programmabegroting definitief - Eenvoudig toegang tot bestuurlijke ...

Wat Wat gaan gaan gaan we we er er voor voor doen? doen? (De (De gemeentelijke gemeentelijke bijdrage)
bijdrage)
We willen vraaggestuurd werken. Dit betekent dat de vraag van de klant leidend is.
De ontwikkeling van een klantcontactcentrum (KCC) is hierbij een voorwaarde.
Prioriteiten Prioriteiten 20 2011 20 2011
11: 11
• Uitbreiden digitale dienstverlening
• Basisregistraties Personen en Adressen en Gebouwen verder
implementeren in de organisatie
• Realisatieplan EGEM-i
SMART SMART-doelstellingen
SMART SMART doelstellingen
doelstellingen
S 2.1 Klantcontactcentrum (KCC)
Kenmerk Uitwerking
Doel Verbeteren van de dienstverlening en bereikbaarheid voor de
Beoogd
(specifiek)
resultaat
Omschrijving
klanten van de gemeente
Vraaggestuurde dienstverlening aan de burger met daarbij de
volgende uitgangspunten:
• Een gemeente die qua dienstverlening 1 geheel is
• Een gemeente waar je met al je vragen terecht kunt
• Een gemeente die goed bereikbaar is
• Een gemeente die niet naar de bekende weg vraagt
• Een gemeente die weet waar ze het over heeft
• Een gemeente die je niet voor de gek kunt houden
• Een gemeente waarop je kunt vertrouwen
• Een gemeente die uitlegt wat ze doet en leert van
haar ervaringen
Het verbeteren van de bereikbaarheid, door eerstelijns
afhandeling aan de telefooncentrale, de kwaliteit van de
afhandeling van telefonische meldingen te verbeteren en het
doorverbinden tot een minimum te beperken. Dit gebaseerd op
het dienstverleningsconcept en op de initiatieven van de
landelijke overheid, zoals ‘Overheid heeft antwoord’ en het
‘NUP” (Nationaal uitvoerings programma)
Kosten Wanneer aanpassingen noodzakelijk zijn worden deze
Planning (start,
einde,
beslismomenten,
meegenomen in rapportage of volgende begroting, aantal
activiteiten zijn opgenomen in realisatieplan EGEM-i.
In 2010 zijn we gestart met de ontwikkeling van een
klantcontactcentrum (KCC). Dit doen we stapsgewijs in de
periode 2010 – 2015. Het is de bedoeling dat de gemeente in
Een OVER-gemeentelijke samenwerking
tussen Oostzaan en Wormerland
18