Onderzoek omgevingsvergunning - Gemeente Almelo

Uit bovenstaande figuur blijkt dat de meeste contacten zijn gelegd via de Publieksbalie of de telefoon. Het is
opmerkelijk dat maar 15 respondenten aangeven informatie te hebben gezocht via de gemeentelijke website.
Een mogelijke oorzaak is dat respondenten toch de voorkeur geven aan persoonlijk contact, of verwachten de
benodigde informatie via het digitale kanaal niet goed te kunnen opvragen of interpreteren.
Onze dienstverlening gaat uit van vrije kanaalkeuze en actieve kanaalsturing. Door het uitvoeren van een
gerichte klantvraaganalyse kan inzicht worden verkregen welke klantvragen via welk kanaal worden gesteld en
bij welke combinatie van product en doelgroep welk kanaal het beste past.
De gemeentelijke kosten per contact voor de kanalen balie en telefoon zijn relatief hoog. De kosten per contact
voor het digitale kanaal zijn relatief laag. Geredeneerd vanuit kostenefficiëntie van het kanaal, hebben wij er
baat bij dat de burger meer gebruik gaat maken van de gemeentelijke internetsite. Verbetering van de
gemeentelijke internetsite is dan ook nadrukkelijk een aandachtspunt.
De respondenten die aangeven dat zij op een andere manier contact hebben gehad met de gemeente, geven
over het algemeen in de toelichting aan dat zij hun adviseur hebben gemachtigd voor de begeleiding van de
aanvraagprocedure. Enkele respondenten geven aan dat het over een handhavingzaak gaat en dat de
gemeente door buren of andere buitenstaanders zijn ingelicht.
Duidelijkheid in de oriëntatiefase
De vraag is gesteld in hoeverre bepaalde aspecten voor de klant duidelijk waren, voorafgaand aan het indienen
van de formele aanvraag.
Of er sprake kon zijn van meerdere soorten
vergunningen
Waar u terecht kon voor eventuele vragen
Welke kosten gemoeid zouden zijn met uw
aanvraag
Wat er precies van u werd verwacht
Hoe lang de procedure zou duren
Hoe de aanvraagprocedure zou verlopen
Figuur 4. Duidelijkheid in de oriëntatiefase
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
zeer duidelijk
duidelijk
onduidelijk
zeer onduidelijk
n.v.t.
Uit bovenstaande figuur blijkt dat de vergunningprocedure over het algemeen als duidelijk wordt ervaren. Zo
gaf 64 procent aan dat het (zeer) duidelijk was hoe de procedure zou verlopen, en 58 procent gaf aan dat
(zeer) duidelijk was hoe lang de procedure zou duren. 70 procent vond het (zeer) duidelijk wat er van de
aanvrager werd verwacht, maar slechts 44 procent had een (zeer) duidelijk beeld van de kosten van de
behandeling van de aanvraag. Waarschijnlijk wordt dit laatste veroorzaakt doordat de legesverordening voor
respondenten niet of onvoldoende bekend is, of dat men het moeilijk vindt om aan de hand van de
legesverordening na te gaan welke kosten in rekening worden gebracht voor de behandeling van de aanvraag.
Verder gaf 78 procent aan dat het (zeer) duidelijk was waar ze terecht konden met eventuele vragen. 57
procent vond het (zeer) duidelijk of er sprake kon zijn van meerdere soorten vergunningen. Met de
4