Onderzoek omgevingsvergunning - Gemeente Almelo
Onderzoek omgevingsvergunning - Gemeente Almelo
Onderzoek omgevingsvergunning - Gemeente Almelo
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
KTO Wabo 2012<br />
maart 2013<br />
Zaaknummer 20693<br />
Klanttevredenheidsonderzoek Wabo<br />
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek onder aanvragers van een<br />
<strong>omgevingsvergunning</strong> in de periode oktober 2011 – oktober 2012<br />
1
INLEIDING<br />
In november 2012 is een enquête uitgevoerd onder alle personen die een vergunningaanvraag op grond van de<br />
Wabo (de <strong>omgevingsvergunning</strong>) bij onze gemeente hebben ingediend in de periode van 1 oktober 2011 tot 1<br />
oktober 2012.<br />
De personen zijn benaderd met een brief waarin werd gevraagd om naar de website www.almelo.nl/onderzoek<br />
te gaan en daar in te loggen met unieke inloggegevens. Zij kregen drie weken de tijd om de vragenlijst in te<br />
vullen. Na ruim twee weken hebben de personen die nog niet hadden gereageerd een herinneringsbrief<br />
ontvangen. Voor het invullen van de vragenlijst is vervolgens nog week extra gegund. De personen hadden<br />
dus in totaal vier weken de tijd om de enquête in te vullen.<br />
Van de 273 personen die zijn benaderd hebben 83 personen de vragenlijst ingevuld. Dit is een respons van 30<br />
procent. Normaliter wordt er bij niet gemelde enquêtes uitgegaan van een responscijfer van 20 procent. De<br />
respons op deze enquête is hoger dan verwacht.<br />
Navolgend worden de resultaten toegelicht.<br />
A. ALGEMEEN; ‘VOOROVERLEG’ OVER DE AANVRAAG KOMT VAAK VOOR<br />
Op de vraag of er vooroverleg is geweest antwoordt 48 procent bevestigend. Vervolgens is de vraag gesteld of<br />
men beroepsmatig of particulier contact heeft gehad met de gemeente. Ruim de helft van de respondenten (58<br />
procent) geeft aan op particuliere basis contact te hebben gehad en 42 procent geeft aan dat sprake is van een<br />
beroepsmatig contact; voor het eigen bedrijf of als tussen persoon voor iemand anders. De resterende 1<br />
procent geeft aan niet te weten op welke manier er contact is geweest met de gemeente. Zie onderstaande<br />
figuur.<br />
Beroepsmatig, als<br />
tussenpersoon voor<br />
iemand anders zijn<br />
(bedrijf of inwoner)<br />
29%<br />
Beroepsmatig, voor<br />
eigen bedrijf<br />
13%<br />
Figuur 1. Welke respondenten hebben vooroverleg gehad?<br />
Particulier<br />
58%<br />
Het aantal keren dat vooroverleg is gevoerd is hoger dan het aantal geregistreerde vooroverleggen. Dit kan<br />
worden verklaard doordat het voor respondenten niet exact duidelijk was wat onder vooroverleg wordt<br />
verstaan; hoewel dit begrip wel is toegelicht in de enquête. Respondenten hebben hier bijvoorbeeld ook “ja”<br />
ingevuld als zij kort telefonisch contact hebben gehad en/of de Publieksbalie hebben bezocht. Dit soort<br />
contacten valt onder ‘het algemeen verstrekken van informatie en advies’ en niet onder vooroverleg. In een<br />
volgende enquête zal dit begrip nauwkeuriger worden toegelicht.<br />
B. WAARDERING TOTALE VERGUNNINGSPROCEDURE; DE GEMEENTE KRIJGT EEN 7<br />
In de enquête wordt gevraagd een cijfer te geven voor de gehele behandeling van de aanvraag van een<br />
<strong>omgevingsvergunning</strong>. Het gemiddelde cijfer dat wordt gegeven is 6,9; afgerond een 7. Ruim voldoende dus.<br />
2
Vooroverleg leidt niet tot een hogere klantwaardering<br />
Van de particuliere aanvragers geeft 32 procent aan geen vooroverleg te hebben gehad. Zij geven een<br />
gemiddeld cijfer van 7,4. 59 procent geeft aan wel vooroverleg te hebben gehad. Zij geven een gemiddeld cijfer<br />
van 6,4. De resterende 9 procent van de particuliere aanvragers geeft aan niet te weten of er vooroverleg is<br />
geweest.<br />
Van de aanvragers die aangeven beroepsmatig contact te hebben gehad met de gemeente, geeft 61 procent<br />
aan dat er geen vooroverleg is geweest. Zij geven een gemiddeld cijfer van 7,2. Daarnaast geeft 39 procent aan<br />
dat er wel sprake is geweest van vooroverleg. Ook hier wordt er een gemiddeld cijfer van 7,2 toegekend aan de<br />
gehele vergunningprocedure.<br />
Geen vooroverleg Wel vooroverleg<br />
Particuliere klant 7,4 6,4<br />
Beroepsmatige klant 7,2 7,2<br />
Figuur 2. Klantwaardering vooroverleg<br />
De aanvragers die vooroverleg hebben gevoerd, waarderen de behandeling gemiddeld lager (particulier) of<br />
gelijk (beroepsmatig). Dit is niet volgens onze verwachting. Het vooroverleg wordt ingezet om een toelichting<br />
te geven op de vergunningprocedure en aan te geven welke informatie er bij de aanvraag moet worden<br />
verstrekt. Dit gebeurt vanuit de verwachting dat de klant hiermee beter wordt bediend; hetgeen zou moeten<br />
leiden tot een hogere klantwaardering. Bij deze constatering wordt de nuance gemaakt dat het voor veel<br />
respondenten niet geheel duidelijk is wat er met vooroverleg wordt bedoeld.<br />
C. ORIENTATIEFASE; DE WEBSITE WORDT NAUWELIJKS GEBRUIKT<br />
Voorafgaand aan het indienen van de definitieve aanvraag vindt oriëntatie plaats op de vergunningprocedure.<br />
Kanaalkeuze<br />
De klant kan zich oriënteren via één of meerdere kanalen: Door het bezoeken van de gemeentelijke website of<br />
publieksbalie, per post of via telefoon of e-mail. Vanwege het brede aanbod aan kanalen en de vrijheid van de<br />
klant om via elk gewenst kanaal contact op te nemen, is inzicht in het kanaalgebruik essentieel.<br />
Figuur 3. Wijze van contact<br />
Ik heb een email<br />
ontvangen van de<br />
gemeente<br />
12%<br />
Ik heb een brief<br />
ontvangen van de<br />
gemeente<br />
18%<br />
Anders<br />
8%<br />
Via de gemeentelijke<br />
website<br />
9%<br />
Ik heb telefonisch<br />
contact gehad met de<br />
gemeente<br />
26%<br />
Ik ben langs geweest<br />
bij de gemeente<br />
27%<br />
3
Uit bovenstaande figuur blijkt dat de meeste contacten zijn gelegd via de Publieksbalie of de telefoon. Het is<br />
opmerkelijk dat maar 15 respondenten aangeven informatie te hebben gezocht via de gemeentelijke website.<br />
Een mogelijke oorzaak is dat respondenten toch de voorkeur geven aan persoonlijk contact, of verwachten de<br />
benodigde informatie via het digitale kanaal niet goed te kunnen opvragen of interpreteren.<br />
Onze dienstverlening gaat uit van vrije kanaalkeuze en actieve kanaalsturing. Door het uitvoeren van een<br />
gerichte klantvraaganalyse kan inzicht worden verkregen welke klantvragen via welk kanaal worden gesteld en<br />
bij welke combinatie van product en doelgroep welk kanaal het beste past.<br />
De gemeentelijke kosten per contact voor de kanalen balie en telefoon zijn relatief hoog. De kosten per contact<br />
voor het digitale kanaal zijn relatief laag. Geredeneerd vanuit kostenefficiëntie van het kanaal, hebben wij er<br />
baat bij dat de burger meer gebruik gaat maken van de gemeentelijke internetsite. Verbetering van de<br />
gemeentelijke internetsite is dan ook nadrukkelijk een aandachtspunt.<br />
De respondenten die aangeven dat zij op een andere manier contact hebben gehad met de gemeente, geven<br />
over het algemeen in de toelichting aan dat zij hun adviseur hebben gemachtigd voor de begeleiding van de<br />
aanvraagprocedure. Enkele respondenten geven aan dat het over een handhavingzaak gaat en dat de<br />
gemeente door buren of andere buitenstaanders zijn ingelicht.<br />
Duidelijkheid in de oriëntatiefase<br />
De vraag is gesteld in hoeverre bepaalde aspecten voor de klant duidelijk waren, voorafgaand aan het indienen<br />
van de formele aanvraag.<br />
Of er sprake kon zijn van meerdere soorten<br />
vergunningen<br />
Waar u terecht kon voor eventuele vragen<br />
Welke kosten gemoeid zouden zijn met uw<br />
aanvraag<br />
Wat er precies van u werd verwacht<br />
Hoe lang de procedure zou duren<br />
Hoe de aanvraagprocedure zou verlopen<br />
Figuur 4. Duidelijkheid in de oriëntatiefase<br />
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%<br />
zeer duidelijk<br />
duidelijk<br />
onduidelijk<br />
zeer onduidelijk<br />
n.v.t.<br />
Uit bovenstaande figuur blijkt dat de vergunningprocedure over het algemeen als duidelijk wordt ervaren. Zo<br />
gaf 64 procent aan dat het (zeer) duidelijk was hoe de procedure zou verlopen, en 58 procent gaf aan dat<br />
(zeer) duidelijk was hoe lang de procedure zou duren. 70 procent vond het (zeer) duidelijk wat er van de<br />
aanvrager werd verwacht, maar slechts 44 procent had een (zeer) duidelijk beeld van de kosten van de<br />
behandeling van de aanvraag. Waarschijnlijk wordt dit laatste veroorzaakt doordat de legesverordening voor<br />
respondenten niet of onvoldoende bekend is, of dat men het moeilijk vindt om aan de hand van de<br />
legesverordening na te gaan welke kosten in rekening worden gebracht voor de behandeling van de aanvraag.<br />
Verder gaf 78 procent aan dat het (zeer) duidelijk was waar ze terecht konden met eventuele vragen. 57<br />
procent vond het (zeer) duidelijk of er sprake kon zijn van meerdere soorten vergunningen. Met de<br />
4
vergunningencheck van het Omgevingsloket kan bepaald worden welke Wabo-toestemmingen er voor een<br />
activiteit nodig zijn. Voor toestemmingen buiten het bereik van de Wabo is nog geen voorziening aanwezig.<br />
D. DE AANVRAAG; CASEMANAGEMENT WERKT VOLGENS PLAN<br />
Na de oriëntatiefase zijn vragen gesteld over de fase van het aanvragen van de vergunning. Als eerste is<br />
gevraagd of er na het eerste contact een formele vergunningaanvraag is ingediend. 71 procent van de<br />
aanvragers geeft aan dat er een aanvraag is ingediend.<br />
Vervolgens is gevraagd of de klant te maken had met één vaste contactpersoon of meerdere contactpersonen<br />
van de gemeente, nadat de aanvraag officieel was ingediend. Een belangrijk uitgangspunt bij de invoering van<br />
de Wabo was het toewijzen van een vast klantcontactpersoon (de casemanager) aan een vergunningaanvraag.<br />
Dit om de één-loket-gedachte te benadrukken en te voorkomen dat de klant van het kastje naar de muur wordt<br />
gestuurd. Al bij het versturen van de ontvangstbevestiging van de aanvraag wordt de naam van de<br />
casemanager vermeld. Bij eventuele vragen weet de klant dus waar deze kunnen worden gesteld.<br />
Meerdere<br />
contactpersonen<br />
24%<br />
Één vaste<br />
contactpersoon en<br />
soms iemand anders<br />
23%<br />
Weet niet<br />
11%<br />
Figuur 5. Aantal gemeentelijke contactpersonen<br />
Één vaste<br />
contactpersoon<br />
42%<br />
In bovenstaande figuur is te zien dat 65 procent van de respondenten te maken heeft gehad met één vaste<br />
contactpersoon (en soms met iemand anders). Dit laatste om afwezigheid door bijvoorbeeld vakantie of ziekte<br />
van de casemanager te overbruggen. Ook kan het zijn dat de casemanager voor specifieke klantvragen bewust<br />
doorverwijst naar een adviseur op een bepaald vakgebied.<br />
5
Een belangrijk punt is de klanttevredenheid over het aantal gemeentelijke contactpersonen.<br />
Ontevreden<br />
19%<br />
Tevreden<br />
51%<br />
Figuur 6. Tevredenheid over het aantal gemeentelijke contactpersonen<br />
Zeer tevreden<br />
27%<br />
Uit figuur 7 blijkt dat 78 procent van de aanvragers tevreden tot zeer tevreden is met het aantal<br />
contactpersonen. 20 procent is (zeer) ontevreden.<br />
Als de focus wordt gelegd op de respondenten die hebben aangegeven contact te hebben gehad met één<br />
contactpersoon (en soms iemand anders), is 89 procent (zeer) tevreden. Als er wordt gekeken naar<br />
respondenten die aangegeven hebben contact te hebben gehad met meerdere contactpersonen, dan is 47<br />
procent tevreden. Hieruit wordt afgeleid dat werken met casemanagers leidt tot een aanzienlijk hogere<br />
klanttevredenheid.<br />
Vervolgens is gevraagd in hoeverre men op de hoogte werd gehouden over de voortgang van de afhandeling<br />
van de vergunningaanvraag. Hier geeft 83 procent aan dat dit in (ruim) voldoende mate is gebeurd.<br />
Onvoldoende<br />
11%<br />
Voldoende<br />
63%<br />
Zeer ontevreden<br />
1%<br />
Ruim onvoldoende<br />
4%<br />
Weet niet / geen<br />
mening<br />
2%<br />
Weet niet / geen<br />
mening<br />
2%<br />
Ruim voldoende<br />
20%<br />
Figuur 7. Tevredenheid klant over communicatie omtrent de voortgang van de afhandeling<br />
6
Hieruit wordt afgeleid dat er met de huidige correspondentie met de aanvrager 1 voldoende<br />
voortgangsinformatie wordt gegeven aan de aanvrager. Daarnaast worden aanvragers door de casemanager bij<br />
tijd en wijle informeel per mail geïnformeerd over de stand van zaken rondom de aanvraag.<br />
Het is opmerkelijk dat 84 procent van de respondenten aangeeft (ruim) voldoende op de hoogte te zijn<br />
gehouden van de voortgang van hun aanvraag, terwijl er thans geen systeem voor handen is waar de klant de<br />
voortgang van de behandeling kan zien. Kennelijk voorziet de huidige briefwisseling hier voldoende in.<br />
Vanwege de digitalisering van het vergunningenproces wordt overigens wel nagedacht om statusinformatie in<br />
de toekomst zoveel mogelijk digitaal te ontsluiten.<br />
E. VERSCHILLENDE MANIEREN VAN CONTACT; PUBLIEKSBALIE SCOORT GOED<br />
Figuur 3 geeft aan via welke kanalen contact kan worden opgenomen met de gemeente over informatie<br />
omtrent de vergunningaanvraag. De vragen in dit onderdeel hebben betrekking op de kwaliteit van de<br />
verschillende kanalen.<br />
- Kwaliteit van de gemeentelijke website<br />
15 van de gevraagde personen gaven aan dat zij op de internetpagina informatie hebben gezocht. Vervolgens<br />
kon voor een aantal aspecten van de website een cijfer worden gegeven.<br />
De mate waarin de informatie begrijpelijk scoort het hoogst en krijgt een 5,8. De compleetheid van de<br />
gevonden informatie krijgt een 5,4. In welke mate de informatie op de gemeentelijke website overeen komt<br />
met andere overheidsinformatie krijgt een 5,3; evenals het gemak waarmee de gezochte informatie kon<br />
worden gevonden. Het totaaloordeel van de website scoort een 5,7.<br />
Totaaloordeel website<br />
Het gemak waarmee u de gezochte informatie kon<br />
vinden<br />
In welke mate de informatie op de website oveereen<br />
kwam met andere overheidsinformatie<br />
Hoe compleet de gewonden onformatie was<br />
De mate waarin de informatie begrijpelijk was<br />
Figuur 8. Klantoordeel kwaliteit website<br />
5 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9<br />
Ondanks dat het aantal respondenten relatief klein is, verdient de kwaliteit van de inhoud van de website<br />
aandacht voor verbetering.<br />
- Kwaliteit van de Publieksbalie<br />
48 van de gevraagde personen gaven aan dat zij de publieksbalie hebben bezocht. Dit bezoek kon worden<br />
gewaardeerd met een cijfer.<br />
1 Standaard bestaat deze uit: 1. Ontvangstbevestiging; 2. Brief in behandeling nemen aanvraag met de te verwachten datum waarop wordt<br />
beslist op de aanvraag; 3. Eventueel verzoek om aanvullende gegevens en 4. De uiteindelijke beschikking.<br />
7
Het totaaloordeel voor het bezoek aan de publieksbalie is gemiddeld een 7,2. Het bezoek aan de publieksbalie<br />
wordt beduidend hoger gewaardeerd dan het bezoeken van de gemeentelijke website (totaalscore gemiddeld<br />
5,7).<br />
De vriendelijkheid van de medewerker en de mate waarin de medewerker meedacht scoren het hoogst met<br />
gemiddeld een 7,5. De openingstijden en de fysieke bereikbaarheid van de publieksbalie krijgen beiden een 7,3,<br />
evenals de mate waarin de informatie begrijpelijk was. De wachttijd voordat men geholpen werd krijgt<br />
gemiddeld een 7,1. De deskundigheid van de medewerker aan de Publieksbalie wordt gewaardeerd met een<br />
6,9.<br />
Totaaloordeel van het bezoek aan de publieksbalie<br />
De deskundigheid van de medewerker<br />
De wachttijd voor dat u werd geholpen<br />
De openingstijden van de publieksbalie<br />
De mate waarin de informatie begrijpelijk voor u was<br />
De fysieke bereikbaarheid van de publieksbalie<br />
De mate waarin de medewerker met u mee dacht<br />
De vriendelijkheid van de medewerker<br />
Figuur 9. Klantoordeel bezoek aan publieksbalie<br />
- Kwaliteit van het telefonische contact<br />
46 personen gaven aan dat ze telefonisch contact hebben gehad met de gemeente. Ook hier is de kwaliteit van<br />
het kanaal gewaardeerd met een cijfer.<br />
De telefonische openingstijden krijgen gemiddeld een 7,3. Het gemiddelde cijfer voor de wachttijd alvorens<br />
geholpen te worden bedraagt 7,4. De vriendelijkheid van de medewerker die men aan de telefoon kreeg scoort<br />
gemiddeld een 7,6. De deskundigheid scoort gemiddeld een 7,4, evenals de mate waarin informatie begrijpelijk<br />
was. De mate waarin de medewerker meedacht krijgt een 7,1.<br />
Het totaaloordeel van het telefonische contact is gemiddeld een 7,2.<br />
6,6 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,6<br />
8
Totaaloordeel van het telefonische contact<br />
De mate waarin de medewerker met u meedacht<br />
Figuur 10. Klantoordeel telefonisch contact<br />
- Kwaliteit van de post<br />
32 personen gaven aan een brief van de gemeente te hebben ontvangen. Het kanaal ‘post’ kon op<br />
verschillende aspecten worden gewaardeerd.<br />
De mate waarin de informatie begrijpelijk is voor de aanvrager wordt het hoogst gewaardeerd met gemiddeld<br />
een 7,3. De toonzetting van de brief krijgt gemiddeld een 7,1 en de snelheid waarmee de gemeente reageerde<br />
gemiddeld een 6,9. Als totaaloordeel voor de post wordt gemiddeld een 7,3 gegeven.<br />
Figuur 11. Klantoordeel post<br />
De telefonische openingstijden<br />
De wachttijd voor dat u werd geholpen<br />
De deskundigheid van de medewerker<br />
De mate waarin de informatie voor u begrijpelijk was<br />
De vriendelijkheid van de medewerker<br />
Totaaloordeel van het ontvangen post<br />
De snelheid waarmee de gemeente reageerde<br />
De toonzetting van de brief<br />
De mate waarin de informatie begrijpelijk voor u was<br />
6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,6 7,7<br />
6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4<br />
- Kwaliteit van de e-mail<br />
20 personen gaven aan dat zij een e-mail van de gemeente hebben gehad. Een aantal aspecten kon met een<br />
cijfer worden gewaardeerd.<br />
De mate waarin de informatie begrijpelijk was en de toonzetting van de e-mail scoren beide gemiddeld en 7,5.<br />
De snelheid waarmee de gemeente reageerde krijgt gemiddeld een 7,1. Als totaaloordeel voor de ontvangen email<br />
wordt gemiddeld een 7,4 gegeven.<br />
9
De mate waarin de informatie begrijpelijk voor u was<br />
Figuur 12. Klantoordeel e-mail<br />
- Totaaloordelen vergeleken<br />
Als de totaaloordelen van de verschillende kanalen worden vergeleken, wordt duidelijk dat elk contact dat de<br />
aanvrager met de gemeente heeft gehad met een ruime voldoende wordt beoordeeld, behalve het bezoek aan<br />
de website: dit bezoek krijgt maar net een voldoende.<br />
8<br />
7<br />
6<br />
5<br />
4<br />
3<br />
2<br />
1<br />
0<br />
Totaaloordeel van de ontvangen e-mail<br />
De snelheid waarmee de gemeente reageerde<br />
5,7<br />
Bezoek aan de<br />
website<br />
Figuur 13. Totaaloordeel kanalen<br />
De toonzetting van de e-mail<br />
6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,6<br />
7,2 7,2 7,3 7,4<br />
Bezoek aan de<br />
publieksbalie<br />
Telefonisch contact Contact via post Contact via e-mail<br />
Als het bezoek aan de publieksbalie wordt vergeleken met het telefonische contact dan blijkt hier weinig<br />
verschil in zitten. De deskundigheid van de medewerker van de publieksbalie krijgt gemiddeld een 6,9 en de<br />
vriendelijkheid ervan gemiddeld een 7,5. De deskundigheid van de medewerker die men aan de telefoon had<br />
krijgt gemiddeld een 7,4 en de vriendelijkheid gemiddeld een 7,6. Als wordt gebeld met een vraag over de<br />
activiteit bouwen dan wordt de klant vaak geholpen door de medewerkers van de publieksbalie en soms door<br />
medewerkers van de backoffice.<br />
Als het contact via e-mail wordt vergeleken met de brief, dan blijkt dat de toonzetting van een e-mail<br />
(gemiddeld 7,5) beter wordt beoordeeld dan de toonzetting van een brief (gemiddeld 7,1). Dit kan worden<br />
verklaard doordat een e-mail over het algemeen als informeler communicatiekanaal wordt beschouwd,<br />
waarmee gericht wordt gecommuniceerd.<br />
Wat verder opvalt, is dat de snelheid waarmee de gemeente reageert op een brief en e-mail worden<br />
beoordeeld met respectievelijk gemiddeld een 6,9 en gemiddeld een 7,1. De snelheid van de reactie op een email<br />
is iets sneller dan de reactie op een brief, maar niet zo snel als men zou verwachten. De cijfers liggen in dit<br />
geval wel heel dicht bij elkaar om dit eenduidig te kunnen vaststellen.<br />
10
F. RESULTAAT VAN DE AANVRAAG; KLANTGERICHTHEID IS HET BELANGRIJKSTE<br />
Vervolgens zijn er vragen gesteld over het resultaat en de afhandeling van de <strong>omgevingsvergunning</strong>aanvraag.<br />
Eerst is gevraagd of de aanvraag al afgehandeld is. Hier geeft 7 procent aan dat de aanvraag (nog) niet<br />
afgehandeld is; van de overige 93 procent is de aanvraag inmiddels wel afgehandeld.<br />
Volgende vraag ging over hoe lang men de afhandeling vond duren. In de grafiek hieronder is te zien dat 66<br />
procent van de respondenten de afhandeling korter of ongeveer zo lang als verwacht vond duren. Voor 31<br />
procent van de respondenten duurde de afhandeling langer dan verwacht.<br />
Langer dan ik had<br />
verwacht<br />
31%<br />
Figuur 14. Verwachting behandeltermijn<br />
Weet niet / Niet van<br />
toepassing<br />
3%<br />
Korter dan ik had<br />
verwacht<br />
13%<br />
Ongeveer zo lang als ik<br />
had verwacht<br />
53%<br />
Opmerkelijk is dat in een eerdere vraag 58 procent aangegeven heeft dat het (zeer) duidelijk is hoe lang de<br />
procedure zou duren, en dat nu toch een grote groep (44 procent) aangeeft dat de afhandeling korter of juist<br />
langer heeft geduurd dan verwacht. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat in het behandelbericht weliswaar<br />
een concrete datum wordt genoemd, maar dat deze datum in de praktijk afwijkt. De wettelijke<br />
besluitvormingstermijn is acht weken, waarbij de gemeente de mogelijkheid heeft om deze termijn met zes<br />
weken te verlengen. In de praktijk komt het voor dat de vergunning ruim binnen de periode van acht weken<br />
wordt verleend. Maar het komt ook voor dat de aanvraag niet is voorzien van voldoende gegevens voor de<br />
voorbereiding van de beschikking. In dat geval wordt verzocht om aanvullende gegevens, waarbij de beslissing<br />
op de vergunningaanvraag wordt opgeschort.<br />
Dan volgde een vraag over hoe de gemeente heeft beslist op de aanvraag. Een grote meerderheid, 88 procent,<br />
geeft aan dat de gemeente (al dan niet na aanpassing van het plan) vergunning heeft verleend. In 4 procent van<br />
de gevallen is de vergunning geweigerd. De overige 8 procent geeft aan dat de vergunningaanvraag nog niet is<br />
afgehandeld.<br />
Er is een grote variatie in waardering van de algehele vergunningprocedure in de zeer kleine groep<br />
respondenten waarvan de vergunning is geweigerd. Het gaat om drie respondenten die respectievelijk de<br />
procedure waarderen met een 1, 2 en 8; gemiddeld een 3,7. Eén respondent waardeert de procedure hoog,<br />
ondanks de negatieve beschikking op de aanvraag.<br />
De respondenten die een vergunning hebben gekregen geven een gemiddeld cijfer van 6,9. Dit komt overheen<br />
met de gemiddelde cijfer van alle respondenten.<br />
Vervolgens is een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op het besluit van de gemeente. Men kon<br />
aangeven in hoeverre men het met de betreffende stellingen eens is, zie figuur 15.<br />
Wat hier opvalt, is dat meer dan 85 procent het (helemaal of grotendeels) eens is met het gemeentelijke<br />
besluit en vindt dat dit besluit goed is onderbouwd. Bijna 90 procent vindt dat de gebruikte taal in het besluit<br />
begrijpelijk is. Met de komst van de <strong>omgevingsvergunning</strong> is veel aandacht besteed aan de opbouw en de<br />
11
formulering van de documenten. Juridisch vakjargon is zoveel mogelijk voorkomen. Dit heeft nu geresulteerd in<br />
een hoge klantwaardering.<br />
De score die er uit schiet, is de vraag of men vindt dat er genoeg rekening gehouden is met eventuele andere<br />
vergunningen die men nodig heeft. Hier vindt maar 50 procent dat dit (helemaal of grotendeels) gebeurd is.<br />
Hier staat tegenover dat 45 procent aangeeft dat dit of niet van toepassing is of dat zij niet weten of dit<br />
gebeurd is. Een belangrijke opgave voor het toekomstige Klantcontactcentrum is het integraal beantwoorden<br />
van de klantvraag, waarbij aangegeven wordt of naast de aangevraagde Wabo-vergunning ook nog andere<br />
vergunningen nodig zijn. De benodigde vergunningen worden dan waar mogelijk gecoördineerd afgehandeld.<br />
De in het besluit gebruikte taal was begrijpelijk voor<br />
mij<br />
Het besluit van de gemeente was goed onderbouwd<br />
Ik ben het eens met het gemeentelijke besluit<br />
Ik heb begrip voor het gemeentelijke besluit<br />
Er is voldoende rekening gehouden met eventuele<br />
andere vergunningen die ik nodig had<br />
Figuur 15. Klantoordeel besluit<br />
Volgend onderdeel is het aangeven wat voor de respondenten de belangrijkste aspecten waren bij de<br />
behandeling van hun vergunningaanvraag. Hiervoor kon men maximaal twee aspecten aanwijzen. Duidelijk<br />
wordt dat de drie belangrijkste punten zijn:<br />
• De klantgerichtheid (het meedenken in oplossingen);<br />
• De snelheid waarmee de aanvraag wordt afgehandeld;<br />
• De deskundigheid van de gemeente.<br />
Het informeren over de voortgang van de aanvraag vindt men relatief minder belangrijk.<br />
Figuur 16. Wat was het belangrijkste bij de afhandeling van de aanvraag?<br />
0% 20% 40% 60% 80% 100%<br />
Helemaal mee eens Grotendeels mee eens Grotendeels mee oneens<br />
Helemaal mee oneens N.v.t. / weet niet<br />
Klantgerichtheid (meedenken in oplossingen)<br />
Snelheid waarmee de aanvraag wordt afgehandeld<br />
Deskundigheid van de gemeente<br />
Eén duidelijk aanspreekpunt bij de gemeente<br />
Regelmatig informeren over de behandeling van uw aanvraag<br />
Het is interessant om de verschillen tussen de particuliere klant en de beroepsmatige klant te bekijken, zie de<br />
navolgende figuren 17 en 18. Wat direct opvalt, is dat de twee grafieken heel erg op de algemene grafiek lijken.<br />
1<br />
0 10 20 30 40<br />
12
Het is dus niet zo dat de beroepsmatige klant heel andere aspecten belangrijk vindt dan de particuliere klant. Er<br />
zijn echter wel twee kleinere verschillen. De klant die beroepsmatig contact met de gemeente heeft gehad,<br />
vindt de snelheid waarmee de aanvraag wordt afgehandeld iets belangrijker dan de particuliere klant.<br />
Daarentegen vindt de particuliere klant het iets belangrijker dan de beroepsmatige klant dat er wordt<br />
meegedacht in oplossingen. Dit is volgens verwachting: De particuliere klant heeft vaak geen kennis in huis om<br />
oplossingen voor ontstane problemen te bedenken en vindt het fijn als er dan meegedacht wordt vanuit de<br />
gemeente. Ook wordt vastgesteld dat de beroepsmatige klant de deskundigheid van de gemeente belangrijker<br />
vindt dan de particuliere klant.<br />
Ook valt op dat de beroepsmatige klant het meedenken in oplossingen belangrijk vindt. Verwacht zou worden<br />
dat zij zelf voldoende kennis in huis heeft om oplossingen voor problemen te bedenken. Een verklaring kan zijn<br />
dat gemeenten onderling toch verschillend met de toepassing van regels en beleid omgaan en het dus voor de<br />
beroepsmatige klant wenselijk is dat ook de gemeente meedenkt in oplossingen.<br />
Snelheid waarmee de aanvraag wordt afgehandeld<br />
Klantgerichtheid (meedenken in oplossingen)<br />
Deskundigheid van de gemeente<br />
Eén duidelijk aanspreekpunt bij de gemeente<br />
Regelmatig informeren over de behandeling van uw aanvraag<br />
Figuur 17. Wat is het belangrijkste voor de beroepsmatige klant?<br />
Klantgerichtheid (meedenken in oplossingen)<br />
Snelheid waarmee de aanvraag wordt afgehandeld<br />
Deskundigheid van de gemeente<br />
Eén duidelijk aanspreekpunt bij de gemeente<br />
Regelmatig informeren over de behandeling van uw<br />
aanvraag<br />
Figuur 18. Wat is het belangrijkste voor de particuliere klant?<br />
- Elektronisch aanvragen: Gebruik van de landelijke voorziening ‘Omgevingsloket’<br />
Sinds het in werking treden van de Wabo is het mogelijk om elektronisch een vergunningaanvraag in te dienen.<br />
Het gebruik van het Omgevingsloket (www.omgevingsloket.nl) neemt toe, maar er was voor de aanvang van dit<br />
onderzoek geen duidelijk klantoordeel over de kwaliteit van deze voorziening. Daarom zijn hierover vragen<br />
gesteld.<br />
1<br />
0 5 10 15 20 25<br />
0 5 10 15 20 25<br />
13
Van de klanten die beroepsmatig contact hebben gehad met de gemeente, geeft 75 procent aan via het<br />
Omgevingsloket hun aanvraag te hebben gedaan. Bij de particulieren is dit 41 procent. Het is duidelijk dat het<br />
Omgevingsloket thans overwegend door de beroepsmatige klant wordt gebruikt.<br />
Vervolgens kon men, als men via het Omgevingsloket de aanvraag had ingediend, aangeven wat men van deze<br />
internetvoorziening vond, zie figuur 19. Het is te zien dat de beroepsmatige klant dit vaker een goede<br />
voorziening vindt, al was het ook voor de beroepsmatige klant niet altijd mogelijk om de vragen zelf te<br />
beantwoorden. Het is volgens verwachting dat de beroepsmatige klant dit een betere voorziening vindt, omdat<br />
er vanuit wordt gegaan dat de beroepsmatige klant vaker een aanvraag doet via het Omgevingsloket dan de<br />
particuliere klant.<br />
De particuliere klant heeft meer moeite met het gebruik van het Omgevingsloket, maar toch vindt bijna 80<br />
procent het een prima voorziening.<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
20%<br />
10%<br />
0%<br />
Figuur 19. Klantoordeel over het Omgevingsloket<br />
- Digitaal werken bij vergunningverlening: Klant kiest voor lagere kosten<br />
Het digitale werken is momenteel sterk in ontwikkeling. Als de gemeente hier voldoende op is ingesteld, is een<br />
digitale werkwijze goedkoper dan het werken met fysieke dossiers. De vraag is wat de klant hier mee wil. Is de<br />
klant bereid om een aanvraag volledig digitaal in te dienen, als dit goedkoper is dan het indienen op papier? De<br />
gemeente heeft immers de mogelijkheid om de tarieven via de legesverordening te differentiëren.<br />
100%<br />
80%<br />
60%<br />
40%<br />
20%<br />
0%<br />
Beroepsmatige klant Particuliere klant<br />
Beroepsmatige klant Particuliere klant<br />
Figuur 20. Digitaal of op papier indienen, als digitaal indienen goedkoper is?<br />
Website moet worden verbeterd, ik<br />
had hulp nodig bij de beantwoording<br />
van de vragen<br />
Prima website, maar ik had hulp nog<br />
bij de beantwoording van de vragen<br />
Prima website, ik kon de vragen zelf<br />
beantwoorden<br />
Op papier<br />
Digitaal<br />
Uit figuur 20 blijkt duidelijk dat ruim 90 procent van de beroepsmatige klant hiertoe bereid is. De Wabo is er<br />
thans al op ingericht dat het digitale indienen voor de beroepsmatige klant te zijner tijd verplicht wordt. Ook bij<br />
14
de particuliere klant is ruim 80 procent bereid om digitaal in te dienen als hiervoor minder leges in rekening<br />
worden gebracht. Geconcludeerd wordt dat de legesverordening als financiële prikkel kan worden ingezet om<br />
vergunningaanvragen elektronisch binnen te krijgen.<br />
Naast lagere leges heeft een aanvrager minder voorbereidingskosten vanwege de aanvraag. Stukken hoeven<br />
niet meer fysiek hoeven te worden aangeleverd, maar kunnen via internet worden geüpload.<br />
G. TOEZICHT; NET EEN VOLDOENDE<br />
Na de fase van vergunningverlening volgt de toezichtfase. Als eerste is gevraagd of de vergunde<br />
werkzaamheden al afgerond zijn. Vervolgens is gevraagd of er een bezoek van gemeentelijke toezichthouders<br />
heeft plaatsgevonden, en zo ja, wanneer. 70 procent van de respondenten geeft aan dat de werkzaamheden<br />
afgerond zijn en de overgebleven 30 procent geeft aan het niet te weten of de werkzaamheden zijn afgerond.<br />
Op de vraag of er bezoek van de toezichthouders is geweest, antwoordt 45 procent van de respondenten dit<br />
niet weten, zie figuur 21. 34 procent geeft aan dat er wel toezicht is geweest tijdens of na afloop van de bouw.<br />
21 procent geeft aan geen toezicht te hebben gehad.<br />
Wat opvalt, is dat 45 procent aangeeft niet te weten of er toezicht is geweest. Toezicht kan aangekondigd,<br />
maar ook onaangekondigd plaatsvinden. Het kan hierbij voorkomen dat aanvrager niet weet dat er feitelijk<br />
toezicht heeft plaatsgevonden. Ook kan de het zijn dat de aanvraag is ingediend door een gemachtigde.<br />
Weet ik niet<br />
45%<br />
Figuur 21. Wel of niet bezoek van een toezichthouder?<br />
Alleen tijdens de bouw<br />
18%<br />
Zowel tijdens de bouw<br />
als na afloop<br />
8%<br />
Alleen na afloop<br />
8%<br />
Geen toezicht (er is<br />
niemand van de<br />
gemeente komen<br />
kijken)<br />
21%<br />
Naast de vraag of er volgens respondenten toezicht is geweest, is er gevraagd hoe men het bezoek van de<br />
toezichthouder heeft ervaren. In figuur 22 is te zien dat het bezoek van de toezichthouder met gemiddeld een<br />
matig / voldoende wordt gewaardeerd. De omgang van de inspecteurs scoort hierbij het hoogste (6,8), gevolgd<br />
door het gemak om de verplichte meldingen te doen (6,5) en het belang van hun opmerkingen voor het proces<br />
(6,4).Het rekening houden met de gevolgen (in tijd en geld) wanneer opmerkingen werden gemaakt scoort<br />
lager (6,1), evenals het van te voren informeren over het moment en doel van het bezoek (5,4). Bij het<br />
onderdeel toezicht en handhaving moet worden gerealiseerd dat geprobeerd wordt het ongemak voor de klant<br />
zoveel mogelijk te reduceren, maar dat dit door de klant toch zeker als belastend kan worden ervaren.<br />
15
Figuur 22. Klantoordeel over toezichthouder<br />
H. TOT SLOT; DE MANNEN VRAGEN AAN<br />
Aan het einde van de vragenlijst is er een aantal algemene vragen gesteld betreffende de aanvrager zelf (sekse,<br />
leeftijd en opleidingsniveau). De gemiddelde persoon die een <strong>omgevingsvergunning</strong> aanvraagt is een man van<br />
tussen de 40 en 54 jaar, die een hogere beroepsopleiding heeft afgerond.<br />
Leeftijd Percentage<br />
16-29 jaar 9<br />
30-39 jaar 16<br />
40-54 jaar 38<br />
55 jaar of ouder 34<br />
Wil niet zeggen 3<br />
Figuur 23. Leeftijd aanvrager Figuur 24. Sekse aanvrager<br />
Figuur 25. Opleiding respondenten<br />
Hoe de inspecteurs met u omgingen<br />
Het gemak om verplichte meldingen te doen (zoals de<br />
aanvang van bouw, het gereed melden etc.)<br />
Het belang van hun opmerkingen over het proces<br />
Het rekening houden met de gevolgen voor u (in tijd en<br />
geld) warneer ze opmerkingen maakten<br />
Het van te voren informeren over moment en doel van<br />
hun bezoek(en)<br />
Wo-doctoraal of<br />
master<br />
14%<br />
Hbo / bachelor<br />
40%<br />
Weet niet / wil niet<br />
zeggen<br />
3%<br />
5,4<br />
6,1<br />
6,5<br />
6,4<br />
6,8<br />
0 1 2 3 4 5 6 7 8<br />
Geslacht Percentage<br />
Man 82<br />
Vrouw 14<br />
Wil niet zeggen 4<br />
Lager<br />
beroepsonderwijs<br />
(Lbo/vbo/vmbo)<br />
3%<br />
Havo en vwo<br />
14%<br />
Middelbaar<br />
beroepsonderwijs<br />
(Mbo)<br />
23%<br />
Mavo /vmbo-t<br />
3%<br />
16
I. SAMENVATTING BELANGRIJKSTE RESULTATEN<br />
In deze slotparagraaf wordt een aantal eerder genoemde conclusies nog een keer uitgelicht.<br />
Waardering van de totale vergunningprocedure<br />
De behandeling van de vergunningaanvraag haalt een ruime voldoende (6,9).<br />
Vooroverleg over de aanvraag komt vaak voor<br />
Van de mogelijkheid tot het voeren van vooroverleg wordt relatief vaak gebruik gemaakt. Het aantal keren<br />
vooroverleg is hoger dan de registratie van het vooroverleg bij de gemeente. Kennelijk hebben respondenten<br />
ook het contact aan de balie opgevat als vooroverleg. Particuliere aanvragers maken meer gebruik van<br />
vooroverleg dan beroepsmatige aanvragers. Het blijkt dat vooroverleg met particulieren leidt tot een lagere<br />
klantwaardering en vooroverleg met beroepsmatige aanvragers tot een gelijke klantwaardering.<br />
Oriëntatiefase; de website wordt nauwelijks gebruikt<br />
De meeste contacten zijn gelegd via de balie (27 procent) en de telefoon (26 procent). Slechts 9 procent heeft<br />
gebruik gemaakt van de gemeentelijke website. De vergunningprocedure wordt in het algemeen als duidelijk<br />
ervaren.<br />
De aanvraag; casemanagement werkt volgens plan<br />
Een ruime meerderheid van de respondenten (78 procent) is tevreden tot zeer tevreden over het aantal<br />
contactpersonen. 84 procent van de respondenten geeft aan voldoende op de hoogte te zijn gehouden over de<br />
voortgang van de behandeling van de aanvraag.<br />
Verschillende manieren van contact; publieksbalie scoort goed<br />
Als de totaaloordelen van de verschillende kanalen wordt vergeleken, wordt duidelijk dat elk contact dat de<br />
aanvrager met de gemeente heeft gehad een ruime voldoende wordt beoordeeld, behalve het bezoek aan de<br />
website: dit krijgt maar net een voldoende (5,7). Het bezoek aan de publieksbalie wordt gewaardeerd met een<br />
7,2.<br />
Resultaat van de aanvraag; klantgerichtheid is het belangrijkste<br />
De drie belangrijkste punten voor de behandeling van de aanvraag zijn:<br />
• De klantgerichtheid (het meedenken in oplossingen);<br />
• De snelheid waarmee de aanvraag wordt afgehandeld;<br />
• De deskundigheid van de gemeente.<br />
Gebruik Omgevingsloket online; bereidheid tot elektronisch indienen bij lagere leges<br />
Met de komst van de Wabo is het mogelijk om een <strong>omgevingsvergunning</strong> elektronisch aan te vragen. 75<br />
procent van de beroepsmatige aanvragers heeft hier gebruik van gemaakt, en 41 procent van de particuliere<br />
aanvragers. Ook is de vraag gesteld of de aanvraag bereid is de aanvraag elektronisch in te dienen als hiervoor<br />
minder leges gelden dan voor het aanvragen op papier. Hier geeft 90 procent van de beroepsmatige aanvragers<br />
aan dit te willen, bij de particuliere aanvragers is dit ruim 80 procent. De legesverordening kan als financiële<br />
prikkel worden ingezet om aanvragen elektronisch binnen te krijgen.<br />
Toezicht; net een voldoende<br />
Het bezoek van de toezichthouder wordt gemiddeld met een matig / voldoende gewaardeerd. De omgang van<br />
de inspecteurs scoort hierbij het hoogste (6,8), gevolgd door het gemak om de verplichte meldingen te doen<br />
(6,5) en de belang van hun opmerkingen voor het proces (6,1).<br />
Bij het onderdeel toezicht en handhaving moet worden gerealiseerd dat wordt geprobeerd het ongemak voor<br />
de klant zoveel mogelijk te reduceren, maar dat dit door vergunninghouder toch als belastend kan worden<br />
ervaren.<br />
Tot slot; mannen vragen aan<br />
De gemiddelde persoon die een <strong>omgevingsvergunning</strong> aanvraagt is een man van tussen de 40 en 54 jaar, die<br />
een hogere beroepsopleiding (HBO) heeft afgerond.<br />
17