Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna ... - Puslit Petra

More documents

Recommendations

Info

38JURNAL AKUNTANSI DAN KEUANGAN, VOL. 8, NO. 1, MEI 2006: 35-511999). Novak et al. (1999) mengungkapkan bahwakekhawatiran yang utama mengenai kerahasiaandata-data pribadi bagi pengguna online bankingadalah pelanggaran kebebasan pribadi dankurangnya kerahasiaan, dimana ada penyalahgunaandan kurangnya pengendalian terhadapkerahasiaan informasi dalam transaksi. Denganadanya keyakinan pengguna dan bank terhadapnilai privacy maka privacy adalah indikator untukmengukur shared value, b) Security. MenurutJones dan Vijayasarathy (1998), konsumen percayabahwa saluran pembayaran di internet tidakaman. Hal ini mengurangi kepercayaan konsumen,sehingga mereka malas melakukantransaksi online banking (Mukherjee dan Nath2003).Di Indonesi adanya situs klikbca.com yangbukan milik BCA akan tetapi dibuat menyerupaiklikbca.com (typosquatter) merupakan fakta yangmenodai internet banking di Indonesia dan jikamasalah ini tidak diatasi, maka kepercayaanmasyarakat akan amannya transaksi internetbanking menjadi luntur dan menyebabkanlayanan ini dihindari (Raharjo 2002) dan c) Ethics.Nilai-nilai etika menjelaskan kesempatan bankuntuk memberikan informasi produk yang tidaklengkap atau membocorkan informasi pribadi darikonsumennya dan menjual informasi itu padapihak lain (Mukherjee dan Nath 2003). Dengantujuan untuk mengurangi timbulnya resiko terhadapkejujuran, penyedia jasa internet bankingharus mempertimbangkan nilai-nilai etika secaraserius (Shergill dan Li 2005).Menurut Benassi (1999) mekanisme sepertikode-kode etika perbankan dan lembaga pemerintahyang mendirikan dan menjalankan hukumdan peraturan perbankan dapat membangunkepercayaan mengenai kemanan dan kerahasiaaninformasi. Pengguna dan bank memiliki keyakinanmengenai nilai-nilai etika yang baik dalaminternet banking sehingga ethics juga digunakansebagi indikator untuk mengukur shared value.CommunicationMenurut Anderson dan Narus (1990) yangdikutip oleh Mukherjee dan Nath (2003), komunikasidapat didefinisikan sebagai “pembagianinformasi yang berarti dan tepat waktu baiksecara resmi maupun tidak resmi. Morgan danHunt (1994) berpendapat persepsi mitra bisnisbahwa komunikasi masa lalu dari pihak lain yangrelevan, tepat waktu dan dapat dipercaya akansemakin meningkatkan kepercayaan.Penelitian yang dilakukan oleh Gefen danStraub (2001) menemukan bahwa komunikasimanusia dengan mesin, atau setidaknya kepercayaanbahwa sistem elektronik mempunyaikarakteristik sosial, sangat penting untuk membangunkepercayaan konsumen online. Semakintinggi tingkat komunikasi sosial yang ditampilkanoleh suatu website bank, semakin besar pengaruhnyapada kepercayaan konsumen dan meningkatkankemungkinan konsumen melakukan transaksionline (Mukherjee dan Nath 2003). Padatahap dimana suatu website dapat mempertinggikomunikasi sosialnya yang meliputi keterbukaan(openness), kecepatan dalam merespon (speed ofresponse) dan kualitas informasi (quality ofinformation) akan mempengaruhi kemampuansitus tersebut untuk memenuhi kebutuhanpengguna internet (Mukherjee dan Nath 2003).Sehingga communication dapat diukur olehindikator openness, speed of response dan quality ofinformation. 1) Openness. Kepercayaan didapatkanmelalui keterbukaan dalam komunikasi yangsecara spesifik melibatkan konsumen perseorangandan hubungan mereka dengan bank(Mukherjee dan Nath 2003), 2) Speed of Response.Menurut Shergill dan Li (2005), tanpa menggunakancara berkomunikasi yang tepat, internetbanking tidak dapat membangun hubungan yangbaik dengan penggunanya dan hasil penelitianyang dilakukan Shergill dan Li (2005) menunjukkanbahwa konsumen mempertimbangkan speedof response dengan serius ketika berkomunikasidengan penyedia layanan internet banking dan 3)Quality of Information. Industri internet bankingjuga harus terbuka dan menyediakan informasiyang berkualitas tinggi untuk konsumennya(Shergill dan Li 2005).Opportunistic Behaviour ControlMenurut Williamson (1975) yang dikutip olehMukherjee dan Nath (2003), opportunistic behaviourdidefinisikan sebagai pencarian akan kemungkinanseseorang termakan tipu muslihatketika melakukan suatu transaksi. OpportunisticBehaviour Control berperan sebagai faktor pentingyang mempengaruhi kepercayaan (Shergill dan Li2005). Shergill dan Li (2005) mengkonsepkanregulatory control dan asymmetry informationcontrol sebagai indikator untuk mengukuropportunistic behaviour control. 1) RegulatoryControl Ketika konsumen menggunakan onlinebanking, mereka memperkirakan tingkat keepercayaandiri mereka atas mekanisme regulatorycontrol di dunia virtual (Mukherjee dan Nath2003). Ada website yang palsu dan identitas onlinedapat dilupakan dengan mudah (Ba 2001). Karenaperkembangan internet banking yang cepatmenyebabkan timbulnya resiko yang sama dengankeuntungan yang didapatkan, regulatory controlmenampilkan fungsi identifikasi, pengukuran,Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU
Maharsi: Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan39pengawasan dan pengendalian resiko-resiko daripengoperasian internet banking untuk memperkuatkeamanan lingkungan saat melakukanaktivitas keuangan melalui internet (Shergill danLi 2005), 2) Asymmetry Information Control.Terdapat Information asymmetry pada kelengkapaninformasi suatu produk, yaitu informasiyang lengkap tentang kualitas produk yang sulitdidapatkan di dalam lingkungan virtual (Ba 2001).Konsumen yang tidak mendapatkan informasiyang lengkap tentang kualitas suatu produk,seringkali kehilangan kepercayaaan untukmelakukan transaksi online (Ba 2001).LOYALITASShergill dan Li (2005) mendefinisikan loyalitassebagai niat dari konsumen untuk kembali menggunakaninternet banking berdasarkan pengalamandan harapan mereka di masa lalu. MenurutDharmmesta (1999: 77-84), tahap-tahap loyalitasterbagi 4, yaitu:Tahap pertama: loyalitas kognitif, padatahapan ini konsumen menggunakan basisinformasi yang secara memaksa menunjuk padasatu merek atas merek lainnya. Jadi loyalitasnyadidasarkan pada keyakinan konsumen terhadapbasis informasi yang dicerminkan oleh kualitasmerek. Loyalitas tahap pertama ini bukanmerupakan bentuk loyalitas yang kuat.Tahap kedua: loyalitas afektif, tahap iniberkaitan sikap konsumen yang didorong olehkepuasan dan kesukaan konsumen. Loyalitastahap ini jauh lebih sulit berubah karenaloyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumensebagai sikap. Namun demikian loyalitasafektif ini masih tetap belum menjamin adanyaloyalitas. Loyalitas tahap ini dicerminkan olehtingkat kesukaan, tingkat kepuasan konsumen.Tahap ketiga: loyalitas konatif merupakankondisi konsumen yang loyal yang dipengaruhioleh niatan untuk melakukan sesuatu (dimensikonatif) yang mencakup niat atau komitmen yangtinggi untuk melakukan pembelian. Jenis komitmenpada tahap ini sudah melampaui loyalitasafektif. Niat untuk melakukan pembelian ulangdapat dianggap sebagai tanda awal munculnyaloyalitas.Tahap keempat: loyalitas tindakan yaitutahap dimana aspek konatif atau niat melakukantelah mengalami perkembangan, yaitu dikonversimenjadi perilaku atau tindakan.Penjelasan Dharmmesta mengenai 4 tahaployalitas ini juga didukung oleh Oliver (1997) sertaHarris dan Goode (2004). Kepercayaan dalammedia elektronik yaitu “e-trust” dipercaya meningkatkanloyalitas konsumen online (Ribbink et al.2004).Penelitian terdahulu yang dijadikan acuandalam penelitian ini adalah penelitian yangdilakukan oleh Mukherjee dan Nath (2003) sertapenelitian Shergill dan Li (2005). Mukherjee danNath (2003) meneliti 510 pengguna online bankingdi India tentang pengaruh shared value,communication dan opportunistic behaviour terhadaptrust dan pengaruh trust terhadaprelationship commitment. Sedangkan Shergill danLi (2005) meneliti faktor-faktor yang mempengaruhikepercayaan dan loyalitas pengguna I-Banking di New Zealand yang terdiri dari sharedvalue, communication, opportunistic behaviourcontrol mempengaruhi trust dan trust, satisfaction,brand reputation, switching cost mempengaruhiloyalty.Penelitian Mukherjee dan Nath (2003) dikembangkanberdasarkan teori commitment-trust yangsangat terkenal dari Morgan dan Hunt (1994).Penelitian yang dilakukan oleh Mukherjee danNath (2003) menemukan bahwa shared valueadalah faktor yang paling mempengaruhi keepercayaankonsumen dan berpengaruh positifterhadap trust yang diikuti oleh opportunisticbehaviour yang berhubungan negatif dengan trustdan communication yang berhubungan positifterhadap trust. Shared value juga faktor yangpaling mempengaruhi commitment yang diikutioleh trust. Privacy, speed of response, regulatorycontrol, reputation, degree and length of associationmerupakan faktor yang paling tinggi pengaruhnyadalam konstruk shared value, communication,opportunistic behaviour, trust dan commitment.Sumber: Mukherjee dan Nath 2003Gambar 1. Model Penelitian Mukherjee dan NathKeterangan:X1: privacy X7: regulatory controlX2: security X8: information asymmetriX3: ethicsX4: opennessX5: speed of responseX6: quality of informationY1: technology orientation Y5: sense of belongingY2: reputationY3: perceived riskY4: degree and length of associationJurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU
Page 1 and 2: Analisa Faktor-Faktor yang Mempenga
Page 3: Maharsi: Analisa Faktor-Faktor yang
Page 7 and 8: Maharsi: Analisa Faktor-Faktor yang
Page 17: Maharsi: Analisa Faktor-Faktor yang

Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna ... - Puslit Petra

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?