Boek Motorvoertuigen

1.1 Ken je klant
De klant is veeleisend en kritisch. Gebruik dit gegeven om de
klant te helpen. Duidelijke en eerlijke adviezen worden door de
klanten hooglijk gewaardeerd, net als de persoonlijke service.
Daarop speel je als receptionist in. Geef dus duidelijkheid in
informatie (gebruik bijvoorbeeld folders, tekeningen, toon van
accessoires, auto’s etc.); Geef duidelijkheid in afspraken;
en
Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
Geef duidelijkheid in extra service (bijvoorbeeld Garantie- en Coulance).
Hoewel het hier om draait zijn er klanten in verschillende “soorten en maten”. De vriendelijke en de
norse. De enthousiaste en de in zichzelf gekeerde. Het “Model van Klantentypen” is een indeling in
vier herkenbare typen klanten. De indeling is gebaseerd op 2 gedragskenmerken. Het eerste
gedragskenmerk heeft als uiterste aan de ene kant dominant en aan de andere kant juist afhankelijk
gedrag. Het tweede kenmerk heeft als uiterste enerzijds extravert en anderzijds juist introvert gedrag.
Door het combineren van deze kenmerken ontstaan er vier typen zoals in de onderstaande figuur
weergegeven.
Dominant
Zwijgenberger Dwarsligger
Introvert Extravert
Teutstra Gullemans
Afhankelijk
In de klanten kun je vaak al de verschillende types herkennen, door te letten op hoe ze kijken, hun
houding, uitstraling, kleding enzovoort. Het herkennen van de verschillende typen kan je helpen bij het
kiezen van de juiste manier om het gesprek te voeren. Houd echter in gedachte dat er in
werkelijkheid veel meer dan vier verschillende typen bestaan!
Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 1: Verschillende klantentypen
3