Boek Motorvoertuigen

More documents

Recommendations

Info

Klant Jijzelf Om zo snel mogelijk een goed contact op te bouwen met je klant is het van groot belang dat jij op de juiste wijze communiceert met hem/haar. Hierdoor ‘lok jij als het ware de klant uit’ om ook met jou op de juiste manier te communiceren. De ervaring leert dat wanneer je goed reageert op de door de klant gehanteerde stijlen, je beter in staat bent een goed en prettig contact op te bouwen met hem/haar. Klant Jijzelf Bovenstaand voorbeeld geeft aan waarom de goede relatie met de klant in gevaar komt. Klant Jijzelf Bovenstaand voorbeeld geeft aan hoe het beter kan. Klant: De werkplaatsmanager is er nooit als ik hem nodig heb. Jijzelf: Nou, nou, dat valt wel mee! Klant: Wanneer wordt beslist of de kapotte katalysator een garantiegeval is? Jijzelf: Binnen zes weken krijgt u antwoord. Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 8: Balie gesprekken 80
‘Het sokken voorbeeld’ Vraag: “Waar liggen de sokken van......?” “Ik kan ze weer niet vinden, weet jij waar ze liggen?” (kindstijl) Antwoord: “Weet je dat nu nog niet, ze liggen al jaren in de bovenste la, dat moet je toch wel weten zo langzamerhand!” (ouderstijl) Vraag: “Waar liggen de sokken van....?” “Waar heb je ze gelegd. Je moet eens een slimme plaats verzinnen voor die dingen!” (ouderstijl) Antwoord: “Nou, die liggen in de bovenste la hoor, volgens mij is dat een goede plaats, maar ja, ik zal er nog wel eens over nadenken.” (kindstijl) Vraag: “Waar liggen de sokken van ....?” (volwassen stijl) Antwoord: “In de bovenste la.” (volwassen stijl) Klanten zullen vanuit één van deze stijlen communiceren tijdens de gesprekken die jij met hem/haar voert. Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk vanuit de volwassen stijl communiceert, en vermijdt dat jij vanuit de kind- of ouderstijl communiceert (pas op voor het spiegel effect) je verliest in dat geval namelijk mogelijk het contact en de klant. Wanneer je constateert dat de klant vanuit de kind- of ouderstijl met jou communiceert hanteer dan de volgende technieken om de klant in de volwassen stijl van communiceren te brengen: - Stel open vragen zodat de klant moet gaan nadenken, daarmee wordt de klant in het gesprek betrokken. - Regelmatig samenvatten. - Luister goed (toon dat ook aan) naar dat wat de klant zegt en doet, De grootste valkuil waar je in kunt trappen is dat je gaat reageren vanuit jouw ouderstijl wanneer de klant een kindstijl hanteert. Je wordt belerend, betweterig etc. De neiging om de ouderstijl te hanteren is echter groot, je weet immers meer en wordt dus eigenlijk in die ouderstijl geduwd door de klant. Als je reageert op de klant vanuit jouw kindstijl, indien de klant zelf de ouderstijl hanteert, ziet hij/zij jou al snel niet meer voor ‘vol’ aan en zal eisen dat ‘jij je baas er maar bij gaat halen.’De volwassen stijl communicatie is communicatie op basis van gelijkwaardigheid, vertrouwen en wederzijds respect. Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 8: Balie gesprekken 81
Page 1 and 2:
Motorvoertuigen & Management Commer
Page 3 and 4:
1.1 Ken je klant De klant is veelei
Page 5 and 6:
Gullemans Deze mensen treden evenee
Page 7 and 8:
Herkenningspunten samengevat; Dwars
Page 9 and 10:
Je ziet dat klanten verschillen en
Page 11 and 12:
Natuurlijk zijn er binnen iedere st
Page 13 and 14:
DE GESLOTENE Kenmerken Gereserveerd
Page 15 and 16:
DE GRILLIGE Kenmerken Conservatief,
Page 17 and 18:
2.1 Wat is motivatie? Een definitie
Page 19 and 20:
De kenmerken van het werk, die bepa
Page 21 and 22:
Motivatietheorie van Maslow Abraham
Page 23 and 24:
2.1 Het herkennen van motivatie en
Page 25 and 26:
Samengevat: Niet de gebeurtenis bep
Page 27 and 28:
Rationele en Irrationele Gedachten
Page 29 and 30: Veranderen Hoofdstuk 4: SWOT Veel m
Page 31 and 32: Algemeen Management Vuur, water, lu
Page 33 and 34: 5.1 Het zintuigen communicatie mode
Page 35 and 36: Iedereen heeft alle representatiesy
Page 37 and 38: Door naar de oogbewegingen van mens
Page 39 and 40: Net als bij alle zoogdieren is het
Page 41 and 42: Wanneer noemen we eigenlijk iets te
Page 43 and 44: Het geslacht Vrouwen blijken een kl
Page 45 and 46: Mensen kunnen bewust en onbewust el
Page 47 and 48: Het beledigende gebaar stamt uit de
Page 49 and 50: 5.7 Symmetrische of asymmetrische h
Page 51 and 52: Open of gesloten houding. Kenmerken
Page 53 and 54: 5.8 Het aanraken van het hoofd De m
Page 55 and 56: 6.1 Vraagsoorten en technieken Het
Page 57 and 58: Houdt bij het stellen van vragen re
Page 59 and 60: 6.3 Tegenwerpingen en bezwaren Er z
Page 61 and 62: 5. Isolatievraag stellen. Je stelt
Page 63 and 64: Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek or
Page 65 and 66: 7.1 Telefoongedrag Een aantal regel
Page 67 and 68: Het antwoordapparaat: Als dit na en
Page 69 and 70: 7.4 Aanleidingen - Telefonisch opvo
Page 71 and 72: Let allereerst goed op het volgende
Page 73 and 74: 4. Geen geld: • Juist daarom inte
Page 75 and 76: 7.6 Tips voor het commerciële tele
Page 77 and 78: Praktische tips voor telefoongespre
Page 79: Hoofdstuk 8: Balie gesprekken In de
Page 83 and 84: Aandachtig luisteren Empathisch lui
Page 85 and 86: Tijdens dit gesprek zullen jij en d
show all

Boek Motorvoertuigen

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?