Carta Servizi 2011 DPNI - Trenitalia

2012
Carta dei Servizi Passeggeri
media e lunga percorrenza
Il nostro impegno con te

Indice
Aggiornata a marzo 2012
3 Presentazione e principi
• La Carta dei Servizi
• I valori guida e gli impegni di Trenitalia
6 Obiettivi 2012
9 Servizi di trasporto per la Media e Lunga Percorrenza
• L’offerta
• Servizi e prodotti
• Il Contratto di Servizio con lo Stato
13 Viaggiare in treno
• La rete di vendita
• Servizi di acquisto e prenotazione
• Servizi di biglietteria
17 I vantaggi per chi usa il treno
18 I principali servizi per la clientela
19 Altri servizi
• I canali di informazione
• L’assistenza
• Servizi per le persone con disabilità o mobilità ridotta
23 Diritti e doveri del viaggiatore
• In caso di scioperi
• In caso di ritardo in partenza o durante il viaggio
• Assicurazioni contro i danni
• I doveri del viaggiatore
27 Comunicare con Trenitalia
• Per fare un reclamo
• La procedura di conciliazione (solo per i treni a mercato)

Presentazione
e principi
LA CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento di
immediata consultazione con cui Trenitalia presenta
alla clientela i principi fondamentali seguiti nella
propria attività, i servizi offerti ai clienti e gli obiettivi
che ha programmato di raggiungere nel 2012.
Il Gruppo Ferrovie dello Stato Italiane è organizzato in
società, tra le quali la società RFI - Rete Ferroviaria
Italiana che gestisce le infrastrutture (per esempio le
stazioni e le linee ferroviarie) e Trenitalia che gestisce
i servizi di trasporto per la media e lunga percorrenza
ed in ambito regionale.
I servizi di media e lunga percorrenza sono gestiti dalla
Divisione Passeggeri Nazionale ed Internazionale che
concentra le proprie attività su due specifici settori:
• Servizi a mercato, in cui il rischio d’impresa è
totalmente a carico di Trenitalia; conseguentemente
tali servizi vengono esercitati in piena autonomia
commerciale;
• Servizi per i quali Trenitalia riceve un contributo dallo
Stato, definito attraverso un apposito Contratto
di Servizio, che impegna l’azienda a garantire un
servizio di trasporto su tutto il territorio nazionale,
anche in aree a scarsa domanda.
Il Contratto di Servizio con lo Stato, che verrà illustrato
in seguito, regola dunque la quantità dei treni, la qualità
ed anche il prezzo dei vari servizi.
I servizi di interesse regionale, di norma di breve
percorrenza e territorialmente circoscritti
in ambito locale, sono di competenza delle
Regioni e Province autonome, che decidono
quali e quanti servizi far svolgere in base
alle esigenze della popolazione e alle risorse
finanziarie disponibili. Le relative carte dei
servizi regionali sono disponibili sul sito www.
trenitalia.com, alla sezione “InRegione”.
I VALORI GUIDA E GLI IMPEGNI DI TRENITALIA
Trenitalia applica i seguenti principi fondamentali nel
progettare e offrire tutti i suoi servizi.
Sicurezza del viaggio
Trenitalia considera irrinunciabile la sicurezza.
Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un
servizio che rispetta i più rigidi standard di sicurezza
del viaggio.
Sicurezza dei passeggeri
Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta
un vincolo irrinunciabile per l’intero Gruppo Ferrovie
dello Stato Italiane.
Per questo Trenitalia collabora con la Polizia Ferroviaria
e le altre forze dell’ordine.
Uguali diritti
Tutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti senza
discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed
opinioni.
In linea con questi principi, Trenitalia si impegna anche
a facilitare la mobilità dei viaggiatori con disabilità ed
a mobilità ridotta.
Per conoscere le stazioni ed i mezzi appositamente
attrezzati, consultare l’orario IN TRENO o il sito www.
trenitalia.com ed il sito www.rfi.it.
Continuità del servizio
Trenitalia effettua il servizio ferroviario 365 giorni l’anno.
I treni periodici sono segnalati nell’orario IN TRENO e
sul sito www.trenitalia.com.
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Partecipazione
Trenitalia comunica la propria offerta di collegamenti, i
percorsi ed i servizi disponibili.
Sarà possibile al cliente, quindi, scegliere la soluzione
di viaggio, che più soddisfa le proprie esigenze.
Trenitalia favorisce le occasioni di confronto, valutando
e tenendo in considerazione le critiche, le proposte
e i suggerimenti dei clienti e delle Associazioni dei
Consumatori.
Qualità del servizio e sostenibilità
Trenitalia crede che lo sviluppo e la modernizzazione
debbano rispettare criteri di sostenibilità sociale ed
ambientale.
Per questo intende sia realizzare un servizio efficiente
ed efficace, per soddisfare le esigenze dei clienti, che
contribuire attivamente a migliorare la qualità della vita
e dell’ambiente, a beneficio della collettività.
In particolare, Trenitalia si impegna a:
Migliorare l’accessibilità ai propri servizi di trasporto.
Favorire l’individuazione delle soluzioni di viaggio,
con sistemi informativi di concezione innovativa
Migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze con
programmi specifici di intervento.
Migliorare il comfort a bordo con treni funzionali,
facilmente accessibili e fruibili.
Ampliare il più possibile la rete di distribuzione
dei biglietti e degli abbonamenti consentendone
l’acquisto, oltre che con i canali tradizionali di vendita
(agenzie di viaggio, biglietterie e self service), anche
mediante l’utilizzo di sistemi innovativi.
Favorire l’integrazione con altri mezzi di trasporto,
sostenendo anche con specifici accordi soluzioni di
viaggio per la mobilità.
Migliorare la puntualità monitorando l’andamento
dei treni e gestendo gli eventuali disservizi.
Nonostante la naturale vocazione ecologica dei
servizi ferroviari che offre, Trenitalia si attiva con
costanza e continuità, per migliorare sempre più le
proprie performance ambientali, in un’ottica non solo
di compliance alla normativa vigente, ma anche di
adozione dei principi di precauzione e prevenzione,
nonché del miglioramento continuo promosso dai
sistemi di gestione ambientale.
Trenitalia considera la tutela e la valorizzazione
dell’ambiente, la riduzione dei costi esterni e la
promozione di una mobilità sostenibile, a beneficio
della collettività intera, elementi strategici dei servizi
offerti e delle proprie attività industriali e commerciali.
Trenitalia, anche attraverso la definizione e
l’implementazione di un Sistema di Gestione
Ambientale “ISO 14001”che coinvolge tutte le attività
e i servizi societari, è infatti impegnata:
• nella promozione di tecnologie e comportamenti
ad alta efficienza energetica nonché nel risparmio
energetico;
• nella lotta ai cambiamenti climatici, mediante la
riduzione delle proprie emissioni di CO2;
• nell’impiego più razionale ed efficiente possibile di
risorse naturali e materie prime;
• nel contenimento e nella riduzione delle proprie
emissioni e dei propri impatti;
• nell’abbattimento del rumore, che origina dai
propri mezzi e dalle proprie attività;
• nell’ottimizzazione del ciclo dei rifiuti, limitandone
la produzione e promuovendone il riutilizzo
mediante riciclo o recupero.
Infine, per migliorare le prestazioni dei propri
treni in termini di tutela dell’ambiente, Trenitalia,
nell’approvvigionarsi di nuovo materiale rotabile,
ricerca soluzioni sempre più avanzate, nel rispetto
della sostenibilità.
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Obiettivi 2012
Trenitalia si pone come proprio obiettivo il costante miglioramento degli standard di qualità dei servizi
offerti alla clientela.
Per l’anno 2012, Trenitalia ha individuato, per i principali fattori di qualità, gli obiettivi sotto riportati
quale impegno programmatico aziendale.
Puntualità
Indicatori di qualità erogata per tutti i treni di media lunga percorrenza
Fattori della qualità Indicatori Obiettivo 2012 Note
Treni in arrivo entro 15 minuti
dall’orario previsto
93%
Il ritardo è misurato nella stazione di
destinazione finale del treno *
Regolarità del servizio
Treni regolari al netto dei treni limitati,
cancellati o in arrivo con oltre 120
minuti di ritardo
99%
Sono conteggiati tutti i treni esclusi
quelli che sono stati interessati da
cause esterne o interruzione di linee
o da sciopero
Pulizia
Efficacia degli interventi di pulizia
a bordo dei treni
89%
Percentuale di controlli conformi su
un campione di controlli determinato
sulla base delle specifiche contenute
nella norma UNI EN 13549
Servizi telefonici
di informazione
Contatti su Web e chiamate
al call center
1,5
Numero di contatti informativi
rispetto al numero di viaggiatori
trasportati
Servizi di biglietteria
Biglietterie automatiche funzionanti 95% Percentuale sul totale delle biglietterie
automatiche
Accessibilità al servizio di vendita:
acquisti attraverso canali innovativi
(tutti, esclusi biglietterie di stazione
e agenzie di viaggio)
34%
Peso degli acquisti tramite sistemi
innovativi sul fatturato totale Trenitalia
Media Lunga Percorrenza
* Percentuale rilevata dal sistema informatico di RFI, sono esclusi i ritardi causati da eventi eccezionali, scioperi e da altre Imprese ferroviarie.
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Indicatori di qualità per i treni Frecciarossa, Frecciargento, Frecciabianca
Puntualità
Fattori della qualità Indicatori Obiettivo 2012 Note
Treni in arrivo entro 15 minuti
dall’orario previsto
93,5%
Il ritardo è misurato nella stazione di
destinazione finale del treno *
Regolarità del servizio
Treni regolari al netto dei treni
limitati, cancellati o in arrivo
con oltre 120 minuti di ritardo
99,2%
Sono conteggiati tutti i treni esclusi
quelli che sono stati interessati da
cause esterne o interruzione di linee
o da sciopero
Pulizia
Efficacia degli interventi di
pulizia a bordo dei treni
92%
Percentuale di controlli conformi su
un campione di controlli determinato
sulla base delle specifiche contenute
nella norma UNI EN 13549
* Percentuale rilevata dal sistema informatico di RFI, sono esclusi i ritardi causati da eventi eccezionali, scioperi e da altre Imprese ferroviarie.
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Puntualità
Indicatori di qualità erogata per i treni a Contratto di Servizio con lo Stato (1)
Fattori della qualità Indicatori Obiettivo 2012 Note
Treni in arrivo entro
30 minuti dall’orario previsto
Treni in arrivo entro
60 minuti dall’orario previsto
91%
96%
n. treni giunti con ritardo inferiore a
30 minuti / n. dei treni effettuati x 100
(Standard B)
n. treni giunti con ritardo inferiore a
60 minuti / n. dei treni effettuati
(Standard B)
Regolarità
Treni regolari al netto dei treni
limitati, cancellati o in arrivo
con oltre 120 minuti di ritardo
98,2%
100% - (n. treni soppressi + n.
treni limitati + n. treni giunti in
ritardo superiore a 2 ore) / n. treni
programmati x 100 (Standard B)
Pulizia
Efficacia degli interventi di
pulizia a bordo dei treni
88%
Pulizia (QME) = 100% - % Non
conformità (NC%)
(1) Tabella provvisoria in attesa della definizione dell’atto aggiuntivo con il Ministero delle Infrastrutture e Trasporti previsto dal contratto per il
secondo periodo contrattuale.
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Servizi di trasporto
per la Media e
Lunga Percorrenza
L’OFFERTA
Trenitalia, con circa 400 treni al giorno che percorrono la rete italiana con collegamenti di media e lunga
percorrenza, sostiene la mobilità quotidiana di circa 180.000 persone, consentendo in un anno così oltre
60 milioni di viaggi, a bordo dei propri treni.
I treni a media e lunga percorrenza, che collegano l’intera penisola, garantiscono ogni giorno la mobilità nel
Paese, collegando infatti oltre 250 città, tra cui le più importanti aree metropolitane, i maggiori capoluoghi
di provincia e regione, nonché le città con un particolare interesse turistico ed industriale.
Bolzano
Udine
Servizio a Mercato
78 Treni Frecciarossa
54 Treni Frecciargento
68 Treni Frecciabianca
6 Treni Eurostar Italia
10 Treni Intercity giorno
4 Bus
Torino
Ventimiglia
Milano
Piacenza
Genova
Livorno
Pisa
Verona
Trieste
Venezia
Bologna
Rimini
Firenze
Perugia Ancona
Servizio Universale
previsto dal Contratto
di Servizio con lo Stato
86 Treni Intercity giorno
24 Treni Notte
10 Bus
Grosseto
Roma
Terni
Pescara
Benevento
Caserta
Napoli
Salerno
Foggia
Bari
Potenza
Taranto
Lecce
Mercato
Servizio Universale
Palermo
Agrigento
Catanzaro
Messina
Reggio Calabria
Catania
Siracusa
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Trenitalia:
i valori guida
e gli impegni
COLLEGAMENTI CON LE FRECCE
Frecciarossa
I treni Frecciarossa sono treni ad elevati standard
di comfort, modernità e velocità, che viaggiano sulla
rete italiana ad Alta Velocità: circa 1.000 Km lungo
l’asse ferroviario Torino – Salerno a maggior densità
di popolazione.
Con i treni Frecciarossa nasce un sistema di trasporto
che trasforma le principali città in quartieri di un’unica,
grande metropoli: la “metropolitana veloce d’Italia”
sfreccia a 300 km/h, riducendo i tempi di percorrenza
e accorciando le distanze tra Torino, Milano, Bologna,
Firenze, Roma, Napoli e Salerno, con orari cadenzati e
facili da ricordare.
Nel corso del 2012, Trenitalia punta a migliorare
ulteriormente il comfort e la qualità dei propri treni
Frecciarossa, attraverso il graduale rinnovamento della
flotta e l’introduzione di nuovi servizi.
Frecciargento
I treni Frecciargento sono treni ad elevati standard
di comfort, modernità e velocità. La caratteristica che li
contraddistingue, in particolare, è l’ “assetto variabile”,
che consente ai treni di viaggiare ad alta velocità anche
su percorsi tortuosi.
Proprio per queste peculiarità, i treni Frecciargento sono
utilizzati sia sulle linee ad alta velocità, sia su quelle
tradizionali, consentendo alla clientela di poter viaggiare
ad una velocità massima commerciale di 250 km/h.
I treni Frecciargento collegano Roma con la Calabria, la
Puglia e il Triveneto.
I collegamenti offerti da Trenitalia con i treni
Frecciabianca sono quelli lungo la linea trasversale,
che collega Torino con Milano e Venezia, proseguendo
per Trieste e Udine, quelli che collegano Torino/
Milano con l’ Adriatica ed infine quelli che da Milano
raggiungono Roma, passando per la linea tirrenica e
quindi per Genova.
ALTRI COLLEGAMENTI A MEDIA E LUNGA
PERCORRENZA
Eurostar Italia
I treni Eurostar Italia collegano alcune delle principali
città italiane al di fuori della rete Alta Velocità,
effettuando il proprio percorso su linee tradizionali.
Tali collegamenti sono presenti da Roma a Reggio
Calabria e da Roma verso Ancona/Ravenna (e
viceversa).
Intercity
Sono treni climatizzati, che offrono un buon rapporto
qualità/prezzo collegando in maniera capillare grandi,
medie e piccole città garantendo un efficiente sistema
di interscambio con altri collegamenti.
Treni Notte
I Treni Notte Espressi o Intercity consentono di
percorrere lunghissime distanze approfittando della
notte per viaggiare. Alcuni di essi offrono servizi di 1^
classe vetture letto o, in alternativa, servizi cuccette,
di seconda classe. In molti treni, sono previsti posti a
sedere per favorire collegamenti di breve raggio.
Frecciabianca
I treni Frecciabianca si caratterizzano per gli
elevati standard di comfort e collegamenti veloci; la
caratteristica che li contraddistingue è che corrono
sulle linee tradizionali, unendo tra loro principalmente
i centri di medie e grandi dimensioni.
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Il contratto di servizio con lo Stato
Il Contratto di Servizio pubblico è un atto stipulato
tra l’Autorità Pubblica (Ministero delle Infrastrutture
e dei Trasporti e Ministero dell’Economia e Finanze)
e Trenitalia allo scopo di garantire il diritto alla
mobilità, tramite servizi di trasporto effettuati per
soddisfare esigenze sociali, ambientali e di assetto
del territorio, e per far fronte all’esigenza di garantire
particolari condizioni e tariffe a specifiche categorie
di passeggeri. Nella misura in cui tali servizi siano in
contrasto con l’interesse commerciale dell’impresa,
l’autorità pubblica, a fronte dell’obbligo di produzione
di detti servizi, è tenuta a corrispondere a Trenitalia
un’adeguata compensazione economica.
Con il contratto di servizio pubblico l’azienda è
impegnata a garantire:
• l’adozione di una politica di prezzi, legata al
raggiungimento degli obiettivi fissati nel contratto;
• la manutenzione ordinaria e straordinaria del
materiale rotabile, che deve rispondere a caratteristiche
di sicurezza, pulizia ed efficienza.
L’offerta dei collegamenti a media e lunga
percorrenza disponibili è consultabile sul
sito www.trenitalia.com nella sezione Orari e
Acquisto.
Per tutte le specifiche caratteristiche di
dettaglio dei treni, per le informazioni di
carattere commerciale e per conoscere i servizi
attivi, consultare il sito www.trenitalia.com.
Trenitalia monitora costantemente la performance
erogata per questi servizi, comunicando trimestralmente
all’Autorità competente i risultati di questa analisi.
Sono oggetto del Contratto di Servizio pubblico tutti i
Treni notte, la maggior parte dei treni Intercity; l’elenco
dei collegamenti disponibili può essere suscettibile di
modifiche, previa intesa tra le parti contraenti.
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Servizi Internazionali
Trenitalia, in collaborazione con le principali reti ferroviarie europee, effettua collegamenti internazionali dall’Italia
verso l’Austria, la Francia, la Germania, la Spagna, la Svizzera.
L’offerta dei collegamenti disponibili è consultabile sul sito www.trenitalia.com nella sezione Orari e Acquisto,
mentre l’informazione sulle offerte commerciali, valide per i percorsi internazionali e derivanti dagli accordi tra
Trenitalia e le altre reti ferroviarie interessate, è disponibile per la clientela sul sito www.trenitalia.com alla sezione
Promozioni e Offerte-Viaggi Internazionali.
Svizzera
con EC TI-SBB treni giorno (28)
Austria/Germania
con TI-DB AZ treni notte (4)
Parigi
con THELLO treni notte (2)
Austria
con TI-OBB treni notte (4) + bus (8)
Barcellona
con ELIPSOS treni notte (2)
48 Collegamenti internazionali di cui:
28 treni giorno
12 treni notte
8 bus giorno
Servizi Particolari
Charter
I Treni charter sono treni speciali di Trenitalia che vengono realizzati su richiesta di aziende, di agenzie di viaggio,
di scuole ed enti pubblici e privati, di associazioni benefiche e di volontariato, per viaggi di gruppo, di comunità,
di turismo religioso o in occasione di particolari eventi o manifestazioni.
Tutte le informazioni di dettaglio sono disponibili sul sito www.trenitalia.com - sezione “Aziende”.
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Viaggiare in treno
LA RETE DI VENDITA
Tutti i punti della rete di vendita dei servizi di media
e lunga percorrenza sono dotati di un sistema
informatico, che permette al cliente di acquistare il
servizio di trasporto prescelto ed usufruire delle offerte
commerciali disponibili, sia per i collegamenti effettuati
con treni denominati “a mercato”, cioè quelli definiti
da Trenitalia con autonomia commerciale, sia per i
treni che ricevono un contributo finanziario, secondo
quanto definito nell’ambito del Contratto di Servizio
con lo Stato.
SERVIZI DI ACQUISTO E PRENOTAZIONE
Acquistare i biglietti
Dove acquistare i biglietti
Il cliente può scegliere tra i numerosi canali disponibili 2 :
la biglietteria di stazione, l’agenzia di viaggio, le
biglietterie automatiche, il call center, alcuni servizi
m-commerce ed il sito www.trenitalia.com (accessibile
24 ore su 24).
L’acquisto a bordo del treno del biglietto di norma non
è consentito. Tale possibilità è prevista, limitatamente
al percorso servito dal treno, previo avviso al personale
di bordo, esclusivamente per i viaggiatori, che siano
partiti da stazioni, in cui la biglietteria non era aperta
nell’orario di partenza del treno, a condizione che le
stazioni di partenza non siano dotate di self service
funzionanti, che rilascino la tipologia di titolo di viaggio
spettante al viaggiatore. Tale possibilità è limitata a
determinate tipologie di biglietti.
(2) La lista completa dei punti vendita siano essi biglietterie che agenzie
è disponibile sul sito www.trenitalia.com.
Al prezzo del titolo di viaggio può essere applicato un diritto di agenzia.
Rete vendita
Biglietterie con personale oltre 100
Biglietterie automatiche oltre 600
Agenzie di Viaggio oltre 5000
Totale oltre 5700
Tutti i servizi commerciali offerti da Trenitalia
sono disciplinati dalle Condizioni Generali di
trasporto, disponibili sul sito www.trenitalia.
com, alla sezione Area Clienti.
Di seguito, viene riportata la sola sintesi dei
punti di interesse principali per i clienti. Per
conoscere le informazioni di dettaglio dei servizi
attivi qui nominati, dei servizi di possibile utilità,
delle offerte commerciali, nonché i relativi
ambiti di applicazione e di validità, si rimanda
alle specifiche condizioni, che si possono
consultare sul sito www.trenitalia.com.
Acquistare presso le biglietterie automatiche
Presso le biglietterie automatiche ubicate nelle
principali stazioni italiane è possibile acquistare
biglietti e abbonamenti per tutte le categorie di treni e
tutte le destinazioni, tranne quelle internazionali.
È possibile effettuare il pagamento con denaro
contante, con carta di credito e con bancomat.
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Acquistare per telefono e su Internet
I biglietti si possono comprare 24 ore su 24 sul sito
www.trenitalia.com o chiamando il Call Center di
Trenitalia al numero 892021 3 o in alternativa possono
essere prenotati attraverso il servizio “Postoclick”;
I biglietti acquistati per telefono o sul sito si pagano
con carta di credito e vengono rilasciati di norma in
modalità ticketless. Per alcune tipologie di biglietti
(come ad esempio gli abbonamenti, i biglietti per
soluzioni di viaggio che comportino l’utilizzo di più
treni) è invece indispensabile il ritiro della stampa
presso le biglietterie automatiche.
Servizio POSTOCLICK
Permette di prenotare il posto in treno, pagando
successivamente entro un termine prestabilito.
E’ possibile effettuare la prenotazione sul sito www.
trenitalia.com o chiamando il Call Center di Trenitalia o
tramite un cellulare abilitato alla navigazione wap.
Il biglietto può essere pagato utilizzando una rete molto
capillare (al momento può essere pagato on-line,
tramite Call Center, presso le biglietterie automatiche
o agli sportelli di biglietteria presenti in stazione,
presso l’agenzia di viaggio dove si è prenotato il posto,
presso gli sportelli bancomat Unicredit Banca abilitati,
le ricevitorie Sisal, gli esercizi commerciali del circuito
Lottomatica, con SIM Poste Mobile, se abilitata).
Per pagare, basta avere il codice della prenotazione;
se non si effettua il pagamento nei termini previsti,
si perde automaticamente la prenotazione. Per poter
utilizzare il servizio Postoclick, è necessario registrarsi
preventivamente sul sito www.trenitalia.com
Servizio ProntoTreno
Consente di utilizzare il proprio telefono I-Phone per
consultare gli orari, acquistare i biglietti per viaggi
nazionali, cambiare la propria prenotazione e controllare
la puntualità di un treno.
La versione per i-Phone e i-Pod touch offre inoltre
la possibilità di acquistare via mobile anche le tariffe
promozionali e di utilizzare il servizio Postoclick.
Il servizio è gratuito ad eccezione dei costi di
connessione, che dipendono dall’operatore mobile del
cliente.
E’ possibile scaricare l’applicazione anche nella versione
in lingua inglese.
Sistema mobile.trenitalia.com
Per accedere al servizio è sufficiente avere un cellulare
abilitato alla navigazione wap e digitare l’indirizzo
http://mobile.trenitalia.com.
Il servizio consente di avere informazioni sugli
orari e sulla puntualità dei treni, di prenotare con il
servizio Postoclick, ma anche di poter cambiare una
prenotazione già effettuata e di acquistare biglietti
Base in modalità ticketless e con pagamento con carta
di credito.
ll servizio è gratuito, ad eccezione dei costi di
connessione, che dipendono dell’operatore mobile del
cliente.
Maggiori dettagli sulle modalità di acquisto dei
biglietti sono riportate nelle Condizioni Generali
di Trasporto dei passeggeri di Trenitalia,
pubblicate sul sito www.trenitalia.com
(3) Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h.
Da telefono fisso: scatto alla risposta 30,3 centesimi di euro (iva inclusa).
Costo al minuto 54,5 centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile:
la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore
di telefonia mobile.
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SERVIZI DI BIGLIETTERIA
I biglietti e l’obbligo di prenotazione del posto
Per viaggiare sui treni di media e lunga percorrenza, quali
Espressi, Intercity, Eurostar Italia, Eurocity, Frecciabianca,
Frecciargento e Frecciarossa, occorre essere in possesso di
un biglietto valido comprensivo della prenotazione del posto.
I biglietti per i treni a media e lunga percorrenza valgono per
il treno e per il giorno indicati sui biglietti stessi e non devono
essere convalidati.
Regole particolari di accesso ai treni sono previste per i
possessori di abbonamento.
Inoltre, per i viaggi in servizio cuccette e vagoni letto (VL
ed Excelsior) è necessario essere in possesso anche di un
documento di identificazione.
Esigenze di viaggio
Tutti i servizi commerciali offerti da Trenitalia sono
disciplinati dalle Condizioni Generali di trasporto,
disponibili sul sito www.trenitalia.com, alla sezione
Area Clienti.
Di seguito, viene riportata la sola sintesi dei punti di
interesse principali per i clienti.
Cambio della prenotazione
Se è necessario anticipare o posticipare il viaggio, e
quindi cambiare solo la data o l’ora del viaggio per il
medesimo percorso e la medesima categoria di treno e
di servizio richiesto, è necessario richiedere il cambio
della prenotazione.
Per cambiare la prenotazione, è possibile rivolgersi,
(nei termini e con le modalità previsti per ogni offerta
commerciale), presso le biglietterie, le agenzie di viaggio,
le biglietterie automatiche, il sito www.trenitalia.com,
il Call Center (892021) e, per i treni Frecciarossa
e Frecciargento anche presso i Frecciadesk
presenti nelle principali stazioni. L’elenco delle stazioni
in cui sono presenti i Frecciadesk è consultabile sul
sito www.trenitalia.com.
Cambio del biglietto
Nel caso in cui, a biglietto già acquistato, si decida di
voler effettuare un percorso diverso, (ad esempio partire
da o raggiungere una stazione diversa), viaggiare in una
classe differente da quella prenotata, allungare o ridurre
il proprio percorso o viaggiare su una tipologia di treno
o di posto diversa, o con una tariffa differente o con un
numero diverso di persone, o per un nominativo del cliente
differente, è necessario richiedere il cambio del biglietto.
Per cambiare un biglietto è necessario presentarsi,
nei termini e con le modalità previsti da ogni offerta,
in biglietteria o presso l’agenzia di viaggio in cui è stato
emesso.
Si può cambiare il biglietto solo se l’offerta prescelta lo
prevede, pagando l’eventuale differenza o percependo
l’eventuale rimborso con trattenuta. Per il cambio biglietto,
può anche essere previsto il pagamento di un diritto di
modifica.
I termini e le modalità di cambio prenotazione o cambio
del biglietto possono essere diversi per ciascuna tipologia
di biglietto, tariffa e offerta commerciale, canale di vendita
e sono riportate nel dettaglio nelle Condizioni Generali di
Trasporto dei passeggeri di Trenitalia pubblicate sul sito
www.trenitalia.com, alla sezione Area clienti.
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Chi viaggia senza biglietto o con biglietto non idoneo
Come indicato dalle Condizioni Generali di Trasporto
Parte II - Trasporto Nazionale, il viaggiatore sprovvisto
di titolo di viaggio oppure in possesso di titolo di viaggio,
non valido per il treno utilizzato, sarà regolarizzato con
il pagamento anche di un sovrapprezzo.
In particolare:
• Nel caso in cui il viaggiatore sia sprovvisto di
biglietto, o lo utilizzi oltre i limiti stabiliti dalle specifiche
offerte, lo stesso sarà regolarizzato con il pagamento
di un biglietto a prezzo intero e con l’applicazione di un
sovrapprezzo di 200,00 €. In caso di pagamento entro
il 15° giorno dalla data della notifica, l’importo sarà
ridotto a 100,00 €; se invece si paga immediatamente
a bordo treno o, nei tre giorni successivi, l’importo è
ridotto a 50,00 €. Il cliente che invece intende usufruire
del servizio cuccette, o del vagone letto (VL ed
Excelsior E4) ma che risulti sprovvisto di documento
di identificazione (o con documento scaduto, di validità
da oltre un mese) dovrà pagare 25,00 €.
Se il viaggiatore è un abbonato, che a bordo non è
in grado di esibire il proprio abbonamento, ma che
entro 3 giorni successivi alla contestazione, si reca
presso qualsiasi biglietteria di Trenitalia, esibendo
l’abbonamento valido alla data del viaggio, può ottenere
l’annullamento del verbale ricevuto a bordo treno,
pagando un diritto di 5,00 € per spese amministrative.
• Nel caso di abusi, il viaggiatore viene
regolarizzato con il pagamento di un sovrapprezzo pari
a tre volte il valore del biglietto, con il minimo di 200,00
€, senza possibilità di ridurre l’importo, in relazione al
momento dell’effettuazione del pagamento.
• Nel caso il viaggiatore sia in possesso di biglietto
non valido per il treno, la classe o il servizio che intende
utilizzare (ad es. biglietto emesso per una categoria
di treno diversa, con una riduzione diversa da quella
spettante), lo stesso viene regolarizzato, salvo alcune
specifiche eccezioni, con il pagamento della differenza
dovuta a prezzo intero e di un sovrapprezzo di 8,00 €.
Il pagamento oltre il 15° giorno degli importi dovuti,
a titolo di regolarizzazione, costituisce infrazione al
D.P.R. 753/1980, per cui saranno addebitate anche
le sanzioni amministrative previste dalla legislazione
vigente. Qualora il viaggiatore lasci trascorrere anche
il termine di 60 gg. dalla notifica del verbale, senza
provvedere al pagamento di quanto dovuto, ovvero
provveda ad un pagamento non integrale, viene
attivata la procedura prevista dalla normativa vigente
per il recupero del credito, con riserva di richiedere
il rimborso di ogni ulteriore importo dovuto a spese
amministrative, legali o altro.
Per chiedere un rimborso
La richiesta di rimborso può dare luogo a rimborso
integrale (nel caso di non effettuazione del viaggio per
fatto imputabile a Trenitalia o per ordine dell’Autorità
pubblica) oppure a rimborso con trattenuta (nel caso
di rinuncia al viaggio per esigenza del cliente) secondo
quanto stabilito dalle Condizioni Generali di Trasporto
– Parte II – Trasporto Nazionale, consultabili nel sito
www.trenitalia.com - Area clienti.
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su www.trenitalia.com

I vantaggi
per chi usa il treno
La carta di fidelizzazione
Cartafreccia è la carta fedeltà di Trenitalia, che consente
di partecipare alle operazioni a premio di Trenitalia
e di usufruire di vantaggi o servizi dedicati. La
partecipazione alla raccolta a punti consente al cliente
di ottenere premi dal catalogo o biglietti ferroviari
omaggio. Per nessun premio è richiesto un contributo
in denaro a carico del cliente.
La carta è gratuita e può essere richiesta direttamente
sul sito www.trenitalia.com, presso le biglietterie o
chiamando il Call Center Trenitalia. Tutti i vantaggi
del programma per la clientela sono illustrati sul sito
www.trenitalia.com, nell’apposita sezione dedicata a
Cartafreccia.
Trasporto bagagli e biciclette
Ogni passeggero può portare gratis con sé dei bagagli,
che non eccedano lo spazio a disposizione del singolo
passeggero e anche più ingombranti, purché non diano
fastidio agli altri viaggiatori, non ostacolino le attività
di servizio del personale ferroviario e non danneggino
le vetture.
I passeggeri devono sempre custodire i propri bagagli.
I bagagli non devono contenere materiali nocivi o
pericolosi.
Su tutti i treni di media e lunga percorrenza è ammesso
il trasporto gratuito della propria bici nelle apposite
sacche porta-bici (misure massime 80x110x40 cm.).
Per maggiori informazioni sulle modalità di trasporto
delle biciclette a bordo treno, consultare il sito www.
trenitalia.com, alla sezione Informazioni per chi viaggia.
Ristorante
I servizi di ristorazione presenti a bordo (bar, carrellino
mini-bar, ristorante, etc.) sono indicati nell’Orario
Ufficiale con un simbolo, posto vicino al numero del
treno.
Trasporto animali
E’ possibile trasportare gratuitamente cani di piccola
taglia, gatti ed altri piccoli animali domestici da
compagnia, in tutte le categorie di treni, custoditi
nell’apposito contenitore.
Un cane di qualsiasi taglia può essere trasportato a
pagamento sui treni IC, ICN ed Espressi (negli appositi
scompartimenti con posti a sedere) e deve essere
tenuto al guinzaglio e munito di museruola.
A bordo delle carrozze a cuccette ordinarie/comfort
e dei vagoni letto, il compartimento deve essere
acquistato per intero.
In tutti i casi di viaggio con il proprio cane è obbligatorio
portare con sé il certificato di iscrizione all’anagrafe
canina.
Il cane guida dei ciechi può viaggiare gratuitamente su
tutti i treni, senza alcun obbligo.
Altri servizi
Per favorire l’intermodalità, Trenitalia assicura il proprio
impegno con una serie di accordi che consentono al
viaggiatore, in possesso di un biglietto per i treni di
media e lunga percorrenza, di usufruire di particolari
agevolazioni per parcheggi, noleggi, alberghi ed altri
operatori.
Per ulteriori informazioni in merito ai servizi per la
clientela a bordo treno consultare il sito www.trenitalia.
com, alla sezione Informazioni per chi viaggia.
Il Personale Trenitalia
In biglietteria, a bordo dei treni, negli uffici di Assistenza,
nelle principali stazioni il personale Trenitalia fornisce
informazioni e assistenza a tutti i clienti.
Ogni persona che lavora per Trenitalia ha un’uniforme
e un cartellino di identificazione.
Il personale in contatto con il pubblico segue
corsi di aggiornamento e formazione su norme e
comportamenti.
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su www.trenitalia.com

Altri servizi
I CANALI DI INFORMAZIONE
A bordo treno
il personale fornisce informazioni sull’orario e sull’andamento
dei treni.
Orario In Treno Tutt’Italia
fornisce informazioni valide per tutta la rete ferroviaria italiana
Uffici Assistenza, Biglietterie e Agenzie di viaggio
presenti in tutto il territorio.
Call Center di Trenitalia
89 20 21 1 per informazioni, acquisto dei biglietti e
prenotazioni.
1 Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h.
Da telefono fisso: scatto alla risposta 30,3 centesimi di euro (iva inclusa). Costo
al minuto 54,5 centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa, in
coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile.
199 89 20 21 2 per informazioni e assistenza.
2 Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h.
Da telefono fisso: senza scatto alla risposta. Costo al minuto 10 centesimi di euro
(iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario,
è dipendente dal gestore di telefonia mobile.
Per utenze non abilitate al 199 o se si preferisce accedere a
numerazioni ordinarie è disponibile anche il numero 06 3000 3
3 La tariffa telefonica di riferimento è quella urbana o extraurbana definita
dall’operatore telefonico del cliente.
L’ASSISTENZA
Per saperne di più sul tuo treno
Il servizio Viaggiatreno consente di visualizzare la
mappa della rete ferroviaria dell’Italia o di una regione.
I diversi colori indicano l’andamento della circolazione
sulle linee, segnalando gli eventuali ritardi.
Selezionando una linea è possibile avere informazioni
sui treni, che stanno viaggiando in quel momento.
È anche possibile avere le informazioni relative al
singolo treno; inserendo il numero identificativo
del treno, sarà possibile visualizzare le informazioni
relative alla marcia di quel treno, gli orari di partenza
e di arrivo effettivi e quelli programmati, l’eventuale
anticipo o ritardo accumulato e registrato durante il
percorso, un possibile ritardo in partenza dalle singole
stazioni.
Il servizio è fornito da RFI - Rete Ferroviaria Italiana.
Il servizio è disponibile per la clientela gratuitamente
sui siti www.fsitaliane.it e www.trenitalia.com.
E’ disponibile la consultazione del servizio anche
in mobilità, scaricando la versione, da installare
preventivamente sul proprio dispositivo mobile.
Sito: www.trenitalia.com
Guida del Viaggiatore
tutto quello che c’è da sapere per viaggiare in treno.
In particolare per conoscere in sintesi i servizi di Trenitalia e
avere consigli utili per viaggiare.
Si trova sul sito www.trenitalia.com, alla voce “Condizioni di
trasporto”.
Televideo
per informazioni in tempo reale su scioperi e sull’orario dei treni.
In caso di sciopero è disponibile il numero gratuito 800 89 20 21
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su www.trenitalia.com

Altri servizi
L’assistenza Frecciadesk
I Frecciadesk sono desk mobili dedicati alla clientela
dei treni Frecciarossa e Frecciargento.
I Frecciadesk offrono servizi di informazione e
prenotazione nelle stazioni di:
Napoli Centrale
Roma Termini
Firenze Santa Maria Novella
Bologna Centrale
Milano Centrale
Torino Porta Nuova
Venezia Santa Lucia
Venezia Mestre
Bari Centrale
SERVIZI PER LE PERSONE
CON DISABILITA’ O MOBILITA’ RIDOTTA
Servizi a terra
La gestione dei servizi a terra per le persone con
disabilità e a mobilità ridotta è offerta da RFI – Rete
Ferroviaria Italiana, soggetto indipendente da tutte
le imprese di trasporto operanti sulla rete nazionale
ferroviaria, che ha il compito di stabilire e garantire
norme di accesso nelle stazioni ed ai treni, non
discriminanti per qualsiasi persona la cui mobilità sia
ridotta.
Informazioni più dettagliate sui servizi in oggetto sono
disponibili consultando il sito www.rfi.it.
Servizi a bordo
Trenitalia rivolge ai propri clienti con disabilità o a
mobilità ridotta un servizio specifico e professionale
che accompagna il cliente durante il viaggio.
Il Posto Blu
E’ un servizio di pre-riservazione dedicato ai passeggeri
con disabilità o a mobilità ridotta, disponibile presso le
Sale Blu o chiamando il Call Center.
Il servizio consente di prenotare il posto attrezzato
(con agganci per le sedie a rotelle) o riservato e quello
per l’eventuale accompagnatore in treno oppure di
prenotare il posto ordinario, se confacente alle proprie
esigenze di viaggio ed acquistare successivamente il
biglietto, entro i termini prestabiliti.
Il biglietto può essere pagato utilizzando una rete molto
capillare, mediante il codice di prenotazione (PNR)
rilasciato dalle Sale Blu o dai Call Center (al momento
può essere pagato on-line, tramite Call Center, presso
le biglietterie automatiche o agli sportelli di biglietteria
presenti in stazione, presso l’agenzia di viaggio dove
si è prenotato il posto, presso gli sportelli bancomat
Unicredit Banca abilitati, le ricevitorie Sisal, gli esercizi
commerciali del circuito Lottomatica, con SIM Poste
Mobile, se abilitata).
Per info e costi, consultare il sito www.trenitalia.com,
alla sezione Informazioni per chi viaggia.
La Carta Blu
La Carta Blu viene rilasciata alle persone con
disabilità residenti in Italia e titolari dell’indennità di
accompagnamento o dell’indennità di comunicazione,
previste per le categorie specifiche, dietro esibizione di
idonea certificazione, che ne attesti il diritto alla titolarità.
La Carta che consente la gratuità o il pagamento di un
prezzo ridotto per il viaggio dell’accompagnatore, a
seconda della tipologia di treno utilizzata, può essere
richiesta gratuitamente presso gli impianti di Trenitalia
(uffici assistenza e, ove non presenti, le biglietterie di
stazione).
Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito
www.trenitalia.com.
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Diritti e doveri
del viaggiatore
In caso di scioperi
In caso di sciopero, numerosi treni sono garantiti.
L’elenco si trova sull’orario IN TRENO e sul sito www.
trenitalia.com, sezione Informazioni per chi viaggia,
alla voce “In caso di sciopero”.
In caso di ritardo
Trenitalia informa i viaggiatori sui ritardi e la
soppressione di treni non appena tale informazione è
disponibile.
Se è prevedibile un ritardo superiore a 60 minuti,
chi viaggia con i treni di media e lunga distanza può
scegliere immediatamente tra:
1. Il rimborso del prezzo del biglietto senza alcuna
trattenuta:
• per la parte di viaggio non ancora effettuato;
• per l’intero viaggio, qualora il viaggiatore non
intenda iniziare il viaggio utilizzando mezzi
alternativi;
• per l’intero viaggio (compresa la parte già
effettuata) se la prosecuzione del viaggio non è più
utile in relazione al programma iniziale e il cliente
richieda di tornare al punto di partenza o ad altra
località intermedia di sua scelta.
2. Il proseguimento del viaggio verso la destinazione
finale, con partenza:
• non appena possibile con gli autoservizi sostitutivi,
messi eventualmente a disposizione o con il
primo treno utile, oppure seguendo un itinerario
alternativo, senza pagamento dell’eventuale
differenza di prezzo. Per viaggiare su altro treno
il cliente dovrà rivolgersi, nei limiti dei posti
disponibili, direttamente al personale di bordo;
• anche in data successiva e, in questo caso, è
necessaria l’annotazione sul biglietto, effettuata
dal personale dell’Ufficio di Assistenza, se il cliente
decide di viaggiare il giorno successivo o al più
tardi entro le 48 ore immediatamente successive.
Se si intende viaggiare oltre tale termine, Trenitalia
procede al rimborso, senza trattenute, del biglietto
in possesso del viaggiatore.
3. Servizi di assistenza:
Il viaggiatore ha diritto a pasti e bevande in quantità
ragionevole, sul treno, se disponibili, o in stazione, se
possono essere ragionevolmente forniti.
Se non è possibile continuare il viaggio nello stesso
giorno per ritardo, soppressione o mancata coincidenza
con l’ultimo treno serale o soppressione di quest’ultimo
e non risulti possibile la prosecuzione con autoservizi
sostitutivi (bus o taxi), il cliente ha diritto al pernottamento
con il trattamento di una qualità media ed al rimborso
delle spese necessarie, per informare i familiari del ritardo
nell’arrivo, ove risulti fisicamente possibile.
In caso di viaggio effettuato con ritardo all’arrivo ed
imputabile a Trenitalia, si accorda:
• il riconoscimento di un’indennità da ritardo (in denaro
o in forma di bonus a scelta del cliente) pari al:
a) 25% dell’importo del biglietto per ritardi tra i 60 ed
i 119 minuti;
b) 50% dell’importo del biglietto per ritardi pari o
superiori a 120 minuti.
Sono esclusi dal calcolo dell’indennità per ritardo gli
importi pagati per l’acquisto del biglietto, che siano
stati richiesti direttamente dalle agenzie di viaggio
(diritto di agenzia), o dovuti in relazione a particolari
modalità di acquisto (ad esempio per Postoclick) ed
anche quelli dovuti per le regolarizzazioni a bordo.
La soglia minima per aver diritto a indennità di ritardo
è stabilita in 4,00 €.
Trenitalia dà attuazione al Regolamento (CE) N.1371
del 23/10/2007 del Parlamento europeo e del Consiglio,
relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto
ferroviario. Si è riportata la sintesi dei punti di interesse
principali per i clienti; per la descrizione dettagliata,
relativa ai rimborsi ed all’indennità di ritardo, consultare
le Condizioni Generali di trasporto, disponibili sul sito
www.trenitalia.com.
Carta dei Servizi Passeggeri 2012 - aggiornata a marzo 2012 Pagina 19 di 22
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Il Bonus per mancato funzionamento
dell’impianto di climatizzazione
In caso di guasto al sistema di climatizzazione, a
bordo dei treni Frecciarossa, Frecciargento
e Frecciabianca, Eurostar Italia ed Intercity,
associato all’impossibilità di offrire nuova adeguata
sistemazione al cliente, viene riconosciuto, in via di
attenzione commerciale, un bonus di importo pari al
25% del valore indicato sul biglietto.
Il viaggiatore perde il diritto al rilascio del bonus, se
rifiuta la sistemazione in un altro posto disponibile su
un’altra carrozza di classe o livello di servizio uguale o
superiore.
Il bonus è valido per l’acquisto di altri biglietti di
viaggio, entro 12 mesi dalla data di effettuazione del
primo viaggio. Sono esclusi dall’acquisto con bonus
alcune tipologie di biglietti ed abbonamenti, come
ad es. i biglietti a fasce chilometriche e i biglietti o
abbonamenti integrati.
Maggiori informazioni sono riportate nelle Condizioni
Generali di Trasporto dei Passeggeri di Trenitalia, a
disposizione della clientela sul sito www.trenitalia.com
– Area clienti, Condizioni Generali di Trasporto – Parte
II – Trasporto Nazionale.
Assicurazioni contro i danni
Trenitalia risponde dei danni solo in caso di incidente
ferroviario di cui sia responsabile.
Gli eventuali danni a persone e/o cose per responsabilità
di Trenitalia sono assicurati con polizze specifiche.
I furti di bagagli e altri oggetti sono assicurati con una
polizza gratuita.
La polizza assicura i bagagli e gli oggetti che si trovano:
• nel vano-bagagli delle carrozze dei treni
Frecciarossa, Frecciargento, Frecciabianca,
Eurostar Italia, Eurocity, Intercity con carrozze “gran
comfort” a salone, Espressi;
• nelle cuccette o nei vagoni-letto (in caso di furto
durante il viaggio e a compartimento chiuso);
• nelle auto o sulle moto al seguito.
Per presentare la richiesta è necessario segnalare
immediatamente il sinistro (e comunque non oltre le 24
ore) al personale in servizio di Trenitalia e presentare
denuncia alla Polizia Ferroviaria o altra Autorità di
Polizia Giudiziaria, entro i previsti tre giorni lavorativi,
successivi al sinistro stesso.
Per chiedere l’indennizzo, è necessario fare richiesta
all’Ufficio assistenza o alla biglietteria abilitata della
stazione di arrivo oppure è possibile spedire la richiesta
per posta a:
Trenitalia - Vendita e Customer Service Base N/I
Piazza della Croce Rossa, 1 - 00161 Roma
entro 15 giorni dalla data del furto.
Per la decadenza dei termini su indicati, nel caso di
invio tramite posta farà fede il timbro postale.
Sono esclusi dalla copertura assicurativa
apparecchiature elettroniche portatili, apparecchi
fotografici ed audio-fonovisivi, preziosi, denaro,
carte valori e titoli di credito in genere.
Maggiori informazioni possono essere richieste alle
biglietterie di Trenitalia, alle agenzie di viaggio e
agli Uffici di Assistenza/informazioni o è possibile
consultare “La Guida del viaggiatore” nella sezione
Condizioni di trasporto di www.trenitalia.com.
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Un buon viaggio parte anche da te:
sicurezza personale e patrimoniale
La Carta dei Servizi vuole essere anche un’occasione per rammentare
ai viaggiatori di Trenitalia una serie di attenzioni che possono rendere
il viaggio sicuro e confortevole per sé e per gli altri.
Alcuni dei principali doveri del viaggiatore (DPCM 30.12.1998)
• non salire sui mezzi di trasporto senza biglietto e/o prenotazione
(se questa è obbligatoria);
• non occupare più di un posto a sedere;
• non insudiciare e non danneggiare pareti, accessori e suppellettili;
• rispettare il divieto di fumare;
• non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;
• non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi;
• non usare i segnali di allarme o qualsiasi altro dispositivo di
emergenza, se non in caso di grave ed incombente pericolo;
• attenersi diligentemente a tutte le prescrizioni ed alle formalità
relative ai controlli di sicurezza ed alle pratiche doganali;
• rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dei soggetti
erogatori dei servizi e le indicazioni ricevute dagli operatori;
• utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente
le regole prefissate - assieme a quelle del vivere civile - non
compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli
di servizio per se stesso e per tutti quelli che viaggiano.
Suggerimenti per un viaggio sicuro
La sicurezza non è un fattore casuale, ma un valore sociale: è impegno
quotidiano di tutto il personale di Trenitalia, è comportamento attento
da parte dei passeggeri.
Cosa puoi fare tu in stazione:
• non accettare biglietti dagli sconosciuti: acquistali solo utilizzando i
canali di vendita ufficiali onde evitare di incorrere in truffe;
• non perdere mai di vista il bagaglio che, se lasciato incustodito,
viene sottoposto a controlli di polizia;
• chiudere le borse tenendo separati denaro e documenti;
• prestare attenzione nei luoghi appetibili da eventuali borseggiatori
(atrii, biglietterie e aree self-service);
• non acquistare servizi e merci da persone prive di regolare licenza.
Cosa puoi fare tu in treno:
• posizionare i bagagli sulla cappelliera sopra il proprio posto;
• non lasciare incustoditi gli oggetti di valore e tenere con se il biglietto;
• non acquistare merci da venditori abusivi e non accettare cibi o
bevande da persone occasionalmente conosciute in viaggio.
Cosa facciamo noi Ferrovie dello Stato Italiane:
• presenziamo treni e stazioni con personale specializzato;
• abbiamo istituito un canale telefonico diretto tra treno e Polfer per
rapidi interventi delle Forze dell’Ordine su tutto il territorio nazionale
a contrasto degli illeciti;
• monitoriamo le transazioni online per impedire acquisti mediante
l’utilizzo di Carte di Credito frodate;
• lavoriamo costantemente insieme alla Polizia Postale per prevenire
gli attacchi informatici;
• abbiamo intensificato il controllo dei biglietti (campagna “No ticket,
no parti”);
• collaboriamo con Protezione Civile e Ministero dell’Interno nelle
situazioni di emergenza.
Per qualsiasi problema è in ogni caso possibile rivolgersi al personale
ferroviario in servizio e alla Polizia Ferroviaria.
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Comunicare con Trenitalia
Comunicare
con Trenitalia
Per fare un reclamo
I reclami offrono un’occasione preziosa per dialogare
e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei
clienti.
Trenitalia raccoglie e legge attentamente tutti i reclami
e si impegna a:
• offrire ai clienti i migliori mezzi per comunicare con
l’Azienda (sito web, modulistica disponibile in biglietteria);
• rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque
non oltre 30 giorni o, se non è possibile entro
tale scadenza, ad informare il cliente della data,
nell’ambito di un periodo inferiore a tre mesi dalla
data del reclamo, entro la quale può aspettarsi una
risposta;
• intervenire concretamente e velocemente per risolvere
i problemi segnalati.
Procedura di conciliazione
La procedura di conciliazione paritetica consente
alla clientela di risolvere in modo rapido, gratuito ed
efficace le controversie con Trenitalia.
Se il reclamo non ha avuto gli esiti sperati, o non ha
avuto risposta entro 60 giorni dalla richiesta, può
essere presentata la domanda di conciliazione per il
tramite di una delle Associazioni dei Consumatori
firmatarie del Protocollo di Conciliazione o direttamente
a Conciliazioni di Trenitalia.
La conciliazione riguarda i reclami che soddisfano
entrambi i seguenti requisiti:
• relativi a viaggi con origine e destinazione comprese
nel territorio italiano, sui treni Frecciarossa,
Frecciargento, Frecciabianca, Eurostar
Italia, Eurocity e Intercity ad esclusione dei treni
che rientrano nei collegamenti realizzati per
impegni dovuti al Contratto di Servizio;
• che indichino uno scostamento tra un impegno
puntuale di Trenitalia, assunto nei documenti
ufficiali (Condizioni di trasporto, informazioni
commerciali disponibili sul sito Trenitalia, Carta
dei servizi) e quanto effettivamente usufruito dal
cliente.
Tutte le informazioni riguardanti le Associazioni
firmatarie, la procedura di conciliazione ed i treni
ammessi possono essere consultate sul sito www.
trenitalia.com.
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