Prestige magazine_2019_ED5_full_6

HERSTELLINGEN
LE SERVICE APRÈS-VENTE
HERSTELLINGEN ZIJN
VAN ALLE TIJDEN
Juwelen en horloges oefenen een tijdloze aantrekkingskracht uit op een zeer
divers publiek. Hun unieke schittering, het waardevolle materiaal waaruit ze
vervaardigd zijn, de creativiteit van de ontwerper, het hoogstaand vakmanschap
van wie ze gemaakt heeft… er zijn redenen genoeg om in de ban te geraken van
wat de sector in de etalage legt. Maar ongeacht de aard of de waarde van het
goed, vroeg of laat is ‘service’ gevraagd.
Bij de aankoop is het ‘de verleiding’ die de bovenhand heeft, maar ooit komt ‘het
serviceaspect’ op de proppen. Dat is vandaag meer dan ooit actueel als gevolg van
de snelle groei van e-commerce, het online shoppen. Het voorbije jaar 2018 kochten
Belgische consumenten voor 12 miljard euro online, of een vertienvoudiging van de online
aankopen in 5 jaar tijd. Nog spectaculairder is dat bijna de helft - 5,5 miljard euro - in het
buitenland werden besteld. Daar moet aan toegevoegd worden dat in België ‘slechts’ 75%
online shopt, terwijl dat in Nederland liefst 93% is!
Momenteel stellen Belgische consumenten zich nog terughoudend
op en kiezen vooral voor ‘omnichannel’ aankopen. Dat geldt voor
iets meer dan 1 op 2 shoppers (51%) en betekent dat ze
online op zoek gaan, maar hun aankoop toch nog traditioneel
offline kopen, m.a.w. in een fysiek winkelpunt. Daar staat
tegenover dat al bijna 1 op 3 (32%) online op zoek trekt,
het product vervolgens in een fysieke winkel gaat bekijken,
maar uiteindelijk online aankoopt. We kunnen daar enigszins
geruststellend en voor de volledigheid aan toevoegen dat
luxemerken ongeveer 9% van hun omzet online halen, voor
juwelen en horloges de online verkoop zelfs slechts een 4 tot
4,5% aandeel uitmaakt en luxehorloges nauwelijks online verkocht
worden, maar tijden kunnen snel veranderen. Wie niet met oogkleppen
rondloopt kan niet anders dan vaststellen dat ook bekende namen en prestigieuze
merken flink investeren in hun website, al dan niet gekoppeld aan e-commerce. Ook al
blijft op dit ogenblik de online verkoop van juwelen en horloges wat achter en voorspellen
sommige eerder conservatieve experts dat heel wat dure merken nooit online zullen
verkopen, zien anderen een heel andere toekomst opdagen. Volgens René Weber van
de Zwitserse Vontobel-bank zou e-commerce tegen 2025 een aandeel van 20% kunnen
uitmaken in de omzet van de luxemerken van juwelen en horloges!
BELANG VAN HET FYSIEKE WINKELPUNT
We mogen onomwonden stellen dat e-commerce impact heeft op de fysieke winkels
en het net van officiële merkvertegenwoordigers uitdunt. Herstellingen en onderhoud
vereisen juist een dealernet en naverkoopservice in de breedste zin van de betekenis is
een zaak van fysieke winkelpunten. Een toegankelijke en kwalitatieve naverkoopservice
is belangrijk voor de consument, maar evenzeer voor de merken en hun merkimago. Er
ontstaat zelfs enigszins een contradictie tussen de online inspanningen voor ‘image building’
– al dan niet direct gelinkt aan e-commerce – en de evoluties in het winkellandschap.
SELECTIEF REPARATIESTELSEL
Specifiek voor de wereld van de exclusievere horloges geldt het fel omstreden selectief
distributie- en reparatiestelsel. Zelfstandige horlogemakers die niet zijn opgenomen
kunnen niet aan de benodigde onderdelen voor herstelling geraken. Andere regelingen
bestaan erin dat een horlogemaker uitsluitend onderdelen geleverd krijgt indien deze
effectief dienen voor het uitvoeren van een bepaalde herstelling, waardoor doorverkoop
van onderdelen wordt geblokkeerd. In het bijzonder het werk van de zelfstandige
horlogemaker wordt hierdoor bemoeilijkt en de consument wordt verplicht de erkende
merkvertegenwoordigers op te zoeken. De toelatingsvoorwaarden variëren vaak per
horlogemerk, al draait het in hoofdzaak om opleiding, gereedschappen en
de geschiktheid van de bedrijfsruimte. Volgens de ‘Conféderation
européenne des assocations d’horlogers-réparateurs’ (CEAHR)
zijn deze selectieve reparatiestelsels in strijd met de Europese
mededingingsregels en maken de horlogemerken misbruik
van hun machtspositie. Ondanks jarenlange gerechtelijke
procedures kregen ze tot op heden nooit hun gelijk.
DISCUSSIES VERMIJDEN
Wanneer een consument een juweel of horloge binnenbrengt
voor herstelling / onderhoud, dan zal hij meestal een offerte
/ bestek vragen. Doet hij dat niet, is het vaak in het belang van
de juwelier om dit zelf voor te stellen. “Een schriftelijk document
als een offerte / bestek laat toe zaken juist te kaderen en nadien
discussies te vermijden” benadrukt Meester Laurent du Jardin, Advocaat
Vennoot bij Janson en Docent aan de KULeuven. “Het document vermeldt tot welk bedrag
mag hersteld worden en vanaf welk bedrag de klant moet gecontacteerd worden voor
overleg, advies en evt. bevestigen van de opdracht tot herstellen”. Het is absoluut aan
te raden om een bestelbon op te maken en deze te laten ondertekenen door de
klant, zowel voor het opmaken van een offerte als voor het uitvoeren van herstellingen,
onderhoud, enz. “De bestelbon vermeldt ook de algemene verkoopvoorwaarden, bevat
specifieke condities en speciale clausules” adviseert Meester Laurent du Jardin. “Denk
o.a. aan het opnemen van de bewaartijd, kostprijs voor het bestek, worden deze kosten al
dan niet terugbetaald bij een effectieve herstelling, enz.”.
Een schriftelijk document met duidelijk gestipuleerde voorwaarden is de beste
garantie om discussies achteraf te vermijden. Indien commercieel gezien haalbaar, dan
is het ook best om een voorschot te vragen.
GARANTIE
Binnen de EU is de wettelijke garantietermijn 2 jaar. Indien het over tweedehands
gaat, kan de garantieperiode worden ingekort tot 1 jaar. Er bestaat de mogelijkheid
om extra contractuele garantietermijn te verkopen. De verkoper voert de herstelling
binnen de aanvullende garantieperiode uit en factureert ze aan de leverancier i.p.v.
aan zijn klant. De leverancier kadert echter de garantievoorwaarden en bepaalt ook de
voorwaarden (tarief) voor de herstelling over verlengde garantietermijn.
>>> NUTTIGE TIPS >>>
Het handvest van de Hoge Raad voor Juwelen en Uurwerken is een geheel van
gedragsregels die een Juwelier / Uurwerkmaker dient te eerbiedigen bij de uitoefening
van zijn beroep. Dit schept verplichtingen wat betreft persoonlijk advies , toewijding en
vakmanschap. ZIE WWW.ARSNOBILIS.BE
Online Dispute Resolution (ODR) is een internetplatform, opgericht door de Europese
Commissie met als doel geschillen voortvloeiend uit e-commerce buiten de rechtbank op
te lossen. ZIE WWW.EC.EUROPA.EU/ODR
LE SERVICE APRÈS-VENTE ? INCONTOURNABLE !
Les bijoux et les montres exercent de mémoire d’homme une indéniable fascination
sur un très large public. Que ce soit par leur éclat, leur valeur intrinsèque, la créativité
du designer qui les a imaginés ou le talent des artisans qui les concrétisés. Ce ne
sont pas les raisons de craquer qui manquent, tant le secteur dévoile de beautés.
Mais, quel que soit le prix de votre achat, vous pouvez être amené à faire appel tôt
ou tard au service après-vente.
Si l’achat d’une montre ou d’un bijou se fait sur un coup de cœur, la qualité
du service après-vente compte aussi. Un volet plus actuel que jamais, au vu du
succès croissant de l’e-commerce ou vente en ligne. Au cours de l’année 2018, les
consommateurs belges ont dépensé 12 milliards d’euros sur Internet, soit dix fois plus
qu’il y a cinq ans. Plus spectaculaire encore, près de la moitié de cette somme - 5,5
milliards d’euros – a été dépensée à l’étranger. Avec une marge de progression, puisqu’en
Belgique 75 % des internautes font des achats en ligne, contre 93 % aux Pays-Bas !
Les consommateurs belges restent donc frileux et optent en priorité pour des achats
dits ‘omnichannel’ (omnicanal). Plus d’un acheteur sur deux (51 %) est dans ce cas.
Les internautes font donc volontiers des recherches en ligne mais, ensuite, ils préfèrent
acheter dans le circuit traditionnel, c’est-à-dire en point de vente bien réel. A côté de
cela, un acheteur sur trois (32 %) fait ses recherches sur Internet, se rend en magasin,
puis commande en ligne. Vous serez sans doute rassurés de savoir que les marques de
luxe ne doivent qu’un petit 9 % de leur chiffre d’affaires à l’e-commerce. Moins encore
en ce qui concerne les bijoux et les montres premium, puisque là, les ventes en ligne de
représentent que 4 à 4,5 % du C.A. total. Toutefois, la situation pourrait évoluer assez
rapidement. Il ne vous aura sans doute pas échappé que les grands noms du secteur et
les marques prestigieuses n’hésitent pas à investir dans leur site Internet, qu’il soit ou non
couplé avec un e-shop, même si, pour l’heure, les ventes en ligne de montres et de bijoux
restent en-deçà des prévisions.
46 47