Waarom dit jaarverslag? - KWF Kankerbestrijding
Waarom dit jaarverslag? - KWF Kankerbestrijding
Waarom dit jaarverslag? - KWF Kankerbestrijding
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Management team<br />
De algemeen directeur laat zich bijstaan door een team van<br />
de hoofden van de eenheden waarin hij het Bureau heeft<br />
georganiseerd, het Management Team. In 2010 is de werkwijze<br />
van het Management Team aangepast. Het team is opgesplitst<br />
in een Strategisch Overleg en een Operationeel Overleg.<br />
Hierin worden inhoudelijke, strategische onderwerpen en<br />
organisatorische, operationele zaken voorbereid voor besluitvorming<br />
in het Directie-Voorzitters Overleg. Dit bestaat uit<br />
de algemeen directeur en de voorzitters van het Strategisch<br />
en Operationeel Overleg. In het Strategisch Overleg hebben<br />
zitting hoofd Programma Onderzoek, hoofd Programma<br />
Fondsenwerving, hoofd Programma Preventie en Patiëntenondersteuning,<br />
hoofd Programma Vrijwilligers en manager<br />
Strategie & Communicatie. In het Operationeel Overleg hebben<br />
zitting het hoofd Cluster Bedrijfsvoering, hoofd Cluster Service,<br />
hoofd ICT en manager Personeel en Organisatie.Het Strategisch<br />
en Operationeel Overleg vergaderen minimaal twee keer per<br />
maand. Het Directie-Voorzitters Overleg vergadert wekelijks.<br />
hoofd Programma Onderzoek: dr. Gijs Boerrigter.<br />
Nevenfuncties: voorzitter commissie wetenschappelijk onder-<br />
zoek van de Sectie Gezondheidsfondsen, VFI, bestuurslid<br />
Nico Binnendijk Fonds.<br />
hoofd Programma Fondsenwerving: mr. Onno Mulder<br />
(tot 1 mei 2010). Van 1 mei tot 1 januari 2011 op interim-basis<br />
drs. Joep Verboeket. Nevenfunctie: bestuurslid Stichting<br />
Esther Dina Polak van Vollenhoven<br />
hoofd Programma Preventie en Patiëntenondersteuning:<br />
drs. Femke Welles<br />
hoofd Programma Vrijwilligers: Helmi Speijkers.<br />
hoofd cluster bedrijfsvoering: Ruud Kamphuis.<br />
Nevenfuncties: bestuurslid Stichting Ride for the Roses;<br />
bestuurslid Stichting Henri Jordaan Fonds; bestuurslid Stichting<br />
Theodora Boasson; bestuurslid Stichting Nico Binnendijk<br />
Fonds; voorzitter Commissie Bedrijfsvoering & Financiën VFI,<br />
VFI lid Commissie Verslaggeving CBF; incidentele advisering<br />
goede doelenorganisaties op financieel/administratief gebied.<br />
hoofd cluster service: Barbara Hellendoorn.<br />
Hoofd cluster ICT: Rob van de Coevering (a.i.)<br />
Manager Personeelszaken: Ward Loggen.<br />
Manager Strategie & Communicatie: drs. Stan Termeer.<br />
klachtenregeling<br />
kWF kankerbestrijding<br />
<strong>KWF</strong> <strong>Kankerbestrijding</strong> streeft ernaar om de vragen van onze<br />
relaties snel, adequaat en volledig te beantwoorden in een<br />
one-stop-service. Het in 2007 geïmplementeerde postregistratiesysteem,<br />
waarin een snelle en adequate afhandeling van klachten<br />
bewerkstelligd werd, is verder geoptimaliseerd en uitgebreid.<br />
In 2009 is de focus vooral geweest op de technische inrichting<br />
van het klachtenafhandelingsproces. Klachten worden<br />
geregistreerd en aan een klachtcode gekoppeld. In 2010 zijn de<br />
mogelijkheden om het type klachten te registreren uitgebreid,<br />
<strong>dit</strong> om een beter beeld te krijgen waar de klachten over gaan<br />
om vervolgens een verbetertraject in te kunnen zetten.<br />
In 2011 zal Synergy, een systeem voor relatiebeheer, worden<br />
geïmplementeerd. Het registreren van de klachten zal hiermee<br />
vereenvoudigd gaan worden en er zal nog meer inzicht komen<br />
in het soort klachten en de doorlooptijden.<br />
Ontvangen klachten worden direct door <strong>KWF</strong> <strong>Kankerbestrijding</strong><br />
in behandeling genomen.<br />
De vervolgacties zijn afhankelijk van de inhoud van de klacht.<br />
Doorlooptijd van de afhandeling en het aantal binnengekomen<br />
klachten is inzichtelijk. De termijn waarbinnen <strong>KWF</strong> <strong>Kankerbestrijding</strong><br />
haar reactie heeft bepaald en aan de klager heeft<br />
gecommuniceerd, bedraagt maximaal tien werkdagen.<br />
In de praktijk handelt de afdeling Publiekservice de klachten<br />
gemiddeld in twee dagen af.<br />
In 2010 zijn 2846 klachten geregistreerd. Dit is een aanzienlijke<br />
toename ten opzichte van 2009 toen er 1704 klachten binnenkwamen.<br />
Deze groei heeft een aantal oorzaken:<br />
1. Telefonische klachten worden sinds 2010 geregistreerd<br />
( 480 klachten) (in 2009 nog niet het geval)<br />
2. Betere registratie: de definitie van wat een klacht is,<br />
is aangescherpt.<br />
3. Het aantal <strong>KWF</strong>-contactmomenten is toegenomen,<br />
onder andere klantcontacten door straatwerving.<br />
Dit leidt tot een toename van het aantal klachten.<br />
Het toetsen van de kwaliteit van de afgehandelde klacht is<br />
een continu proces. Een groot deel van de klachten worden<br />
afgehandeld door het team Publiekservice. Hier is een proces<br />
ingericht waarbij op iedere klacht inhoudelijk wordt gereageerd<br />
en waarbij ook een tweede lezer is betrokken. Voor klachten<br />
die elders in de organisatie worden afgehandeld, wordt eenzelfde<br />
aanbeveling meegegeven.<br />
Een intern onderzoek naar het proces en de aanleiding van<br />
de top drie van klachten is nog niet afgerond. Het advies met<br />
verbeteractiviteiten wordt in het eerste helft van 2011 verwacht.<br />
De top 3 van de in 2010 geregistreerde klachten is:<br />
1. Telemarketing (oneens zijn met fondsenwervende methoden,<br />
bijvoorbeeld opdringerige manieren van fondsenwerven via<br />
de telefoon).<br />
2. Straatwerving (bijvoorbeeld opdringerige manier van<br />
fondsenwerven op straat).<br />
3. Organisatorische klachten (bijvoorbeeld niet door de juiste<br />
persoon worden aangesproken of opzegging als donateur<br />
die niet is verwerkt).<br />
20 bestuurliJke VerANtWOOrDiNG<br />
bestuurliJke VerANtWOOrDiNG 21
Change language