Whitepaper 'Inkoop en contractmanagement'

Kosten besparen met contractmanagement
Steffart Buijs
Dagverse salade in de bedrijfskantine, schoon sanitair, de nieuwste
kopieervoorzieningen; talloze facilitaire diensten worden al vele jaren geheel of
gedeeltelijk uitbesteed. Niets nieuws onder de zon. Wél nieuw is dat het werk
van facility managers verschuift van het beheer naar het managen van
contracten met leveranciers. Onderzoeksbureau Integron vroeg dit jaar zo’n
4.400 werknemers naar hun beleving van de kwaliteit van de facilitaire
dienstverlening. Een van de conclusies: werknemers beoordelen de kwaliteit
van de services als minder goed indien deze zijn uitbesteed.
De minder goede beoordeling geldt vooral voor zaken als schoonmaak, beveiliging,
receptie en de bedrijfscatering. Interessanter dan die conclusie is natuurlijk de vraag
naar de mogelijke oorzaak. Hoe kan het dat facility-organisaties op deze terreinen
minder goed presteren in de perceptie van veel werknemers? En dat terwijl je als
opdrachtgever toch zaken doet met leveranciers voor wie dergelijke dienstverlening core
business is?
Volgens Jean-Pierre Schuurmans, sales consultant van Integron, heeft het alles te maken
met beleving. ‘Werknemers hebben overwegend hogere verwachtingen van bijvoorbeeld
een extern schoonmaakbedrijf dan van een eigen medewerker die het kantoor
schoonhoudt’, zegt hij. ‘Bij iemand die je kent, ben je toch wat toeschietelijker of denk je
eerder: dat komt morgen wel. Bij een extern schoonmaakbedrijf is de
schoonmaakbeleving van de eindgebruikers anders en zijn daarmee de verwachtingen
hoger. Zij zijn immers de externe professionals.’
Goed fundament
In de praktijk is het niet eenvoudig om met externe leveranciers in gesprek te gaan over
de beleving van de dienstverlening. Immers: zolang opdrachtgever en opdrachtnemer
voldoen aan de contractueel gemaakte afspraken, is er formeel niets aan de hand. Het
draait dan om de overeengekomen indicatoren, hoe de beleving ook is. Sandy
Knollenburg is business unit manager van Het NIC, een adviesbureau op het gebied van
onder meer inkoop, contractbeheer en -management. De afdeling van Knollenburg en
diens collega’s heeft onder meer voor zo’n 300 klanten de schoonmaakcontracten onder
zijn hoede – in de praktijk meer dan duizend overeenkomsten. Onder het motto ‘practise
what you preach’ maakte Het NIC voor een groot deel van deze overeenkomsten in de
afgelopen jaren de beweging van contractbeheer naar contractmanagement. Een
bewuste keuze, vertelt Knollenburg. ‘Contractmanagement draait allereerst om het
leggen van een goed fundament in de vorm van een doordacht inkoopproces. Vervolgens
gaat het om het gestructureerd genereren van bruikbare managementinformatie uit alle
contracten die zijn afgesloten. Daarna kun je deze informatie actief gaan gebruiken om
verbetering te realiseren. Vooral aan dat laatste geven we veel aandacht. Dat kost
wellicht meer tijd, maar het levert een enorme sprong op in zowel kwaliteitsverbetering
als kostenbeheersing.’
Contracten inzichtelijk maken
Vanzelfsprekend is het van belang dat organisaties weten met wie er allemaal contracten
zijn afgesloten. Vooral bij grotere organisaties met meerdere kantoren is dit
ondoorzichtig. Uit onderzoek van IT-adviesbureau Mitopics uit 2009 blijkt bijvoorbeeld
dat zo’n 60 procent van de contracten niet actief wordt beheerd. Integron concludeerde
www.realestatemagazine.nl
Inkoop en contractmanagement
9