Uitwerkingen Organisatie, leiding & management - Noordhoff ...

Deel 4 Organisatie en processen
Hoofdstuk 8 kwaliteitsmanagement
8.1 Kwaliteit is de mate waarin een product of dienst voldoet aan de wensen van de
consument; ‘fitness for use’.
8.2a Kwaliteitskringen zijn groepen medewerkers die samen overleggen hoe ze de
kwaliteit van ‘hun’ processen kunnen verbeteren.
b Ze lossen daarbij knelpunten en problemen op. Dit leidt tot een betere kwaliteit in de
werkprocessen en ook meer motivatie bij de medewerkers omdat zij zich meer
verantwoordelijk voelen.
8.3 1 Mensen doen alleen dingen die zij graag doen.
2 Mensen willen verantwoordelijkheid wanneer zij begrijpen wat zij doen en wat
de gevolgen zijn voor het bedrijf.
3 Mensen hebben duidelijke en consistente doelstellingen nodig.
8.4a Waardering door klanten, waardering door maatschappij en waardering door
medewerkers.
b Management en medewerkers zijn gericht op continue verbetering, kwaliteit van
processen wordt voortdurend gemeten, langetermijnbeleid is gericht op een brede
maatschappelijke visie.
8.5a Klant kan rekenen op een gegarandeerde kwaliteit, voor de ondernemer is het een
extra marketinginstrument. Ook de veiligheid voor de consument is verzekerd.
b ISO-normen zijn internationaal afgesproken kwaliteitsnormen, zowel met betrekking
tot producten als processen.
8.6 Plan, Do, Check, Act.
8.7 Mensen, Materialen, Methoden en Machines.
8.8 De 20-80 regel van Pareto houdt in dat 80% van de fouten in processen veroorzaakt
worden door 20% van de mogelijke oorzaken. Worden die opgelost, dan is al 80%
van de fouten voorkomen.
8.9a Integrale kwaliteitszorg betekent dat management en medewerkers voortdurend
bezig zijn met het verbeteren van de kwaliteit in alle processen. Daarbij gaat het niet
alleen om de kwaliteit van het eindproduct, maar ook kwaliteit van de werkomgeving,
de stijl van leidinggeven en interne procedures.
b Bij kwaliteitskringen praten medewerkers in groepen over problemen die ze ervaren,
en proberen zij tot oplossingen te komen. Daardoor helpen ze elkaar en komt er ook
een beter onderling begrip en afstemming van processen. Dat bevordert de integrale
kwaliteit.
8.10a MANS richt zich op de kwaliteit van processen, kwaliteit moet zichtbaar worden
gemaakt, verantwoordelijkheid voor kwaliteit ligt niet bij een stafafdeling, maar bij de
medewerkers zelf. Dat zijn ook de basisgedachten van het later ontstane IKZ.
b Participatief management en/of delegatie.
20
© Noordhoff Uitgevers 2009, Uitwerkingen Organisatie, leiding & management