elemei - Széchenyi István Egyetem

(VASÚTI) 

SZOLGÁLTATÁSOK MINŐSÉGKONCEPCIÓ- 

ELEMEI 

Dr. Rixer 

Attila 

főiskolai tanár 

Széchenyi István Egyetem 

Győr 

2008

PROBLÉMAMEGOLDÁSI 

ALAPELEMEK 

Jogszabályi háttér 

Szabványalapok 

Szakirodalmi háttér 

Legjobb gyakorlatok 

Meglévő helyzet 

Múltbani megoldások 

Megoldási lehetőségek 

Optimális megoldás 

Fejlesztési irányok

(VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁSI 

MINŐSÉGSTRATÉGIA KONCEPCIÓELEMEI 

A (vasúti) minőségstratégia kialakításának 

jogszabályi alapjai (hazai, EU) 

A (vasúti) minőségstratégia kialakításának 

szabványalapjai 

A (vasúti) szolgáltatási minőségrendszer 

koncepcionális alapelemei 

A (vasúti) szállítási szolgáltatások termékfolyamat 

modellkoncepciója 

A (vasúti) szállítási szolgáltatások főbb 

minőségügyi rendszerelemei 

A (vasúti szállítási) szolgáltatások minőségrendszerének 

továbbfejlesztési irányai

A (VASÚTI) MINŐSÉGSTRATÉGIA KIALA- 

KÍTÁSÁNAK JOGSZABÁLYI ALAPJAI 

Hazai 

2005. évi CLXXXIII. törvény a vasúti közlekedésről 

10/1997. (I. 28.) Korm. rendelet a vasúti személyszállítási szerződésekről 

275/2007. (IV. 25.) Korm. rendelet a közforgalmú személyszállítási utazási 

kedvezményekről 

48/2007. (IV. 26.) GKM rendelet a belföldi közforgalmú menetrend szerinti 

vasúti személyszállítás és helyközi (távolsági) autóbusz-közlekedés, valamint a 

nevelési-oktatási intézmények által rendelt belföldi autóbusz különjáratok legmagasabb 

díjairól 

EU EGK Tanács 93/465/EGK (1993. július 22.) határozat a megfelelőségértékelési 

modulokról 

az EGK Tanács 91/1893/EGK (1991. június 20.) rendelettel módosított EGK Tanács 

69/1191/EGK (1969. június 26.) rendelet a tagállamok intézkedéseiről a vasúti, közúti 

és belvízi közlekedésben teljesítendő közszolgáltatási kötelezettségekkel 

kapcsolatban 

az Európai Bizottság módosított javaslata az Európai Parlament és Tanács 

rendeletére a tagállamok eljárásairól a közszolgáltatási követelményekre és a 

közszolgáltatási szerződések odaítélésére vonatkozóan a vasúti, közúti és belvízi 

személyszállításban (COM (2002 107 végleges- 2000/0212(COD)) 

Az Európai Parlament és a Tanács 1370/2007/EK rendelete (2007. október 23.) a 

vasúti és közúti személyszállítási közszolgáltatásokról, valamint az 1191/69/EGK és 

az 1107/70/EGK tanácsi rendelet hatályon kívüli helyezéséről 

Az Európai Parlament és a Tanács 1371/2007/EK rendelete (2007. október 23.) a 

vasúti személyszállítást igénybe vevő utasok jogairól és kötelezettségéről

A (VASÚTI) MINŐSÉGSTRATÉGIA 

KIALAKÍTÁSÁNAK SZABVÁNYALAPJAI 

ISO (9000, 17000, 45000), EN (13816), MSZ szabványok 

UIC döntvények (140,149, 413 stb.) 

Minőségfogalmak értelmezése 

Minőségrendszer kialakításának alapelvei 

Auditált minőségrendszer kialakításának logikai lépései 

A szolgáltatási minőségrendszerek sajátosságai és 

irányelvei 

Auditált szolgáltatás kialakításának logikai lépései 

Tanúsítási irányelvek 

Minőségi kézikönyvek (minőségrendszer, szolgáltatás) 

kialakításának irányelvei

Irányelvek a 

szoftverekhez 

AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS 

VONATKOZÁSAI 

ISO 9001 

2000 

Minõségbiztosítási 

rendszermodellek 

Gyártási, telepítési és 

ügyfélszolgálati modell 

ISO 9003 

ISO 9002 

ISO 9001 

ISO 9000-4 

ISO 9000-3 

ISO 9000-2 

1994 

ISO 10011-3 

ISO 10011-2 

ISO 10011-1 

Úttérkép 

ISO 9000-1 

Irányelvek a 

kiválasztáshoz 

és az 

alkalmazáshoz 

ISO 8402 

Szakszótár 

Minõségirányítási és 

minõségi rendszerelemek 

ISO 10012-1 

ISO 10012-2 

Mérõberendezések 

ISO 9004-8 

ISO 9004-7 

ISO 9004-6 

ISO 9004-5 

ISO 9004-4 

ISO 9004-3 

ISO 9004-2 

ISO 9004-1 

Irányelvek 

Alkalmazási irányelvek Minõségtanúsítás 

Minõségügyi eszközök 

1993 1991 

ISO 

19011 

2002 

Audit 

Minõségdefiníciók 

1994 

1992 

1994 

ISO 10013 

1995 

Minõségügyi 

Kézikönyv 

ISO 

10012 

2003 

ISO 9000 

2000, 

2005 

Irányelvek a 

feldolgozott 

anyagokhoz 

Irányelvek a 

szolgáltatáshoz 

ISO 9004 

2000 

ISO/TR 

10013 

2003

ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE ÉS 

TARTALMA (1990-1995) 

Minőségirányítás és minőségbiztosítás. Szakszótár (ISO 

8402) 

Minőségirányítási és minőségbiztosítási szabványok 

(sorozatcím) (ISO 9000-es sorozat) 

9000-1:1994 1. rész. Irányelvek a kiválasztáshoz és alkalmazáshoz 

(térkép az ISO 9000-es családban való 

eligazodáshoz) 

9000-2:1993 2. rész. Általános irányelvek az ISO 9001, 

9002 és 9003 alkalmazásához 

9000-3:1991 3. rész. Irányelvek az ISO 9001 alkalmazásához 

a szoftverkészítés, -szállítás és -karbantartás 

területén 

9000-4:1993 4. rész. Irányelvek a megbízhatósági 

programok irányításához


TARTALMA 2. 

Minőség(biztosítási)rendszerek (sorozatcím) 

(ISO 9001, 9002, 9003) 

9001:1994 Minőségrendszerek. Minőségbiztosítási 

modell a tervezés, fejlesztés, gyártás, telepítés és 

ügyfélszolgálat területén 


modell a gyártás, telepítés és ügyfélszolgálat 

területén 


modell a végellenőrzés és vizsgálat területén


TARTALMA 3. 

Minőségirányítás és minőségi rendszerelemek (sorozatcím) 

(ISO 9004-es sorozat) 

9004-1:1994 1. rész. Irányelvek 

9004-2:1991 2. rész. Irányelvek a szolgáltatáshoz 

9004-3:1993 3. rész. Irányelvek a feldolgozott anyagokra 

9004-4:1993 4. rész. Irányelvek a minőség fejlesztésére 

9004-5: 5. rész. Irányelvek a minőségtervekhez 

9004-6: 6. rész. Irányelvek a projektmenedzsment 

minőség-biztosításához 

9004-7: 7. rész. Irányelvek a konfigurációmenedzsmenthez 

9004-8: 8. rész. Irányelvek a minőségelvekhez és azok 

alkalmazásához a vezetési gyakorlatban


TARTALMA 4. 

Minőségrendszer-felülvizsgálat, mérőberendezések 

minőségbiztosítása, minőségi kézikönyv 

Minőségrendszerek felülvizsgálatának irányelvei (sorozatcím) 

(ISO 10011-es sorozat) 

10011-1:1990 1. rész. Felülvizsgálat 

10011-2:1991 2. rész. Minőségrendszer-felülvizsgálók minősítési 

követelményei 

10011-3:1991 3. rész. Felülvizsgálati programok irányítása 

Mérőberendezések minőségbiztosítási követelményei 

(sorozatcím) (ISO 10012-es sorozat) 

10012-1:1992 1. rész. Mérőberendezések méréses hitelesítése 

10012-2:1997 2. rész. Útmutató a mérési eljárások ellenőrzésére 

Minőségi kézikönyv kidolgozásának irányelvei (ISO 

10013:1995)

AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD 

ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI 4. 





Útitérkép 





ISO 8402/ISO 9000 

Irányelvek a 

szolgáltatáshoz 


1994/2000 

Szakszótár







Alkalmazási 

irányelvek 

Útitérkép 

ISO 9000-1 

Irányelvek a 

kiválasztáshoz 

és az 

alkalmazáshoz 

Minõségtanúsít 

ás 

Minõségdefiníció 

k 




Irányelvek a 

szolgáltatásho 

z

AZ ISO 9000-ES SZABVÁNYCSALÁD ELEMEI ÉS 

VONATKOZÁSAI 6. 

Gyártási, telepítési 

és ügyfélszolgálati modell 



ISO 9003 

ISO 9002 

ISO 9001 

1994 

Alkalmazási irányelvek 

Minõségtanúsítás 

Útitérkép 


Minõségirányítási 


eszközök 

Irányelvek a 

szolgáltatáshoz







Útitérkép 






ISO 9004-8 

ISO 9004-7 

ISO 9004-6 

ISO 9004-5 

ISO 9004-4 

ISO 9004-3 

ISO 9004-2 

ISO 9004-1 

1994 

Irányelvek a 

szolgáltatáshoz




ISO 9000-4 

ISO 9000-3 

ISO 9000-2 

1993 





Útitérkép 






Irányelvek a 

szolgáltatáshoz









ISO 10011-3 

ISO 10011-2 

ISO 10011-1 

1991 

Audit 

Útitérkép 





Irányelvek a 

szolgáltatáshoz








Útitérkép 




ISO 10012-1 

ISO 10012-2 

ISO 10013 

1992 1995 

Mérõberendezések 


Kézikönyv 



Irányelvek a 

szolgáltatáshoz


TARTALMA (2000-) 

MSZ EN ISO 9000:2005 Minőségirányítási rendszerek. Alapok és szótár (ISO 

9000:2005) (hatálytalanítja és helyettesíti az ISO 8402:1994/9000:2001 szabványt) 

MSZ EN ISO 9001:2001 Minőségirányítási rendszerek. Követelmények (ISO 

9001:2000) (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 9001:1994, az ISO 9002:1994 

és az ISO 9003:1994 szabványt) (célja, hogy bizalmat keltsen a termék minősége 

iránt, és növelje a vevő megelégedettségét) 

MSZ EN ISO 9004:2001 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a működés 

fejlesztéséhez (ISO 9004:2000) (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 9004- 

1:1994 szabványt) (az ISO 9001 összehangolt szabványpárja, ajánlás, a minőségirányítás 

szélesebb perspektíváját vezeti be, hogy útmutatást adjon a működés 

fejlesztéséhez) 

MSZ EN ISO 19011:2003 Minőségirányítási rendszerek. Útmutató a minőségirányítási 

és/vagy környezetközpontú irányítási rendszerek auditjához (ISO 

19011:2002) (hatálytalanítja és helyettesíti az ISO 10011-1:1990, az ISO 

10011-2:1991 és az ISO 10011-3:1991 szabványt) (ajánlás, útmutatást ad az 

auditprogramok végrehajtásának irányításához, a minőségirányítási és/vagy 

környezetközpontú irányítási rendszerek belső vagy külső auditjainak végrehajtásához, 

valamint az auditorok felkészültségének minősítéséhez)

ISO 9000-ES CSALÁD FELÉPÍTÉSE 

ÉS TARTALMA (2000-) 

MSZ EN ISO 10012:2003 (ISO 10012:2003) Mérésirányítási 

rendszerek. A mérési folyamatokra és a mérőberendezésekre 

vonatkozó követelmények (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ 

EN 30012-1:1998 szabványt) (követelményeket és útmutatásokat 

tartalmaz a mérésirányítási rendszerek bevezetésére, és támogatja 

pl. az MSZ EN ISO 9001:2001 7.6. szakasza szerinti követelményeknek 

megfelelést) 

MSZ ISO/TR 10013:2003 Útmutató a minőségirányítási rendszer 

dokumentálásához (érvényteleníti és helyettesíti az ISO 

10013:1995 szabványt) (műszaki jelentés, célja, hogy segítse a 

szervezetet a minőségirányítási rendszere dokumentálásában) 

MSZ ISO/TS 16949:2002 Minőségirányítási rendszerek. Külön 

követelmények az ISO 9001:2000 szabvány alkalmazásához 

gépjárműipari termékeket és ilyen rendeltetésű alkatrészeket 

gyártó szervezetek részére (érvényteleníti és helyettesíti az 

ISO/TC 116949:1999 szabványt) (ISO műszaki előírás) 

MSZ ISO/IEC 9126:2000 Informatika. Szoftvertermékek 

értékelése. Minőségi jellemzők és használatuk irányelvei

MSZ EN ISO 9000: 2001 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI 

RENDSZEREK. ALAPOK ÉS SZÓTÁR (Tartalmi 

váz) 

Bevezetés 

Általános tájékoztatás 

A minőségirányítás alapelvei 

Alkalmazási terület 

A minőségirányítási rendszerek alapjai 

A minőségirányítási rendszerek alapgondolata 

A minőségirányítási rendszerek követelményei és a termékek követelményei 

A minőségirányítás rendszerszemléletű megközelítése 

A folyamatszemléletű megközelítés 

Minőségpolitika és minőségcélok 

A felső vezetőség szerepe a minőségirányítási rendszerben 

Dokumentálás 

A minőségirányítási rendszerek kiértékelése 

Folyamatos fejlesztés 

A statisztikai módszerek szerepe 

A minőségirányítási rendszerek és más irányítási rendszerek súlypontjai 

Kapcsolat a minőségirányítási rendszerek és a kiválósági modellek között 

Szakkifejezések és meghatározások 

Melléklet (Fogalomábrák)

MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI ALAPELVEK 

Vevőközpontúság 

A szervezetek vevőiktől függenek, ezért ismerniük kell a jelenlegi és a jövőbeli vevői 

szükségleteket, teljesíteniük kell a vevők követelményeit, és igyekezniük kell felülmúlni a 

vevők elvárásait 

Vezetés 

A vezetők megteremtik a szervezet céljainak és igazgatásának egységét. Hozzanak létre 

és tartsanak fenn olyan belső környezetet, amelyben a munkatársak teljes mértékig részt 

vehetnek a szervezet céljainak elérésében 

A munkatársak bevonása 

A szervezet lényegét minden szinten a munkatársak jelentik, és az ő teljes mértékű 

bevonásuk teszi lehetővé képességeik kihasználását a szervezet javára 

Folyamatszemléletű megközelítés 

A kívánt eredményt hatékonyabban lehet elérni, ha a tevékenységeket és a velük 

kapcsolatos erőforrásokat folyamatként irányítják. 

Rendszerszemlélet az irányításban 

Az egymással összefüggő folyamatok rendszerként való azonosítása, megértése és 

irányítása hozzájárul ahhoz, hogy a szervezet eredményesen és hatékonyan valósítsa 

meg céljait 

Folyamatos fejlesztés 

A szervezet működésének átfogó, folyamatos fejlesztése legyen a szervezet állandó célja 

Tényeken alapuló döntéshozatal 

Az eredményes döntések az adatok és egyéb információ elemzésén alapulnak 

Kölcsönösen előnyös kapcsolatok a (be)szállítókkal 

A szervezet és (be)szállítói kölcsönösen függnek egymástól, és egy kölcsönösen előnyös 

kapcsolat fokozza mindkettejük értékteremtő képességét

FOLYAMATSZEMLÉLETŰ MEGKÖZELÍTÉSEN 

ALAPULÓ MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI RENDSZER 

MODELLJE 

Vevõk 

(és más 

érdekelt 

felek) 


Jelmagyarázat: 

Bemenet 

A minőségirányítási rendszer 

folyamatos fejlesztése 

Gazdálkodás az 

erőforrásokkal 

A vezetőség 

felelősségi köre 

A termék 

előállítása 

értéknövelő tevékenységek 

információáramlás 

Mérés, elemzés 

és fejlesztés 

Termék 

Kimenet 

Vevõk 

(és más 

érdekelt 

felek) 

megelégedettsége

SZAKKIFEJEZÉSEK ÉS MEGHATÁROZÁSOK 

A minőséggel kapcsolatos szakkifejezések (3.1.) 

Az irányítással kapcsolatos szakkifejezések (3.2.) 

A szervezettel kapcsolatos szakkifejezések (3.3.) 

A folyamattal és a termékkel kapcsolatos szakkifejezések 

(3.4.) 

A jellemzőkkel kapcsolatos szakkifejezések (3.5.) 

A megfelelőséggel kapcsolatos szakkifejezések (3.6.) 

A dokumentációval kapcsolatos szakkifejezések (3.7.) 

A megvizsgálással kapcsolatos szakkifejezések (3.8.) 

Az audittal kapcsolatos szakkifejezések (3.9.) 

A mérési folyamatok minőségbiztosításával kapcsolatos 

szakkifejezések (3.10.)

A MINŐSÉGGEL KAPCSOLATOS 

FOGALMAK (3.1.) 

jellemző (3.5.1.) 

megkülönböztető 

tulajdonság 

követelmény (3.1.2.) 

kinyilvánított igény 

vagy elvárás, amely 

általában magától 

értetődő vagy 

kötelező 

minőség (3.1.1.) 

annak mértéke, hogy 

mennyire teljesíti a 

saját jellemzők 

(3.5.1.) egy csoportja 

a követelményeket 

(3.1.2.) 

vevői megelégedettség (3.1.4.) 

a vevő észlelése arról, hogy milyen 

mértékben teljesültek a vevő 

követelményei (3.1.2.) 

fokozat (3.1.3.) 

azonos funkcionális 

rendeltetésű termékek 

(3.4.2.) folyamatok 

(3.4.1.) vagy rendszerek 

(3.2.1.) kategóriája vagy 

besorolása, amelyet 

különböző minőségi 

követelményekhez 

(3.1.2.) rendeltek 

képesség (3.1.5.) 

egy szervezetnek (3.3.1.), 

rendszernek (3.2.1.) vagy 

folyamatnak (3.4.1.) az az 

adottsága, hogy olyan 

terméket (3.4.2.) hozzon 

létre, amely ki fogja 

elégíteni az illető termékre 

vonatkozó 

követelményeket (3.1.2.)

A SZERVEZETTEL KAPCSOLATOS 


szervezeti felépítés (3.3.2.) 

a felelősségi körök, a 

hatáskörök és a munkatársak 

közötti kapcsolatok elrendezése 

infrastruktúra (3.3.3.) 

egy szervezet 

(3.3.1.) működéséhez 

szükséges feltételek, 

berendezések és 

szolgáltatások rendszere 

szervezet (3.3.1.) 

munkatársak csoportja és feltételrendszer, a 

felelősségi körök, a hatáskörök és a kapcsolatok 

elrendezésével együtt 

munkakörnyezet (3.3.4.) 

olyan feltételek köre, amelyek között 

a munkavégzés történik 

érdekelt fél (3.3.7.) 

személy vagy csoport, aki vagy 

amely érdekelt egy szervezet 

(3.3.1.) működésében vagy 

sikerében 

(be)szállító (3.3.6.) 


vagy személy, 

amely vagy aki 

rendelkezésre 

bocsát egy 

terméket (3.4.2.) 

vevő (3.3.5.) 


vagy személy, amely 

vagy aki kap egy 

terméket (3.4.2.)

A FOLYAMATTAL ÉS A TERMÉKKEL 

KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.4.) 

eljárás (3.4.5.) 

egy tevékenység 

vagy egy folyamat 

elvégzésének előírt 

módja 

tervezés és fejlesztés (3.4.4.) 

folyamatok (3.4.1.) összessége, 

amely a követelményeket 

(3.1.2.) előírt jellemzőkké 

(3.5.1.) vagy egy termék (3.4.2.), 

folyamat (3.4.1.) vagy rendszer 

(3.2.1.) előírásává (3.7.3.) 

alakítja át 

folyamat (3.4.1.) 

egymással 

kapcsolatban vagy 

kölcsönhatásban álló 

tevékenységek olyan 

sorozata, amely a 

bemeneteket 

kimenetekké alakítja át 

termék (3.4.2.) 

egy folyamat (3.4.1.) 

eredménye 

projekt (3.4.3.) 

sajátos folyamat (3.4.1.) amely egy sor 

összehangolt és szabályozott, a kezdeti 

és a befejezési időpontok 

megjelölésével kitűzött olyan 

tevékenységekből áll, amelyeket 

konkrét követelményeknek (3.1.2.) 

megfelelő cél elérésére végeznek, 

figyelembe véve az idő, a költségek és 

az erőforrások korlátait

A JELLEMZŐKKEL KAPCSOLATOS 


követelmény 

(3.1.2.) 

kinyilvánított igény 

vagy elvárás, amely 

általában magától 

értetődő vagy 

kötelező 

megbízhatóság (3.5.3.) 

gyűjtőfogalom, amelyet a 

használhatóság és az azt 

befolyásoló tényezők, 

azaz a hibamentesség, a 

karbantarthatóság és a 

karbantartás-ellátás 

leírására használnak 



tulajdonság 

minőségjellemző (3.5.2.) 

terméknek (3.4.2.), 

folyamatnak (3.4.1.) vagy 

rendszernek (3.2.1.) egy 

követelménnyel (3.1.2.) kapcsolatos saját 

jellemzője (3.5.1.) 

nyomonkövethetőség (3.5.4.) 

képesség arra, hogy nyomon 

kövessék a múltját, az 

alkalmazását vagy a helyét 

annak, amiről szó van

A MEGFELELŐSÉGGEL 

KAPCSOLATOS FOGALMAK (3.6.) 

hiba (3.6.3.) 

egy szándék szerinti vagy előírt 

használattal kapcsolatos követelmény 

(3.1.2.) nemteljesülése 

megelőző tevékenység (3.6.4.) 

tevékenység egy lehetséges 

nemmegfelelőség (3.6.2.) vagy más 

nemkívánatos lehetséges helyzet okának 

kiküszöbölésére 

helyesbítő tevékenység 

(3.6.5.) 

tevékenység egy észlelt 

nemmegfelelőség (3.6.2.) vagy 

más nemkívánatos lehetséges 

helyzet okának kiküszöbölésére 

újramunkálás (3.6.7.) 

tevékenység egy nem megfelelő 

terméken (3.4.2.), hogy az teljesítse 

a követelményeket (3.1.2.) 

követelmény (3.1.2.) 

kinyilvánított igény vagy elvárás, 

amely általában magától 

értetődő vagy kötelező 

helyesbítés (3.6.6.) 

tevékenység egy észlelt 

nemmegfelelőség (3.6.2.) 

megszüntetésére 

javítás (3.6.9.) 

tevékenység egy nem megfelelő terméken 

(3.4.2.), hogy azt a szándék szerinti 

használatra elfogadhatóvá tegyék 

nemmegfelelőség (3.6.2.) 

egy követelmény (3.1.2.) 

nemteljesülése 

felhasználási engedély 

(3.6.11.) 

hozzájárulás az előírt 

követelményeknek (3.1.2.) 

nem megfelelő termék 

(3.4.2.) felhasználásához 

vagy továbbengedéséhez 

selejtezés (3.6.10.) 

tevékenység egy nem megfelelő 

terméken (3.4.2.) az eredeti szándék 

szerinti felhasználás 

megakadályozására 

átsorolás (3.6.8.) 

nem megfelelő termék (3.4.2.) 

fokozatának (3.1.3.) módosítása, hogy az 

az eredetitől eltérő követelményeknek 

(3.1.2.) feleljen meg 

megfelelőség (3.6.1.) 

egy követelmény (3.1.2.) teljesülése 

továbbengedés (3.6.13.) 

hozzájárulás egy folyamat következő 

szakaszába való továbblépéshez 

eltérési engedély (3.6.12.) 

a termék (3.4.2.) létrehozása 

előtt adott hozzájárulás egy 

termék eredetileg előírt 

követelményeitől (3.1.2.) való 

eltéréshez

A TERMÉK FOGALOMMEG- 

HATÁROZÁSA 

A termék fogalommeghatározása 

Termék (3.4.2.) = egy folyamat (3.4.1.) eredménye 

A termék négy általános termékkategóriája 

szolgáltatások (pl. szállítás); 

szoftver (pl. számítógépprogram, szótár); 

hardver (pl. egy motor mechanikai alkatrésze); 

feldolgozott anyagok (pl. kenöanyag). 

Megjegyzések 

Sok termék különböző általános termékkategóriákba tartozó elemeket 

tartalmaz. Hogy ilyenkor a terméket szolgáltatásnak, szoftvernek, 

hardvernek vagy feldolgozott anyagnak nevezik-e, az a 

benne túlsúlyban levő elemtől függ. Például a "gépkocsi", mint 

kínálati termék, hardverből (pl. a kerekei), feldolgozott anyagokból 

(pl. az üzemanyag, a hűtőfolyadék), szoftverből (pl. a motor 

szabályozó szoftverje, használati útmutatója) és szolgáltatásból 

(pl. az eladótól kapott kezelési magyarázatok) áll. 

A hardvert és a feldolgozott anyagokat gyakran áruknak nevezik. 

A minöségbiztosítás (3.2.11.) főleg a tervezett termékre összpontosít.

AZ ÁLTALÁNOS TERMÉKKATEGÓRIÁK 

FOGALOMMEGHATÁROZÁSA 

A szolgáltatás legalább egy olyan tevékenység eredménye, amely szükségképpen 

a (be)szállító (3.3.6.) és a vevő (3.3.5.) találkozásánál megy végbe, 

és általában nem kézzelfogható. A szolgáltatás nyújtása tartalmazhatja például 

a következőket: 

olyan tevékenységet, amelyet egy, a vevő által beszállított kézzelfogható 

terméken végeznek (pl. gépjármü javítása); 

olyan tevékenységet, amelyet egy, a vevő által beszállított nem kézzelfogható 

terméken végeznek (pl. adó-visszaigényléshez bevételi kimutatás elkészítése); 

nem kézzelfogható termék szállítását (pl. ismeretek átadásával kapcsolatos 

tájékoztatás közlése); 

a vevő számára környezet kialakítását (pl. szállodákban és éttermekben). 

A szoftver információból áll, általában nem kézzel fogható; megjelenhet utasítások, 

üzletviteli módozatok vagy eljárások (3.4.5.) alakjában. 

A hardver általában kézzelfogható, és mennyisége megszámolható jellemző 

(3.5.1.). 

A feldolgozott anyagok általában kézzel foghatók, és mennyiségük folytonos 

jellemző.

A MINŐSÉG FOGALOMMEG- 

HATÁROZÁSA 



tulajdonság 

minőség (3.1.1.) annak mértéke, 

hogy mennyire teljesíti a saját 

jellemzők (3.5.1.) egy csoportja 

a követelményeket (3.1.2.) 

követelmény (3.1.2.) kinyilvánított 

igény vagy 

elvárás, amely általában 

magától értetődő vagy 

kötelező 

A minőség annak mértéke, hogy mennyire teljesíti a saját 

megkülönböztető tulajdonságok egy csoportja a azokat a 

kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, amelyek általában 

magától értetődők vagy kötelezők

MSZ EN ISO 9001:2001 MINŐSÉGIRÁNYÍTÁSI 

RENDSZEREK. KÖVETELMÉNYEK (tartalmi váz) 

Alapelvek 

Bevezetés 

Folyamatszemléletű megközelítés (ábra) 

Kapcsolat az ISO 9004-gyel 

Összehangoltság az ISO 14001-gyel (A melléklet) 

Kapcsolat az ISO 9001:1994-gyel (B melléklet) 

Alkalmazási terület 

Szakkifejezések és meghatározások 

Minőségirányítási rendszer 

Bevezetési intézkedések 

Dokumentáció tartalma 

Minőségrendszer elemek/folyamatok 

Vezetőség felelőssége 

Erőforrás-gazdálkodás 

Termék-előállítás 

Mérés, elemzés, fejlesztés 

Mellékletek

VEZETŐSÉG FELELŐSSÉGE 

(MSZ EN ISO 9001:2001) 

Vezetőség elkötelezettsége 

Vevőközpontúság 

Minőségpolitika 

Tervezés 

minőségcélok 

minőségtervezés 

Szervezeti intézkedések 

funkciók, felelősségi körök, hatáskörök 

vezetőség minőségügyi képviselője 

belső kapcsolattartás 

Vezetőségi átvizsgálás 

bemenő adatok 

kimenő adatok

ERŐFORRÁS-GAZDÁLKODÁS 

(MSZ EN ISO 9001:2001) 

Gondoskodás az erőforrásokról 

Emberi erőforrások 

személyzet kiválasztása 

képzés, tudatosság, felkészültség 

Infrastruktúra 

Munkakörnyezet

TERMÉK-ELŐÁLLÍTÁS 

(MSZ EN ISO 9001:2001) 

Előállítási folyamatok tervezése 

Vevőkapcsolati folyamatok 

vevői követelmények megállapítása 

termékre vonatkozó követelmények átvizsgálása 

kapcsolattartás a vevővel 

Műszaki tervezés és/vagy fejlesztés 

tervezés 

bemenő adatok 

kimenő adatok 

átvizsgálás 

igazolás / verifikálás 

érvényesítés/validálás 

változtatások kezelése 

Beszerzés 

szabályozás 

információk 

igazolás / verifikálás 

Előállítási és szolgáltatási műveletek 

szabályozás 

folyamatok érvényesítése/validálása 

azonosítás és nyomonkövethetőség 

vevői tulajdon kezelése 

termékállag megőrzése 

Mérő- és megfigyelőeszközök kezelése és követelményei

MÉRÉS, ELEMZÉS, FEJLESZTÉS 

(MSZ EN ISO 9001:2001) 

Tervezés 

Mérés és figyelemmel kísérés 

vevői elégedettség mérése 

belső audit 

folyamatok mérése és figyelemmel kísérése 

termékjellemzők mérése és figyelemmel 

kísérése 

Nem megfelelő termék kezelése 

Adatok elemzése 

Fejlesztés 

folyamatos fejlesztés tervezése 

helyesbítő tevékenységek 

megelőző tevékenységek

MEGENGEDETT KIZÁRÁSOK 

E modul 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

7.1. szakasz: a termék-előállítás megtervezése 

7.2.3. szakasz: kapcsolattartás a vevővel 

7.3. szakasz: tervezés és fejlesztés 

7.4. szakasz: beszerzés 

7.5.1. szakasz: az előállítás és a szolgáltatás nyújtásának 

szabályozása 

7.5.2. szakasz: az előállítás és a szolgáltatásnyújtás 

folyamatainak érvényesítése (validálása) 

7.5.3. szakasz: azonosítás és nyomonkövethetőség 

D modul 

• 

7.3. szakasz: tervezés és fejlesztés

A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) MINŐSÉGRENDSZER 

KIALAKÍTÁSÁNAK SZABVÁNYALAPELVEI 

A minőségi rendszerrel és a termékekkel szemben támasztott követelmények 

különbözőségének és komplementáris (kiegészítő) szerepének 

felismerése és figyelembevétele 

A négy általános termékkategória (hardver, szoftver, feldolgozott 

anyagok, szolgáltatások) eltérő sajátosságainak, és annak figyelembevétele, 

hogy a szervezet kínálatában ezek különböző szerkezetben, 

de összefonódnak, esetlegesen valamelyik termékcsoport 

dominanciája mellett (termék elv) 

A minőség négy elemének/szintjének (a marketing-, a tervezés-, a 

termelés- és a használatminőség) felismerése és definiálása 

Annak felismerése, hogy minden munkát folyamatokban hajtanak 

végre, amelyek lényege az átalakítás (értékhozzáadás), és amelynek 

bemenete (erőforrás-bevonás) és kimenete (folyamateredménye = terméke) 

van (folyamati elv) 

Annak felismerése, hogy a szervezet termékét, kínálatát létrehozó folyamatok 

hálózatot alkotnak, ezt a minőségrendszer kialakításakor 

figyelembe kell venni (hálózati elv) 

Annak felismerése, hogy a minőségrendszert rendszeresen értékelni, 

felülvizsgálni kell (ellenőrzési elv)

A (VASÚTI) SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉG- 

RENDSZER KONCEPCIONÁLIS SZABVÁNY- 

ALAPELEMEI 

Szállítói lánc kapcsolatmodellje (MSZ 

ISO 9000-1:1998 2. ábra) 

Termékéletciklus hurok/spirál (MSZ ISO 

9004-1:1998 1. ábra) 

Minőségbiztosítás „mágikus háromszöge” 

(MSZ ISO 9004-2:1993 2. ábra) 

Szolgáltatási minőség hurok/spirál, 

szolgáltatási nyilatkozat (MSZ ISO 

9004-2:1993 3. ábra)

A FOLYAMATOK SZÁLLÍTÓI LÁNCÁNAK KAPCSO- 

LATAI, A TERMÉK- (FOLYAMATOS NYÍL) ÉS AZ 

INFORMÁCIÓÁRAMLÁS (SZAGGATOTT NYÍL) FEL- 

TÜNTETÉSÉVEL (MSZ EN ISO 9000-1:1998 2. ábra) 

BESZÁLLÍTÓ 

FOLYAMATA 

Szállítói követelmények 

Termékkel 

kapcsolatos 

bemenetek 

Termékjellemzők 

és állapot 

Beszállítói visszacsatolás 

SZÁLLÍTÓ FOLYAMATA 

Vevői követelmények 

Termékkel 

kapcsolatos 

kimenetek 

Termékjellemzők és 

állapot 

Vevői visszacsatolás 

VEVŐ 

FOLYAMATA

TERMÉKÉLETCIKLUS-HUROK (MSZ ISO 

9004-1:1998 1. ábra) 

Megsemmisítés vagy 

újrafeldolgozás a 

hasznos élettartam után 

Értékesítés utáni 

vevőszolgálat 

Műszaki segítség és 

karbantartás 

Telepítés és 

üzembe helyezés 

Marketing és 

piackutatás 

Értékesítés és elosztás 

A termék műszaki tervezése és 

fejlesztése 

A folyamatok tervezése és 

fejlesztése 

Beszerzés 

Gyártás vagy 

szolgáltatások nyújtása 

Igazoló ellenőrzés 

Csomagolás és tárolás

A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI SZOLGÁL- 

TATÁSOK MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSÁNAK „MÁ- 

GIKUS HÁROMSZÖGE” (MSZ ISO 9004- 

2:1993 2. ábra) 

Minõségügyi szervezet 

és rendszer 

•Minõségi kézikönyv 

•Minõségbiztosítási szervezet 

•Minõségbiztosítási rendszer 

•Vállalatpolitika 

•Minõségpolitika 

Minõségorientált vállalati menedzsment 

Szolgáltatás 

vonati 

állomási 

Ügyfelek/Utasok 


erõforrások 

•Személyi állomány 

•Eszközállomány 

•Infrastruktúra 

•pálya/hidak 

•biztosítóberendezés 

•közúti keresztezések 

•távközlés 

•felsõvezeték 

•Állomások 

•Gördülõ állomány 

•mozdony 

•kocsi 

•motorvonat 

•motorkocsi 

•Egyéb

Kapcsolódási pont 

SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉG HUROK/ 

SPIRÁL (MSZ ISO 9004-2:1993 3. ábra) 

A szolgáltatási szervezet 

Szolgáltatási 

nyilatkozat 

Szolgáltatástervezési 

folyamat 

Szolgáltatási elõírás/ 

Minõségi feltételfüzet 

Szolgáltatásteljesítési 

elõírás/Minõségi 

kötelezettségfüzet 

Minõségszabályozási 

elõírás/Minõségvizsgálati 

füzet 

Szolgáltatásminõségi Kézikönyv 

Ügyfél Szolgáltató 

Szolgáltatásteljesítési 

folyamat 

kialakítása 

Szolgáltató Ügyfél 


Szolgáltatás- 


Marketingteljesítésifolyamat 

Igények folyamat 

Teljesítmény 

Szolgáltatási 

teljesítõképességelemzési 

és -javítási 

folyamat 

Jelmagyarázat: Szolgáltatási igény / eredmény 

Szolgáltatási folyamat 

Szolgáltató 

vizsgálata és 

értékelése 

Kapcsolódási pont 

A szolgáltatási folyamat dokumentuma 

Ügyfél 

értékelése 

A szolgáltatás(i folyamat) vizsgálata, elemzése, értékelése

MÉRÉSIRÁNYÍTÁSI RENDSZER MODELLJE 

(MSZ EN ISO 10012:2003) 

Vevői 

mérési 

követelmények 

Bemenet 


6. Gazdálkodás az 

erőforrásokkal 

8.4. Fejlesztés 

5. A vezetőség 

felelősségi köre 

8. A mérésirányítási 

rendszer elemzése 

és fejlesztése 

7. Metrológiai megerősítés (konfirmálás) és 

a mérési folyamatok megvalósítása 

7.1. Metrológiai 

megerősítés 

(konfirmálás) 

értéknövelő tevékenységek 

információáramlás 

7.2. Mérési 

folyamat 

Kimenet 

Mérési 

eredmények 

Vevői 

elégedettség


ELEMEI ÉS VONATKOZÁSAI (1990-2000) 

MSZ EN 45020:1999 A szabványosítás és az azzal kapcsolatos tevékenységek. Általános 

szakszótár (ISO/IEC Guide 2:1996) 

MSZ 25051:1996 A megfelelőségértékelési eljárásokban alkalmazható modulok 

MSZ EN 45001:1990 Vizsgáló- és kalibrálólaboratóriumok felkészültségének általános 


MSZ EN 45002:1990 Vizsgálólaboratóriumok minősítésének általános feltételei 

MSZ EN 45003:1990 Laboratóriumakkreditáló szervekre vonatkozó általános feltételek 

MSZ EN 45004:1995 Ellenőrzést végző testületek működésének általános feltételei 

MSZ EN 45010:2000 Tanúsító/regisztráló szervezetek minősítésének és akkreditálásának 

általános követelményei (ISO/IEC Guide 61:1996) 

MSZ EN 45011:1999 Terméktanúsítási rendszereket működtető szervezetekre vonatkozó 

általános követelményei (ISO/IEC Guide 65:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 

45011:1990 szabványt) 

MSZ EN 45012:2000 Minőségügyi rendszerek minősítését és tanúsítását/regisztrálását 

végző szervezetekre vonatkozó általános követelményei (ISO/IEC Guide 62:1996) 

(érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45012:1990 szabványt) 

MSZ EN 45013:1990 A személyzet tanúsítását irányító tanúsítási szervezetekre vonatkozó 

általános feltételek 

MSZ EN 45014:2000 Gyártók megfelelőségi nyilatkozatának általános kritériumai (ISO/IEC 

Guide 22:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45014:1989 szabványt)

AZ ISO 17000/45000-ES SZABVÁNYCSALÁD 


MSZ EN ISO/IEC 17000:2005 Megfelelőségértékelés (ISO/IEC 

17000:2005) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45020:1999 

szabványt érvénytelenítő és helyettesítő MSZ EN ISO/IEC 17000:2004 

szabványt) 

MSZ EN ISO/IEC 17025:2005 Vizsgáló- és kalibrálólaboratóriumok 

felkészültségének általános követelményei (ISO/IEC 17025:2005) 

(érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45001:1990 és az MSZ 

18935:1991 szabványokat érvénytelenítő és helyettesítő MSZ EN 

ISO/IEC 17025:2001 szabványt) 

MSZ EN ISO/IEC 17011:2004 Megfelelőségértékelés. Megfelelőségértékelést 

végző szervezeteket akkreditáló testületekre vonatkozó általános 

követelmények (ISO/IEC 17011:2004) (érvényteleníti és helyettesíti az 

MSZ EN 45003:1990 és az MSZ EN 45010:2000 szabványokat) 

MSZ EN 45011:1999 Terméktanúsítási rendszereket működtető 

szervezetekre vonatkozó általános követelményei (ISO/IEC Guide 

65:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az MSZ EN 45011:1990 

szabványt) 

MSZ EN 45012:2000 Minőségügyi rendszerek minősítését és tanúsítását/regisztrálását 

végző szervezetekre vonatkozó általános követelmények 

(ISO/IEC Guide 62:1996) (érvényteleníti és helyettesíti az 

MSZ EN 45012:1990 szabványt)

AZ ISO 17000/45000-ES SZABVÁNYCSALÁD 


MSZ EN ISO/IEC 17020:2005 Ellenőrzést végző különféle típusú 

testületek működésének általános kritériumai (érvényteleníti 

és helyettesíti az MSZ EN 17020:1998 szabványt) 

MSZ EN ISO/IEC 17024:2003 Megfelelőségértékelés. Személyek 

tanúsítását végző testületek általános követelményei (érvényteleníti 

és helyettesíti az MSZ EN 45013:1990 szabványt) 

MSZ EN ISO/IEC 17040:2005 Megfelelőségértékelés. A megfelelőségértékelő 

testületek és az akkreditáló testületek 

által végzett társértékelés általános követelményei 

MSZ EN ISO/IEC 17050-1:2004 Megfelelőségértékelés. A szállító 

megfelelőségi nyilatkozata. 1. rész. Általános követelmények 

MSZ EN ISO/IEC 17050-2:2004 Megfelelőségértékelés. A szállító 

megfelelőségi nyilatkozata. 2. rész. Támogató dokumentumok

A MEGFELELŐSÉGÉRTÉKELÉSI ELJÁ- 

RÁSOKBAN ALKALMAZHATÓ MODULOK 

(MSZ 25051: 1996) Tartalmi váz 

Előszó 

Fogalommeghatározások 

kijelölt szerv 

megfelelőségi megjelölés 

jogszabályban általánosságban hivatkozott szabvány 

gyártó 

A – modul (a gyártás belső ellenőrzése) 

Aa – modul 

B – modul (típusvizsgálat) 

C – modul (típusazonossági vizsgálat) 

D – modul (a gyártás minőségbiztosítása) 

E – modul (a termék minőségbiztosítása) 

F – modul (termékellenőrzés) 

G – modul (egyedi ellenőrzés) 

H – modul (teljes minőségbiztosítás) 

Lehetséges kiegészítő követelmények a műszaki terv vizsgálatára 

Melléklet 

megfelelőségértékelési eljárások

TERMÉKTANÚSÍTÓ SZERVEZETEK 

ÁLTALÁNOS KÖVETELMÉNYEI 

(MSZ EN 45011:1999) Tartalmi váz 

Tanúsító szervezet 

Általános követelmények 

Szervezet 

Tevékenységek 

Alvállalkozás 

Minőségügyi rendszer 

A tanúsítás megadásának, fenntartásának, kiterjesztésének, felfüggesztésének és visszavonásának feltételei és 

eljárásai 

Belső auditok és vezetőségi átvizsgálások 

Dokumentáció 

Feljegyzések 

Bizalmas kezelés 

A tanúsító szervezet személyzete 

Általános előírás 

Képzettségi kritériumok 

A tanúsítási követelmények módosítása 

Fellebbezések, panaszok és viták 

A tanúsítás kérelmezése 

Információ az eljárásról 

A kérelem 

Felkészülés az értékelésre 

Döntés tanúsításról 

Felügyelet 

Jogosítványok, tanúsítványok és megfelelőségi jelek alkalmazása 

A szállítókkal szembeni panaszok

A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁ- 

SOK TERMÉK--FOLYAMAT MODELLKON- 

CEPCIÓJA 

Szükségleti (és motivációs) modellek (Maslow, 

Herzberg és Kano modellje) 

Szolg(áltatás)term(elés) modell 

Szolgáltatások sajátosságai 

Termék-elv és termékkategóriák 

Termékmodellek (Kotler-modell) 

Minőségmodellek 

Személyszállítási vonattermékek 

Folyamati elv és szolgáltatási folyamatlánc 

Vasúti személyszállítási folyamatlánc

M 

O 

T 

I 

V 

Á 

C 

I 

Ó 

MASLOW MOTIVÁCIÓS MODELLJE— 

SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI PÉLDA 

Önmegvalósítási 

szükségletek 

(önnevelés, önfejlesztés, 

önkifejezés, önmegvalósítás stb.) 

Pszichológiai 

Elismerési szükségletek 

(megbecsülés, elismertség, 

státusz stb.) 

szükségletszintek 

Szociális szükségletek 

(valahová tartozás, szeretet, 

közösségi érzet stb.) 

Biztonsági szükségletek 

(fizikai és lelki biztonság, 

védelem stb.) 

Biológiai szükségletszintek 

Fiziológiai szükségletek 

(éhség, szomjúság, mobilitás, alvás stb.) 

Internetes kocsi 

1. osztály 

Termes kocsi 

Őrzött-felügyelt 

vonat 

Étkezőkocsi 

Hálókocsi

HERZBERG-MODELL-- ALAPMODELL

HERZBERG-MODELL SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI 

PÉLDA 

•ne sérüljön meg és ne vesszen el a 

poggyász/csomag 

•tiszta WC-k 

•udvarias és hatékony kiszolgáló személyzet 

•tiszta és tetszetős járműbelső 

•komfortos járműklíma 

•folyamatos informálás a késésekről/menetről 

•jól szervezett utasellátás 

•kofferkulik az állomásokon 

•időbeni indulás/megérkezés 

•Nemmegfelelőségük elégedetlenséget 

okoz (elégedetlenség: VAN); az ügyfél: 

elégedetlen 

•Megfelelőségük megszünteti az 

elégedetlenség érzését (elégedetlenség: 

NINCS); az ügyfél: nem elégedetlen 

•komfortos ülések a járműben/állomáson 

•gyors poggyász/csomag kiadás 

•jó minőségű ételek/italok 

•kényelmes és gyors helyfoglalás 

•kiszolgáló személyzet jelenléte/segítsége 

•szállítás az állomásról a városba /a városból 

az állomásra / az érkezési állomásról az 

átszállási állomásra 

•áttekinthető állomások 

•kiegészítő állomási/járműfedélzeti 

szolgáltatások 

•Megfelelőségük elégedettséget okoz 

(elégedettség: VAN); az ügyfél: elégedett 

•Nemmegfelelőségük megszünteti az 

elégedettség érzését (elégedettség: 

NINCS); az ügyfél: nem elégedett

MASLOW ÉS HERZBERG 

ÖSSZEHASONLÍTÁSA 

Önmegvalósítás 

Megbecsülés 

Társadalmi 

Biztonsági 

Fiziológiai 

Maslow 

szükségleti hierarchiája Herzberg 

Kétszintű (alternatív) állapot: 

elégedetlen--elégedett 

ELMÉLETÉNEK 

MOTIVÁLÓ 

Eredményesség 

Elismerés 

Előrelépés 

TÉNYEZŐK 

kéttényezős elmélete 

A munka maga 

Fejlődési lehetőség 

Felelősség 

HIGIÉNIAI TÉNYEZŐK 

Személyek (egyenrangúak, főnökök, 

beosztottak) közötti kapcsolatok 

Állásbiztonság 

Munkakörülmények, 

fizetés, magánélet 

Háromszintű állapot: 

elégedetlen—nem elégedetlen/elégedett --elégedett

HERZBERG-MODELL. ÁRUSZÁLLÍTÁSI 

PÉLDA 

Higiénés/Elvárt tényezők 

Meglétük, teljesülésük megelőzi az ügyfelek elégedetlenségének 

kialakulását, megfelelőségük megszünteti az elégedetlenség érzését; 

hiányuk elégedetlenséghez vezet 

Hitelesség/Credibility 

bizalomra érdemesség 

szavahihetőség 

becsületesség/tisztesség 

Megbízhatóság/Reliability 

a termék (működése) megfelel az elvárásoknak 

a vállalat helytáll, ha szükséges 

a vállalat rendelkezik az alapkompetenciákkal (szakértelemmel/illetékességgel) 

és a szükséges tapasztalattal


PÉLDA 2. 

Hozzáférhetőség/Accesibility 

gyors és könnyű kapcsolatteremtés 

megfelelő telefonkapcsolat, telephelyelhelyezés, 

fogadóóra stb. 

Szállítási készség/Delivery 

időben; megfelelő határidők 

Pontosság/Accuracy 

megfelelő számlázás, szállító(fuvar)levél, 

utalványok, termékspecifikáció stb.


PÉLDA 3. 

Motivációs/Elégedettséget keltő tényezők 

Meglétük, teljesülések hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez; megfelelőségük 

elégedettséget okoz; hiányuk, nem megfelelőségük megszünteti 

az elégedettség érzését, de még nem vezet elégedetlenséghez 

Reagálóképesség/Responsiveness 

gyors kiszolgálás 

azonnali válaszadás az ügyfélkérdésekre 

egyénnek szóló figyelem 

gyors panaszügyintézés 

Udvariasság/Courtesy 

az ügyfelek tiszteletteljes és figyelmes kezelése


PÉLDA 4. 

Empátia/Empathy 

időt fordítanak az ügyfelek helyzetének igazi 

megértésére és elkötelezettséget vállalnak a 

probléma közös megoldására 

„extra szervizről” gondoskodás 

Különleges minőség/Exceptional Quality 

tartósság 

technikai kiválóság 

Személyzet/Personnel 

tökéletes képzettség 

tapasztaltság

vevõi motiváltság/elégedettség 

szintje 

öröm 

elégedettség 

semleges/ 

átmeneti 

elégedetlenség 

KANO-MODELL 

örömet nyújtó 

„meglepetésminõség” 

(extrák) 

Idõtényezõ 

(megszokás, 

utánzás) 

nincs teljesül 

teljesítmény/minõség jellemzõ 

megléte 

jobb a több 

„szokásos minõség” 

elengedhetetlen 

„szükséges minõség”

KANO-MODELL — KÖTÖTTPÁLYÁS 

ALKALMAZÁS 

Lelkesítő 

tényezők 

Teljesítménykövetelmények 

Kano-modell 

Elégedett 

ügyfelek 

IDŐ 

Alapkövetelmények 

Elégedetlen 

ügyfelek 

• komfortos, záródó 

szolgáltatási lánc 

• optimális szerviz 

• Pontosság 

• Megbízhatóság 

• Tisztaság 

Teljes mértékben 

teljesült 

• Biztonság

A (VASÚTI) TERMÉK- ÉS SZOLGÁLTATÁS- 

JELLEMZŐK IGÉNY- ÉS TELJESÍTMÉNY- 

SZINTJEI (KANO-ELVEKRE ALAPULÓ HÁ- 

ROMSZINTŰ SZOLGÁLTATÁSI PIRAMIS- 

MODELL) 1. 

Alapvető elvárások/Kimondatlan igények/Üzletkötési alapfeltételek 

(Nemteljesítésük elégedetlenséget okoz az ügyfelekben az adott 

szolgáltatással/vasútvállalattal szemben) 

minimális teljesítmény-, illetve minőségszint 

teljesítésüket a vasúti szállító vállalat (szállító), illetve az utas/fuvaroztató 

(ügyfél) alapvetően biztosítja, elvárja; 

nemteljesítésük egyértelműen ügyfél-elégedetlenséget kelt, illetve 

az üzletkötés elutasítását eredményezi 

minden szállító és minden ügyfél tekintetében lényegükben azonosak 

az adott szolgáltatás alapvető funkcionális termékjellemzői 

piaci jelenlétet lehetővé tevő teljesítmény- és minőségtényezők 

teljesítésük piaci minimáláron történő üzletkötést biztosít





MODELL) 2. 

Kinyilvánított igények/Értéktöbbletű specifikációk és 

opciók/Szállítók közötti választás tényezői 

(Teljesítésük elégedettséget kelt) 

az üzletkötés alapját képező emelt teljesítmény-, illetve 

minőségszint 

a termék- és szolgáltatásopció-választék, amelyeket az 

ügyfél teljeskörűen, részcsomagként vagy 

kompromisszumokkal választhat 

minden szállító és minden ügyfél tekintetében 

összetételük és súlyuk változó 

adott esetben a szállítók, illetve a termékekszolgáltatások 

közötti választást meghatározzák 

piaci versenyelőnyt biztosító tényezők 

kínálatuk piaci átlagáron történő üzletkötést biztosít





MODELL) 3. 

Lappangó/rejtett igények/Extra-értéktöbbletű specifikációk és 

opciók (Teljesítésük örömet, lelkesedést kelt az ügyfelekben) 

ügyfél-elragadtatást, illetve termék-szolgáltatási 

kiválóságot jelentő, maximális teljesítmény-, illetve 

minőségszint 

differenciációs piacvezetést eredményező tényezők 

kínálatuk piaci csúcsáron történő üzletkötést biztosít 

ügyfélkötődést (törzsügyféllé válást) kiváltó tényezők 

(újra- és keresztvásárlás, pozitív szájreklám)

A MÁV RT. SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI ALAPTE- 

VÉKENYSÉGÉNEK TAGOLÁSA ÉS VONAT- 

TERMÉKEI 

Alaptevékenység 

Sze- 

mély 

szál- 

lí- 

tás 

Bel- 

földi 

vona- 

tok 

Piaci szegmensek 

(Üzleti területek) 

Nemzetközi 

vonatok 

Távolsági 

vonatok 

Kistávolságú 

(helyi, elővárosi 

és regionális) 

vonatok 

Vonattermékek 

EuroCity (EC)- 

EuroNight (EN)-vonatok 

Nemzetközi InterCity 

(IC)-vonatok 

Nemzetközi 

gyorsvonatok 

Egyéb nemzetközi vonatok 

Belföldi InterCity (IC)-vonatok 

Expressz-vonatok 

Gyorsvonatok 

Sebesvonatok 

Elővárosi vonatok 

InterPici (IP)-vonatok 

Egyéb környéki (helyi) vonatok 

Különvonatok Nosztalgia vonatok

A SZOLGÁLTATÁSTERMÉK HÉJMODELLJE-- 

KOTLER-FÉLE TERMÉKMODELL 

Absztrakt/Generikus 

termék 

(Vasúti közlekedés) 

Elektronikus 

fizetés 

Kiegészített/ 

Kiterjesztett 

termék 

Elégedettséget keltõ 

termékelemek 

(EC/IC-vonat) 

Márkanév/ 

logo 

Stílus 

Minõségjellemzõk 

Nagysebességû 

közlekedés 

Kiegészítõ 

szolgáltatások 

Megjelenési 

kép 

Alapszükséglet/ 

alapteljesítmény 

Egyéb 

termékjellemzõk 

Kártérítésmenedzsment 

Meglepetéselemek 

Teljesítményjellemzõk 

Ügyfélszolgálat 

Panaszmenedzsment 

Internetesinformáció 

Tárgyiasult/Elvárt 

termék 

Elvárt termékelemek 

(Nemzetközi vonat) 

Potenciális/ 

Egyénre szabott 

termék 

Lelkesedést keltõ 

termékelemek 

(EN/ICE-vonat)

LEVITT-FÉLE TERMÉKMODELL/1 

Terméktulajdonságok és 

teljesítményelemek 

Generikus elem(ek) 

Alaptulajdonság (alaphasznosság): a vevői igény kielégítésé- 

nek 

alapja (nélküle az adott termék alkalmatlan az adott igény 

kielégítésére) 

Elvárt elemek 

Az alaptulajdonsághoz párosított, a vevő részéről elvárt többletteljesítmények 

és -tulajdonságok, amelyek nélkül az igénykielégítés 

nem teljes (versenyelőny, termékdifferenciáció)

LEVITT-FÉLE TERMÉKMODELL/2 

Kiterjesztő elemek 

Az elvárásokat meghaladó, a vevők által nem elvárt, de a 

gyártó/szolgáltató által felkínált többlettulajdonságok, -teljesítmények 

Potenciális elemek 

További, jövőben kifejleszthető többlettulajdonságok és -teljesítmények 

a műszaki fejlődés és a „testre szabás” révén

A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) TERMÉKEK/ 

SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTÉKMODELL- 

ELEMEI 

Termék/szolgáltatás értékmodell 

igénykielégítési (alap + kiegészítő) funkció/teljesítmény 

→ műszaki/teljesítményi követelmények (normák) 

szerződéses szállítási feltételek 

ár 

mennyiség 

(határ)idő 

egyéb (hely, paritás stb.) 

biztonság 

→ biztonsági követelmények (normák) 

egészségügyi hatások 

→ egészségügyi követelmények (normák) 

környezeti hatások 

→ környezetvédelmi követelmények (normák) 

minőség (alap + kiegészítő) funkcióra/teljesítményre 

→ minőségkövetelmények (normák)

A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL HÁ- 

ZIG” LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA ÉS 

ELEMEI 1. 

Indulás otthonról 

1 2 3 

4 

5 6 

4 

Közvetlen 

utazásnál 

Átszállásos 

utazásnál 

Átszállási állomás 

Indulási állomás Érkezési állomás 

3 

4 

7 

Érkezés 

célhelyre (pl. 

szálloda, üzleti 

partner)

A VASÚTI SZOLGÁLTATÁSOK”HÁZTÓL 

HÁZIG” LOGISZTIKAI FOLYAMATLÁNCA 

ÉS ELEMEI 2. 

II. Utazási utastevékenységek 

(jelmagyarázat és tartalom) 

1. Utazás előtti tevékenységek 

1.1. Tájékozódás az utazásról (otthon: 

prospektusok, menetrend, telefon; utazási 

iroda; állomás) 

1.2. Helybiztosítás 

1.3. Menetjegyvétel 

1.4. Hotelszolgáltatás, utazási irodai 

szolgáltatások városnézés stb.) 

1.5. Egyéb



ELEMEI 3. 

2. Állomásmegközelítési tevékenységek 

2.1. Utazás az állomásra 

(tömegközlekedéssel, személy(gép)járművel, 

taxival, gyalog) 

2.2. Parkolás 

2.3. Személy(gép)jármű- kölcsönzés 

2.4. Tájékozódás az állomás előtt 

2.5. Belépés az állomásra 

2.6. Egyéb



ELEMEI 4. 

3. Állomási (indulás/érkezés/átszállás) 

tevékenységek 

4. Utazási tevékenységek a vonaton 

5. Utazás utáni tevékenységek 

6. Állomáselhagyási tevékenységek 

7. Érkezés célhelyre

A SZOLGÁLTATÁSTERMELÉS (INTERAKCIÓS) 

ALAPMODELLJE – A SZOLGTERM-MODELL 

Háttér 

szervezet/iroda 

Back office 


Primer és belső kapcsolatok 

B primer kapcsolatai 

Fizikai 

elemek 

Háttérszemélyzet 

Belső interakciók 

vonala 

Front 

szervezet/iroda 

Front office 

Fizikai 

elemek 

Frontszemélyzet 

A és B egyidejű jelenlétéből adódó 

kapcsolatok 

A B (igénybe) 

vevők akciói 

A láthatóság határa 

A 

(igénybe) 

vevő 

A 

A frontszemélyzet 

„onstage” 

tevékenységei 

szolgáltatás 

B 

B 

A frontszemélyzet 

„backstage” 

tevékenységei 

(igénybe) 

vevő 

szolgáltatás

SZOLTERM-RENDSZEREK 

TIPOLÓGIÁJA 

Célcsoportok A vevő mozgósítása erőforrásként a termelési folyamatban 

száma típusa nem részben igen 

Egy 

célcsoportosszolgáltatás 

Több 

célcsoportosszolgáltatás 

humán 

materiális 

és/vagy 

immateriális 

humán, 

materiális 

és/vagy 

immateriális 

”relációs” termelési rendszer 

testápolás a vevő lakásán, fodrászat, pszichiátriai tanácsadás stb. 

”technikai” 

rendszer 

termelési 

javítási szolgálat, telefonszolgálat 

”technikai és relációs” 

rendszer (csak humán) 

”a vevőt technikai erőforrásként kezelő” 

termelési rendszer 

csomagküldő kereskedelem, nagykereskedelem, 

automatizált mosószalon, átalányáras 

turisztikai programok, tv-t alkalmazó interaktív 

kereskedelem 

termelési 

étkeztetés, szállodák, pénzügyi tanácsadás, 

oktatás, utasszállítás, 

kórházi gondozás 

”interaktív” 

szer 

termelési rend- 

szabadpolcos könyvtár, 

tervező-iroda, szervezési 

tanácsadás stb.

A SZOLGÁLTATÁS FOGALOM- 

MEGHATÁROZÁSA (SZJ) 

A szolgáltatás „olyan tevékenység eredménye, 

amely a szükségleteket jellemzően a fogyasztóval 

kialakított közvetlen kapcsolat keretében elégíti ki 

úgy, hogy a szolgáltatás végzése (terméke) és 

igénybevétele (fogyasztása) időben részben vagy 

teljesen egybeesik; általában nem ölt anyagi–tárgyi 

formát, hanem a gazdasági egységek, objektumok, 

személyek állapotának hasznos megváltoztatásában, 

illetve megőrzésében nyilvánul meg. 

(Szolgáltatások jegyzéke, KSH)

A SZOLGÁLTATÁSOK OSZTÁLYOZÁSI 

RENDSZERE (SZJ) 

Szintek Tevékenység Eredmény 

(termék/ 

szolgáltatás) 

Világ (ENSZ) 

Európa (EU) 

nemzeti 

Magyarország 

ISIC Rev.3. 

NACE 

Rev.1. 

NACE 

Rev.1. 

Nemzeti 

változata 

TEÁOR 

CPC 

CPA 

CPA 

nemzeti 

változata 

BTO 

SZJ 

HS 

CN 

SITC Rev.3. 

PRODCOM 

PRODCOM 

nemzeti változata 

Kereskedelmi 

Vámtarifa

A SZOLGÁLTATÁSOK OSZTÁLYOZÁSI 

RENDSZERE (SZJ) 2. 

Rövidítések jelentése: 

ISIC Rev.3: International Standard Industrial Classification of All 

Economic Activities 

NACE Rev.1.: Nomenclature Générale des Activités Economiques 

dans les Communautés Européennes, (Statistical classification of 

economic activites in the European Community) 

CPC: Central Product Classification 

CPA: Classification of Products by Activity HS: Harmonised System 

CN: Combined Nomenclature 

SITC Rev.3.: Standard International Trade Classification 

PRODCOM: PRODuction COMmunautaire (Community production) 

TEÁOR: Tevékenységek Egységes Ágazati Osztályozási Rendszere 

BTO: Belföldi Termékosztályozás 

SZJ: Szolgáltatások Jegyzéke

SZOLGÁLTATÁSTERMÉK SAJÁTOSSÁ- 

GOK – OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK 

materialitás–immaterialitás (kettős természet) 

vizsgálati–tapasztalati–bizalmi jelleg (hármas természet) 

szolgáltatás céltárgya (célcsoportja) (ember: test–szellem; 

vagyontárgy: fizikai–nemfizikai) 

szolgáltatás folyamatossága (folyamatos–egyedi teljesítés/igénybevétel) 

szolgáltató–(igénybe)vevő közötti kapcsolat jellege (tagsági–eseti) 

szolgáltató–(igénybe)vevő közötti interakció jellege, illetve a 

szolgáltatás helyszíne ((igénybe)vevő megy a 

szolgáltatóhoz–szolgáltató megy az (igénybe)vevőhöz– 

állandó kettős kapcsolat/készenlét) 

szolgáltató térbeli elérhetősége (egy–több telephelyes– 

teljes lefedettség)


GOK–OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMOK 2. 

frontszemélyzet–(igénybe) vevő kapcsolat gyakorisága (állandó–időszakos–eseti–nemleges) 

szolgáltatás tárgyi környezetének használata/szolgáltatás 

interperszonális/interakciós jellege (igénybe vevő–szolgáltatói 

személyzet (front-, háttérszemélyzet)–mindkettő) 

szolgáltatás tárgyi környezetének összetettsége (teljes/összetett– 

sza-kosított/egyszerű) 

a frontvonali személyzet által hozzáadott érték szintje/aktivitása 

(magas–alacsony) 

a szolgáltatás (interakció) egyénre szabottsága (alacsony/szabványosított–magas/specializált) 

a szolgáltatás piaci versenyelőny súlypontja (termelékenység = 

költségvezetés, rugalmasság = specializáció) 

a szolgáltatás piaci versenyelőny alapja (technológia, kapcsolat = 

interakció) 

a frontvonali személyzet döntési szabadsága/rugalmassága (magas– 

alacsony–korlátozott)



szolgáltatás komplexitása/száma (magas–alacsony) 

szolgáltatás divergenciája/különbözősége (magas–alacsony) 

a szolgáltatás közbeni vevői aktivitás szintje (alacsony–közepes– 

ma-gas) 

a vevő mozgósítása (aktiválása) erőforrásként a szolgtermfolyamatban 

(erős–közepes–gyenge) 

a szolgáltatás célcsoportjainak száma (egy–több) 

a szolgáltatás célcsoportjainak típusa (humán–materiális– 

immateriális) 

a szolgáltatást igénybe vevő részvételi jellege (aktív–passzív) 

a szolgáltatást igénybe vevő részvételének korlátozottsága (erős– 

gyenge–közepes) 

személyzet láthatósága (látható–nemlátható) 

személyzet–(igénybe)vevő kapcsolat (van–nincs)



• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

szolgáltatás tárgyi környezetének kapcsolatai a(z igénybe)vevővel 

és hatáserősségük (fizikai–ergonómiai–szellemi) 

a frontszemélyzet és a(z igénybe)vevő közötti reakciók és erősségük 

(kognitív-racionális–emocionális–fiziológiai–pszichológiai– 

szociális) 

a vásárlói magatartás jellege (szociális–egyéni, elfogadó–elutasító) 

marketingmix (7P) 

lefedettség/lefedhetőségmateriális tartalom (külső-,–belső tárgyi 

környezet–feldolgozott anyag–hardver–szoftver elemek) 

szolgáltatáskínálat teljessége (alap–kiegészítő–mellék szolgáltatások) 

emberitényező-tartalom (frontszemélyzet–háttérszemélyzet– 

automata)



a szolgáltatások és/vagy a (szolgáltatást igénybe) vevők összeegyeztethetősége, 

ezen belül 

szolgáltatást igénybe vevők egyidejű száma (tömegszerű–több– 

né-hány–egy) 

a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők fizikai közelsége 


szolgáltatást igénybe vevők közötti kommunikáció intenzitása 


a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők tevékenységeinek 

össze-egyeztethetősége (magas–alacsony) 

a szolgáltatás tárgyi környezete által vonzott igénybe vevők 

hetero-genitása (magas–alacsony) 

a szolgáltatásokat egyidejűleg igénybe vevők közti 

összeegyeztet-hetőség (magas–alacsony) 

a szolgáltatás közbeni várakozási idő nagysága (nagy–alacsony– 

nincs) 

a szolgáltatásra várakozás mértéke az egyidejűleg várakozók 

miatt (magas–alacsony) 

a szolgáltatást egyidejűleg igénybe vevők közötti idő- ,tér-és 

eszköz-megosztás mértéke (magas–alacsony)

SZOLGÁLTATÁSTERMÉKEK SAJÁTOSSÁG- 

OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMPÁRJAI -- 

PORTFOLIÓMÁTRIXOK 

materiális–immateriális jelleg 

(szolgáltatások kettős természete) 

vizsgálati–tapasztalati–bizalmi jelleg 

(szolgáltatások hármas jellege)l 

szolgáltatás kettős jellege (materiális, immateriális) – a szolgáltatások 

céltárgya (ügyfél személye, java) [kettős természeti mátrix] 

szolgáltatásteljesítés jellege (folyamatos, egyedi) – szolgáltató- vevő 

kapcsolat jellege (társasági, eseti) [kapcsolattartási mátrix] 

szolgáltató- vevő közötti interakció jellege (vevő megy, szolgáltató megy, 

kettős állandó kapcsolat) – szolgáltató elérhetősége (egy, több telephelyes 

elérhetőség) [térbeliségi mátrix] 

szolgáltatás tárgyi környezetének használata/szolgáltatás interperszonális–interakciós 

jellege (önkiszolgálás, interakciós, távszolgáltatás) – 

szolgáltatás tárgyi környezetének összetettsége (összetett, egyszerű) 

[tárgyi környezeti mátrix] 

szolgáltatás tárgyi környezete és/vagy a frontszemélyzet által az igénybe 

vevőknél kiváltott emocionális válaszreakciók jellege és intenzitása 

[emocionális mátrix]

SZOLGÁLTATÁSTERMÉKEK SAJÁTOSSÁG- 

OSZTÁLYOZÁSI KRITÉRIUMPÁRJAI – 

PORTFOLIÓMÁTRIXOK 2. 

a szolgáltatás (interakció) egyénre szabottsága (alacsony, 

magas) – frontfonali személyzet által hozzáadott érték 

szintje/aktivitása (magas, alacsony) [interakciós mátrix] 

a szolgáltatás piaci versenyelőny súlypontja (termelékenység, 

rugalmasság) – alapja (technológia, kapcsolat) [piaci versenyelőny 

mátrix] 

frontvonali személyzet döntési szabadsága/rugalmassága 

(magas, korlátozott, alacsony) – szolgáltatás egyénre 

szabottsága (magas, korlátozott) 

szolgáltatások komplexitása (magas, alacsony) – divergenciája 

(magas, alacsony) [komplexitás–divergencia mátrix] 

a vevői aktivitás szintje (alacsony, közepes, magas) – 

frontszemélyzeti aktivitás szintje (erős, közepes, gyenge) 

[aktivitási mátrix] 

a szolgáltatást igénybe vevő részvételi jellege (aktív, passzív) – 

korlátozottsága (erős, közepes, gyenge) [részvételi mátrix]

TERMÉK–SZOLGÁLTATÁS NÉGYSZÖG 

Dologi (fizikai) javak 

Folyó felhasználású 

termékek értékesítése 

„problémamentes”fogyasztási 

javak 

(pl. péksütemény) 

„magyarázatot 

igénylő” 

(bonyolult) 

fogyasztási 

javak 

(pl. ruházat, 

szőnyeg) 

karbantartás/szervizigényes 

beruházási 

javak 

(pl. gépkocsi) 

Beruházási javak 

értékesítése 

számítógép 

nagyberendezés(létesítmény) 

tervezése 

és építése 

ingatlanközvetítés 

Szolgáltatások 

értékesítése 

autójavítás 

hajvágás,piackutatás 

orvosi 

tanácsadás,pszichoterápia 

Szolgáltatások

A TERMÉKEK-SZOLGÁLTATÁSOK 

HÁRMAS TERMÉSZETE 

Könnyű 

értékelni 

Ruházat 

Ékszer 

Bútorok 

Házak 

A legtöbb 

termék 

Autók 

Éttermi 

ételek–italok 

Nyaralás 

Hajvágás 

Gyermekfelügyelet 

A legtöbb 


Televíziójavítás 

Jogi szolgáltatások 

Foggyökérkezelés 

Vizsgálati jellemzők Tapasztalati jellemzők Bizalmi jellemzők 

Autó 

javítás 

Nehéz 

értékelni 

Orvosi 

diagnózis

TÉRBELISÉGI PORTFOLIÓMÁTRIX 

Az igénybe vevő és a szolgáltató 

szervezet közötti interakció 

térbeli jellege 

Az igénybe vevő 

A szolgáltató 

keresi fel a szol-gáltató 

szervezetet 

szervezet megy az igénybe 

vevőhöz 

Az igénybe vevő és a szolgáltató szervezet 

közötti tranzakció helye „karnyújtásnyira” 

van (pl. elektronikus kommunikáció 

útján) 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

A szolgáltatóegységek térbeli 

elérhetősége 

Egy telephely Több telephely 

színház 

fodrász 

parkosítás 

rovarirtás 

taxi 

hitelkártya 

helyi TV állomás 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

busz szolgáltatás 

gyorséttermi hálózat 

postai kézbesítés 

autómentő 

műsorsugárzási hálózat 

telefontársaság

A SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGKÉP 

KETTŐS TERMÉSZETE 

Know how 

Elvárt 


Műszaki 

megoldások 

Technikai 

minőség 

(Mit?) 

Informatika 

A szolgáltatás észlelt 

minősége 

Imázs 

Berendezések 

Attitűdök 

Vevői 

kapcsolatok 

Beállítottság 

Funkcionális 

minőség 

(Hogyan? 

Hozzáférhetőség 

Észlelt 


Megjelenés 

Viselkedés

Szolgterm-folyamat minősége 

A SZOLGÁLTATÁSOK 

FÁZISJELLEGE 

Potenciálminőség 

Folyamatminőség 

Eredményminőség 

marketing 

specifikáció 

minőségpolitika, -célok, -tervezés 

szabványosítottság–személyreszabottság 

elérhetőség 

információk–kommunikáció 

ügyfél-orientáció 

imázs 

vállalati kultúra 

humánpolitika 

cserefolyamat–tranzakció 

magatartás–stílus 

technológia hatékonysága 

interperszonális kapcsolat 

személyzet képzése, ösztönzése 

igénybe vevő aktivitása 

folyamatés minőségmenedzsment 

teljesíménymérés 

panaszés kártérítés-menedzsment 

garanciapolitika 

kapcsolatmenedzsment 

elégedettségmérés

A MINŐSÉGMENEDZSMENT 

FOLYAMATELEMEI 

Megbízhatóság 

jutalmazása 

Túlteljesítés 

a szolgáltatásban 

Biztosítani, hogy az ígéretek a 

valóságot tükrözzék 

Elvárások 

menedzselése 

Meghaladni 

az elvárásokat 

Igénybevevői franchise 

(vevőkötődés) 

kialakítása 

Kommunikálni 

az igénybe vevőkkel 

A helyreállított 

elégedettség kiaknázása

Ár 

AZ ÜGYFÉL ELVESZTÉSÉNEK 

OK-OKOZATI DIAGRAMJA I. 

Szolgáltatáscsomag 

Folyamat 

Ügyfélkísérők 

Frontvonal 

Termékminőség 

Versenytársakhoz 

viszonyított 

alacsony 

színvonalú 

kiszolgálás 

Határozatlanság 

Kötelezettségek 

betartása 

Back 

office 

Segítség hiánya 

Termékskála 

Ellátatlanság 

Adaptáció 

Hibák 

Érdektelenség 

Lassúság 

Hosszú 

várakozás 

Nyilvántartás 

alkalmatlansága 

Gyér 

tájékoztatás 

Rossz kiszolgálás 

jóvátételének 

elmaradása 

Design 

Lay-out 

Környezet 

Fizikai 


Átláthatatlanság 

Foglalási idők 

Biztonság 

hiánya 

Sorbanállás 

Nem megfelelő 

kiszállítás 

Kényelem 

Kísérők 

(gyermekek) 

Kockázatérzet 

Késések 

Fizetési 

feltételek 

Építészeti akadályok 

Telefonos 


Elhelyezkedés 

Megértés 

hiánya 

Zavarok 

Diszkréció 

hiánya 

Összetettség 

Segédeszközök 

Többi ügyfél 

magatartása 

Lassúság 

Udvariatlanság 

Készségesség 

hiánya 

Merevség 

Ergonómia 

Külső 

Funkcionalitás, 

megbízhatóság 

Tevékenység 

összetettsége 

Szoftver 

Műszaki 

hozzáférés 

Viselkedés 


Pontatlanság 

Lassúság 

Ügyfelekelvesztése

Rossz 

minőségű 

termék 

Nem 

megfelelő 

kiszolgálás 

Versenytársakénál 

kisebb 

előnyök 

Adaptáció 

hiánya 

Technika 

(mit?) 

Design 

Kényelem 

(világítás, 

légkondicionálás) 

Megbízhatatlansegédeszközök 

AZ ÜGYFÉL ELVESZTÉSÉNEK OK- 

OKOZATI DIAGRAMJA II. 

(mit) 

Környezet 

(hol? 

Korlátozott 

segítség 

Meg nem értés 

Korlátozott 

választék 

Elhelyezkedés 

Biztonság 

hiánya 

Nehézkes hozzáférés 

a szolgáltatáshoz 

Diszkréció 

hiánya 

Építészeti 

akadályok 

Lay-out 

Udvariasság, 

készségesség 

hiánya 

Kapcsolat 

(hogyan?) 

Szakmai hozzá 

nem értés 

Stílus és 

magatartás 

Értékvesztés 

Költségek 

(milyen áron?) 

Tájékoztatásbeli 

hiányosságok 

Nyelvezet 

érthetetlensége 

Csekély mértékű 

fogyasztó 

orientáltság 

Ár 

Anyagi előnyök 

csökkentése 

Kötelezettség be 

nem tartása 

Csekély 

láthatóság 

Cégimázs 

(kitől?) 

Alacsony 

hitelképesség 

Ügyfél 

adata 

Lassúság 

Késések 

Szervezés 

(hogyan 

működik?) 

Exkluzivitás 

Presztízsvesztés 

Bizalomveszté 

s 

Ügyfél 

elvesztése 

Pontatlanság 

Folyamat 

összetettsége 

Határozatlanság

Egyéb 

REPÜLŐGÉP KÉSEDELMES INDULÁSÁNAK 

OK-OKOZATI PANASZSZITUÁCIÓ-MODELLJE 

(A VESZTESÉGEK 4M ELVE) 

Időjárás 

Berendezés/Machine 

Forgalom a 

légtérben 

Anyag/Material 

A repülőgép későn áll be a 

kapuhoz 

Későn érkezik 

Műszaki hibák 

Későn rakodják 

be az ételt 

Foglalt a kapu 

Személyzet/Man 

A harmonikafolyosó 

késedelmes beállítása 

A poggyász későn 

kerül a repülőgépbe 

Az üzemanyag későn 

kerül a repülőgépbe 

Eljárás/Method 

A kapunál szolgálatot teljesítők nem elég 

gyorsan engedik át az utasokat 

Túl kevesen vannak 

Nincsenek jól kiképezve 

Nem motiváltak 

A szolgálatot teljesítők későn 

érkeznek a kapuhoz 

A takarítók késnek 

A fedélzeti személyzet késik 

vagy nem áll rendelkezésre 

Későn érkező utasok fogadása 

A legénység a pilótafülkéből késik 

vagy nem áll rendelékezésre 

Az utolsó bejelentkezés túl 

közel van az indulási időhöz 

Az indulásokat rosszul mondják be 

Szándék a későn érkező utasok védelmére 

Szándék a vállalat bevételének megvédésére 

Rosszul elhelyezett kapuk 

Késedelmes mérlegelés 

Késik a bejelentkezési (check-in) folyamat 

Az ülőhelyek kiválasztása rendezetlenül folyik 

Az utasok kerülő úton jutnak el 

a bejelentkezési pulthoz 

A járatok 

késve 

indulnak 

Ellenőrzik a túl nagy méretű csomagokat 

A beszállókártya biztosítása

MINŐSÉG FOGALOMMEGHATÁROZÁSA 

(SPECIFIKÁCIÓJA) 

Klasszikus meghatározás (egészmondatos; a fogalom 

alárendelt fogalomként értelmezése: az alárendelt fogalom 

föléje rendelt (szülő) fogalomhoz vezetése, majd az – 

esetleges – melléje rendelhető (testvér) fogalomtól 

megkülönböztető jegyek - species - felsorolása) 

Összetett fogalomként értelmezés, és a fogalmat alkotó 

fogalomelemek felsorolása (összetett meghatározás) 

Gyakorlati példák felsorolása 

Javaslat: 

mindhárom együttes alkalmazása + a kizárások 

felsorolása (amelyek nem tartoznak a fogalomkörbe) 

a klasszikus meghatározás modulrendszerű kialakítása

MINŐSÉG FOGALOMMEGHATÁROZÁSA 

(SPECIFIKÁCIÓJA) 2. 

Klasszikus meghatározás 

Összetett fogalomként értelmezés, és a fogalmat 

alkotó fogalomelemek felsorolása (összetett 

meghatározás) 

Gyakorlati példák felsorolása 

Javaslat: 

mindhárom együttes alkalmazása + a kizárások 

felsorolása (amelyek nem tartoznak a fogalomkörbe) 

Modul

MINŐSÉGMODELLEK 

Garvin modell (8 elemes) 

Berry-Parasuraman-Zeithaml 

10 elemes modell 

SERVQUAL-modell 

Egyéb (MSZ ISO/IEC 9126)

GARVIN MINŐSÉGMODELL- 

KONCEPCIÓJA 


Különleges tulajdonságok 


Megfelelőség 

Tartósság 

Szervizlehetőség 

Esztétika 

A minőség észlelése

BERRY-PARASURAMAN-ZEITHAML 

MINŐSÉGMODELL-KONCEPCIÓJA 


Alkalmazkodóképesség 

Hozzáértés 

Elérhetőség 

Udvariasság 

Kommunikáció 

Hitelesség 

Biztonság 

A vevő megértése 

Kézzelfogható tényezők


GAP (RÉS) MODELL-KONCEPCIÓJA 

Igénybe vevő 

A szolgáltatásminőség 

meghatározói 


Kommunikáció 

Hozzáértés 

Udvariasság 

Hitelesség 


Reagálási készség 

Biztonság 

Kézzelfogható tényezők 

Az igénybe vevő 

megértése 

Szolgáltató 

Rés 1 

(gap) 

Szájreklám 

Rés 3 

(gap) 

Rés 2 

(gap) 

Rés 5 

(gap) 

Személyes 

igények 

Elvárt 


Észlelt 


Szolgáltatásnyújtás 

(beleértve az előtte 

és utána történő 

kapcsolatba lépést) 

Az észlelések lefordításaszolgáltatásminőségi 

specifikációkká 

A menedzsment észlelése 

az igénybe vevő elvárásairól 

Rés 4 

(gap) 

Múltbeli 

tapasztalatok 

Kívülről jövő 

kommunikáció az 

igénybe vevő felé

A VEVŐI KÖVETELMÉNYEK LEFORDÍTÁSA 

SZÁLLÍTÓI ELŐÍRÁSOKKÁ (QFD) -- A (VASÚ- 

TI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁSI (QFD) MI- 

NŐSÉGHÁZ-JÖVŐKÉP 

KIK 

az ügyfeleink? 

MIT 

akarnak 

az ügyfelek? 

MIVEL 

teljesítjük 

az ügyfelek elvárásait, 

kívánságait, igényeit? 

Támogatási lehetõségek 

HOGYAN 

a 

MIT? 

MENNYI 

kell a 

„hogyan a mit?” 

eléréséhez? 

MIÉRT 

kell 

javítani a 

minõséget?

A VASÚTI SZÁLLÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI 

(QFD) MINŐSÉGHÁZ-JÖVŐKÉP 

Több siker a minõség révén: 

Jövõképünk: a vasúti minõségház!


SZOLGMIN/SERVQUAL 

MINŐSÉGMODELL-KONCEPCIÓJA 


Bizalom 

Kézzelfogható tényezők 

Empátia 

Alkalmazkodóképesség

A SERVQUAL-MODELL KÉRDŐÍVKÉRDÉSEI 

Tárgyi tényezők 

1. 

2. 

3. 

4. 

XYZ-nek modern berendezése van 

XYZ fizikai berendezései vizuálisan tetszetősek 

XYZ alkalmazottai kellemes megjelenésűek 

XYZ-nél a szolgáltatással kapcsolatos anyagok (prospektus vagy nyilatkozatok) vizuálisan tetszetősek 


1. 

2. 

3. 

4. 

5. 

Ha XYZ megígéri, hogy valamit megcsinál egy bizonyos határidőre, akkor az úgy is van 

Ha problémád van, XYZ őszinte érdeklődést mutat 

XYZ elsőre hibátlanul teljesíti a szolgáltatást 

XYZ abban az időben nyújtja a szolgáltatásait, amikor megígérte 

XYZ ragaszkodik a hibamentes munkavégzéshez 

Reagálási készség 

1. 

2. 

3. 

4. 

XYZ alkalmazottai pontosan megmondják, hogy a szolgáltatást mikor fogják végezni 

XYZ alkalmazottai azonnali szolgáltatást nyújtanak 

XYZ alkalmazottai mindig hajlandóak segíteni 

XYZ alkalmazottai soha nem elfoglaltak annyira, hogy ne reagálnának a kérdésedre 

Biztonságérzet 

1. 

2. 

3. 

4. 

XYZ alkalmazottainak viselkedése magabiztosságot kelt az igénybevevőkben 

A tranzakciók során XYZ-vel biztonságban érzed magad 

XYZ alkalmazottai állandóan előzékenyek 

XYZ alkalmazottai tudják a választ a kérdéseidre 

Empátia 

1. XYZ külön figyel rád 

2. XYZ nyitvatartási ideje valamennyi igénybevevő számára kényelmes 

3. XYZ-nek olyan alkalmazottai vannak, akik személyesen figyelnek rád 

4. XYZ igazából a te érdekeidet tartja szem előtt 

5. XYZ alkalmazottai megértik a különleges igényeidet

INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉ- 

KELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁ- 

LATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) 

A szoftverminőség specifikációja 

Szoftverminőség 

A szoftver(termék) olyan tulajdonságainak és 

jellemzőinek összessége, amelyek hatással 

vannak arra a képességére , hogy kifejezett 

vagy elvárt igényeket kielégítsen (MSZ EN ISO 

8402:1996 alapján) 

A minőség annak mértéke, hogy mennyire 

teljesíti a saját megkülönböztető 

tulajdonságok egy csoportja azokat a 

kinyilvánított igényeket vagy elvárásokat, 

amelyek általában magától értetődők vagy 

kötelezők (MSZ EN ISO:2005)

INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉ- 

KELÉSE. MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁ- 

LATUK IRÁNYELVEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A 

szoftverminőség specifikációja 2. 

Szoftverminőség minősítési kritériumai 

Jól meghatározott és dokumentált szabályok és feltételek összessége, 

amelyet annak eldöntésére használnak, hogy egy adott szoftvertermék 

minősége teljességében elfogadható-e vagy sem. A minőséget a szoftvertermékhez 

kapcsolódó osztályba sorolásokkal fejezik ki. 

Szoftverminőség jellemzői 

Egy szoftvertermék tulajdonságainak olyan csoportja, amelynek segítségével 

a minőségét leírják és értékelik. Egy szoftverminőségi jellemzőt 

segédjellemzők többszintű hierarchiájává lehet finomítani. 

Szoftverminőség mérőszámai 

Valamilyen mennyiségi skála és egy (hozzátartozó) módszer, amit fel 

lehet használni annak meghatározására, hogy valamilyen tulajdonság 

milyen értéket vesz fel egy adott szoftvertermék esetén.

INFORMATIKA. SZOFTVERTERMÉKEK ÉRTÉKELÉSE. 

MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYEL- 

VEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A szoftverminőség specifikációja 

3. A szoftverminőség értékelési jellemzői 

Funkcionalitás 

Azon tulajdonságok összessége, amelyek funkciók és ezek konkrét jegyeinek meglétére 

vannak hatással. Funkciók közé azok a dolgok tartoznak, amelyek valamilyen kifejezett 

vagy elvárt igényt elégítenek ki. 

Megjegyzések: 

1. Ezek a tulajdonságok írják le, hogy mit nyújt a szoftver az igények teljesítése érdekében, míg 

a többi főleg azt írja le, hogy milyen körülmények között és hogyan nyújtja azt. 

2. E jellemzőnél a kifejezett és elvárt igényekkel kapcsolatban a minőség fogalmának 

meghatározásánál tett megjegyzés érvényes (lásd. a 3.6 szakaszt). 


Azon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver ama képességére vannak hatással, 

hogy teljesítményszintjét fenntartsa – adott feltételek között, és adott időszakon belül. 


1. A szoftvernél nem lép fel (fizikai értelemben vett) kopás vagy öregedés. A megbízhatóság 

korlátozottsága a követelményekben, a tervezésben és a megvalósításban jelentkező 

hibáknak tulajdonítható. Az e hibákból eredő meghibásodások bekövetkezése nem az eltelt 

időtől, hanem attól függ, hogyan használják a szoftverterméket, hogyan választják meg a 

programopciókat. 

2. Az ISO 8402 megfogalmazásában a megbízhatóság „képesség az igényelt funkció 

végrehajtására”. A jelen dokumentumban a funkcionalitás csak egyike a szoftverminőség 

jellemzőinek. Emiatt a megbízhatóság fogalma szélesebb értelmet kap: „a teljesítményszint 

fenntartása"-ra, és nemcsak „... az igényelt funkció végrehajtása"-ra vonatkozó képesség 

(lásd még a 3.4 szakaszt).


MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYEL- 

VEI (MSZ ISO/IEC 9126:2000) A szoftverminőség specifikációja 

3. A szoftverminőség értékelési jellemzői 2. 

Használhatóság 

Azon tulajdonságok összessége, amelyek a használathoz szükséges ráfordításra, és az ilyen használat egyedi 

felmérésére vannak hatással, a felhasználók közvetlenül vagy közvetetten meghatározható körében. 


1. A „felhasználók” fogalma értelmezhető úgy, mint ami legközvetlenebbül az interaktív szoftver felhasználóit jelenti. A 

felhasználók közé tartozhatnak ugyanakkor az üzemeltetők, a végfelhasználók, és azok a közvetett használók is, akiket 

valamilyen módon befolyásol a szoftver használata, vagy akik függenek attól. A használhatóságnak ki kell terjednie az 

összes olyan különböző felhasználói környezetre, amire a szoftver hatást gyakorol. Ezek közé tartozhat a használatra való 

felkészülés és az eredmények értékelése is. 

2. Ebben a nemzetkőzi szabványban a használhatóság a szoftvertermék tulajdonságainak egy konkrét csoportjaként lett 

megadva, és így különbözik az ergonómiai nézőponttól, ahol az olyan egyéb jellemzőket, mint a hatékonyságot és az 

eredményességet, szintén a használhatóság összetevőinek tekintik. 

Hatékonyság 

Azon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver teljesítményszintje és az ehhez felhasznált erőforrások 

mennyisége között – adott feltételek mellett – fennálló kapcsolatra vannak hatással. 

Megjegyzés: Az erőforrások közé tartozhatnak más szoftvertermékek, hardverek, anyagok (pl. nyomtató papír, 

hajlékony lemez) és az üzemeltető, karbantartó vagy fenntartó személyzet szolgáltatásai. 

Karbantarthatóság 

Azon tulajdonságok összessége, amelyek konkrét változtatások elvégzéséhez szükséges ráfordításokra vannak 

hatással. 

Megjegyzés: A változtatás lehet helyesbítés, továbbfejlesztés, vagy a környezetben, a követelményekben és a 

funkcionális előírásokban bekövetkezett változásokhoz való illesztés. 

Hordozhatóság 

Azon tulajdonságok összessége, amelyek a szoftver ama képességére vannak hatással, hogy egyik környezetből a 

másikba lehessen átvinni. 

Megjegyzés: A környezet lehet szervezeti, hardvervagy szoftverkörnyezet.


MINŐSÉGI JELLEMZŐK ÉS HASZNÁLATUK IRÁNYELVEI 

(MSZ ISO/IEC 9126:2000 A melléklet) A szoftverminőség 

specifikációja 4. A szoftverminőség értékelési (jellemzői 

és) segédjellemzői 

Funkcionalitás 

alkalmasság 

pontosság 

együttműködés 

alkalmazhatóság 

biztonság 


kiforrottság 

hibatűrés 

helyreállíthatóság 

Használhatóság 

érthetőség 

megtanulhatóság 

üzemeltethetőség 

Hatékonyság 

időigény 

erőforrásigény 

Karbantarthatóság 

elemezhetőség 

változtathatóság 

stabilitás 

tesztelhetőség 

Hordozhatóság 

adaptálhatóság 

telepíthetőség 

műszaki megfelelőség 

kiválthatóság

MINŐSÉGMODELL-ALAPELVEK 

Ez egy olyan minőségmodell, amely a 

minőségjellemzőket segédjellemzőkre bontja 

Számos hasonló minőségmodell létezik a 

szakirodalomban, illetve a gyakorlatban 

A minőségértékelési folyamat alkalmazása során 

ez a lépés elengedhetetlen a minőség 

méréséhez 

A lényeg az, hogy legyen egy minőségi modell 

legalább a segédjellemzők szintjéig lebontva, és 

nem az, hogy pontosan olyan legyen, amilyen ez 

a modell

FUNKCIONALITÁSI SEGÉDJELLEMZŐK 

SPECIFIKÁCIÓJA 

Alkalmasság 

A szoftver azon tulajdonsága, amely hatással van arra, hogy konkrét 

feladatokra használható funkciói legyenek. 

Pontosság 

A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy helyes 

vagy megállapodás szerinti eredményt szolgáltasson, illetve a kihatásai 

ilyenek legyenek. 

Együttműködés 

A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére, 

hogy meghatározott rendszerekkel kölcsönhatásba kerüljön. 

Alkalmazhatóság 

A szoftver azon tulajdonságai, amelyek biztosítják az alkalmazással 

kapcsolatos szabványok, szabályok, törvényi szabályozások, illetve hasonló 

előírások betartását. 

Biztonság 

A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a képességére, 

hogy meggátolja a jogosulatlan hozzáférést programokhoz, adatokhoz – akár 

véletlenül, akár szándékosan történjen arra kísérlet.

MEGBÍZHATÓSÁGI ÉS HASZNÁLHATÓSÁGI 

SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA 

Megbízhatósági segédjellemzők 

Kiforrottság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy 

milyen gyakran következik be meghibásodás szoftverhiba miatt. 

Hibatűrés A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a 

képességére, hogy teljesítményének egy meghatározott szintjét fenntartsa – 

szoftverhibák bekövetkezésének vagy a használati felületre megadott szabályok 

megsértésének ellenére is. 

Helyreállíthatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra a 

képességére, hogy meghibásodás esetén teljesítményét az eredeti szintre vissza 

lehessen állítani, a közvetlenül érintett adatokat vissza lehessen nyerni, továbbá arra, 

hogy mennyi idő és ráfordítás szükséges mindehhez. 

Használhatósági segédjellemzők 

Érthetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, hogy a 

felhasználótól mennyi ráfordítást igényel a működési elvek és ezek 

alkalmazhatóságának megismerése. 

Megtanulhatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, 

hogy a felhasználótól mennyi ráfordítást igényel az alkalmazás megtanulása (pl. a 

kezelés, a bemenet, illetve a kimenet megismerése). 

Üzemeltethetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, 

hogy a felhasználótól mennyi ráfordítást igényel az üzemeltetés és a kezelés.

HATÉKONYSÁGI ÉS KARBANTARTHATÓSÁGI 

SEGÉDJELLEMZŐK SPECIFIKÁCIÓJA 

Hatékonysági segédjellemzők 

Időigény A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak 

funkcióinak végrehajtásakor a válasz-, illetve a feldolgozási időkre és az 

egységnyi időre eső teljesítményekre. 

Erőforrásigény A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással 

vannak funkcióinak végrehajtásakor a felhasznált erőforrások 

mennyiségére és a felhasználás időtartamára. 

Karbantarthatósági segédjellemzők 

Elemezhetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással 

vannak arra, hogy a hibák vagy a meghibásodási okok feltárásához, 

illetve a módosítandó részek azonosításához mennyi ráfordítás 

szükséges. 

Változtathatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással 

vannak arra, hogy a módosításhoz, hibaeltávolításhoz, illetve a 

környezetben történő változtatáshoz mennyi ráfordítás szükséges. 

Stabilitás A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással vannak arra, 

hogy mekkora a kockázata a módosítások miatt fellépő nem várt 

következményeknek. 

Tesztelhetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek hatással 

vannak arra, hogy a módosított szoftver érvényesítő ellenőrzéséhez 

mennyi ráfordítás szükséges.

HERDOZHATÓSÁGI SEGÉDJELLEMZŐK 

SPECIFIKÁCIÓJA 

Adaptálhatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek 

hatással vannak arra, hogy különböző, adott környezetekhez 

adaptálni lehessen – kizárólag olyan tevékenységek, illetve 

eszközök alkalmazásával, amelyekkel a szóban forgó 

szoftver ennek céljából el van látva. 

Telepíthetőség A szoftver azon tulajdonságai, amelyek 

hatással vannak arra, hogy a szoftver valamely adott 

környezetben való telepítéséhez mennyi ráfordítás 

szükséges. 

Műszaki megfelelőség A szoftver azon tulajdonságai, 

amelyek biztosítják, hogy a szoftver a hordozhatósággal 

kapcsolatos szabványokat, illetve szabályokat betartsa. 

Kiválthatóság A szoftver azon tulajdonságai, amelyek 

biztosítják, hogy egy másik szoftver helyett használni 

lehessen annak környezetében, továbbá arra, hogy mennyi 

ráfordítás szükséges ehhez.

(VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁSOK 

FŐBB MINŐSÉGÜGYI RENDSZERELEMEI 

Vasúti szolgáltatásokkal szembeni igények 

Vasúti szolgáltatások minőségjellemzői 

Minőségi feltétel-, kötelezettség- és 

vizsgálatfüzet 

AKMIT-modell 

Hibakép

A DB AG. SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI VONAT- 

TERMÉKEK SPECIFIKÁLT ÉS VIZSGÁLT 

MINŐSÉGJEGYEI (A MINŐSÍTÉSI MÓDSZER 

ÉS AZ ÜGYFÉLFONTOSSÁG FELTÜNTE- 

TÉSÉVEL) RÉSZLET 

1. Utazási komfort 

2. Megjelenési kép 

3. Ügyfél-információ 

3.1. Hangos közlemények a vonaton (technikai és beszédérthetőség, tartalmi és 

időbeni megfelelőség) (Nf) (2) 

3.2. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetőség, 

tartalmi és időbeni megfelelőség) (Nf) (3) 

3.3. Menetiránytáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2) 

3.4. „Utaskísérő” füzet a vonaton (rendelkezésre állás és tisztaság) (Nf) (2) 

3.5. Helyfoglalás-jelölések aktualitása (A) (3) 

3.6. Kocsiszámtáblák (megléte, helyessége és olvashatósága) (A) (2) 

3.6. Reklám a vonaton (teljesség, tisztaság, olvashatóság) (Nf) (1) 

4. Szervizteljesítmények 

5. Különleges szolgáltatások (ICE, IC, IR, EC, ARZ, NZC vonatokon) 

Jelölések: A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő); Nf = négyfokozatú (teljes mértékben, messzemenően, 

részben és nem megfelelő) 

1. Nem fontos szolgáltatási minőségjegy 

2. Fontos szolgáltatási követelmény. Nemteljesülése ügyfélpanaszt vált(hat) ki. 

3. Nagyon fontos szolgáltatási minimumkövetelmény. Nemteljesülése esetén ügyfélvesztéssel kell számolni.

ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS 

VIZSGÁLT MINÕSÉGJEGYEI 

A minőségvizsgálati füzet szerint a DB 

minőségbiztosítási rendszerében (a 

minőségi feltételfüzet sorszámozásának 

megfelelően) 

Minõsítési módszer: 

A = alternatív (megfelelő, nem megfelelő) 

Nf = négyfokozatú (teljes mértékben, 

messzemenően, részben és nem megfelelő) 

Sz = számszerű

ÁLLOMÁSOK SPECIFIKÁLT ÉS VIZS- 

GÁLT MINÕSÉGJEGYEI 

1. Tisztaság 

1.1. WC-k (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, fülkék, tartozékok, 

vizeldék, hulladéktárolók) tisztasága (Nf) 

1.2. Utascsarnok és váróterem (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, 

tartozékok, fûtõtestek, hulladéktárolók) tisztasága (Nf) 

1.3. Csomagmegõrzõ létesítmény és széfek (sarkok, padló, falak, 

üvegfelületek, tartozékok, hulladéktárolók, széfek külsõ-belsõ) 

tisztasága (Nf) 

1.4. Utazási központ (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, tartozékok, 

pénztárak, hulladéktárolók fûtõtestek) tisztasága (Nf) 

1.5. Peronok és peronátjárók (sarkok, padló, falak, üvegfelületek, 

tartozékok, hulladéktárolók, oszlopok) tisztasága (Nf) 

2. Megjelenési kép - 

Karbantartottság – 

3. Szerviz 

4. Állomási komfort 

Mûködõképesség


GÁLT MINÕSÉGJEGYEI 2. 

1. Tisztaság 

2. Megjelenési kép - Karbantartottság – Mûködõképesség 

2.1. WC-k (és berendezései) megjelenési képe, karbantartottsági 

használhatósága (Nf) 

állapota és 

2.2. Utascsarnok és váróterem megjelenési képe és karbantartottsági állapota (Nf) 

2.3. Csomagmegõrzõ létesítmény és széfek megjelenési képe, karbantartottsági 

állapota és mûködõképessége (Nf) 

2.4. Utazási központ megjelenési képe és karbantartottsági 

berendezések használhatósága (Nf) 

2.5. Peronok és peronátjárók megjelenési képe, karbantartottsági 

használhatósága (Nf) 

állapota, és a 

állapota és 

2.6. Infotáblák/vonatmutatók/monitorok mûszaki és tartalmi mûködõképessége (A) 

2.10.a. Mozgólépcsõk/liftek mûködõképessége (A) 

2.10.b. Peroni csomag-szállítószalagok mûködõképessége (A) 

3. Szerviz 

4. Állomási komfort


GÁLT MINÕSÉGJEGYEI 3. 

3.1. Kofferkulik rendelkezésre állása (Nf) 

3.2. Kofferkulik mûszaki állapota és mûködõképessége (Nf) 

1. Tisztaság 

2. Megjelenési kép - Karbantartottság – Mûködõképesség 

3. Szerviz 

3.3. Szervizszemélyzet ügyfelekkel szembeni magatartása (segítõkészség, barátságosság, tanácsadás) (Nf) 

3.4. Szervizszemélyzet jelenléte a peronon (A) 

3.5. Szervizszemélyzet öltözete (formaruha viselete, tisztasága, vasalása, korrektsége, állapota) (Nf) 

3.6. Hangos közlemények a peronon és az állomáson (technikai és beszédérthetõség, idõbeli pozicionálás, tartalom) (Nf) 

3.7. Információk rendellenességek esetén (technikai és beszédérthetõség, idõbeli pozicionálás, tartalom) (Nf) 

3.8. Peron-telefonfülkék mûködése (A) 

3.13. Menetjegypénztár/információ nyitva tartása (A) 

3.14. Várakozási idõ (maximumnorma betartottsága) a menetjegypénztárnál (Nf) 

3.15. Várakozási idõ (maximumnorma betartottsága) az információnál (Nf) 

3.16. Utazási központ/menetjegypénztár/információ 

barátságosság, tanácsadás) (Nf) 

3.17. Utazási központ/menetjegypénztár/információ 

korrektsége, állapota) (Nf) 

3.18. Utazási központban/jegypénztáraknál a nyitott pénztárablakok száma (Sz) 

személyzet ügyfelekkel szembeni magatartása (segítõkészség, 

személyzet öltözete (formaruha viselete, tisztasága, vasalása, 

3.19. Utazási központban/jegypénztáraknál a nyitott pénztárak elõtt várakozók összes száma (Sz) 

3.20. Hangos közlemények többnyelvûsége (A) 

4. Állomási komfort 

4.1. Atmoszféra az állomáson/peronon (zsúfoltság, mozgásszabadság, zajszint, biztonság) (A)

EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. VONAT 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

Menetrend 

Átlagos utazási sebesség 

Állomási tartózkodási idők 

Vonati (intramodális) csatlakozás 

KKTSZK (intermodális) csatlakozás 

Végállomási érkezési pontosság 

Szabad helyek – 1. osztály 

Szabad helyek – 2. osztály 

Nemdohányzó helyek 

Vonat-összeállítási rend betartása – sorrend 

Vonat-összeállítási rend betartása – kocsitípus 

Étkezőkocsi 

Mozgássérült szakasz 

Kisgyermekes szakasz 

„Vonatkísérő” kiadvány 

Kocsik 

Szerviz a vonaton 

Személyzet


•Menetrend 

•Kocsik 

•Textilbevonatú ülések 

•Csomagelhelyezés az üléseknél 

•Műszaki biztonság--pótalkatrészek minden kocsiban 

•Műszaki biztonság--kocsimester a vonaton 

•Megvilágítás (terek megvilágítása + olvasólámpák 

•Ajtók működőképessége – külső és átjáróajtók 

•Ajtók működőképessége – fülkeés egyéb belső ajtók 

•Fülkék tisztasága 

•WC-k tisztasága 

•Kocsik belső tisztítása a kiindulási állomásokon 

•Kocsik külső tisztítása kijelölt közbenső állomásokon 

•Menet közbeni tisztítás--vonatápoló 

•Kocsik belső megjelenési képe (karbantartottsági állapot) 

•Vonatszerelvény külső megjelenési képe (karbantartottsági állapot) 

•Kocsik klimatizálása 

•Menetiránytáblák – a kocsioldalakon (kívül) 

•Menetiránytáblák – a kocsin belül 

•Kocsiszámtábla – kívül 

•Kocsiszámtábla – belül 

•Szerviz a vonaton 

•Személyzet


•Menetrend 

•Kocsik 


•Eladási kínálat a vonaton – menetjegy, helybiztosítás 

•Eladási kínálat a vonaton – hordár, taxi, bárautó, szálloda 

•Vonati gondozás rendellenességek esetén (segítség és szerviz) 

•Telefon a vonaton 

•Utasellátás az étkezési peremidőkben 

•Utasellátás helyben 

•Többnyelvű étlap 

•Melegétel-kínálat – ebédidőben 

•Melegétel-kínálat – vacsoraidőben 

•Utazási információk (írásos) 

•Érthető hangosbeszélő – információk 

•Bankkártyás fizetési lehetőség – menetjegyeladás 

•Bankkártyás fizetési lehetőség – utasellátás 

•Személyzet


•Menetrend 

•Kocsik 


•Személyzet 

•Vonatkísérő személyzet logo-jelölése (EC-nyakkendő vagy -sál, kitűző) 

•Többnyelvű vonatkísérő személyzet – nemzeti nyelv + német (+ angol) 

•Vonatkísérő személyzet segítése – felés leszállásnál 

•Vonatkísérő személyzet segítése – helyinformáció-kérés esetén 

•Hangosbeszélő hirdetmények (köszöntés, információk, megállóhelyek) 

•EC-team jelenléte 

•Lejárt helyfoglalási jelzések eltávolítása 

•Aktuális helyfoglalási jelzések kihelyezése 

•Menetdíjés szervizinformációk ismerete és érthető közlése 

•Ügyfél-barátságosság 

•Többnyelvű utasellátó-személyzet – nemzeti nyelv + német (+ angol) 

•Hulladékok menet közbeni eltávolítása 

•Utasellátás megkezdése kiindulási állomási indulás után max. 15 perccel 

•Utasellátás befejezése végállomásra érkezés előtt min. 15 perccel 

•Tisztaság az étkezőkocsikban 

•Rend helyreállítása a vámvizsgálat után 

•Utasbiztonság a vonaton – vasúti rendőrség jelenléte szükség esetén

EC-MINŐSÉGKÖVETELMÉNYEK. 

ÁLLOMÁS 

• Menetrend 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

Vonatszektor-beosztás a peronon 

Kocsiállás-mutató a peronon 

Állomási létesítmények 

Tisztaság az állomáson (csarnok, váróterem, peronok stb.) 

Tisztaság az állomási WC-kben 

Szerviz 

Bérautó-kínálat 

Taxikínálat 

Hordárszolgálat 

Kofferkuli-kínálat 

Érthető hangosbeszélő közlemények 

Többnyelvű hangosbeszélő közlemények – nemzeti nyelv + német (+angol) 

Személyzet 

Személyzet ügyfélorientált viselkedése (jegypénztárak, felvilágosítás stb.) 

Biztonság az állomáson – vasúti rendőrség jelenléte szükség esetén

PÉLDA A VASÚTI BELFÖLDI SZEMÉLYSZÁL- 

LÍTÁSI SZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGVIZS- 

GÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA 

304./1.4. 

Az ülések nem lehetnek 

Minőségjegy/Minőségkövetelmény 

Üléskomfort 

funkciójukban hibásak (ülés beállítás / forgathatóság / egyéb sérülés) 

kopottak (kárpitozás/rugózás) 

ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak) 

teljes mértékben megfelelő 

messzemenően megfelelő 

részben megfelelő 

nem megfelelő 

Hibakép 

legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely 

jellemző tekintetében 

legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely 


legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely 


több mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik követelmény bármely 


Megfigyelt egység 

A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)



GÁLATI FÜZET KIALAKÍTÁSÁRA 2. 

304./1.4. 


Az ülések nem lehetnek 

Üléskomfort 

funkciójukban hibásak (ülés beállítás/forgathatóság/egyéb 

sérülés) 

kopottak (kárpitozás/rugózás) 

ülés/üléshuzat tekintetében sérültek (égésfoltok, lyukak) 

Hibakép 

Megfigyelt egység




304./1.4. 


Hibakép 


A teljes vonategység szúrópróbája = 24 ülés a különböző fülkés vagy 

termes kocsikban (szabad és foglalt ülések egyaránt)




304./1.4. 

teljes mértékben 

megfelelő 

messzemenően 

megfelelő 

részben megfelelő 



Hibakép 

legfeljebb két ülés esetében nem teljesül az egyik 

követelmény bármely jellemző 

tekintetében 

legfeljebb négy ülés esetében nem teljesül az egyik 


tekintetében 

legfeljebb hat ülés esetében nem teljesül az egyik 


tekintetében 

több, mint hat ülés esetében nem teljesül az egyik 

követelmény bármely jellemző tekintetében 

Megfigyelt egység

Vizsgálati utasítás – Állomás 

603. Időbeni tájékoztatás a rendellenességekről 

Átlagképzés 

Technikai érthetőség 

Beszédérthetőség 

Közlemény időbeni 

pozícionálása 

Tartalom 

nem túl 

korán, nem 

túl későn 

megadott szöveg 

szerint 


Hangos közlemények a peronon/állomáson 

A hangos közleményeket az ügyfelek részére érthetően, a megfelelő időben, és az előírt szöveg szerint kell 

bemondani 


megfelelő 

tiszta 

érthető 

Hangos közlemények (minden darabos vizsgálat) 

Hibakép 

messzemenően 

megfelelő 

az ügyfélnek még 

éppen van ideje 

valamivel 

több 


részben 

megfelelő 

feltételes 

túl erős dialektus 

túl szoros 

rossz 

túl későn 

túl sok vagy 

túl kevés 

nem 

megfelelő 

érthetetlen

VIZSGÁLATI UTASÍTÁS – 


Világítás a vonaton 

VONAT 

A világítási kapcsolóés világítóberendezéseknek (olvasólámpáknak) működniük kell, és az igényeknek 

megfelelően bekapcsolva kell lenniük 

megfelelő 


Hibakép 

kevesebb, mint 5 lámpa nem világít 

5 vagy több lámpa nem világít 


Csak az olvasólámpákat kell vizsgálni. 

A teljes szerelvény szúrópróbája (24 olvasólámpa a különböző 

kocsikban, 1. és 2. osztályon vagy a termes kocsik 5 sorában (az olvasólámpákat a szabad és foglalt 

helyeken egyaránt vizsgálni kell)

VIZSGÁLATI UTASÍTÁS - 

megfelelő 

Nincs zsúfoltság, teljes mozgásszabadság 

van az állomáson 

Nincs túl nagy lárma az állomáson 

Nincsenek zaklatások stb. Adott a biztonság 

érzése (különösen a nők tekintetében) 


Biztonságérzet, atmoszféra az állomáson/peronon 

Az állomásokon az utasok kellemes és biztonságos atmoszférát kell érezzenek 

Az állomás teljes egysége 

Hibakép 

ÁLLOMÁS 


Zsúfoltság, erősen korlátozott mozgásszabadság 

(pl. építkezések miatt) az állomáson 

Túl nagy lárma van pl. építkezések, ordítozás 

miatt 

Zaklatások, randalírozás stb. az állomáson 

nincs meg a biztonság érzése 

Megfigyelt egység

Vizsgálati utasítás - 


Piszkos sarok/sarkok 

Hulladéktárolók 

Padló 

Üvegfelületek 

Tartozékok/ 

Pénztárak 

Falak 

tele 

vannak 

tiszták 

tiszta 

hulladékos 

teljes 

mértékben 

megfelelő 

nincsenek 

nincs 

Állomás 


Utazási központ tisztasága 

Az utazási központ és annak tartozékai tiszták kell legyenek 

mindegyik nem 

tiszták 

tiszta 

átlátszóak és tiszták 

tiszták 

nincsenek mázolmányok 

Hibakép 

messzemenően 

megfelelő 

kevés 

csekély piszok 


részben 

megfelelő 

több 

egyesek 

piszkosak 

piszkos 

beszennyezett 

finom 

csíkok 

kicsit 

porosak 

kis 

feliratok 

nem 

megfelelő 

mindegyik 

mindegyik 

erősen 

piszkosak 

erősen piszkos 

erősen 

beszennyezett 

erősen 

piszkosak 

nagyon 

porosak 

erősen 

telemázoltak 

Utazási központ teljessége: padló, sarkok, tartozékok, hulladéktárolók, üvegfelületek, fűtőtestek, falak



Peron 

Állomási 

be-/kijárat 

teljes mértékbenmegfelelő 

legalább a 

kofferkulik 

80%-a 


áll 

legalább a 

kofferkulik 

90%-a 


áll 

Állomás 


Kofferkulik rendelkezésre állása 

A kofferkulikat úgy kell az ügyfelek rendelkezésére bocsátani, hogy az megfeleljen az I-III. állomáskategóriák 

előírásainak (FV 25) 

Hibakép 

messzemenően 

megfelelő 

a kofferkulik 

70-80%-a áll 


a kofferkulik 

70-90%-a áll 



részben 

megfelelő 

kofferkulik 

50-70%-a 

áll rendelkezésre 

a kofferkulik 

50-70%-a 

áll rendelkezésre 

nem 

megfelelő 

a kofferkulik kevesebb, 

mint 

50%-a áll 


a kofferkulik 

kevesebb, mint 

50%-a áll 


2 kofferkuli-tárolóhely a vonat érkezési peronján és 1 kofferkuli-tárolóhely az állomási be-/kijáratnál

VIZSGÁLATI UTASÍTÁS - 


megfelelő 

messzemenően 

megfelelő 

részben 

megfelelő 



Kofferkulik műszaki állapota 

100%-ban használatra alkalmas 

90%-ban használatra alkalmas 

>70%-ban használatra alkalmas 



Segítőkész 

Barátságosság 

Információ, 

tanácsadás 

kifejezetten 

előzékeny, 

segítőkész 

barátságos 

bánásmód 

jól 

informál 

Vonat 


Vonatkísérő személyzet: Bánásmód az ügyfelekkel 

A vonatkísérő személyzet segítőkész és barátságos kell legyen, és az ügyfelet 

jól kell informálnia 

teljes mértékbenmegfelelő 

Hibakép 

messzemenően 

megfelelő 

segítőkész 

kevésbé 

barátságos 

konkrétan megválaszolja 

a 

kérdést 


Szúrópróba a teljes teamből/az egész vonaton 

részben 

megfelelő 

kérésre 

segít 

érdektelen 

a kérdést 

nem kielégítőenválaszolja 

meg 

nem 

megfelelő 

nem 

segít 

udvariatlan, 

agresszív 

lerázó/ 

lekezelő 

bánásmód

A SZOLGÁLTATÁSMINŐSÉG 

MÉRÉSI MÓDSZEREI 

Vállalatorientált módszerek 

• hibalehetőségés-következményelemzés • statisztikai minőség-ellenőrzés 

• hibaköltség-elemzés 

Minőségmérési módszerek 

Differenciálatlan módszerek 

• globális minőségmegítélés 

• globális elégedettség 

Objektív módszerek 

• álcázott vásárló 

• terméktesztek 

• mutatóelemzések 

Gyengeségfeltáró 

módszerek 

• panaszszituáció-elemzés 

• FRAP-térkép 

Vevőorientált módszerek 

Differenciált módszerek 

Szubjektív módszerek 

Erősség–gyengeség 

feltáró módszerek 

• sokváltozós elemzés 

• dekompozíciós eljárás (paraméterfa) 

• rendkívüli események elemzése

A TELJESÍTMÉNY- ÉS MINŐSÉGMÉRÉS 

OKAI, CÉLJAI ÉS NÉZŐPONTJAI 

• 

• 

teljesítmény- 

• 

• 

• 

• 

• 

és minőségmérés főbb okai és céljai 

a (technológiai, szervezési, tervezési stb.) fejlődés szám- 

szerűsített 

nyomon követése 

a vevői elégedettség számszerűsítése 

a vevői (szerződés) megrendelésteljesítés 

ellenőrzése 

a piaci/technológiai változásokra reagálás mérése 

a beszállítói (szerződött) teljesítmények ellenőrzése 

a teljesítmény, illetve minőség értelmezésének, illetve mérésének 

nézőpontjai 

• 

• 

• 

a megrendelői/vevői nézőpont 

a szolgáltatást nyújtók/előállítók, illetve megtervezők (megrendeléslebonyolítók) 

nézőpontja (a szállítói nézőpont), 

a vezető(k) nézőpontja

A TELJESÍTMÉNY- ÉS MINŐSÉGMÉRÉSI 

RENDSZER KIALAKÍTÁSÁNAK FŐBB 

LOGIKAI LÉPÉSEI 

• a (vevőorientált) célok kitűzése 

• a vállalati szervezet (vevőorientált) szerkezetének kialakítása, 

• a (vevőorientált) menedzsmenteszközök megválasztása 

• a teljesítményés minőségmérők kiválasztási követelményeinek 

meghatározása 

• a teljesítményés minőségmérők azonosítása és specifikálása 

a termelési-ellátási lánc kapcsolódási pontjainak és a 

szervezet szintjeinek figyelembevételével 

• a teljesítményés minőségmérési normák és ellenőrzési 

határok meghatározása 

• a mérési eszközök és módszerek meghatározása

A LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSTERMÉK TEL- 

JESÍTMÉNYI ÉS MINŐSÉGI MEGFELELŐSÉGI 

ÉRTÉKELÉSÉNEK ALKALMAZÁSI FÁZISAI 

a termék ügyfélminőségi követelményeinek meghatározása, 

a közbenső termékspecifikációk értékelése a 

szolgáltatási folyamatciklus során, abból a szempontból, 

hogy ki fogja-e elégíteni a végtermékkövetelményeket, 

a végtermék nyújtása előtti értékelés, 

a végtermék nyújtása közbeni értékelés, 

a végtermék nyújtása utáni értékelés, 

a végtermék utógondozása utáni értékelés.

PÉLDA AZ ELLÁTÁSI LÁNC ÁLLAPOT- 

PONTJAIRA ÉS A KULCSTELJESÍT- 

MÉNY-MUTATÓKRA (MSZ CR 13908) 

Szállító 

Beszállító Termelés Elosztás 

Vevő 

1. Beszállítási 


2. Termelési átfutási 

idő 

3. Üzem szállítási 

megbízhatósága: 

-mennyiség 

-összetétel 

4. Üzemi készletek 

(nyersanyag+félkésztermék+ 

végtermék) 

5. Termelési rugalmasság: 

-mennyiség 

-összetétel 

6. 

Szállítási 

átfutási idő 

7. Végtermékkészlet 

8. 

9. 

Rendelési 

ciklusidő 

Vevőkiszolgálási 

színvonal

VISSZACSATOLÁSI ELLENŐRZÉSI REND- 

SZER KULCSELEMEI ÉS ÁLTALÁNOS SÉ- 

MÁJA (MSZ CR 13908) 

Ellenőrzendő 

folyamat 

A teljesítményt befolyásoló 

változók 

X 

Y 

Z 

A norma birtokosa 

Mérési eszköz 

(rögzíti a tényleges 

értéket) 

A 

B 

C 

Befolyásoló 

tényezők 

Teljesítménynorma 

(rögzíti a kívánt értéket) 

Teljesítményérték 

(tény) 

Egyeztető folyamat 

(Összehasonlítja a 

tényleges értéket a 

kívánt/terv értékkel) 

Eltérés 

van? 

Van 

Nincs

A LOGISZTIKAI SZOLGÁLTATÁSTERMÉK(- 

MINŐSÉG) MEGFELELŐSÉGÉRTÉKELÉSI 

FOLYAMATMODELLJE (MSZ CR 13908) 

Input 

Vevői megrendelői 

igények meghatározása 

Minőségi követelmények 


(specifikáció) 

Mérőszámok 

megválasztása és 


Vevői megrendelés 

Értékelési módszer kialakítása 

Mérési skála és 

minősítési osztályok 


Mért érték Osztályba sorolás 

Értékelés (végrehajtása) 

Vezetői nézőpont 

igények meghatározása 

Minősítési 

eljárás 


Mérés Osztályozás Minősítés 

Előkészítés 

• megtervezés 

• dokumentálás 

Termelésszervezés 

Szolgáltatásnyújtás 

Utógondozás 

Megfelelőség/ 

nemmegfelelőség 

Output

AZ ÉRTÉKELÉSI FOLYAMAT MODELLJE 

(MSZ ISO/IEC 9126:2000) 

Kifejezett vagy elvárt vevői igények 

A minőségi 

követelmények 


Vonatkozó szabványkövetelmények 

és más technikai információ 

Termékfejlesztés 

A minőségi követelményekspecifikációja 

A mérőszámok 

megválasztása 

Végésközbenső értékek 

Mérés 

A minősítési 

osztályok 


Mért 

értékek 

Osztályozás 

Vezetői követelmények 

A minősítési 

kritériumok 


Osztályba 

sorolás 

Minősítés 

Követelménymeghatározás 

Felkészülés 

Értékelés 

Eredmény 

(elfogadható 

vagy nem 

elfogadható)

A MÉRT ÉRTÉK OSZTÁLYBA SOROLÁSA 

(MSZ ISO/IEC 9126:2000) 

Mért 

érték 

Kiváló (5) 

Jó (4) 

Közepes (3) 

Elégséges (2) 

Elégtelen (1) 

Osztályba sorolás 

Mérési skála Minősítési osztályok 

Elfogadható 

Rossz 

Megfelelő 

Nem megfelelő 

Minősítés

TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 

Igen Nem Megállapítások 

1. 1. 1. Az üzlet környéke tiszta. 

TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 

A vásárlás helye: ………………………………………… 

A vásárlás dátuma és időpontja: .… év .. hónap ..nap, időpont: … - … 

Az igen válaszok százaléka: .. % 

.... ... … 

38. 38. 40. A vásárló benyomása a vásárlás egészéről összességében nagyon jó. 

Az igen válaszok száma összesen 

A vásárlás tömör leírása és a nem válaszok magyarázata: 

…………………………………………………….. 

………………………………………………………………………………………………………………………… 

… 

………………………………………………………………………………………………………………………… 

… 

………………………………………………………………………………………………………………………… 

… 

………………………………………………………………………………………………………………………… 

….

TESZTVÁSÁRLÁSI JEGYZŐKÖNYV 2. 


1. 1. 1. Az üzlet környéke tiszta. 

2. 2. 2. A szeméttartó nincs tele. 

3. 3. 3. Az üzlet ablaka, kirakata tiszta. 

4. 4. 4. Az üzlet külsőleg összességében pozitív. 

5. 5. 5. A belépő vevőket akkor is üdvözli az eladó, ha éppen mást szolgál ki. 

6. 6. 6. A belépéstől az üdvölésig eltelt idő elfogadható? 

7. 7. 7. Az eladó mosolyog, az üdvözlés udvarias. 

8. 8. 8. Az eladó figyelmesen veszi fel a vevők rendelését. 

9. 9. 9. Elfogadható az a várakozási idő, amíg az eladó felvette a rendelést? 

10. 10. 

10. Az eladó konkrét új és/vagy kiegészítő terméket, vagy egy kért termékből a nagyobbat 

ajánlja a vevőknek.



11. 11. 11. Az eladó a rendelt terméket pontosan beüti a pénztárgépbe, a blokkot átadja a vevőnek. 

12. 12. 12. A vevő a kért terméket kapja. 

13. 13. 13. Elfogadható a várakozási idő a rendelésfelvételtől a termék kiadásáig? 

14. 14. 14. A termékek megfelelően vannak csomagolva, a szükséges kiegészítőkkel együtt. 

15. 15. 15. Az eladó megköszöni a vásárlást, és udvariasan búcsúzik a vevőktől. 

16. 16. 16. Az eladó a helyben fogyasztás után távozó vevőt is üdvözli. 

17. 17. 17. Az eladó(k) a kiszolgáláson kívül is az eladói feladatkörhöz tartozó tevékenységet végez(nek). 

18. 18. 18. A dolgozók tiszták és ápoltak. 

19. 19. 19. Valamennyi dolgozó a meghatározott komplett munkaruhát viseli. 

20. 20. 20. A dolgozó visel névtáblát.


21. 21. 21. A viselt munkaruha tiszta, ápolt. 

22. 22. 22. Az üzletben megfelelő az áruválaszték, a tárolópult feltöltött. 

23. 23. 23. A tárolókban a kosarak nem tűnnek üresnek (legalább 5 db/kosár). 

24. 24. 24. A termékek rendezettek. 

25. 25. 25. A rendelt termék van, annak minősége megfelelő. 

26. 26. 27. A feliratok tiszták, rendezettek. 

27. 27. 29. A vevőtér tiszta és rendezett. 

28. 28. 30. A szeméttárolók nem telítettek. 

29. 29. 31. Az üzlet klímája, hangulata megfelelő. 

30. 30. 32. A berendezések működnek.



31. 31. 33. Az üzletben lehet ülve fogyasztani. 

32. 32. 34. Az asztalok, az étkezőpult tiszta. 

33. 33. 35. Az üzletben van meleg mellékhelység. 

34. 34. 36. A mellékhelység tiszta, takarított. 

35. 35. 37. A mellékhelység berendezései működnek. 

36. 36. 38. A mellékhelység felszerelt (papír, kézmosó, kéztörlő). 

37. 37. 39. A mellékhelység klímája megfelelő. 

38. 38. 40. A vásárló benyomása a vásárlás egészéről összességében 

nagyon jó.

A (VASÚTI SZÁLLÍTÁSI) SZOLGÁLTATÁ- 

SOK MINŐSÉGRENDSZERÉNEK TOVÁBB- 

FEJLESZTÉSI IRÁNYAI 

Teljes vonattermék-specifikációs modell kialakítása 

(UIC 140) 

A „Polgári Hálózat” minőség/megfelelőség követelménymodelljének 

bevezetése (EU Zöldkönyv) 

Közszolgáltatási utas-charták és minőségszerződések 

kidolgozása és bevezetése (MSZ EN 

13816:2002; 69/1191/EU; CCFE–CER–GEB) 

Ügyfél-elégedettségi mérések intézményesítése 

Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség-menedzsment 

bevezetése 

Önértékelési rendszer bevezetése (EFQM)

A VASÚTI SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI 

SZOLGÁLTATÁSOK TELJES 

TERMÉKSPECIFIKÁCIÓJA (UIC 140) 

1. Alapjellemzők 

2. Menetrendi jellemzők 

3. Vonatjellemzők 

4. Vonatszerviz-jellemzők 

5. Állomásjellemzők 

6. Állomásszerviz-jellemzők 

7. Tarifajellemzők 

8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői 

9. Egyéb jellemzők


SZOLGÁLTATÁSOK TELJES TERMÉK- 

SPECIFIKÁCIÓJA 1. 

1. Alapjellemzők 

1.1. A szolgáltatás (vonattípus) megnevezése 

1.2. A szolgáltatás célja 

1.3. A szolgáltatás színvonala 

1.4. A szolgáltatás fokozata 

1.5. A szolgáltatás tartalma 

1.6. A szolgáltatás piaca (megcélzott piaci 

szegmensek, ügyfél-, illetve utazástípusok, 

célcsoportok) 

1.7. A szolgáltatás kínálati módja 

1.8. A szolgáltatás lényegi jegyei




2. Menetrendi jellemzők 

2.1. Összeköttetések 

2.2. Menetrendi fekvés 

2.3. Rendszeresség 

2.4. Utazási sebesség 

2.5. Közbenső megállások/átszállások 

2.6. Pontosság 

2.7. Megbízhatósági szint 

(menetrendszerűség)




3. Vonatjellemzők 

3.1. A vonat összetétele 

3.2. Kocsik típusa 

3.3. Kocsik ügyfélszempontú műszaki 

paraméterei 

3.4. Kocsik ügyfélszempontú minőségi 

paraméterei




4. Vonatszerviz-jellemzők 

4.1. Vonatkíséret 

4.2. Étkezőszolgálat 

4.3. Egyéb szolgáltatások 

4.4. Vonatszerviz minőségi paraméterei




5. Állomásjellemzők 

5.1. Állomási utaskiszolgálási és -ellátási 

helyiségek, létesítmények, berendezések 

(választék, illetve összetétel) 



ügyfélszempontú műszaki paraméterei 



ügyfélszempontú minőségi paraméterei




6. Állomásszerviz-jellemzők 

6.1. Állomási (utas) kiszolgáló személyzet 

6.2. Állomási utasellátó szolgálat 

6.3. Egyéb szolgáltatások 

6.4. Állomási szerviz minőségi paraméterei 

7. Tarifajellemzők 

7.1. Menetdíj 

7.2. Pótdíj 

7.3. Díjak kifizetésének módja




8. Kereskedelmi bevezetés jellemzői 

8.1. Védjegy/logó (kiemelt vonattípusok, pl. 

EC/IC-vonatok esetén) 

8.2. Vonatmegnevezés (kiemelt 

vonattípusok, pl. EC/IC-vonatok esetén) 

8.3. Hirdetés és eladástámogatás mértéke és 

típusa 

9. Egyéb jellemzők

AZ EU BIZOTTSÁG „POLGÁRI HÁLÓZAT” 

ZÖLD KÖNYV 1995 MINŐSÉGI/MEGFELE- 

LŐSÉGI KÖVETELMÉNYEI 

A rendszer elérhetősége 

a csökkent mozgásképességű emberek 

igényei 

a gördülő állomány fizikai konstrukciója 

az állomások kiépítettsége, beleértve a 

különböző szállítási módok és eszközök 

összekapcsolását is 

az utasokat vonzó területek összekapcsolása 

a tömegközlekedéssel 

a vidéki és a perifériás övezetek 

összekapcsolása



LŐSÉGI KÖVETELMÉNYEI 2. 

Anyagi elérhetőség 

viteldíjszintek 

társadalmilag kívánatos szolgáltatások 

(koncessziós viteldíjak) 

Biztonság/Biztonságérzet 

biztonsági szabványok 

a világítás minősége 

a dolgozók szakképzettsége 

a szolgálatban lévő dolgozók 

száma/ellenőrzési rendszer



LŐSÉGI 

KÖVETELMÉNYEI 3. 

Az utazás kényelme 

utazási idők 


gyakoriság 

tisztaság 

kényelem 

tájékoztatás 

integrált jegykiadás 

Környezeti hatás 

szennyezőanyag-kibocsátás 

zaj 

infrastruktúra területigénye

A KÖZSZOLGÁLTATÁSI MINŐSÉGHUROK 

ÉS -MEGÁLLAPODÁS (EN 13816) 

Elégedettség 

mérése 

Elvárt szolgáltatásminőség 

Észlelt szolgáltatásminőség 

Szolgáltatást használók 

(ügyfelek és nyilvánosság) 

Tervezett 

szolgáltatásminőség 

Előállított 



mérése 

Szolgáltatók 

(üzemeltetők, hatóságok, rendőrség, 

közúti hatóságok)

KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK (EN 

13816) 

________________________________ 

● 

● 

● 

● 

● 

● 

● 

● 

Rendelkezésre állás 


Információ 

Idővonatkozások 

Ügyfélgondozás 

Komfort 

Biztonság 

Környezeti hatások

● 

KSZK-MINŐSÉGDIMENZIÓK — 

SPECIFIKÁCIÓ 

(EN 13816) 

____________________________________ 

Ügyfélgondozás 

Azon szervizelemek, amelyeket azért vezettek be, hogy a lehető legpontosabb 

összehangolást lehessen megvalósítani a szabványosított szolgáltatások és az 

egyes ügyfelek egyéni követelményei között 

● 

Komfort 

Azon szervizelemek, amelyeket 

pihentetővé és kellemessé tegyék 

● 

Biztonság 

azért 

vezettek 

be, hogy 

a KSZK-utazást 

Az ügyfél által tapasztalt benyomás a személyes biztonságáról, amely egyrészt a 

ténylegesen meghozott előzetes biztonsági intézkedésekből, másrészt azokból az 

intézkedésekből következik, amelyek azt biztosítják, hogy az ügyfelek észleljék 

ezeket az előzetes intézkedéseket 

● 

Környezeti 

hatások 

Azok a hatások, amelyek a KSZK-teljesítmények rendelkezésre bocsátása 

keztében a környezetet befolyásolják 

követ

A KSZK HÁROMSZINTŰ 

MINŐ- 

SÉGKRITÉRIUM-PIRAMISA (EN 

13816) (Példa: Komfort) 

__________________________________ 

Ügyféllétesítmények és -berendezések használhatósága a 

• megállóhelyeken 

• járműveken 

Helykínálat a 

• járműveken 

• megállóhelyeken 

Utazási komfort a(z) 

• utazás alatt 

• induláskor/megálláskor 

• külső körülmények esetében 

Környezetet érintő feltételek 

• időjárási feltételek 

• védelem az időjárástól 

• tisztaság 

• barátságosság/megvilágítás 

• zsúfoltság/túlterheltség 

• zaj 

• egyéb nem kívánt befolyás 

Kiegészítő létesítmények/felszerelések 

• WC/mosdó 

• csomag és egyéb tárgyak 

• kommunikáció 

• üdítők 

• bevásárlási lehetőségek 

• 

szórakozás 

Ergonómia 

• mozgásszabadság

KSZK-(MINŐSÉG)MEGÁLLAPODÁS 

ALAPELEMEI (EN 13816) 

__________________ 

A KSZK-rendszerben illetékes felek közös céljai 

Ügyfélelvárások 

• Vizsgálati módszerek megválasztása 

• Vizsgálatok 

• Vizsgálati eredmények átalakítása teljesítménykritériumokká 

• Piaci kommunikáció (amennyiben szükséges) 

Célok meghatározása 

• Meglévő minőségfokozat meghatározása és a változtatási lehetőségek 

• Jogi, politikai, pénzügyi és szakmai (és szabvány)kényszerek elemzése 

• Döntés a célok számáról és a célul kitűzött minőségkritériumok kiválasztásáról 

• Célok meghatározása: bemutatás, tűrések, nemmegfelelőségi határértékek 

• Mérési módszerek, gyakoriság, kiértékelés és felülvizsgálatok megválasztása 

• Célokra vonatkozó információk közzététele 

Előállított/nyújtott minőség 

• Illetékesség minden olyan kritérium teljesítése szempontjából, amely jelentős a szolgáltatás 

előállítása tekintetében 

• Teljesítmények minden egyes kritérium tekintetében 

• Teljesítménymérés 

• Korrekciós intézkedések 

Ügyfelek által észlelt minőség 

• Kommunikáció az előállított minőségről és a lehetséges korrekciós intézkedésekről 

• Mérési módszerek kiválasztása 

• Észlelt minőség mérése

A SZEMÉLYSZÁLLÍTÁSI KÖZSZOLGÁL- 

TATÁSOK MEGFELELŐSÉGÉNEK ÉRTÉ- 

KELÉSI KRITÉRIUMAI (69/1191/EU rend. 

mód. jav.) I. 

________________________________________ 

a fogyasztók számára előállított szolgáltatások 

összminősége és a különleges 

fogyasztóvédelmi tényezők 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

a szolgáltatások hozzáférhetősége 

gyakoriság 

gyorsaság 

pontosság 


a vonalhálózat terjedelme és kapacitása 

a rendelkezésre bocsátott utasinformációk




mód. jav.) II. 

________________________________________ 

a hatóságok vagy az üzemeltetők által megállapított tarifaszint a 

használók különböző csoportjai tekintetében, és a tarifák áttekinthetősége 

a különféle közlekedési szolgáltatók (beleértve az információk, a 

menetigazolványok, a menetrendek és a fogyasztói jogok integrációját) 

és az átszállási lehetőségek integrációja (beleértve 

azoknak a különféle üzemeltetőknek és szolgáltatóknak az 

integrációját, amelyek tekintetében a szomszédos hatóságok az 

illetékesek) 

a hozzáférhetőség a mozgáskorlátozott személyek számára 

a környezeti tényezők 

a racionális energiahasználat 

helyi, nemzeti és nemzetközi szabványok és előírások (a 

levegőszennyezések, a zaj és az üvegházhatás tekintetében) 

a közúti, belvízi és vasúti járművek, infrastruktúra és a szolgáltatások 

előállítására használt egyéb gazdasági javak specifikációja 

és állapota, valamint az egyes gazdasági javak javítására 

és felújítására vonatkozó megállapodások




mód. jav.) III. 

________________________________________ 

a régiók kiegyensúlyozott fejlesztése (beleértve a helyi, regionális 

és a távolsági közlekedési rendszerek integrációját) 

a kevéssé sűrűn lakott régiók lakosainak közlekedési igényei 

a határrégiókban lakók közlekedési igényei (beleértve az információk, 

a menetrendek, az utazási igazolványok és a szolgáltatások 

határokon átnyúló integrációját) 

a munkavállalók és az utasok biztonsága és egészsége 

a személyzet szakképesítése, és az üzemeltetők által szerzett 

belső ki- és továbbképzés 

az abban a tagállamban, régióban vagy településen érvényes 

fizetések és más foglalkoztatási és szociális feltételek, ahol a 

szolgáltatásokat előállítják (beleértve azokat a feltételeket, amelyek 

alkalmazását maga a hatóság írja elő) 

a panaszok kezelésének és az utasok és a szolgáltatók közötti 

viták elintézésének a módja, valamint a szolgáltatási hiányosságok 

kiegyenlítése 

a szolgáltatások előállítási költségei

AZ EURÓPAI VASÚTVÁLLALATOK ÖNKÉNTES 

KÖTELEZETTSÉGVÁLLALÁSAI AZ ÜGYFELEK 

SZÁMÁRA FELKÍNÁLT MINŐSÉGNORMÁK JA- 

VÍTÁSÁRA (CCFE–CER–GEB: A Vasúti Nemzetközi 

Távolsági Személyszállítás Alapokmánya) 

Folyamatos ügyfél-konzultáció 

A legfontosabb nemzetközi vonalakra vonatkozó 

információk rendelkezésre nyújtása 

A fel nem használt menetjegyek gyors visszaváltása 

Az utasok informálása a menetrendi eltérésekről 

Az utasok kártalanítása és segítése késések esetén 

Mozgáskorlátozott utasok közlekedése 

Információk a vasúttársasággal kötött szerződésről 

Egyetemes szolgáltatásminőség 

A panaszok gyors ügyintézése 

A biztonság szavatolása 

A vasútállomások megközelíthetőségének javítása 

Tisztaság

A KÖZLEKEDÉSI KÖZSZOLGÁLTATÁSI VÁLLALAT/ 

ÜGYFÉL MINŐSÉGHUROKHOZ KAPCSOLT TELJESÍT- 

MÉNY-MINŐSÉG NYILATKOZATOK/CHARTÁK (QUATT- 

RO, 1998. 4.4. ábra felhasználásával) 

Együttműködési 

nyilatkozat 

Nyilatkozatok/charták 

Marketing/Elvárt 


Használati/Érzékelt 


Szándéknyilatkozat 

Eszköznyilatkozat 

Tervezési/Tervezett 


Termelési/Nyújtott 


Elkötelezettségi 

nyilatkozat

KÖZSZOLGÁLTATÓ KÖZLEKEDÉSI VÁLLA- 

LATOK UTASCHARTÁI/KÖZÖNSÉGNYILAT- 

KOZATAI ÉS TARTALMUK 

Szándéknyilatkozat 

Általános értékek és elvek 

Elkötelezettségi nyilatkozat 

Formális kötelezettségek a szándéknyilatkozatban 

meghatározott értékek és elvek konkrét formájának 

megállapítására 

Eszköznyilatkozat 

Kötelezettségek teljesítéséhez alkalmazott eszközök 

Együttműködési nyilatkozat 

Jogok és kötelességek

A (VASÚT)VÁLLALATI ÜGYFÉL-ORIENTÁLT- 

SÁG KAPCSOLATMINŐSÉGI ALAPELEMEI 

(Vasúti) ügyfelek döntően fontos kapcsolatminőségi elvárásai 

• 

Kapcsolat kompetens aktivitása 

• szakmai megfelelőség 

• humán megfelelőség 

• operatív megfelelőség 

Kapcsolat eredményessége 

minimális elvárások/ elégedetlenségi 

tényezők teljesítése 

• elégedettségi tényezők teljesítése 

• lelkesedést keltő tényezők teljesítése 

• 

Kapcsolat tisztességes volta 

racionális, szociális és emocionális 

értékcsere 

• elosztási, eljárási és interaktív tisztesség 

• 

Kapcsolat hatékonysága 

alkalmazott eszközök, módszerek, 

eljárások helyessége 

• cserefolyamat „súrlódási vesztesége” 

Kapcsolat légköre 

cserefolyamatban résztvevők nyíltsága, 

hasonlósága és összhangja

1. VEZETÉS 

(100 pont) 

EFQM-MINŐSÉGDÍJ 

3. EMBERI 

ERŐFORRÁSOK 

(90 pont) 

ADOTTSÁGOK 

(500 pont) 

ADOTTSÁGOK EREDMÉNYEK 

2. POLITIKA ÉS 

STRATÉGIA 

(80 pont) 

4. PARTNER- 

KAPCSOLATOK 

ÉS 

ERŐFORRÁSOK 

(90 pont) 

5. FOLYA- 

MATOK 

(140 pont) 

INNOVÁCIÓ ÉS TANULÁS 

7. DOLGOZÓI 

ELÉGEDETTSÉG 

TERÉN ELÉRT 

EREDMÉNYEK 

(90 pont) 

6. VEVŐI 

ELÉGEDETTSÉG 

TERÉN ELÉRT 

EREDMÉNYEK 

(200 pont) 

8. TÁRSADALMI 

HATÁSSAL 

KAPCSOLATOS 

EREDMÉNYEK 

(60 pont) 

EREDMÉNYEK 

(500 pont) 

9. KULCS- 

FONTOS- 

SÁGÚ 

EREDMÉ- 

NYEK 

(150 pont)

KÖSZÖNÖM 

A SZÍ VES 

FIGYELMÜKET!

elemei - Széchenyi István Egyetem

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?