Excellente Teamleidervaardigheden Deel 8 ... - TeamingNet

ing. Robert Swensson, 

Ronald Swensson, e.a. 

Excellente 

Teamleidervaardigheden 

Deel 8 Samenwerken 

Serie e-books voor Excellente Teamleiders




Inhoud 

Serie e-books voor Excellente Teamleiders 

8.1 Basistheorie van de psychologie ....................................................................2 

8.1.1 De ontwikkelingstrap ...................................................................................2 

8.2 Afweermechanismen ......................................................................................6 

8.2.1 Het zondebokprobleem en de gevoelens erachter ....................................9 

8.3 Samenwerken .............................................................................................. 10 

8.3.1 Een interactie-model,: soorten ‘lastige’ personen................................... 10 

8.3.2 Kernkwaliteitenkwadrant ......................................................................... 13 

8.4 Achtergronden van "lastig gedrag". ............................................................ 15 

8.4.1 Onze reactie: meegeven of tegendruk geven? ........................................ 16 

8.4.2 Hoe positief tegen-invloed uit te oefenen. .............................................. 17 

1




8.1 Basistheorie van de psychologie 

8.1.1 De ontwikkelingstrap 


In de psychologie worden de kinderjaren gezien als het fundament en de 

bouwstenen van de persoonlijkheid. Hetgeen iemand in zijn vroege 

kinderjaren beleeft en leert en de psychologische patronen die in het proces 

worden gevormd, zijn de basis voor het volwassen leven. Deze ervaringen 

kunnen zich wijzigen, worden gewijzigd of uitvergroot in het latere leven, 

maar ze kunnen nooit meer worden weg gevlakt. We dragen onze kinderjaren 

als een klankbord voor onze latere ervaringen met ons mee. 

Hoewel maar weinig mensen duidelijke herinneringen aan hun kinderjaren 

hebben, worden onze meeste eerste levensvertellingen vertroebeld, zodat 

we, zelfs als we ons bepaalde dingen willen herinneren, dit niet altijd kunnen. 

Dit is een natuurlijk fenomeen: in deze periode zijn onze hersenen nog niet erg 

georganiseerd. We zijn nog niet zover dat we woorden en taal tot onze 

beschikking hebben om te structureren wat er aan de hand is. Maar het is erg 

normaal dat mensen deze periode graag zouden willen herinneren en we zijn 

vaak erg nieuwsgierig naar onze eigen persoonlijke geschiedenis, waar we 

vandaan komen, wat we hebben meegemaakt, hoe we zijn behandeld, of we 

gewenst waren of niet, of we onderweg hindernissen of verstoringen 

tegenkwamen enzovoorts. 

Laten we eens beter kijken naar de wijze waarop we ons ontwikkelen, vanaf 

de eerste jaren die zo’n grote rol spelen voor onze identiteit en 

persoonlijkheid. 

De Duits-Amerikaanse psycholoog, Erik H. Eriksen (1902- 1986), deelde het 

mensenleven in verschillende leeftijdsgroepen. Hij illustreerde dit met behulp 

van de “ ontwikkelingstrap”. De fases in Eriksens ontwikkelingstheorie zijn 

gebaseerd op het idee dat het individu in elk van de levensfasen 

geconfronteerd wordt met een uitgesproken conflict (basis crisis). De wijze 

waarop het conflict wordt opgelost, is van doorslaggevend belang voor de 

hele verdere persoonlijkheidsontwikkeling. 

Het principe van de ontwikkelingstrap is dat er voor elke levensfase boven aan 

een codewoord staat dat aangeeft dat de ontwikkeling succesvol is geweest 

en onderaan een codewoord dat aangeeft dat de ontwikkeling niet succesvol 

is geweest. 

De ontwikkelingstrap laat in zeer vereenvoudigde vorm zien welke belangrijke 

taken (basis crisis) gedaan of geleerd moeten worden op de verschillende 

leeftijden bij het onderlinge spel tussen de kinderen, de tieners, de 

volwassenen en zijn of haar omgeving, zowel dichtbij als verder weg. 

2




Stap 1: Kleuter 


Eriksens belangrijkste denkbeeld heet “basisvertrouwen”. Vertrouwen is zo 

gezegd de psychologische staat dat het kleine kind levenslust geeft en de 

moed om zich verder te ontwikkelen. De mate van vertrouwen dat het uit de 

vroegste ervaringen verkrijgt, is kennelijk niet afhankelijk van de hoeveelheid 

voedsel of de hoeveelheid liefdesuitingen maar van de kwaliteit van de relatie 

met de moeder. Dit legt de basis voor een identiteitsgevoel dat later in 

verband wordt gebracht met het gevoel “goed” te zijn, jezelf te zijn en te 

worden wat andere mensen hopen dat je wordt. We zeggen: we geven het 

kind zekerheid, we zorgen ervoor dat het zich veilig voelt. 

Stap2: Kind 

In de volgende fase speelt het eerste losmaken van de moeder een rol. Het 

ontwikkelingsconflict heeft te maken met onafhankelijkheid (autonomie) 

versus schaamte en schuld. De ouders en anderen beginnen het kind nu echt 

op te voeden door middel van eisen en opdrachten en er wordt begonnen 

met de toilettraining. Tegelijkertijd krijgt het kind meer een eigen wil en 

experimenteert hoe ver het kan gaan zonder de controle over zichzelf kwijt te 

raken. De basis voor een blijvend gevoel van autonomie en trots wordt 

gevormd door het langzaamaan verkrijgen van controle over zichzelf zonder 

daarbij de eigenwaarde te verliezen. Als echter het tegendeel het geval is en 

het kind de controle over zichzelf kwijtraakt en iedere keer als er iets fout gaat 

ronduit wordt uitgescholden, begint het zichzelf te schamen en aan zichzelf te 

twijfelen. Het vindt zichzelf en zijn prestatie ondermaats. 

Ook wordt in deze periode het eerste begrip van seksuele identiteit 

ontwikkeld. In latere fases wordt de periode deels gekenmerkt door de 

afnemende belangrijkheid van de ouders zodat het kind een veel groter aantal 

sociale contacten krijgt. Het kind is in staat rollenspellen te doen, kan abstract 

denken en zijn verbeelding gebruiken. 

In het kind kunnen zich schuldgevoelens ontwikkelen als hij of zij er niet in 

slaagt sociale contacten te onderhouden of als het zich niet kan houden aan 

de door zijn omgeving gestelde eisen. Andere redenen voor de ontwikkeling 

van schuldgevoelens kunnen het gevolg zijn van “verkeerde opvoeding”, 

d.w.z. het hanteren van bijzonder tegengestelde criteria waarbij het kind de 

ene keer iets wel mag terwijl het een andere keer plotseling streng verboden 

is. Nog een andere factor met betrekking tot het ontwikkelen van 

schuldgevoelens kan zijn dat het kind “sociale sancties” ervaart waarmee zijn 

omgeving hem “straft” voor gedrag waarvan het thuis kan hebben geleerd dat 

het goed is. 

Tijdens deze fase ontwikkelt het kind een duidelijk idee van het feit dat je 

goede en slechte dingen kunt doen, een gevoel van goed en slecht. 

3




Stap 3: Schoolkind 


Gedurende de Lange fase als schoolkind zijn de tegenstrijdigheden 

“minderwaardigheid” en “industrie” - waarbij het Laatste voor het vermogen 

te produceren staat. Natuurlijk is het begin van de school een bijzonder 

belangrijke factor voor de psychologische ontwikkeling. Het kind leert op 

school te werken, dingen te maken en hele taken te doen. Het produceert. De 

manier en de sfeer waarin het kind zichzelf en zijn prestaties ontwikkelt, 

bepaalt of het een gevoel van bekwaamheid ontwikkelt of een gevoel van 

onvermogen en minderwaardigheid. Ontwikkeling en vaardigheid zijn onder 

meer afhankelijk van talenten en intelligentie. 

Stap 4: puberteit 

De puberteitsfase wordt gekleurd door psychologische en hormonale 

processen, tegelijk met de eis van het volwassen worden. Dit is een hevige 

verandering. De tegenstellingen die deze fase karakteriseren liggen in het 

spanningsveld tussen identiteit en identiteitsverloochening. Het accepteren 

van het eigen, nieuwe lijf met zijn seksualiteit het zich meten met de idealen 

en prototypes van culturele helden en idolen, het zich beperken in de relatie 

met ouders, het ontdekken van wat je in je toekomstige volwassen leven 

moet gaan doen - dit alles resulteert in een try-out van rollen en posities en is 

vaak sterk afhankelijk van de vriendengroep die een tijd lang als “anker t ’ voor 

de identiteit fungeert. 

Als er gedurende deze periode dingen fout gaan, kan dit tot rolverwarring 

leiden. De jonge man of vrouw voelt zich onzeker en bang en kan heftig 

reageren tegen autoriteit en seksuele frustratie ervaren. 

Eisen van de omgeving worden vaak als vernietigend ervaren en nog een 

ander element met betrekking tot het identiteitsbesef is dat jonge mannen en 

vrouwen hun eigen leven moeten leiden. 

Het beantwoorden van de vraag “Wie ben ik?” is het belangrijkste project en 

probleem in deze fase. Al de eerdere ontwikkelingsconflicten komen weer tot 

leven en worden nogmaals doorleefd. Wanneer de identiteit een mm of meer 

vaste vorm heeft aangenomen, is men volwassen geworden. 

Stap 5: Vroege volwassenheid 

Wanneer men volwassen wordt, betekent dit niet het einde van de 

ontwikkelingen hoewel de persoonlijkheid in dit stadium in een vaster 

raamwerk is geplaatst. De vroege volwassenheid wordt gekarakteriseerd door 

intimiteit versus afzondering. Gedurende deze periode duurt de puberale 

onzekerheid nog voort. Maar, als alles goed gaat, zal “intimiteit” zich 

ontwikkelen, met andere woorden men zal in staat zijn de eigen gevoelens te 

durven tonen, iets wat in verband staat met de menselijke vaardigheid een 

aantal basiswaarden te stellen wellicht om in een heilzame, goede en 

bevredigende relatie met een ander samen te leven. Men bereikt 

duidelijkheid over wat men wel kan en wat niet. 

4





Nog een andere essentiële factor is het slagen in de keuze van de baan die 

men zelf heeft gekozen of die door anderen voor hem / haar is gekozen. 

Wanneer er in deze periode dingen fout lopen, zondert de jonge vrouw of 

man zich soms van zijn omgeving af of neemt hij/zij de toevlucht tot een 

overdaad aan activiteiten” - rennend van de ene baan naar de andere, van de 

ene partner naar de andere enzovoorts. 

Een reden kan zijn dat men geen duidelijke doelen in het leven heeft. Op 

termijn kan dit zich uiten in zowel ongevoeligheid als in een uitgesproken 

egoïstische houding. 

Stap 6: Volwassenheid 

De volwassenheid wordt gekarakteriseerd met “productief versus “stagnatie”. 

In deze periode vinden mensen gewoonlijk hun plek in bet leven en hebben zij 

bepaalde criteria voor succes in bet werk. De meeste mensen beginnen aan 

een soort permanente relatie en velen hebben de wens weer te gaan 

scheppen - om een gezin te starten. 

Als de ontwikkeling niet goed verloopt, zal men ertoe neigen helemaal in 

zichzelf op te gaan, met andere woorden gebrek aan levensinhoud, gebrek 

aan succes, gebrek aan gevoel, depressie en tenslotte misbruik van 

problemen. 

Stap 7: Volgroeide ouderdom 

De laatste fase, ouderdom of volgroeidheid, markeert het eindpunt van de 

zelfontwikkeling. Een gevoel van integriteit en van de zin van wat men heeft 

gedaan en is geweest - en een vermogen zijn/haar leven in een breder en 

gunstiger perspectief te plaatsen is het positieve kernpunt en de 

ontwikkelingstaak van deze fase. 

Het negatieve kernpunt noemen we wanhoop en is een signaal van angst voor 

de dood en een gevoel dat er niet veel tijd meer te gaan is - te weinig om 

nieuwe richtingen in te slaan. 

In de ontwikkelingspsychologie wordt over het algemeen over bet hoofd 

gezien dat ouderdom iemand ook confronteert met een “identiteitsprobleem” 

om zich thuis te voelen in een oud lijf, in een nieuwe rol en wellicht in een 

fysieke, psychologische en sociaal kleiner wordende leefsfeer. 

5




8.2 Afweermechanismen 


Laten we beginnen met vast te stellen dat iedereen afweermechanismen 

heeft en ze in mindere of meerdere mate toepast. Er zijn in onszelf en onze 

omgeving eenvoudigweg bepaalde dingen die zo bedreigend zijn, 

onberekenbaar en onmogelijk dat we er niets aan kunnen doen, zodat we een 

"schild" nodig hebben waarachter we ons van tijd tot tijd kunnen verschuilen. 

Afweermechanismen zijn voor psychologisch overleven even belangrijk als het 

afweersysteem van ons lichaam om fysiek te overleven. 

Met name in conflictsituaties gebruikt men deze mechanismes om zichzelf te 

beschermen. In dergelijke situaties wordt het individu door angst overweldigd. 

Angst is een reactie wanneer iemands zelfwaarde of innerlijke psychologische 

evenwicht wordt bedreigd. Bij de confrontatie met zo'n bedreiging kan de 

persoon er niet meer tegen - en komt het afweermechanisme in actie. Deze 

afweermechanismes zijn echter op den duur niet effectief noch voor het 

individu noch voor de mensen waarmee hij samenwerkt en leeft. 

Hoewel mensen weten dat wat ze doen niet tot harmonie,groei en 

productiviteit leidt weten ze echter niet hoe ze hun gedrag kunnen stoppen of 

veranderen. Er is namelijk spanning e frustratie over niet bevredigde 

behoeftes uit het verleden die nu nog alsnog bevredigd dienen te worden. 

Deze spanning wordt als bedreigend en beangstigend ervaren. Deze angst 

vraagt alle aandacht, waardoor men geen werkelijk contact met de omgeving 

maakt, maar vooral naar binnen is gericht. In plaats van nieuw gedrag worden 

dan oude afweermechanismes/patronen herhaald. En juist door die 

afweermechanismes is er alweer geen contact en worden oude behoeftes nog 

steeds niet bevredigd. 

Veel mensen zijn geneigd deze pijn en frustratie te vermijden en vluchten 

bijvoorbeeld in dagdromen, vermijdingsgedrag, veel gaan praten, zich 

terugtrekken, of de perfecte man of vrouw zijn enz. 

Frustratie kan indien hier niet goed mee omgegaan kan worden 

psychologische onevenwichtigheid bij iemand. De behoefte blijft bestaan tot 

deze is bevredigd, maar als men de mogelijkheid niet heeft iets te doen wat 

ertoe leidt dat deze wordt bevredigd, is het resultaat een onplezierige 

gespannenheid. 

Frustratie op zich is niet schadelijk: frustratie is belangrijk voor het leerproces. 

Maar als iemand al als kind geen goede begeleiding heeft gehad van zijn 

opvoeders bij deze gevoelens van frustratie en het omgaan hiermee worden 

deze ‘moeilijke’ en ‘gevaarlijke’ gevoelens gemeden. 

Problemen steken dus met name de kop op wanneer frustratie niet op een 

toegankelijke manier kan worden weggenomen. Op zo'n moment komt 

iemands mogelijkheid tot functioneren onder druk te staan. Om te vermijden 

dat zo'n frustratie een verwoestende factor wordt, worden er 

afweermechanismen of afweerreacties geactiveerd. 

Het verschil tussen frustratie en afweermechanismen is dat we met behulp 

van acties de wereld om ons heen veranderen totdat we die hebben 

gerangschikt zoals wij het hebben willen, terwijl de afweerreactie inhoudt dat 

6





we onze motieven veranderen zodat we tevreden kunnen zijn met de recente 

situatie, die niet kan worden veranderd. 

Het afweermechanisme wordt treffend omschreven met de oude zegswijze: 

wanneer je de persoon die je liefhebt niet kunt krijgen, moet je de persoon 

liefhebben die je kunt krijgen. 

Afweermechanismen zijn voornamelijk onbewust. Dit houdt in dat het 

bijzonder moeilijk is ze te verklaren in gewone termen die iedereen meteen 

begrijpt. Maar tot op zekere hoogte hebben we allemaal een idee van wat ze 

zijn. 

Laten we de meest voorkomende afweermechanismen eens nader bekijken. 

Verdringing: actief vergeten. Dit betekent dat hetgeen we verdringen, in "ons 

achterhoofd" wordt weggestopt - het is niet weg, maar wordt vergeten en uit 

het geheugen gewist, hoewel het weer kan opduiken. 

Verdringing kan passief of actief gebeuren. Bij passieve verdringing doen we 

niets bewusts om de gedachte uit te bannen - het verdwijnt vanzelf, 

afhankelijk van de mate van ongerief. Hoe "lang" herinneren we ons een 

beeld van een stervend kind op de televisie bijvoorbeeld. 

Bij actieve verdringing doen we - vaak bewust - een poging het ongerief weg 

te drukken. Dit kan door te werken, een boek te lezen of iets dergelijks. Als 

verdringing het enige redmiddel is van degene die gevaar tegenkomt, kunnen 

andere, meer geëigende methoden zoals de mogelijkheid de persoonlijkheid 

te ontwikkelen en de vrijheid om iets te doen, worden uitgesloten. 

Mensen die dit doen worden vaak omschreven als gesloten, stijf en terughoudend. 

Bijna al hun energie wordt gebruikt voor deze veelomspannende 

verdringingen, zodat er maar weinig energie overblijft voor het maken van 

actuele evaluaties of contact en omgang met andere mensen. 

Rationalisatie: onder rationalisatie verstaan we een schijnbaar logische wijze 

om een persoonlijk falen "uit te leggen". We interpreteren een situatie zodat 

het ons in beter daglicht stelt, bijvoorbeeld door ons te bevrijden van schuld 

of door iets weinig vleiends over onszelf te erkennen. Veel mensen verklaren 

slechte resultaten op school door het luiheid te noemen, omdat het volgens 

hun denkwijze minder gênant is lui te zijn dan om niet intelligent te zijn. 

Door met goede verklaringen te komen, kunnen we vermijden dat we moeten 

nagaan waarom we in werkgroepen onvoldoende functioneren. Bijvoorbeeld: 

"In feite is deze werkgroep helemaal niet goed samengesteld". 

Het mechanisme zorgt ervoor dat de zelfwaarde van het individu wordt 

beschermd. Gewoonlijk is iemand zich daar niet bewust van, maar voor 

anderen heeft het of kan het een voor de hand liggend kenmerk van een 

"armzalig excuus" hebben. 

Projectie betekent dat we onplezierige gevoelens, onaanvaardbare wensen en 

doelen van ons, wegduwen door ze aan anderen toe te schrijven. Dit 

betekent dat we geloven dat ze daar thuishoren. We kunnen dan doen alsof 

die anderen die wensen hebben en dat we nu het onacceptabele in onszelf 

7





kunnen bestrijden door het te bestrijden in de persoon of de personen 

waarop we het hebben geprojecteerd. Dit mechanisme kan worden 

uitgedrukt middels het gezegde: "En dief denkt dat iedereen een dief is", of "Ik 

bel even privé op de zakelijke lijn, dat doet iedereen toch?" 

Een ander soort projectie is het richten van onze gemelijkheid op anderen dan 

degenen die deze veroorzaken. Bijvoorbeeld, de baas geeft een personeelslid 

een uitbrander, die vervolgens naar huis gaat en zijn hond een schop geeft. 

Projectie is niet alleen "negatief": veel intuïtieve en kunstzinnige uitingen zijn 

afhankelijk van je vermogen om je gevoelens, stemmingen en verlangens naar 

deze dingen, te projecteren. 

Achteruitgang is een afweermechanisme dat zich manifesteert in een persoon 

die achteruitgaat, d.w.z. "teruggaat", naar een vroeger stadium van zijn/haar 

ontwikkeling en zich gedraagt op een manier die acceptabel zou zijn als zij 12 

jaar zou zijn, maar die zeker niet hoort bij een 40 jarige. 

De meest voorkomende soort achteruitgang is de persoon die "dwars" ligt en 

zich psychologisch en vaak fysiek terugtrekt. Tenzij we zeker weten dat 

anderen ons zullen vragen weer mee te doen, is het moeilijk te zien wat we 

werkelijk bereiken met dit afweermechanisme dat in feite tot resultaat heeft 

dat we onszelf van enigerlei invloed in de groep afsnijden. 

Achteruitgang komt ook voor als een normale reactie in een crisis. Een kind 

dat jaloers is op een nieuwbakken broertje of zusje, wordt weer een klein kind 

of verliest vaardigheden die het al had geleerd. Bij volwassenen neemt dit de 

vorm aan van kinderlijk en hulpeloos gedrag. De beloning is meer aandacht en 

bezorgdheid van onze omgeving. 

Vlucht is een afweermechanisme dat inhoudt dat we contact met een 

gefrustreerde behoefte of een conflict mijden. Dit kan de vorm aannemen van 

het mijden van gevaarlijke mensen en plaatsen, of door het gebruiken van 

verdovende middelen als alcohol, drugs of gewoon dagdromen. Het doel is 

het vermijden van de pijn die frustratie en conflicten kunnen veroorzaken. 

Voorbeelden op de werkvloer: 

door "slimme" verklaringen te geven waarom dingen gebeuren zoals ze in 

de werkgroep gebeuren, kunnen we confrontaties omzeilen. 

Of 

door in algemene termen te zeggen wat er in de groep gebeurt, kunnen 

we vermijden een beslissing te nemen over wat er echt gebeurt en/of wat 

er met jezelf gebeurt. 

8




8.2.1 Het zondebokprobleem en de gevoelens erachter 


Conflict en agressie/woede. Agressie, dat wil zeggen proberen hindernissen te 

nemen door boos te worden en andere vormen van aanval, "de beste vorm 

van verdediging is de aanval", kan zowel op de externe wereld zijn gericht als 

op de interne, op zichzelf. 

Op het werk, bijvoorbeeld, wedijveren we met onze meerdere: door 

hem/haar in knapheid te overtreffen, hoeven we niet over zijn/haar doel na te 

denken. 

Of door voortdurend de doelen en activiteiten van de groep in twijfel te 

trekken, kunnen we vermijden het werk te doen dat gedaan moet worden. 

Agressie kan direct zijn, wanneer we over de baas klagen omdat hij ons geen 

opslag geeft. Of het kan indirect zijn en de vorm aannemen van scherpe 

opmerkingen, roddels of sabotage. Als agressie niet op de bron van de 

frustratie wordt gericht, kan het verkeerd gericht of misplaatst zijn. De reden 

kan zijn dat we de bron van onze frustratie niet weten of dat we het niet 

durven aan te vallen, niet direct en ook niet indirect. 

Zondebokken zijn vaak slachtoffers van verkeerd gerichte agressie. In de regel 

zijn ze vaak "anders" genoeg voor ons om dit als excuus te laten fungeren en 

ze het moeilijk te maken. Ook moeten ze voor ons weerloos genoeg zijn om ze 

te durven aanvallen. Vaak worden minderheidsgroeperingen het slachtoffer. 

Als zoiets in de groep voorkomt, moeten leidinggevenden vooral deze vorm 

van agressie goed in de gaten houden. Vaak is het een symptoom van 

onevenwichtigheid in de groep die niet over het hoofd mag worden gezien. 

9




8.3 Samenwerken 


Bijna ieder mens heeft pijn en frustratie opgelopen als kind en zal daar in het 

heden niet altijd even goed mee kunnen omgaan. Veel mensen hebben wel in 

mindere of meerdere mate last van afweermechanismen. Dus als mensen met 

elkaar in contact komen zullen deze afweermechanismes een rol spelen in de 

communicatie. En het is zelfs zo dat bepaald afweergedrag van de een bij de 

ander een complementair afweergedrag oproept. D.w.z. dominant gedrag lokt 

onderdanigheid uit, terwijl onderdanigheid juist dominantie uitlokt. 

We zijn geneigd om de ander ‘lastig’ te noemen als hij of zij bepaald 

afweergedrag vertoont. Vaak echter roepen we dit afweergedrag bij die ander 

op. Het kan heel goed zijn dat een ander individu helemaal geen last heeft van 

die ‘autoritaire baas’ of ‘pietluttige’ collega. Maar jijzelf kan ontzettend 

allergisch zijn voor die persoon. Hieronder volgt een interactiemodel 

waarbinnen lastig gedrag geplaatst kan worden. 

8.3.1 Een interactie-model,: soorten ‘lastige’ personen. 

We kunnen een tweetal dimensies aangeven, waarbinnen interpersoonlijk 

gedrag zich afspeelt. 

dominantie versus onderdanigheid (boven-Onder) 

Het gaat hierbij om de mate van actief, initiatief nemend en "leidend" gedrag 

ten opzichte van de ander, of dat iemand zich juist meer passief, 

ondergeschikt opstelt. De mate van dominantie in iemands gedrag is een zeer 

belangrijke variabele waardoor relaties bepaald worden. Erg dominant 

optredende mensen worden door velen als onaangenaam of irritant ervaren. 

Echter, erg onderdanig optredende mensen wekken eveneens irritatie, wrevel 

of zelfs agressie op. 

Relatiegerichtheid versus taakgerichtheid (Samen-Tegen) 

Hierbij gaat het erom of iemand zich overwegend positief en op 

samenwerking gericht opstelt, of meer afstandelijk, en zakelijk. Mens- of 

relatiegerichtheid wordt als samenwerking ervaren, terwijl teveel 

taakgerichtheid als tegenwerking wordt ervaren en daardoor problemen met 

zich meebrengt. 

Bovengenoemde factoren houden verband met de wijze waarop betrekkingen 

tussen mensen tot stand komen. Als we de twee dimensies uitzetten op twee 

assen komen we tot het volgende plaatje: 

10




TEGEN 


BOVEN 

ONDER 

SAMEN 

Combinaties van de factoren leiden tot vier hoofdtypes, nl.: 

Het Boven-Samen type, ofwel de welwillende figuur die het meestal goed met 

de ander voor heeft, maar wel op een autoritaire manier, waarvan een zekere 

dwang uitgaat. De familiepatriarch, maar ook de entertainer passen in dat 

plaatje. 

Hun houding en uitstraling is: 

"IK BEDOEL HET GOED, MAAR JE MOET WEL NAAR MIJ LUISTEREN!". 

Het Boven-Tegen type, is de regelaar, de dictator, soms agressief, altijd voorschrijvend, 

weinig of niet aanvoelend. 

Enig sarcasme is dit type niet vreemd, noch het werken met negatieve 

sancties. 

Hun uitstraling is: "ZO MOET HET, EN NIET ANDERS! EN WAAG HET NIET OM 

TEGEN TE SPREKEN" 

Het Onder-Samen type, aardig, welwillend, ja-knikkend, altijd bereid om mee 

te werken, te volgen, gezelschapsmens. 

In eerste instantie een ideale werknemer, ondergeschikte. 

Houding: "ZEG JIJ MAAR WAT IK MOET DOEN, EN IK STA KLAAR". 

Het Onder-Tegen type, analyseren, risicomijdend, conflictmijdend. 

"JA MAAR.. , ALS DE WOLKEN NAAR BENEDEN KOMEN DAN.......". 

In feite dus nee-zeggers. Naast het soms uitstekende analyseren, is er het 

klagerige, afstand houdende, en vooral ook het langzame in hun gedrag, wat 

irritatie opwekt. 

11





We kunnen het assenstelsel nu als volgt invullen: 

Tegen 

(taakgericht) 

Sarcast 

Doordouwer 

Agressieveling 

Nee-zegger 

(Aan)klager 

Analyticus 

(actief) 

Boven 

Onder 

(passief) 

Entertainer 

Allesweter 

Ja-zegger 

Meegaand 

Te weinig 

initiatief 

Samen 

(relatiegericht) 

We zijn geneigd op complementair te reageren op de verschillende 

gedragsvarianten. Samen-gedrag nodigt uit tot samen-gedrag, terwijl tegengedrag 

alleen maar leidt tot tegen-gedrag van de ander. De klager krijgt vaak 

een flinke veeg uit de pan en wordt daardoor weer bevestigd in zijn klaagzang, 

terwijl de autoritaire sarcast vaak klagers om zich heen creëert. Logisch 

tenslotte dat onze eerste neiging is om op welwillend autoritaire figuren met 

ja-amen te reageren, terwijl de meegaande persoon zich meestal omringd 

weet door een heleboel baasjes, die het wel even zullen regelen. Zolang we 

hier geen last van ondervinden, is er niets aan de hand. We reageren gewoon 

zoals dat in ons opkomt. 

Toch ligt daar het grote knelpunt, nl. het gebrek aan keuze! Het lijkt alsof we in 

bepaalde situaties "gedwongen" worden een bepaald reactie-patroon te 

volgen, en dat is nu juist wat vroeger of later gaat irriteren. Op een dag 

worden we ons dat bewust door spanning voor een bepaalde ontmoeting, of 

het feit dat we bijvoorbeeld al een bepaald "jasje" aan gaan trekken, 

anticiperend op wat komen gaat! En dat is dan het keurslijf van "een" 

communicatief patroon, waarbij we vaak een verschil van macht ervaren, of 

het gevoel tegengewerkt te worden. 

Zoiets gaat lang niet altijd via de verbale weg, maar vooral op non-verbale 

wijze. Immers, mimiek, houding, gebaren, intonatie geven veel meer de 

intentie van de ander aan dan de woorden die worden gebruikt. Ook de 

snelheid van spreken speelt hierbij een belangrijke rol. De types in de 

dominante hoek bijvoorbeeld, spreken over het algemeen snel en gedreven, 

terwijl de jaknikkende gezelschapsmensen en de taakgerichte analysator meer 

weloverwogen gedrag ten beste geven en ook dienovereenkomstig spreken. 

12




8.3.2 Kernkwaliteitenkwadrant 


Uit het bovenstaande kunnen we de conclusie trekken dat de term "Lastig Persoon" 

alleen betekenis heeft in relatie tot een ander persoon. Alleen in 

interactie met de ander verdient hij/zij dit etiket. 

Een belangrijk aspect hierbij is dat mensen verschillend reageren op "de 

ander". Onze eigen perceptie, en onze persoonlijke gevoeligheden 

beïnvloeden onze beeldvorming m.b.t. de ander in hoge mate, en daarmee 

ons eigen gedrag. Wat voor de een buitengewoon dominant en vervelend kan 

zijn, kan voor een ander zeer wel te verdragen zijn! 

Er zijn dus altijd twee mensen nodig om een relatie, ook een slechte, in stand 

te houden. Echter, er is slechts een persoon voor nodig om die relatie te wijzigen. 

We kunnen dit complementair reageren ook vanuit een andere hoek 

benaderen namelijk vanuit het kernkwaliteitenkwadrant (Daniel D. Ofman) 

Ieder mens heeft bepaalde kwaliteiten die hij danwel erfelijk danwel vanuit 

zijn opvoeding heeft meegekregen. Kwaliteiten zijn eigenschappen die tot het 

wezen (de kern) van een persoon behoren. De kernkwaliteit kleurt de mens: 

het is de specifieke sterkte waar we bij hem of haar direct aan denken. Echter 

elke kernkwaliteit heeft een schaduwkant ook wel vervorming of valkuil 

genoemd. Het nu volgende kwaliteitenkwadrant is ontwikkeld door D. Offman 

1992. 

Kernkwaliteit Valkuil 

Allergie 

Figuur: Kwaliteitenkwadrant; D. Offman, 1992 

Uitdaging 

Kernkwaliteiten zijn bijvoorbeeld: daadkracht, flexibel, zorgvuldig, helder, 

analytisch, filosofisch, enz. 

Laten we eens kijken naar de vervorming. De vervorming is niet het 

tegenovergestelde van de kernkwaliteit, maar een doorgeschoten kwaliteit. 

De vervorming hoort dus bij de kwaliteit. Zo kan daadkrachtig doorschieten 

naar drammerigheid. Dan wordt kracht iemands zwakte. Het is teveel van het 

goede. Iemand die te flexibel is loopt het risico chaotisch te worden. Dit zal de 

flexibele persoon dan ook regelmatig als verwijt naar zijn hoofd geslingerd 

krijgen. Iemand die te filosofisch is wordt vaag, en een analyticus kan 

doorschieten naar afstandelijkheid. 

13





Soms is het pijnlijk voor mensen om naar hun valkuil te kijken, omdat dit 

aspecten van henzelf weergeven die ze misschien liever niet willen zien. 

Ieder mens heeft dus kwaliteiten die door kunnen schieten naar hun valkuil. 

Vanuit de valkuil kunnen mensen op zoek gaan naar hun specifieke uitdaging 

bij hun kernkwaliteit. De uitdaging en de kernkwaliteit zijn elkaars aanvullende 

kwaliteiten. Bij de valkuil ‘drammerigheid’ kan de uitdaging ‘geduld’ horen. 

Het gaat er dan om dat iemand de balans vindt tussen daadkracht en geduld. 

Wanneer deze balans te ver overhelt naar daadkracht, dan is de kans 

aanwezig dat deze daadkracht doorschiet in drammerigheid. Om te 

voorkomen dat iemand in zijn valkuil terechtkomt is het daarom raadzaam de 

uitdaging geduld te ontwikkelen en daadkrachtig en geduldig te zijn. Deze 

kwaliteiten kunnen naast elkaar bestaan hoewel het voor sommige mensen 

moeilijk is in te zien dat je zowel daadkrachtig als geduldig kunt zijn. 

Laten we nu eens kijken naar de ‘allergie’. Allergisch zijn we voor mensen die 

een teveel van onze uitdaging hebben. Zo zal de daadkrachtige persoon 

allergisch zijn als iemand passief is. Hij is allergisch voor passiviteit omdat 

passiviteit te veel van zijn uitdaging (=geduld) is. In feite zit de passieveling in 

zijn valkuil. De kernkwaliteit van de passieveling is geduld, maar schiet door 

naar passief zijn. Met name als hij iemand tegenkomt die erg daadkrachtig is 

zal hij zich passiever gaan opstellen. Dan roepen deze twee elkaar op om in de 

valkuil te gaan zitten. En dan wordt het erg lastig, een drammer met een 

passieveling. De drammer gaat nog harder drammen en verwijt de ander 

passief te zijn. Zo kan een vicieuze cirkel ontstaan waar moeilijk uit te geraken 

is. Je bent als mens vooral kwetsbaar voor mensen waar je allergisch voor 

bent omdat die je in je valkuil kunnen drijven. 

Als twee mensen elkaar tegenkomen die allergisch zijn voor elkaar kan er 

minachting en veroordeling van elkaar ontstaan. 

Als leidinggevende kan dit kwadrant inzicht geven in zijn leidende kwaliteiten 

en ook de kwaliteiten die hij nog zou kunnen ontwikkelen. Vooral als hij 

‘lastige’ mensen tegenkomt waar hij allergisch voor is en het liefst hard voor 

weg loopt, zou het goed zijn om hier mee te leren omgaan. 

14




8.4 Achtergronden van "lastig gedrag". 


Een ding is zeker: lastpakken "doen" het niet met opzet, anderen kwellen, 

pesten, op stang jagen. Onderzoek heeft uitgewezen dat hun gedrag geheel of 

gedeeltelijk voortkomt uit hun opvoeding en uit de rollen die men zich aan kan 

meten. Ervaring en een aantal vooronderstellingen omtrent het leven dwingt 

hen onwillekeurig tot bepaald gedrag. Vaak zijn ze zichzelf dat dwangmatige 

niet eens bewust en doen ze alleen maar vreselijk hun best. 

Nemen we bijvoorbeeld de dictator, de doordouwer, die agressief overkomt, 

soms met negatieve sancties dreigt, en op velen een onaangename indruk 

maakt. Allereerst is zo iemand op macht of invloed uit: hij (of zij) wil dingen 

voor elkaar krijgen, en zijn grootste zorg is dat niet lukt. En dat is vreselijk! 

Daarom dus allerlei vormen van imponeergedrag, taakgerichtheid, weinig 

mens- of relatiegericht gedrag (dat kost teveel tijd), snel en dwingend praten, 

in bevelende en opdrachtgevende zin. 

Een onderliggende grondgedachte bij deze mensen is: "Iemand moet het toch 

doen". Zij dus! 

Dan hebben we die andere "leider", die zich juist wel relatie- en mensgericht 

opstelt, maar daarnaast zichzelf ook erg duidelijk in het zonnetje zet als de 

betweter, of als een soort entertainer. In ieder geval iemand die veel aandacht 

vraagt. De zorg of de angst van deze persoon is dat hij NIET gehoord of gezien 

wordt! Dus doet hij/zij vreselijk zijn best om dat te voorkomen. Vermoeiend, 

en tot vervelens toe. De vooronderstelling hierbij is: applaus of aandacht 

betekent dat ik het goed doe. 

De andere "moeilijke" personen zoals ze uit het schema voortkomen zitten in 

de wat passievere gedragshoek. We hebben hier de analysator, de 

risico-mijder, de ja-maar persoon, nauwgezet, analyseren, en voorzichtig in 

zijn optreden. Hij is als de dood om fouten te maken. Zijn overtuiging is: Er zijn 

problemen en die MOETEN vermeden worden. Hij ontwijkt problemen, 

althans dat denkt hij, door lang over alles te wikken en te wegen, risico's 

afwegend, en zich erover beklagend als er druk op hem wordt uitgeoefend. 

Snelheid en spanning brengen hem in verwarring, en hij trekt zich dan terug, 

wordt nog aarzelender en twijfelt nog meer dan gebruikelijk. Een verbale 

uiting van deze twijfelaar is: "ja maar", hetgeen gevoeglijk als "nee" kan 

worden opgevat. In de praktijk wordt hij ervaren als negatief en 

tegenwerkend. 

Tenslotte de vierde variant, de ja-zegger, ook in de passieve hoek, maar juist 

relatie- en mensgericht. Hun overtuiging is: "Mensen hebben mensen nodig", 

en hun grootste zorg is dat ze geïsoleerd worden: dat mensen hen links laten 

liggen omdat ze "het" fout doen. Het gedrag wat hier dan ook logisch op volgt 

is dat van de ja-knikker die meegaand en vriendelijk is, maar waarvan je soms 

wel eens het gevoel het dat het niet helemaal echt is. 

We zien dus dat "moeilijke" mensen het op zich niet zo kwaad menen, maar 

dat ze al dan niet vermeende problemen proberen te voorkomen. Of het 

gekozen gedrag daartoe adequaat is, is de vraag. 

15




8.4.1 Onze reactie: meegeven of tegendruk geven? 


Als we ons realiseren dat er een emotionele gesteldheid achter lastig gedrag 

schuilt, wordt het gemakkelijker om enige afstand te nemen en te kiezen voor 

een juiste reactie. Ofwel gedrag waardoor we NIET in een complementaire 

situatie terechtkomen, waardoor de ander beloond wordt voor zijn of haar 

gedrag. Dat heeft geen zin, want daarmee bevestigen we alleen maar een 

situatie van meer-van-hetzelfde, naar twee kanten toe. Niet meegeven dus, 

tenzij we daar bewust voor kiezen. 

Exact hetzelfde doen is ook niet gewenst, want dat stelt de ander zelden of 

nooit gerust en wordt als tegendruk ervaren. Het oog-om-oog, tand-om-tand 

principe is meestal funest voor de relatie met de andere partij, en kan in 

voorkomende gevallen tot polarisatie leiden. 

Noch meegeven, noch tegendruk geven heeft het gewenste effect. 

President Lincoln werd ooit gevraagd waarom hij aan het eind van de 

burgeroorlog de zuiderlingen gratie verleende. 

"Mr President, don't you want to destroy your enemies?" 

Lincoln: "Is that not what I do when I make them my friends?" 

16




8.4.2 Hoe positief tegen-invloed uit te oefenen. 

Voorwaarden 

Bij iedere onderhandeling, confrontatie of lastige situatie dient men eerst het 

zogenaamde. "binnenwerk" te doen": Interne voorbereiding op het externe 

resultaat wat men wil bereiken. 

Dat geldt m.b.t. sportprestaties, het bereiken van hogere doelen, het bereiken 

van successen op welk gebied dan ook. 

Binnen het kader van dit onderwerp betekent "binnenwerk" het volgende: 

1. een grondhouding van rationeel denken en niet de primaire neiging te 

volgen tot vluchten of vechten (gevoels-reactie); 

2. bezinning op de mogelijke achtergronden van het moeilijke gedrag van de 

ander, zodat u zich ook weer realiseert dat er een zorg achter zit; 

3. doel: de relatie goed willen houden; 

4. bezinning op de gewenste eigen houding (verbaal en non-verbaal). 

De actie, ofwel, de juiste interventie 

Na de interne voorbereiding, kunnen we overgaan tot het gewenste gedrag in 

de voorkomende situaties. De basismethode houdt drie vaardigheden in, 

kortweg de drie A's genoemd: 

Aandacht geven = Actief luisteren, begrip tonen 

Afstemmen = Op een lijn komen 

Assertief zijn = Duidelijk eigen standpunt geven 

Ten opzichte van de verschillende types lastige personen betekent dat het 

volgende: 

Tegenover de Dictator 

(taakgericht, actief/agressief): 

Luister actief en toon begrip, en ondersteund zijn doelen, spreek snel en 

duidelijk, kom to the point, wees zakelijk en taak-georiënteerd, ook wanneer u 

het geheel of gedeeltelijk oneens bent met iets. Bij te agressief gedrag, 

geschreeuw e.d., is het gewenst om afstand te nemen, en dat ook letterlijk te 

doen, evt. met de toelichting dat u op een dergelijke manier niet wilt en kunt 

praten. Als u protest aantekent tegen een dictator, hebt u er een vriend bij! 

Non-verbaal dient u ook "stevig" te staan. Stevig op de grond, met de voeten 

iets van elkaar, rechtop, met oogcontact, en een heldere duidelijke stem. 

M.a.w., u toont eveneens uw kracht, maar op een positieve en structurerende 

wijze. handelt u bij deze persoon vooral niet onderdanig, afwachtend en/of 

langzaam!! 

17 





Tegenover- de Entertainer/De patriarch 

(mensgericht, actief/dominant): 


Geef veel actieve aandacht, wees vooral ook flexibel, verander mee, wees ook 

enthousiast en laat de ander veel praten. Gebruik zelf actieve levendige taal, 

demonstraties en voorbeelden om zaken te verduidelijken. 

Ook hier is het non-verbale gedrag minstens zo belangrijk, sta rechtop, praat 

duidelijk en vriendelijk, actief ook en toon uw gelijkwaardigheid! Vanuit die 

positieve houding kan evt. ook kritiek gegeven worden als de ander te 

egocentrisch gaat worden, of te dominant en regelend, hetgeen bij dit type 

onder druk gemakkelijk kan voorkomen. 

Wees bij deze persoon vooral niet lauw, en ongemotiveerd, en ook niet te 

meegaand! 

Tegenover de Analysator 

(taakgericht, passief, langzaam, risicomijdend): 

Communiceer stap voor stap, gedoceerd, gestructureerd, gebruik feiten, 

logica en structuur, kom niet onverwacht met nieuwe zaken aan, maar koppel 

ze overzichtelijk aan reeds bestaande ideeën. 

Non-verbaal: langzaam, overwogen praten, begrijpende, niet kritische 

houding, accepterend dat de ander zich zorgen maakt. Een wat passieve 

lichaamshouding is hier gewenst. Zeker geen dominante uitstraling, want dat 

zou juist averechts werken! Ook hier weer: eerst vertrouwen opbouwen, 

daarna misschien wat meer in actieve en constructieve zin stimuleren van de 

ander. 

Vooral niet afkraken of overactief worden. 

Tegenover de ja-knikker 

(Relatie- en mens-gericht, passief, onderdanig): 

Wees vooral informeel en oprecht, luister, vertraag uw tempo, stel wel 

doelen, en benadruk zelfontwikkeling, keuzevrijheid, eigen mening van de 

ander. 

Het appelleren aan zijn eerlijkheid en waarden, kan leiden tot wat meer 

differentiatie in denken en doen. 

Non-verbaal: veel glimlachen, vriendschappelijk, niet te doelgericht, langzaam 

praten, en laat stiltes vallen, om de ander zich te laten uiten. 

Vooral niet gaan invullen, voorzeggen, dominant gedrag vertonen, uit handen 

nemen, en met initiatieven blijven komen. En dat vergt bij dit type heel wat 

zelfbeheersing! 

Uit het bovenstaande wordt duidelijk dat het tempo waarmee "probleemmensen" 

worden benaderd, van levensbelang is. Dat met name dient 

gematcht te worden. 

18





MATCHEN als vaardigheid verdient enige toelichting: matchen is dat gedrag 

verbaal en non-verbaal waarmee u de ander laat horen, zien en/of voelen dat 

u op dezelfde golflengte zit. Na verloop van tijd zal er een omslagpunt komen 

in het gedrag van de ander, en dat is het tijdstip waarop u uw voorstel, advies, 

reactie ter sprake kunt brengen. 

Het omslagpunt is te herkennen aan subtiele veranderingen die bij de ander te 

zien of te horen zijn, zoals een andere toon aanslaan, of een verandering in 

houding, of gezichtsuitdrukking. 

Conclusie: 

Je kunt dus INVLOED uitoefenen op de omgang met lastige personen", als je 

daarvoor kiest, en...... als je de moeite wilt nemen om de mens achter de 

lastpost te ontdekken en tegemoet te komen. 

Houding (intern) en gedrag (extern) bepalen of er meer van hetzelfde" gaat 

volgen, of dat er een verandering op gaat treden in de relatie met een 

lastpost. Er zijn twee mensen nodig om een lastige relatie te onderhouden, er 

is er maar een nodig om die te veranderen. 

Aandacht, Afstemming (matchen), en Assertief optreden, in die volgorde, vormen 

de sleutel tot succes. 

Uiteraard zullen er altijd mensen blijven waarvoor u niet die moeite wilt doen, 

en er zullen ook altijd mensen zijn die steeds maar weer in hetzelfde gedrag 

blijven vervallen, en waarbij we het opgeven om daarin nog iets te (willen) 

veranderen. Ook die keuze is volstrekt legaal en acceptabel. 

Bedenk dat we in moeilijke situaties steeds 3 keuze-mogelijkheden hebben: 

accepteren, 

veranderen 

of 

weggaan. 

En soms is weggaan de enige mogelijkheid die overgebleven is. 

19



Deel 1 Communiceren 

Deel 2 Kwaliteitsgedrag 

Deel 3 Leiding geven 

Deel 4 Doelen stellen 

Deel 5 Overleggen 

Deel 6 Functioneren 

Deel 7 Conflicthantering 


Deel 9 Ontwikkelen 

Uitgeverij TeamingNet Uitgeverij 

www.teamingnet.nl 

Samenstelling ing. Robert Swensson 

Ronald Swensson, e.a. 

Illustratie kaft Roel Kuijpers, Skyline Asten 

Copyright © TeamingNet uitgeverij. Alle rechten voorbehouden. 

Het reproduceren van dit e-book in zijn geheel 

of in gedeelten of gebruik bij opleidingen, de vertaling dan 

wel iedere andere verspreiding, is slechts met uitdrukkelijke 

toestemming van TeamingNet toegestaan. TeamingNet en 

het TeamingNet beeldmerk zijn geregistreerde merknamen 

van TeamingNet uitgeverij. Een aantal teksten zijn met 

toestemming overgenomen. Indien een auteur dan wel 

rechthebbende (delen van) teksten herkent, dan verzoeken 

wij u contact op te nemen met de uitgever via 

info@teamingnet.nl. Indien u alsnog geen toestemming 

verleent, dan worden (delen van) teksten niet meer 

beschikbaar gesteld.

Excellente Teamleidervaardigheden Deel 8 ... - TeamingNet

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?