Prestige magazine_2019_ED5_full_6

HERSTELLINGEN
LE SERVICE APRÈS-VENTE
Selon certains observateurs, les griffes les plus exclusives ne vendront jamais leurs
produits en ligne. Est-ce si sûr ? Tous les experts ne sont pas de cet avis. René Weber,
Managing Director de la banque suisse Vontobel, prévoit que, d’ici 2025, les ventes en
ligne représenteront pas moins de 20 % du chiffre d’affaires global des grandes marques
de joaillerie et d’horlogerie !
DE L’IMPORTANCE D’UN MAGASIN BIEN RÉEL
L’e-commerce aura donc indéniablement un impact sur les points
de vente classiques. On risque de voir fondre comme peau de
chagrin le réseau des revendeurs officiels de grandes marques.
Ce serait dommage, car l’entretien et la réparation d’une
montre ou d’un bijou exigent un solide réseau de boutiques
et un service après-vente sérieux, assuré par le personnel de
magasins bien réels.
Il est donc primordial de conserver un service aprèsvente
accessible et digne de ce nom. Dans l’intérêt du
consommateur mais aussi pour le plus grand bien de la griffe
qui tient à son image de marque. Or comment ne pas voir une
contradiction entre les efforts d’image building déployés en ligne –
sur le site lié ou non à un e-shop - et la mue des boutiques in real life.
UN SYSTÈME DE RÉPARATION SÉLECTIF
L’univers exclusif de la haute horlogerie se distingue du lot par l’extrême compétitivité
de son réseau sélectif de distribution et de réparation. Les horlogers indépendants qui
ne sont pas repris dans la liste n’ont pas accès aux pièces détachées d’origine, pourtant
indispensables à la réparation des montres. Une autre règle veut qu’un horloger ne peut
commander les pièces nécessaires que si, et seulement s’il s’en sert pour mener à bien
une réparation bien précise –ceci pour empêcher la revente de pièces et de composants.
On comprend que cela ne facilite pas la tâche des horlogers indépendants. Le
consommateur, quant à lui, est obligé de faire appel aux revendeurs officiels des
marques. Les conditions d’admission varient bien souvent d’une maison à l’autre mais,
en pratique, les critères pris en compte relèvent surtout de la formation, de l’outillage et
de l’adéquation des infrastructures. Selon la Conféderation européenne des assocations
d’horlogers-réparateurs (CEAHR), ce mode de fonctionnement hautement sélectif irait
à l’encontre des règles de concurrence établies par l’Union européenne et pousserait
les marques horlogères à abuser de leur position dominante. Malgré des années de
procédure judiciaire, rien n’a encore changé.
EVITER TOUTE DISCUSSION
Lorsqu’un consommateur confie un bijou ou une montre pour entretien ou réparation, il
demande en général un devis. S’il ne le fait pas, le bijoutier a tout intérêt à le proposer de
lui-même. “Un document écrit de type devis permet de savoir où l’on va et d’éviter
toute discussion par la suite,” insiste maître Laurent du Jardin, avocat associé chez
Janson et Professeur à la KULeuven. “Le document doit indiquer le montant maximum de
la réparation et préciser à partir de quelle somme le commerçant est tenu de contacter
le client pour lui fournir des explications, un conseil ou une confirmation du montant
de la réparation.” Nous vous conseillons dans tous les cas de rédiger un bon
de commande et de le faire signer par le client, qu’il s’agisse d’un simple devis,
d’une réparation ou d’un entretien, etc. “Le bon de commande doit aussi mentionner
les conditions générales de vente, les conditions spécifiques et d’éventuelles clauses
complémentaires,” recommande maître Laurent du Jardin. “Je pense notamment au
délai de réparation, au cahier des charges, au remboursement ou non des frais en cas
de réparation, etc.” Un document écrit stipulant toutes ces clauses et conditions
noir sur blanc reste la meilleure garantie pour éviter toute discussion après coup. Si
possible, nous vous conseillons aussi de demander un acompte.
GARANTIE
Au sein de l’UE, la garantie légale est de 2 ans. S’il s’agit d’un
bien de seconde main, la garantie est ramenée à 1 an. Il est
également possible de proposer une prolongation de garantie
extra contractuelle. Le vendeur envoie la montre ou le bijou
pour réparation pendant la période (prolongation comprise)
et facture les frais à son fournisseur plutôt qu’au client.
Le fournisseur fixe les conditions de garantie et détermine
également le tarif applicable à une réparation pendant la
période de garantie prolongée.
>>> BON À SAVOIR >>>
La charte du Hoge Raad voor Juwelen & Uurwerken (Haut Conseil pour les Bijoux et les
Montres) reprend l’ensemble des règles de bonne conduite que doivent respecter les
Bijoutiers/Horlogers dans l’exercice de leur métier. Cette charte crée des obligations en
matière de conseil, de service et de savoir-faire.
SURFEZ SUR WWW.ARSNOBILIS.BE
Online Dispute Resolution (ODR) est une plate-forme internet créée par la Commission
européenne afin de résoudre des litiges liés à l’e-commerce, sans devoir passer devant
un tribunal.
SURFEZ SUR WWW.EC.EUROPA.EU/ODR
Bijouterie Booms - Rue Patenier 19, Namur l Bijouterie Destrée - Place Albert 1er 22, Rochefort
Bijouterie Faber - Rue Lucien Burnotte 37, Neufchateau l Bijouterie Gosse - Rue de Namur 3, Nivelles
Bijouterie Nivas - Rue Léon Théodor 5, 1090 Bruxelles l Bijouterie WatchWatch - Centre commercial Les Bastions, Boulevard de Marvis 22, Tournai
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