Onderzoek omgevingsvergunning - Gemeente Almelo

KTO Wabo 2012
maart 2013
Zaaknummer 20693
Klanttevredenheidsonderzoek Wabo
Resultaten klanttevredenheidsonderzoek onder aanvragers van een
omgevingsvergunning in de periode oktober 2011 – oktober 2012
1

INLEIDING
In november 2012 is een enquête uitgevoerd onder alle personen die een vergunningaanvraag op grond van de
Wabo (de omgevingsvergunning) bij onze gemeente hebben ingediend in de periode van 1 oktober 2011 tot 1
oktober 2012.
De personen zijn benaderd met een brief waarin werd gevraagd om naar de website www.almelo.nl/onderzoek
te gaan en daar in te loggen met unieke inloggegevens. Zij kregen drie weken de tijd om de vragenlijst in te
vullen. Na ruim twee weken hebben de personen die nog niet hadden gereageerd een herinneringsbrief
ontvangen. Voor het invullen van de vragenlijst is vervolgens nog week extra gegund. De personen hadden
dus in totaal vier weken de tijd om de enquête in te vullen.
Van de 273 personen die zijn benaderd hebben 83 personen de vragenlijst ingevuld. Dit is een respons van 30
procent. Normaliter wordt er bij niet gemelde enquêtes uitgegaan van een responscijfer van 20 procent. De
respons op deze enquête is hoger dan verwacht.
Navolgend worden de resultaten toegelicht.
A. ALGEMEEN; ‘VOOROVERLEG’ OVER DE AANVRAAG KOMT VAAK VOOR
Op de vraag of er vooroverleg is geweest antwoordt 48 procent bevestigend. Vervolgens is de vraag gesteld of
men beroepsmatig of particulier contact heeft gehad met de gemeente. Ruim de helft van de respondenten (58
procent) geeft aan op particuliere basis contact te hebben gehad en 42 procent geeft aan dat sprake is van een
beroepsmatig contact; voor het eigen bedrijf of als tussen persoon voor iemand anders. De resterende 1
procent geeft aan niet te weten op welke manier er contact is geweest met de gemeente. Zie onderstaande
figuur.
Beroepsmatig, als
tussenpersoon voor
iemand anders zijn
(bedrijf of inwoner)
29%
Beroepsmatig, voor
eigen bedrijf
13%
Figuur 1. Welke respondenten hebben vooroverleg gehad?
Particulier
58%
Het aantal keren dat vooroverleg is gevoerd is hoger dan het aantal geregistreerde vooroverleggen. Dit kan
worden verklaard doordat het voor respondenten niet exact duidelijk was wat onder vooroverleg wordt
verstaan; hoewel dit begrip wel is toegelicht in de enquête. Respondenten hebben hier bijvoorbeeld ook “ja”
ingevuld als zij kort telefonisch contact hebben gehad en/of de Publieksbalie hebben bezocht. Dit soort
contacten valt onder ‘het algemeen verstrekken van informatie en advies’ en niet onder vooroverleg. In een
volgende enquête zal dit begrip nauwkeuriger worden toegelicht.
B. WAARDERING TOTALE VERGUNNINGSPROCEDURE; DE GEMEENTE KRIJGT EEN 7
In de enquête wordt gevraagd een cijfer te geven voor de gehele behandeling van de aanvraag van een
omgevingsvergunning. Het gemiddelde cijfer dat wordt gegeven is 6,9; afgerond een 7. Ruim voldoende dus.
2

Vooroverleg leidt niet tot een hogere klantwaardering
Van de particuliere aanvragers geeft 32 procent aan geen vooroverleg te hebben gehad. Zij geven een
gemiddeld cijfer van 7,4. 59 procent geeft aan wel vooroverleg te hebben gehad. Zij geven een gemiddeld cijfer
van 6,4. De resterende 9 procent van de particuliere aanvragers geeft aan niet te weten of er vooroverleg is
geweest.
Van de aanvragers die aangeven beroepsmatig contact te hebben gehad met de gemeente, geeft 61 procent
aan dat er geen vooroverleg is geweest. Zij geven een gemiddeld cijfer van 7,2. Daarnaast geeft 39 procent aan
dat er wel sprake is geweest van vooroverleg. Ook hier wordt er een gemiddeld cijfer van 7,2 toegekend aan de
gehele vergunningprocedure.
Geen vooroverleg Wel vooroverleg
Particuliere klant 7,4 6,4
Beroepsmatige klant 7,2 7,2
Figuur 2. Klantwaardering vooroverleg
De aanvragers die vooroverleg hebben gevoerd, waarderen de behandeling gemiddeld lager (particulier) of
gelijk (beroepsmatig). Dit is niet volgens onze verwachting. Het vooroverleg wordt ingezet om een toelichting
te geven op de vergunningprocedure en aan te geven welke informatie er bij de aanvraag moet worden
verstrekt. Dit gebeurt vanuit de verwachting dat de klant hiermee beter wordt bediend; hetgeen zou moeten
leiden tot een hogere klantwaardering. Bij deze constatering wordt de nuance gemaakt dat het voor veel
respondenten niet geheel duidelijk is wat er met vooroverleg wordt bedoeld.
C. ORIENTATIEFASE; DE WEBSITE WORDT NAUWELIJKS GEBRUIKT
Voorafgaand aan het indienen van de definitieve aanvraag vindt oriëntatie plaats op de vergunningprocedure.
Kanaalkeuze
De klant kan zich oriënteren via één of meerdere kanalen: Door het bezoeken van de gemeentelijke website of
publieksbalie, per post of via telefoon of e-mail. Vanwege het brede aanbod aan kanalen en de vrijheid van de
klant om via elk gewenst kanaal contact op te nemen, is inzicht in het kanaalgebruik essentieel.
Figuur 3. Wijze van contact
Ik heb een email
ontvangen van de
gemeente
12%
Ik heb een brief
ontvangen van de
gemeente
18%
Anders
8%
Via de gemeentelijke
website
9%
Ik heb telefonisch
contact gehad met de
gemeente
26%
Ik ben langs geweest
bij de gemeente
27%
3

Uit bovenstaande figuur blijkt dat de meeste contacten zijn gelegd via de Publieksbalie of de telefoon. Het is
opmerkelijk dat maar 15 respondenten aangeven informatie te hebben gezocht via de gemeentelijke website.
Een mogelijke oorzaak is dat respondenten toch de voorkeur geven aan persoonlijk contact, of verwachten de
benodigde informatie via het digitale kanaal niet goed te kunnen opvragen of interpreteren.
Onze dienstverlening gaat uit van vrije kanaalkeuze en actieve kanaalsturing. Door het uitvoeren van een
gerichte klantvraaganalyse kan inzicht worden verkregen welke klantvragen via welk kanaal worden gesteld en
bij welke combinatie van product en doelgroep welk kanaal het beste past.
De gemeentelijke kosten per contact voor de kanalen balie en telefoon zijn relatief hoog. De kosten per contact
voor het digitale kanaal zijn relatief laag. Geredeneerd vanuit kostenefficiëntie van het kanaal, hebben wij er
baat bij dat de burger meer gebruik gaat maken van de gemeentelijke internetsite. Verbetering van de
gemeentelijke internetsite is dan ook nadrukkelijk een aandachtspunt.
De respondenten die aangeven dat zij op een andere manier contact hebben gehad met de gemeente, geven
over het algemeen in de toelichting aan dat zij hun adviseur hebben gemachtigd voor de begeleiding van de
aanvraagprocedure. Enkele respondenten geven aan dat het over een handhavingzaak gaat en dat de
gemeente door buren of andere buitenstaanders zijn ingelicht.
Duidelijkheid in de oriëntatiefase
De vraag is gesteld in hoeverre bepaalde aspecten voor de klant duidelijk waren, voorafgaand aan het indienen
van de formele aanvraag.
Of er sprake kon zijn van meerdere soorten
vergunningen
Waar u terecht kon voor eventuele vragen
Welke kosten gemoeid zouden zijn met uw
aanvraag
Wat er precies van u werd verwacht
Hoe lang de procedure zou duren
Hoe de aanvraagprocedure zou verlopen
Figuur 4. Duidelijkheid in de oriëntatiefase
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
zeer duidelijk
duidelijk
onduidelijk
zeer onduidelijk
n.v.t.
Uit bovenstaande figuur blijkt dat de vergunningprocedure over het algemeen als duidelijk wordt ervaren. Zo
gaf 64 procent aan dat het (zeer) duidelijk was hoe de procedure zou verlopen, en 58 procent gaf aan dat
(zeer) duidelijk was hoe lang de procedure zou duren. 70 procent vond het (zeer) duidelijk wat er van de
aanvrager werd verwacht, maar slechts 44 procent had een (zeer) duidelijk beeld van de kosten van de
behandeling van de aanvraag. Waarschijnlijk wordt dit laatste veroorzaakt doordat de legesverordening voor
respondenten niet of onvoldoende bekend is, of dat men het moeilijk vindt om aan de hand van de
legesverordening na te gaan welke kosten in rekening worden gebracht voor de behandeling van de aanvraag.
Verder gaf 78 procent aan dat het (zeer) duidelijk was waar ze terecht konden met eventuele vragen. 57
procent vond het (zeer) duidelijk of er sprake kon zijn van meerdere soorten vergunningen. Met de
4

vergunningencheck van het Omgevingsloket kan bepaald worden welke Wabo-toestemmingen er voor een
activiteit nodig zijn. Voor toestemmingen buiten het bereik van de Wabo is nog geen voorziening aanwezig.
D. DE AANVRAAG; CASEMANAGEMENT WERKT VOLGENS PLAN
Na de oriëntatiefase zijn vragen gesteld over de fase van het aanvragen van de vergunning. Als eerste is
gevraagd of er na het eerste contact een formele vergunningaanvraag is ingediend. 71 procent van de
aanvragers geeft aan dat er een aanvraag is ingediend.
Vervolgens is gevraagd of de klant te maken had met één vaste contactpersoon of meerdere contactpersonen
van de gemeente, nadat de aanvraag officieel was ingediend. Een belangrijk uitgangspunt bij de invoering van
de Wabo was het toewijzen van een vast klantcontactpersoon (de casemanager) aan een vergunningaanvraag.
Dit om de één-loket-gedachte te benadrukken en te voorkomen dat de klant van het kastje naar de muur wordt
gestuurd. Al bij het versturen van de ontvangstbevestiging van de aanvraag wordt de naam van de
casemanager vermeld. Bij eventuele vragen weet de klant dus waar deze kunnen worden gesteld.
Meerdere
contactpersonen
24%
Één vaste
contactpersoon en
soms iemand anders
23%
Weet niet
11%
Figuur 5. Aantal gemeentelijke contactpersonen
Één vaste
contactpersoon
42%
In bovenstaande figuur is te zien dat 65 procent van de respondenten te maken heeft gehad met één vaste
contactpersoon (en soms met iemand anders). Dit laatste om afwezigheid door bijvoorbeeld vakantie of ziekte
van de casemanager te overbruggen. Ook kan het zijn dat de casemanager voor specifieke klantvragen bewust
doorverwijst naar een adviseur op een bepaald vakgebied.
5

Een belangrijk punt is de klanttevredenheid over het aantal gemeentelijke contactpersonen.
Ontevreden
19%
Tevreden
51%
Figuur 6. Tevredenheid over het aantal gemeentelijke contactpersonen
Zeer tevreden
27%
Uit figuur 7 blijkt dat 78 procent van de aanvragers tevreden tot zeer tevreden is met het aantal
contactpersonen. 20 procent is (zeer) ontevreden.
Als de focus wordt gelegd op de respondenten die hebben aangegeven contact te hebben gehad met één
contactpersoon (en soms iemand anders), is 89 procent (zeer) tevreden. Als er wordt gekeken naar
respondenten die aangegeven hebben contact te hebben gehad met meerdere contactpersonen, dan is 47
procent tevreden. Hieruit wordt afgeleid dat werken met casemanagers leidt tot een aanzienlijk hogere
klanttevredenheid.
Vervolgens is gevraagd in hoeverre men op de hoogte werd gehouden over de voortgang van de afhandeling
van de vergunningaanvraag. Hier geeft 83 procent aan dat dit in (ruim) voldoende mate is gebeurd.
Onvoldoende
11%
Voldoende
63%
Zeer ontevreden
1%
Ruim onvoldoende
4%
Weet niet / geen
mening
2%
Weet niet / geen
mening
2%
Ruim voldoende
20%
Figuur 7. Tevredenheid klant over communicatie omtrent de voortgang van de afhandeling
6

Hieruit wordt afgeleid dat er met de huidige correspondentie met de aanvrager 1 voldoende
voortgangsinformatie wordt gegeven aan de aanvrager. Daarnaast worden aanvragers door de casemanager bij
tijd en wijle informeel per mail geïnformeerd over de stand van zaken rondom de aanvraag.
Het is opmerkelijk dat 84 procent van de respondenten aangeeft (ruim) voldoende op de hoogte te zijn
gehouden van de voortgang van hun aanvraag, terwijl er thans geen systeem voor handen is waar de klant de
voortgang van de behandeling kan zien. Kennelijk voorziet de huidige briefwisseling hier voldoende in.
Vanwege de digitalisering van het vergunningenproces wordt overigens wel nagedacht om statusinformatie in
de toekomst zoveel mogelijk digitaal te ontsluiten.
E. VERSCHILLENDE MANIEREN VAN CONTACT; PUBLIEKSBALIE SCOORT GOED
Figuur 3 geeft aan via welke kanalen contact kan worden opgenomen met de gemeente over informatie
omtrent de vergunningaanvraag. De vragen in dit onderdeel hebben betrekking op de kwaliteit van de
verschillende kanalen.
- Kwaliteit van de gemeentelijke website
15 van de gevraagde personen gaven aan dat zij op de internetpagina informatie hebben gezocht. Vervolgens
kon voor een aantal aspecten van de website een cijfer worden gegeven.
De mate waarin de informatie begrijpelijk scoort het hoogst en krijgt een 5,8. De compleetheid van de
gevonden informatie krijgt een 5,4. In welke mate de informatie op de gemeentelijke website overeen komt
met andere overheidsinformatie krijgt een 5,3; evenals het gemak waarmee de gezochte informatie kon
worden gevonden. Het totaaloordeel van de website scoort een 5,7.
Totaaloordeel website
Het gemak waarmee u de gezochte informatie kon
vinden
In welke mate de informatie op de website oveereen
kwam met andere overheidsinformatie
Hoe compleet de gewonden onformatie was
De mate waarin de informatie begrijpelijk was
Figuur 8. Klantoordeel kwaliteit website
5 5,1 5,2 5,3 5,4 5,5 5,6 5,7 5,8 5,9
Ondanks dat het aantal respondenten relatief klein is, verdient de kwaliteit van de inhoud van de website
aandacht voor verbetering.
- Kwaliteit van de Publieksbalie
48 van de gevraagde personen gaven aan dat zij de publieksbalie hebben bezocht. Dit bezoek kon worden
gewaardeerd met een cijfer.
1 Standaard bestaat deze uit: 1. Ontvangstbevestiging; 2. Brief in behandeling nemen aanvraag met de te verwachten datum waarop wordt
beslist op de aanvraag; 3. Eventueel verzoek om aanvullende gegevens en 4. De uiteindelijke beschikking.
7

Het totaaloordeel voor het bezoek aan de publieksbalie is gemiddeld een 7,2. Het bezoek aan de publieksbalie
wordt beduidend hoger gewaardeerd dan het bezoeken van de gemeentelijke website (totaalscore gemiddeld
5,7).
De vriendelijkheid van de medewerker en de mate waarin de medewerker meedacht scoren het hoogst met
gemiddeld een 7,5. De openingstijden en de fysieke bereikbaarheid van de publieksbalie krijgen beiden een 7,3,
evenals de mate waarin de informatie begrijpelijk was. De wachttijd voordat men geholpen werd krijgt
gemiddeld een 7,1. De deskundigheid van de medewerker aan de Publieksbalie wordt gewaardeerd met een
6,9.
Totaaloordeel van het bezoek aan de publieksbalie
De deskundigheid van de medewerker
De wachttijd voor dat u werd geholpen
De openingstijden van de publieksbalie
De mate waarin de informatie begrijpelijk voor u was
De fysieke bereikbaarheid van de publieksbalie
De mate waarin de medewerker met u mee dacht
De vriendelijkheid van de medewerker
Figuur 9. Klantoordeel bezoek aan publieksbalie
- Kwaliteit van het telefonische contact
46 personen gaven aan dat ze telefonisch contact hebben gehad met de gemeente. Ook hier is de kwaliteit van
het kanaal gewaardeerd met een cijfer.
De telefonische openingstijden krijgen gemiddeld een 7,3. Het gemiddelde cijfer voor de wachttijd alvorens
geholpen te worden bedraagt 7,4. De vriendelijkheid van de medewerker die men aan de telefoon kreeg scoort
gemiddeld een 7,6. De deskundigheid scoort gemiddeld een 7,4, evenals de mate waarin informatie begrijpelijk
was. De mate waarin de medewerker meedacht krijgt een 7,1.
Het totaaloordeel van het telefonische contact is gemiddeld een 7,2.
6,6 6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,6
8

Totaaloordeel van het telefonische contact
De mate waarin de medewerker met u meedacht
Figuur 10. Klantoordeel telefonisch contact
- Kwaliteit van de post
32 personen gaven aan een brief van de gemeente te hebben ontvangen. Het kanaal ‘post’ kon op
verschillende aspecten worden gewaardeerd.
De mate waarin de informatie begrijpelijk is voor de aanvrager wordt het hoogst gewaardeerd met gemiddeld
een 7,3. De toonzetting van de brief krijgt gemiddeld een 7,1 en de snelheid waarmee de gemeente reageerde
gemiddeld een 6,9. Als totaaloordeel voor de post wordt gemiddeld een 7,3 gegeven.
Figuur 11. Klantoordeel post
De telefonische openingstijden
De wachttijd voor dat u werd geholpen
De deskundigheid van de medewerker
De mate waarin de informatie voor u begrijpelijk was
De vriendelijkheid van de medewerker
Totaaloordeel van het ontvangen post
De snelheid waarmee de gemeente reageerde
De toonzetting van de brief
De mate waarin de informatie begrijpelijk voor u was
6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,6 7,7
6,7 6,8 6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4
- Kwaliteit van de e-mail
20 personen gaven aan dat zij een e-mail van de gemeente hebben gehad. Een aantal aspecten kon met een
cijfer worden gewaardeerd.
De mate waarin de informatie begrijpelijk was en de toonzetting van de e-mail scoren beide gemiddeld en 7,5.
De snelheid waarmee de gemeente reageerde krijgt gemiddeld een 7,1. Als totaaloordeel voor de ontvangen email
wordt gemiddeld een 7,4 gegeven.
9

De mate waarin de informatie begrijpelijk voor u was
Figuur 12. Klantoordeel e-mail
- Totaaloordelen vergeleken
Als de totaaloordelen van de verschillende kanalen worden vergeleken, wordt duidelijk dat elk contact dat de
aanvrager met de gemeente heeft gehad met een ruime voldoende wordt beoordeeld, behalve het bezoek aan
de website: dit bezoek krijgt maar net een voldoende.
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Totaaloordeel van de ontvangen e-mail
De snelheid waarmee de gemeente reageerde
5,7
Bezoek aan de
website
Figuur 13. Totaaloordeel kanalen
De toonzetting van de e-mail
6,9 7 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,6
7,2 7,2 7,3 7,4
Bezoek aan de
publieksbalie
Telefonisch contact Contact via post Contact via e-mail
Als het bezoek aan de publieksbalie wordt vergeleken met het telefonische contact dan blijkt hier weinig
verschil in zitten. De deskundigheid van de medewerker van de publieksbalie krijgt gemiddeld een 6,9 en de
vriendelijkheid ervan gemiddeld een 7,5. De deskundigheid van de medewerker die men aan de telefoon had
krijgt gemiddeld een 7,4 en de vriendelijkheid gemiddeld een 7,6. Als wordt gebeld met een vraag over de
activiteit bouwen dan wordt de klant vaak geholpen door de medewerkers van de publieksbalie en soms door
medewerkers van de backoffice.
Als het contact via e-mail wordt vergeleken met de brief, dan blijkt dat de toonzetting van een e-mail
(gemiddeld 7,5) beter wordt beoordeeld dan de toonzetting van een brief (gemiddeld 7,1). Dit kan worden
verklaard doordat een e-mail over het algemeen als informeler communicatiekanaal wordt beschouwd,
waarmee gericht wordt gecommuniceerd.
Wat verder opvalt, is dat de snelheid waarmee de gemeente reageert op een brief en e-mail worden
beoordeeld met respectievelijk gemiddeld een 6,9 en gemiddeld een 7,1. De snelheid van de reactie op een email
is iets sneller dan de reactie op een brief, maar niet zo snel als men zou verwachten. De cijfers liggen in dit
geval wel heel dicht bij elkaar om dit eenduidig te kunnen vaststellen.
10

F. RESULTAAT VAN DE AANVRAAG; KLANTGERICHTHEID IS HET BELANGRIJKSTE
Vervolgens zijn er vragen gesteld over het resultaat en de afhandeling van de omgevingsvergunningaanvraag.
Eerst is gevraagd of de aanvraag al afgehandeld is. Hier geeft 7 procent aan dat de aanvraag (nog) niet
afgehandeld is; van de overige 93 procent is de aanvraag inmiddels wel afgehandeld.
Volgende vraag ging over hoe lang men de afhandeling vond duren. In de grafiek hieronder is te zien dat 66
procent van de respondenten de afhandeling korter of ongeveer zo lang als verwacht vond duren. Voor 31
procent van de respondenten duurde de afhandeling langer dan verwacht.
Langer dan ik had
verwacht
31%
Figuur 14. Verwachting behandeltermijn
Weet niet / Niet van
toepassing
3%
Korter dan ik had
verwacht
13%
Ongeveer zo lang als ik
had verwacht
53%
Opmerkelijk is dat in een eerdere vraag 58 procent aangegeven heeft dat het (zeer) duidelijk is hoe lang de
procedure zou duren, en dat nu toch een grote groep (44 procent) aangeeft dat de afhandeling korter of juist
langer heeft geduurd dan verwacht. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat in het behandelbericht weliswaar
een concrete datum wordt genoemd, maar dat deze datum in de praktijk afwijkt. De wettelijke
besluitvormingstermijn is acht weken, waarbij de gemeente de mogelijkheid heeft om deze termijn met zes
weken te verlengen. In de praktijk komt het voor dat de vergunning ruim binnen de periode van acht weken
wordt verleend. Maar het komt ook voor dat de aanvraag niet is voorzien van voldoende gegevens voor de
voorbereiding van de beschikking. In dat geval wordt verzocht om aanvullende gegevens, waarbij de beslissing
op de vergunningaanvraag wordt opgeschort.
Dan volgde een vraag over hoe de gemeente heeft beslist op de aanvraag. Een grote meerderheid, 88 procent,
geeft aan dat de gemeente (al dan niet na aanpassing van het plan) vergunning heeft verleend. In 4 procent van
de gevallen is de vergunning geweigerd. De overige 8 procent geeft aan dat de vergunningaanvraag nog niet is
afgehandeld.
Er is een grote variatie in waardering van de algehele vergunningprocedure in de zeer kleine groep
respondenten waarvan de vergunning is geweigerd. Het gaat om drie respondenten die respectievelijk de
procedure waarderen met een 1, 2 en 8; gemiddeld een 3,7. Eén respondent waardeert de procedure hoog,
ondanks de negatieve beschikking op de aanvraag.
De respondenten die een vergunning hebben gekregen geven een gemiddeld cijfer van 6,9. Dit komt overheen
met de gemiddelde cijfer van alle respondenten.
Vervolgens is een aantal stellingen voorgelegd die betrekking hebben op het besluit van de gemeente. Men kon
aangeven in hoeverre men het met de betreffende stellingen eens is, zie figuur 15.
Wat hier opvalt, is dat meer dan 85 procent het (helemaal of grotendeels) eens is met het gemeentelijke
besluit en vindt dat dit besluit goed is onderbouwd. Bijna 90 procent vindt dat de gebruikte taal in het besluit
begrijpelijk is. Met de komst van de omgevingsvergunning is veel aandacht besteed aan de opbouw en de
11

formulering van de documenten. Juridisch vakjargon is zoveel mogelijk voorkomen. Dit heeft nu geresulteerd in
een hoge klantwaardering.
De score die er uit schiet, is de vraag of men vindt dat er genoeg rekening gehouden is met eventuele andere
vergunningen die men nodig heeft. Hier vindt maar 50 procent dat dit (helemaal of grotendeels) gebeurd is.
Hier staat tegenover dat 45 procent aangeeft dat dit of niet van toepassing is of dat zij niet weten of dit
gebeurd is. Een belangrijke opgave voor het toekomstige Klantcontactcentrum is het integraal beantwoorden
van de klantvraag, waarbij aangegeven wordt of naast de aangevraagde Wabo-vergunning ook nog andere
vergunningen nodig zijn. De benodigde vergunningen worden dan waar mogelijk gecoördineerd afgehandeld.
De in het besluit gebruikte taal was begrijpelijk voor
mij
Het besluit van de gemeente was goed onderbouwd
Ik ben het eens met het gemeentelijke besluit
Ik heb begrip voor het gemeentelijke besluit
Er is voldoende rekening gehouden met eventuele
andere vergunningen die ik nodig had
Figuur 15. Klantoordeel besluit
Volgend onderdeel is het aangeven wat voor de respondenten de belangrijkste aspecten waren bij de
behandeling van hun vergunningaanvraag. Hiervoor kon men maximaal twee aspecten aanwijzen. Duidelijk
wordt dat de drie belangrijkste punten zijn:
• De klantgerichtheid (het meedenken in oplossingen);
• De snelheid waarmee de aanvraag wordt afgehandeld;
• De deskundigheid van de gemeente.
Het informeren over de voortgang van de aanvraag vindt men relatief minder belangrijk.
Figuur 16. Wat was het belangrijkste bij de afhandeling van de aanvraag?
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Helemaal mee eens Grotendeels mee eens Grotendeels mee oneens
Helemaal mee oneens N.v.t. / weet niet
Klantgerichtheid (meedenken in oplossingen)
Snelheid waarmee de aanvraag wordt afgehandeld
Deskundigheid van de gemeente
Eén duidelijk aanspreekpunt bij de gemeente
Regelmatig informeren over de behandeling van uw aanvraag
Het is interessant om de verschillen tussen de particuliere klant en de beroepsmatige klant te bekijken, zie de
navolgende figuren 17 en 18. Wat direct opvalt, is dat de twee grafieken heel erg op de algemene grafiek lijken.
1
0 10 20 30 40
12

Het is dus niet zo dat de beroepsmatige klant heel andere aspecten belangrijk vindt dan de particuliere klant. Er
zijn echter wel twee kleinere verschillen. De klant die beroepsmatig contact met de gemeente heeft gehad,
vindt de snelheid waarmee de aanvraag wordt afgehandeld iets belangrijker dan de particuliere klant.
Daarentegen vindt de particuliere klant het iets belangrijker dan de beroepsmatige klant dat er wordt
meegedacht in oplossingen. Dit is volgens verwachting: De particuliere klant heeft vaak geen kennis in huis om
oplossingen voor ontstane problemen te bedenken en vindt het fijn als er dan meegedacht wordt vanuit de
gemeente. Ook wordt vastgesteld dat de beroepsmatige klant de deskundigheid van de gemeente belangrijker
vindt dan de particuliere klant.
Ook valt op dat de beroepsmatige klant het meedenken in oplossingen belangrijk vindt. Verwacht zou worden
dat zij zelf voldoende kennis in huis heeft om oplossingen voor problemen te bedenken. Een verklaring kan zijn
dat gemeenten onderling toch verschillend met de toepassing van regels en beleid omgaan en het dus voor de
beroepsmatige klant wenselijk is dat ook de gemeente meedenkt in oplossingen.
Snelheid waarmee de aanvraag wordt afgehandeld
Klantgerichtheid (meedenken in oplossingen)
Deskundigheid van de gemeente
Eén duidelijk aanspreekpunt bij de gemeente
Regelmatig informeren over de behandeling van uw aanvraag
Figuur 17. Wat is het belangrijkste voor de beroepsmatige klant?
Klantgerichtheid (meedenken in oplossingen)
Snelheid waarmee de aanvraag wordt afgehandeld
Deskundigheid van de gemeente
Eén duidelijk aanspreekpunt bij de gemeente
Regelmatig informeren over de behandeling van uw
aanvraag
Figuur 18. Wat is het belangrijkste voor de particuliere klant?
- Elektronisch aanvragen: Gebruik van de landelijke voorziening ‘Omgevingsloket’
Sinds het in werking treden van de Wabo is het mogelijk om elektronisch een vergunningaanvraag in te dienen.
Het gebruik van het Omgevingsloket (www.omgevingsloket.nl) neemt toe, maar er was voor de aanvang van dit
onderzoek geen duidelijk klantoordeel over de kwaliteit van deze voorziening. Daarom zijn hierover vragen
gesteld.
1
0 5 10 15 20 25
0 5 10 15 20 25
13

Van de klanten die beroepsmatig contact hebben gehad met de gemeente, geeft 75 procent aan via het
Omgevingsloket hun aanvraag te hebben gedaan. Bij de particulieren is dit 41 procent. Het is duidelijk dat het
Omgevingsloket thans overwegend door de beroepsmatige klant wordt gebruikt.
Vervolgens kon men, als men via het Omgevingsloket de aanvraag had ingediend, aangeven wat men van deze
internetvoorziening vond, zie figuur 19. Het is te zien dat de beroepsmatige klant dit vaker een goede
voorziening vindt, al was het ook voor de beroepsmatige klant niet altijd mogelijk om de vragen zelf te
beantwoorden. Het is volgens verwachting dat de beroepsmatige klant dit een betere voorziening vindt, omdat
er vanuit wordt gegaan dat de beroepsmatige klant vaker een aanvraag doet via het Omgevingsloket dan de
particuliere klant.
De particuliere klant heeft meer moeite met het gebruik van het Omgevingsloket, maar toch vindt bijna 80
procent het een prima voorziening.
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Figuur 19. Klantoordeel over het Omgevingsloket
- Digitaal werken bij vergunningverlening: Klant kiest voor lagere kosten
Het digitale werken is momenteel sterk in ontwikkeling. Als de gemeente hier voldoende op is ingesteld, is een
digitale werkwijze goedkoper dan het werken met fysieke dossiers. De vraag is wat de klant hier mee wil. Is de
klant bereid om een aanvraag volledig digitaal in te dienen, als dit goedkoper is dan het indienen op papier? De
gemeente heeft immers de mogelijkheid om de tarieven via de legesverordening te differentiëren.
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Beroepsmatige klant Particuliere klant
Beroepsmatige klant Particuliere klant
Figuur 20. Digitaal of op papier indienen, als digitaal indienen goedkoper is?
Website moet worden verbeterd, ik
had hulp nodig bij de beantwoording
van de vragen
Prima website, maar ik had hulp nog
bij de beantwoording van de vragen
Prima website, ik kon de vragen zelf
beantwoorden
Op papier
Digitaal
Uit figuur 20 blijkt duidelijk dat ruim 90 procent van de beroepsmatige klant hiertoe bereid is. De Wabo is er
thans al op ingericht dat het digitale indienen voor de beroepsmatige klant te zijner tijd verplicht wordt. Ook bij
14

de particuliere klant is ruim 80 procent bereid om digitaal in te dienen als hiervoor minder leges in rekening
worden gebracht. Geconcludeerd wordt dat de legesverordening als financiële prikkel kan worden ingezet om
vergunningaanvragen elektronisch binnen te krijgen.
Naast lagere leges heeft een aanvrager minder voorbereidingskosten vanwege de aanvraag. Stukken hoeven
niet meer fysiek hoeven te worden aangeleverd, maar kunnen via internet worden geüpload.
G. TOEZICHT; NET EEN VOLDOENDE
Na de fase van vergunningverlening volgt de toezichtfase. Als eerste is gevraagd of de vergunde
werkzaamheden al afgerond zijn. Vervolgens is gevraagd of er een bezoek van gemeentelijke toezichthouders
heeft plaatsgevonden, en zo ja, wanneer. 70 procent van de respondenten geeft aan dat de werkzaamheden
afgerond zijn en de overgebleven 30 procent geeft aan het niet te weten of de werkzaamheden zijn afgerond.
Op de vraag of er bezoek van de toezichthouders is geweest, antwoordt 45 procent van de respondenten dit
niet weten, zie figuur 21. 34 procent geeft aan dat er wel toezicht is geweest tijdens of na afloop van de bouw.
21 procent geeft aan geen toezicht te hebben gehad.
Wat opvalt, is dat 45 procent aangeeft niet te weten of er toezicht is geweest. Toezicht kan aangekondigd,
maar ook onaangekondigd plaatsvinden. Het kan hierbij voorkomen dat aanvrager niet weet dat er feitelijk
toezicht heeft plaatsgevonden. Ook kan de het zijn dat de aanvraag is ingediend door een gemachtigde.
Weet ik niet
45%
Figuur 21. Wel of niet bezoek van een toezichthouder?
Alleen tijdens de bouw
18%
Zowel tijdens de bouw
als na afloop
8%
Alleen na afloop
8%
Geen toezicht (er is
niemand van de
gemeente komen
kijken)
21%
Naast de vraag of er volgens respondenten toezicht is geweest, is er gevraagd hoe men het bezoek van de
toezichthouder heeft ervaren. In figuur 22 is te zien dat het bezoek van de toezichthouder met gemiddeld een
matig / voldoende wordt gewaardeerd. De omgang van de inspecteurs scoort hierbij het hoogste (6,8), gevolgd
door het gemak om de verplichte meldingen te doen (6,5) en het belang van hun opmerkingen voor het proces
(6,4).Het rekening houden met de gevolgen (in tijd en geld) wanneer opmerkingen werden gemaakt scoort
lager (6,1), evenals het van te voren informeren over het moment en doel van het bezoek (5,4). Bij het
onderdeel toezicht en handhaving moet worden gerealiseerd dat geprobeerd wordt het ongemak voor de klant
zoveel mogelijk te reduceren, maar dat dit door de klant toch zeker als belastend kan worden ervaren.
15

Figuur 22. Klantoordeel over toezichthouder
H. TOT SLOT; DE MANNEN VRAGEN AAN
Aan het einde van de vragenlijst is er een aantal algemene vragen gesteld betreffende de aanvrager zelf (sekse,
leeftijd en opleidingsniveau). De gemiddelde persoon die een omgevingsvergunning aanvraagt is een man van
tussen de 40 en 54 jaar, die een hogere beroepsopleiding heeft afgerond.
Leeftijd Percentage
16-29 jaar 9
30-39 jaar 16
40-54 jaar 38
55 jaar of ouder 34
Wil niet zeggen 3
Figuur 23. Leeftijd aanvrager Figuur 24. Sekse aanvrager
Figuur 25. Opleiding respondenten
Hoe de inspecteurs met u omgingen
Het gemak om verplichte meldingen te doen (zoals de
aanvang van bouw, het gereed melden etc.)
Het belang van hun opmerkingen over het proces
Het rekening houden met de gevolgen voor u (in tijd en
geld) warneer ze opmerkingen maakten
Het van te voren informeren over moment en doel van
hun bezoek(en)
Wo-doctoraal of
master
14%
Hbo / bachelor
40%
Weet niet / wil niet
zeggen
3%
5,4
6,1
6,5
6,4
6,8
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Geslacht Percentage
Man 82
Vrouw 14
Wil niet zeggen 4
Lager
beroepsonderwijs
(Lbo/vbo/vmbo)
3%
Havo en vwo
14%
Middelbaar
beroepsonderwijs
(Mbo)
23%
Mavo /vmbo-t
3%
16

I. SAMENVATTING BELANGRIJKSTE RESULTATEN
In deze slotparagraaf wordt een aantal eerder genoemde conclusies nog een keer uitgelicht.
Waardering van de totale vergunningprocedure
De behandeling van de vergunningaanvraag haalt een ruime voldoende (6,9).
Vooroverleg over de aanvraag komt vaak voor
Van de mogelijkheid tot het voeren van vooroverleg wordt relatief vaak gebruik gemaakt. Het aantal keren
vooroverleg is hoger dan de registratie van het vooroverleg bij de gemeente. Kennelijk hebben respondenten
ook het contact aan de balie opgevat als vooroverleg. Particuliere aanvragers maken meer gebruik van
vooroverleg dan beroepsmatige aanvragers. Het blijkt dat vooroverleg met particulieren leidt tot een lagere
klantwaardering en vooroverleg met beroepsmatige aanvragers tot een gelijke klantwaardering.
Oriëntatiefase; de website wordt nauwelijks gebruikt
De meeste contacten zijn gelegd via de balie (27 procent) en de telefoon (26 procent). Slechts 9 procent heeft
gebruik gemaakt van de gemeentelijke website. De vergunningprocedure wordt in het algemeen als duidelijk
ervaren.
De aanvraag; casemanagement werkt volgens plan
Een ruime meerderheid van de respondenten (78 procent) is tevreden tot zeer tevreden over het aantal
contactpersonen. 84 procent van de respondenten geeft aan voldoende op de hoogte te zijn gehouden over de
voortgang van de behandeling van de aanvraag.
Verschillende manieren van contact; publieksbalie scoort goed
Als de totaaloordelen van de verschillende kanalen wordt vergeleken, wordt duidelijk dat elk contact dat de
aanvrager met de gemeente heeft gehad een ruime voldoende wordt beoordeeld, behalve het bezoek aan de
website: dit krijgt maar net een voldoende (5,7). Het bezoek aan de publieksbalie wordt gewaardeerd met een
7,2.
Resultaat van de aanvraag; klantgerichtheid is het belangrijkste
De drie belangrijkste punten voor de behandeling van de aanvraag zijn:
• De klantgerichtheid (het meedenken in oplossingen);
• De snelheid waarmee de aanvraag wordt afgehandeld;
• De deskundigheid van de gemeente.
Gebruik Omgevingsloket online; bereidheid tot elektronisch indienen bij lagere leges
Met de komst van de Wabo is het mogelijk om een omgevingsvergunning elektronisch aan te vragen. 75
procent van de beroepsmatige aanvragers heeft hier gebruik van gemaakt, en 41 procent van de particuliere
aanvragers. Ook is de vraag gesteld of de aanvraag bereid is de aanvraag elektronisch in te dienen als hiervoor
minder leges gelden dan voor het aanvragen op papier. Hier geeft 90 procent van de beroepsmatige aanvragers
aan dit te willen, bij de particuliere aanvragers is dit ruim 80 procent. De legesverordening kan als financiële
prikkel worden ingezet om aanvragen elektronisch binnen te krijgen.
Toezicht; net een voldoende
Het bezoek van de toezichthouder wordt gemiddeld met een matig / voldoende gewaardeerd. De omgang van
de inspecteurs scoort hierbij het hoogste (6,8), gevolgd door het gemak om de verplichte meldingen te doen
(6,5) en de belang van hun opmerkingen voor het proces (6,1).
Bij het onderdeel toezicht en handhaving moet worden gerealiseerd dat wordt geprobeerd het ongemak voor
de klant zoveel mogelijk te reduceren, maar dat dit door vergunninghouder toch als belastend kan worden
ervaren.
Tot slot; mannen vragen aan
De gemiddelde persoon die een omgevingsvergunning aanvraagt is een man van tussen de 40 en 54 jaar, die
een hogere beroepsopleiding (HBO) heeft afgerond.
17