Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna ... - Puslit Petra

36JURNAL AKUNTANSI DAN KEUANGAN, VOL. 8, NO. 1, MEI 2006: 35-51Dengan adanya kelemahan-kelemahan dalaminternet banking, maka bank harus mengembangkanhubungan yang saling mempercayaiantara bank dengan konsumennya, dengan tujuanuntuk mempromosikan transaksi-transaksi yangmenggunakan internet dan meningkatkan loyalitaskonsumen terhadap bank (Mukherjee danNath 2003).Internet banking memberikan keuntunganbagi nasabah maupun bank. Bagi nasabah, internetbanking menawarkan kemudahan dan kecepatandalam melakukan transaksi perbankan.Keuntungan dari menyediakan layanan internetbanking bagi bank adalah internet banking bisamenjadi solusi murah pengembangan infrastrukturdibanding membuka outlet ATM, contohnyaklikbca saat ini telah menggantikan fungsi 160ATM dan menghemat biaya pencetakan formuliryang harus diisi nasabah untuk bertransaksi,brosur, katalog, dan menggantinya dengan dataelektronik (Sutadi 2001). Tetapi internet bankingjuga membuka peluang timbulnya kejahatanmenggunakan internet banking. Masalah keamanandan kerahasiaan data-data pribadi maupunkeuangan dalam internet banking seringkalidipertanyakan oleh nasabah sebelum merekamemutuskan untuk menggunakan internet banking.Internet banking yang mampu meyakinkannasabahnya akan keamanan dan kerahasiaandata-data nasabah akan memperoleh kepercayaandari nasabah.Untuk membangun hubungan jangka panjangdengan nasabahnya maka bank harus selaluberkomunikasi dengan nasabahnya sehingganasabah merasa aman dan percaya terhadap banktersebut karena nasabah dapat dengan mudahmemperoleh informasi yang mereka inginkan daribank tersebut. Pada tahap dimana suatu web sitedapat mempertinggi komunikasi sosialnya yangmeliputi openness, speed of response dan quality ofinformation akan mempengaruhi kemampuansitus tersebut untuk memenuhi kebutuhan penggunainternet (Mukherjee dan Nath 2003).Opportunistic behaviour dapat terjadi dalamtransaksi internet banking dimana pihak bankmemiliki informasi yang lebih banyak dibandingkannasabah sehingga pihak bank bisa denganmudah memberikan informasi yang tidak lengkapmaupun informasi yang tidak mencerminkankeadaan yang sebenarnya. Konsumen yang tidakmendapatkan informasi yang lengkap tentangkualitas suatu produk, seringkali kehilangankepercayaan untuk melakukan transaksi online(Ba, 2001), karena itu harus ada opportunisticbehaviour control.Dari hasil survey, diketahui bahwa 70%-80%pengguna internet banking di Indonesia berasaldari empat kota besar, yaitu Jakarta, Surabaya,Bandung dan Jogya (Budiw 2005). Selain itumberdasarkan survey Nielsen (2001), Indonesiamenempati posisi ke-enam terbesar dunia atau keempatdi Asia dalam tindak kejahatan internet dankasus tindak kejahatan internet dengan menggunakanfasilitas internet banking di Indonesiaadalah kasus pembobolan rekening nasabah BankCentral Asia dengan menggunakan clikbca(Kompas 2002) dan Jika masalah ini tidak diatasi,maka kepercayaan masyarakat akan amannyatransaksi internet banking menjadi luntur danmenyebabkan layanan ini dihindari (Rahardjo2002). Dengan timbulnya beberapa kasus kecuranganmenggunakan media internet banking dantidak adanya interaksi fisik antara pegawai bankdengan nasabah maka dapat menyebabkannasabah tidak percaya terhadap internet banking.Ketidakpercayaan nasabah terhadap internetbanking dapat menimbulkan rasa takut padanasabah untuk menggunakan internet banking.Rasa takut ini menyebabkan nasabah tidak maumenggunakan internet banking. Karena nasabahtidak menggunakan internet banking, maka akanmenimbulkan dua dampak bagi bank. Dampakpertama, dengan tujuan supaya nasabah puasdengan pelayanan yang diberikan oleh bank makabank memperbanyak jumlah ATM, kantor cabangdan pencetakan formulir transaksi, katalog, brosuryang menyebabkan bank harus mengeluarkanbiaya yang besar. Dampak kedua adalah banktelah mengeluarkan dana yang besar untuk membangunsistem internet banking tetapi internetbanking tidak memberikan nilai tambah baginasabah karena nasabah menghindari internetbanking. Hal ini akan menimbulkan tantanganbagi bank untuk menemukan strategi untukmendapatkan kepercayaan nasabah terhadapinternet banking.Untuk mendapatkan kepercayaan nasabahterhadap internet banking, bank terlebih dahuluharus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhikepercayaan nasabah terhadap internetbanking. Dengan semakin banyaknya jumlahbank yang menawarkan fasilitas internet bankingmenyebabkan terjadinya persaingan yang kompetitifantar bank. Kondisi ini memicu bank untukmeningkatkan loyalitas nasabahnya dan salahsatunya yaitu loyalitas nasabah terhadap internetbanking. Untuk meningkatkan loyalitas nasabahterhadap internet banking maka sangat pentingbagi bank untuk mengetahui faktor-faktor yangmempengaruhi loyalitas nasabah terhadap internetbanking. Pentingnya bagi bank untukmengetahui faktor-faktor yang mempengaruhikepercayaan dan loyalitas terhadap internetbanking menimbulkan ketertarikan penulis untukJurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU