Sommaire

ANALYSES ET PERSPECTIVES
Les défis et opportunités de
l’activité croisières en région PACA
et en méditerranée
Mercredi 25 Novembre • Marseille • Villa Méditerranée
Table ronde 1 : les enjeux d’accueil des navires et des passagers (suite)
Stéphane COPPEY :
On est bien dans le domaine de la concurrence,
les organisations officielles sont entièrement
libres de commercialiser et le font très bien
d’ailleurs, puisque c’est leur source de revenus,
d’un autre côté il n’y a pas de raison d’empêcher
l’intervention d’autres acteurs...
Franck DOSNE :
Vous avez raison, mais, à travers l’exemple
de Villefranche, nous avons pris conscience
de l’importance pour nous de réguler le trafic,
justement par des zones tampons dans lesquelles
on stationne les bus pour faire descendre les
personnes sans qu’il y ait d’encombrement dans
la ville, pour que ce soit une vraie expérience
réussie pour les croisiéristes qui doivent monter
à bord de ces bus. Ce n’est pas du tout simple,
on revient sur l’ambiguïté à la fois de traiter
notre client armateur, c’est à lui qu’on doit cette
prestation d’accueil du navire et de gestion du
navire. Mais pour autant, on se doit aussi de
traiter les attentes des passagers qui sont à bord
du bateau, qui n’ont pas forcément des attentes
de prestations de service qui sont alignées avec
celles de l’armateur. C’est une forme d’ambiguïté
dans l’accueil du bateau et dans l’accueil des
croisiéristes, et dans l’accueil des croisiéristes,
ce qui est important, c’est toute l’éducation qu’on
peut avoir de la chaîne d’acteurs, de la chaîne
de valeurs du service qu’il peut y avoir entre le
moment où le passager descend à terre et le
moment où il va aller se promener. Quelle que soit
la promenade qu’il aura choisie, une promenade
assistée par une excursion, une promenade
libre en prenant un train, en allant se promener
à pied, en allant faire du shopping, il faut qu’on
soit capables, c’est parfois un peu utopique,
d’éduquer toute cette chaîne d’acteurs, et de
valeurs, de manière à ce que le client remontant à
bord ait cette perception de l’expérience réussie.
Ce qu’on monitore tous dans nos ports, est ce que
vont dire les croisiéristes de leur journée, à leur
compagnie, quand ils remonteront à bord, ce que
j’appelle l’expérience. Est-ce qu’on aura franchi
les 85 %, 90 % de satisfaction ? La compagnie ne
monitore pas que ça, puisqu’elle monitore aussi
le compte de résultats de la journée d’escale, de
plus en plus d’ailleurs, c’est la finance qui prend
le pas sur la satisfaction, mais la satisfaction
reste importante. Quel ratio on va tirer de cette
journée d’expérience ? C’est de ça dont il faut se
soucier pour que nous puissions promouvoir nos
destinations.
Stéphane COPPEY :
On voit qu’il y a les questions techniques,
les questions plus humaines, de formation,
d’accueil… Vous êtes à l’articulation avec des
intervenants plus publics, que dire de l’attente
par rapport aux acteurs publics, en matière
de conditions d’accueil des navires et des
croisiéristes ?
Jérôme GIRAUD, Var Provence Cruise Club
Directeur exécutif des ports de la rade de
Toulon :
Si la question avait été posée il y a 15 jours, on
y aurait peut-être répondu différemment. Je
pense qu’il y a un défi malheureusement qui se
présente à nous tous de façon collective, c’est
celui de mêler une exigence maximale en termes
de sécurité tout en privilégiant cette qualité
d’accueil qu’on essaie de promouvoir pour attirer
les clients croisiéristes. En liminaire je voudrais
insister sur ce point puisque les schémas que
nous avons développés jusqu’ici vont être
considérablement impactés par cette nouvelle
donne, même si elle y était déjà intégrée depuis
longtemps. Il va falloir voir l’impact que cela va
avoir sur l’ensemble de la chaîne de valeurs qu’on
vient d’évoquer, que ce soit dans les centres-villes
comme au pied des bateaux.
L’avantage peut-être c’est qu’on va être capables
vis-à-vis de nos clients, quels qu’ils soient,
d’imposer des choses qu’on n’était pas capables
de faire jusqu’à présent. L’inconscient collectif
aujourd’hui est prêt à accepter des mesures
qu’on n’aurait pas imaginé proposer à ces
mêmes acteurs il y a quelques mois. Au-delà de
ça, et Franck Dosne l’a bien évoqué, la question
porte sur les défis de l’accueil de la croisière et
des croisiéristes. Il s’agit bien de deux défis qui se
rejoignent à un moment donné, qui sont à traiter
d’une façon un peu différente. Notre clientèle
se divise en deux, les armateurs d’un côté et
les croisiéristes de l’autre avec des attentes qui
ne sont pas forcément les mêmes. L’armateur
croisières a une vision très objective de la
situation, il a un compte de résultats, l’escale
en termes de contribution est rentable ou pas et
c’est fondamental dans sa capacité à choisir un
port d’escale ou pas.
Stéphane COPPEY :
Et vous vous sentez plus concernés par l’équilibre
financier, la vie économique du croisiériste ou
par l’importance de faire que les croisiéristes
qui viennent pour la première fois aient envie de
revenir consommer sur votre territoire ?
Jérôme GIRAUD :
Le deuxième facteur, plus subjectif, c’est ce que
va vivre en termes d’expérience le croisiériste
et l’appréciation qu’il va donner à l’armateur
de ce qu’il aura vécu. La pierre angulaire de
cet écosystème, c’est l’excursion puisqu’elle
contribue de façon très significative au choix du
port d’escale du navire. Pour le croisiériste, en
tant que touriste sur un territoire, la qualité de
l’excursion va définir de façon considérable la
perception qu’il va avoir de son escale et qui n’est
pas liée à la façon dont le bateau va accoster,
va être accueilli. C’est la constante qui est la
nôtre. Face à cela, je vois trois défis principaux,
notamment liés aux excursions.
Le premier défi, c’est celui de l’intégration
territoriale au sens large du terme. On a une
chaîne de valeurs, et lorsqu’il y a un maillon faible
où qu’il soit, que ce soit dans le port, à proximité
quand les passagers prennent le bus, quand la
clim tombe en panne à 40 km, quand il y a un
bouchon, quand un commerçant se comporte
mal ou quand un vigneron décide de bâcler la
prestation qu’il avait prévu de faire dans le cadre
d’un accueil sur son site, c’est toute la chaîne
malheureusement qui est fragilisée. Il y a donc
une vraie question à se poser : jusqu’où va-t-on
dans le cadre des différents outils que nous
avons développés de façon collaborative comme
les cruise friendly ou les chartes d’accueil,
jusqu’où va-ton et où est-ce qu’on s’arrête ?
La deuxième problématique est celle de
l’intégration des modèles et des économies
collaboratives. Franck Dosne a évoqué la
question des bus dits «pirates», qu’il va falloir
gérer. Il y a eu le phénomène Uber pour les
taxis, on aurait pu avoir des épiphénomènes en
termes d’événements assez marquants sur les
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Observatoire Régional des Transports PACA