Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna ... - Puslit Petra

Maharsi: Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan37meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaanpengguna terhadap internet banking,dimana penulis juga mengkonsepkan kepercayaansebagai salah satu faktor yang mempengaruhiloyalitas pengguna terhadap internet banking yangdidasarkan dari penelitian Shergill dan Li (2005).Penelitian tersebut juga membuktikan bahwatrust, satisfaction, switching cost dan brandreputation adalah faktor-faktor yang mempengaruhiloyalitas pengguna terhadap internet bankingdi New Zealand Dari latar belakang di atas,permasalahan dalam penelitian ini adalah: 1)Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepercayaaanpengguna terhadap internet banking diSurabaya? 2) Apakah kepercayaan mempengaruhiloyalitas pengguna terhadap internet banking diSurabaya?Kepercayaan dalam Internet BankingMenurut Mukherjee dan Nath (2003) kepercayaandapat diukur melalui technology orientation,reputation dan perceived risk. Sehingga indikatoryang digunakan untuk mengukur kepercayaanadalah technology orientation, reputation danperceived risk.Technology OrientationBesarnya kepercayaan konsumen terhadapsistem elektronik berkaitan dengan besarnyakepercayaan mereka terhadap online banking (Leedan Turban 2001). Ketika konsumen memperkirakanfaktor kepercayaan, beberapa persoalanmuncul dalam pikiran mereka dan salah satupersoalan tersebut adalah kesesuaian kemampuandari sistem elektronik tersebut dengan harapankonsumen (Mukherjee dan Nath 2003). Konsumenmenggunakan beberapa ukuran seperti kecepatanakses, apakah jaringannya dapat dipercaya, sistemnavigasi untuk mengevaluasi transaksi-transaksielektronik (Lee dan Turban 2001). Orientasikonsumen terhadap teknologi dari komunikasielektronik dan internet seringkali mewakilikepercayaan mereka dalam internet banking(Mukherjee dan Nath 2003) sehingga technologyorientation merupakan indikator dari kepercayaanReputationSebagai “keseluruhan kualitas atau karakteryang dapat dilihat atau dinilai secara umum olehmasyarakat” (Malaga 2001). Ketika konsumenmemproses informasi dalam online banking,mereka akan mempertimbangkan reputasi banktersebut (Mukherjee dan Nath 2003) dimanareputasi adalah faktor yang sangat penting darikepercayaan. Ba (2001) menyatakan bahwa ketikakonsumen merasa suatu online bank memilikireputasi yang jelek, mereka akan malas menggunakanwebsite bank tersebut. Dari penjelasanini dapat disimpulkan bahwa reputation dapatdigunakan untuk mengukur kepercayaanPerceived RiskBesarnya persepsi konsumen mengenai resikomempengaruhi besarnya kepercayaan merekaterhadap online bank dan sistem dari online banktersebut sehingga ketika memproses informasionline, konsumen sering menganggap bahwa adaresiko yang tinggi walaupun resiko tersebutsebenarnya rendah (Mukherjee dan Nath 2003).Konsumen online yang lebih berpengalamanmempunyai lebih banyak informasi mengenaionline banking sehingga mereka beranggapanresikonya rendah dan karena itu mereka mempunyaikepercayaan yang lebih dalam transaksionline (Ba 2001). Dari penjelasan ini dapatdisimpulkan bahwa perceived risk dapat digunakanuntuk mengukur kepercayaan.Morgan dan Hunt (1994), Mukherjee danNath (2003) mengkonsepkan kepercayaan dipengaruhioleh shared value, communication danopportunistic behaviour. Shergill dan Li (2005) jugamengkonsepkan kepercayaan dipengaruhi olehshared value, communication dan opportunisticbehaviour control. Dengan adanya dukungan teoridari Shergill dan Li, Morgan dan Hunt sertaMukherjee dan Nath maka penelitian ini jugamengkonsepkan kepercayaan dipengaruhi olehshared value, communication dan opportunisticbehaviour control.Shared ValueSuatu tahap dimana mitra bisnis memilikikeyakinan mengenai tingkah laku, tujuan danperaturan yang penting atau tidak penting, tepatatau tidak tepat dan benar atau salah (Morgandan Hunt 1994). Di dalam konteks online banking,shared value menyimbolkan keyakinan konsumendan bank terhadap nilai-nilai seperti ethics,security dan privacy (Mukherjee dan Nath 2003).Menurut Mukherjee dan Nath (2003) danShergill dan Li (2005), shared value dapat diukurdengan menggunakan indikator privacy, securitydan ethics. a) Privacy. Sudah banyak survei yangmenemukan adanya kekhawatiran yang tinggidari konsumen tentang kerahasiaan data-datapribadi mereka di dalam aktivitas online(Swaminathan et al. 1999). Dalam transaksionline, ada resiko hilangnya kerahasiaan, yangmerupakan faktor yang signifikan dalam membangunkepercayaan (Culnan dan ArmstrongJurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi - Universitas Kristen Petrahttp://www.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=AKU