Hét promotiemagazine voor het Sallandse ... - Salland Zakelijk
Hét promotiemagazine voor het Sallandse ... - Salland Zakelijk
Hét promotiemagazine voor het Sallandse ... - Salland Zakelijk
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Column<br />
KPN meets T-Mobile<br />
Was <strong>het</strong> niet Youp van ’t Hek die vrolijk twitterde dat hij T-Mobile spuugzat<br />
was Ik zou zijn column in <strong>het</strong> NRC zo kunnen kopiëren en met<br />
‘Ctrl H’ de provider verwisselen <strong>voor</strong> KPN. Voilá. U begrijpt <strong>het</strong> goed…<br />
Wat kan <strong>het</strong> Sovjetsysteem van KPN (om Youps spreektaal maar eens te<br />
gebruiken) mensen tot waanzin brengen. Sinds onze verhuizing verloopt<br />
<strong>het</strong> contact met KPN namelijk innig. Bijzonder innig zelfs. Vooral met <strong>het</strong><br />
ingesproken bandje bij <strong>het</strong> wachten. In plaats van ons telefoon nummer<br />
te verhuizen, sloot KPN de lijnen meerdere keren af. De oplossing<br />
Opnieuw aanmelden bij KPN en de procedures volgen. Uhh…<br />
Goed. Wat <strong>het</strong> meest opviel, was dat de KPN-stem vóór <strong>het</strong> gesprek<br />
aangaf dat er ná <strong>het</strong> gesprek een korte enquête zou volgen. Een<br />
tevredenheidsenquête. Maar wanneer de emoties hoog opliepen in<br />
een gesprek, volgde er helemaal geen bandje. Interesse gewekt! De<br />
KPN-medewerker blijkt na <strong>het</strong> gesprek zelf te bepalen of <strong>het</strong> bandje van<br />
de enquête wordt gestart. Er van uitgaande dat een klanttevredenheidsonderzoek<br />
een meting is, bedoeld om processen te verbeteren, weet<br />
KPN hier de plank compleet mis te slaan. Hier wordt dus duidelijk<br />
gestuurd op een gewenst, positief resultaat.<br />
Deze monopolist meet wel vaker met twee maten. KPN kent bij<strong>voor</strong>beeld<br />
een VIP-service. Stel dat u bekend bent, of een belangrijke baan<br />
hebt, dan geniet u van <strong>voor</strong>delen. Er staat dan iemand exclusief <strong>voor</strong> u<br />
klaar om de klacht te behandelen. En, slim, de kans is daardoor groot<br />
dat die VIP straks een positief geluid naar buiten brengt. Geen VIP,<br />
maar een beschaafde ‘pleb’ Pech, dan wordt <strong>het</strong> (af)wachten. Twee<br />
ver schillende serviceniveaus dus <strong>voor</strong> één en <strong>het</strong>zelfde product. De<br />
Hollandse provider pretendeert <strong>het</strong> merk van <strong>het</strong> volk te zijn... Maar op<br />
deze manier halen ze hun merkwaarden in één keer onder uit.<br />
Inmiddels is de storing bij Guts opgelost. Tijd om de rollen om te<br />
draaien Wij schuiven graag bij KPN aan om hun (communicatie)<br />
storingen eens onder de loep te nemen.<br />
Barbara Fleer-Jansen<br />
Eigenaar Guts Communication<br />
14
Change language