TAXI BERLIN TZB GMBH
TAXI BERLIN TZB GMBH Geschäftsführer Hermann Waldner und Marketingchef Jens Schmiljun schätzen die gute Dienstleistung unserer 15.000 Fahrerinnen und Fahrer. UNSERE 15.000 WICHTIGSTEN AUSSENDIENSTMITARBEITER In der Persiusstraße gehen immer mehr Aufträge und immer weniger Beschwerden ein. Das zeigt, dass die Fahrerinnen und Fahrer sich als Teil einer Community verstehen, die einen gemeinsamen Anspruch hat. Keine Nachrichten sind oft gute Nachrichten. Ein Kunde ruft an, der Auftrag wird aufgenommen und vom Computer an das richtige Taxi vermittelt, der Kunde bekommt eine SMS – und wenn wir danach nichts mehr von ihm hören, ist höchstwahrscheinlich wieder alles glatt gelaufen. Ein Fahrgast, der ganz besonders zufrieden ist, bedankt sich herzlich beim Fahrer und gibt ihm hoffentlich ein gutes Trinkgeld. In der Zentrale ruft er deshalb sicherlich selten an. Das tut er meist nur, wenn er aus irgendeinem Grund unzufrieden ist. Dann tritt die Kundenbetreuung in Aktion. In der Marketingabteilung bei Taxi Berlin werden unter der Leitung von Jens Schmiljun täglich neue Kunden akquiriert, Bestandskunden betreut und auch mal Beschwerden und Änderungswünsche entgegengenommen. Wir begleiten einen jungen Mitarbeiter im Außendienst. Er ist häufig den halben Tag mit dem Taxi-Berlin-Smart unterwegs und besucht Hotels, Konzerne, Restaurants, Verbände, Behörden, Parteien und viele weitere Kunden. Mit „Neuen“ führt er Verhandlungen und überzeugt sie von den Vorteilen, bei einer großen Funkgesellschaft mit 6.500 angeschlossenen Taxen zu bestellen, die ihre Kunden in der Regel innerhalb von drei Minuten mit den gewünschten Fahrzeugen bedienen kann. Um Bestandskunden kümmert er sich, was deren Wünsche und Anregungen betrifft. Mal möchte jemand etwas über Auto-Booking wissen, mal gibt es Fragen zum Rufautomaten, mit dem „Eine Funkgesellschaft wie Taxi Berlin kann sich unzufriedene Kunden nicht leisten.“ Hermann Waldner Großkunden per Knopfdruck manchmal 30 Taxen pro Stunde bestellen. Zur gleichen Zeit kümmert sich im Innendienst ein Team um die vielen tausend Privatkunden. Ein Geschäftsmann fragt am Telefon, wie die CabCall-Card funktioniert. Eine Familie ist umgezogen, hat ihr Taxi zum Flughafen versehentlich an die alte Adresse bestellt, konnte aber durch den schnellen Service der Funkzentrale und die geistesgegenwärtige Reaktion des Taxifahrers ihren Flug dennoch erreichen. So entsteht Kundenzufriedenheit. Unterdessen sucht der Außendienstmitarbeiter mit einem Hotelmanager in Mitte nach einer Problemlösung. Mehrere Fahrer haben sich über Fehlfahrten beschwert, einer sei an der Rezeption ausfallend geworden. Der Portier erklärt, er fordere die Gäste bei Taxibestellungen stets auf, direkt vor der Tür zu warten, doch habe die Stadtsilhouette draußen anscheinend eine so magische Anziehungskraft auf Touristen, dass FOTO: Stanislav Statsenko / Taxi Times FOTO: Axel Rühle / Taxi times 20 JUNI / 2017 TAXI
City Funk Berlin TAXI BERLIN TZB GMBH FOTO: Stanislav Statsenko / Taxi Times FOTO: Axel Rühle / Taxi times die Aufforderung schnell vergessen und die Gäste verschwunden seien. Man vereinbart, dass Fahrgäste und Taxen künftig auf den landschaftlich wenig reizvollen Hof geschickt werden, wo diese Gefahr offenkundig nicht droht. Problem gelöst, herzliches Händeschütteln. Im Innendienst herrscht derweil geschäftige Routine. Das Team, ausnahmslos mit P-Schein und entsprechender Erfahrung, kümmert sich um jeden Kundenwunsch. Der Einkaufschef eines Hotels bestellt einen größeren Posten Taxi Berlin Cards. Man plaudert freundlich, macht Witze über die Abkürzung TBC und ist sich schnell einig. Der nächste Anruf ist eine Beschwerde, kein Gespräch zum Schmunzeln. Hier sind Diplomatie, Verständnis und ernste Bemühungen gefragt, das Problem aufzuklären. Geschäftsführer Hermann Waldner: „Eine Funkgesellschaft wie Taxi Berlin kann sich unzufriedene Kunden nicht leisten.“ Auch der Fahrer wird angerufen. Wenn ein Kunde mit einer Beschwerde über den besonders schlechten Service eines „schwarzen Schafes“ unter den Taxifahrern an die Presse geht, schlägt das manchmal hohe Wellen. Dass etwas normal funktioniert und alle Erwartungen der Kundschaft erfüllt werden, ist für Journalisten selten interessant. Man möchte den Lesern die spektakulären Fälle verkaufen, in denen jemand skandalös schlecht ist. Dann fühlt man sich selbst besser und hat jemanden, auf den man mit dem Finger zeigen kann. WIE ERKENNT MAN, OB EINE BESCHWERDE BEGRÜNDET IST? Über 80 Prozent der Taxen in Berlin sind der TZB GmbH in der Persiusstraße angeschlossen, also etwa 6.500. Die Zahl schwankt täglich durch neu abgeschlossene und gekündigte Funkverträge und durch neu erteilte oder zurückgegebene Konzessionen. An die Taxen mit den Marken TaxiFunk, Würfelfunk, Quality-Taxi, Cityfunk und SpeedCab werden bis zu 30.000 Funkaufträge täglich vermittelt. Im gesamten Jahr 2016 waren es über acht Millionen. Von den Der Taxi-Berlin-Smart – meistens unterwegs auf Kundenakquise eingehenden Beschwerden, die in jedem Einzelfall bearbeitet werden, wird ein kleiner Teil als unbegründet eingestuft, wobei das Team hier keinen leichten Job hat, denn oft widersprechen die Aussagen des befragten Taxifahrers und des unzufriedenen Kunden einander. Das geschulte Personal hat jedoch meist viel Erfahrung, einige Mitarbeiter seit über 20 Jahren. Die kennen ihre „Pappenheimer”, sowohl auf Kundenseite als auch unter den Fahrern. Unter dem Strich bleiben etwa fünf begründete Beschwerden pro zehntausend Aufträge – eine Quote von 0,05 Prozent. Das war nicht immer so: Im Jahr 2010 wurden gut sechs Millionen Aufträge vermittelt. Damals gab es etwa doppelt so viele Beschwerden pro zehntausend Aufträge. Wie konnte die Quote so enorm verbessert werden? Hermann Waldner: „Wir haben aus der Vergangenheit gelernt und gehen in allen Geschäftsbereichen mit der Zeit. Wir investieren nicht nur viel Geld in technische Neuerungen und in die Qualifikation der Fahrer. Auch die Kundenbetreuung mit dem Außendienst ist bei uns ein wichtiger Posten im Etat. Taxiunternehmer, die Funkgebühren bezahlen, haben auch einen Anspruch darauf, dass wir ihnen viele Aufträge vermitteln, also akquirieren wir mit sehr hohem Aufwand Kunden. Die müssen dann aber auch möglichst konstant zufrieden gehalten werden, das ist manchmal noch schwieriger. Deshalb sind natürlich die Fahrerinnen und Fahrer faktisch die wichtigsten Außendienstmitarbeiter. Die Erfahrung zeigt zum Glück, dass die das viel besser machen als früher.” Die Fahrerinnen und Fahrer arbeiten laut Beschwerdenstatistik zu 99,95 Prozent einwandfrei. Im Vergleich mit anderen Verkehrsanbietern – in denen das Personal meist komplett weisungsgebunden ist – ist das eine Traumquote. DANK AN DIE FAHRER(INNEN) Jens Schmiljun zeigt sich entsprechend zufrieden: „Fast alle unsere Fahrer sorgen permanent dafür, dass die Kunden zufrieden sind und auch beim nächsten Mal ihr Taxi wieder bei uns bestellen. Dafür möchten wir allen einmal herzlich danken: Liebe Fahrerinnen und Fahrer, Ihr macht einen tollen Job. Ihr sorgt dafür, dass die Kunden unsere Dienstleistung schätzen. Ihr seid die beste Werbung für uns alle, Ihr sprecht mit den Kunden, von der Oma bis zum Promi, und unsere gesamte Community, alle 15.000 Fahrer und Unternehmer, profitieren von eurem Knowhow und Engagement. Was die Konkurrenz kann, können wir alle buchstäblich schon lange. Vielen Dank dafür.” ar FUB AUF FACEBOOK Mit FUB ist bei uns nicht die Freie Universität Berlin gemeint, sondern die Fahrer- und Unternehmerbetreuung bei Taxi Berlin. Die „Alles-Könner“ sind seit Kurzem auf Facebook erreichbar. Unter dem Namen „Taxi Berlin / Fahrer- und Unternehmerbetreuung“ können ab sofort Kritik, Anregungen, Lob usw. gepostet werden. Willkommen sind neben Tipps zu neuen Locations (die als Taxifunk-Besteller in Betracht kommen) auch Vorschläge zur Vermeidung von Fehlfahrten bei einzelnen Kunden. In der Zeit von etwa 10 Uhr bis 18 Uhr versucht das FUB-Team, alles zeitnah zu beantworten. „Natürlich darf das Tageswerk (Verträge, Schulungen, E-Mails etc.) nicht leiden“, erklärt Unternehmerbetreuer Thomas Lorenz. In der Fahrerschaft wird die neue Kommunikationsmöglichkeit bereits begrüßt und gut angenommen, wie die freundlichen Kommentare mehrerer Fahrerinnen und Fahrer zeigen. Das besondere Plus: Facebook funktioniert auch, wenn bei Vodafone Probleme mit dem Funknetz bestehen. TAXI BERLIN TZB GMBH Persiusstraße 7, 10245 Berlin Telefon: +49 (0)30 / 690 27 20 Telefax: +49 (0)30 / 690 27 19 E-Mail: info@taxi-berlin.de www.taxi-berlin.de Öffnungszeiten Kundencenter Mo, Di, Do, Fr 10.00 bis 17.30 Uhr Mi 10.00 bis 14.30 Uhr Geschäftsführer Hermann Waldner Presserechtlich verantwortlich für diese Seite: Hermann Waldner Redaktion: Axel Rühle (ar) Pressekontakt: presse@taxi-berlin.de TAXI JUNI/ 2017 21
