Kiwa Magazine maart 2007

More documents

Recommendations

Info

10 ONNE 'JA IS JA BIJ CONNEXXION: WE HOUDEN VAN AANPAKKEN IN COMBINATIE MET SYSTEMATISCH WERKEN.' vanuit uniforme processen maakt de mensen bewust van het feit dat ze onderdeel zijn van het grotere geheel en geeft de kans om gezamenlijk de verdere optimalisatie vorm te geven.’ KEURMERK TAXIBEDRIJF Het keurmerk Taxibedrijf is door Kiwa in 2004 op sectorniveau gestalte gegeven. Begeleid door Kiwa was het voor CTS haalbaar in vijf maanden tijd aan de eisen te voldoen. Vegter: ‘Ja is ja bij Connexxion: we houden van aanpakken in combinatie met een syste- matische manier van werken.’ Wijers zet het keurmerk in het perspectief van interne procesbeheersing. ‘CTS is ontstaan uit een veelheid van zelfstandige bedrijven. In 2001 hebben we een businessplan gemaakt voor de vorming van een divisie Taxi. Gericht op het benutten van schaalvoordelen zijn de processen en werkwijzen geüniformeerd. Dat heeft geleid tot versterking van de vestigingen onderling. Dat proces is eind 2002 afgerond en ISO 14001 was in 2004 het eerste certificaat voor het managementsysteem van CTS. Toen het branchekeurmerk kwam, was het mogelijk de eisen van het merk in een korte doorloop- tijd te koppelen aan ons bestaande managementsysteem. De bestaande systematiek was de kapstok, met draagvlak op directieniveau, en die is in feite uitgebreid met kwaliteit, arbo en milieu.’ Vegter windt er geen doekjes om door aan te geven dat de taxibranche vooral in de grote steden een slecht imago heeft en de kwaliteit nogal eens te EXTERNE DESKUNDIGHEID DIE TOT NADENKEN ZET Connexxion verwacht een ruim jaar nodig te hebben voor de integratie van de zorgsystemen en dit proces eind 2007 af te ronden. Het certificerende instituut wordt volgens Wijers geselecteerd op z’n deskundigheid en gevoel bij de cultuur van Connexxion. Maar nog belangrijker vindt de manager procesbe- heer, dat de externe deskundige een open gesprekspartner is. ‘De externe deskundige moet het gesprek op directieniveau aankunnen. Een discussie op het juiste niveau is belangrijker dan een opmerking over het bordje nooduitgang dat ergens ontbreekt. Kennis over procesmanagement inclusief het gevoel voor de branche. Wat dat betreft hebben we glimlachend gadegeslagen hoe een auditor die de sector eerst nauwelijks kent, je toch aan het denken zet, terwijl diezelfde persoon een jaar later zoveel van de sector weet, dat je ook branchespecifiek van hem kunt leren.’ wensen over laat. ‘Wij zijn marktleider en kunnen en willen ons daar niet mee identificeren. Wij zijn altijd voorstander geweest van een eigen keurmerk. Toen de minister zich sterk maakte voor een branchekeurmerk, hebben we ons daaraan ook direct gecommitteerd. Kwaliteit is voor Connexxion geen keuze. Het is een randvoorwaarde om ons werk te doen. Bovendien zijn we marktleider en willen we ons onderscheiden.’ Wijers vult aan: ‘We hebben gekeken waar elke vestiging uniek in is, zoals de contracten met de opdrachtgevers. Het is de kunst die kenmerken te behouden en de manier van werken toch te uniformeren. Op een gegeven moment kun je dan als organisatie de externe toets aan. Dat dit in vijf maanden lukt, betekent dat de basis al goed was. Een bevestiging, want als je op nul zou beginnen, lukt je dat in een grote onderneming zo snel niet. Volgende stappen zijn dan ontwikkelingen zoals de standaardi- satie van de urenverantwoording en het centraliseren van P&O en Financiën.’ HET RISICO VAN KLANTVRIENDELIJKHEID Naast de interne gevolgen van het invoeren van procesmanagement zijn er ook externe. Wat merkt de klant van het feit dat CTS over drie gerenommeerde certificaten beschikt? ‘Het gekke is’, zegt Vegter, ‘dat zowel bij het keurmerk als OHSAS de conclusie van Kiwa was dat je ook te ver kunt gaan in klantvriendelijkheid. Het heeft z’n grenzen. Je hebt met kwetsbare groepen te maken, dus het vervoer gaat verder dan de voordeur. Maar als je iemand helpt met afrekenen Foto: Connexxion
XXION Theo Vegter (links) en en hij is de volgende dag € 10 kwijt, dan kan dat ook tegen je werken. Die discussie over welke risico’s ze kunnen lopen, gaan we aan met de medewerkers. Best moeilijk, want sommigen komen al jaren bij klanten over de vloer, maar te klantvriendelijk zijn is natuurlijk niet het vervelendste compliment om te krijgen.’ Wijers stelt dan ook dat een klant van een bedrijf er in de regel vooral iets van merkt als systemen ontbre- ken. ‘Pas als het mis gaat, weet je dat een systeem bij een bedrijf ontbreekt of niet wordt nageleefd. Natuurlijk, de klant van Connexxion merkt dat een chauffeur is opgeleid, instructies heeft, altijd over de juiste middelen beschikt, staat waar Connexxion voor staat. Maar dat is meer een gevoel, het hebben van vertrouwen, dan dat ze dat concreet kunnen benoe- men.’ KAM++ Wat voor CTS geldt, gaat ook op voor de andere divisies van Connexxion. De onderneming werkt dan ook op holdingniveau aan een integraal, gecertifi- ceerd zorgsysteem, waarbij de individuele systemen van de divisies opgaan in een groter geheel. Wijers: ‘Aspecten als kwaliteit, arbo en milieu komen samen, maar de integratie gaat veel verder dan KAM, want bijvoorbeeld ook integraal risicomanagement en het voldoen aan de wet- en regelgeving in de breedste zin van het woord worden er in meegenomen. Het systeem wordt uniek in z’n opzet: KAM++. Uniek, omdat het integraal kwaliteitsmanagement de eisen van individuele certificatieregelingen overstijgt en alle lijnen samen komen.’ In oktober 2006 is het integratieproces gestart. Wat Wijers en Vegter opvalt, is hoeveel de divisies onderling van elkaar kunnen leren. ‘Je laat je inspireren door de best practice en die kruisbestuiving geeft enorm veel voldoening. Openbaar vervoer werkt met self-assessments om de volledige implementatie van processen te toetsen, de werkplaats TSN heeft een actief beleid op het gebied van operationele verbe- tertrajecten, op andere plekken werken we weer met mystery guests. Al die kennis delen we met maar één doel: het gezamenlijke niveau op een nog hoger plan tillen.' ‘HET IS DE KUNST DE INDIVIDUELE KENMERKEN TE BEHOUDEN EN HET PROCESMANAGEMENT TOCH TE UNIFORMEREN.’ Foto: Connexxion Foto: Procomm Harry Wijers: ‘Je laat je inspireren door de best practice en die kruisbestuiving geeft enorm veel voldoening.’ 11
Page 1 and 2: Magazine TON PIELKENROOD: BFBN PROF
Page 3 and 4: BRL VOOR AËROSOLE BRANDBLUSSYSTEME
Page 5 and 6: ‘MET ONS ISSUEMANAGEMENTSYSTEEM H
Page 7 and 8: KANSEN voor professionals Kiwa groe
Page 9: MARKTLEIDER NAAR ‘XXTRA’ INTEGR
Page 13 and 14: GEACCREDITEERD VOOR VWHH De Raad vo
Page 15 and 16: 'Kiwa neus' test GASKRASKAARTEN De
Page 17 and 18: CERTIFICERING mestsilo’s VOORKOMT
Page 19 and 20: VCA** CERTIFICAAT VOOR RADBOUD ZIEK

Kiwa Magazine maart 2007

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?