Boek Motorvoertuigen

More documents

Recommendations

Info

Klanten kopen producten om een scala van redenen: Onafhankelijker te zijn; Meer succes te hebben; Aantrekkelijker te zijn; Veiliger te zijn; Populairder te zijn; Langer te leven; Vrienden te maken; Plezier te hebben; Tijd te sparen; Zich beter te voelen; Meer zekerheid te hebben; Etc. etc. Alle argumenten, waarom mensen kopen, zijn terug te voeren op onderstaande koopmotieven. Avontuur; Bezit; Exclusiviteit/Status; Gemak/Comfort; Genot; Saamhorigheid; Voordeel; Vooruitgang; Veiligheid/Zekerheid. Het is jouw taak als serviceadviseur/werkplaatsmanager te achterhalen welke koopmotieven van belang zijn bij de klant en daar met de juiste verkoopargumenten op in te spelen. Immers als jij niet weet wat zijn behoefte is hoe kan jij dan zijn behoefte bevredigen? Verkoop de productvoordelen. Men koopt geen boor,................ men koopt gaten! Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 6: Koopmotieven 54
6.1 Vraagsoorten en technieken Het doel van vragen stellen is natuurlijk om iets te weten te komen dat je nog niet weet of iets bevestigd te krijgen dat je vermoedt. Maar je doet nog veel meer. Ten eerste geef je aan dat je luistert en iets niet begrijpt; maar je geeft tegelijkertijd aan dat je veel al wel begrijpt. In het kort staan hieronder enige functies van vragen stellen: ► Informatie inwinnen / bevestigd krijgen; ► Leiden van het gesprek / initiatief nemen en houden; Vasthouden van de aandacht; ► Informatie laten herhalen waardoor het beter blijft hangen; Afwisseling brengen in het gesprek; ► Vragen roepen minder weerstand op dan beweringen; Activeren van de gesprekspartner; ► Controle. Vragen vormen een belangrijk deel van ieder gesprek. Natuurlijk ook aan de telefoon. Door de goede vragen te stellen, kan je het gesprek in een gewenste richting ‘sturen’. Daarnaast komen we iets te weten van de ander door de juiste vragen te stellen. De open vraag De open vraag begint met een vraagwoord. Vraagwoorden zijn: wie, wat, waar.. (zoals waarom, waardoor etc.), wanneer, hoe... (zoals hoezo, hoeveel etc.) en welke. Je vraagt naar het oordeel of naar de mening van de ander; je kan dus elk willekeurig antwoord verwachten. Uiteraard stel je natuurlijk geen willekeurige vragen, ze moeten namelijk leiden tot informatie of antwoorden waar je iets mee kan doen. ► Wat vindt je van dit concept? ► Hoe vaak heb je last van dit probleem? ► Waar kijk je naar als je een nieuwe leverancier zoekt? Een van de belangrijkste punten bij het stellen van open vragen is dat je de klant laat spreken. Niet alleen omdat de klant dan relevante informatie kan geven, maar ook om iets meer te vernemen over de achtergrond van de behoefte van de klant. De gesloten vraag Bij de gesloten vraag vraag je om een duidelijk antwoord. ► Moet het morgen klaar zijn? ► Bent u tevreden hiermee? ► Vindt u dit een goed idee? Gesloten vragen beginnen in principe met een werkwoord. Op gesloten vragen is dus maar eigenlijk één antwoord mogelijk: ‘ja’ of ‘nee’. Gesloten vragen geven dus ‘beslissingen’ aan, terwijl open vragen informatie geven. Dat betekent dat je gesloten vragen in het algemeen niet in de analysefase van het gesprek stelt. De klant kan dan namelijk de indruk krijgen dat hij aan een ‘verhoor’ wordt onderworpen, in plaats van dat er een open en gelijkwaardig gesprek plaatsvindt. Commerciële Communicatie 1 Hoofdstuk 6: Koopmotieven 55
Page 1 and 2:
Motorvoertuigen & Management Commer
Page 3 and 4: 1.1 Ken je klant De klant is veelei
Page 5 and 6: Gullemans Deze mensen treden evenee
Page 7 and 8: Herkenningspunten samengevat; Dwars
Page 9 and 10: Je ziet dat klanten verschillen en
Page 11 and 12: Natuurlijk zijn er binnen iedere st
Page 13 and 14: DE GESLOTENE Kenmerken Gereserveerd
Page 15 and 16: DE GRILLIGE Kenmerken Conservatief,
Page 17 and 18: 2.1 Wat is motivatie? Een definitie
Page 19 and 20: De kenmerken van het werk, die bepa
Page 21 and 22: Motivatietheorie van Maslow Abraham
Page 23 and 24: 2.1 Het herkennen van motivatie en
Page 25 and 26: Samengevat: Niet de gebeurtenis bep
Page 27 and 28: Rationele en Irrationele Gedachten
Page 29 and 30: Veranderen Hoofdstuk 4: SWOT Veel m
Page 31 and 32: Algemeen Management Vuur, water, lu
Page 33 and 34: 5.1 Het zintuigen communicatie mode
Page 35 and 36: Iedereen heeft alle representatiesy
Page 37 and 38: Door naar de oogbewegingen van mens
Page 39 and 40: Net als bij alle zoogdieren is het
Page 41 and 42: Wanneer noemen we eigenlijk iets te
Page 43 and 44: Het geslacht Vrouwen blijken een kl
Page 45 and 46: Mensen kunnen bewust en onbewust el
Page 47 and 48: Het beledigende gebaar stamt uit de
Page 49 and 50: 5.7 Symmetrische of asymmetrische h
Page 51 and 52: Open of gesloten houding. Kenmerken
Page 53: 5.8 Het aanraken van het hoofd De m
Page 57 and 58: Houdt bij het stellen van vragen re
Page 59 and 60: 6.3 Tegenwerpingen en bezwaren Er z
Page 61 and 62: 5. Isolatievraag stellen. Je stelt
Page 63 and 64: Hoofdstuk 7: Een telefoongesprek or
Page 65 and 66: 7.1 Telefoongedrag Een aantal regel
Page 67 and 68: Het antwoordapparaat: Als dit na en
Page 69 and 70: 7.4 Aanleidingen - Telefonisch opvo
Page 71 and 72: Let allereerst goed op het volgende
Page 73 and 74: 4. Geen geld: • Juist daarom inte
Page 75 and 76: 7.6 Tips voor het commerciële tele
Page 77 and 78: Praktische tips voor telefoongespre
Page 79 and 80: Hoofdstuk 8: Balie gesprekken In de
Page 81 and 82: ‘Het sokken voorbeeld’ Vraag:
Page 83 and 84: Aandachtig luisteren Empathisch lui
Page 85 and 86: Tijdens dit gesprek zullen jij en d
show all

Boek Motorvoertuigen

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?