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Questi elementi sono solo<br />
una sintesi dei fattori rilevati<br />
tra i diversi profili dei clienti.<br />
Sono per così dire i più<br />
importanti e costituiscono<br />
un estratto, lo ricordiamo<br />
ancora una volta, de “le<br />
regole d’oro”.<br />
Ma se le tesi che elaboriamo<br />
attraverso le nostre società<br />
di ricerca hanno valore<br />
scientifico sulla carta, in virtù<br />
delle analisi e della segmentazione<br />
della nostra clientela,<br />
assumono la loro vera<br />
forza ed efficacia solo se<br />
applicate. Solo se il gestore<br />
le trasforma in abitudini<br />
quotidiane. A questo proposito,<br />
ci piace pensare al<br />
nostro cliente come un caro<br />
amico che merita la massima<br />
attenzione e disponibilità!<br />
ACCOGLIENZA<br />
Il gestore mi<br />
accoglie sempre con<br />
un saluto ed è<br />
cordiale<br />
Pompe e piazzale<br />
in ordine e puliti<br />
incentivano a fermarsi<br />
Mi posso fidare<br />
del mio gestore<br />
Aiuole, fiori e<br />
piante rendono<br />
piacevole i fare<br />
rifornimento<br />
Un ampio e chiaro<br />
visualizzatore dei litri<br />
erogati e del prezzo<br />
corrispondente<br />
aumenta la fiducia<br />
contro possibili truffe<br />
MARKETING<br />
Abbiamo raccolto una testimonianza del nostro<br />
responsabile marketing e supporto vendite:<br />
Dott. Alessandro De Siati.<br />
Che cosa ha spinto api a studiare i propri clienti?<br />
Lo scenario di mercato, la competizione sempre più agguerrita ci chiama in gioco: ci siamo<br />
posti la necessità di competere con successo, di creare un’identità che fosse riconoscibile.<br />
Ci siamo messi in moto con una ricerca di mercato durata sei mesi, partendo da due semplici<br />
presupposti: cosa spinge i clienti verso una stazione di servizio e che cosa offrono i<br />
concorrenti. La maggior parte degli automobilisti che si ferma da noi è attratta dalla calorosa<br />
accoglienza e dal legame di amicizia che instaura con il gestore. Anche le campagne<br />
promozionali in genere, negli ultimi due anni, hanno fatto la parte del leone. Abbiamo<br />
anche capito che api è ben percepita per le promozioni locali e per le raccolte punti.<br />
Come possiamo spiegare il termine “accoglienza”?<br />
La chiave dell’accoglienza sta semplicemente nel sorriso e nei modi garbati, dimostrare di<br />
essere contenti di svolgere il proprio lavoro bene. Accogliere in un ambiente quasi di casa.<br />
Il gestore è un amico. Le statistiche ci evidenziano l’importanza della pulizia del vetro e<br />
della consegna del catalogo promozionale.<br />
Ma che cosa si intende per servizio?<br />
Il servizio ha un significato intangibile, legato alla cordialità e professionalità del gestore:<br />
pulizia del vetro, controllo dei livelli e della pressione dei pneumatici. Ma servizio ha anche<br />
un aspetto tangibile. È offerta e vendita di prodotti di prima necessità (batterie, prodotti<br />
per l’automobile e per l’igiene personale). Grazie al servizio offerto siamo in grado di<br />
ampliare il tempo medio di sosta e di spesa del consumatore sull’impianto.<br />
La strategia che offrirà api per accrescere il servizio?<br />
Vogliamo lavorare su tre assi: relazione gestore-cliente, promozione ad alto valore,<br />
ambiente accogliente.<br />
In tema relazionale, sosterremo il rapporto gestore-cliente con il programma QUI, mentre le<br />
promozioni saranno integrate da nuove attività di marketing come “punti più punti api” che<br />
prevede la consegna ai nostri clienti di punti in regalo, un notevole incentivo promozionale.<br />
Nel 2005 lanceremo un club, che prevede una serie di vantaggi per gli automobilisti<br />
offerti dai nostri partners, oltre al portale “apiclub” che sarà a breve on line con una<br />
serie di servizi gratuiti per chi si iscriverà. Per strutturare ambienti sempre più accoglienti,<br />
stiamo studiando i colori degli interni, vogliamo potenziare l’illuminazione e ottimizzare<br />
la comunicazione da piazzale per far capire al cliente che cosa può trovare in modo semplice<br />
e diretto. Intendiamo poi creare servizi non-oil innovativi, supportati dai corsi di formazione<br />
presso la SFC. Siamo in pista anche sulle attività di marketing diretto che spiegheremo<br />
nei prossimi numeri.