Computerworld magazin 2023.02.22. LIV. évfolyam 04. szám
A Computerworld magazin 2023. február 22-én megjelent száma.
A Computerworld magazin 2023. február 22-én megjelent száma.
- No tags were found...
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
KERTÉSZ NELLI<br />
Deputy CEO,<br />
Provice Informatika Kft.<br />
TECHNOLÓGIA<br />
Mindent az ügyfélélményért –<br />
az agilis döntéshozás 5 akadálya<br />
Korábban a hiteligénylés csak bankfiókban volt lehetséges. Manapság akár callcenteren, akár különféle digitális<br />
platformokon keresztül is be lehet nyújtani a kérelmet, ami sokkal kényelmesebb az ügyfeleknek és egyúttal a<br />
hitel jóváhagyása is gyorsabb. Ez egy nagyszerű példa arra, hogy a hagyományos folyamatok újragondolása és az<br />
„omnichannel” (többcsatornás) megközelítés érvényesítése hogyan eredményez jobb ügyfélélményt.<br />
Az ügyfelek a legjobb élményt szeretnék, online és offline térben egyaránt.<br />
A digitális stratégia alapvető célja az ügyfélelégedettség biztosítása, ami a különféle csatornákon átívelő ügyfélérintkezési<br />
pontok megértésén alapul. A többcsatornás működésben élenjáró vállalatok 89%-os ügyfélmegtartási rátával<br />
büszkélkedhetnek, szemben a gyenge stratégiával rendelkező vállalatok 33%-os értékével.<br />
Ügyfélinterakciókról származó adat <strong>szám</strong>os helyen keletkezik: valós idejű rendszerekben, felhasználói „session”-ökben<br />
vagy akár külső üzleti rendszerekben, mint amilyenek az ügyfélszolgálatok vagy a callcenterek. Ezen adatok időben<br />
történő feldolgozása kihatással van az üzleti eredményességre, ha a rendelés méretezését, készletezését, szállítási<br />
előrejelzéseket vesszük példának ezúttal egy webshop értékteremtésén keresztül. A főbb akadályok, amelyekkel a<br />
vállalatok nap mint nap szembesülnek, amikor az adatokból megalapozott, agilis döntéseket szeretnének hozni, a<br />
következők:<br />
Törékeny integrációk<br />
2. Az üzleti elemzők nagy része védett, sokszor<br />
elavult, lassú rendszerekből dolgozik, amelyek<br />
sok esetben speciális szaktudást is igényelnek. A<br />
„hozzáférhetőbbé tétel” érdekében tett integrációk<br />
sokszor igen bonyolultnak és sérülékenynek bizonyulnak.<br />
Sok esetben erőforrásigényes kódolást<br />
is igényelnek, ami hibákra hajlamossá és nehezen<br />
karbantarthatóvá teszi őket. Az üzleti területek<br />
nem kapnak saját elemzési felületet, ahol szabad<br />
az adatlekérdezés és nincsenek korlátok a vizsgálódás<br />
során. Ehelyett gyakran társosztályokhoz<br />
kell, hogy forduljanak és ezzel elesnek az azonnali<br />
döntési lehetőségtől.<br />
1. Adatsilók<br />
Több adat, több helyen olyan elkülönülést<br />
eredményez, ami korlátozza a vállalati adatokból<br />
nyerhető érték maximalizálását. Az informatika,<br />
a működtetett hagyományos informatikai rendszerek<br />
következtében inkább reaktív szemléletet<br />
tud követni, a következtetések levonására többnyire<br />
utólagosan van lehetősége. Az üzleti elemzők<br />
ezzel szemben nagy bizonyosságú előrejelzéseket<br />
szeretnének. Tovább fokozza az elkülönülést és<br />
az elemzés időigényét, hogy kik, mit mérhetnek,<br />
mihez férnek hozzá. A megalapozott válaszokhoz<br />
tehát nem csak az adatok demokratizálásán, hanem<br />
a szervezeti egységek együttműködésének megteremtésén<br />
keresztül vezet az út.<br />
„Az adatok 90%-a az<br />
elmúlt 2 évben keletkezett”<br />
A valós idejű<br />
3. kontextus hiánya<br />
Sok vállalat használ manapság üzleti intelligencia<br />
(Business Intelligence; BI) eszközöket, hogy gyors<br />
üzleti „insight”-okat nyerjenek összetett integrációk<br />
igénye nélkül. Ezek a BI-megoldások javítják a riportolást,<br />
és interaktív adatvizualizációt is biztosítanak,<br />
ugyanakkor aszinkron módon elemzik az adatokat,<br />
és a valós idejűség sem valósulhat meg maradéktalanul.<br />
Használatukkal továbbra is hiányzik<br />
az informatikai kontextus – az üzleti tranzakciókat<br />
bonyolító informatikai rendszerek teljesítményének<br />
12 | | <strong>2023.02.22.</strong><br />
cw_23<strong>04.</strong>indd 12 2023. 02. 17. 13:45:34
Change language