaux implantables.Josseline BERTRAND-BARAT, responsable des matériovigilances, CHU de Bordeaux,présente une vigilance active, animée par des référents sur le terrain et structurée,notamment pour les DM à risques avec l’exemple de la perfusion mal faite.Jean-Patrick SALES, directeur délégué, HAS, présente le nouveau cadre réglementaire quipousse à une surveillance active des DM.Améliorer a priori la prescriptionComment optimiser la prise de décision thérapeutique pour les médicaments à forte valeurajoutée ? Comment faciliter l’accès aux recommandations et les intégrer dans la pratique ?Voici la présentation de dix ans de travail, par Christian GUILLAUDIN, pharmacien du CHd'Agen. On se focalisera sur les ordonnances nominatives documentées, c'est-à-direargumentées qui constituent un progrès indéniable. « Je vais m’en inspirer, car c’est facile àimplanter : les prescripteurs cochent des items, ils évitent des risques d’erreur et l’applicationassocie automatiquement le guide de la posologie. Un bon nombre de cas sont complexes !Cette check-list apporte une véritable aide instantanée aux médecins et aux soignants » Eneffet, ajoute l’intervenant, elles cumulent les approches éducatives et restrictives. Ladémarche a permis également de faire des fiches de bon usage partagées entreprescripteurs et soignants : en médicament, en examens spécialisés, en surveillance despatients. Des économies notables ont été obtenues par exemple sur les pansements) ! Descas spécifiques sont également mieux traités, comme les escarres ou le sous-usage decertains médicaments, etc. Tous les travaux sont en ligne sur www.pharmacie-ch-agen.com :une mine de connaissances avec ses revues de bonnes pratiques cliniques, sesordonnances nominatives guidées, ses EPP, ses processus qualité.Améliorer a posteriori la prescriptionLes ordonnances constituent a posteriori un gisement de progrès considérable. Parce qu'ilexiste un risque invisible et que nous pouvons de mieux en mieux le cerner, dans le respectdes principes de la connaissance du risque et des erreurs, dans le respect du principe de lanon recherche de coupable. Le travail présenté par le Dr Fabrice LAGRANGE, président duCLIN, CH La Charité sur Loire, EPSM Pierre-Lôo, MAS et IME de La Charité, a fait l'objetd'une bourse nationale et en a été lauréat en 2006.Dans le cadre d’un circuit informatisé du médicament, on a mis en place la gestionélectronique des ordonnances. Nous extrayons des données nouvelles fort méconnues surles risques et l'iatrogénie de la prescription. Par exemple, pour 1000 patients ayant tellecaractéristique, on mesure le taux d'ordonnances insuffisamment sécurisées au regard desbonnes pratiques cliniques. Cela ouvre le dialogue. Les médecins s'interrogent, questionnentla pharmacie et reçoivent les réponses à leur requête. La pharmacie leur produit telindicateur qui pour eux a du sens : il a un véritable intérêt médical et soignant.Conséquence : les prescripteurs demandent de nouvelles requêtes et enclenchent ainsil'amélioration continue.Eviter la routine et le risque : l'administration du médicament,Risques & Qualité N°3 2013. Article « En Direct des 14 èmes JIQHS » 11/21

L'administration du médicament conjugue la routine et le risque. Pour la fiabiliser, quelquesprincipes ont été formulés dans le guide de la HAS. Quel est le chemin qui conduit à lamaîtrise collective de ces principes ?Stéphanie CLAVEL, pharmacien, CH de Chartes, et Yasmine SAMI, HAS, pilote du guide surl'administration du médicament, sont parties de l’expérience de terrain. Un bon exemple vautmieux qu'un long discours. Il y a encore peu, voici ce que l’on entendait : « avant de vouloirfaire un audit sur l’administration des médicaments, ayez déjà une dispensationpharmaceutique sans erreur ! » Après avoir rappelé les règles de sécurisation del'administration du médicament, le binôme a surtout dialogué avec la salle sur les idéespratiques pour que chaque établissement trouve sa voie, compte tenu de sa culture, de sesprofessionnels et de ses patients, comme en ce qui concerne LE gros problème desmédicaments injectables. « Avec les exemples, c’est concret ! dit en sortant un cadre desanté de l’AP-HP. On voit qu’on vit les mêmes problèmes » « Et moi ça m’a rassuré, luirépond sa voisine, qui la connaît visiblement de longue date : car ça permet de sortir dupiège dans lesquels nous sommes tombés… partir des décisionnaires pour aller vers leterrain. Les solutions, on va les faire venir petit à petit, de façon participative, avec lessoignants. »Enfin, partager les progrès et afficher les leçons d’expériencesPlusieurs posters avaient été sélectionnés par le comité scientifique. Ils ont été exposés, ontprêté à discussion et à échanges. Les sujets couvraient un large champ, traitant des CREX,de la cartographie, de la conciliation, de la préparation de chimiothérapies, del’administration du médicament, l’analyse des ordonnances, etc.Mais que fait l’informatique ? Un virage fondamental à intégrerLaetitia MESSNER, chef de la Mission des Systèmes d'Information de l'Offre de Soins,DGOS, responsable du plan national hôpital numérique, Anne-Alexandra BABU, chargée demission à la MSIOS, Ariane PIANA-ROGEZ, ASIP Santé et Nafissa ABDELMOUMENE,Chef de projet, Service Développement de la certification, HAS ont tour à tour présenté etrépondu aux jeux de questions en plénière, en atelier et en découverte sur la toute nouvelleorientation nationale.EnjeuxNous découvrons maintenant une étape importante au sein d'une longue histoire : celle desrelations entre SIH, qualité/sécurité et performance. La démonstration scientifique que « plusde SIH = plus de service médical rendu » n'est pas toujours probantes : ce sera l’objet d’undes sous-projets du Plan National Numérique. L’hétérogénéité du parc informatique, desinfrastructures et des applications fait courir des risques nouveaux : ceux de lenteur d’accèsaux données, de défaillance, d’erreurs en série, de redondance des actes, d’incapacité, decoordination des parcours de soin et de coopération. Les dysfonctionnements d’une chainedéconnectée sont quotidiens. Pourtant, tout le monde sent que des progrès importantsdoivent/peuvent être faits rapidement et que leur incidence sur la qualité et la sécurité sauteaux yeux. Mais lesquels ?Les directions QGR ne se frottent pas ou peu à ce sujet alors que des problèmes récurrentsde « SI » sont portés à la connaissance de la HAS au travers des certifications, comme lesdifficultés d’accès, la non traçabilité, la perte d’informations, la lourdeur et le manqued’ergonomie des applications : ils sont un indice pratique considérable des enjeux. Ortechniquement, on ne peut pas traiter ces problèmes indépendamment les uns des autres.« La HAS a enfin pris la mesure des enjeux. Ça va aider » affirme un gestionnaire de risqueassocié aux soins, oreillette branchée et iphone en bandoulière. La HAS a pris le parti desconclusions nationales du Plan Hôpital Numérique. Dès la fin 2013, lors des audits decertifications par les Experts-Visiteurs, il sera vérifié que l'établissement monte en puissanceau travers des indicateurs inscrits dans ce Plan Hôpital Numérique. Ce sont des indicateursprécis, d’usage réel : exemple, le taux de séjours disposant d’un plan de soins informatiséalimenté par l’ensemble des prescriptions.La progression selon les indicateurs du Plan National Numérique : une dimensionessentielle des futures certificationsEn 2014, les critères modifiés seront intégrés au nouveau manuel de certification. Enattendant, voici les critères impactés : le système d’information et sa sécurité ; l'accueil dupatient, son identification, et la confidentialité des informations ; les indicateurs et tableauxRisques & Qualité N°3 2013. Article « En Direct des 14 èmes JIQHS » 12/21

de bord ; le projet de soins personnalisé ; le dossier du patient ; la prise en chargemédicamenteuse ; les examens de laboratoire et d’imagerie ; la programmation du blocopératoire. Les points clés touchent aussi des éléments transversaux comme la fiabilité,l'accessibilité, l’interopérabilité, la traçabilité, et l'identitovigilance numérique.Après l'intégration des logiques de bonnes pratiques cliniques, de management etd'amélioration continue, et de développement durable, la certification intégrera égalementdes critères démontrant l’atteinte d’un socle de performances numériques, véritables« PREP », Pratiques et Résultats Exigibles Prioritaires. Ces points clés contribuent aussi auxconditions de travail des professionnels. « Mais, si j’ai bien compris, le SIH devra désormaissuivre une logique d'amélioration continue. Si la fonction QGR doit en plus s’investir dans cedomaine, ce n’est pas gagné » interpelle un participant. « Ce n’est pas plus compliqué quepour un problème au bloc ! » répond un autre, « c’est à notre portée et d’ailleurs on le faitdéjà avec le signalement des événements indésirables ! »L’échange et le partage de données de santéLe DMP est un service de partage des données de santé centré sur le patient et sonparcours de soins (exemple : liaison médecin traitant, EHPAD, hôpital ou clinique). Commela Messagerie Sécurisée de Santé, il doit être désormais considéré comme uneinfrastructure de base. Pourtant, mi 2012, seuls 150 000 DMP avaient été créés dans toutela France et 120 établissements l’utilisaient ainsi que 3 500 professionnels de santé libéraux.C'est bien trop peu ! Or les quatre étapes de la création sécurisée d'un DMP (recueil duconsentement, création du dossier, activation du compte patient et transmission desdonnées de connexion) se fait aujourd'hui en quelques minutes. Les établissements ont doncun rôle crucial de diffuseur. Autre outil de base, la CPS (carte professionnel de santé) : il fautégalement faciliter son déploiement à l’hôpital. Voici une aide : le kit de communication àdisposition des établissements de santé.Le renouvellement de la conduite des projets transversesBeaucoup de projets informatiques se heurtent aux mille écueils placés sur leur route. Toutle monde est perdant, y compris l’éditeur. Mettre tout le monde d’accord, c’est impossible,dit-on. Et pourtant le Dr Nicolas HOUDRE, chef de projet et urgentiste, Frédéric ANDRE(DSIO) et Etienne COUSEIN (pharmacien) l’ont fait. La réussite de ce projet informatique auCH de Valenciennes est un véritable cas d’école. Il a été mis en mouvement par quatreroues motrices : l’engagement de la direction vers l’hôpital « zéro papier », la conduite deprojet par un médecin connu de tous, l’implication de la direction informatique commefonction support, la relation avec l’éditeur informatique Cerner (Millenium). Réussir le projet,réussir l'informatique, réussir le changement dans les temps. Ce sont les tTrois exigences dequalité de départ. La dynamique collective garantit des résultats indiscutables à l’arrivée :• résultats cliniques considérables, mesurés en termes de qualité et de sécurité,• résultats humains peu communs, notamment avec un déploiement du projet plusrapide que prévu (et bien plus rapide que dans la plupart des projets hospitaliers)• résultats informatiques exceptionnels, mesurés avec un score de 6 sur 7 sur l’échelleHIMSS. Il n’y a que 3 établissements au niveau 7 dans le monde.Le renouvellement des outilsL'informatisation et les usages numériques comptent dans la qualité et la sécurité du servicemédical rendu par le CH de Douai, dont on rappelle qu'il est devenu premier au classement2012 du Figaro Magazine dans la catégorie hôpitaux publics de plus de 300 lits. PhilippeHUDDLESTONE, directeur informatique, présente le terminal multimédia. Il a été d'abordpensé et déployé pour les résidents et leur relation avec leurs familles qui est au centre duprojet d’établissement. « Mais ça sert aussi la qualité, ça réduit certains risques et ça rendservice aux professionnels. En plus, c’est ludique ! Même moi, j’apprécierais » s’exclame uncadre de santé avec humour. Voici en effet un projet unique de lien social [trophée de la Nuitdu Grand Âge, trophée Ruralitic] : les chambres sont équipées d’un terminal multimédia,simple d’utilisation, permettant au résident de se distraire, de travailler sa mémoire, decommuniquer avec sa famille, ses aidants et les professionnels de santé. Il facilite égalementle travail des professionnels.Risques & Qualité N°3 2013. Article « En Direct des 14 èmes JIQHS » 13/21

Cette année, la HAS a publié le vadémécum de la gestion des risques : 40 pagesessentielles et de très nombreuses fiches pratiques. La gestion des risques est une fille del'analyse systémique des organisations. Le risque est intrinsèque à la nature del'organisation. Les grands facteurs émergeant du risque sont au niveau des choixstratégiques, puis en dessous au niveau de la coordination et du pilotage des activités etencore en dessous au niveau opérationnel. Encore trop rares sont les directeurs qui voient laQualité et la Gestion des Risques comme un outil de management global et cohérent, dont ladirection générale est le pivot. Beaucoup d’entre eux la confient à une direction techniquedéléguée, la DQGR.Or les niveaux de performance et de sécurité sont collectifs dans tous les typesd'établissements. C'est pourquoi le guide de la HAS inclut notamment 8 pages pour les chefsd'établissements et les présidents de CME. Les analyses des événements graves lemontrent invariablement : les causes profondes, celles de 4e ou 5e niveaux relèventprincipalement du facteur humain, managérial et organisationnel.Depuis une décennie, l'analyse de Shortell fait référence. La maîtrise du risque systémiquesuppose d'investir quatre champs : le champ stratégique (avec la gouvernance légitime pourvalider les analyses globales, les orientations, les budgets, les niveaux d'exigence de lafeuille de route), le champ culturel (avec les principes de la culture qualité et sécurité), lechamp structurel (avec l'organisation des responsabilités managériales et des expertises) , lechamp méthodologique (avec les outils et les démarches). Chaque champ participe aurisque et à la sécurité globale. Mais cette analyse n’indique pas comment s’y prendre pourprogresser.- Mieux vaut que les quatre champs soient effectivement investis plutôt que certains soientforts et d'autres faibles. Là-dessus, que fait la direction ?- Mieux vaut quelques outils, principes et raisonnements déployés à grande échelle sur leterrain plutôt que des outils complexes entre les mains de supers experts cloisonnés. Làdessus,que fait la direction QGR ?Gérer la simplification !Joëlle MAGNANI, Directrice de la Gestion des Risques, Qualité et Développement Durabledu groupe Médi-Partenaires, témoigne du passage à la pratique. Concrètement, il faut viserdes outils à usage élevé, visant à "bien faire" voire "très bien faire" les fondamentaux dans80% des situations courantes.- Cela suppose des outils et des approches bien adaptées au terrain, donc bien conçus,délivrés lors de formations actions très pratiques, partout, avec tous. Ceci est très exigeant,notamment dans la mise en œuvre et dans l'obtention de résultats ciblés.- Cela suppose une bonne diffusion des moyens, un bon déploiement des compétences, unbon engagement collectif. Ceci est très managérial et très organisationnel, notammentauprès de et avec l'encadrement de proximité, dans tous les métiers de l'hôpital.Cette vision relativement simple et pratique est corroborée dans la littérature par lesmultiples analyses des établissements avancés sur le chemin de la qualité et de la sécurité.Elle nous évite de complexifier le traitement des situations-problèmes. Elle implique tout lemonde. Elle suppose que la fonction QGR• fabrique son propre « couteau suisse » avec ses éléments de base, approprié àl’établissement ou au groupe, et le diffuse vigoureusement à grande échelle.• facilite la progression collective sur l'échelle de maturité, dans la durée (« penser etagir ensemble »).La simplification vient de la juste utilisation des bons outils dans une approche globale etsystémique. « Nous le constatons, nous devenons davantage pro-actifs, exposel’intervenante en apportant des exemples, et nous commençons à avoir des raisonnementsintégrés. Les résultats sont meilleurs, plus rapides, plus durables. L'approche du risque etdes dangers d'une part, l'approche de la qualité et de ses opportunités d'autre part sontprogressivement intégrées à notre culture, à tous les niveaux ainsi que dans nos modes defonctionnement et de prise de décision. » Le traitement des situations problèmes est souventsimplifié, mais pas toujours (la réalité n'est pas simple), mais il est nettement plus fluide etplus efficace. « Nous aussi, nous avons procédés comme ça, mais moins systématiquement,dit un gestionnaire de risque associé aux soins. C’est la bonne direction. Chez eux, laquestion maintenant est moins celle des outils et des démarches que celle du niveau deRisques & Qualité N°3 2013. Article « En Direct des 14 èmes JIQHS » 15/21

qualité/sécurité à atteindre. Autrement dit, franchir un niveau de maturité et de sécuritésupérieurs. J’aimerais bien en arriver-là dans deux ans ! »Simuler le risque, c’est bon pour le professionnel et bon pour le patientLes JIQHS ont soutenu les techniques de simulation en santé. Grâce au rapport Granry/Mollon sait qu’elle devrait être davantage intégrée dans de nombreux programmes de formation.Les domaines d’application sont variés : en équipe ou seul, sur des mannequins pour desgestes techniques ou en salle de formation (entraînement à la consultation, à la RMM, àpratiquement tout le champ de l’éducation thérapeutique). La simulation couvre un champmajeur du progrès : pour apprendre le facteur humain et les savoir-faire et savoir-être dansles procédures interactives complexes, grâce à une « approche concrète et empirique decas » avec l’appui pédagogique de seniors. Pensons à la modélisation de situations àrisques mal maîtrisées (ex: organisation du transfert de nouveau né). Les interactions entreprofessionnels se multiplient, le nombre de patients fragiles ou vulnérables augmente, leseffets de certaines annonces portent sur des vies entières (maladie chronique, maladie rare,certains EIG, la perte d'une chance unique).On découvre l'interdépendance soigné-soignant, non comme un problème, mais comme unesolution : bonne nouvelle pour nous tous qui mettons l'humain au cœur de nos valeurs et denos engagements personnels. Mais ce n’est pas spontané, cela s’apprend. Heureusement,c’est un apprentissage qui passe bien : les professionnels le plébiscitent. Dans ce but, lasimulation peut être promue via des coopérations entre établissements, via des platesformescommunes, grâce à des compétences de formateurs mutualisées, via des études decas proches de la réalité et élaborées de façon neutre. Ainsi, nous pouvons nous rapprochernettement plus de cet idéal « Jamais la première fois sur un patient ». « Je trouve que lasimulation est particulièrement instructive dans les situations graves et à risques. Enétablissement, on est servi ! L’évolution accroît le nombre de telles situations ».L’exemple présenté par Soizic VERBORG, ingénieur qualité, a obtenu le Grand Prix 2012ANFH : il aborde les quatre temps du dispositif d’annonce en cancérologie (temps médical,temps soignant, accès aux soins de supports, interface avec la ville). Que souhaitent lespatients (hélas, cela concerne 1000 cas nouveaux par jour) : « être informé d’une façonrelationnelle et non pas d’une façon distanciée ». La simulation travaille les principalessituations (annonce initiale, de rechute, de proposition de soins palliatifs), elle organise ledébriefing, réalisé par un médecin expert et une psychologue, elle poursuit par des apportsthéoriques, enfin elle guide la progression ultérieure, notamment avec la maîtrise de laméthode de Buckman. Dans le cadre du DPC, le professionnel bénéficie de 3 séances desimulation de difficulté croissante sur une durée de 2 ans. Nous faisons beaucoup d’actionscuratives, avec la simulation, nous voici dans l’action préventive. Le champ est vaste !Visual hospital : pour une qualité/sécurité préventive bien visibleExemple 1 : La préparation de la sortie, dans beaucoup de cas, est plus compliquée qu’onl’imagine : il faut coordonner les ordonnances, le bon de sortie, le rendez-vous de suivi. Surun tableau blanc affiché au mur, proprement rubriqué et structuré, la secrétaire met à jour aufil de l’eau le signal visuel qui déclenche une action (rouge : à prévoir ; jaune : en cours ; vert: réalisé ; bleu : patient sorti). « C’est tout bête, mais il fallait y penser », dit un cadre desanté. L’affichage en évidence et la dimension du tableau transforment le casse-tête de lasecrétaire en un exercice collectif, sans aucun accroissement de travail pour personne : lamise en place du management visuel permet de nous coordonner les uns, les autres. Ellepermet de réduire les « loupés » et d’accélérer la prise en charge des patients entrants. Maiselle nécessite une bonne compréhension et une implication minimum de la part de tous.Exemple 2 : Les dispositifs médicaux stériles peuvent être conservés sur une durée précise,au-delà de laquelle, le processus de stérilisation doit être renouvelé. Quelles sont les boîtespour lesquelles la stérilisation doit être renouvelée ? En général, c’est invisible au premiercoup d’œil. L’approche visuelle, appose des étiquettes de couleur sur les boîtes. « D’accord,c’est mieux, ça facilite le travail, ça le rend plus rapide, plus sûr. Mais La signalétiqueopérationnelle, peut-on appeler ça une démarche qualité ? » interroge une participante. Uneréponse vient de la salle : « Dans notre clinique, on a commencé dans deux services. Enpratique, les défauts sont rendus visibles : cela facilite la surveillance et déclenche l’actioncorrectrice. Les professionnels ne veulent par revenir en arrière. » Stéphanie AFTIMOS,Risques & Qualité N°3 2013. Article « En Direct des 14 èmes JIQHS » 16/21

expert chez GEH, appuie le propos en reprenant l’exemple : au-delà de telle date, toutes lesétiquettes « rouges » signalent des périmés. Un seul regard suffit à juger l’ampleur duproblème. Ça réduit le risque, ça réduit le temps de travail.Exemple 3 : Quels sont les DM qui me manquent ? En quelle quantité ? Qui va passer lacommande ? Avec l’approche visuelle, la couleur du bac identifie le type de dispositif médical(bleu = respiratoire, rouge = veineux, jaune = pansement, …) ; l’étiquette mentionne le nomusuel, le nom en catalogue, les quantités de réapprovisionnement ; le double bac déclenchela commande (le plein sert de stock, le vide sert de déclencheur). Comme sur la route, levisuel informe les automobilistes de différentes façons : passive (je dois moi-même m’activerpour savoir), suggestive (je reçois des indications sur les actions possibles), active, voireagressive (je suis alerté sur l’action à faire sans délai). En pratique, que voit-on : les rupturesde stock DM sont rares, le temps de commande est écourté, le rempotage des chariotss’accélère, le risque d’erreur baisse… et l’IDE peut se recentrer sur la relation au patient.Exemple 4 : que faire devant le boîtier de contrôle des fluides et gaz ? Avec le managementvisuel, un encart autour du boîtier, façon mode opératoire, indique l’image des voyants ensituation normale et la procédure à suivre en cas de signal lumineux rouge ou clignotant.L’hôpital visuel est devenu un standard dans les établissements avancés. Il rend possible ladélégation sécurisée de certaines tâches et facilite la surveillance continue sans baisse devigilance. Un outil de management collaboratif qui permet au quotidien, de fiabiliser le notretravail et nous alerter sans effort en rendant les défauts « visibles ».Soyons fiers de nos améliorations, affichons-lesNous nous sommes demandé, il y a deux ans, comment passer des EPP, démarche induitepar la certification, à une démarche motivée de l’intérieur ? Nécessairement, elle devait êtrecommunicante et valorisante. Audrey MIEGE présente en image des actions de l’Hôpitald’Instruction des Armées à Brest : nous faisons des EPP, il faut que ça s’affiche ! Les EPPsont pertinentes, certes, mais il faut que les posters soient beaux et communicants. « Nousobtenons des progrès, il faut que ça se voie dans les unités et dans les lieux fréquentés parles usagers (CRUQPC, salles d’attentes). Cela complète la communication qualité(qualifichette, site intranet, journée qualité, réunion « territoire »). Et on organise deuxsessions par an de validation des DPC /EPP, en partenariat avec le CHU de Brest, avec unedizaine de présentations par session. Ça nous prépare aux JIQHS », ajoute-t-elle avec unepointe de malice. On valorise avec la délivrance des certificats pour les médicaux et lesparamédicaux. Nous privilégions la rétro-information du terrain vers le terrain. Ainsi, on ainversé le raisonnement : le poster n'est pas une communication affichée pour les congrèsqu'on recycle en retour dans les couloirs. La communication affichée est d'emblée penséeavec le terrain, pour le terrain, de façon scientifique et communicante : alors on peut larecycler dans les congrès. Le public a plébiscité plusieurs posters présentés au village desJIQHS par l’HIA et jury des posters ne s’est pas trompé : l’HIA a reçu le prix spécial JIQHS2012.4) Apport de la santé aux démarches qualité/risquesNos démarches en qualité/sécurité s’inspirent de l’industrie. En de nombreux points, celle-cireste très en avance. On ignore que la santé enrichit en retour le savoir scientifique etpratique. L’an passé, on avait découvert la médecine narrative. La notion de deuxièmevictime, le signalement externe des événements indésirables en sont deux illustrations cetteannée. La troisième touche la communication. Les formateurs en communicationgagneraient à s’inspirer des apports suivants. Comment personnaliser intensément etrespectueusement la relation au patient ? Le faire participer activement aux étapes du soin ?Se rendre totalement disponible pour lui ? C’est le cœur du sujet du colloque singulier à lasituation d’aidant. Souvent le patient arrive stressé, ses centres d'intérêt nous échappent, iln'est pas disponible ni à l'écoute.Envisageons une expérience d'attention totale du patient. Une de ces expériences quichange fondamentalement la communication avec lui et ouvre à une communicationthérapeutique nouvelle. Initialement, en nous formant à l'hypnose, le but était d’explorer denouvelles formes de prise en charge en anesthésie, témoigne le Dr Imelda SCHWARTZ-HAENEL, anesthésiste réanimateur aux Hospices Civils de Colmar. « Puis, cetteRisques & Qualité N°3 2013. Article « En Direct des 14 èmes JIQHS » 17/21

transformation nous a gagnés : notre écoute du patient a changé, le dialogue s'estapprofondi, la conversation et la tournure des phrases elles-mêmes se sont modifiées.Aujourd'hui, nous ne le quittons plus d'une semelle. Il se sent authentiquement accompagné.Pour lui ça change tout. Il en est touché, il en exprime sa très grande satisfaction. Le plusincroyable, c'est que nous sommes nous-mêmes transformés par l'approche. » Comme lemontre le Dr Claude VIROT, de la Société Internationale d'Hypnose, il s’agit d’améliorernotre façon de vivre et de travailler au quotidien. C’est notre communication qui devientthérapeutiquement bientraitante. » Et l’intervenante conclut : « Même après des années, onréactive avec chaque patient la source première : on sait pourquoi on a choisi notre métier! »Et si les qualiticiens et gestionnaires de risques s’inspiraient davantage des métiers de lasanté, de leur apport original à la qualité et à la sécurité, et se plaçaient davantage sous lesigne du qualitatif ?5) Tour d’horizonIl manquera beaucoup à ce compte-rendu si nous ne signalons pas pour mémoire denombreux autres retours d’expériences ou thèmes exploratoires. La séance plénière dedialogue direct avec la HAS, tout d’abord : pas de diaporama et, en conséquence, unéchange ouvert avec le Pr Jean-Luc HAROUSSEAU, président du collège, et DominiqueMAIGNE, directeur.Les apports de la sociologie : Didier IDJADI, professeur à l'université, intervenant au CNAMet à L'Ecole centrale, abordant les tendances qui ajoutent de plus en plus de pratiquescollectives à l'exercice individuel et Christian MOREL, expliquant l’émergence des décisionsabsurdes.Les apports de la psychologie du travail : Anne-Sophie NYSSEN, professeur d’Ergonomiecognitive et Interventions au travail, de l'Université de Liège, Belgique, exposant la nécessitéd’équilibrer les règles et le dialogue pour améliorer la confiance mutuelle et la sécurité.Les modes de collaboration innovants avec les usagers et RU : au CHU de Lille, quiprésente les bienfaits de son jury citoyen, au Centre de SSR / EHPAD "La Chimotaie",MGEN (Cugand, 85), qui présente les bienfaits de ses réunions de progrès avec sespatients. Les pratiques vertueuses du développement durable sur le sujet de la qualité de vieau travail.Sur la gestion des risques, l’étude de la FORAP et celle de l’AFQHO ont montré lesévolutions en cours et esquissé celles à venir.Les ateliers sur le parcours de soin et sur le patient âgé ont mis en avant de bellesinnovations du terrain : en plein révolution, cet axe thématique sera central lors des JIQHS2013.L’atelier sur l’innovation paramédicale a montré encore une fois la relation directe dessoignants avec l’amélioration continue et le rôle moteur des cadres de santé dans laconduite du changement et la maîtrise des outils qualité/sécurité.Dans un atelier sur la relation aux patients, le témoignage du CHU de Sétif (Algérie) illustracette dynamique au sein de la francophonie.Le retour d’expérience en lean management du CHU de Grenoble a passionné une sallecomble de même que les témoignages de réorganisation humaine aux urgences du CHU deClermont-Ferrand, en médecine ambulatoire aux Hospices Civils de Lyon, en chirurgie àl’hôpital Saint-Antoine et en consultation à l’Institut Gustave Roussy.Le Pr Jacques FABRY a expliqué comment réussir sa publication dans les revuesscientifiques ou plus élargies.Avec des exemples pleins d’humour, Julie RENAHY, linguiste, nous a initiés à quelquesmoyens incroyables au service d'une gestion documentaire bien plus communicante.L’atelier sur l’art de débriefer fut l’occasion de croiser les expériences des sapeurs pompiersde Paris, celle d’un expert en management d’équipe et celle d’une sophrologue.Enfin, et il faudrait, y consacrer un article complet, le Québec fut à l’honneur et nous avonspu partager la vision avancée du Dr Michèle de GUISE dont la fonction de direction recouvrela Qualité, la Promotion de la santé (des professionnels) et de l'Expérience du patient.Risques & Qualité N°3 2013. Article « En Direct des 14 èmes JIQHS » 18/21

Evoquons enfin, la naissance d’AFQUARIS, dont Isam Khay assure la présidence depuisson lancement officiel, lors de son premier congrès, à Marrakech, en janvier 2013.Quelle certification idéale à l’horizon 2020 ?Un atelier de prospective en partenariat avec la HAS« C’était très stimulant et d’un bon niveau. Je le recommande vivement » dit unparticipant.Pour la troisième fois aux JIQHS, des ateliers ont promu de nouvelles méthodes de travailcollaboratif. Il s’agissait cette année, en suivant la méthode du diagramme des affinités,de répondre à une question ouverte sur un sujet complexe et d’intérêt général. D’abordrépartis en trois sous-groupes, les participants ont ensuite présentés ensemble leurspréconisations à la HAS. C’était une bonne façon d’exprimer des attentes fortes en pleinediscussions sur le contenu de la future V2014. La restitution des conclusions a eu lieu surplace, devant Thomas LE LUDEC (représenté par François BERARD) Directeur del’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.Les participants indiquent des modalités et des usages pratiques cibles, en 2020. Ils enretiennent ceux les plus indispensables. Le détail correspond à un cahier des chargesstratégique pour définir, conduire et réussir la certification dans nos établissements. Puisils et en tirent les éléments de synthèses. En voici une synthèse :• LA GOUVERNANCE COUVRE TOUT LE SECTEUR, LE SANITAIRE ET LE SOCIALSONT ASSOCIÉS, LA CERTIFICATION ÉVALUE LA PRISE EN CHARGE GLOBALE DUPATIENT, ELLE REPOSE SUR UN CONSENSUS DE TOUS LES ACTEURS, PATIENTSINCLUS• LE LIEN VILLE / HOPITAL EST CERTIFIÉE, LA CERTIFICATION CONCERNEL’ENSEMBLE DU PARCOURS DE SANTÉ, ELLE FAIT PROGRESSER LESPRATIQUES, ELLE MESURE, ELLE REGULE, ELLE EST AU MEME NIVEAU QUEL’EPRD DANS LA STRATEGIE, ELLE EST CONNECTÉE AUX PRIORITÉS DURABLES• ON A SIMPLIFIE LA DÉMARCHE CELLE-CI EST INTÉGRÉE ET CONTINUE, LESMOYENS ET LE BUDGET QUALITÉ SONT COHÉRENTS AVEC LES EXIGENCES ETLES NÉCESSITÉS• LA CERTIFICATION EST LE REFLET RÉEL DES PRATIQUES, LE RESSENTI ESTPOSITIF, LA DÉMARCHE EST ADAPTÉE AUX ATTENTES DES PROFESSIONNELS,ELLE EST APPRENANTE, LA CERTIFICATION PRIVILÉGIE LES INDICATEURS DEPRATIQUE CLINIQUE ET DE SATISFACTION PATIENT, ON DISPOSE DE BASES DEDONNÉES « EPP » CENTRALISÉES, CONSULTABLES (POUR LE BENCHMARKING)• LES SOINS SONT TOUS PERTINENTS ET INDISPENSABLES, MEILLEURE PRISE ENCHARGE THERAPEUTIQUE, MEILLEURE ÉCOUTE DES FAMILLESLes préconisations détaillées sont téléchargeables sur www.jiqhs.fr* Remerciement particulier aux animateurs : Gilbert Mounier, Dr François Pernin et Laurent Dufourtdu cabinet Reor qui les ont animés bénévolement.Risques & Qualité N°3 2013. Article « En Direct des 14 èmes JIQHS » 19/21

Prix JIQHS 2012 des posters (communications scientifiques affichées)En partenariat avec Risques et QualitéEn catégorie Mieux soigner ensemble• Prix du jury : « Les transmissions orales en unité de soins palliatifs», Maisonmédicale Jeanne Garnier (Paris), contact : Marie-Carmen HEBRAIL (maria.hebrail@free.fr)• Prix du public : « La prévention des chutes), CH de Valenciennes, contact : Dr FannyHEQUET (Hequet-f@ch-valenciennes.fr)• Autre poster nominé : « Évaluation de la douleur chez la personne âgée», CH deValenciennes, contact : Dr Géraldine GOMEZ (sec-pole6@ch-valenciennes.fr)En catégorie Mieux progresser ensemble• Prix du jury : « Vers un label « bien vivre en EHPAD » avec l’EHPADOMÈTRE», GCSHelpam. Ardèche, contact : Marc MOULAIRE (moulaire@orange.fr)• Prix du public : «Bientraitance en imagerie ». hôpital Lariboisière, Paris, contact : NicoleRENOUF (Nicole.renouf@lrb.aphp.fr)• Autres posters nominés : « Améliorer le tri des DASRI», HIA Legouest-Metz, contact :Ny Tiana GERBIER (qualite@hia-legouest.fr) ; « Écoute client en stérilisation-Recueillir, analyser et traiter les réclamations », CHR d’Orléans, contact : HélèneCHARLOT (helene.charlot@chr-orleans.fr)Hors catégorie Prix spécial JIQHS 2013• Pour sa dynamique interne des posters au service de la qualité et de la sécurité, HIAClermont-Tonnerre, Brest. Contact : capitaine Audrey MIEGE(audrey.miege@sante.defense.gouv.fr)Bilan global des posters : 40 posters scientifiques présentés, couvrant tous les champs de laqualité, des risques et de la bientraitance, incluant certification, ISO, EPP, management etinnovations sur le terrain. Un ensemble qui illustre la diversité des innovations du terrain enmatière de qualité et de sécurité ! Les résumés sont publiés sur le site www.jiqhs.frProchaines JIQHSLundi 25 et mardi 26 novembre 2013Paris, La VilletteRisques & Qualité N°3 2013. Article « En Direct des 14 èmes JIQHS » 20/21

Sigles :ABM : Agence de BioMédecineASN : Autorité de Sûreté NucléaireAFQUARIS :AFSSAPS : Agence Française de SécuritéSanitaire des Produits de Santé devenueANSMANAP : agence nationale d’appui à laperformanceANESM : agence nationale de l’évaluationdu secteur social et médico-socialANSM : agence nationale de la sécuritédes médicamentsASIP : l’Agence des systèmesd’information partagés de santéCHT : communauté hospitalière deterritoireCPS : carte professionnel de santéCREX : cellule de retour d’expérienceCRUQPC : Commissions des relationsavec les Usagers et de la Qualité de laPrise en ChargeDARES : Direction de l’Animation de laRecherche, des Etudes et des StatistiquesDIM : Département d’information médicaleDM : dispositif médicalDMP : dossier médical personnelDPC/APP : développement professionnelcontinu / amélioration des pratiquesprofessionnellesDSSIS : Délégation de la stratégie dessystèmes d'information en santé (ministèrede la santé)EI(G) : Evénement indésirable (grave)EFQM : European Foundation for QualityManagementEMRAM: Electronic Medical RecordAdoption ModelEOH : Equipe opérationnelle d’hygièneE/APP : Evaluation/Amélioration desPratiques ProfessionnellesETP : Education thérapeutique du patientGCS : Groupement de coopérationsanitaireHAD : Hospitalisation à domicileHAS : Haute Autorité de SantéHIMSS Analytics : Health InformationManagement Systems Society(association)MSIOS, Mission des Systèmesd'Information de l'Offre de SoinsIFAQ : Incitation de financière àl’amélioration de la qualitéIPAQSS : Indicateurs pour l'améliorationde la qualité et de la sécurité des soinsLBM : Laboratoire de biologie médicaleMCO : médecine, chirurgie, obstétriqueQGR : Qualité et gestion des risquesPDCA : plan do, check, act, composant lesquatre cadrans de la roue de E. Deming,dite roue de l’amélioration continuePEC : Prise en chargePEP : pratique exigible prioritaireRCP : réunion de concertationpluridisciplinaireRMM : Revue de morbidité mortalitéRU : Représentant des usagersSIH : Système d’information hospitalierSSR : soins de suite et de réadaptationV2010 : Référentiel de certification desétablissements de soins par la HASapplicable depuis 2010V2014 : même référentiel, mais avec desmodalités différentes d’audit par lesexperts visiteurs, applicable à partir de2014Risques & Qualité N°3 2013. Article « En Direct des 14 èmes JIQHS » 21/21