Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna ... - Puslit Petra

Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan danPengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna InternetBanking di SurabayaSri MaharsiStaf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, SurabayaEmail: essy@peter.petra.ac.idFennyAlumni Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, SurabayaABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan danapakah kepercayaan mempengaruhi loyalitas pengguna terhadap internet banking di Surabaya.Sampel dalam penelitian ini berjumlah 106, yang merupakan pengguna internet banking dari bankBCA, Lippo, Mandiri, Niaga, BII, Permata, Bukopin dan Mega. Alat statistik yang digunakan adalahStructural Equation Modelling (SEM). Data dianalisis dengan menggunakan software statistik LISREL8.30. Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa opportunistic behaviour control merupakanfaktor utama yang mempengaruhi kepercayaan nasabah terhadap internet banking, diikuti oleh sharedvalue dan komunikasi, penelitian ini juga membuktikan bahwa kepercayaan berperan sebagai faktoryang mempengaruhi loyalitas pengguna internet banking.Kata kunci: internet banking, kepercayaan, loyalitas.ABSTRACTThis research intends to know the factors that influence the trust and the influence of the trust of theusers’ loyalty to internet banking in Surabaya. The sample of this research is 106 users of internet bankingat BCA, Lippo, Mandiri, Niaga, BII, Permata, Bukopin and Mega Bank. The statistical tool used in thisresearch was Structural Equation Modelling (SEM). Data were analyzed using statistical softwareLISREL 8.30. The results of this research indicated that opportunistic behaviour control was the greatestfactor that influencing I-Banking customers’ trust, followed by shared value and communication,moreover this research also proved that trust act as the factor that influence the internet banking users’loyalty.Keywords: internet banking, trust, loyaltyPENDAHULUANPerkembangan teknologi informasi, telekomunikasi,dan internet menyebabkan mulaimunculnya aplikasi bisnis yang berbasis internet.Salah satu aplikasi yang mulai mendapat perhatianadalah internet banking. Internet bankingadalah salah satu pelayanan jasa bank yangmemungkinkan nasabah untuk memperolehinformasi, melakukan komunikasi dan melakukantransaksi perbankan melalui jaringan internet, danbukan merupakan bank yang hanya menyelenggarakanlayanan perbankan melalui internet(Tampubolon 2004). internet banking membukaparadigma baru, struktur baru dan strategi yangbaru bagi retail bank, dimana bank menghadapikesempatan dan tantangan yang baru (Mukherjeedan Nath 2003). Perkembangan internet bankingmembutuhkan suatu pengenalan nilai-nilai konsumenuntuk membangun hubungan jangkapanjang antara organisasi dengan konsumen diElectronic-era (Shergill dan Li 2005).Dalam transaksi ekonomi terdapat interaksiantara penjual dengan pembeli untuk memperkuathubungan jangka panjang antara penjualdan pembeli begitu juga dalam transaksi internetbanking, pihak bank berusaha untuk membangundan menjaga hubungan atau ikatan jangkapanjang dengan nasabahnya. Dalam internetbanking, adanya pemisahan secara fisik antarabank dengan konsumennya dan tidak adanyainteraksi secara fisik antara konsumen dengankaryawan bank dalam internet banking menyebabkansituasi yang unik, sehingga kepercayaan darikonsumen adalah yang terpenting bagi bank(Mukherjee dan Nath 2003).Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU35

36JURNAL AKUNTANSI DAN KEUANGAN, VOL. 8, NO. 1, MEI 2006: 35-51Dengan adanya kelemahan-kelemahan dalaminternet banking, maka bank harus mengembangkanhubungan yang saling mempercayaiantara bank dengan konsumennya, dengan tujuanuntuk mempromosikan transaksi-transaksi yangmenggunakan internet dan meningkatkan loyalitaskonsumen terhadap bank (Mukherjee danNath 2003).Internet banking memberikan keuntunganbagi nasabah maupun bank. Bagi nasabah, internetbanking menawarkan kemudahan dan kecepatandalam melakukan transaksi perbankan.Keuntungan dari menyediakan layanan internetbanking bagi bank adalah internet banking bisamenjadi solusi murah pengembangan infrastrukturdibanding membuka outlet ATM, contohnyaklikbca saat ini telah menggantikan fungsi 160ATM dan menghemat biaya pencetakan formuliryang harus diisi nasabah untuk bertransaksi,brosur, katalog, dan menggantinya dengan dataelektronik (Sutadi 2001). Tetapi internet bankingjuga membuka peluang timbulnya kejahatanmenggunakan internet banking. Masalah keamanandan kerahasiaan data-data pribadi maupunkeuangan dalam internet banking seringkalidipertanyakan oleh nasabah sebelum merekamemutuskan untuk menggunakan internet banking.Internet banking yang mampu meyakinkannasabahnya akan keamanan dan kerahasiaandata-data nasabah akan memperoleh kepercayaandari nasabah.Untuk membangun hubungan jangka panjangdengan nasabahnya maka bank harus selaluberkomunikasi dengan nasabahnya sehingganasabah merasa aman dan percaya terhadap banktersebut karena nasabah dapat dengan mudahmemperoleh informasi yang mereka inginkan daribank tersebut. Pada tahap dimana suatu web sitedapat mempertinggi komunikasi sosialnya yangmeliputi openness, speed of response dan quality ofinformation akan mempengaruhi kemampuansitus tersebut untuk memenuhi kebutuhan penggunainternet (Mukherjee dan Nath 2003).Opportunistic behaviour dapat terjadi dalamtransaksi internet banking dimana pihak bankmemiliki informasi yang lebih banyak dibandingkannasabah sehingga pihak bank bisa denganmudah memberikan informasi yang tidak lengkapmaupun informasi yang tidak mencerminkankeadaan yang sebenarnya. Konsumen yang tidakmendapatkan informasi yang lengkap tentangkualitas suatu produk, seringkali kehilangankepercayaan untuk melakukan transaksi online(Ba, 2001), karena itu harus ada opportunisticbehaviour control.Dari hasil survey, diketahui bahwa 70%-80%pengguna internet banking di Indonesia berasaldari empat kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya,Bandung dan Jogya (Budiw 2005). Selain itumberdasarkan survey Nielsen (2001), Indonesiamenempati posisi ke-enam terbesar dunia atau keempatdi Asia dalam tindak kejahatan internet dankasus tindak kejahatan internet dengan menggunakanfasilitas internet banking di Indonesiaadalah kasus pembobolan rekening nasabah BankCentral Asia dengan menggunakan clikbca(Kompas 2002) dan Jika masalah ini tidak diatasi,maka kepercayaan masyarakat akan amannyatransaksi internet banking menjadi luntur danmenyebabkan layanan ini dihindari (Rahardjo2002). Dengan timbulnya beberapa kasus kecuranganmenggunakan media internet banking dantidak adanya interaksi fisik antara pegawai bankdengan nasabah maka dapat menyebabkannasabah tidak percaya terhadap internet banking.Ketidakpercayaan nasabah terhadap internetbanking dapat menimbulkan rasa takut padanasabah untuk menggunakan internet banking.Rasa takut ini menyebabkan nasabah tidak maumenggunakan internet banking. Karena nasabahtidak menggunakan internet banking, maka akanmenimbulkan dua dampak bagi bank. Dampakpertama, dengan tujuan supaya nasabah puasdengan pelayanan yang diberikan oleh bank makabank memperbanyak jumlah ATM, kantor cabangdan pencetakan formulir transaksi, katalog, brosuryang menyebabkan bank harus mengeluarkanbiaya yang besar. Dampak kedua adalah banktelah mengeluarkan dana yang besar untuk membangunsistem internet banking tetapi internetbanking tidak memberikan nilai tambah baginasabah karena nasabah menghindari internetbanking. Hal ini akan menimbulkan tantanganbagi bank untuk menemukan strategi untukmendapatkan kepercayaan nasabah terhadapinternet banking.Untuk mendapatkan kepercayaan nasabahterhadap internet banking, bank terlebih dahuluharus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhikepercayaan nasabah terhadap internetbanking. Dengan semakin banyaknya jumlahbank yang menawarkan fasilitas internet bankingmenyebabkan terjadinya persaingan yang kompetitifantar bank. Kondisi ini memicu bank untukmeningkatkan loyalitas nasabahnya dan salahsatunya yaitu loyalitas nasabah terhadap internetbanking. Untuk meningkatkan loyalitas nasabahterhadap internet banking maka sangat pentingbagi bank untuk mengetahui faktor-faktor yangmempengaruhi loyalitas nasabah terhadap internetbanking. Pentingnya bagi bank untukmengetahui faktor-faktor yang mempengaruhikepercayaan dan loyalitas terhadap internetbanking menimbulkan ketertarikan penulis untukJurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

Maharsi: Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan37meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaanpengguna terhadap internet banking,dimana penulis juga mengkonsepkan kepercayaansebagai salah satu faktor yang mempengaruhiloyalitas pengguna terhadap internet banking yangdidasarkan dari penelitian Shergill dan Li (2005).Penelitian tersebut juga membuktikan bahwatrust, satisfaction, switching cost dan brandreputation adalah faktor-faktor yang mempengaruhiloyalitas pengguna terhadap internet bankingdi New Zealand Dari latar belakang di atas,permasalahan dalam penelitian ini adalah: 1)Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepercayaaanpengguna terhadap internet banking diSurabaya? 2) Apakah kepercayaan mempengaruhiloyalitas pengguna terhadap internet banking diSurabaya?Kepercayaan dalam Internet BankingMenurut Mukherjee dan Nath (2003) kepercayaandapat diukur melalui technology orientation,reputation dan perceived risk. Sehingga indikatoryang digunakan untuk mengukur kepercayaanadalah technology orientation, reputation danperceived risk.Technology OrientationBesarnya kepercayaan konsumen terhadapsistem elektronik berkaitan dengan besarnyakepercayaan mereka terhadap online banking (Leedan Turban 2001). Ketika konsumen memperkirakanfaktor kepercayaan, beberapa persoalanmuncul dalam pikiran mereka dan salah satupersoalan tersebut adalah kesesuaian kemampuandari sistem elektronik tersebut dengan harapankonsumen (Mukherjee dan Nath 2003). Konsumenmenggunakan beberapa ukuran seperti kecepatanakses, apakah jaringannya dapat dipercaya, sistemnavigasi untuk mengevaluasi transaksi-transaksielektronik (Lee dan Turban 2001). Orientasikonsumen terhadap teknologi dari komunikasielektronik dan internet seringkali mewakilikepercayaan mereka dalam internet banking(Mukherjee dan Nath 2003) sehingga technologyorientation merupakan indikator dari kepercayaanReputationSebagai “keseluruhan kualitas atau karakteryang dapat dilihat atau dinilai secara umum olehmasyarakat” (Malaga 2001). Ketika konsumenmemproses informasi dalam online banking,mereka akan mempertimbangkan reputasi banktersebut (Mukherjee dan Nath 2003) dimanareputasi adalah faktor yang sangat penting darikepercayaan. Ba (2001) menyatakan bahwa ketikakonsumen merasa suatu online bank memilikireputasi yang jelek, mereka akan malas menggunakanwebsite bank tersebut. Dari penjelasanini dapat disimpulkan bahwa reputation dapatdigunakan untuk mengukur kepercayaanPerceived RiskBesarnya persepsi konsumen mengenai resikomempengaruhi besarnya kepercayaan merekaterhadap online bank dan sistem dari online banktersebut sehingga ketika memproses informasionline, konsumen sering menganggap bahwa adaresiko yang tinggi walaupun resiko tersebutsebenarnya rendah (Mukherjee dan Nath 2003).Konsumen online yang lebih berpengalamanmempunyai lebih banyak informasi mengenaionline banking sehingga mereka beranggapanresikonya rendah dan karena itu mereka mempunyaikepercayaan yang lebih dalam transaksionline (Ba 2001). Dari penjelasan ini dapatdisimpulkan bahwa perceived risk dapat digunakanuntuk mengukur kepercayaan.Morgan dan Hunt (1994), Mukherjee danNath (2003) mengkonsepkan kepercayaan dipengaruhioleh shared value, communication danopportunistic behaviour. Shergill dan Li (2005) jugamengkonsepkan kepercayaan dipengaruhi olehshared value, communication dan opportunisticbehaviour control. Dengan adanya dukungan teoridari Shergill dan Li, Morgan dan Hunt sertaMukherjee dan Nath maka penelitian ini jugamengkonsepkan kepercayaan dipengaruhi olehshared value, communication dan opportunisticbehaviour control.Shared ValueSuatu tahap dimana mitra bisnis memilikikeyakinan mengenai tingkah laku, tujuan danperaturan yang penting atau tidak penting, tepatatau tidak tepat dan benar atau salah (Morgandan Hunt 1994). Di dalam konteks online banking,shared value menyimbolkan keyakinan konsumendan bank terhadap nilai-nilai seperti ethics,security dan privacy (Mukherjee dan Nath 2003).Menurut Mukherjee dan Nath (2003) danShergill dan Li (2005), shared value dapat diukurdengan menggunakan indikator privacy, securitydan ethics. a) Privacy. Sudah banyak survei yangmenemukan adanya kekhawatiran yang tinggidari konsumen tentang kerahasiaan data-datapribadi mereka di dalam aktivitas online(Swaminathan et al. 1999). Dalam transaksionline, ada resiko hilangnya kerahasiaan, yangmerupakan faktor yang signifikan dalam membangunkepercayaan (Culnan dan ArmstrongJurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

38JURNAL AKUNTANSI DAN KEUANGAN, VOL. 8, NO. 1, MEI 2006: 35-511999). Novak et al. (1999) mengungkapkan bahwakekhawatiran yang utama mengenai kerahasiaandata-data pribadi bagi pengguna online bankingadalah pelanggaran kebebasan pribadi dankurangnya kerahasiaan, dimana ada penyalahgunaandan kurangnya pengendalian terhadapkerahasiaan informasi dalam transaksi. Denganadanya keyakinan pengguna dan bank terhadapnilai privacy maka privacy adalah indikator untukmengukur shared value, b) Security. MenurutJones dan Vijayasarathy (1998), konsumen percayabahwa saluran pembayaran di internet tidakaman. Hal ini mengurangi kepercayaan konsumen,sehingga mereka malas melakukantransaksi online banking (Mukherjee dan Nath2003).Di Indonesi adanya situs klikbca.com yangbukan milik BCA akan tetapi dibuat menyerupaiklikbca.com (typosquatter) merupakan fakta yangmenodai internet banking di Indonesia dan jikamasalah ini tidak diatasi, maka kepercayaanmasyarakat akan amannya transaksi internetbanking menjadi luntur dan menyebabkanlayanan ini dihindari (Raharjo 2002) dan c) Ethics.Nilai-nilai etika menjelaskan kesempatan bankuntuk memberikan informasi produk yang tidaklengkap atau membocorkan informasi pribadi darikonsumennya dan menjual informasi itu padapihak lain (Mukherjee dan Nath 2003). Dengantujuan untuk mengurangi timbulnya resiko terhadapkejujuran, penyedia jasa internet bankingharus mempertimbangkan nilai-nilai etika secaraserius (Shergill dan Li 2005).Menurut Benassi (1999) mekanisme sepertikode-kode etika perbankan dan lembaga pemerintahyang mendirikan dan menjalankan hukumdan peraturan perbankan dapat membangunkepercayaan mengenai kemanan dan kerahasiaaninformasi. Pengguna dan bank memiliki keyakinanmengenai nilai-nilai etika yang baik dalaminternet banking sehingga ethics juga digunakansebagi indikator untuk mengukur shared value.CommunicationMenurut Anderson dan Narus (1990) yangdikutip oleh Mukherjee dan Nath (2003), komunikasidapat didefinisikan sebagai “pembagianinformasi yang berarti dan tepat waktu baiksecara resmi maupun tidak resmi. Morgan danHunt (1994) berpendapat persepsi mitra bisnisbahwa komunikasi masa lalu dari pihak lain yangrelevan, tepat waktu dan dapat dipercaya akansemakin meningkatkan kepercayaan.Penelitian yang dilakukan oleh Gefen danStraub (2001) menemukan bahwa komunikasimanusia dengan mesin, atau setidaknya kepercayaanbahwa sistem elektronik mempunyaikarakteristik sosial, sangat penting untuk membangunkepercayaan konsumen online. Semakintinggi tingkat komunikasi sosial yang ditampilkanoleh suatu website bank, semakin besar pengaruhnyapada kepercayaan konsumen dan meningkatkankemungkinan konsumen melakukan transaksionline (Mukherjee dan Nath 2003). Padatahap dimana suatu website dapat mempertinggikomunikasi sosialnya yang meliputi keterbukaan(openness), kecepatan dalam merespon (speed ofresponse) dan kualitas informasi (quality ofinformation) akan mempengaruhi kemampuansitus tersebut untuk memenuhi kebutuhanpengguna internet (Mukherjee dan Nath 2003).Sehingga communication dapat diukur olehindikator openness, speed of response dan quality ofinformation. 1) Openness. Kepercayaan didapatkanmelalui keterbukaan dalam komunikasi yangsecara spesifik melibatkan konsumen perseorangandan hubungan mereka dengan bank(Mukherjee dan Nath 2003), 2) Speed of Response.Menurut Shergill dan Li (2005), tanpa menggunakancara berkomunikasi yang tepat, internetbanking tidak dapat membangun hubungan yangbaik dengan penggunanya dan hasil penelitianyang dilakukan Shergill dan Li (2005) menunjukkanbahwa konsumen mempertimbangkan speedof response dengan serius ketika berkomunikasidengan penyedia layanan internet banking dan 3)Quality of Information. Industri internet bankingjuga harus terbuka dan menyediakan informasiyang berkualitas tinggi untuk konsumennya(Shergill dan Li 2005).Opportunistic Behaviour ControlMenurut Williamson (1975) yang dikutip olehMukherjee dan Nath (2003), opportunistic behaviourdidefinisikan sebagai pencarian akan kemungkinanseseorang termakan tipu muslihatketika melakukan suatu transaksi. OpportunisticBehaviour Control berperan sebagai faktor pentingyang mempengaruhi kepercayaan (Shergill dan Li2005). Shergill dan Li (2005) mengkonsepkanregulatory control dan asymmetry informationcontrol sebagai indikator untuk mengukuropportunistic behaviour control. 1) RegulatoryControl Ketika konsumen menggunakan onlinebanking, mereka memperkirakan tingkat keepercayaandiri mereka atas mekanisme regulatorycontrol di dunia virtual (Mukherjee dan Nath2003). Ada website yang palsu dan identitas onlinedapat dilupakan dengan mudah (Ba 2001). Karenaperkembangan internet banking yang cepatmenyebabkan timbulnya resiko yang sama dengankeuntungan yang didapatkan, regulatory controlmenampilkan fungsi identifikasi, pengukuran,Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

Maharsi: Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan39pengawasan dan pengendalian resiko-resiko daripengoperasian internet banking untuk memperkuatkeamanan lingkungan saat melakukanaktivitas keuangan melalui internet (Shergill danLi 2005), 2) Asymmetry Information Control.Terdapat Information asymmetry pada kelengkapaninformasi suatu produk, yaitu informasiyang lengkap tentang kualitas produk yang sulitdidapatkan di dalam lingkungan virtual (Ba 2001).Konsumen yang tidak mendapatkan informasiyang lengkap tentang kualitas suatu produk,seringkali kehilangan kepercayaaan untukmelakukan transaksi online (Ba 2001).LOYALITASShergill dan Li (2005) mendefinisikan loyalitassebagai niat dari konsumen untuk kembali menggunakaninternet banking berdasarkan pengalamandan harapan mereka di masa lalu. MenurutDharmmesta (1999: 77-84), tahap-tahap loyalitasterbagi 4, yaitu:Tahap pertama: loyalitas kognitif, padatahapan ini konsumen menggunakan basisinformasi yang secara memaksa menunjuk padasatu merek atas merek lainnya. Jadi loyalitasnyadidasarkan pada keyakinan konsumen terhadapbasis informasi yang dicerminkan oleh kualitasmerek. Loyalitas tahap pertama ini bukanmerupakan bentuk loyalitas yang kuat.Tahap kedua: loyalitas afektif, tahap iniberkaitan sikap konsumen yang didorong olehkepuasan dan kesukaan konsumen. Loyalitastahap ini jauh lebih sulit berubah karenaloyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumensebagai sikap. Namun demikian loyalitasafektif ini masih tetap belum menjamin adanyaloyalitas. Loyalitas tahap ini dicerminkan olehtingkat kesukaan, tingkat kepuasan konsumen.Tahap ketiga: loyalitas konatif merupakankondisi konsumen yang loyal yang dipengaruhioleh niatan untuk melakukan sesuatu (dimensikonatif) yang mencakup niat atau komitmen yangtinggi untuk melakukan pembelian. Jenis komitmenpada tahap ini sudah melampaui loyalitasafektif. Niat untuk melakukan pembelian ulangdapat dianggap sebagai tanda awal munculnyaloyalitas.Tahap keempat: loyalitas tindakan yaitutahap dimana aspek konatif atau niat melakukantelah mengalami perkembangan, yaitu dikonversimenjadi perilaku atau tindakan.Penjelasan Dharmmesta mengenai 4 tahaployalitas ini juga didukung oleh Oliver (1997) sertaHarris dan Goode (2004). Kepercayaan dalammedia elektronik yaitu “e-trust” dipercaya meningkatkanloyalitas konsumen online (Ribbink et al.2004).Penelitian terdahulu yang dijadikan acuandalam penelitian ini adalah penelitian yangdilakukan oleh Mukherjee dan Nath (2003) sertapenelitian Shergill dan Li (2005). Mukherjee danNath (2003) meneliti 510 pengguna online bankingdi India tentang pengaruh shared value,communication dan opportunistic behaviour terhadaptrust dan pengaruh trust terhadaprelationship commitment. Sedangkan Shergill danLi (2005) meneliti faktor-faktor yang mempengaruhikepercayaan dan loyalitas pengguna I-Banking di New Zealand yang terdiri dari sharedvalue, communication, opportunistic behaviourcontrol mempengaruhi trust dan trust, satisfaction,brand reputation, switching cost mempengaruhiloyalty.Penelitian Mukherjee dan Nath (2003) dikembangkanberdasarkan teori commitment-trust yangsangat terkenal dari Morgan dan Hunt (1994).Penelitian yang dilakukan oleh Mukherjee danNath (2003) menemukan bahwa shared valueadalah faktor yang paling mempengaruhi keepercayaankonsumen dan berpengaruh positifterhadap trust yang diikuti oleh opportunisticbehaviour yang berhubungan negatif dengan trustdan communication yang berhubungan positifterhadap trust. Shared value juga faktor yangpaling mempengaruhi commitment yang diikutioleh trust. Privacy, speed of response, regulatorycontrol, reputation, degree and length of associationmerupakan faktor yang paling tinggi pengaruhnyadalam konstruk shared value, communication,opportunistic behaviour, trust dan commitment.Sumber: Mukherjee dan Nath 2003Gambar 1. Model Penelitian Mukherjee dan NathKeterangan:X1: privacy X7: regulatory controlX2: security X8: information asymmetriX3: ethicsX4: opennessX5: speed of responseX6: quality of informationY1: technology orientation Y5: sense of belongingY2: reputationY3: perceived riskY4: degree and length of associationJurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

40JURNAL AKUNTANSI DAN KEUANGAN, VOL. 8, NO. 1, MEI 2006: 35-51Penelitian yang dilakukan oleh Shergill dan Li(2005) menemukan bahwa shared value adalahfaktor yang paling mempengaruhi kepercayaankonsumen diikuti oleh opportunistic behaviourcontrol dan communication. Variabel yang palingmempengaruhi shared value adalah security,selain itu faktor yang paling mempengaruhiloyalitas adalah satisfaction. Model dari penelitianShergill dan Li (2005) seperti pada gambar 2.Sumber: Shergill dan Li, 2005Gambar 2. Model Penelitian Shergill dan LiKeterangan:SAT : satisfactionBR : brand reputationSW : switching costPV : privacySC : securityET : ethicsOP : opennessSOR : speed of responseQOI : quality of informationRC : regulatory controlAIC : asymmetry information controlCC : contract controlMETODOLOGI PENELITIANTerdapat 5 variabel laten dalam penelitian ini,yaitu shared value, communication, opportunisticbehaviour control, trust dan loyalty. Shared value,communication dan opportunistic behaviourcontrol adalah variabel exogen yang mempengaruhitrust secara langsung. Variabel endogen trustmempengaruhi loyalty secara langsung. Variabellaten shared value diukur oleh variabel manifestX1, X2 dan X3. Variabel laten communicationdiukur oleh variabel manifest X4, X5 dan X6.Variabel laten opportunistic behaviour controldiukur oleh variabel manifest X7 dan X8. Variabellaten trust diukur oleh variabel manifest Y1, Y2dan Y3 sedangkan variabel laten loyalty diukuroleh Y4 dan Y5. Model analisis berupa pathdiagram yang menggambarkan hubunganhubunganyang ingin dianalisis dapat dilihat padagambar 3.Gambar 3. Model analisisKeterangan:SV : shared value.X1 : privacyX2 : securityX3 : ethicsCOM : communicationX4 : OpennessX5 : speed of responseX6 : quality of informationOBC : opportunistic behaviour controlX7 : regulatory controlX8 : asymmetry information controlTRU : trustY1 : technology orientationY2 : reputationY3 : perceived riskLYL : loyaltyY4 : intentionY5 : commitmentHubungan-hubungan antara variabel-variabeldalam path diagram dapat dikonversikan ke dalammodel matematika sebagai berikut:1. Model StrukturalTRU = γ1SV + γ2COM + γ3OBC + ζ1 (1)LYL = β1TRU + ζ2 (2)2. Model PengukuranX1 = λ1SV + δ1 (3)X2 = λ2SV + δ2 (4)X3 = λ3SV + δ3 (5)X4 = λ4COM + δ4 (6)X5 = λ5COM + δ5 (7)X6 = λ6COM + δ6 (8)X7 = λ7OBC + δ7 (9)X8 = λ8OBC + δ8 (10)Y1 = λ9TRU + ε1 (11)Y2 = λ10TRU + ε2 (12)Y3 = λ11TRU + ε3 (13)Y4 = λ12LYL + ε4 (14)Y5 = λ13LYL + ε5 (15)Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

Maharsi: Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan41Definisi dari variabel laten yang digunakandalam penelitian ini: 1) Shared value adalahkeyakinan pengguna internet banking dan bankterhadap nilai-nilai seperti ethics, security danprivacy, 2) Communication adalah pembagianinformasi yang berarti dan tepat waktu baiksecara resmi maupun tidak resmi antara bankdengan pengguna internet banking, 3) OpportunisticBehaviour Control adalah pengontrolanterhadap kemungkinan bank melakukan penipuanterhadap pengguna internet banking, 4)Trustadalah keadaan dimana pengguna internetbanking mempunyai rasa percaya diri terhadapreliabilitas dan integritas I-Banking 4) Loyaltyadalah niat dari konsumen untuk kembali menggunakaninternet banking berdasarkan pengalamandan harapan mereka di masa lalu.Loyalitas dalam penelitian Shergill dan Li (2005)hanya diukur dengan menggunakan 1 variabelindikator. Pemilihan indikator yang sesuai dalammerepresentasikan variabel laten adalah pentingdan karena indikator tunggal biasanya tidakcukup merepresentasikan variabel laten. Olehkarena itu seharusnya menggunakan berbagaiindikator ketika mengoperasionalisasikan variabellaten eksogen maupun endogen (Ghozali dan Fuad2005). Loyalitas dalam penelitian ini adalahloyalitas konatif karena loyalitas konatif merupakanawal dari munculnya loyalitas (Dharmmesta1999). Sehingga loyalitas diukur oleh indikatorintention dan commitment.Definisi dari variabel manifest yang digunakanuntuk mengukur shared value: 1) Ethics adalahkode-kode etika internet banking yang ditetapkanoleh bank yang menjelaskan kesempatan bankmemberikan informasi I-Banking yang tidaklengkap atau membocorkan informasi yang pribadidari pengguna internet banking dan menjualinformasi itu kepada pihak lain, 2) Privacy adalahkerahasiaan data pribadi pengguna I-Banking, 3)Security adalah keamanan dalam menggunakaninternet banking.Definisi dari variabel manifest yang digunakanuntuk mengukur communication adalah: 1)Openness adalah kesediaan I-Banking untukmendengarkan pendapat dan ide baru daripenggunanya, 2) Speed of Response adalah kecepatanI-Banking untuk memberikan informasiyang diinginkan pengguna internet banking, 3)Quality of Information adalah kemampuan I-Banking untuk menyediakan informasi yangterbaru mengenai produk maupun jasa terbaruyang ditawarkan.Definisi dari variabel manifest yang digunakanuntuk mengukur opportunistic behaviourcontrol 1) Regulatory Control adalah pengawasanterhadap konsistensi bank dalam menjalankanperaturan-peraturan I-Banking, 2) AsymmetryInformation Control adalah sistem pengawasandari bank supaya tidak memberikan informasiyang tidak mencerminkan keadaan yang sebenarnyakarena bank mempunyai informasi I-Bankingyang lebih banyak dari pengguna.Definisi dari variabel manifest yang digunakanuntuk mengukur trust: 1) Technology Orientationadalah harapan pengguna internet bankingbahwa kemampuan dari teknologi internetbanking misalnya kecepatan akses, apakahjaringannya dapat dipercaya, sistem navigasiyang digunakan sesuai dengan harapan mereka,2) Reputation adalah keseluruhan kualitas ataukarakter yang dapat dilihat atau dinilai secaraumum oleh masyarakat, 3) Perceived risk adalahbesarnya resiko dalam menggunakan internetbanking yang diperkirakan oleh pengguna internetbanking.Definisi dari variabel manifest yang digunakanuntuk mengukur loyalty: 1) Intention adalahniat pengguna internet banking untuk terusmenggunakan internet banking yang merekagunakan saat ini, 2) Commitment adalah komitmenpengguna internet banking untuk terusmenggunakan internet banking yang merekagunakan saat ini.Skala yang digunakan dalam penelitian iniadalah skala Likert yang terbagi dalam 2 bagianyaitu: 1) untuk mengukur SV, COM dan OBCmenggunakan skala Likert 5 poin dengan (1)“sangat tidak penting” dan (5) “sangat penting”, 2)Pada bagian isi yang kedua untuk mengukur TRUdan LYL menggunakan skala Likert 5 poindengan (1) “sangat tidak setuju” dan (5) “sangatsetuju”.Populasi pada penelitian ini adalah semuanasabah bank pengguna internet banking di Surabaya.Sampel dalam penelitian ini sebanyak 106orang yang merupakan pengguna internet bankingdari bank BCA, Lippo, Mandiri, Niaga, BII,Permata, Bukopin, Mega. Teknik sampling dalampenelitian ini adalah sampling aksidental yaitupenulis membagikan kuesioner kepada orang yangmemenuhi kriteria yang ditetapkan yaitu orangyang saat ini sedang menggunakan internetbanking yang secara kebetulan bertemu denganpenulis.HipotesisKetika bank memiliki keyakinan terhadapnilai-nilai etika, kerahasiaan dan keamanandalam internet banking maka bank tersebut akanberusaha untuk menjalankan nilai-nilai tersebutdalam internet banking. Di sisi lain, pengguna jugamemiliki keyakinan terhadap nilai-nilai etika,Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

42JURNAL AKUNTANSI DAN KEUANGAN, VOL. 8, NO. 1, MEI 2006: 35-51kerahasiaan dan keamanan yang sama denganbank, dan pengguna akan memilih internetbanking yang mampu menjalankan nilai-nilaiyang diyakini oleh pengguna tersebut. Denganadanya persamaan keyakinan antara bank denganpengguna mengenai nilai-nilai tersebut menyebabkanpengguna merasakan kecocokan denganinternet banking dari bank tersebut yang menimbulkanadanya suatu ikatan antara penggunadengan internet banking. Rasa keterikatan inimendorong timbulnya kepercayaan penggunaterhadap internet banking. Penelitian Shergill danLi (2005), Mukherjee dan Nath (2003), Morgan danHunt (1994) telah berhasil membuktikan bahwashared value mempengaruhi trust, sehinggahipotesis yang pertama dalam penelitian iniadalah:H1: Diduga terdapat pengaruh positif antarashared value dan trust.Dengan adanya komunikasi antara internetbanking dengan pengguna internet banking yangdiwujudkan dengan diterimanya kritikan maupunide baru pengguna mengenai internet banking,kecepatan respon internet banking untuk memberikaninformasi yang diinginkan pengguna danadanya informasi yang terbaru mengenai produkmaupun jasa yang ditawarkan maka akanmeningkatkan kepercayaan pengguna terhadapinternet banking karena pengguna dapat denganmudah memperoleh informasi yang merekainginkan. Selain itu dengan seringnya berkomunikasimaka akan menciptakan hubungan yanglebih erat antara pengguna dengan internetbanking yang berdampak pada tingkat kepercayaanpengguna terhadap internet banking. PenelitianShergill dan Li (2005), Mukherjee dan Nath (2003),Morgan dan Hunt (1994) telah membuktikanbahwa communication mempengaruhi trust,sehingga hipotesis yang kedua dalam penelitian iniadalah:H2: Diduga terdapat pengaruh positif antaracommunication dan trustMenurut John (1984) yang dikutip olehMorgan dan Hunt (1994), inti dari opportunisticbehaviour adalah kebohongan atau penipuan yangterjadi akibat dari pelanggaran janji mengenaitugas yang seharusnya dilakukan. Tiap organisasimaupun individu cenderung untuk memaksimalkankepentingan mereka dengan berbagai macamcara, begitu juga dengan bank selaku penyedialayanan internet banking. Ketika suatu pihak percayabahwa mitra mereka melakukan opportunisticbehaviour, maka persepsi ini akanmengurangi kepercayaan (Morgan dan Hunt 1994)dan hal ini telah dibuktikan oleh Morgan danHunt (1994), Mukherjee dan Nath (2002). Karenaadanya kecenderungan suatu organisasi atauindividu melakukan opportunistic behaviour untukmemaksimalkan kepentingan mereka maka harusada pengawasan untuk mencegah opportunisticbehaviour. Dengan adanya opportunistic behaviourcontrol dalam internet banking melalui konsistensibank dalam menjalankan peraturan internetbanking dan adanya sistem pengawasan dari bankuntuk menyediakan informasi internet bankingyang akurat maka akan meningkatkan keepercayaanpengguna terhadap internet banking yangtelah dibuktikan oleh Shergill dan Li (2005) dalampenelitian mereka sehingga hipotesis ketiga yangdiajukan dalam penelitian ini adalah:H3: Diduga terdapat pengaruh positif antaraopportunistic behaviour control dan trustPada saat seseorang mempercayai pihak laindalam hubungan antar pribadi, ia akan menggantungkandirinya pada pihak lain tersebut dan iaakan mempunyai komitmen dalam hubungantersebut dan komitmen seperti ini akan memunculkanniatnya untuk mempertahankan hubungantersebut (Darsono dan Dharmmesta 2005).Demikian juga halnya jika pengguna internetbanking mempercayai layanan internet bankingyang disediakan oleh suatu bank maka penggunainternet banking tersebut memiliki niat untukmempertahankan hubungannya dengan internetbanking tersebut. Niat untuk mempertahankanhubungan antara pengguna internet bankingdengan internet banking yang disediakan olehsuatu bank tersebut direpresentasikan dalambentuk loyalitas menggunakan layanan internetbanking tersebut. Hal ini juga mendapat dukunganstudi yang dilakukan oleh Shergill dan Li(2005) serta Ribbink et. al (2004). Oleh karena itu,dapat dirumuskan hipotesis keempat sebagaiberikut:H4: Diduga terdapat pengaruh positif antara trustdan loyaltyTeknik analisis data dilakukan dengan menggunakanteknik multivariat Struktural EquationModel (SEM). Sebagai alat bantu, digunakanperangkat lunak LISREL 8.30. Tahap-tahap analisadengan menggunakan LISREL terdiri dari:1. Pengembangan Model Berbasis Konsep danTeori2. Mengkonstruksi Diagram Path3. Konversi Diagram Path ke Model Struktural4. Uji validitas instrumen.5. Uji hipotesis.6. Evaluasi goodness of fit.7. Interpretasi model.Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

Maharsi: Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan43HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANJumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak116 eksemplar. Jumlah kuesioner yang kembali111 eksemplar. Dari 111 eksemplar 3 tidakmengisi dengan lengkap dan 2 kuesioner lainnyapengguna internet banking yang tidak menggunakaninternet banking yang ditawarkan oleh bankyang berada di Surabaya dan mereka juga tidakbertempat tinggal di Surabaya, sehingga hanya106 kuesioner yang memenuhi syarat untukdianalisis lebih lanjut. Profil pengguna internetbanking yang menjadi responden dalam penelitianini secara lengkap disajikan dalam tabel 1.Tabel 1. Profil pengguna I-Banking di SurabayaJenis kelaminLaki-lakiPerempuanUsia< 30 tahun30-40 tahun41-50 tahun> 50 tahunBankBCALippoMandiriNiagaBIIPermataBukopinMegaJenjang PendidikanSMU dan yang sederajatDiploma 3 (D3)Strata1 (S1)Strata2 (S2)Strata 3 (S3)Jumlah594754341443821161295322536684% dari jumlahresponden55,66%44,34%50,94%32,08%13,21%3,77%35,85%19,81%15,09%11,32%8,49%4,72%2,83%1,89%23,58%2,83%62,27%7,55%3,77%Dalam LISREL, model yang memenuhi asumsinormalitas akan menghasilkan 2 jenis chisquare, yaitu minimum fit function chi square (C1)dan normal theory weighted least squares chisquare (C2). (Ghozali dan Fuad 2005:30). Modelpenelitian ini hanya menghasilkan C1 dan C2.Data dengan sample besar (100), berdasarkanDalil Limit Pusat (Central Limit Theorm), yaitubilamana n (sample size) besar, maka statistik darisampel tersebut akan mendekati distribusinormal, walaupun populasi dari mana sampeltersebut diambil tidak berdistribusi normal(Solimun 2003:79). Jumlah sampel yang dianalisadalam penelitian ini berjumlah 106 orang yangberarti termasuk kategori sampel besar danmemenuhi Dalil Limit Pusat.Dengan hasil dari pengujian Q-plot dan 2 jenischi square yang dihasilkan oleh output LISRELserta terpenuhinya dalil limit pusat maka dapatdikatakan bahwa model penelitian ini telahmemenuhi asumsi normalitas.Gambar 4. Diagram Path untuk muatan-muatanfaktor Shared Value (SV), communication (COM)dan Opportunistic Behaviour Control (OBC)(Standar)Gambar 5. Diagram Path untuk nilai t SharedValue (SV), Communication (COM) dan OpportunisticBehaviour Control (OBC)Keterangan:X1 : privacyX2 : securityX3 : ethicsX4 : opennessX5 : speed of responseX6 : quality of informationX7 : regulatory controlX8 : asymmetry information controlTabel 2. Pengujian ValiditasVariabel Muatan Faktor Nilai tIndikatorStandardX1 0,65 6,34X2 0,87 8,24X3 0,51 4,95X4 0,67 4,94X5 0,71 5,66X6 0,68 5,15X7 0,83 8,64X8 0,74 7,72Y1 0,85 9,09Y2 0,95 9,75Y3 0,37 3,75Y4 0,76 8,04Y5 0,84 8,07Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

44JURNAL AKUNTANSI DAN KEUANGAN, VOL. 8, NO. 1, MEI 2006: 35-51Dari Correlation Matrix pada lampiran dapatdilihat nilai korelasi antar variabel indikatordalam penelitian ini. Nilai korelasi antar variabelindikator dalam penelitian ini semuanya berada dibawah 0,8 kecuali korelasi antara Y2 dan Y1 yangsebesar 0,882 tetapi korelasi ini masih berada dibawah batas kritis 0,9. Sehingga dapat dikatakanbahwa model dalam penelitian ini bebas darimultikolinieritas.Ada dua hal yang dilakukan dalam pengujianvaliditas yaitu pemeriksaan terhadap nilai t danpemeriksaan terhadap tingginya muatan faktorstandar atau λ (standardized loading factor).Dari tabel 2. di bawah terlihat bahwa semuaindikator dalam penelitian ini memiliki nilaimuatan faktor standar dan nilai t yang berada diatas batas kritis (0,30 untuk muatan faktorstandar dan 1,96 untuk nilai t). Dari keduakriteria yang digunakan maka dapat disimpulkanbahwa XI, X2 dan X3 terbukti valid sebagaivariabel indikator bagi variabel laten SV. X4, X5dan X6 terbukti valid sebagai variabel indikatorbagi variabel laten COM. X7 dan X8 terbukti validsebagai variabel indikator bagi variabel laten OBC.Y1, Y2 dan Y3 terbukti valid sebagai variabelindikator bagi variabel laten TRU. Y4 dan Y5terbukti valid sebagai variabel indikator bagivariabel laten LYL.Validitas Variabel-Variabel Indikator untukVariabel Laten Shared Value. Semua nilai t dan λdari ketiga indikator variabel laten SV berada diatas nilai kritis. Hal itu menunjukkan bahwa X1,X2 dan X3 memiliki hubungan yang signifikan danmampu mewakili variabel laten SV.Dari gambar 1 dan 2 dapat dilihat diagrampath yang menggambarkan hubungan variabellaten SV dengan variabel-variabel indikatornya.Muatan faktor standar dari indikator X2 sangattinggi yaitu di atas 0,80 dan untuk indikator X3muatan faktor standarnya di atas 0,50 sedangkanuntuk X1 nilainya di atas 0,60 dan ketiga indikatorini memiliki muatan faktor di atas batas kritis0,30. Nilai t untuk indikator X1, X2 dan X3 jugaberada di atas nilai kritis 1,96. Dari kedua kriteriayang digunakan untuk menguji validitas indikatorterbukti bahwa X1, X2 dan X3 memenuhi kriteriasebagai indikator yang valid bagi variabel latenSV.Tabel 3. Muatan Faktor Standar dan Nilai tvariabel laten SVVariabel Muatan Faktor Nilai tIndikatorStandarX1 0,65 6,34X2 0,87 8,24X3 0,51 4,95Validitas Variabel-Variabel Indikator untukVariabel Laten communication. Pemeriksaan terhadapλ menunjukkan bahwa variabel indikatormemiliki λ yang di atas nilai kritis 0.30 yaitu X4sebesar 0,67, X5 sebesar 0,71 dan X6 sebesar 0,68.Nilai t untuk ketiga indikator ini juga berada diatas batas kritis 1.96.Karena itu dapat disimpulkan bahwa berdasarkanpemeriksaan terhadap nilai t dan λ,variabel-variabel indikator X4, X5, X6 terbuktivalid untuk merepresentasikan veriabel latenCOM.Tabel 4. Muatan Faktor Standar dan Nilai t variabellaten COMVariabel Indikator Muatan Faktor Nilai tStandarX4 0,67 4,94X5 0,71 5,66X6 0,68 5,15Validitas Variabel–Variabel Indikator untukVariabel Laten OBC. Tabel 5 menunjukkan muatanfaktor standar dan nilai t. Tabel tersebut dapatdilihat bahwa nilai t variabel indikator X7 dan X8cukup tinggi yaitu berkisar dari 7,7 sampai dengan8,6. Nilai t indikator X7 dan X8 ini telah melewatibatas kritis 1,96 sehingga variabel indikator X7dan X8 dianggap memiliki hubungan yangsignifikan dengan variabel laten OBC.Pemeriksaan terhadap besarnya λ menunjukkanbahwa indikator X7 dan X8 memiliki muatanfaktor standar di atas 0,7. Besarnya muatan faktorstandar tersebut masih di atas batas kritis 0.30sehingga variabel indikator X7 dan X8 dianggapmemiliki hubungan yang signifikan dengan variabellaten OBC.Tabel 5. Muatan Faktor Standar dan Nilai t variabellaten OBCVariabel Indikator Muatan Faktor Nilai tStandarX7 0,83 8,64X8 0,74 7,72Dari keseluruhan pengujian validitas berdasarkannilai t dan muatan faktor standar, telahterbukti bahwa indikator X7 dan X8 valid sebagaivariabel indikator bagi variabel laten OBC.Diagram path untuk muatan-muatan faktordan nilai t variabel laten TRU dan LYL yangdiperoleh dari menjalankan program SIMPLISdapat dilihat pada gambar 6 dan 7 di bawah ini:Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

Maharsi: Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan45Tabel 6. Muatan Faktor Standar dan Nilai t variabellaten TRUVariabel Indikator Muatan Faktor Nilai tStandarY1 0,85 9,09Y2 0,95 9,75Y3 0,37 3,75Gambar 6. Diagram Path untuk Muatan-muatanFaktor Trust (TRU) dan Loyalty (LYL) (Standar)Validitas Variabel-Variabel Indikator untukVariabel Laten LYL. Nilai t variabel indikator Y4dan Y5 di atas 8 yang menandakan bahwa keduaindikator ini memiliki hubungan yang signifikanterhadap variabel laten LYL karena memiliki nilait di atas batas kritis 1,96.Pemeriksaan terhadap besarnya λ menunjukkanbahwa indikator Y4 dan Y5 memiliki muatanfaktor standar di atas 0,70. Besarnya muatanfaktor standar kedua indikator ini masih di atasbatas kritis 0,30.Tabel 7. Muatan Faktor Standar dan Nilai t variabellaten LYLVariabel Manifest Muatan Faktor Nilai tStandarY4 0,76 8,04Y5 0,84 8,07Gambar 7. Diagram Path untuk Nilai t VariabelLaten Trust (TRU) dan Loyalty (LYL)Keterangan:Y1 : technology orientationY2 : reputationY3 : perceived riskY4 : intentionY5 : commitmentValiditas Variabel-Variabel Indikator untukVariabel Laten TRU. Berdasarkan pemeriksaanterhadap nilai t dari ketiga variabel indikator,ditemukan bahwa variabel indikator Y3 memilikinilai t yang paling rendah dibandingkan variabelindikator Y2 dan Y1 yang memiliki nilai di atas 9yaitu hanya sebesar 3,75 tapi nilai ini sudahdianggap valid karena berada di atas batas kritis1,96.Selanjutnya, pemeriksaan terhadap λ, muatanfaktor standar untuk Y2 dan Y1 berada jauh diatas batas kritis dimana nilai muatan faktorstandarnya sebesar 0,85 dan 0,95 sedangkan Y3memiliki nilai muatan faktor standar sebesar 0,37.Nilai muatan faktor standar dari ketiga indikatorini sudah berada di atas batas kritis 0,30.Dari kedua kriteria yang digunakan untukmenguji validitas variabel indikator terbuktibahwa dari 3 variabel indikator yang dimiliki olehvariabel laten TRU terbukti valid.Dari keseluruhan pengujian validitas berdasarkannilai t dan muatan faktor standar, telahterbukti bahwa indikator Y4 dan Y5 valid sebagaivariabel indikator bagi variabel laten LYL.Berikut ini adalah hasil pengujian HipotesisH1, H2 dan H3 dengan menggunakan LISREL8.30:TRU = 0.29*SV + 0.25*COM + 0.56*OBC, Errorvar.2.72 2.34 4.63= 0.55, R² = 0.45 (16)Hasil pengujian H4 dengan menggunakanLISREL 8.30:LYL = 0.71*TRU, Errorvar.= 0.49, R² = 0.51 (17)5.54Pengujian hipotesis 1. Pada hasil dari persamaan16, terlihat bahwa nilai t variabel laten SVberada di atas batas kritis 1,96, yaitu sebesar 2,72.Hal ini membuktikan adanya suatu pengaruhyang positif antara keyakinan pengguna dan bankterhadap nilai-nilai etika, kerahasiaan dan keamanandalam internet banking (SV) terhadapkepercayaan pengguna pada internet banking(TRU). Selain itu koefisien variabel laten SV (γ2)memiliki nilai di bawah batas kritis 0,30 yaitusebesar 0,29. Tetapi pengaruh yang hanya sebesar29% ini terbukti signifikan secara statistik karenaselisihnya hanya sedikit (0,01 dibawah bataskritis) dan nilai t yang dihasilkan jauh berada diatas batas kritis.Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

46JURNAL AKUNTANSI DAN KEUANGAN, VOL. 8, NO. 1, MEI 2006: 35-51Karena hasilnya berpengaruh positif dansignifikan secara statistik maka hipotesis H1terbukti dan diterima. Dengan dilandasi oleh nilainilaietika, kerahasiaan dan keamanan makainternet banking akan menjaga kerahasiaan datadatapribadi pengguna, menjaga keamanan dataketika menggunakan internet banking dan tidakmenjual informasi pribadi pengguna kepada pihaklain yang mendorong timbulnya kepercayaanpengguna terhadap internet banking.Hal ini sama dengan hasil dari beberapapenelitian yang pernah dilakukan sebelumnya(Shergill dan Li 2005; Mukherjee dan Nath 2003;Morgan dan Hunt 1994). Penelitian ini jugamembuktikan bahwa keamanan dalam menggunakaninternet banking (X2) adalah variabelindikator yang paling tinggi pengaruhnya dalamshared value diikuti oleh privacy dan ethics.Hasil hipotesis yang pertama membuktikanbahwa pengguna percaya terhadap internetbanking bila internet banking dilandasi oleh nilainilaietika, kerahasiaan dan keamanan dalaminternet banking yang diyakini oleh pengguna danbank. Dengan adanya persamaan keyakinanantara bank dengan pengguna mengenai nilainilaitersebut menyebabkan pengguna merasakankecocokan dengan internet banking dari banktersebut yang menimbulkan adanya suatu ikatanantara pengguna dengan internet banking.Rasa keterikatan ini mendorong timbulnyakepercayaan pengguna terhadap internet banking.Terlebih lagi Indonesia menduduki posisi keenamdi dunia dalam tindak kejahatan dengan menggunakaninternet (Kompas 2002).Gambar 8. Diagram Path untuk Nilai t Untuk SV,COM, OBC, TRU dan LYLPengujian hipotesis 2. Pada hasil dari persamaan16, terlihat bahwa nilai t variabel latenCOM berada di atas batas kritis 1,96, yaitu sebesar2,34. Hal ini membuktikan terdapat pengaruhyang positif antara communication dan trust.Selain itu koefisien variabel laten SV (γ2) memilikinilai di bawah batas kritis 0,30, yaitu sebesar 0,25.Tetapi pengaruh yang hanya sebesar 25% initerbukti signifikan secara statistik karena selisihnyahanya sedikit (0,05 dibawah batas kritis) dannilai t yang dihasilkan jauh berada di atas bataskritis.Karena berpengaruh positif dan signifikansecara statistik maka hipotesis H2 terbukti danditerima. Hal ini membuktikan bahwa kepercayaanpengguna terhadap internet bankingdipengaruhi sebesar 25% oleh komunikasi yangterjalin antara pengguna dengan internet banking.Dengan adanya komunikasi yang baik makapengguna dapat dengan mudah memperoleh informasiyang mereka inginkan.Dari hipotesis ini dapat disimpulkan bahwapengguna percaya terhadap internet banking bilaada komunikasi antara internet banking denganpengguna.Pengujian Hipotesis 3. Persamaan 16 menunjukkanbahwa variabel laten OBC memilikipengaruh yang signifikan secara statistik terhadapTRU yang ditunjukkan dengan koefisien variabellaten OBC (γ3) cukup besar diatas batas kritis 0,30,yaitu sebesar 0,56. Nilai t variabel laten COMsebesar 4,63 membuktikan bahwa terdapatpengaruh yang positif antara opportunisticbehaviour control dan trust. Sehingga hipotesis H3terbukti dan diterima. Dengan kata lain hal inidapat diartikan bahwa pengontrolan terhadapkemungkinan bank melakukan penipuan terhadappengguna internet banking memberikanpengaruh positif sebesar 56% terhadap kepercayaanpengguna pada internet banking.Hasil pembuktian hipotesis H3 sama denganyang diperoleh Shergill dan Li (2005) dalam penelitianmereka. Penelitian Mukherjee dan Nath(2003), Morgan dan Hunt (1994) meneliti konstrukopportunistic behaviour dan menemukan bahwaopportunistic behaviour memiliki pengaruh yangsignifikan dan positif terhadap trust. Dengan adanyapengontrolan terhadap opportunistic behaviourmaka akan meningkatkan kepercayaanterhadap internet banking sehingga hipotesis H3ini juga sesuai dengan penelitian Mukherjee danNath (2003), Morgan dan Hunt (1994).Pengujian Hipotesis 4. Dari persamaan 17terlihat bahwa variabel laten TRU memberikanpengaruh positif sebesar 5,54 terhadap LYL.Koefisien yang dimiliki TRU (β1) sebesar 0,71berarti bahwa variabel laten TRU signifikansecara statistik terhadap LYL. Sehingga hipotesisH4 terbukti dan diterima.Hal ini berarti kepercayaan pengguna terhadapinternet banking memberikan pengaruhpositif sebesar 71% terhadap loyalitas penggunadalam menggunakan internet banking. Dengankata lain kepercayaan pengguna terhadap internetbanking akan mempengaruhi loyalitas penggunaterhadap internet banking.Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

Maharsi: Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan47Reputasi layanan internet banking (Y2) merupakanfaktor yang paling tinggi pengaruhnyadalam trust (TRU), diikuti oleh technologyorientation (Y1) dan perceived risk (Y3). Komitmenpengguna untuk terus menggunakan internetbanking (Y5) yang saat ini mereka gunakanmerupakan faktor yang paling tinggi pengaruhnyadalam loyalitas (LYL). Jika pengguna internetbanking mempercayai layanan internet bankingyang disediakan oleh suatu bank maka penggunainternet banking tersebut memiliki niat untukmempertahankan hubungannya dengan internetbanking tersebut.Dari hipotesis ini dapat disimpulkan bahwapengguna internet banking akan loyal terhadapinternet banking jika pengguna percaya terhadapinternet banking. Hipotesis H4 ini sesuai denganhasil penelitian Shergill dan Li (2005), Ribbink etal. (2004) yang juga membuktikan bahwa kepercayaanberpengaruh positif dan signifikan terhadaployalitas.Dari persamaan 16 dan 17 terlihat bahwafaktor yang paling mempengaruhi tingkat kepercayaanterhadap internet banking adalah pengontrolanterhadap kemungkinan bank melakukanpenipuan terhadap pengguna internet banking(OBC) dibandingkan shared value dan communication.Kebanyakan internet fraud itu karenaditipu, bukan karena kecanggihan hacker (Budiw,2005).Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwakepercayaan pengguna terhadap internet bankingmempengaruhi loyalitas pengguna terhadapinternet banking. Pengontrolan terhadap kemungkinanpenipuan yang dilakukan oleh bankterhadap pengguna internet banking akan sangatmenentukan kepercayaan pengguna terhadapinternet banking. Keyakinan pengguna dan bankmengenai nilai-nilai etika, kerahasiaan dan keamanandalam internet banking dan komunikasiantara pengguna dengan internet banking jugamempengaruhi besarnya kepercayaan penggunaterhadap internet banking.Pengujian Kesesuaian Model. Dalam SEM ada3 uji kesesuaian model yang dilakukan, yaitu:pengujian kesesuaian model secara menyeluruh(Overall Model Fit), pengujian kesesuaian modelpengukuran (Measurement Model Fit) dan pengujiankesesuaian model struktural (Structural ModelFit).Pengujian atas kesesuaian model keseluruhandilakukan dengan menggunakan indikator Goodnedd-of-fitIndex (GFI). GFI dipilih karena merupakanparameter (indikator) yang umumdigunakan dalam melakukan uji kesesuaian modelkeseluruhan (Juniarti 2001). Selain itu sebagaipembanding juga digunakan Normed Fit Index(NFI) dan Comparative Fit Index (CFI) yangdidapatkan langsung dari output LISREL.Besarnya nilai GFI, NFI dan CFI telah dirangkumdalam tabel 8.Tabel 8. Overall Model FitOverall Model Fit untuk GFI NFI CFIModel Struktural 0,87 0,83 0,89Secara keseluruhan, hasil pengujian modelkeseluruhan berada diatas 0.80 yang menunjukkanbahwa model yang diusulkan memiliki tingkatkesesuaian yang cukup bagus (marginal fit).Pengujian model pengukuran berarti mengujivaliditas dan reliabilitas variabel manifest terhadapvariabel laten yang direpresentasikannya.Reliabilitas tinggi menunjukkan bahwa indicatorindikatormemiliki konsistensi yang tinggi dalammengukur variabel laten. Pengujian reliabilitasbisa dihitung dengan menggunakan constructreliability dan variance extracted dengan mengambildata berupa standardized factor loading danmeasurement error yang terdapat dalam outputLISREL.Pengujian Validitas. Pengujian validitas sudahdibahas pada bab sebelumnya.Pengujian Reliabilitas. Pengujian reliabilitassecara langsung dari output LISREL dapat dilakukandengan melihat nilai δ untuk variabel exogendan ε untuk variabel endogen. Semakin kecil nilaierror, menunjukkan indikator tersebut memilikireliabilitas yang tinggi sebagi instrumen pengukurvariabel laten yang bersangkutan. Sayangnya,batasan berapa besar δ dan ε sehingga suatuindikator dikatakan reliabel sampai sejauh inibelum ada yang mengemukakannya (Oud 2001)yang dikutip oleh (Solimun 2002:81). Pada gambar9, dapat dilihat bahwa nilai measurement errortiap variabel indikator bervariasi besarnya dimananilai measurement error tertinggi adalah indikatorY3 sebesar 0,86 dan nilai measurement errorterendah adalah indikator Y2 sebesar 0,10.Sumber: output LISREL 8.30Gambar 9. Diagram Path Untuk Nilai MeasurementError (Standar)Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

48JURNAL AKUNTANSI DAN KEUANGAN, VOL. 8, NO. 1, MEI 2006: 35-51Pengujian reliabilitas secara tidak langsungdengan menggunakan dua parameter yaituconstruct reliability dan variance extracted disajikansecara lengkap dalam tabel 9. berikut ini(pembulatan 2 angka di belakang koma):Tabel 9. Pengujian ReliabilitasParameterVariabelConstruct VarianceLatenReliability ExtractedSV 0,73 0,48COM 0,73 0,47OBC 0,77 0,62TRU 0,79 0,59LYL 0,78 0,64Nilai construct reliability dari tiap variabellaten di atas berada di atas batas kritis 0,70.Sedangkan untuk variance extracted ada 3 variabellaten yang berada di atas batas kritis 0,50 yaituvariabel laten OBC, TRU dan LYL sedangkanvariabel laten SV dan COM memiliki nilaivariance extracted di bawah batas kritis. Untukvariabel laten SV dan COM, walaupun nilaivariance extractednya kurang dari 0,50, yaitusebesar 0,48 dan 0,47, tetapi nilai tersebut hampirmendekati batas kritis, sehingga dapat dianggapreliabel. Dari hasil pengukuran reliabilitas denganmenggunakan dua parameter, dapat dibuktikanbahwa semua variabel laten dalam penelitian initerbukti reliabel.Indikator dari Kesesuaian Model Strukturalyang diajukan sama seperti dalam model regresiberganda, yaitu R 2 (Juniarti 2001). Dari keseluruhanhipotesis, menghasilkan 2 persamaan berartiada 2 model struktural yang diajukan.1. Model Struktural untukH1: SV = TRUH2: COM = TRUH3: OBC = TRUTRU = 0.29*SV + 0.25*COM + 0.56*OBC,2.72 2.34 4.63Errorvar.= 0.55, R² = 0.45 (18)2. Model struktural untuk H4: TRU = LYLLYL = 0.71*TRU, Errorvar.= 0.49, R² = 0.51 (19)5.54Model struktural untuk H1, H2 dan H3memiliki R 2 sebesar 0,45 yang berarti bahwamodel persamaan hanya mampu menjelaskan 45%dari perubahan pada variabel laten TRU yangmenunjukkan bahwa kesesuaian model untukpersamaan struktural yang pertama tidak cukupbesar. Nilai R 2 yang tidak cukup besar inimengindikasikan adanya faktor-faktor lainnyaselain shared value, communication dan opportunisticbehaviour control yang tidak dimasukkanke dalam model penelitian ini tetapi memilikipengaruh yang lebih besar yaitu 55%.Model persamaan struktural kedua untuk H4juga menunjukkan tingkat kesesuaian yang tidakcukup besar karena hanya mampu menjelaskan51% dari perubahan pada variabel laten LYL.Nilai R 2 sebesar 51% ini mengindikasikan bahwaada faktor-faktor lain selain kepercayaan yangmempengaruhi loyalitas pengguna terhadapinternet banking yang mampu menjelaskan 49%dari perubahan pada variabel laten loyalitas.Penelitian Shergill dan Li (2005) membuktikanbahwa faktor-faktor lain di luar kepercayaan yangmempengaruhi loyalitas adalah satisfaction,switching cost dan brand reputation.Pada bagian ini, kesesuaian model yangdianalisa ada 3 yaitu kesesuaian model keseluruhan(Overall Model Fit), kesesuaian modelstruktural (Structural Model Fit) dan kesesuaianmodel pengukuran (Measurement Model Fit).Kesesuaian Model Keseluruhan (OverallModel Fit).Menurut Juniarti (2001) nilai GFI dan NFI diatas 0,80 sudah cukup tinggi. Dengan demikianmodel struktural yang dispesifikasikan terhadapvariabel-variabel indikator dan variabel laten yangmendasarinya memiliki tingkat kesesuaian yangcukup tinggi.Kesesuaian Model Pengukuran (MeasurementModel Fit)Pengujian model pengukuran berarti mengujivaliditas dan reliabilitas variabel manifest terhadapvariabel laten yang direpresentasikannya.Parameter untuk menguji validitas adalah nilaimuatan faktor standar dan nilai t. Semua nilai tdalam penelitian ini berada di atas batas kritis1,96 dan nilai muatan faktor standar semuanyajuga berada di atas batas kritis 0,30. Hasil pengujianvaliditas dalam penelitian membuktikanbahwa semua variabel indikator dalam penelitianini terbukti valid sebagai variabel indikator untukvariabel laten SV, COM, OBC, TRU dan LYL.Pengujian reliabilitas menggunakan 2 parameteryaitu nilai construct reliability dan varianceextracted. Variabel laten OBC, TRU dan LYLmemiliki nilai construct reliability dan varianceextracted di atas batas kritis, sedngkan SV danCOM memiliki nilai variance extracted di bawah0,50 yaitu sebesar 0,48 dan 0,47, tetapi nilai inisudah mendekati 0,50 dan nilai constructreliability SV dan COM berada di atas batas kritis0,70 sehingga semua variabel laten terbuktimemiliki konsistensi pengukuran yang baik.Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

Maharsi: Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan49Kesesuaian Model Struktural (StructuralModel Fit)Parameter untuk kesesuaian model strukturaladalah R 2 . Hasil yang diperoleh pada penelitian inimenunjukkan pada persamaan model strukturalyang pertama, nilai R 2 untuk variabel laten SV,COM dan OBC sebesar 0,45, yang berarti modelpertama mampu menjelaskan 45% dari perubahanpada variabel laten TRU dan nilai R 2 nilai dalammodel struktural yang kedua sebesar 0,51 yangberarti model kedua mampu menjelaskan 51%dari perubahan pada variabel laten LYL.Ini berarti kesesuaian model untuk persamaanstruktural semuanya memiliki tingkatkesesuaian yang tidak cukup besar disebabkanadanya faktor-faktor lain yang mempengaruhikepercayaan dan loyalitas pengguna terhadapinternet banking tetapi tidak dimasukkan dalammodel penelitian ini.KESIMPULAN DAN SARANBerdasarkan pengujian-pengujian yang telahdilakukan terhadap hipotesa yang diajukan sebelumnya,menghasilkan beberapa kesimpulansebagai berikut: 1) Shared value (SV) terbuktimemberikan pengaruh yang signifikan terhadapkepercayaan pengguna pada internet banking(TRU), 2) Komunikasi antara pengguna denganinternet banking (COM) terbukti memberikanpengaruh yang signifikan terhadap kepercayaanpengguna pada internet banking (TRU), 3)Pengontrolan terhadap kemungkinan bank melakukanpenipuan terhadap pengguna internetbanking (OBC) terbukti memberikan pengaruhyang signifikan terhadap kepercayaan penggunapada internet banking (TRU) 4) Kepercayaanpengguna pada internet banking (TRU) terbuktimemberikan pengaruh yang signifikan terhadaployalitas pengguna untuk menggunakan internetbanking (LYL).Saran dalam penelitian ini adalah: 1) Penelitianyang akan datang sebaiknya menggunakanmetode probability sampling sehingga setiapanggota populasi memiliki peluang yang samauntuk dijadikan sampel dan 2) dalam penelitianini, penulis hanya mengumpulkan data daripengguna internet banking. Penelitian yang akandatang sebaiknya juga mengumpulkan data darisudut pandang pihak bank yang menyediakanlayanan internet banking untuk melengkapi datayang dikumpulkan dari sudut pandang pihakpengguna internet banking.Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasanyang mungkin mempengaruhi hasil penelitianyang ingin dicapai, antara lain: 1) Penelitian inimenggunakan metode non probability samplingyaitu sampling aksidental dan dampak daripenerapan metode sampling aksidental ini adalahsetiap anggota populasi tidak memiliki peluangyang sama untuk dijadikan sampel dalampenelitian ini dan 2) Data yang dikumpulkandalam penelitian ini hanya berasal dari penggunainternet banking sehingga pemodelan dalampenelitian ini mungkin tidak dapat memasukkanpersepsi dari pihak lain yaitu pihak bank selakupenyedia layanan internet banking karenaDAFTAR PUSTAKABa, S. 2001, Establishing Online Trust Through Acommunity Responsibility System. DecisionSupport System, 31, 323-336. June 28,2005.http://www.cos.ufrj.br/∼jano/CSCW2004/onlinetrust.pdf.Benassi,P. 1999, TRUSTe: An Online Privacy SealProgram, Communications of The ACM, 42(2), 104. June 29, 2005. http://www.proquest.umi.com/Pqdweb?did=38634908&sid=2&Fmt=4&clientId=46969&RQT=309&Vname=PQD (Proquest) database.Budiw. (2005, 23 September). Strateginya HarusMultichannel (online). November 11, 2005.http://members.lycos.co.uk/budiw/Culnan, M.J. and Armstrong, P.K. 1999, InformationPrivacy Concerns, Procedural Fairness,and Impersonal Trust: An EmpiricalInvestigations, Organization Science, 10 (1)104-116. Juli 28, 2005. http://proquest.umi.com/pqdweb?did=39524230&sid=3&Fmt=4&clientId=46969&RQT=309&VName=PQD(Proquest) database.Darsono, L.I. & Dharmmesta, B.S. 2005. KontribusiInvolvement dan Trust in A Branddalam Membangun Loyalitas Pelanggan.Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 20(3), hal. 287-304.Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan:Sebuah Kajian Konseptual Sebagai PanduanBagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan BisnisIndonesia, 14 (3), hal.73-88.Gefen, D and Straub, D. 2001, Managing User trustin B2C E-Service (online). June 27, 2005.http://www.cis.gsu.edu/∼ghubona/info790/info790Trust 41305Eva ndro.pdf.Ghozali, I., & Fuad. 2005. Structural EquationModelling. Semarang: Badan Penerbit UniversitasDiponegoro.Harris, L.C. & Goode, M.M.H. 2004. The four levelsof loyalty and the pivotal role of trust: a studyJurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

50JURNAL AKUNTANSI DAN KEUANGAN, VOL. 8, NO. 1, MEI 2006: 35-51of online service dynamics (online). January 5,2006.http://www.nfh.uit.no/dok/harris&goode-2004. pdf.Jones, J.M. & Vijayasarathy, L.R. 1998. Internetconsumer catalog shopping: findings from anexploratory study and directions for futureresearch. Internet Research, 8 (4), 322.September 5, 2005. http://proquest.umi.com/pqdWeb?did=117541716&sid=1&Fmt=3&clientId=46969&RQT=309&Vname=PQD(Proquest) database.Juniarti. 2001. Technology Acceptance Model(TAM) dan Theory of Planned Behaviour(TPB), Aplikasinya dalam Penggunaan SoftwareAudit oleh Auditor. Jurnal RisetAkuntansi Indonesia, 4 (3), hal. 332-354.Kompas (2002, 19 Maret). Indonesia TempatiPosisi ke Enam Kejahatan Internet (online).November 5, 2005. http://www.kompas.com/internet/news/0203/19 /104052.htmLee, M.K.O. and Turban, E. 2001. A Trust Modelfor Consumer Internet Shopping (online).September 9, 2005. http://www.people.creighton.edu/~lch50201/summer2004/Week5_ responses.pdf.Malaga, R.A. 2001. Web-Based Reputation ManagementSystems: Problems And SuggestedSolutions. Electronic Commerce Research, 1(4), 403. August 1, 2005. http://proquest.umi.com/pqdweb?did=528782111&sid=1&Fmt=2& clientld=46969&RQT=309&Vname=PQD(Proquest) database.Morgan, R.M. and Hunt, S.D. 1994. The Commitment-TrustTheory of Relationship Marketing.Journal of Marketing, 58 (3), 20.August 1, 2005 http://proquest.umi.com/pqdweb?did=23182&sid=1&Fmt=3&clientId=46969&RQT=309&VName=PQD(Proquest) database.Mukherjee, A. and Nath, P. 2003. A Model of Trustin Online Relationship Banking. The InternationalJournal of Bank MarketingBradford, 21 (1), 5. March 10, 2005.http://proquest.umi,com/pqdweb?did=289865501Fmt=4&clientId=46969&ROT=309&Vname= PQD (Proquest) database.Novak, T.P., Hoffman, D.L. and Peralta, M. 1999.Building Consumer Trust in OnlineEnvironments: The Case for InformationPrivacy (online). June 29, 2005. http://www.orgsm.Vanderbilt.edu/Research/papers/BuildingConsumer Trust.Oliver, R.L. 1999. Whence Customer Loyalty?. Journalof Marketing, 63 (33). January 5, 2006.http://proquest.umi.com/pqdweb?did=46028146&sid=1&Fmt=4&clientId=46969&RQT=309&VName=PQD (Proquest) database.Rahardjo, B. 2002. Arsitektur Internet Bankingyang Terpercaya (online). August 20, 2005.http://www.ilmukomputer.com/populer/budirahardjo-banking.php.Ribbink, D. et all. 2004. Comfort your online customer:quality, trust and loyalty on the internet.Managing Service Quality, 14 (6), 446. January5, 2006. http://proquest.umi.com/pqdweb?did=774601981&sid=1&Fmt=4&clientId=46969&RQT=309&VName=PQD(Proquest)database.Santoso, Singgih. 2000. Buku Latihan SPSS StatistikParametris. Jakarta: PT. Elex MediaComputindo.Shergill, G.S. and Li, B. 2005. Internet Banking-AnEmpirical Investigation Of Customer’s Behaviourfor online Banking in New Zealand(online). Agustust 5, 2005. http://www.Business.massey.ac.nz/commerce/research_outputs/2004/ 2004011.pdf.Solimun. 2002. Structural Equation ModellingLISREL and AMOS. Malang: UniversitasNegeri Malang.Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung:Alfabeta.Sutadi, Heru. 2001. Kejahatan Perbankan LewatInternet (online). March 10, 2006. http://www.kompas.com/kompas-cetak/0107/08/iptek/keja22.htm.Swaminathan, V., Lepkowska-White, E. and Rao,B.P. 1999. Browsers or Buyers in Cyberspace?An Investigation of Factors InfluencingElectronic Exchange (online). August 15,2005. http://www.ascus.org/ecmc/vol5/issue2/swaminathan.htm.Tampubolon, Nelson. 2004. Surat Edaran: PenerapanManajemen Risiko pada AktivitasPelayanan Jasa Bank Melalui Internet(Internet Banking) (online). August 24, 2005.http://www.bi.go.id/biweb/utama/peraturan/se-6-18-04-apnp.pdf.Wijianto, S.H. 2003. Bahan Workshop StructuralEquation Modelling. Jakarta: UniversitasIndonesia.Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU

Maharsi: Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan51Lampiran Nilai Korelasi Antar Variabel UntukPengujian MultikolinieritasCorrelation MatrixX1 X2 X3 X4 X5 X6-------- -------- -------- -------- -------- --------X1 1.000X2 0.626 1.000X3 0.342 0.505 1.000X4 0.141 0.027 -0.143 1.000X5 0.284 0.176 -0.032 0.545 1.000X6 0.272 0.348 0.294 0.166 0.494 1.000X7 -0.064 -0.158 -0.032 -0.085 -0.098 -0.132X8 0.015 -0.174 -0.145 0.011 0.151 0.055Y1 0.298 0.312 0.196 0.174 0.259 0.178Y2 0.247 0.284 0.172 0.239 0.244 0.307Y3 0.175 0.253 0.109 0.432 0.162 0.027Y4 0.312 0.066 0.032 0.098 0.253 0.101Y5 0.103 -0.050 0.107 -0.023 0.162 0.022Correlation MatrixX7 X8 Y1 Y2 Y3 Y4-------- -------- -------- -------- -------- --------X7 1.000X8 0.688 1.000Y1 0.298 0.261 1.000Y2 0.460 0.407 0.882 1.000Y3 0.157 0.015 0.414 0.351 1.000Y4 0.191 0.495 0.480 0.541 0.255 1.000Y5 0.559 0.332 0.695 0.646 0.340 0.706Correlation MatrixY5--------Y5 1.000Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU