peningkatan kualiti dalam perkhidmatan kaunter farmasi

PENINGKATAN KUALITI
DALAM PERKHIDMATAN
KAUNTER FARMASI
Penyampai;
ABDUL HAKIM ABDULLAH
TIMBALAN PENGARAH
FARMASI

KUALITI?
Q
• Pengertian Kualiti?
• Hari Ini Lebih Baik dari Hari
Sebelumnya..
• Penambahbaikan Berterusan…

“Sesuatu yang memenuhi kehendak-kehendak
pelanggan dan `Stakeholders’. Kehendak-kehendak
ini diterjemahkan kepada standard-standard
tertentu berasaskan ciri-ciri kualiti”.
“Sesungguhnya Allah menyukai
seseorang di antara kamu itu apabila
ia mengerjakan sesuatu pekerjaan
dikerjakan dengan baik dan sempurna”
Al-Baihaqi

ISU-ISU BERKAITAN SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
BERKUALITI
• DYNAMICS
• CHANGES
• Objective Quality
• Customer Satisfaction
• JIT (Just In Time) -DRIFT
• JIC (Just In Case) -Investopedia
• Put Ourselves In The Other Shoes.
• The Moment Of Truth.
• They Remember Snapshots, Not Movies.
• Perception Is Reality.
• KPI
• MSQH

* GLOBALISATION
* LIBERALIZATION
CHANGES IN THE
ENVIRONMENT
* CONVERGENCE IN ICT AND DIGITAL ECONOMY
* INCREASING STAKEHOLDERS’ EXPECTATIONS
* INCREASING DEMAND FOR BETTER QUALITY OF
SERVICES & TRANSPARENCY
* DEMAND FOR GOOD GOVERNANCE

PERANAN PERKHIDMATAN AWAM
‣ Satu institusi utama dan mempunyai hubungkait yang
jelas dengan masyarakat dan negara
‣ Perkhidmatan kepada Raja, Kerajaan, dan masyarakat
dengan penuh kesetiaan
‣ Bertanggungjawab secara adil berpandukan
kepentingan awam, menjaga keamanan dan
perundangan
‣ Menjalankan hak dan kuasa dengan penuh
tanggungjawab
‣ Fasilitator

PROGRAM-PROGRAM PENERAPAN NILAI DAN ETIKA UTAMA
1. Buku Panduan Perkhidmatan Cemerlang (1979)
‣ “Berkhidmat Untuk Negara”
‣ Etika Perkhidmatan Awam - 7 Teras Perkhidmatan
2. Kad Perakam Waktu (SP Am 11/81)
3. Dasar Pandang Ke Timur (Feb. 82’)
4. Kempen BCA (April 82’)
5. Tanda Nama (SP 8/83)
6. Kepimpinan Melalui Teladan (Mac 83’)
7. Dasar Penerapan Nilai Islam (1985)
8. Etika Kerja Islam (1987)
9. Gerakan Budaya Kerja Cemerlang (1989)
10. Buku Tonggak 12 Belas

TUJUAN DIPERKENALKAN
Meninggikan kualiti perkhidmatan dari semasa ke
semasa
Permintaan terhadap Perkhidmatan Awam
meningkat
Tuduhan rasa curiga dan syak-wasangka tentang
kemampuan Perkhidmatan Awam
Komitmen kerajaan untuk meningkatkan
kecekapan,imej dan mutu Perkhidmatan Awam

TQM?
• Pengurusan Kualiti Menyeluruh..
• Ciri-cirinya

HUBUNGKAIT PROGRAM-PROGRAM
PENINGKATAN KUALITI DENGAN TQM
TQM
Benchmarking/
Learning Organization
Inovasi
MS ISO 9000
Anugerah-
Anugerah Kualiti
Meningkatkan Kualiti
Layanan Urusan Melalui
Telefon
7 Strategi
Peningkatan Kualiti
KMK
Piagam
Pelanggan
Pengurusan
Kaunter
Peningkatan
Produktiviti

Perawatan Secara Holistik?
• Makna Holistik;
Holistik bermaksud suatu pendekatan
dalam kita menguruskan sesuatu
perkara yang dibuat secara menyeluruh,
seimbang dan teratur yang berteraskan
kepada keharmonian dan keserasian
dalam diri individu, dengan individu lain
dan hubungan individu dengan alam
semesta

Pengurusan Holistik
• Pengurusan holistik bersifat terancang,
tersusun dan menyeluruh dengan
mengutamakan pembangunan dan
hubungan manusia yang seimbang dan
bersepadu, dan harmoni dalam konteks
diri sendiri serta kaitannya dengan
penciptaNya, dengan orang lain dan
dengan segala isi alam semesta
termasuk apa yang ada didalamnya

Fokus Pengurusan Holistik?
• Fokus ialah manusia dan matlamatnya ialah
untuk melahirkan insan yang menyanjung
tinggi nilai budaya luhur, berhemah tinggi,
mempunyai pekerti mulia dan sentiasa
bersyukur
• Mempunyai hubungan yang harmoni dengan
orang lain serta amat positif dengan
tanggungjawab dirinya sebagai insan, sebagai
pentadbir dan pemimpin di alam semesta ini

HUBUNGAN ANTARA MANUSIA BERKUALITI DAN OUTPUT
BERKUALITI
•“Quality good/service begins with a quality man”
•“We must build people first before product or
service”
(Tan Sri Dato’ Seri Ahmad Sarji)
•“If you want one year success, grow grains; if you
want two years success grow trees; and if you want
100 years of prosperity, grow men”.
(Peribahasa Cina)

Beretika (E)
CIRI-CIRI PENJAWAT AWAM BERKUALITI
MEMILIKI DUA ASPEK KEUNGGULAN :
Tahap Profesionalisme Yang Tinggi
Keunggulan Peribadi (Akhlak Terpuji)
Profesionalisme (P)
PETAK I
(+P –E)
PETAK II
(-P –E)
PETAK IV
(+P +E)
PETAK III
(-P +E)

NILAI - NILAI PROFESIONALISME
* BERILMU
* KREATIVITI
* INOVATIF
* INTEGRITI
* NEUTRALITI
* AKAUNTABILITI

KEUNGGULAN PERIBADI
AKHLAK TERPUJI
1. BERTAUBAT
2. AL-KHAUF
3. AZ-ZUHD
4. SABAR
5. BERSYUKUR
6. IKHLAS
7. TAWAKKUL
8. MAHABBAH
9. REDHA
10. ZIKRUL MAUT
VS
AKHLAK TERCELA
1. SYARHU THA’AM
2. SYARHUL KALAM
3. PEMARAH
4. HASAD
5. BAKHIL
6. HUBBU JAH
7. HUBBU DUNIA
8. AL-KIBR
9. AL-’UJUB
10. RIA’

NILAI – NILAI KUALITI PERIBADI
BEKERJASAMA
BERSIH
BERTANGGUNGJAWAB
AMANAH
TEKUN
SEDERHANA
IKHLAS
DEDIKASI

BERSIH
Kebersihan Rohani dan Jasmani
Mengamalkan kebersihan hati dalam
menjalankan tugas seharian
Mengamalkan kebersihan pakaian,
bangunan dan alam sekitar sebagai satu
cara hidup
Bersih dalam pemilikan harta dan
perjalanan tugas

AMANAH
• SESUATU TUGAS/TANGGUNGJAWAB/JANJI YANG
DIBERI KEPERCAYAAN UNTUK DITUNAIKAN
Contohnya:
• Waktu pejabat sebaiknya
• Harta Awam ikut peraturan
• Tidak tipu,seleweng dan rasuah
• Siap kerja ikut tempoh
• Mengutamakan kepentingan awam sebagai
teras perkhidmatan

BERDISIPLIN
• Mengetahui priority dan
“sense of urgency”
• Menilai tinggi masa dan janji
• Mengamalkan cara bekerja yang
kemas dan terancang
• Mempunyai etika kerja dan
profesionalisme yang tinggi

BERTANGGUNGJAWAB
Sesuatu kerja,tugas, janji
dan lain-lain yang mesti
dilaksanakan:
•Bersungguh-sungguh
•Sempurna
•Sedar ttg baik/buruk
sesuatu kerja/keputusan
•Sedia jawab di dunia dan
akhirat
•Tindakan tt

IKHLAS
• Hati yang bersih,jujur
dan suci
• Tidak menunjuk-nunjuk
• Tidak pilih kerja
• Tidak pilih waktu
• Kerja sebagai ibadat
• Tanpa harapkan balasan
• Tiada kepentingan diri

BEKERJASAMA
• Mengamalkan sikap tolong- menolong
dalam melaksanakan kerja
• Mengutamakan kepentingan
organisasi dan pasukan di tempat
kerja daripada kepentingan
peribadi

DEDIKASI
•Kesetiaan yang tinggi kepada
tujuan organisasi dan patuh pada
peraturan-peraturan yang ada
•Komited kepada sebarang
perubahan yang positif dan kepada
kebaikan
•Sedia memulakan pembaharuan

‣Berusaha bersungguh-sungguh
untuk mencapai kesempurnaan
dalam tugas dan kehidupan
‣Berusaha gigih untuk
menghasilkan kerja yang
memuaskan pihak-pihak yang
berharap kepadanya
‣Berusaha meninggikan imej
perkhidmatan dan organisasi

‣Keseimbangan dalam membuat
keputusan dengan mengambil kira
fakta-fakta yang terdapat di
persekitaran
‣Berusaha gigih untuk menghasilkan
kerja yang memuaskan pihak-pihak
yang berharap kepadanya

NILAI -NILAI MENGUTAMAKAN
PELANGGAN
BERBUDI
MULIA
SOPAN
SANTUN
BERSABAR
PERAMAH

NILAI - NILAI KEPIMPINAN
ADIL
SYURA
BERANI

NILAI -NILAI KEAGAMAAN
BERSYUKUR
BERIMAN
BERTAKWA
IHSAN

MEREKA YANG PATUT MENGUBAH SIKAP
* Mereka yang bermegah dengan diri sendiri dan
mengenepikan pandangan orang lain
* Mereka yang sentiasa merungut dan mencari alasan
* Mereka yang bermuka dua
* Mereka yang hanya mementingkan diri sendiri dan
tidak suka bekerjasama
* Mereka yang tidak dapat membezakan perkaraperkara
rasmi dan peribadi
* Mereka yang tidak menunaikan janji
* Mereka yang suka mengambil kesempatan ke atas
orang lain

Peningkatan Kualiti
Perkhidmatan Kaunter Farmasi
• Pandu Lalu (drive through?)
• Khidmat Pesanan ringkas (sms?)
• Bekalan Ubat Melalui khidmat Pos Laju
(BUP1M?)
• Pengasingan Kaunter Ikut Klinik?
• Home Medication Review? Delivery..
• Bekalan Ubat Berperingkat? POLS..

Isu-isu Yang timbul?
• Outcome?
Pharmaceutical care..
• Medication Safety?
=Form ME, Patient
Safety Walk Around,
Know Your Medicine
• Pharmaco-therapeutic?
• Kesan Jangka panjang?
• Interaksi Farmasi-
Pesakit?

Program Masa Hadapan?
• Integrated Private – Govt Clinic =1Care system
-2 years time
-Carry out in phases…
=1 st strengtening facilities
=2 nd integrating private & govt clinic(4000/800)
=3 rd clinic as gatekeeper to Hospital
Etc…(similar to NHS –UK)
2010 – belanja RM14 billion (Malaysia)
HUSM – 2010 belanja ubat shj =RM54j ++

Daun Selasih, Daun Selagi…
Terima Kasih,
Jumpa Lagi…..