“Een stad heeftkunst en cultuur nodig” - Woonbedrijf

de koerskrant van WOONBEDRIJF
Voorjaar 2011 | www.woonbedrijf.com
Pagina 4
Marijke Appelboom
3Tweede jaargang
“Een stad
heeft kunst
en cultuur
nodig”
Pagina 6
Vertrouwen in
De Bennekel
“Eerst hebben we
gezaaid, gezaaid, nu gaan
we we oogsten” oogsten”
Sjanet Heins
Renovatie
Visuele dialoog
12
Koning klant
Hoe verdien je
het vertrouwen
van de klant?
16
Social Media
Gewoon dóen
18

W 2
Van de redactie
De derde uitgave van W heeft vertrouwen als
thema. Het ontwik kelen en in stand houden van
vertrouwen, bij zowel klanten, opdrachtgevers,
relaties en leveranciers als medewerkers, is voor
een klantgerichte organisatie essentieel.
Woonbedrijf laat in deze W veel ondernemers
en deskundigen aan het woord. Wat maakt een
klant tot een tevreden klant, is bijvoorbeeld
een kernvraag tijdens een rondetafelgesprek met
Eindhovense ondernemers.
Tegelijkertijd toont deze W met welke initiatieven
Woonbedrijf werkt aan het ontwikkelen
van vertrouwen. Daarvoor laten we huurders aan
het woord. In de reportage leest u bijvoorbeeld
over de wijze waarop Woonbedrijf op buurtniveau
met bewoners de dialoog aangaat. Want
vertrouwen ontstaat in een wisselwerking en
begint met wederzijds begrip: zo is het van
belang dat huurders bepaalde afspraken kennen,
en dat zij begrijpen waarom die afspraken zijn
gemaakt. Achter dit beleid van Woonbedrijf
zitten afwegingen en keuzen.
De middenpagina brengt dit in beeld aan de
hand van een renovatieproject, altijd een
ingrijpende gebeurtenis voor huurders. De huurder
nauw betrekken om samen de leefbaarheid
in wijken te vergroten behoort tot de ambitie van
Woonbedrijf. Deze W laat zien hoe die intentie
inmiddels steeds meer realiteit wordt.
Colofon
W is een uitgave van
Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl (Woonbedrijf)
Hoofdredactie
Afdeling Communicatie, Woonbedrijf
Interviews en teksten
Dekkers Communicatie, Eindhoven
Total Identity, Amsterdam
Fotografi e
Verse Beeldwaren
Ontwikkeling en productie
Total Identity, Amsterdam
Druk
Drukkerij Vos, Gemert
Redactie-adres
Postbus 280, 5600 AG Eindhoven
E: W@woonbedrijf.com
Niets uit deze uitgave mag in enige vorm of op enige wijze
overgenomen worden zonder voorafgaande schriftelijke
toestemming van de uitgever. De redactie staat in voor de
betrouwbaarheid van de in haar uitgaven opgenomen
informatie waarvoor ze echter niet aansprakelijk kan worden
gesteld.
Stichting Woonbedrijf SWS.Hhvl
Postbus 280, 5600 AG Eindhoven
T: 040-2 43 43 43, F: 040-2 60 65 05
E: W@woonbedrijf.com
I: www.woonbedrijf.com
04
Mijn Eindhoven
Marijke Appelboom
De directeur van poppodium De Effenaar heeft een duidelijk advies
aan Eindhoven: “Zorg dat de cultuur bewaakt en bewaard blijft.”
06
W op reportage
Een wijkgerichte aanpak klinkt mooi, maar levert het ook wat op?
Een bezoek aan de praktijk in De Bennekel. “De interactie met
bewoners is hier op huiskamerniveau.”
11
“Klanten Klanten zijn een
noodzakelijk kwaad”
Steven Van Belleghem, conversation manager, over klantvertrouwen.
12
Renovatie in Naastenbest
Een renovatie is een ingrijpende gebeurtenis, ook emotioneel. Deze visualisatie
toont de vragen en antwoorden.
14
Wederhoor
Om de woningmarkt van het slot te halen, dienen de talloze regelingen te worden
opgeheven. De discussie is op LinkedIn al gestart, maar wat vindt u?
15
W calling
Om het vertrouwen van de Nederlandse bevolking terug te winnen dienen
ambitieuze overheidsplannen voortaan met kabinetsoverstijgende
‘overeenkomsten’ te worden geborgd. Vier Kamerleden reageren.
16
W-forum
De klant centraal stellen is de basis voor wederzijds vertrouwen.
Twee ondernemers, in gesprek met Woonbedrijf, laten zien hoe
zij dit aanpakken. Want: “Klanten kiezen wat bij hun past.”
18
Social media
Iedereen gebruikt social media, om als organisatie daarin mee te gaan is een
kwestie van gewoon dóen. Woonbedrijf is al begonnen.
20
In beeld
Annegien de Jonge, wonend in Tivoli: “Deze wijk is toch een plaatje?”

Genezen begint met vertrouwen
Juist wanneer het om de eigen gezondheid gaat,
moet je onvoorwaardelijk kunnen vertrouwen op
degenen die je behandelen en verzorgen.
Niemand komt voor zijn lol naar het ziekenhuis.
Doorgaans is de patiënt gespannen, angstig en
maakt zich grote zorgen. En dat is logisch. Voor
ons is het van het grootste belang om ons zo
goed mogelijk in te leven in de patiënt. Dat
betekent goed voorlichten, op de hoogte houden
en persoonlijk contact – ogenschijnlijk
eenvoudige zaken die wel een groot verschil
kunnen maken. Zo is het prettig als je bij een
wachttijd langer dan 20 minuten even hoort hoe
lang het nog duurt en je je behandelend chirurg
zelf kunt bellen over de behandeling. Een oude
opvatting is dat de patiënt naar het ziekenhuis
komt voor de dokter, wat ons betreft komt de
dokter naar de patiënt.
Om optimaal te werken vanuit de beleving van
de cliënt kijken wij ook nadrukkelijk naar hoe
andere organisaties dat doen. We startten een
klantgerichtheidsprogramma voor alle lagen in
de organisatie met Fred Lee, auteur van het boek
‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’. De
fi losofi e van Disney levert interessante inzichten
op. Je thuis kunnen voelen is er één van. Dat zie
je terug in bijvoorbeeld de inrichting van onze
lunchrooms, waar je je in een Grand Café of op
een mediterraan pleintje waant. Die lijn trekken
we ook door naar onze afdelingen. Zo hebben
we een nieuw mamacentrum ingericht voor
vrouwen met borstkanker. In een huiskamersetting
kunnen hun partners voortaan er bij zijn.
Als je er binnen komt vergeet je eigenlijk dat je
in een ziekenhuis bent. Daar draait het om;
vanuit een positieve beleving en vertrouwen in
het team werken aan je genezing.
W NIEUWS
SAS-3, wonen op Strijp-S
Medio maart 2011 startte de multimediale
campagne van de nieuwbouwwoningen
op Strijp-S: SAS-3, wat staat
voor Stads Architectuur Strijp-S. Hier
komen eigenzinnig wonen, dynamiek
en cultuur samen: wonen op een
ongekende plek in Eindhoven, waar
industrieel verleden en creatieve
toekomst samengaan. Woonbedrijf
realiseert hier 67 koopwoningen: 20
stadswoningen en 47 appartementen,
bijna allemaal met balkon of tuin en
privéparkeerplaats in de parkeergarage.
Ook komen er 131 huurapparte
menten op SAS-3. Meer weten?
Kijk op www.sas-3.nl of volg ons via
Twitter, @040sas3.
Rob van
’t Hullenaar
Trots op nominaties
Rob van ’t Hullenaar is voorzitter van
de Raad van Bestuur van Máxima
Medisch Centrum te Eindhoven en
Veldhoven.
Liefst drie projecten van Woonbedrijf
maken kans op een architectuurprijs.
Het wijkvernieuwingsproject
Lakerlopen in Tongelre (biq stadsontwerp)
is genomineerd voor de
‘Mies van der Rohe Award 2011’.
De stadswoningen en appartementen
van De Lieven (Compen Architecten)
én de transformatie naar studentenwoningen
van een kantoorpand aan de
Boschdijk (VDLP-architecten) zijn
kanshebbers voor de titel ‘BNA-gebouw
van het jaar 2011’.
Gastcolumn
W 3

W 4 Mijn Eindhoven
“Een stad heeft kunst en
cultuur echt nodig
voor nieuwe stromen in
de maatschappij”

Het Eindhoven
van Marijke Appelboom
De directeur van het voornaamste poppodium
De Effenaar voelt zich een echte Eindhovense:
“Mensen zijn hier betrokken vanuit zichzelf, fanatiek.”
Na haar jeugd in Engeland ging
Appelboom in Eindhoven naar de
middelbare school en naar de
universiteit: “Het Stratumseind is echt
niets veranderd; ook vroeger ging het
uitgaan er zo aan toe.” De eerste jaren
woonde ze in Woensel: “Het noorden is
on-Eindhovens, een heel andere stad,
jammer. Dat mag dichter bij elkaar
worden gebracht; daar moeten we echt
mee aan de slag. Kijk alleen maar eens
naar de verschillen tussen de
huizenprijzen in zuid en noord.”
Hart en ziel
Na de agglomeratieraad werd zij
gevraagd voor de gemeenteraad in
Waalre. “Dat heb ik zestien jaar
gedaan, waarvan vier als wethouder,
en ik woon hier nog steeds.” Maar
Eindhoven is en blijft haar stad. “De
ligging is gunstig en het is een stad
met uitstraling. Zonder oude kern,
maar de ziel vind ik in de mensen.
Het zijn de Eindhovenaren die het
verschil maken, autochtoon én
import. Mensen hier zijn betrokken
vanuit zichzelf, fanatiek.”
Omdat zij in het stadshart werkt, ziet
Appelboom dat Eindhoven ook last
heeft van de ‘grotestad-nadelen’ zoals
zwervers en verslavingsproblemen.
“Ik vind het heel goed dat die mensen
nu ergens terecht kunnen, dat de stad
ermee aan de slag gaat. De
maatschappij verhardt, het is ieder
voor zich. Maar we moeten zorgen
voor zwakkeren, voor mensen die het
moeilijk hebben, zonder hun eigen
verantwoordelijkheden te ontnemen.
Dat doet een woningcorporatie toch
ook?”
Cultuur
Al vanaf de middelbare school was het
Van Abbemuseum belangrijk voor
Marijke: “Dat museum gaf me het idee
dat Eindhoven meegroeide in de vaart
der volkeren, een teken dat het echt
geen provinciestad is. Ik ken nog
steeds veel kunstenaars. Eindhoven
gaat de laatste tien jaar enorm vooruit:
de Design Academy, het Muziekgebouw,
Muziekgebouw
nieuwbouw van de Effenaar en het
Van Abbe, en de ontwikkeling van
nieuwe wijken Strijp-S en Strijp-R
waar Piet Hein Eek het voortouw
neemt. Het gaat misschien niet zo snel
als gehoopt, maar het is wel goed
zichtbaar. De stad kan wel eens
doorslaan. Moeten we nu ineens alles
op topniveau hierheen halen, zoals het
WK Voetbal? Niet nodig. Blijf bij je
sterke punten. Design is mooi en
belangrijk, maar overdrijf het niet.”
En zorg ervoor dat cultuur bewaakt en
bewaard blijft: “Ik betreur het
verschrikkelijk dat het Zuidelijk
Toneel weg is. En met de commissie-
Post, die het cultuur- en subsidiebeleid
beoordeelde, was ik ook zeker niet blij.
Ingrepen zijn nodig, ook in cultuur.
Daar moeten we reëel in zijn, dat kan
niet alleen bij de buren. Maar kijk eens
goed wat je hebt en wilt houden.
Heeft kunst intrinsieke waarde?
Bewijs het maar. Een stad heeft kunst
en cultuur echt nodig voor nieuwe
stromen in de maatschappij, om de
steeds internationaler georiënteerde
mensen hier te houden, zodat ze ook
buiten hun werk hier iets vinden. Zo
heeft ook een bandje met een klein
publiek bestaansrecht.”
Initiatieven moeten van onderuit
worden gestimuleerd volgens
Appelboom, zodat ze de kans hebben
een markt te verwerven. “Sommige
politieke beslissingen worden zo
rücksichtslos doorgevoerd, dat het te
hard gaat.
Er zijn meer kanten mogelijk. Ik mis
soms een visie op de lange termijn;
politieke functies zijn te persoonsgebonden.
Ik denk dat de Eindhovenaar
dat ook ervaart en ziet.”
Rockcity
Wel positief is Marijke over de ontwikkeling
die Eindhoven als muziekstad
doormaakt: “Ik ben blij dat wij
daaraan ons steentje bijdragen. Het is
nu echt cultuur. Wat scheelt is dat de
generatie die in de zestiger en
zeventiger jaren opgroeide met
popmuziek, daar nu nog van houden
en niet alleen met relaties naar het
Brabants Orkest gaan. Vroeger durfden
mensen niet naar de Effenaar; ze
vonden het een donker punkhol. Nu is
het een open gebouw en hebben we
een veel breder aanbod. We hebben
geleerd om ook naar andere doelgroepen
te kijken. Er is onder veertigplussers
veel behoefte om uit te gaan!”
“ Eindhoven
gaat de laatste
tien jaar enorm
vooruit”
W 5

W 6 W op reportage
Sjanet Heins
Projectleider Gestel
De wijkgerichte aanpak in de krachtwijk
de Bennekel in Eindhoven werpt zijn vruchten af.
Na fysieke ingrepen en bouwen aan de onderlinge
vertrouwensband blijft Woonbedrijf investeren in
maatschappelijke en sociale groei. Wat een
wijkgerichte aanpak precies betekent, staat in dit
verslag van de dagelijkse praktijk centraal.
De Bennekel:
één buurt,
vele gezichten
De afgelopen jaren werd de wijk
Bennekel fysiek veiliger en prettiger.
Achterpaden zijn aangepakt; daar zijn
nu elektrische poorten en verlichting.
En in de hoogbouw zijn videofoons
en een nieuw sluitsysteem aangelegd.
Projectleider Krachtwijken Sjanet
Heins: “De overheid heeft de stekker
uit de fi nanciering van het kracht-
wijkenbeleid getrokken, maar wij
gaan gewoon door met het op peil
houden en stimuleren van de leefbaar-
heid. Eerst hebben we vertrouwen
gekweekt, lieten we ons gezicht zien
in de wijk. We hebben gezaaid, nu
gaan we oogsten.”
Bewoners aan zet
De Bennekel kent veel diversiteit.
Op alle fronten wordt uit die kracht
geput, op aangeven van de bewoners.
Woonbedrijf faciliteert een keur aan
activiteiten die onderling contact én
vertrouwen stimuleren. Om de jeugd
die door problemen dak- of thuisloos
zijn geraakt, perspectief te geven,
ligt er bijvoorbeeld een convenant voor
woon-werkvoorziening: binnen drie
jaar acht jongeren aan een werk-, leer-
of stageplek helpen bij Woonbedrijf of
toeleveranciers. En achter de voordeur
wordt doorgepakt. Het Klapperproject,
met administratieve hulp voor
bewoners, is succesvol.
Huurachter standen en andere signalen
worden opgepikt, veelal samen met
Stichting Neos, de maatschappelijke
instelling voor opvang en hulpverlening:
Heins: “Vorig jaar hebben
we negentien mensen begeleid. Het
investeren in aanpak van meer voudige
problemen levert uiteindelijk geld en
welbevinden op.”Door sport en cultuur
beoefenen bewoners de kunst van het
samen leven. Woonbedrijf sponsort
voetbal club V.V. Gestel, ook dat is een
investering in een prettige, gezonde en
goede woonbuurt. Sporten is
belangrijk voor beweging, gezondheid
en voor de sociale contacten. En
V.V. Gestel zelf wil het sportpark en
de faciliteiten inzetten voor

Mieke Smolders
Als talent uit de buurt komt zij zeker
in de fi lm van Ton Bakkers (zie ook
pagina 8) terug: “Ik schilder nu een
jaar of zes, gestimu leerd door
vrienden. Ik doe het liever dan tv
kijken, daarom ben ik elke avond wel
in mijn atelier in de voorkamer te
vinden! Bovendien is het prettig voor
mijn man. Hij is blind en als ik zit te
werken heeft hij toch aanspraak.”
Mieke exposeert graag in de straatkamers:
“Ik zette ook wel eens een
schilderij voor het raam. Daar kennen
buurtgenoten mij van en van mijn
website. Veel buurcontact hebben we
niet, we halen niet iedereen binnen
voor koffi e. Maar als ik met ons hondje
Puckie door de wijk wandel, voel ik
me hier thuis.”
“Elke avond ben ik
wel in mijn atelier
in de voorkamer”
W 7

W 8 W op reportage
“Iedereen heeft een verhaal
en een talent, de kunst is
dat naar boven te halen”
Ton Bakkers
“Ik woon hier al veertien jaar. We
kozen destijds bewust voor de
diversiteit van een volkswijk. Ik voel
me hier thuis, houd een oogje in het
zeil in de Cavallilaan, signaleer als er
iets is, ruim op; fi jn dat dat wordt
gewaardeerd. Vooral het boekje over
onze straat liet zien hoe veel hier
gebeurt, via de leuke verhalen en foto’s
krijgen huisnummers gezichten. Dat
willen we ook met Gestel The Movie,
waar ik graag aan meewerk.
Mijn hobby is fi lms maken en zelf
monteren. Ik vind het leuk om samen
met buren het script te maken en te
verfi lmen. Iedereen heeft een verhaal
en een talent, de kunst is dat naar
boven te halen. Er is al een trailer
gemaakt en we werken samen met een
professionele producent en een
cameravrouw van de NOS. Onze trots
op de wijk mag landelijk gezien
worden; we mikken op de IDFA, het
internationale documentairefestival
in Amsterdam.”

maatschappelijke thema’s zoals
opvoeding, kinder opvang, onderwijs,
gezondheid en buurtontmoeting.
Zo leveren beide organisaties een
bijdrage aan de leefbaarheid. Op dit
moment is Sjanet druk bezig met
Welzijn Eindhoven, Centrum voor
de Kunsten en PopEi om de Talentenjacht
Gestel in jongerencentra te
organiseren: “De fi nale is op 18 juni
in jongerencentrum Dynamo en er
zit een BN-er in de jury!”
Tot de laatste stoel gevuld
Heins vervolgt: “De eerste straatkamer
kwam voort uit een opfrisproject voor
de voortuinen in de wijk. Nu is het
vooral een plek voor ontmoeting. Elke
donderdag is de straatkamer tot de
laatste stoel gevuld met buurtbewoners
die voor zes euro komen eten.
Dak- en thuisloze cliënten van Neos
doen de catering. Vanwege het succes
zijn we bezig met uitbreiding van het
eetpunt; op een grotere locatie,
meerdere dagen per week.”
Waarom werkt deze aanpak? “Je
brengt de interactie terug op huiskamerniveau.
Bennekelnaren
klimmen niet snel in de pen. Ze willen
je persoonlijk iets melden, dus moet je
naar hen luisteren, hun taal leren. Het
eetontmoetingspunt is kleinschalig,
in hun eigen, vertrouwde omgeving.
Buren leren elkaar daar kennen, ‘ons
kent ons’. Mensen kunnen anoniem
zijn, weten niet hoe ze anderen
moeten aanspreken en om hulp
moeten vragen. Welnu, met een bord
eten of koffi e met vlaai kom je een heel
eind! Daar zijn we goed in: we zijn
aanjager en brengen partijen bij
elkaar.”
De samenwerking met bewoners en
instanties is in de afgelopen drie jaar
verbeterd; het vertrouwen is gegroeid.
“Ik heb het bijgehouden,
het eetpunt is echt in trek”
“ Bennekelnaren
klimmen niet snel in
de pen. Ze willen je
persoonlijk iets
melden, dus moet je
naar hen luisteren,
hun taal leren”
Anna Chang
De van oorsprong Taiwanese heeft het
naar haar zin in de Bennekel: “Toen
mijn familie op bezoek kwam, kon ik
trots de grote parken in de buurt, de
natuur en de vlakbij gelegen
supermarkten laten zien.” Ze eet vaak
bij het ontmoetingspunt: “Voor de
eerste keer zuurkool! Ik vond het zo
bijzonder dat ik wat mee heb genomen
voor mijn dochter. Nu ga ik minder
vaak, het is zo druk, ik wil nieuwe
mensen de kans geven om mee te
eten.” Vanuit haar vroegere werk weet
ze veel van statistiek: “Ik houd bij wie
er komt eten en waar ze wonen. De
cijfers vertellen het verhaal hoezeer
het eetpunt in trek is.”
W 9

W 10 W op reportage
“Ik fi ets zo’n 10.000
kilometer per jaar”
PSV Street League:
scholieren scoren
in de wijk
Op 6 april 2011 vindt de
aftrap plaats van de PSV
Street League. Woonbedrijf
organiseert samen met PSV
deze voetbalcompetitie voor
scholieren. Tien basisscholen
in Eindhoven leveren een
team uit de groepen zeven en
acht. Deze competitie wordt
niet alleen met inzet op het
veld gewonnen, maar door
inzet voor de wijk. Naast
doelpunten scoren gaan de
deelnemers ook speelvelden
schoonmaken, tuinieren bij
senioren en boodschappen
doen voor mensen die slecht
ter been zijn. Zo leveren zij
spelenderwijs een bijdrage
aan de wijk.
Hans Verheijen
De wielerfanaat loopt even binnen om
een tourschilderij van Mieke te
bewonderen: “Iedereen kent mij als de
Pantani van de Bennekel. Ik fi ets zelf
zo’n 10.000 kilometer per jaar, ben bij
Eddy Merckx thuis geweest”, vertelt
hij, terwijl Anna hem even aanschiet
voor de naam van een buurvrouw.
Toen zijn vrouw overleed, zocht hij
dingen om de draad weer op te
kunnen pakken: “Dat was zo moeilijk”,
terwijl hij trots de tatoeage met haar
as laat zien. “Daarom ben ik wekelijks
bij het ontmoetingspunt gaan eten.
Toen ik een keertje oversloeg, vroegen
ze meteen naar me.”
Hans woont al bijna zijn hele leven in
de wijk; “Ik verleen hand- en
spandiensten bij activiteiten en ben
actief in het Buurtplatform.” Hij merkt
hoe De Bennekel mee is gaan leven:
“Een heel verschil met een paar jaar
geleden. Er is veel meer contact met
Woonbedrijf, we worden actief
betrokken als er iets gebeurt en over
en weer zijn er goede contacten.”

“Klanten zijn een
noodzakelijk kwaad”
Luisteren en empathie tonen
zijn het fundament van klanten-
tevredenheid
Het fundament van een goede
klantenrelatie is uw oprechtheid. Bent
u echt geïnteresseerd in de problemen
van uw klant of vindt u de klant een
noodzakelijk kwaad? Ik stel jammer
genoeg vast dat klanten toch vaak als
dat laatste worden gezien. Mensen die
telefoontjes of mailtjes krijgen met
vragen van klanten, voelen zich niet
altijd even gewaardeerd omdat die
klanten zelden met positief nieuws
komen. Toch zitten de mensen die elke
dag contact hebben met de klant in
een sleutelrol. Zij hebben de luxe om
de klant elke dag op een positieve
manier te verrassen. Het basisprincipe
om klanten gelukkig te maken, begint
bij het luisteren naar hun verhaal.
Een grote misvatting is dat mensen
meteen geholpen willen worden.
Helemaal niet! Mensen willen vooral
gehoord worden. Dat is een groot
verschil. Luisteren naar mensen en
aantonen dat je begrip hebt voor hun
situatie, is vaak al de grootste service
die je kunt geven.
Minder beloven en meer doen
is uw sleutel tot succes
Uiteraard willen klanten ook geholpen
worden. De sleutel tot succes hier is
vooral de beloftes onder controle
houden. Probeer eens minder te
beloven en net iets meer te doen.
Mensen hebben de refl ex om net het
omgekeerde te doen: veel te beloven en
net iets minder te doen. Als u een
klant belooft om binnen het uur te
bellen en u belt na anderhalf uur, is
dat een ontgoocheling. Als u een klant
Bedrijfsleiders piekeren zich suf over hoe ze hun klanten
meer tevreden krijgen. Het is nochtans niet zo moeilijk;
oprecht het beste voor hebben met uw klanten is vaak genoeg
om een ongeziene waardering te krijgen. Lees in drie statements
hoe u klantvertrouwen kunt winnen.
belooft om binnen de 4 uur terug te
bellen en u belt na 2 uur al, is dat een
positieve ervaring. Het managen van de
beloftes en de invulling ervan is allicht
het belangrijkste aspect in het verkrijgen
van tevreden klanten.
Ze zijn niet zo eng als ze lijken
Om de een of andere reden zijn veel
bedrijven een beetje bang geworden voor
klanten. We denken dat dit wezens zijn
die enkel negatief praten over merken.
Niets is minder waar.
In de meeste gevallen is het overgrote
deel van de conversaties positief. Alleen,
bedrijven zijn er niet in geïnte resseerd.
De focus ligt gewoon teveel op het
managen van de negatieve berichten. Dit
heeft een heel vertekend beeld van de
klant gecreëerd. Jammer, want eigenlijk
valt die klant best wel mee. Zodra je naar
hem luistert, met hem praat en hem
oprecht wilt helpen, is de klant u eeuwig
dankbaar. Vooral omdat de meeste
bedrijven hen gewoon als noodzakelijk
kwaad zullen blijven zien.
Steven
Van Belleghem
Conversation Manager
Steven Van Belleghem is
managing partner van het
marketing research bureau
InSites Consulting en auteur
van het mana ge ment boek
De Conver sation Manager.
Hij laat zien dat een marke teer
een evolutie moet ondergaan
om in dit spannende tijdperk
succes vol te blijven bij de klant.
“Probeer iets minder
te beloven en net iets
meer te doen”
W 11

W in kaart
W 12
Heb je al gezien wat
ze allemaal in onze
woningen gaan doen?
BEWONER
U spreekt met
bewonersbegeleider.
BEWONERSBEGELEIDER
WOONBEDRIJF
In het voorjaar van 2011 start de
renovatie van de woningen in
Naastenbest (Best). Woonbedrijf
verhuurt hier 408 woningen die
ongeveer veertig jaar geleden zijn
gebouwd. Hoogste tijd om de
gevels en daken aan te pakken.
Verder kunnen bewoners kiezen
om onder andere de keuken, de
badkamer en het toilet te laten
opknappen. Naar verwachting is
alles eind 2012 klaar.
Een renovatie is vaak een
ingrijpende operatie voor
bewoners, ook emotioneel.
Wederzijds vertrouwen en open
communicatie zijn daarom heel
belangrijk. Deze illustratie geeft
een indruk van de dagelijkse
dialoog rond de renovatieactiviteiten
en is van de hand van
Stang Gubbels (1966), illustrator
en grafisch ontwerper.
Renovatie 408 woningen in
Ja, het gaat er mooi uit
zien, maar ik zie wel op
tegen de verbouwing.
BEWONER
Goed dat u dat doorgeeft,
we kijken hoe we dit oplossen.
KLANKBORDGROEP
BEWONERS
opstellen
projectplan klankbordgroep
bewoners samengesteld
U heeft een
mooie keuken
uitgekozen.
Ik ben
op vakantie
als hier het
werk gaat
beginnen.
BEWONER
We denken mee over
de keuzes die bewoners
kunnen maken.
informatie
naar bewoners
Wat zegt u,
heeft u last van
de herrie?
PROJECTLEIDER
WOONBEDRIJF
Let je op
de poes
Bert?
De bewoners
weten het
beste wat ze
willen in hun
woning.
definitief
ontwerp gereed
Om half vijf is einde werktijd,
maar we zorgen ervoor dat
de bewoner toch vooruit kan.
AANNEMER
Mevrouw, is alles
zo goed opgeruimd?
Straks gaat de gemeente Best
ook de woonomgeving
aanpakken.Wordt het nog
mooier om even te wandelen.
bewoners bezoeken
modelwoning
BEWONER
vastleggen keuzes
bewoners
definitiefase ontwerpfase aanbesteding
2009 2010 2011

uitvoering
BEWONER
Ik ga even
douchen in de
douchewoning.
Kopje koffie
heren?
ik bel even de
huurder dat we
wat eerder komen.
BEDRIJF DAT ROLLUIKEN EN
ZONNESCHERMEN VERWIJDERT
start uitvoering
werkzaamheden
Is alles
naar uw zin
opgeleverd?
BEWONER
Fijn hè, dat
die mogelijkheid
er is.
dag meneer,we komen
bij u de rolluiken
installeren.wanneer
schikt het u?
DISTRICTSMANAGER
WOONBEDRIJF
PROJECTLEIDER
Ik help de
bewoners met
het verplaatsen
van spullen.
KLUSJESMAN
Fijn dat
er zoveel
bewoners
betrokken
zijn.
werkzaamheden
klaar
Harry,
bel even met
de aannnemer,
er klopt iets niet
in de uitvoering
van het
bestek.
Er zijn erg
veel bewoners
die willen
meepraten en
meedenken over
de renovatie.
Hij is al onderweg.
Aah mooi op tijd
de bewoner zit er
op te wachten
PROJECTLEIDER
nazorg
2012 2013
BEWONERSBEGELEIDER
WOONBEDRIJF
evaluatie
W 13

W 14 Wederhoor
Stelling
H-regelingen staan
beweging op de
woningmarkt in de weg
De woningmarkt zit op slot. Op dit moment staan 38% meer woningen te koop dan twee
jaar geleden en dat aantal stijgt nog steeds. Veder neemt de bouwproductie fors af. Om de
woningmarkt weer op gang te krijgen moet het vertrouwen van de consument worden
hersteld.
Dat vraagt om een fundamentele aanpak. Regelingen zoals de hypotheekrenteaftrek,
de huurtoeslag en het huurwaardenforfait moeten worden afgeschaft ten einde
marktwerking (en dus beweging op de markt) te bevorderen.
Geef uw mening
Reageer! Ga naar www.woonbedrijf.com/stellingen
Enkele citaten uit de reacties die al via LinkedIn zijn binnengekomen:
“Huurtoeslag is een essentieel onderdeel van het netto inkomen
geworden. Afschaffi ng zonder meer zal dus zowel de bewoners,
die er op aangewezen zijn, als de verhuurders (meestal een
corporatie) in problemen brengen.”
“Op het moment dat de huren worden geliberaliseerd, verdwijnt
de ‘verhuisbelasting’ en kiezen huishoudens een kwaliteit
woning die past bij hun budget. Het Centraal Planbureau (heeft
berekend dat liberalisatie van de huren de woningvraag zo per
saldo doet toenemen in plaats van afnemen.”
“Geef de ontwikkelaars de vrije ruimte. Er zijn heel veel
onbelangrijke regels die verwijderd kunnen worden.”
Ga naar www.woonbedrijf.com/stellingen voor een volledig overzicht
van de binnengekomen reacties.
Reageer op
www.woonbedrijf.com/stellingen
Welke waarde heeft ons
dagelijks werk? Wat krijgt
bij Woonbedrijf prioriteit
en wat niet? Moeten we
bijsturen of gaan we zo
goed?
Een belangrijk element is
de waardering van onze
belanghouders voor ons
werk. Samen met u zoeken
we naar manieren waarop
we het samenwerken
verder kunnen verbe teren.
Daarom willen we heel
graag uw mening weten.

W CALLING
Moeten er voor initiatieven zoals de nieuwe wijkaanpak
en de Vogelaarheffi ng voortaan geen kabinetsoverstijgende
‘overeenkomsten’ worden gesloten?
“Zoeken naar goede
overgangsperiode”
Betty de Boer
Kamerlid VVD
In het regeerakkoord is besloten een einde te maken aan
de Vogelaarheffi ng. Het draagvlak voor de heffi ng ontbrak,
ook bij de corporaties zelf. Minister Donner heeft besloten
de heffi ng in 2011 terug te draaien, maar dan gedeeltelijk.
Dit in verband met gewekte verwachtingen en projecten
die al in gang gezet zijn. Hier speelt de rechtszekerheid
een belangrijke rol. Je kunt dit niet zomaar terugdraaien
nu er corporaties zijn die geanticipeerd hebben op dit
beleid. Dus inhoudelijk is het goed dat de Vogelaarheffi ng
voortijdig wordt beëindigd. Daarbij wordt wel degelijk
rekening gehouden met gewekte verwachtingen,
rechtszekerheid en vertrouwen. Vandaar dat de minister
zoekt naar een goede overgangsperiode.
“Lokale partners aan zet”
Bas Jan van Bochove
Kamerlid CDA
Vier jaar geleden zijn met veel tamtam een nieuwe wijkaanpak en de
Vogelaarheffi ng geïntroduceerd. Partijen hebben zich voor tien jaar
hieraan verbonden. Een nieuw kabinet trekt vervolgens de stekker uit de
fi nanciering. Daardoor heeft Den Haag het vertrouwen van alle betrokkenen,
en dan vooral de wijkbewoners, verspeeld. Om dit in de toekomst te
voorkomen, moeten voor dit soort initiatieven voortaan kabinetsoverstijgende
‘overeenkomsten’ worden gesloten, om de voortgang echt te garanderen.
De CDA-fractie wil dat de wijkaanpak wordt voortgezet. Wij zien
de wijkaanpak als een krachtige samenwerking tussen bewoners,
corporaties, ondernemingen en de gemeenten die met
elkaar de handen in elkaar slaan om de wijk te verbeteren. Als
CDA blijven we deze aanpak steunen: dichtbij de mensen,
handen uit de mouwen om er voor te zorgen dat problemen worden
opgelost. Tot 2014 blijft er daarom geld uit Den Haag
beschikbaar. De Vogelaarheffi ng zal wel eerder worden stopgezet:
arme corporaties uit andere regio’s hoeven niet de rekening
te betalen van rijke corporaties in de steden.
Het is aan de partners op lokaal niveau om de bewonersbetrokkenheid
en de daadkracht door te zetten, met zowel dichtbij als
op nationaal niveau de volle steun van het CDA.
“Financiële ruimte
voor corporaties”
Paulus Jansen
Kamerlid SP
Ik vrees dat het kabinet niet alleen de stekker uit de
fi nanciering van de wijkaanpak trekt, maar ook uit de
corporatiesector als geheel. Op grond van de Woningwet
– corporaties zijn niet-winstbeogende instellingen – zou
het ondenkbaar moeten zijn om winstbelasting te gaan
heffen bij de corporaties. Ook zou je niet € 760 miljoen
moeten ‘ophalen’ voor de huurtoeslag. Die werd tot op
heden gefi nancierd uit de algemene middelen, net als de
hypotheekrenteaftrek van de miljonair uit Wassenaar.
Toch is dit de realiteit van de kabinetten Balkenende en
Rutte. De SP vindt dat huurders en corporatie in opstand
moeten komen tegen deze aanslagen op het voortbestaan
van de sociale huursector. Corporaties spelen een grote rol
in de wijkaanpak en daar moeten ze de fi nanciële ruimte
voor hebben en houden. Ook moeten gemeenten en
rijksoverheid zelf investeren in de zaken waar zij
verantwoordelijk voor zijn, in plaats van die
verantwoordelijkheid af te schuiven naar
maatschappelijke organisaties en ‘de markt’.
“Blijvende aandacht
zeker nodig”
Linda Voortman
Kamerlid GroenLinks
Ik ben het helemaal eens met de stelling. De wijkenaanpak
vereist een lange adem. De eerste jaren is er vooral
geïnvesteerd. Net nu de aanpak resultaten begint op te
leveren gaat de geldkraan dicht en blijft er niks anders
dan mooie woorden over. GroenLinks wil graag blijvende
aandacht voor de wijkenaanpak, in woord en daad.
Kabinetsoverstijgende afspraken kunnen wellicht helpen
om die aandacht ook de komende jaren te garanderen.
W calling
W 15

W 16 W-forum
Rondetafelgesprek met Eindhovense ondernemers
Klant is koning
Hoe verdien je het vertrouwen van de klant? Deze en andere
vragen waren voor Ingrid de Boer en Marc Eggermont, beiden
algemeen directeur van Woonbedrijf, de aanleiding om in gesprek
te gaan met Pieter Knaapen en Nieske van Klinken, twee
Eindhovense ondernemers. Hun gezamenlijke conclusie: vertrouwen
is een kwestie van wederzijds begrip.
Nieske van Klinken
is general manager van hotel Park Plaza Mandarin,
gelegen in het centrum van Eindhoven
Pieter Knaapen
is algemeen directeur van onderhoudsbedrijf
Knaapen Groep, opgericht in 1652 en daarmee het
op drie na oudste familiebedrijf van Nederland
Pieter Knaapen
“Onze medewerkers moeten
sensibel zijn”
“Onze missie luidt: De techniek als
basis, de bewoner als middelpunt.
Tijdens renovaties treffen wij
bewoners op hun meest kwetsbare
moment. Om hier goed mee om te
gaan, moeten onze medewerkers een
zekere sensibiliteit hebben. Geen
machogedrag, maar een feminiene
touch. Er wordt dan ook wel eens
gezegd dat wij de watjes in de
bouw zijn. Het is voor ons als bedrijf
heel belangrijk om vroegtijdig op een
renovatieproject aangesloten te zijn.
Niet alleen vanwege de technische
aspecten, maar juist vooral door de
emotionele kant. Bewoners raken
gedesoriënteerd; wij moeten constant
monitoren op de emotie. Bijvoorbeeld
door rekening te houden met de
wensen van de bewoner en door
sturing te geven aan de beleving. Wij
komen letterlijk ‘achter de voordeur’.
Als we daar bijvoorbeeld iemand
aantreffen met verzamelwoede, kan
dat ook inhouden dat we hulp
organiseren. Aan onze missie hebben
we inmiddels een regel toegevoegd: als
de renovatie klaar is, moet er een
bijdrage zijn geleverd aan de
versterking van de sociale
verbindingen in de wijk. Het
uiteindelijke doel is toch het activeren
van de burger.”

Nieske van Klinken
“Het gaat om het contact
van mens tot mens”
“Wij vinden het belangrijk om onze
medewerkers de ruimte te geven om
op hun eigen manier invulling te
geven aan het begrip gastvrijheid.
Ons mission statement luidt dan ook
‘Inspiring our guests through
individuality and passion’. Wij zijn
hiertoe gekomen via het ‘reversed
thinking model’: door de gast en de
gewenste gastbeleving centraal te
stellen, kwamen we tot de volgende
drie kernbegippen: passion, feeling
welcome en surprise. Daarvoor heb je
bepaalde kerncompetenties bij je
medewerkers nodig, zoals een
dienstbare en proactieve houding.
Maar attitude is het allerbelangrijkste.
Enthousiasme uitstralen.
Om informatie van onze gasten te
krijgen, hebben we een uitgebreide
online vragenlijst samengesteld. Wat
mij verbaast, is dat dertig procent van
onze gasten de moeite neemt om die
in te vullen. Met deze uitkomsten
verfi jnen we het gastprofi el. Daarnaast
hebben we iedere ochtend een
meeting waarbij reacties van gasten
geëvalueerd worden en besproken
met de medewerkers. Wekelijks
organi seren we een gastenborrel waar
ook de medewerkers van harte welkom
zijn. De hotelmarkt is tegenwoordig
heel transparant. Voordat mensen
boeken, kunnen zij online
beoordelingen lezen en hun mening
vormen. Klanten kiezen wat bij hun
past; in ons geval is dat de persoonlijke
benadering. Wij onderscheiden ons
met het contact van mens tot mens.”
Ingrid de Boer en Marc Eggermont
“De nieuwe buurman
valt 100 procent mee”
Marc Eggermont: “Woonbedrijf werkt
niet volgens oude, traditionele kaders
waarin voor de klant wordt gedacht.
Wij willen uitdrukkelijk in verbinding
staan met de klant om samen inhoud
te geven aan wonen, zowel op
individueel als op wijkniveau.
Voortdurend maken we de afweging
tussen de woonbeleving van onze
klanten en wat dat betekent voor de
marktpositie en de waarde van ons
woningbezit op termijn. Betekenis en
inhoud geven aan beleid leggen we
decentraal. Wij zijn ervan overtuigd
dat wonen en woonbeleving zo
individueel is dat we dat niet centraal
kunnen regelen.”
Ingrid de Boer: “Dit houdt in dat we
voortdurend in gesprek zijn met
medewerkers, verbindingen leggen
tussen mensen, dilemma’s bespreken.
We proberen altijd te voorkomen om
te directief te zijn, want als je eenmaal
verantwoordelijkheid wegneemt, dan
valt alle vernieuwings- en denkkracht
bij de ander weg.”
Marc Eggermont: “De oriëntatie op de
klant willen we nu nog een stap verder
krijgen: van klantgericht naar
klantgestuurd werken. Wij willen dat
de klant zich uitgenodigd voelt om
zijn wensen en verwachtingen
kenbaar te maken. Klantgestuurd kan
Ingrid de Boer
Algemeen directeur Woonbedrijf
ook betekenen dat we mensen wijzen
op hun (maatschappelijke) verantwoordelijkheid:
het is hun huis, hun buurt.
Als we mensen met elkaar in contact
brengen, blijkt de nieuwe buurman
honderd procent mee te vallen.”
Ingrid de Boer: “Ons product, wonen
mogelijk maken, is een toegevoegde
waarde voor ‘geluk’. Wonen in een
prettige buurt, in een kwalitatief goede
woning met fi jne buren.”
Marc Eggermont
Algemeen directeur Woonbedrijf
W 17

W 18 In beweging Social
Social media,
weten wat werkt
door het
gewoon te doen

Niet voor niets heten de nieuwe media, social
media. Het aantal mogelijkheden om online
met klanten, collega’s en relaties in dialoog te
gaan is enorm gegroeid. Woonbedrijf stimuleert
het gebruik van social media. Basis van het
vertrouwen is de verantwoordelijkheid van
de medewerkers.
Social media zijn een verrijking van
de contactmogelijkheden. Natuurlijk,
communicatie kan niet zonder
persoonlijk verkeer: minstens 70%
bestaat uit lichaamstaal, stemklank
en intonatie. Slechts de rest is de boodschap
in woorden. Online media zijn
dan ook geen vervanging van, maar
een aanvulling op traditionele commu
nicatie via persoonlijk contact,
telefoon of e-mail. Ze bieden andere
(service)mogelijkheden, zijn niet aan
kantoortijden gebonden, bieden
ruimte voor een persoonlijke noot en
laten de mensen achter de functionarissen
zien.
Uitproberen
Woonbedrijf zoekt proefondervinde lijk
uit wat werkt. Er is geen star beleid
ontwikkeld en er zijn geen richtlijnen.
Bekeken wordt hoe activiteiten in de
diverse media uitpakken; waar nodig
wordt er bijgestuurd. Geen koudwatervrees
dus, zoals elders soms te zien is.
De cultuur is open, er is geen behoefte
aan huiverige controle op wie wat zegt.
De insteek is dialoog. Belangrijk doel is
feedback verza melen: wat wordt er
over Woonbedrijf gezegd, waarom is
een klant boos of teleur gesteld,
waarover is hij of zij juist tevreden?
Ook worden social media ingezet om
meningen en oordelen van partners en
andere belanghebbenden op te halen:
wat zegt en vindt de markt?
Open communicatie, meningen delen
en contact houden zijn de basis voor
samenwerking. Social media zijn
snelle en toegankelijke platforms om
zich als organisatie én individu te
manifesteren, maar ook om te toetsen
hoe op ontwikkelingen wordt
gereageerd.
Bovendien geven social media de
mogelijkheid om te laten zien wat
Woonbedrijf dagelijks doet en hoe
actief de organisatie is. De reacties
stellen Woonbedrijf in staat om
dichterbij de klant te komen.
Communities
Social media lenen zich goed voor
groepsvorming. Dat werd ervaren via
LinkedIn, tijdens ‘De 24 uur van
Vaartbroek en Eckart’. Vijftien experts
– allen betrokken bij stadsontwikkeling,
vanuit verschillende
disciplines – lieten zich samen
opsluiten om na te denken over de
toekomst van de naoorlogse wijken
Vaartbroek en Eckart. De buitenwereld
volgde hun bevindingen, meningen en
verslaggeving volledig online: via
videodagboeken, blogs, zelfgemaakte
fi lmpjes op YouTube, online discussies
en tweets.
Ook voor bewoners, buurten en wijken
ontstaan her en der virtuele
gemeenschappen. Vanachter het
beeldscherm is het heel eenvoudig om
contact met buurtbewoners te leggen,
nieuwtjes uit te wisselen en voeling te
houden met wat er leeft en speelt in de
directe woonomgeving. Zo is in Eckart
samen met Ons Net een community
gestart van senioren. Dat is zeer goed
ontvangen; er zijn zelfs bewoners die
speciaal hiervoor een computer
hebben aangeschaft. De deelnemers
gebruiken de contacten vooral om
elkaar te leren kennen, met elkaar af
te spreken om bijvoorbeeld samen te
gaan fi etsen of kaarten. Eenzelfde
virtuele gemeenschap wordt nu
opgestart voor de toekomstige
bewoners van de seniorenappartementen
Het Podium in Doornakkers,
die nog in aanbouw zijn.
Het zijn enkele voorbeelden van de
vele mogelijkheden om in contact te
blijven met klanten en professionals
en hen blijvend te betrekken bij wat
Woonbedrijf doet en wil bereiken.
Volg Woonbedrijf op Twitter
Vacatures @werkwoonbedrijf
Nieuwbouw van onze woningen op
Strijp-S @040SAS3
Film
Op de website www.woonbedrijfi nbeeld.com
toont het visueel jaarverslag een greep
uit de activiteiten in 2010. Ook staan
er zelfgemaakte bijdragen van
medewerkers.
Intern
Binnen twee maanden heeft meer dan
de helft van alle medewerkers een
account aangemaakt op Yammer, een
soort interne Facebook. Er is duidelijk
behoefte om blogs, bevindingen en
reacties met collega’s te delen en
communiceren.
Wederhoor
De gelijknamige rubriek is een vast
onderdeel van de W en heeft ook een
online versie waar lezers kunnen
meedenken over de stelling en daarop
kunnen reageren.
www.woonbedrijfi nbeeld.com/stellingen
W
W 19 19

W 20 In beeld
Huurder: Annegien de Jonge
Soort woning: tussenwoning
Wijk: Tivoli
Woont hier sinds: januari 1986
Al haar hele leven is Annegien thuis in Tivoli. Haar
ouderlijk huis stond even verderop en sinds midden
jaren tachtig woont ze tevreden in de Poemastraat.
Waarom wilde je hier wonen?
Ik heb eerst elders in deze wijk gewoond. In die
hoekwoning kon ik bij slecht weer niet slapen,
teveel geluid, en ik moest er vroeg uit voor mijn
werk. Toen heb ik om dit huis gevraagd en het
ook gekregen. Kijk maar eens op oude foto’s van
Eindhoven in Beeld; deze wijk is toch een
plaatje? Ik heb kennissen en familie in de buurt,
dus genoeg gezelligheid, en ik doe vrijwilligerswerk
in steunpunt de Jaguar en in buurthuis ’t
Akkertje.
Hoe kwam je hier terecht?
Ik wilde graag op mezelf gaan wonen. De
toenmalige krakers in de straat dachten dat ik
als alleenstaande geen woning zou krijgen. We
sloten een weddenschap, en ze hadden al snel
ongelijk.
Heb je het nog steeds naar je zin?
Ik zit hier goed. Natuurlijk heb ik een verlanglijstje:
achter uitbouwen, het aanrecht aan de
andere kant, een vaste zoldertrap, een dakkapel.
Heel hard nodig is het niet, behalve dan de trap.
Ik heb genoeg ruimte voor mijn spullen en
hobby: slingers maken. Bovendien, ik word
prima geholpen als er iets met mijn huis is en ik
vind het goed dat Woonbedrijf, onder meer via
het steunpunt, bij de buurt betrokken is.
In elke W een
portret van een
ondernemende
bewoner.