ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting - Pioniers ...

ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting

Wetenschappelijke Coördinatoren:Marie-Thérèse Casman, Daniëlle Dierckx, Jan VrankenOnderzoekers:Dimitri Deflandre, Geert CampaertMarie-Thérèse Casman, PANEL, Universiteit van Luik, BelgiëDaniëlle Dierckx, OASeS, Universiteit van Antwerpen, BelgiëJan Vranken, OASeS, Universiteit van Antwerpen, BelgiëDimitri Deflandre, PANEL, Universiteit van Luik, BelgiëGeert Campaert, OASeS, Universiteit van Antwerpen, BelgiëAl het mogelijke werd gedaan om de informatie in dit boek zo juist en actueel te maken als kan.Auteurs of uitgever kunnen niet verantwoordelijk gesteld worden voor mogelijke nadelendie lezers door eventuele onvolkomenheden in het boek zouden kunnen ondervinden.

Marie-Thérèse Casman,Jan Vranken, Daniëlle Dierckx,Dimitri Deflandre & Geert CampaertErvaringsdeskundigenin armoede en socialeuitsluitingPioniers van innovatie in de BelgischeFederale Openbare Diensten

InhoudVoorwoord ........................................................................................................................ 7Inleiding ........................................................................................................................... 9Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting:ervaringskennis, een methodologie en een functie ........................................................... 11Een project in volle ontwikkeling ................................................................................... 21Van theoretisch project naar de praktijk: tien goede praktijkvoorbeelden ....................... 27Ervaringdeskundige in het Justitiehuis van Brussel:drijvende kracht voor een meer solidaire justitie ............................................................. 29Ervaringsdeskundige in het AZ Jan Palfijn Gent AV:begeleiding op maat voor kwetsbare patiënten ............................................................... 39Ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid:e-government ten dienste van een betere toepassing van de rechten van de armen ........ 47Ervaringsdeskundige bij Selor:het perspectief van mensen in armoede binnen de diversiteitswerking te brengen ......... 59Ervaringdeskundige bij de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA):bijdragen tot een eerlijke beoordeling van het zoekgedrag naar werk ............................. 67Ervaringsdeskundige bij de Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering(HZIV): een aangepaste begeleiding voor kwetsbare cliënten .................... 79Ervaringsdeskundige bij de Federale Overheidsdienst Economie, KMO’s,Middenstand en Energie (FOD Economie):meer rekening houden met de rechten van de armen als consumenten .......................... 87Ervaringsdeskundige bij de rijksgevangenis van Dendermonde:de reïntegratie voorbereiden van gedetineerden met weinig sociaal kapitaal .................. 95Ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen (RVP) te Charleroi:personen zoeken die geen aanspraak maken op hun rechten ......................................... 101Ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen in Hasselt:op zoek naar gepensioneerden die niet op de hoogte zijn van hun rechten;uitbreiding van een bestaande goede praktijk ................................................................ 111Van pilootproject naar een generieke functie met blijvend karakter:een kritische reflectie over een veelbelovende start en de uitdagingendie nog moeten worden aangepakt ................................................................................ 117

8 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingU, aandachtige lezer die de evolutie van sociale voorzieningen op de voet volgt, u, verantwoordelijkevan een openbare dienst, u, militant die regeringsinitiatieven nauwlettend inhet oog houdt, spaar uw opmerkingen, bemerkingen of kritiek niet. Geen maatschappelijkevooruitgang zonder een debat tussen burgers. Vernieuwing is vaak synoniem voorcontroverse.Nu en in de toekomst kan armoede enkel worden bestreden dankzij een krachtenbundeling.Met de ervaringsdeskundigen in de armoede en sociale uitsluiting als nieuwe partnersaan onze zijde, ben ik meer dan ooit vastbesloten om vorderingen te boeken.Philippe CourardStaatssecretaris voor maatschappelijke integratie en armoedebestrijding

Een project in volle ontwikkelingAchtergrond: de rol van ervaringsdeskundigen in het armoedebeleid in BelgiëHet opstellen van het Algemeen Verslag over de Armoede (AVA) in 1994 was een belangrijkemijlpaal in het armoedebeleid in België (zie ook vorig hoofdstuk). De armoedeproblematiekstond toen hoog op de politieke agenda en de regering wilde mensen diein armoede leven zelf mobiliseren om ‘de structurele oorzaken van armoede en bestaansonzekerheidaan te pakken’.Na het AVA volgden snel pilootprojecten rond de inschakeling van ervaringsdeskundigenin de armoede en werd een opleiding voor ervaringsdeskundigen ontwikkeld doorde vzw De Link. In 2003 studeerden de eerste ervaringsdeskundigen af.In 1999 werd het overleg en de dialoog tussen de verenigingen waar armen het woordnemen en de beleidsverantwoordelijken structureel verankerd in de oprichting van hetSteunpunt tot bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting. Belgiëwas hiermee een pionier op het vlak van participatie en dialoog in armoedebestrijding.In maart 2004 besliste de federale regering om ervaringsdeskundigen in armoede ensociale uitsluiting aan te werven binnen de federale overheid. Op deze manier wil menhet perspectief van armoede binnen brengen in de federale overheid en op die maniermeewerken aan een meer toegankelijke dienstverlening en aan de realisatie van socialegrondrechten voor iedereen. In opvolging van deze beslissing startte in 2005 een pilootprojectonder coördinatie van de POD Maatschappelijke Integratie, waarbij 16 ervaringsdeskundigenin opleiding werden aangeworven.Pilootproject ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingDe POD Maatschappelijke Integratie kreeg de opdracht om de beslissing van de ministerraaduit 2004 uit te voeren. In een eerste fase werden 2 ervaringsdeskundigen aangeworvenbinnen de POD zelf. Daarnaast ging men op zoek naar cofinanciering voor hetpilootproject, die gevonden werd bij het Europees Sociaal Fonds (ESF). Voor het projectwerden twee coördinatoren aangesteld voor het uitwerken van het kader van het project,voor de opzet en de opvolging, en voor de begeleiding van de ervaringsdeskundigen zelf.Vanaf september 2005 werden dan 16 ervaringsdeskundigen (3 afgestudeerden en 13 inopleiding) aangeworven en gedetacheerd naar 9 federale overheidsdiensten. De betrokkenoverheidsdiensten waren de volgende:

22 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting• Rijksdienst voor arbeidsvoorziening (RVA)• Hulpkas voor ziekte- en invaliditeitsverzekering (HZIV)• Rijksdienst voor Pensioenen (RVP)• Kruispuntbank Sociale Zekerheid (KSZ)• Rijksdienst voor Kinderbijslag van Werknemers (RKW)• FOD Justitie (justitiehuis)• FOD Volksgezondheid (dienst psychosociale gezondheidszorg)• FOD Financiën (dienst voor Alimentatievorderingen en ontvangkantoor derdirecte belastingen Schaarbeek II)De ervaringsdeskundigen hebben een voltijds arbeidscontract bij de POD MaatschappelijkeIntegratie, volgen twee dagen per week opleiding en werken drie dagen per weekin de hierboven vermelde diensten. In de opstartfase leek het aangewezen om via detacheringte werken, op die manier kon de POD MI nog sturen in het project en de nodigeondersteuning en begeleiding garanderen.Voor die ondersteuning werd ook een systeem opgezet waarbij voor elke ervaringsdeskundigeeen mentor en een coach werd aangesteld bij de partnerdienst. De coachhoudt zich daarbij vooral bezig met de werkgerelateerde begeleiding, terwijl de mentormeer zorgt voor de begeleiding en ondersteuning op persoonlijk vlak.De algemene doelstellingen van het project waren:• Het binnenbrengen van het perspectief van mensen in armoede binnen de federaleoverheidsdiensten• Het verbeteren van de toegankelijkheid van de overheidsdiensten voor alle burgers,waaronder mensen in armoede, en hierdoor meewerken aan de realisatievan sociale grondrechten voor iedereenEen uitdagende startZoals bij vele pilootprojecten het geval is, was het ook bij dit project bij aanvang watzoeken naar de juiste aanpak. Voor het project moest men op zoek gaan naar verschillendeoverheidsdiensten waar de ervaringsdeskundigen konden worden tewerkgesteld.Deze zoektocht werd bemoeilijkt door twee specifieke zaken:• De niet-vertrouwdheid met het concept ‘ervaringsdeskundigheid in de armoedeen sociale uitsluiting’: bij aanvang van het project was het concept nog nietalgemeen bekend, waardoor het, zowel voor de POD als voor de diensten, inhet begin ook moeilijk was om in te schatten hoe en in welke mate de erva-

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 23ringsdeskundigen een meerwaarde konden betekenen voor de verschillendeoverheidsdiensten• Aangezien het project de toegankelijkheid van overheidsdiensten wou verbeterenvoor mensen in armoede, stelde het ook indirect de processen en manier vanwerken van de huidige diensten in vraag. Het project wil daarbij ook werkenaan een mogelijk gebrek aan empathie tegenover mensen in armoede bij hetpersoneel van de verschillende overheidsdiensten, wat aanleiding kan geven totconflicten en spanningen bij een detachering van de ervaringsdeskundige. Hetidee van een externe deskundige die komt aangeven wat er zou moeten veranderenop de dienst, wordt niet zomaar overal aanvaard.In de overgang van pilootproject naar vaste waardeOndertussen is het project de initiële uitdagingen en twijfels en de praktische problemenal voorbij. Er zijn op dit moment al meerdere elementen die erop wijzen dat het projectzijn pilootfase vandaag begint te ontgroeien en dat ervaringsdeskundigheid op weg is omeen vaste plaats te veroveren binnen onze overheidsdiensten:Ontwikkeling beroepsprofiel, beroepscompetentieprofiel en generiek functieprofielAl in 2003 werd door het Hoger Instituut Voor de Arbeid (HIVA) een eerste beroepsprofielopgesteld dat werkgevers en ervaringsdeskundigen een richting moest geven bijhet werken met deze nieuwe methodiek. Daarbij werden vijf verschillende functies benoemddie ervaringsdeskundigen kunnen vervullen (zie volgend hoofdstuk). Op die manierwerd het voor de diensten die in het project stapten ook al meer duidelijk wat deervaringsdeskundigen voor hun dienst konden betekenen. De opmaak van zo’n profielpast ook in de ambitie om op termijn ervaringsdeskundige vast te leggen als een officiëlenieuwe functie binnen de federale overheid.Tegelijkertijd zorgt de omschrijving van de job in vijf grote functies ervoor dat in depraktijk toch de nodige flexibiliteit behouden blijft. Elke situatie is anders, en de takenvan een ervaringsdeskundige variëren van dienst tot dienst, afhankelijk van de aard enorganisatie van de dienst. De concrete jobinhoud moet dan ook geval per geval wordenbekeken, en een heel specifieke opsomming van taken in het beroepsprofiel zou daarbijte beperkend werken.In 2006 werd op basis van dit beroepsprofiel ook door de Sociaal-Economische Raadvan Vlaanderen (SERV) een beroepscompetentieprofiel opgemaakt. Zo’n beroepscompetentieprofielschetst de expertise die een uitoefenaar van het beroep ‘ervaringsdeskundigein de armoede en sociale uitsluiting’ nodig heeft, aan de hand van competenties die

24 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingin de beroepscontext zijn toegepast. Ze beschrijven dus wat iemand nodig heeft omgoede resultaten te boeken op het werk.Recent werd nog een volgende stap gezet met de opstelling van een generieke functiebeschrijvingvan ‘ervaringsdeskundige in armoede en sociale uitsluiting’ voor de federaleoverheidsdiensten. Deze functiebeschrijving werd opgesteld via multilateraal overleg metalle betrokken partnerdiensten. Hiermee zijn alle elementen aanwezig om de functieervaringsdeskundige definitief te gaan verankeren in het personeelsbeleid van de federaleoverheidsdiensten.Ontwikkelen van een specifieke opleidingZoals reeds aangegeven in het vorige hoofdstuk, werd voor de ervaringsdeskundigen ookeen deeltijdse opleiding ontwikkeld. Pioneerswerk op dit vlak werd reeds verricht doorvzw de Link, die al in 1999 begon met opleidingen voor ervaringsdeskundigen in armoedeen sociale uitsluiting. Deze praktijkgerichte opleidingen waren sterk ervaringsgericht,legden de klemtoon op zelfreflectie en werkten aan het verwerven van vaardighedenen houdingen.Voortbouwend op de ervaringen van de Link werd zowel aan Nederlandstalige alsaan Franstalige kant een specifieke meerjarige beroepsopleiding ‘Ervaringsdeskundige inde armoede en sociale uitsluiting’ voorzien, waarbij men aan het einde van de opleidingeen certificaat behaalt. Het is de bedoeling dat deze opleiding in een volgende fase zalleiden tot het behalen van een diploma hoger secundair onderwijs.Zonder die opleiding zou ik niet staan waar ik nu sta. Ik heb daardoor mijn levensverhaal,wat ik allemaal heb meegemaakt, kunnen plaatsen, kunnen verwerken.Door de opleiding ben ik nu ook veel opener, en heb ik geen angsten meer. Ik kannu ook mijn eigen ervaringen gebruiken om anderen te helpen.Marie-Louise, ervaringsdeskundige op de Rijksdienst voor Pensioenen te HasseltOvertuigende resultaten van aantal langlopende detacheringenEen groot deel van de eerste ervaringsdeskundigen die eind 2005 begonnen, werken vandaagnog altijd op dezelfde dienst en zijn ondertussen goed geïntegreerd in hun dienst enzijn werking.De ervaringsdeskundigen zijn bij een aantal diensten ondertussen geen losstaandproject meer, maar hebben hun plaats gevonden in de interne structuur van de dienst enhun functie is daar geïntegreerd in de specifieke missie van die dienst.

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 25Toename aantal ervaringsdeskundigen en betrokken dienstenHet project kwam in mei 2008 in een nieuwe fase, toen nog 12 extra ervaringsdeskundigen(6 Franstalige en 6 Nederlandstalige) werden aangenomen. In de loop van de voorbijejaren zijn door diverse omstandigheden wel enkele ervaringsdeskundigen weggevallen,maar het totaal aantal ervaringsdeskundigen in het project is globaal gezien devoorbije jaren wel nog sterk toegenomen van 16 naar 27. Ook het aantal diensten waar eenervaringsdeskundige wordt ingezet, is de voorbije jaren toegenomen, ondertussen nemenook de volgende diensten deel aan het project:• Dienst Administratieve Vereenvoudiging• Rijksdienst voor Jaarlijkse Vakantie• Sint-Pieter ziekenhuis in Brussel• FOD Sociale Zekerheid (Directie-Generaal Personen met een handicap)• FOD Binnenlandse Zaken (Algemene Directie Instellingen en Bevolking)Het feit dat het project al duidelijke resultaten kon voorleggen in een aantal gevallen,speelde bij een aantal van de nieuwe diensten ongetwijfeld een rol.Steun van ESF verzekerd voor periode 2007-2013Het Europees Sociaal Fonds heeft, na haar initiële financiering bij de aanvang van hetproject, ook voor de periode 2007-2013 een bedrag van € 2.800.000 voorzien voor deverdere uitbouw van het project ervaringsdeskundigen. Dit geldt als een duidelijke erkenningvan het project als een interessante actie binnen de doelstelling discriminatiebestrijdingvan het ESF.Uitbouw van een netwerk tussen de ervaringsdeskundigenGaandeweg heeft het project nog een extra dimensie ontwikkeld, die in het begin nietexpliciet voorzien was. De ervaringsdeskundigen hebben een eigen netwerk gecreëerdwaarin ze aan informatie-uitwisseling doen en leren van elkaars situatie. De maandelijksebijeenkomsten op de POD Maatschappelijke Integratie boden hen hiervoor eenuitstekende gelegenheid. De onderwerpen die hier aan bod komen zijn erg gevarieerd:van praktische vragen tot discussies over de beste manier om om te gaan met conflictenof besprekingen van resultaten die bereikt zijn.Deze bijeenkomsten hebben er ook toe geleid dat de ervaringsdeskundigen uit verschillendediensten begonnen na te denken hoe deze diensten konden samenwerken omde dienstverlening aan mensen in armoede nog te verbeteren. Door hun aanwezigheidontstonden er structurele samenwerkingsverbanden tussen verschillende diensten diedaarvoor nog niet bestonden.

26 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingOnze maandelijkse vergaderingen met het hele team van de ervaringsdeskundigenop de POD Maatschappelijke Integratie vind ik heel belangrijk. Je kan er informatieuitwisselen, en je kan terecht bij de anderen als je met vragen zit. Dan kan jedaarover met hen praten en discussiëren. Dat helpt wel, en het is ook heel nuttig.Koen, ervaringsdeskundige bij SelorJurgen, die nog samen met mij de opleiding gevolgd heeft, werkt nu in het ziekenhuisJan Palfijn in Gent. We gaan binnenkort samen met de sociale dienst van hetziekenhuis rond de tafel zitten om te kijken hoe we concreet kunnen samenwerkenrond patiënten. Dat zou dan gaan over patiënten die bij ons verzekerd zijn, ofpatiënten die niet verzekerd zijn, en die het ziekenhuis bij ons wil laten verzekeren.We gaan nagaan hoe daar over kunnen communiceren, hoe we zaken kunnen oplossen,en hoe wij als ervaringsdeskundigen daar een rol in kunnen spelen. Er werktbovendien in een ander ziekenhuis in Brussel ondertussen ook een ervaringsdeskundige,in een volgende stap kunnen we dan ook met hen gaan samenwerken.Marianne, ervaringsdeskundige bij de Hulpkas voor Ziekte en InvaliditeitsverzekeringWordt erkend als goede praktijk inzake armoedebeleidIn de Belgische Nationale Actieplan Sociale Inclusie 2006-2008 en 2008-2010 werd hetproject opgenomen als een goede praktijk inzake armoedebeleid. Ook internationaalwordt het project al op sommige plaatsen erkend als een goede praktijk. Zo werd het ineen publicatie uit 2009 van het European Anti Poverty Network over participatie vanmensen in armoede (Small steps – big changes. Building participation of people experiencingpoverty) naar voor geschoven als een van de goede voorbeelden in Europa.Al deze zaken wijzen erop dat het project ondertussen zijn pilootfase voorbij is en op wegis om een vaste waarde te worden in het armoedebeleid in België. In een volgende fasezou het idee van werken met ervaringsdeskundigen zich moeten verspreiden naar anderelidstaten in de Europese Unie, om ook daar het perspectief van armoede binnen te brengenin de overheidsdiensten.

Van theoretisch project naar de praktijk:tien goede praktijkvoorbeeldenWe willen dit nieuw beroep van ervaringsdeskundige verduidelijken en concreet aantonenhoe deze functie binnen een federale overheidsdienst een veelomvattende en innoverendeaanpak van armoede vormt. Daarom geven we op de volgende bladzijden tienvoorbeelden van een detachering van een ervaringsdeskundige, bij verschillende diensten.Die tien voorbeelden werden weerhouden als goede praktijken omdat ze elk een geslaagdefunctionele integratie vormen. Dit betekent:• dat de voorbeelden laten zien hoe de methodologie daadwerkelijk bijdraagt aanhet realiseren van structurele vernieuwingen, die de kloven tussen armen en derest van de samenleving verkleinen en vooral de toegankelijkheid verbeterenvan de diensten verstrekt door de federale overheidsdiensten.• dat de taken die de ervaringsdeskundigen in deze tien voorbeelden verrichtengeen ‘randverschijnselen’ zijn die buiten de gewone activiteit van de dienst vallen,maar daarentegen goed geïntegreerd zijn in de dienst en er een volwaardigonderdeel van werden. De positieve inbreng voor de doelgroep vult de opdrachtenvan de dienst aan en verbetert de manieren waarop die worden vervuld.• dat de ervaringsdeskundige zich heeft geïntegreerd in het team en als een volwaardigecollega wordt aanzien.Die tien cases werden ook weerhouden met de bedoeling toe te lichten hoe divers deopdrachten van een ervaringsdeskundige kunnen zijn, omwille van de verscheidenheidaan werkomgevingen.Elke dienst heeft natuurlijk zijn eigen typische kenmerken: op het vlak van organisatie(al dan niet rechtstreeks contact met het publiek, kleine of grote dienst, laag- of nethooggeschoold personeel, enz.), op het vlak van zijn opdracht (die al dan niet specifiekgericht kan zijn op mensen die in armoede leven) en ook voor wat betreft de concretekansen die zich kunnen voordoen om de kloven tussen armen en de rest van de samenlevingte dichten.Elke case wordt beschreven in zijn eigen specifieke context en op die manier wordtaangetoond hoe de vijf interventieassen van het generieke functieprofiel van de ervaringsdeskundigekunnen worden aangepast, zodat ze nauw aansluiten op de realiteit ophet terrein.

Ervaringdeskundige in het Justitiehuisvan Brussel: drijvende kracht voor eenmeer solidaire justitieWat me het meest voldoening gaf in het werken als ervaringsdeskundige, is dat ikmensen veel gemakkelijker kan helpen dan toen ik nog vrijwilliger was in een vereniging.Doordat ik bij een overheidsdienst was tewerkgesteld, gingen deurenopen. Sociale hulpverleners behandelden veel sneller de vragen die ik in naam vanmensen indiende, ze stelden minder eisen en waren meer geneigd om eraan te voldoen.Dit gezegd zijnde, vind ik dat dit vragen opwerpt over de werking van desociale hulpverleningsdiensten. Zouden niet alle vragen op dezelfde manier moetenworden behandeld, ongeacht het statuut van wie de vraag stelt?Jocelyne, ervaringsdeskundige in het Justitiehuis van BrusselJocelyne, ervaringsdeskundige, is sinds februari 2006 gedetacheerd bij het Justitiehuisvan Brussel. Ze werkt er nauw samen met de justitieassistenten en haar belangrijkste taakis het bieden van eerstelijnshulp aan justitiabelen (veroordeelden, in dit geval veroordeeldtot een alternatieve straf met opvolging ervan door een justitieassistent) en slachtoffers.Dit doet ze door die mensen zelf te begeleiden bij hun administratieve stappen bij deverschillende diensten en instellingen, maar ook door regelmatig aan alle justitieassistenteninformatie door te geven over de aanwezige sociale hulpverleningsdiensten in hetBrussels Gewest, zodat ze die informatie op hun beurt kunnen doorgeven aan personendie bij de dienst komen aankloppen.De justitiehuizen: dichter bij de burgerDe Justitiehuizen – een in elk gerechtelijk assortiment van het land – werden opgerichtin juni 1999 met als bedoeling justitie dichter bij de burger te brengen. Ze vervullen diversetaken: slachtofferonthaal en bijstand van slachtoffers in hun gerechtelijke acties,juridische bijstand en eerstelijnshulp, bemiddeling in strafzaken (vrijwillige proceduresom een geschil te regelen zonder de tussenkomst van een rechter), toezicht en begeleidingvan veroordeelden die voorwaardelijk zijn vrijgelaten of een alternatief straf kregen,sociale onderzoeken bij gezinnen op verzoek van een magistraat, enz.

30 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingDie taken worden vervuld door justitieassistenten die allen een diploma in sociale, psychologischeof criminologische wetenschappen hebben. In het Justitiehuis in Brusselwerken er een honderdtal.De justitiehuizen: wat zijn de uitdagingen inzake armoedebestrijding?Het Algemeen Verslag over de Armoede van 1994 kaartte al de ongelijkheid van dearmen aan binnen Justitie en het verslag van 2005 bevestigde het gebrek aan evolutieop dat vlak. Armen doen zelden een beroep op justitie om hun rechten te latengelden, maar moeten zich echter vaak verdedigen, zonder daarvoor de middelente hebben, bijvoorbeeld wanneer ze de huur, verwarming, water of anderelevensnoodzakelijke uitgaven niet konden betalen. Vanuit die vaststelling heeft defederale overheidsdienst Justitie, onder tal van andere maatregelen, beslist om juridischeen sociale eerstelijnsbijstand te organiseren.Jocelyne, ervaringdeskundige in het Justitiehuis van BrusselIn principe is de wet voor iedereen gelijk, maar armen worden niet noodzakelijk op dezelfdewijze als anderen geconfronteerd met het gerechtelijk apparaat en terechtkomenin de positie van justitiabele of slachtoffer heeft voor hen ook niet noodzakelijk identiekegevolgen:• Een gebrek aan bestaansmiddelen kan iemand belemmeren om billijk zijnrechten te laten gelden of zelfs om professioneel juridisch advies in te winnen.• In armoede leven verhoogt het risico op in contact komen met justitie voorkwesties in verband met misdrijven tegen goederen, weghalen van een kind uitzijn familiaal milieu, problemen van overmatige schuldenlast, uithuiszettingen,enz.• De slachtoffers moeten het eind van de gerechtelijke procedure afwachten enhopen dat de kosten die veroorzaakt werden door het misdrijf dat ze hebbenondergaan, worden vergoed (medische, materiële kosten, enz.). Dat kan de financiëlesituatie van de allerarmsten nog problematischer maken.• Bij een alternatieve straf of voorwaardelijke invrijheidstelling wordt van de justitiabelevaak geëist dat hij aantoont dat hij bereid is zich terug te integreren inde samenleving en zich te stabiliseren. Maar armoede is niet alleen een belangrijkeoorzaak van sociale uitsluiting en instabiliteit, het belemmert bovendiende mogelijkheden om daar een eind aan te maken.• Enz.

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 31De Justitiehuizen werden opgericht om de drempel van het gerecht voor de burger teverlagen en zijn dus bij uitstek geschikt om te bekijken op welke nieuwe manieren dekloof tussen de armen en de rest van de samenleving kan worden gedicht, bij de uitoefeningvan een basisrecht als een gelijke behandeling door de wet.Opdrachten van de ervaringsdeskundige in het Justitiehuis van BrusselVersterken van de eerstelijnshulpDe Justitiehuizen hebben als taak om eerstelijnshulp te bieden, d.w.z. gebruikers informerenen doorverwijzen naar de bevoegde diensten. Mensen komen naar de permanentiesmet de meest uiteenlopende vragen, die overigens vaak het vakgebied van de justitieassistentenoverschrijden.Om hen op dat vlak ondersteuning te bieden, kreeg Jocelyne als eerste taak de opstellingvan een sociale kaart, aangepast aan de behoeften van de justitieassistenten. Dezekaart werd steeds uitgebreider en staat nu op de server van het Justitiehuis.Het heeft zijn nut ruimschoots bewezen en Jocelyne besteedt een deel van haar werktijdaan het bijhouden ervan. Dit doet ze via regelmatige contacten met Brusselse hulpverenigingen.Zo blijft ze op de hoogte van evoluties, kan ze nuttige informatie doorspelenaan alle justitieassistenten, folders verzamelen die ter beschikking kunnen wordengesteld van de gebruikers van het Justitiehuis, enz.Jocelyne heeft zich niet beperkt tot het bezorgen van een eenvoudige adressenlijst,maar deed een inspanning om zoveel en zo concreet mogelijk informatie over de beschikbarevormen van hulpverlening en de mogelijkheden om die te verkrijgen, te verzamelenen te laten circuleren.Justitiabelen en slachtoffers begeleiden in hun administratieve stappen bij instellingen enverenigingen voor maatschappelijke hulpIk stelde vast dat veel mensen die in armoede leven compleet hulpeloos en ontmoedigdstaan tegenover de complexiteit van onze institutionele, administratieveen juridische organisaties. De stappen die ze moeten ondernemen om ook maarhet geringste probleem op te lossen, lijken soms op een waar strijdparcours enzuigt alle energie uit mensen die het zo al moeilijk hebben om in hun dagelijksebehoeften te voorzien …Jocelyne, ervaringdeskundige in het Justitiehuis van Brussel

32 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingEen groot deel van het werk van Jocelyne bestaat uit de begeleiding van justitiabelen ofslachtoffers in hun stappen bij de verschillende instellingen en verenigingen voor maatschappelijkehulp.Haar activiteiten op dat gebied lopen sterk uiteen en hangen in de praktijk af van elkgeval apart: een slachtoffer dat na een overval zwaar gehandicapt was, helpen om financiëletussenkomst van het OCMW te krijgen, waarvan de terugbetaling werd verbondenaan de schadevergoeding die hij zou ontvangen aan het eind van de gerechtelijke procedure,iemand die voorwaardelijk in vrijheid was gesteld begeleiden bij zijn zoektocht naareen woonst, enz.Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kaderConcrete kennis van de diensten voor maatschappelijke hulpverleningIn het kader van mijn vroeger engagement bij een vereniging, had ik me gespecialiseerdin de sociale begeleiding van mensen in moeilijkheden en hielp ik hen omhun situatie te regulariseren. Het is onbegonnen werk om alle instellingen op tesommen waar ik regelmatig mee in contact kwam. OCMW’s, kinderbijslagdiensten,ziekenfondsen, psychiatrische centra, opvangtehuizen, sociale huisvestingsmaatschappijen,de Dienst Vreemdelingenzaken, …Jocelyne, ervaringdeskundige in het Justitiehuis van BrusselDeze diensten ‘in theorie’ kennen door ze op te zoeken in een sociale kaart, is nog heelwat anders dat ze ‘concreet’ kennen, omdat men er herhaaldelijk is geweest – voor zichzelfof om anderen te begeleiden – en vertrouwd is met hun werking, personeel en teweten welke stappen moeten worden ondernomen om hulp te krijgen.Het ervaringskapitaal van Jocelyne valt hier ietwat buiten de norm, in die zin dat zebijna 20 jaar eerstelijns vrijwilligerswerk had gedaan bij de armen van Brussel en zijnrandgemeenten. Ze kende het raderwerk van de sociale hulpverlening bijzonder goed enbeschikte over tal van contacten in het Brusselse verenigingsleven en de Brusselse instellingen.Het kwam bijna nooit voor dat ze niet wist waarheen of tot wie ze zich moestwenden en wat er moest worden gedaan.Om misverstanden te vermijden, willen we goed benadrukken dat, hoewel die ervaringintegraal deel uitmaakt van de ervaringsdeskundigheid van Jocelyne en het vanzelfsprekendheeft vergemakkelijkt dat ze zo snel en efficiënt werd ingeschakeld in het Justitiehuisvan Brussel, dat geenszins een noodzakelijke vereiste is om het beroep van

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 33ervaringsdeskundige te kunnen uitoefenen. Van veel ervaringsdeskundigen wordt, net alsbij haar, gevraagd om armen te begeleiden en bij te staan in hun administratieve stappenof in hun aanvragen voor diverse hulp. Taken die ze goed volbrengen zonder te kunnensteunen op een zo uitgebreide ervaring met begeleiding als die van Jocelyne.De hulpverlenende instanties goed leren kennen behoort natuurlijk tot de taak vaneen ervaringsdeskundige die eerstelijnswerk doet, maar die kennis wordt al doende verworven,op een manier die specifiek is aangepast aan de dienst waarin men werkt. Deessentiële vaardigheid die een ervaringsdeskundige inbrengt is niet zijn kennis van instellingen– ook al kan die nuttig zijn bij zijn opdrachten – maar wel het uit persoonlijkeervaring begrijpen van de machteloosheid die mensen voelen ten opzichte van de diensten.Het is in de eerste plaats in die zin dat men de idee van ‘concrete kennis van dediensten voor sociale hulpverlening’ moet begrijpen.Aan de justitiabelen een begeleiding bieden die zich duidelijk onderscheidt van het toezichtop de naleving van hun probatievoorwaardenDe kloof kan alleen maar nog dieper worden wanneer een justitiabele in zijn vonnisleest dat hij een hele reeks voorwaarden met naleven op straffe van zijn probatievoorwaardente overtreden, terwijl die voorwaarden vaak niet realistisch zijn.Zo komt het niet zelden voor dat een justitiabele zonder papieren in zijn vonnisleest dat hij werk moet vinden, terwijl mensen zonder papieren geen recht hebbenop een werkvergunning! Hoe kan er bij iemand die in de gevangenis heeft gezetensprake zijn van sociale reïntegratie zonder een minimum aan mogelijkheden omeen nieuwe start te maken in het leven?Jocelyne, ervaringdeskundige in het Justitiehuis van BrusselDe justitieassistenten hebben heel wat hulpverlenende taken (slachtofferbegeleiding,eerstelijns juridische hulp, enz.), maar een ander deel van hun opdracht is het begeleidenvan mensen die voorlopig in vrijheid werden gesteld en tegelijk controleren of de probatievoorwaardenworden nageleefd. Voor een dergelijk opdracht is het heel wat moeilijkerom een volwaardige hulprelatie op te bouwen. Enerzijds omdat de controle van de probatievoorwaardevereist dat er voldoende kritische afstand wordt gehouden, vooral om dejustitiabele te responsabiliseren. Anderzijds omdat de justitieassistenten voor deze taakhet mandaat kregen van een rechter en dat zij minder vertrouwelijkheid kunnen garanderenomdat ze aan de rechter elke vertrouwelijke informatie die nuttig is voor het gerechtelijkdossier moeten melden. Om die reden zal de persoon die ze begeleiden mindergeneigd zijn tot openheid over zijn problemen. Toch is het voor mensen die sociaal sterk

34 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitinguitgesloten zijn (uitsluiting die overigens nog versterkt kan worden door een verblijf inde gevangenis en bijgevolg fysiek afgesneden te zijn van de samenleving) essentieel datze blijvend en persoonlijk worden ondersteund en begeleid, zodat ze zich kunnen responsabiliserenen om te vermijden dat ze omwille van hun situatie nog zwaarder wordengestraft, wat, precies, de beoogde doelstelling is van de alternatieve straffen en voorwaardelijkeinvrijheidsstellingen.Jocelyne kwam echter alleen tussen in de hulpverlenende dimensie, ook al werkte zenauw samen met de justitieassistenten, en bemoeide zich absoluut niet met de controlevan de probatievoorwaarden. Zij had trouwens geen mandaat van de rechter en kon dejustitiabelen dus een garantie van absolute vertrouwelijkheid bieden. Op die manier wasze beter in staat om het vertrouwen te scheppen dat nodig is binnen een volwaardigehulprelatie. Tegelijk kon het Justitiehuis zijn opdracht van bijstand aan de burgers endichter bij de burger staan versterken, zonder dat het afbreuk moest doen aan zijn taakvan juridisch operator.Obstakels en oplossingenDe grootste moeilijkheid die Jocelyne aan het begin van haar detachering het hoofdmoest bieden, was het vertrouwen winnen van alle justitieassistenten en met hen samenwerkenop een manier die de grenzen en professionele eisen van elke partij respecteerde.In de praktijk wordt van de justitieassistenten een grote strengheid gevraagd, vooraltegenover justitiabelen die ze zowel moeten begeleiden als controleren. De meeste justitieassistentenhebben een universitair diploma en zijn opgeleid voor hun specifieke taken.Niet iedereen kon in het begin dan ook waarderen dat een ‘amateur’ zonder erkend diplomazich kwam ‘bemoeien’ met hun werk. Sommigen protesteerden ook tegen feit datde ervaringsdeskundige absolute vertrouwelijkheid kon garanderen tijdens haar gesprekkenmet justitiabelen, omdat ze van mening waren dat zij zich diende te onderwerpen alsdezelfde regels als iedereen. Ten slotte waren heel wat justitieassistenten overigens erggehecht aan het hulpverlenende facet van hun werk en delegeerden ze die taak eerdermet tegenzin.Grenzen respecteren en complementariteit: niet tussenkomen in de juridische problematiek,de gerechtelijke procedure niet laten tussenkomen in de begeleidingUiteindelijk vroegen meer en meer justitieassistenten de medewerking van Jocelyne, omdatze efficiënt werk leverde. Ook wanneer er spanningen waren, heeft de directie van hetJustitiehuis doeltreffend ingegrepen. Ze publiceerde een dienstnota waarin erg duidelijkwerd vermeld waarom het Justitiehuis om een ervaringsdeskundige had gevraagd en hoe

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 35de directie verwachte dat de samenwerking zou verlopen. Om misverstanden te vermijden,werd het begeleidingswerk van Jocelyne georganiseerd rond twee strenge regels:• De eerste is dat ze alleen tussenkwam op verzoek van een justitieassistent enuitsluitend om de persoon te helpen om die precieze moeilijkheden op te lossenwaar de justitieassistent haar tussenkomst om had gevraagd.• De tweede is dat ze nooit tussenbeide kwam in het juridisch gedeelte van hetdossier. Noch op eigen initiatief (ze stelde de persoon geen vragen over dit onderwerpen gaf ook geen advies, mening of informatie), noch op vraag van dejustitieassistent (die haar bijvoorbeeld niet kon inschakelen om te fungeren alstussenpersoon tussen een justitiabele en een slachtoffer).In ruil hiervoor kreeg ze een grote autonomie om te beslissen wat de beste manier wasom die persoon te helpen. Zo is ze vrij om hem te begeleiden bij alle stappen buiten hetJustitiehuis, en kan ze volledige vertrouwelijkheid garanderen voor alles wat die persoonhaar vertelt of elke informatie die hij doorgeeft. Ze moet echter wel de justitieassistentop de hoogte brengen van de ondernomen stappen, vanuit een zorg om transparantie.Een evenwichtspunt tussen sociale hulp en justitie: begeleiden zonder te deresponsabiliserenHeel dikwijls fungeerde Jocelyne als tussenpersoon tussen de rechthebbende en de tecontacteren diensten om de problemen van die laatste te proberen op te lossen, ofwel pertelefoon ofwel tijdens gesprekken van persoon tot persoon. Dit deed ze echter nooitzonder dat de persoon die ze begeleidde naast haar zat. Dat is vooral belangrijk voorjustitiabelen die een alternatieve straf kregen en van wie Justitie verwacht dat ze zichresponsabiliseren.Balans en toekomstvooruitzichtenDe integratie van onze ervaringsdeskundige in armoede en sociale uitsluiting verliepin een context van dynamische en vruchtbare uitwisselingen. Ook al wierp hetnut van de functie aanvankelijk heel wat vragen en discussie op, toch stellen wevast dat vandaag steeds meer justitieassistenten van het Justitiehuis in Brussel eenberoep doen op haar vaardigheden en concrete kennis. Jocelyne vertrekt vanuithaar eigen ervaring met armoede en levenservaring, ‘spreekt dezelfde taal’ als dejustitiabelen die in een situatie van uitsluiting leven en slaagt er zo in om heel watsoms uitzichtloze situaties van sociale onthechting te ‘ontcijferen’ en concrete,

36 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingaangepaste pistes te vinden waardoor die persoon (opnieuw) een nieuwe start kannemen. Deze functie zorgt voor een reële meerwaarde en justitieassistenten gebruikende ervaringsdeskundige niet als ‘leerhulpje’ maar doen een beroep op haarom hun eigen waardevolle terreinvaardigheden te valoriseren.Naast die functie van ‘hulp-persoon’ voor de justitieassistenten, heeft MevrouwTalon het op zich genomen om informatie over sociale diensten en instellingendoor te spelen aan het personeel. Die informatie verwerft ze in het kader van ontmoetingen,dienstbezoeken tijdens haar werk voor de doelgroep, deelnames aanseminaries of conferenties. Op die manier kan het Justitiehuis een bijgewerkte gegevensbankbijhouden rond de problematiek van armoede en uitsluiting, een instrumentdat enorm nuttig blijkt te zijn voor de eerstelijnsdienst van het Justitiehuis.Ons streven voor de toekomst is om die samenwerking nog ruimer te makendoor onze ervaringsdeskundige op nieuwe manieren in te schakelen voor de begeleidingvan justitiabelen. Meer bepaald willen we een partnerschap aangaan metde strafinrichtingen, zodat Jocelyne al met het begeleidingswerk kan starten nogvoor gedetineerden worden vrijgelaten. Door op te treden voor de terugkeer in desamenleving en de soms moeilijke levenssituaties die daarmee gepaard gaan, hopenwe dat zij nog meer kan bijdragen om de remmen weg te nemen die de armoededoet wegen op het herinschakelingsproces.André Fauville, Attaché bij de directie van het Justitiehuis

Ervaringsdeskundige in hetAZ Jan Palfijn Gent AV:begeleiding op maatvoor kwetsbare patiëntenIk stel mezelf meestal voor met ‘ik ben ervaringsdeskundige in de armoede en insociale uitsluiting, en ik ga u helpen om een huisje te zoeken’. De meesten begrijpendan redelijk snel wat ik doe.Jurgen, ervaringsdeskundige in AZ Jan Palfijn Gent AVJurgen werkt sinds september 2009 op de sociale dienst van het Algemeen ZiekenhuisJan Palfijn Gent AV, nadat hij hiernaar gedetacheerd werd vanuit de FOD Volksgezondheid.Hij werkt er binnen het project Sociaal en Financieel Advies voor Ambulante Patiënten(SOFIA). Daar werkt hij voornamelijk met ambulante patiënten in precaire situaties,en/of zij die nood aan ondersteuning hebben.Het Algemeen Ziekenhuis Jan Palfijn Gent AV: een korte voorstellingHet Algemeen Ziekenhuis Jan Palfijn Gent AV is een autonome verzorgingsinstellingmet 1.000 personeelsleden en 130 artsen. Het ziekenhuis biedt een brede waaieracute medische dienstverlening aan. Daarnaast beschikt het ziekenhuis overeen aantal afdelingen voor langdurige revalidatie van chronische aandoeningen eneen palliatieve zorgeenheid. Als pluralistisch grootstedelijk ziekenhuis werken ze inmultidisciplinair verband en in samenwerking met huisartsen, gezondheids- enwelzijnswerkers en andere partnerziekenhuizen uit de regio.Website AZ Jan Palfijn Gent AV

40 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingDe sociale dienst van het ziekenhuis helpt de patiënten met de volgende zaken:• Moeilijkheden verbonden aan het ziekenhuisverblijf• Het inwinnen van informatie over financiële en administratieve problemen enbemiddelen bij een ziekenfonds, pensioendienst, kinderbijslagfonds en andereinstellingen• Persoonlijke, sociale en psychische problemen• Het voorbereiden van het ontslag uit het ziekenhuis door:• Het aanvragen van thuisverpleging, bejaardenhulp, thuisbezorgen van maaltijdenen verblijf in herstellingsoorden• Het geven van inlichtingen en advies over de hulp na ziekenhuisopname• doorverwijzen en/of samenwerken met de reguliere hulpverlening.De maatschappelijke werkers zoeken daarbij samen met de patiënt naar de meest geschikteoplossing voor hun problemen.AZ Jan Palfijn Gent AV: welke uitdagingen inzake armoedebestrijding ?De sociale dienst komt regelmatig in contact met mensen die geconfronteerd wordenmet uiteenlopende problemen (financieel, sociaal, psychisch), en nood hebben aan ondersteuning.Daarnaast zijn er ook patiënten die in de rand van samenleving leven en vaakmoeite hebben om de stap naar hulpverlening te zetten, en ook soms een zeker wantrouwenhebben tegenover het ziekenhuisgebeuren. Om te werken aan de toegankelijkheidvan het ziekenhuis voor kwetsbare groepen, werd in 2008 het project Sociaal en FinancieelAdvies voor Ambulante Patiënten (SOFIA) opgestart. Er kwam een bevraging endaaraan werd een opleiding gekoppeld voor het personeel van de polikliniek (artsen,verpleegkundigen, administratief personeel) De opleiding had als doel inzicht te krijgenin het omgaan met deze specifieke doelgroep. Een fulltime maatschappelijk werker werdvrijgesteld om de ambulante patiënt verder op weg te helpen.Vanuit de POD kwam de vraag of er binnen het SOFIA-project ruimte was voor eenervaringsdeskundige. De medewerkers, zowel van het SOFIA-project als de collega’s vande sociale dienst, stonden open voor dit voorstel omwille van de meerwaarde in de hulpverlening.

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 41Taken van de ervaringsdeskundige in Jan PalfijnBrugfiguur vormen tussen personeel en kansarme patiëntenDoor zijn eigen ervaringen uit het verleden wordt Jurgen gemakkelijker door kansarmepatiënten aanvaard als vertrouwenspersoon en kan hij een brugfiguur vormen tussen demaatschappelijk werker en de patiënt. Op die manier verbetert het contact met de patiënt,wat de hulpverlening ten goede komt.Mijn eerste patiënt was een dakloze vrouw die niet kon worden opgenomen omdatze agressief gedrag vertoonde. De politie is haar dan komen ophalen, maar zijkonden haar ook niet kalmeren, en ze weigerde toen zelfs om nog uit de politiecombite komen. Ik ben dan met haar gaan praten, na tien minuten is ze uit decombi gestapt. Ik heb dan nog wat verder met haar gepraat en samen een sigaretgerookt, en na een half uur was ze gekalmeerd. Dan zijn we terug naar het ziekenhuisgegaan en kon ze daar de nodige verzorging krijgen. Daarna ben ik dan ookbetrokken geweest bij het overleg over die vrouw en heb ik – onder andere doorwat ik in mijn gesprekken met haar heb vernomen – een volledig andere invalshoekingebracht in het gesprek.Jurgen, ervaringsdeskundige in het AZ Jan Palfijn Gent AVJurgen is een vertrouwenspersoon voor de patiënten. Er zijn patiënten die vluggervertrouwen hebben in Jurgen, en dankzij hem de stap durven zetten naar de hulpverlening,om opnieuw aan de maatschappij deel te nemen.Martine, mentor van Jurgen in het AZ Jan Palfijn Gent AVBegeleiden van kansarme patiëntenHet grootste deel van zijn tijd is Jurgen bezig met de begeleiding van kansarme patiënten:hun adminstratieve zaken mee regelen, het geven van inlichtingen, samen zoekennaar huisvestingsmogelijkheden, een luisterend oor bieden, … Hij is daar ook de idealepersoon voor, omdat hij gemakkelijker een vertrouwensband kan opbouwen met de patiëntenen zij zich ook gemakkelijker open stellen naar hem toe.

42 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingOp die manier biedt Jurgen ook ondersteuning aan de maatschappelijke werk(st)ers. Inzijn functie heeft hij de vrijheid om zoveel tijd uit te trekken voor een patiënt als hijnodig acht, Op die manier worden ook zaken mogelijk die anders door tijdsgebrek vaakmoeilijk realiseerbaar zijn: mee op zoek gaan in de stad naar een woning, meegaan naareen tehuis voor daklozen, helpen bij het opstellen van een huurcontract, aanwezig zijn alssteunfiguur. Door zijn eigen ervaringen kent Jurgen ook de uitdagingen en problemenwaarmee iemand hierbij geconfronteerd kan worden en kan hij zich beter inleven in situatievan de patiënt en gericht advies geven. Hij kent ook als geen ander de sociale kaartvan Gent.Wanneer ik me voorstel, zeg ik meestal dat ik een ervaringsdeskundige in de armoedeben en dat ik hen ga helpen. Meestal is de reactie dan ‘ah, dan weet jij welwaarover ik spreek’. Voor anderen is het soms niet duidelijk, en dan stel ik me voorals ‘begeleider’. Dat is ook wat ik doe, ik begeleid die mensen. Ze voelen mij ookgoed aan, zo zei een patiënt onlangs tegen mij toen we samen op de bus zaten ‘kijk,daar loopt mijn dealer’. Dat zouden ze tegen een maatschappelijk assistent nietzeggen, maar tegen mij wel. Patiënten beginnen ook gemakkelijker tegen mij tepraten over wat hen bezig houdt, waar ze mee worstelen. En daarvoor doe je heteigenlijk, om die mensen dan te kunnen helpen.Jurgen, ervaringsdeskundige in het AZ Jan Palfijn Gent AVSensibiliseren en informeren van het personeel over de armoedeproblematiekBij iemand die slecht ruikt of slecht gekleed is zie je vaak dat het personeel zichautomatisch boven hem plaatst en over zijn hoofd praat, in de derde persoon, terwijlhij erbij staat. Ze gaan er precies vanuit dat die persoon dat niet door heeft. Datsoort zaken geef ik ook aan. Ik weet hoe dat is, ik zat vroeger zelf aan de anderekant en ik weet hoe het voelt als twee hulpverleners over je bezig zijn terwijl je erbijstaat.Jurgen, ervaringsdeskundige AZ Jan Palfijn Gent AVDoor het uitvoeren van de twee bovenvermelde taken, krijgt Jurgen ook een vrij gedetailleerdbeeld van hoe de verschillende geledingen van het ziekenhuis omgaan met kansarmepatiënten. Wanneer hij daarbij zaken tegenkomt die kunnen worden verbeterd of

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 43aangepast, zal hij dit signaleren aan de betrokkene(n) en via dialoog proberen veranderingentot stand te brengen. Hij houdt de vinger aan de pols over de manier van omgaanmet patiënten, zodat het personeel alert blijft voor deze problematiek.Op korte tijd is Jurgen al verschillende keren ingeschakeld in en de reacties zijn positief,zowel voor de patiënt, de hulpverlener, als voor Jurgen zelf.Ik merk bij collega’s dat ze nu er meer bij stil staan en dat ze anders beginnen tekijken naar mensen in armoede en hun situatie. Mijn collega’s staan er ook openvoor om Jurgen in te schakelen.Klara, mentor van Jurgen in het AZ Jan Palfijn Gent AVMeerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kaderBeter begrip situaties door eigen ervaringenVanuit de Beweging van mensen met een laag inkomen en kinderen (BMLIK) werd devraag gesteld naar meer toegankelijkheid in de gezondheidszorg voor mensen in armoede.Om tegemoet te komen aan hun vraag werd het project SOFIA opgestart. De vaststellingwas dat het personeel nog steeds dacht en handelde vanuit hun eigen ervaringenen perspectief, dat van de middenklasse. Jurgen kon door zijn eigen ervaringen en via deopleiding ook ervaringen van anderen die in kansarmoede geleefd hebben, het perspectiefvan hulpverleners en zorgverstrekkers verruimen.Door met een andere bril naar de zaken te kijken, merkt Jurgen zaken op die anderenniet zien en die anders niet zouden worden opgemerkt. Bovendien kan hij zich beterinleven in de situatie van mensen in kansarmoede, waardoor ze ook sneller geneigd zijnom hem te vertrouwen en voor hem open te staan.Obstakels en oplossingenIn het begin was Jurgen gedetacheerd naar de FOD Volksgezondheid. Daar was hetechter een moeilijke zoektocht om geschikte taken te vinden voor een ervaringsdeskundige.Men vond een paar kleine, tijdelijke projecten, maar het bleef een permanente zoektocht.In dat jaar raakte Jurgen geleidelijk aan meer gedemotiveerd, omdat hij weinigconcrete taken kreeg en begon te twijfelen aan het nut van zijn detachering. Na een jaarkwam dan het voorstel om Jurgen te detacheren naar het AZ Jan Palfijn Gent AV.

44 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingHieruit blijkt het belang van een goede voorbereiding, waarbij vooraf wordt nagedachtover de mogelijke taken van een ervaringsdeskundige. Bepaalde diensten zullenzich hier meer toe lenen dan anderen en het is belangrijk om daar een goed zicht op tehebben om mislukkingen te voorkomen.Belang goede tandemwerkingEen belangrijk element in het welslagen van deze detachering was de goede verstandhoudingtussen Jurgen en zijn twee (halftijdse) mentoren. Jurgen was gemotiveerd en dementoren waren bereid om de nodige tijd en inspanningen te voorzien die, zeker in hetbegin, nodig zijn om de detachering te doen slagen. De mentoren waren ook altijd bereidom na te denken en zichzelf de vraag te stellen hoe ze het werk konden organiseren zodathet voor Jurgen praktisch haalbaar was. Wanneer de werkplek niet voluit achter de detacheringstond, of een te rigide houding zou hebben, was het project waarschijnlijk gedoemdte mislukken.Het werk van Jurgen is ook emotioneel belastend, maar zijn mentoren doen hun bestom hem daarbij zoveel mogelijk op te vangen en ondersteuning te bieden.Balans en toekomstvooruitzichtenIk zie het wel zitten om dit werk de komende jaren te blijven doen. Ik heb me nognooit zo goed gevoeld op een job als hier. Ik ben nu bezig om mijn rijbewijs te halen.Wanneer ik dat heb, zal ik minder lang onderweg zijn van en naar huis en danzal het nog beter zijn.Jurgen, ervaringsdeskundige in AZ Jan Palfijn GentAV.Het aanbod om een ervaringsdeskundige in de armoede op te nemen in de werkingvan onze sociale dienst, kwam op een ogenblik waarop onze dienst zelf projectmatigvan start was gegaan met het meer zorg besteden aan ambulante patiëntendie extra aandacht vragen. Onze doelgroep was daarbij niet alleen mensenin armoede, maar alle patiënten die moeilijk de weg vinden in het ziekenhuis.Jurgen werd met veel enthousiasme onthaald, en is op verzoek van de socialedienst een brugfiguur tussen patiënt en zorgverleners. Hij had een lang aanpassingsprocesnodig om zich in de structuur en werking van een grote organisatie inte passen, en stiptheid en het maken van afspraken zijn voor hem wel nog werkpunten.Zijn mentoren moeten ook heel wat tijd en energie voorzien voor de begeleidingvan de ervaringsdeskundige zelf.

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 45Hij slaagt er wel in om bij sommige patiënten de deur op een kier te zetten enhelpt daarbij de sociaal werker in zijn pogingen om een patiënt te begeleiden of teverwijzen.Patrick Bode, diensthoofd van de sociale dienst in AZ Jan Palfijn GentAV.

Ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbankvan de Sociale Zekerheid: e-governmentten dienste van een betere toepassing vande rechten van de armenVoor mij bestaat mijn werk erin om administratieve procedures te vereenvoudigen,niet alleen voor de armen, maar ook voor de maatschappelijk werkers, administratiefbedienden en mensen uit het verenigingsleven die in contact komen metdie doelgroep. Door mijn werk kan ik ook aan het licht brengen waar de dienstverleningfout loopt of nodeloos ingewikkeld is.Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale ZekerheidXavier is een ervaringsdeskundige en sinds juni 2006 gedetacheerd bij de dienst “Projectenen ontwikkeling” van de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ). Zijn taakbestaat er voornamelijk in om te melden waar administratieve verrichtingen vereenvoudigdkunnen worden, zodat ‘papieren’ attesten om bijstand te vragen kunnen worden afgeschaften rechten die worden afgeleid uit een sociaal statuut (zoals dat van leefloontrekkende)automatisch kunnen worden toegekend.De Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid (KSZ): overzicht van hetwerkingsgebiedEen goed georganiseerde elektronische gegevensuitwisseling binnen en tussenopenbare diensten is de waarborg voor burgers en ondernemingen dat ze gewoonveel minder contacten moeten hebben met de openbare diensten. Informatiemoet dan nog maar één keer worden meegedeeld, en de openbare diensten kunnenin heel wat gevallen op eigen initiatief diensten aanbieden aan burgers en ondernemingen,zonder dat ze nog moeten worden aangevraagd.KSZ, website

48 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingDoor de explosieve toename aan informatie- en communicatietechnologieën (ICT) zagende administraties zich voor grote uitdagingen geplaatst. Niet alleen moeten ze denieuwe technologieën integreren in hun werking, maar bovendien moeten ze de kansengrijpen die ICT biedt om hun werkwijze te herdenken en nieuwe diensten te ontwikkelen,zodat ze beter en sneller kunnen inspelen op de behoeften van ondernemingen enburgers.Algemeen wordt met ‘e-government’ de invoering en het gebruik van ICT bij overheidsdienstenbedoeld, gecombineerd met organisatorische veranderingen. De doelstellingvan e-government is het afschaffen van de papieren gegevensuitwisseling en attesten,niet alleen om de ecologische voetafdruk te verkleinen, maar ook zodat dossiers snellerworden behandeld en de aanvragers zo weinig mogelijk verrichtingen en verplaatsingenmoeten doen.De KSZ is de motor en coördinator van e-government in de sociale sector. Een van debelangrijkste operationele taken van deze instelling is de automatisering van administratieveprocedures door het organiseren van ‘gegevensstromen’. Op die manier kunnen deverschillende actoren van de sociale sector op elektronische wijze gegevens uitwisselen(voorbeeld: elektronische gegevensuitwisseling tussen de Rijksdienst voor Sociale Zekerheid– waar werkgevers elke indiensttreding of stopzetting van de activiteit van een werknemermoeten melden – en de Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening – die de werkloosheidsvergoedingenuitbetaalt – zodat mensen die hun baan verliezen veel sneller eneenvoudiger een vervangingsinkomen ontvangen of de uitkering kunnen laten stopzettenwanneer ze opnieuw werk vinden. Een gelijkaardige gegevensstroom zorgt ervoor dat deRijksdienst voor pensioenen op elk ogenblik alle loopbaangegevens kan raadplegen dienodig zijn voor de pensioenberekening van iemand of om een schatting te geven van datpensioen, enz.).Die taak is helemaal niet evident, want bij de werking van de sociale zekerheid zijninstellingen met een erg verscheiden statuut betrokken (ziekenfondsen, federale, regionaleof gemeentelijke overheidsdiensten, privé-instellingen die tussenkomen in socialeprestaties zoals energieleveringen aan verlaagd tarief, enz.). Die instellingen vallen bovendienonder verschillende overheden, organiseren hun gegevensbanken en proceduresin functie van hun eigen behoeften en bovendien zien ze allen nauw toe op de vertrouwelijkheidvan de persoonsgegevens van hun cliënten, aangesloten leden of rechthebbenden.Omwille van de opdracht van de KSZ, werkt er op deze dienst voornamelijk hoogopgeleiden erg gespecialiseerd personeel (juristen, programmeurs en netbeheerders).

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 49De KSZ: wat zijn de uitdagingen op het gebied van armoedebestrijding?Citizens and businesses are empowered by e-government services designedaround users needs and developed in collaboration with third parties, as well as byincreased access to public information, strengthened transparency and effectivemeans for involvement of stakeholders in the policy process… We will develop inclusiveservices that will help to bring down barriers experienced by digitally orsocially excluded groups. Efficient e-government services built around the needsof users will increase trust in government and contribute to higher user satisfactionwhilst achieving efficiency gains.Ministerial declaration on e-government, EUMensen die in armoede leven en een sociale uitkering willen krijgen of behouden, moetenvaak contact hebben met de actoren van de sociale zekerheid. Voor deze doelgroep iseen automatisering van de administratieve procedures alleen al door de tijds- en kostenbesparingenorm belangrijk. Maar dat is lang niet het enige voordeel.Achteraf heb ik me gerealiseerd dat ik, in die tien ellendige en wanhopige jaren dieik heb doorgesparteld, naast tal van rechten heb gegrepen, gewoon omdat ik nietwist dat ze bestonden. Als we mensen willen helpen om uit de armoede te raken,moeten die rechten automatisch worden. Het heeft geen enkele zin om wetten testemmen die uitmonden in rechten waar de belanghebbenden niet van genietenomdat ze er niet van op de hoogte zijn ….Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale ZekerheidEen ander voordeel is dat rechten vollediger en sneller geactiveerd zouden kunnen worden.Tal van mensen die in armoede leven grijpen inderdaad vaak naast vormen vanhulpverlening waar ze recht op hebben, ofwel omdat ze niet op de hoogte zijn van hetbestaan ervan ofwel omdat ze niet weten hoe ze hun rechten moeten verkrijgen. De socialesector is immers bijzonder ingewikkeld (georganiseerd rond een veelheid aan operatoren,sociale categorieën, soorten hulpverlening en wettelijke toekenningsvoorwaarden)en blijkt vaak weinig toegankelijk voor de rechthebbenden.Ook zou een automatisering wat van de psychologische druk kunnen wegnemen dieweegt op mensen die noodgedwongen telkens opnieuw om bijstand moeten vragen endan steeds weer het verhaal van hun kwetsbare leefsituatie moeten doen.

50 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingAls we nog maar denken aan de vernederende procedures die een werkloze eenkwarteeuw geleden moest ondergaan, dan zien we dat de toestand al heel watverbeterd is. Als werkloze moest je toen elke dag op een ander uur gaan stempelen.In de lange rij werd je met de vinger gewezen en het was onmogelijk om je dagente plannen of je zoektocht naar werk te organiseren, want je wist pas een dag vantevoren hoe laat je moest gaan stempelen. Maar ook vandaag nog vinden heel watmaatschappelijk werkers dat bijstand geen vanzelfsprekendheid mag worden endat rechthebbenden het nodige moeten doen om die te verkrijgen. In mijn ogennegeren ze zo het psychologisch aspect voor de belanghebbende. Het is niet gemakkelijkom te gaan bedelen om je rechten, zelfs als je daar wettelijk toe gemachtigdbent. Je hebt geen idee hoe ze je zullen ontvangen, je weet nu al dat ze je de leszullen spellen en vaak erg indiscrete vragen stellen. Ze zitten al klaar met hun oordeel,ook al is het enige wat je doet, vragen om datgene waar je recht op hebt.Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale ZekerheidOp een minder rechtstreekse manier kan automatisering nog andere positieve gevolgenhebben. Zo zal het automatisch worden van rechten waarschijnlijk ertoe leiden dat hetbudget van de doelgroep stabieler en beter voorzienbaar wordt (doordat er minder risico’szijn dat hun budget voortdurend uit evenwicht wordt gebracht door administratievehaarkloverij, dossierbeheerskosten, deurwaarderskosten of omdat mensen zich noodgedwongenin de schulden moeten steken om de lange wachttijden te overbruggen, enz.).Bovendien mogen we redelijkerwijs aannemen dat automatisering ervoor zal zorgen datde maatschappelijk werkers minder tijd moeten besteden aan de controle en het beheervan dossiers, zodat ze zich echt zullen kunnen wijden aan het begeleiden van mensennaar een beter bestaan.Opdrachten van de ervaringsdeskundige bij de KSZDe behoeften van armen op het vlak van administratieve vereenvoudiging identificeren enin kaart brengenEen groot deel van het huidige werk van Xavier past binnen het kader van een project datgezamenlijk wordt geleid door de KSZ en de POD MI. Dit project heeft tot doelstellingde afgeleide rechten van de verschillende statuten van sociaal huurder te activeren (‘afgeleiderechten’ zijn rechten waarvan iemand kan genieten op basis van een speciaal statuut;zo geeft het recht op leefloon ook recht op een verhoogde terugbetaling van gezondheidskosten,op een verlaagd tarief voor het openbaar vervoer, enz.).

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 51Naast dit project (dat uitsluitend gaat over de afgeleide rechten), bestaat de opdrachtvan Xavier meer algemeen in het nagaan waar de doelgroep behoefte heeft aan vereenvoudigingen hoe die eventueel kan worden gerealiseerd door een ‘gegevensstroom’ tecreëren.Hiertoe moet hij op het terrein alle nuttige gegevens inzamelen om de behoeften aanvereenvoudiging zo volledig mogelijk in kaart te brengen. Zo gaat hij vaak ‘observeren’ ineen OCMW (Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn waarvan de taak is ompersonen en gezinnen de dienstverlening te verzekeren waartoe de gemeenschap gehoudenis, meer bepaald verzekeren dat een leefloon wordt toegekend aan diegene die nietover andere bestaansmiddelen beschikken), bij een gemeentedienst of in een verenigingwaar armen het woord nemen. Door die observaties kan hij een inventaris opmaken vande documenten die rechthebbenden verplicht moeten hebben en van alle stappen die zemoeten zetten om aan die documenten te komen.De observaties in OCMW’s houden in dat ik de gebruikers vergezel bij de verschillendefases die ze doorlopen (wachten tot de deuren open gaan, onthaal, samenstellingvan het dossier, gesprek met de maatschappelijk werker, nieuw gesprek omhet advies van de OCMW-raad te kennen), aanwezig ben bij huisbezoeken voorhet sociaal onderzoek of van de hulpdiensten aan huis, bij gesprekken in de dienstenvoor schuldoverlast, enz. Ik praat ook met de verschillende actoren van hetCentrum zelf, zodat ik te weten kom met welke problemen het personeel wordtgeconfronteerd.Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale ZekerheidErtoe bijdragen dat de operatoren van de sociale zekerheid en de hulpverenigingen voorarmen beter geïnformeerd zijn over de diensten die de Kruispuntbank biedt en er meergebruik van gaan maken.De KSZ is een operator van de tweede of zelfs derde lijn, en weinig bekend bij de werkersop het terrein. Dat gebrek aan kennis deed overigens een soort achterdocht ontstaanomdat men bang is dat de instelling de privacy niet respecteert.Via zijn observatiewerk in instellingen en bij zijn vele contacten met maatschappelijkwerkers en actoren kan Xavier de KSZ en haar missie meer bekendheid geven en promoten.Op die manier kan hij niet alleen uitleg geven over de uitdagingen van een automatiseringvan administratieve procedures voor de doelgroep, maar ook de geruststelling

52 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitinggeven dat er stevige garanties worden geboden inzake veiligheid en respect voor de vertrouwelijkheidvan persoonsgegevens.Dankzij mijn contacten op het terrein kan ik informeren over de werking van deKruispuntbank Sociale Zekerheid en het imago van ‘Big Brother’ ontkrachten. Tegelijkkan ik problemen met elektronische gegevensstromen doorspelen aan deKSZ. Kortom, ik fungeer als tussenpersoon.Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale ZekerheidDit informatiewerk helpt niet alleen het imago van de KSZ te verbeteren, maar zorgt erook voor dat de diensten die de KSZ aanbiedt meer worden gebruikt door professionelenuit de maatschappelijke hulpverlening. Het is niet omdat er gegevensstromen beschikbaarzijn, dat er ook automatisch gebruik van wordt gemaakt. De hinderpalen kunnendivers zijn: gebrek aan kennis, gebrek aan computermateriaal, twijfels over de veiligheidvan het instrument, vastgeroest zitten in routines, een verplichte procedure in stand willenhouden om de rechthebbende te ‘responsabiliseren’, enz. Doordat Xavier op het terreininformeert en observeert, is hij bovendien uitstekend geplaatst om te melden waarde gegevensstromen niet worden gebruikt en om de professionelen aan te moedigen ergebruik van te maken.Zorgen voor een sociaal weefsel rond de KruispuntbankHet gebeurt dikwijls dat een maatschappelijk werker van een OCMW waar ik bengeweest, een verenigingslid dat ik heb ontmoet of een projecthoofd van de KSZme een inlichting vraagt in verband met een geval waar hij of zij mee te makenkrijgt. Ik doe mijn uiterste best om binnen de 24 uur een oplossing te vinden en alsik die niet vind, zorg ik ervoor dat de informatie doorstroomt naar de besluitnemers.Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale ZekerheidDankzij de contacten die Xavier in het kader van zijn onderzoek aanknoopte met deverschillende tussenkomende partijen van de maatschappelijke hulpverlening, heeft hijeen ‘netwerk’ gevormd waarvoor hij een contactpersoon is, niet alleen met de KSZ, maarook met andere ervaringsdeskundigen die gedetacheerd zijn bij andere diensten. Zo ge-

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 53beurt het niet zelden dat men hem in specifieke gevallen om een nuttige inlichting vraagtvoor de behandeling van een dossier. Inlichtingen die kan hij verstrekken door te puttenuit zijn eigen ervaring of een beroep te doen op de kennis van zijn collega’s.Tegelijk vergemakkelijkt het netwerk van ervaringsdeskundigen zijn eigen opdrachtdoor dat het de rol van brug of startpunt vervult om gemakkelijker toegang te krijgen totverschillende instellingen waar hij vervolgens zijn onderzoeks- en sensibiliseringswerkkan doen. Bovendien zorgt het netwerk ervoor dat de informatie die Xavier inzamelt,ruimer wordt verspreid. Doordat ervaringsdeskundigen op hun beurt de informatiedoorgeven aan hun eigen collega’s en contacten in diverse instellingen en verenigingen,krijgt het werk van Xavier om alle tussenkomende sociale partijen vertrouwd te makenmet de KSZ en bij te dragen tot een beter gebruik van de bestaande gegevensstromenmeer draagwijdte.Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kaderTransversale legitimiteitHet behoort niet tot de opdracht van de KSZ om contact te hebben met verenigingen,personen of OCMW’s. Op enkele uitzonderingen na heeft de KSZ alleenrelaties met de instellingen van zijn primair netwerk, d.w.z. degenen die bevoegdzijn om rechtstreeks met de KSZ te communiceren. Dat geldt voor de 589 OCMW’swaar de KSZ geen contact mee moet hebben. Die worden immers vertegenwoordigddoor de POD MI en de federaties van steden en gemeenten.Santé, mentor van Xavier bij de KSZHoewel de KSZ tot taak heeft om e-government in België te bevorderen, heeft ze dusslechts beperkte mogelijkheden om contact te leggen met de sociale zekerheidsinstellingen.Op die manier is het voor de KSZ erg moeilijk om zelf behoeften inzake gegevensstromente identificeren, of om een evaluatie te maken van de manier waarop debestaande gegevensstromen worden gebruikt. Dit zou haar mandaat overstijgen en elkinitiatief van de KSZ op dit vlak zou onvermijdelijk worden beschouwd als een inmenging.Als lid van de POD MI gedetacheerd bij de Kruispuntbank in het kader van eentransversaal project van armoedebestrijding, is Xavier niet gebonden door die beperkingenen kan hij rechtstreeks op het terrein de toestand evalueren. Door mee te werken aan

54 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitinghet project Ervaringsdeskundige, kreeg de KSZ een contactpunt waardoor ze de efficiëntievan haar dienstverlening kan verbeteren; in ruil is die verhoogde efficiëntie ook interessantvoor het project Ervaringsdeskundige, omdat die in de eerste plaats ten goedekomt aan de doelgroep.Meer begrip voor de vastgestelde situatiesDe angst waardoor je een knoop in je maag voelt zodra je bij een OCMW binnenstapt… dat is iets wat mensen die nog nooit aan de andere kant van de barrièrehebben gestaan onmogelijk kunnen begrijpen …Xavier, ervaringsdeskundige bij de Kruispuntbank van de Sociale ZekerheidMeer specifiek is het observatiewerk van Xavier omwille van zijn ervaring niet beperkttot een eenvoudig opsporen van administratieve procedures die eenvoudiger kunnen,maar kan hij ook beter begrijpen en uitleggen wat voor de doelgroep de financiële, logistiekeen/of psychologische gevolgen zijn van die procedures.Het opsporen van behoeften vanuit een dergelijke multidimensionele hoek staat voor deKSZ niet centraal (het verandert niets aan de technische aspecten van het werk om denodige gegevensstromen te creëren), maar is wel een groot ‘positief neveneffect’. Teneerste kan zo het belang en het nut van de verschillende vastgestelde mogelijkheden voorvereenvoudiging worden geargumenteerd (de keuze om hier al dan niet toe over te gaankomt dan niet vanuit de KSZ, maar vanuit de voogdijoverheden van de betrokken instellingenzelf ), ten tweede wordt het sensibiliseringswerk van Xavier bij de spelers op hetterrein versterkt en kan hij ze aanmoedigen om de bestaande gegevensstromen meer tegebruiken.Obstakels en oplossingenRekening houdend met de specifieke context van de KSZ (geen contact met de doelgroep,uitgesproken technisch werk) was het aan het begin van de detachering niet eenvoudigom te bepalen welke opdracht kon worden toevertrouwd aan een ervaringsdeskundige.Bovendien rezen al snel twijfels omwille van de technische ‘onkunde’ van Xavieren het extra werk dat zijn integratie in het team zou meebrengen.

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 55Het project zelf, d.w.z. uitzoeken welke gegevensstromen de administratieve verrichtingenvan de doelgroep zouden kunnen vereenvoudigen en die stromen organiseren, stootteop onbegrip binnen de dienst, in die zin dat het project niet paste binnen de gewonewerkwijze van de Kruispuntbank. De dienst ‘Projecten en ontwikkeling’ van de KSZbestaat uit erg autonome teams die elk rond specifieke rechten werken. De doelstellingom zich te concentreren op de behoeften van een bepaalde doelgroep hield dus in dat hetwerk van totaal verschillende projectteams moest worden gecoördineerd (omdat het eenveelheid van uiteenlopende rechten betrof ), wat van de dienst een grote aanpassing vroeg.Sterke steun van de hiërarchie voor het projectDe dienstverlening moet worden aangeboden via de logica van de gebruikers, enniet van de achterliggende instellingen van de sociale zekerheid.KSZ, websiteAls deze detachering stand kon houden en overtuigende resultaten opleveren, dan is datin de eerste plaats te danken aan het voluntarisme van de verantwoordelijken van dePOD MI en de KSZ. Dit bewijst dat, hoewel het project Ervaringsdeskundige vaak zoefficiënt is omdat op nieuwe manieren op het terrein wordt gewerkt, het zonder de steunvan de institutionele overheden niet zou kunnen functioneren binnen het kader van defederale overheidsdiensten. Zij hadden vertrouwen in het project, gaven het de tijd enondersteunden de logistieke eisen ervan. Bovendien aanvaarden ze dat het project deorganisatorische routines van hun eigen afdelingen in vraag zou kunnen stellen.Duidelijke taakverdeling binnen een dynamiek van nauwe samenwerkingHet begin van de samenwerking gaf mij behoorlijk wat werk. We zijn begonnenmet een vrij technische studie over de afgeleide rechten, waarbij begrippen werdengehanteerd die Xavier nog niet beheerste. Daarna is zijn werk geëvolueerdnaar bezoeken en verslagen, een benadering die hij beter onder de knie had. Op ditogenblik kunnen we spreken van complementariteit, in die zin dat de ene partijeen beroep doet op de andere om vorderingen te maken …Santé, mentor van Xavier bij de KSZ

56 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingEen ander fundamenteel element dat ervoor heeft gezorgd dat de detachering van Xavierde kritieke beginperiode te boven kwam en dat hij zijn draai vond, was de prima samenwerkingmet zijn ‘mentor’ binnen de Kruispuntbank. Die heeft zich vanaf het begin volledigingezet voor het project. Hij begreep en aanvaardde al snel dat het niet de bedoelingwas dat Xavier een specialist zou worden in de technische opdrachten van de Kruispuntbank,maar wel dat hij een tussenschakel zou vormen met de buitenwereld en op diemanier nieuwe werkperspectieven kon bieden waarvoor ook hij een grote inspanningmoest doen om zich aan te passen. In de praktijk stelde Xavier observatierapporten opmet zijn vaststellingen op het terrein, terwijl zijn mentor de op die manier ingezameldeinformatie overbracht naar geschikte technieken om te worden behandeld door de KSZ.Na verloop van tijd raakte elk vertrouwd met de toelichtingen van de ander en kreeg hunsamenwerking een efficiënte dynamiek.Na vier jaar project kan men op dat punt concluderen dat een dergelijke duobaan, ookal is die niet systematisch noodzakelijk, in de praktijk er vaak toe bijdraagt dat de functioneleintegratie van de ervaringsdeskundige in zijn detacheringsdienst wordt geoptimaliseerd;vooral in een werkomgeving die hoofdzakelijk technisch is.Balans en toekomstvooruitzichtenVia de tussenstap van de elektronische diensten die ze organiseert en de automatiseringvan rechten die daaruit voortvloeit, is de KSZ – en kan ze dat nog meerworden – een belangrijke structurele steun in de armoedebestrijding. We moetenechter realistisch blijven over het feit dat onze invloed indirect is; uiteindelijk is hetaan de verantwoordelijken, zowel administratief als politiek, van de sociale sectorom onze diensten te laten gebruiken en over te stappen van een logica van “rechtenop verzoek” naar een logica van “automatische activering van rechten”.Als adjunct leidende ambtenaar bij de KSZ voel ik me verplicht om de zaken inhet juiste perspectief te plaatsen en duidelijk te stellen dat onze uitdagingen omaan dit project deel te nemen noodzakelijkerwijs beperkt zijn omwille van de aardvan onze opdracht die, in essentie, is om ‘op verzoek’ elektronische diensten voorsociale zekerheidsinstellingen en andere overheidsinstanties te realiseren.Door een ervaringsdeskundige op te nemen, hebben wij dus niet de pretentieom armoede rechtstreeks te bestrijden, maar wij hebben er in elk geval voor gezorgddat dit project een contactpunt heeft binnen onze muren; wat op termijnwel degelijk kan helpen om armoede te verminderen. Naar mijn gevoel is het daarvoorechter noodzakelijk dat een ervaringsdeskundige met dezelfde opdrachtenals Xavier wordt ingeplant in elke sector, precies daar waar de beslissingen om teautomatiseren en te vereenvoudigen effectief kunnen worden genomen.

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 57Naast de vraag van het effectieve nut van onze bijdrage aan dit project, wil ikgraag benadrukken dat Xavier uitstekend werk heeft verricht, zowel voor de vaststellingvan behoeften voor automatisering van de rechten van de uitkeringsgerechtigdenals om de verenigingsector en eerstelijnsinstellingen te informeren overons bestaan en ze te sensibiliseren. De impact van dit informatiewerk is natuurlijkmoeilijk te meten, maar we kunnen in elk geval hopen dat er nu meer sociale actorenbewust zijn van de prestaties die wij leveren en het nut dat ons werk kan hebbenvoor de armen, zodat de bestaande diensten meer worden gebruikt en de socialedruk om te beslissen om meer rechten te automatiseren, zal toenemen.E. Quintin, Adjunct-Administrateur-generaal van de KSZ

Ervaringsdeskundige bij Selor:het perspectief van mensen in armoedebinnen de diversiteitswerking te brengenDe middenklasse kent de problemen van mensen in armoede niet tot in hun diepstevezels, dus kunnen ze er ook niet altijd goed op inspelen, of de meest effectieveacties naartoe ondernemen. Ik breng het perspectief van mensen in armoede inbeeld. Vincent ziet met zijn bril, en ik met mijn bril, en die twee visies geven sameneen bredere, en meer realistische kijk.Koen, ervaringsdeskundige bij SelorKoen werkt sinds februari 2009 bij de unit Diversiteit van Selor, het selectiebureau vande federale overheid. Hij werkt er op verschillende projecten, voornamelijk omtrent detoegankelijkheid van de activiteiten van Selor naar kansengroepen toe.Selor: een korte voorstellingJe kan bij Selor, het selectiebureau van de overheid terecht als:• Je op zoek bent naar een job binnen de overheid• Je als ambtenaar een nieuwe wending aan je carrière wil geven• Je een officieel bewijs van je taalkennis wil behalenWebsite SelorHet proces Diversiteit werd opgericht in 2003 en is een van de ondersteunende processenvan Selor (het valt binnen de business unit Innovation binnen Research & Development).Momenteel werkt er een team van vier mensen fulltime rond het bevorderen vangelijke kansen in de brede zin.Zo is er het project ‘redelijke aanpassingen voor personen met een arbeidshandicap’,

60 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingwaarin gekeken wordt hoe verschillende soorten testen en procedures kunnen wordenaangepast zodat deelnemers niet worden verhinderd door hun handicap bij het afleggenvan een proef.Voor etnisch-culturele minderheden werd in 2005 het Selor-expertennetwerk ‘tewerkstellingvoor etnisch-culturele minderheden’ opgericht. Het doel van dit netwerk isom informatie over het diversiteitsproces van Selor en over ‘werken bij de overheid’ in hetalgemeen te verspreiden. Men wil ook langs deze weg communicatiekanalen naar dezedoelgroep uitbouwen.Een derde belangrijke taak van het proces Diversiteit is het werken rond het erkennenvan eerder verworven competenties. De bedoeling hiervan is om bij selecties minder hetaccent op de diploma’s te leggen, maar op de competenties van mensen. Zo werkt menbijvoorbeeld aan testen die kunnen bepalen of iemand zonder het juiste diploma tochover de competenties beschikt die nodig zijn voor de uitoefening van een bepaalde job.Daarnaast zijn er nog een reeks (grotere en kleine) projecten binnen Diversiteit, zoals o.a.test de test en top skills. Hieronder vindt u een kort overzicht:• De culturele neutraliteit van de selectietest nagaan (‘Test de tests’)• Een Tour van België organiseren met behulp van organisaties die personen vanvreemde afkomst vertegenwoordigen, om die groep te informeren over de toegangsmogelijkhedentot de overheid• De diversiteitscommunicatiekanalen intensiever gebruiken en een communicatienetwerkoprichten met zowel de werkgevers als de kandidaten die tot dedoelgroep behorenn, zoals personen met een handicap, personen van vreemdeafkomst,…• De selectieverantwoordelijken van Selor en de juryleden een diversiteitsopleidingaanbieden en die opleiding integreren in een certificeringsproces dat doorSelor wordt geleid• Een balans opmaken van de managementcompetenties zodat vrouwen bewustworden van hun werkleijke competentieniveaus (‘Top Skills’)• In samenwerking met verenigingen en experts een procedure ontwikkelen omde kennis van gebarentaal te evalueren en certificaten toe te kennenSelor: welke uitdagingen inzake armoedebestrijding ?Selor hecht in haar werking veel belang aan gelijke kansen op een job bij de overheid voorde verschilllende kansengroepen. Personen van allochtone origine zijn een van de kansengroepenwaar bijzondere aandacht aan wordt besteed. Deze kwetsbare groep wordtook meer dan gemiddeld geconfronteerd met armoedeproblematieken en is vaker laag-

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 61geschoold. Betere inzichten in hun leefwereld en de problemen waarmee ze worden geconfronteerd,kunnen helpen bij het bepalen hoe men deze doelgroep het best kan bereiken.Daarnaast is ook de doelgroep voor het werken rond erkennen van verworvencompetenties vaak laaggeschoold, waardoor ook daar een beter begrip van de mogelijkedrempels waarmee ze geconfronteerd worden, de werking van Selor voor deze doelgroepkan verbeteren.Taken van de ervaringsdeskundige bij SelorWerking selectie observeren en verbetervoorstellen formulerenKoen observeert verschillende aspecten van de werking van Selor en kijkt in hoeverre zeaangepast zijn aan de doelgroep van kansarmen of laaggeschoolden. Daarbij kan het gaanom bijvoorbeeld de vragen die gesteld worden bij een interview, de duidelijkheid van eencase study bij een schriftelijk examen of de manier waarop een computertest is opgesteld.Koen geeft over deze zaken feedback en doet dan waar mogelijk verbetervoorstellen, diedan onderzocht worden.Ik merkte bij interviews op dat in het begin meestal werd gevraagd om je werkervaringte schetsen. Voor mensen die lang werkloos zijn geweest of gedurende verschillendeperiodes in hun loopbaan, is dit niet aangenaam, en voelen ze zich alongemakkelijk van bij het begin van het interview. Ik heb dan voorgesteld om dievraag meer op het einde van het interview te stellen, dan zal de kandidaat daarminder last van hebben.Koen, ervaringsdeskundige bij SelorWe hebben een document online gezet waar Koen al zijn verbetervoorstellen inkan noteren. We zitten regelmatig samen en dan bekijken we dat en zien we rondwelke voorstellen we een klein project kunnen opstarten.Vincent, mentor van Koen bij Selor

62 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingHelpen zwakkere doelgroepen bij callcenter en infopuntDe inschrijvingen voor selecties bij Selor verlopen allemaal online. Kandidaten die zelfgeen pc of internetverbinding hebben, vaak laaggeschoolden of kansarmen, hebben hiermoeite mee. Wanneer er een kandidaat hiermee problemen heeft, wordt Koen gecontacteerden helpt hij die persoon. Ook in het callcenter van Selor kan men een beroep opKoen doen wanneer dit nodig is.Werking interne barometer Selor verbeterenToen ik de eerste keer aan de werkgroep deelnam, had ik al het gevoel dat de werknemersvan de niveaus C en D daar minder aanwezig waren. Toen ik dat zei, dachtmen eerst dat ik ongelijk had, maar toen men het nakeek, bleek het procentueeltoch zo te zijn. Zo zag je al meteen de toegevoegde waarde van mijn aanwezigheiddaar.Koen, ervaringsdeskundige bij SelorBinnen Selor is een barometerwerkgroep opgericht waarin alle teams van Selor vertegenwoordigdzijn. Dit informeel netwerk vergadert maandelijks en meet het welzijn op Selorvia een vragenlijst met 9 vragen over motivatie, werkdruk, stress en conflicten, op hetindividuele niveau, op teamniveau en op organisatieniveau. Een barometer die deze resultatenverwerkt en de evolutie opvolgt, staat op het intranet van Selor. Elke deelnemermag op de vergadering ook voorstellen doen om bepaalde aspecten van de werking teverbeteren. Men stelde vast dat de werknemers van de lagere niveaus minder vertegenwoordigdwaren in de werkgroep, en Koen gaat nu deze werknemers proberen meer tebetrekken bij de werkgroep.De functie ervaringsdeskundige moest binnen de organisatie ook eerst beter bekendraken. Dat heeft even geduurd, maar ik merk dat men nu toch duidelijker demogelijkheden begint te zien. Ook binnen de andere teams van Selor begint mennu vaker een beroep te doen op Koen.Vincent, mentor van Koen bij Selor

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 63Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kaderAndere inzichten door eigen ervaringen en kennisDoor zijn opleiding en zijn eigen ervaringen brengt Koen bijkomende inzichten binnenbij Selor die een meerwaarde betekenen. Koen heeft ook een goede kennis van de bestekanalen om kansarmen en laaggeschoolden te bereiken. Op die manier kan hij ervoorzorgen dat Selor deze doelgroepen gemakkelijker kan aanspreken. Ook wat de communcatiebetreft kan Koen door zijn specifieke ervaring en kennis beter inschatten inhoeverre deze al dan niet op maat is van bepaalde doelgroepen.Obstakels en oplossingenBij de aanvang van de detachering was een functieprofiel uitgetekend met een aantaltaken die Koen zou kunnen doen. In de praktijk bleken deze taken niet helemaal te matchenmet de competenties en interesses van Koen. Het was de eerste maanden dan ookwat zoeken om het juiste takenpakket te bepalen, maar gaandeweg is dit verbeterd, enondertussen heeft men een duidelijke set van taken afgebakend, waar zowel Koen alsSelor zich goed in kunnen vinden. Een bijkomend praktisch probleem was de hoge vereisteninzake kennis van ict-toepassingen in de werkomgeving van Selor, waarvoor Koenbij aanvang nog niet alle competenties bezat. De eerste maanden heeft hij daar dan aanmoeten werken, en na verloop van tijd zag men reeds resultaten.Belang goede tandemwerkingDe goede verstandhouding tussen Koen en zijn mentor heeft ongetwijfeld een rol gespeeldbij zijn integratie in het Selorteam. Elke week zitten Koen en Vincent samen omzijn werk te overlopen en te kijken hoe ze voorstellen van Koen kunnen omzetten in eenconcreet klein project dat de werking van Selor kan verbeteren. Vincent heeft via de internecommunicatie binnen Selor de andere medewerkers ook geïnformeerd over hetbelang en de bedoeling van het werk van een ervaringsdeskundige. Op die manier krijgenzij ook niet het gevoel dat Koen hun werk controleert, maar is het voor iedereen ookduidelijk dat het om een constructief project gaat, om de werking binnen Selor te verbeteren.

64 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingBalans en toekomstvooruitzichtenWe hebben in het begin wat moeten zoek naar het juiste takenpakket, maar ikdenk dat het nu goed zit. De andere processen binnen Selor staan ondertussenook heel open tegenover mij en mijn job. Ik ga binnenkort ook beginnen met observatiesbij selectiegesprekken, en dat zie ik wel zitten.Koen, ervaringsdeskundige bij SelorWe hebben een lang inlooptraject gehad, het project vereist wel een investering,maar ondertussen zie je al een aantal vruchten die we zullen kunnen plukken.Onze investeringen binnen het team beginnen te renderen, maar het gaat verderdan dat. Ik zie ook dat bij Koen bepaalde competenties sterk zijn geëvolueerd hetvoorbije jaar, net door deze job te doen. Deze job heeft hem een serieuze bagageopgeleverd op pc-gebied, kennis van de structuur hier, en ook wat teamwerk betreft.We hebben net onze evaluatie na één jaar gedaan, en die was postief, we gaanzeker verder met het project.Vincent Van Malderen, mentor van Koen bij Selor

Ervaringdeskundige bij de Rijksdienstvoor Arbeidsvoorziening (RVA):bijdragen tot een eerlijke beoordelingvan het zoekgedrag naar werkVoor mij betekent mijn werk als ervaringsdeskundige in een federale administratiedat ik het contact tussen burgers en administraties wil vergemakkelijken en deaandacht wil vestigen op punten in het reglement die, indien ze niet worden begrepen,de situatie van kwetsbare gebruikers kan verslechteren. Doordat ik nu dekans krijg om een administratie van binnenuit te zien, kan ik objectiever zijn enhun rol tegenover de gebruikers (in het kader van mijn engagement binnen eenvereniging) tot de juiste proporties herleiden. Ik leg de werking van de dienst en deverplichtende reglementeringen uit zodat mensen kunnen genieten van de dienstverlening.André, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor ArbeidsvoorzieningAndré, ervaringsdeskundige, werkt sinds januari 2006 op de ‘Directie Interne Audit’ vande Rijksdienst voor Arbeidsvoorziening (RVA). Zijn bijdrage bestaat erin dat hij bij hetonthaal en de gesprekken van de verschillende RVA-diensten met de sociaal verzekerden,ambtenaren aanzet om meer rekening te houden met de eigenheid van de doelgroep.Directie Interne Audit van de RVA: de kwaliteit van de dienstverleningverbeterenDe RVA is een federale instelling die de wetgeving in verband met de werkloosheidsverzekeringuitvoert voor heel België. De dienst is, in het bijzonder, verantwoordelijk voorde beslissing om een werkloosheidsuitkering toe te kennen en voor de beoordeling enopvolging van de rechthebbenden in hun actief zoekgedrag naar werk. Deze opdrachtvoert ze uit in nauwe samenwerking met de gewestelijke en gemeentelijke instellingen(FOREM, VDAB, ACTIRIS) die, op hun beurt, verantwoordelijk zijn voor de plaatsingen opleiding van werkzoekenden.

68 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingDe Directie Interne Audit is belast met audits rond het management van de diensten, deefficiëntie van de organisatie en de eenvormigheid, zowel wettelijk als deontologisch, inde behandeling van dossiers. Ze begeleidt de diensten bij acties om op die verschillendegebieden te verbeteren.RVA: wat zijn de uitdagingen inzake armoedebestrijding?In het kader van de activering van werkzoekenden lopen de meest kwetsbare enlaagst geschoolde personen, om diverse redenen, het grootste risico te worden gestraft… Het regeerakkoord voorziet een evaluatie van het activeringsbeleid, die alsbasis moet dienen om de noodzakelijke aanpassingen door te voeren en de begeleidingvan werkzoekenden te verbeteren in het kader van een versterkte opvolging…De minister van Werk voorziet een analyse van de situatie van deze personenom een specifieke benadering te bepalen die is aangepast aan hun noden enter bevordering van een persoonlijke begeleiding van mensen die in armoede leven….Federaal Plan Armoedebestrijding, 2008Kenmerkend voor de Belgische werkloosheidsverzekering is het feit dat ze in principewordt toegestaan voor onbeperkte duur, ook al was ‘beschikbaar zijn voor de arbeidsmarkt’altijd al een formele voorwaarde om de uitkering te krijgen en te behouden. Doordat specifieke karakter is ze een essentiële structurele steun in de armoedebestrijding,maar tegelijk kan het gevolg ervan zijn dat mensen minder geneigd zijn actief op zoek tegaan naar werk en kan misbruik gemakkelijker worden.Om die redenen werd in 2004 een belangrijke hervorming doorgevoerd en sindsdienis het behoud van de werkloosheidsuitkering gekoppeld aan de voorwaarde van een beoordelingvan de concrete inspanningen die de gerechtigde levert om werk te zoeken.Een intensievere opvolging werd geïnstalleerd en sindsdien kan de vaststelling dat eronvoldoende inspanningen worden gedaan om terug te keren naar de arbeidsmarkt leidentot meer precieze sancties (tijdelijke vermindering van de uitkering of uitsluiting).Aan de RVA werd de opdracht toevertrouwd om het zoekgedrag naar werk te beoordelen.Hiervoor richtte ze in alle werkloosheidsbureaus van het land diensten op die DIS-PO worden genoemd (afkorting voor ‘disponibel zijn voor de arbeidsmarkt’). In elk vandie diensten moeten ‘facilitatoren’ de werkzoekenden beoordelen en begeleiden in hunstrategieën om actief werk te zoeken.De controle kan leiden tot sancties, maar is in de eerste plaats preventief bedoeld.

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 69Repressie wordt alleen gebruikt aan het eind van een lange procedure die verschillendegesprekken met de persoon inhoudt, om de balans op te maken van zijn situatie (kwalificaties,professioneel project, problemen van familiale aard, van mobiliteit of gezondheiddie zijn zoektocht naar werk kunnen hinderen, de inspanningen die werden gedaan omwerk te vinden, enz.). In overleg met de werkzoekende worden realistische acties bepaaldom zijn kansen om opnieuw werk te vinden te verbeteren. Die acties kunnen erg uiteenlopendzijn en houden rekening met diverse parameters (leeftijd, sociale en gezinssituatie,opleidingsniveau, vervoersmogelijkheden en mogelijkheden voor kinderoppas, situatieop de arbeidsmarkt in de omgeving, enz.). Alleen wanneer de geplande acties niet wordennageleefd, kunnen sancties volgen, niet wanneer een werkzoekende afhaakt of geenwerk vindt.Ondanks het accent dat wordt gelegd op preventie en rekening houdend met de specifiekekenmerken van ieders situatie, is het duidelijk dat deze hervorming voor de meestkwetsbaren een nieuw risico inhoudt om hun leefsituatie nog te verergeren (ze kunnenhun werkloosheidsuitkering verliezen). Daarnaast is er ook een risico op stigmatiseringomdat ze worden geconfronteerd met nieuwe eisen waar ze heel moeilijk op gepastewijze aan kunnen voldoen. De kloven die hen scheiden van de rest van de bevolkingvormen niet alleen een grote hinderpaal om toe te treden tot de arbeidsmarkt, maar ookom een actief zoekgedrag aan te nemen dat voor hen vaak minder zin heeft omdat dekans klein is dat ze werk vinden, en als ze het al vinden, de werkvoorwaarden slecht zijn.Opdrachten van de ervaringsdeskundige bij de RVADeelnemen aan verschillende werk- en reflectiegroepenVoordien werd ik als verenigingsmilitant door de instellingen beschouwd als eenterrorist. Nu ik zelf geïntegreerd ben in die instellingen zien ze me als een geloofwaardigeen waardige gesprekspartner.André, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor ArbeidsvoorzieningDe RVA organiseert verschillende werkgroepen om ervaringen bijeen te brengen in gezamenlijkeprojecten. André neemt als ‘ervaringsdeskundige in de armoede’ deel aan verschillendevan die groepen:

70 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting• De WORKSHOP DISPO: in deze groep komen directeurs van werkloosheidsbureausen coördinatoren van DISPO diensten uit het hele land samen om debeslissingen van de facilitatoren te analyseren en gemeenschappelijke regels tebepalen voor interactie en samenwerking met de gebruikers. De groep werktvoornamelijk rond reële probleemdossiers die de directeurs ter bespreking aanbrengen.André zorgt ervoor dat er meer rekening wordt gehouden met de realiteitzoals die beleefd wordt door de doelgroep en die verscholen kan zittenachter een ‘dossier’.• De werkgroep FORMULA: deze groep werkt rond de vereenvoudiging van deformulieren die door de RVA worden gebruikt, zodat ze voor de gebruikersbegrijpelijker worden en gemakkelijker in te vullen zijn. Op dit ogenblik werden25 formulieren vereenvoudigd. Het is een ingewikkeld werk in die zin dater zoveel mogelijk moet worden vereenvoudigd en men tegelijk de noodzakelijketechnische en wettelijke elementen moet behouden. André heeft op datvlak een belangrijke methodologische bijdrage geleverd door naleesgroepen opte richten (die groepen bestonden uit andere ervaringsdeskundigen en ledenvan verenigingen waar armen het woord nemen). De naleesgroepen hebben eengrote bijdrage geleverd door een inventaris op te stellen van alle zaken diemoeilijk te begrijpen waren en door de beoogde herformuleringen na te gaan.• De werkgroep rond een deontologie voor de RVA-ambtenaren die in contact komenmet het publiek: in het kader van die groep heeft André meer bepaald actiefbijgedragen aan de opstelling van de nieuwe deontologische code voor de RVA;vooral voor de gedeelten die handelden over contacten met het publiek.• De werkgroep sensibilisering van de RVA-ambtenaren voor armoede: deze groepwil pistes ontwikkelen om ervoor te zorgen dat de RVA-ambtenaren en -dienstenmeer rekening houden met de armoedeproblematiek.Observatie van gesprekken in de werkloosheidsbureaus: bijdragen tot de beoordeling en hetverbeteren van de contacten tussen RVA-ambtenaren en het publiekFacilitatoren zijn niet de monsters zoals ze worden beschreven in de verenigingsenvakbondspers. Ze hebben veel aandacht voor het psychologisch profiel van desociaal verzekerden en bij de meest kwetsbaren werken ze in de eerste plaats rondhet opkrikken van de zelfwaardering voordat ze beginnen met acties om werk tezoeken. Wanneer men jongeren uit kwetsbare milieus spreekt over een CV of sollicitatiebrief,maakt dat geen deel uit van hun woordenschat. Ze begrijpen niets

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 71van het economisch, sociaal en politiek jargon en weten ook niet waarom ze werdenopgeroepen door de RVA. Ze zijn bereid om zich fysiek aan te bieden voor eenbaan, op een adres dat ze krijgen, maar de administratieve rompslomp stoot henaf. Of, zoals een werkzoekende tegen een facilitator zei, “u wilt alleen maar papieren,maar ik wil werk.”André, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor ArbeidsvoorzieningAndré gaat overigens regelmatig naar alle RVA-kantoren in het Franstalig gedeelte vanhet land om er gesprekken tussen ambtenaren en gebruikers te observeren. Op dit ogenblikheeft hij ongeveer driehonderd observaties achter de rug.Als ervaringsdeskundige wordt hij gevraagd om speciaal aandacht te besteden aan:• het toegankelijk karakter van de taal van de ambtenaren van de RVA• het respecteren van de waardigheid van de personen in overeenstemming metde deontologische code van de RVA voor interacties met het publiek• elk werkproces dat voor de gebruikers een aanleiding voor verarming zou kunnenzijn.Aan het eind van zijn observatie in een bureau stelt hij een verslag op met voorstellenvoor mogelijke verbeteringen aan het onthaal. Dat verslag wordt verzonden naar de DirectieInterne Audit, naar de directie van het betrokken werkloosheidsbureau en naarverschillende projecthoofden zodat zij zich een beeld kunnen vormen van de toestand ophet terrein. Op die manier komen behoeften aan het licht, maar ook goede praktijken diede moeite zijn om veralgemeend te worden.Dankzij die vele observaties kon André een rijke ervaring opbouwen rond de interactiestussen de RVA en zijn gebruikers, een ervaring die hij nuttig kon gebruiken in dediverse werkgroepen waar hij aan meewerkt.Opstellen van een sociale kaart voor de facilitatorenInformatie is voor mij fundamenteel. Heel wat mensen zijn totaal niet op de hoogtevan de administraties, diensten of verenigingen die hen kunnen helpen en informerenop verschillende gebieden als huisvesting, gezondheid, familiaal, psychologisch,juridisch, cultureel, enz. Zo gebeurt het vaak dat sociaal verzekerden hunoproepen niet ontvangen omdat ze huisvestingsproblemen hebben; indien datprobleem opgelost zou worden, zouden er minder problemen zijn met mensen

72 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingdie niet komen opdagen. Het spreekt voor zich dat het niet tot de taak van de facilitatorbehoort om huisvesting te zoeken, maar hij kan doorverwijzen naar dejuiste dienst en beide partijen zouden hiervan profiteren.André, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor ArbeidsvoorzieningDiverse sociale problemen kunnen een belangrijk hinderpaal vormen, zowel qua vermogenals bereidheid van een individu om een actief zoekgedrag aan te nemen. Facilitatorenworden dus regelmatig geconfronteerd met uitkeringstrekkers die geen andere keuzehebben dan hun levensmoeilijkheden te vertellen om zo te rechtvaardigen waarom ze zoweinig hebben ondernomen om werk te zoeken.Vanuit dat perspectief heeft André een sociale kaart opgesteld (een document met decontactgegevens en opdrachten van sociale diensten en hulpverenigingen) aangepastvoor elk werkloosheidsbureau dat de nuttige adressen in hun omgeving vermeldt. Dezekaart werd ter beschikking gesteld van de ambtenaren die in contact komen met hetpubliek, zodat zij de mensen kunnen doorverwijzen naar de juiste diensten. Recenteobservaties hebben aangetoond dat zij er meer en meer gebruik van maken.Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kaderAanvullende kennis en de zaken langs twee kanten bekijkenWe werken in groepen van mensen die elk hun bijdrage leveren; mensen van eenpersoneelsdienst, communicatiemensen, mensen van de sociale dienst, juristen,directeurs van werkloosheidskantoren, enz. André denkt mee met de anderen enzij kunnen putten uit zijn observaties. Hij biedt net als de anderen een denkschema.Omdat hij bij honderden gesprekken aanwezig is geweest, kan hij getuigenover zaken die hij heeft gezien. Dat is belangrijk voor ons, hij behoedt ons voor hetgenereren van armoede.Barbara Waterloos, hiërarchisch overste van André bij de Directie Interne Audit vande RVADe hervorming van 2004 vergde van de RVA een grote aanpassing, zowel van haar opdrachtenals van haar dienstverleningsfilosofie (voortaan dient ze tegenover werklozenhaar eerste opdracht van sociale en financiële steun te koppelen aan een opdracht van

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 73controle en actief aanzetten tot een terugkeer naar de arbeidsmarkt). Er was nog niets:men heeft facilitatoren moeten aanwerven, hen moeten opleiden, de verschillende werkloosheidsbureausaanpassen en uitrusten om hen te onthalen, administratieve richtlijnenopstellen om hun werk te omkaderen, de nodige documenten en softwaretoepassingencreëren, enz.Ook al zijn op dit ogenblik de nodige fundamenten gelegd, toch wil de RVA het instrumentnog continu verbeteren en dat vanuit een dubbele bekommernis:• respecteren van de principes en procedures bepaald door de wet• de sociaal verzekerden correct en rechtvaardig behandelen. Dit betekent, ook almoet de geest van de wet voor iedereen op dezelfde manier worden geïnterpreteerd,de toepassing ervan moet voldoende soepel zijn en rekening moet houdenmet de ongelijkheden in de situatie van iedereen.Die taak komt in de eerste plaats toe aan de Directie Interne Audit, en dat is de redenwaarom de RVA de strategische keuze heeft gemaakt om daar een ervaringsdeskundigeaan te werven. Omwille van zijn specifieke ervaring, kan hij bijdragen aan de permanenteevaluatie- en reflectieopdracht van deze dienst om de werkprocedures en relatiesmet het publiek te verbeteren.De kennis die hij inbrengt, is complementair aan de kennis van de andere deskundigendie meewerken aan deze opdracht (juristen, personeelsverantwoordelijken, enz.).Deze kennis is immers niet in de eerste plaats technisch, maar geworteld in een concreteervaring van wat het betekent om een langdurig werkloze te zijn. Niet alleen omdat hijdie realiteit zelf heeft gekend, maar ook omdat hij al vele jaren actief is in het “Comitédes Citoyens Sans Emploi” (vereniging waar armen het woord nemen die ijvert voor hetrecht op informatie en het recht op waardigheid van de uitkeringsgerechtigden), waar hijwerd geconfronteerd met de realiteit zoals tal van andere werklozen die elke dag beleven.Zijn vermogen om bij te dragen tot de doelstellingen van de Directie Interne Auditis overigens in de loop der jaren stevig gegroeid. Door zijn activiteiten kon hij immers dewettelijke verplichtingen waar de RVA aan onderworpen is van binnenuit goed kennen,zodat hij de zaken langs twee kanten kan bekijken. Die dubbele visie heeft zijn ervaringsdeskundigheidniet verdrongen, maar blijft stevig verankerd in het concrete dankzij zijnvele gesprekken met ambtenaren en uitkeringstrekkers die hij heeft geobserveerd (en nogsteeds observeert) in de werkloosheidsbureaus.

74 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingObstakels en oplossingenJe hebt al behoorlijk wat zelfvertrouwen nodig om het woord te nemen voor eenaula vol directeurs …Barbara Waterloos, hiërarchisch overste van André bij de Interne Audit Directie vande RVADe integratie van André binnen de Directie Interne Audit van de RVA heeft op zichgeen bijzondere problemen gesteld, wat ongetwijfeld grotendeels te verklaren valt doortwee sleutelelementen:• Eerst het feit dat het potentieel nut van een ervaringsdeskundige ten opzichtevan de strategische eisen van de dienst meteen duidelijk was: begrip ontwikkelenvoor het perspectief en de realiteit zoals die wordt ervaren door de doelgroependie het bijzonder moeilijk hebben om zich in te schakelen op de arbeidsmarkt(en waar de armen duidelijk toe behoren) is in de praktijk voor deRVA een belangrijke uitdaging geworden omdat ze de opdracht kreeg om hetzoekgedrag van werkzoekenden te beoordelen en indien nodig te bestraffen.Op dat vlak wil de RVA zo foutloos mogelijk optreden, ook al omdat ze constanten van nabij wordt gevolgd worden door vakbonden en verenigingen terbestrijding van de armoede die van oordeel zijn dat met de hervorming van2004 de ‘jacht op de werklozen’ werd ingezet en dat die hervorming een verhoogdrisico op verarming vormt voor diegenen die al in een kwetsbare situatiezitten.• Vervolgens was er het feit dat André al goed vertrouwd was met het themawerkloosheid en dat hij overigens vaak de gelegenheid kreeg, in het kader vanzijn vroeger engagement bij een vereniging, over dit onderwerp te onderhandelenen te debatteren met de institutionele spelers. Door die ervaring was hijgoed voorbereid op de dynamiek van gezamenlijk overleg en gezamenlijke reflectiedie kenmerkend is voor de verschillende werkgroepen van de RVA. Ditbenadrukt nog maar eens het feit dat de ervaringsdeskundigheid altijd voor eendeel van de persoon afhangt en dat het belangrijk is dat het profiel van de deskundigeen de dienst waar hij gaat werken zoveel mogelijk overeenstemmen.

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 75Balans en toekomstvooruitzichtenIk begon in april 2007 op de directie Interne Audit. André werkte er al sinds januari2006.Hij was in feite samen met zijn Nederlandstalige collega aangeworven van bij hetbegin van het project op initiatief van de leidende ambtenaren en van de directeurHR, die overtuigd waren van het pilootproject van de POD Maatschappelijke Integratie:ervaringsdeskundigen aanwerven in de federale overheidsdiensten. Er werdduidelijk voor gekozen om de twee ervaringsdeskundigen een contract van onbepaaldeduur te geven. De Administrateur-generaal van de RVA vond dat eenvoudigeren vooral correcter naar deze mensen toe.De twee ervaringsdeskundigen werden aan Interne Audit verbonden, onder leidingvan Barbara Waeterloos. Zij werd dus tegelijk hun mentor, hun coach en hunhiërarchisch meerdere.De ervaringsdeskundigen werkten deeltijds aangezien ze twee dagen in opleidingwaren bij de POD Maatschappelijke Integratie.Vervolgens is Carine, de Nederlandstalige ervaringsdeskundige, vertrokken aangezienze werd aangeworven in een vzw dicht bij haar thuis.Toen ik hem leerde kennen, leek André mij goed geïntegreerd in de directie.Hoewel zijn taken heel verschillend zijn van die van zijn collega’s, heeft hij een goedhumeur en een flexibel karakter waardoor hij wordt beschouwd als een collegaonder de anderen. Zijn bureau bevindt zich in een lokaal dat hij deelt met 9 personenen hij neemt actief deel aan het leven op de dienst.Zijn werk is belangrijk: hij zorgt ervoor dat de leidinggevenden van de RVA zichervan kunnen vergewissen dat aan alle voorwaarden is voldaan om het publiek opeen correcte manier te ontvangen.Een voorbeeld: dankzij hem hebben we kunnen vaststellen dat soms ongeletterdemensen zich aanboden op de Rijksdienst zonder hun probleem toe te geven.In dat geval gaven de medewerkers van de Rijksdienst hen documenten om te lezenof formulieren om in te vullen zonder te beseffen hoe ontsteld deze personenwaren. Facilitatoren stellen contracten op met verbintenissen in het kader van decontrole van de beschikbaarheid op de arbeidsmarkt, zonder te weten dat zij nietin staat zijn om die te lezen. Ingevolge die vaststelling heeft de RVA, in samenwerkingmet vzw’s die in dit domein gespecialiseerd zijn, zopas een opleiding voorzienvoor alle medewerkers die publiek ontvangen voor het herkennen van tekens vananalfabetisme. André zal aan al die opleidingen deelnemen om te getuigen overzijn vaststellingen op het terrein en om collega’s tips te geven.

76 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingIdeaal gezien zou opnieuw een Nederlandstalige ervaringsdeskundige moetenworden aangeworven om dezelfde dienst te verzekeren voor het noorden van hetland. Momenteel is er echter geen kandidaat meer.Diane Lambrighs, Adviseur-generaal bij de RVA

Ervaringsdeskundige bij de Hulpkasvoor Ziekte en Invaliditeitsverzekering(HZIV): een aangepaste begeleidingvoor kwetsbare cliëntenToen men tijdens mijn opleiding van ervaringsdeskundige het project kwam voorstellen,dacht ik onmiddellijk dat dit iets voor mij zou zijn. Bovendien was ik ondertussenal ouder dan vijftig, en ik besefte dat het op de private arbeidsmarkt moeiijkzou worden. Toen ik de brochure van het HZIV zag, en zag dat je daar moest samenwerkenmet een maatschappelijk werker, was ik meteen geïnteresseerd. Datwas wel mijn ding.Marianne, ervaringsdeskundige bij de HZIVMarianne werkt sinds december 2005 op de Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering(HZIV), samen met haar Franstalige collega Samira. Ze maakt er deel uit van desociale dienst en helpt de maatschappelijk werker onder andere bij het uitvoeren van desociale permanenties.De Hulpkas voor Ziekte en Invaliditeitsverzekering (HZIV):een korte voorstellingDe HZIV is een openbare instelling van sociale zekerheid. Ze neemt alle prestatiesop zich inzake de verplichte verzekering voor geneeskundige verzorging en uitkeringen,net zoals de ziekenfondsen, maar onder een publiek statuut:• tegemoetkoming in de kosten van geneeskundige verstrekkingen• uitkering ter vergoeding van loonverlies (door ouderschap, ziekte of invaliditeit)• uitkering voor begrafeniskostenWebsite HZIV

80 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingDe ziekte- en invaliditeitsverzekering is een van de onderdelen van de sociale zekerheidin België. Om te kunnen genieten van deze verzekering, moet je lid worden van een vande vijf ziekenfondsen, of zich aansluiten bij de Hulpkas voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering(HZIV). Door haar publiek statuut moet de HZIV iedereen die officieel inBelgië verblijft, inschrijven wanneer ze zich zouden aanmelden.De sociale dienst van het HZIV houdt sociale permanenties in de verschillende regionalekantoren. Tijdens die permanenties kunnen leden vragen stellen over hun rechtenen plichten in het kader van sociale voordelen (bijvoorbeeld over pensioenen, ziekte- eninvaliditeitsverzekering…). Naast informatie bieden, helpen de sociaal assistenten ookbij ingewikkelde dossiers of problemen. Naast de werking in de kantoren, worden ookhuisbezoeken gemaakt wanneer dit aangewezen is.HZIV: welke uitdagingen inzake armoedebestrijding ?Bij de sociale permanenties in de verschillende regionale kantoren, komen de mensen vande sociale dienst vaak in contact met kansarmen. Wanneer ze bij mensen een complexearmoedeproblematiek vaststellen, hebben ze vaak onvoldoende tijd om die mensen uitgebreidte gaan begeleiden om allerlei zaken voor hen in orde te brengen.Taken van de ervaringsdeskundige bij de HZIVBegeleiding kansarme ledenIn het begin ging Marianne samen met Dries, de maatschappelijk assistent en haar mentor,de huisbezoeken afleggen. In een eerste fase observeerde Marianne vooral, maar geleidelijkaan kreeg ze meer verantwoordelijkheid toegeschoven en deed ze ook meer takenzelfstandig. Wanneer iemand bijvoorbeeld een looprek nodig had, regelde Mariannehet papierwerk voor hen. Ook wanneer er bijvoorbeeld een overleg werd gepland metverschillende zorgverleners over een van de leden, organiseerde Marianne dit mee, insamenspraak met de maatschappelijk werker.Marianne kon ook tijd vrijmaken om kansarme leden persoonlijk te begeleiden enmee met hen te gaan naar de nodige diensten om op die manier hun problemen op telossen.In het begin beschouwde ik mijn werk als een kijkstage, ik wou me niet te veel opdringen.De eerste weken stelde Dries mij voor als stagiaire, dat vond ik niet zo leuk.Daarna is hij mij beginnen voorstellen als ervaringsdeskundige, en toen begonnen

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 81de mensen ook te begrijpen wat ik deed. Het klikte dan ook meteen tussen de ledenen mij, en ze begonnen dan ook vragen te stellen, die vaak ruimer gingen dande werking van de HZIV.Marianne, ervaringsdeskundige bij de HZIVWerken aan algemene dienstverlening voor mensen in armoedeMarianne werkt ook op verschillende manieren aan het verbeteren van de algemenedienstverlening van de HZIV naar mensen in armoede toe. Zo heeft ze samen met haarcollega een uitgebreide sociale kaart opgesteld met de gegevens van alle organisaties waarmensen in armoede terecht kunnen voor uiteenlopende zaken. Op die manier kunnenook de werknemers in de verschillende kantoren deze informatie doorgeven aan kansarmen.In België hebben mensen met een laag inkomen recht op een speciaal statuut (OM-NIO), waarmee ze een aantal voordelen krijgen, onder andere een hogere terugbetalingvan ziektekosten. Omdat mensen dit statuut echter zelf moeten aanvragen, is er een grootaantal mensen die dit voordeel mislopen, omdat ze het niet kennen of omdat de administratievelasten voor hen een drempel zijn. Marianne heeft dan ook rond dit onderwerpgewerkt, door mensen te informeren en hen te helpen bij het invullen van hun aanvraagvoor het OMNIO-statuut.Ik kende zelf al de relevante organisaties in de stad Gent goed, omdat ik daar zelfwoon, maar voor de andere steden moest ik soms op zoek gaan naar informatiehierover. Zo zijn we op het idee gekomen om een sociale kaart op te stellen. Alleenwisten we zelf in het begin nog niet hoe die eruit moest zien. Zo heb ik ze uiteindelijktwee keer gemaakt, een keer met e-mailadressen als referentie, en een keer metde website-adressen. Uiteindelijk is het nu een handig instrument voor al de collega’sin de regionale kantoren, maar zeker ook voor de sociale dienst.Marianne, ervaringsdeskundige bij de HZIVWerken aan effectieve en efficiënte communicatie naar kansarmen toeHet verbeteren of aanpassen van de communicatie vanuit de HZIV naar kansarmen toe,is ook een belangrijke taak van Marianne. Ze maakt deel uit van de werkgroep communicatie,waarin mensen van verschillende diensten zitten, die de leesbaarheid van docu-

82 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingmenten nakijken. Marianne leest verschillende teksten (brochures, folders, affiches,…)na en maakt aanbevelingen om de teksten meer begrijpbaar te maken voor mensen inarmoede. In een aantal gevallen werkt ze ook samen met externe diensten die werken metkansarme doelgroepen, en laat ze teksten ook door hen nalezen.De HZIV werkt ook rond gezondheidspromotie, wat een onderwerp is waarvoormen kansarmen moeilijk kan bereiken. Marianne werkt daarom ook mee aan het opstellenvan folders rond gezondheidspromotie en kansarmoede.Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kaderAandacht voor armoedeproblematiek geïntegreerd in werking HZIVDe sociale dienst van de HZIV was nog niet lang opgestart, toen werd beslist om in hetproject van de ervaringsdeskundigen te stappen. Op dat moment moest de dienst noguitgebouwd worden, en de ervaringsdeskundigen konden hun ervaringen en kennis aanwendenom de aandacht voor kansarmoede binnen de werking van de dienst te integreren.Dit gebeurde structureel door te werken aan de communicatie naar kansarmen toe,maar ook in de praktijk door de aandacht die de ervaringsdeskundigen specifiek kondenschenken aan de leden die werden geconfronteerd met een complexe armoedeproblematiek.Ik stelde mij meestal bij mensen voor met ‘Ik ben ervaringsdeskundige in de armoede.Ik heb meegemaakt wat u meemaakt, en we gaan samen proberen om ereen oplossing voor te vinden.’Meestal wordt dat dan direct begrepen en geapprecieerd,het vertrouwen is er onmiddellijk. Een maatschappelijk werker, die kijkttoch heel anders naar de mensen, het is moeilijk om te begrijpen wat wij hebbenmeegemaakt voor buitenstaanders.Marianne, ervaringsdeskundige bij de HZIVIn de eerste maanden begonnen we gaandeweg elkaar wat meer te vertellen overwat ons zoal bezig hield. Beetje bij beetje herkende ik personages en situaties in deverhalen van Marianne. Ik begon te luisteren naar wat Marianne zei, en ik begon tebeseffen dat ze echt wel iets te vertellen had, dat ik echt wel iets van haar kon leren.Dries, mentor van Marianne bij de HZIV

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 83Obstakels en oplossingenIn het begin was de combinatie van het werken met het volgen van de opleiding redelijkzwaar voor Marianne. In examenperiodes was de combinatie extra zwaar. Bovendienveranderde de dagen waarop Marianne aanwezig was op de HZIV regelmatig, wat hetmoeilijk maakte om bijvoorbeeld afspraken vast te leggen. De vele verplaatsingen naar deverschillende regionale kantoren waren ook belastend voor haar.De sociale dienst van de HZIV is echter een relatief kleine dienst, waardoor ze flexibelkonden zijn, en kijken hoe ze de zaken konden aanpassen, zodat Marianne zich erbeter bij voelde. Zo besliste men om Marianne een groot deel van de tijd te laten werkenin het kantoor van Gent, haar woonplaats. Na verloop van tijd was de opleiding beëindigd,waardoor het ook voor Marianne minder zwaar werd.In het begin was het erg zwaar voor mij, om én de opleiding én het werk op deHZIV te doen, en daar bovenop nog het huishouden met een puberzoon. Ik wasook heel onzeker, al die collega’s in de verschillende diensten, wisten zij wie ik wasen vanwaar ik kwam ?Marianne, ervaringsdeskundige bij de HZIVBelang goede tandemwerkingIk ging altijd uit van de vraag ‘Wat zijn de dingen waar jij je goed bij voelt ?’ Danprobeerden we die dingen, en dat is meestal goed gelukt. Nu werkt Marianne hetgrootste deel van de week in Gent, en zie ik haar enkel nog op vrijdag, maar ik vertrouwhaar daarin, ik ga haar daar niet strict in controleren.Dries, mentor van Marianne bij de HZIVEen cruciale factor in het succes van deze detachering, was de goede verstandhoudingtussen Marianne en Dries, haar mentor. Na een initiële aarzeling hebben zij een goedevertrouwensband ontwikkeld die tot een goede samenwerking hebben geleid. Daarbijwas het belangrijk dat ze door deze vertrouwensband open met elkaar konden discussiërenwanneer er zich uitdagingen of problemen stelden, en er dan gezamenlijk een oplossingvoor zochten. Vanuit Dries en de HZIV besefte men ook van in het begin dat menin een eerste fase tijd moest voorzien om de ervaringsdeskundige op te leiden en in te

84 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingwerken, en dat men niet op korte termijn resultaten kon verwachten. Bovendien wasDries ook altijd bereid om rekening te houden met Marianne haar talenten en interessesbij het bepalen van haar takenpakket, en lieten ze zich niet ontmoedigen wanneer er eensiets niet lukte.Balans en toekomstvooruitzichtenIk kom goed overeen met Dries en ook met mijn franstalige collega Samira en haarmentor, we vormen samen een goed team. Als alles goed blijft met de gezondheid,hoop ik zeker hier de komende jaren nog verder te werken.Marianne, ervaringsdeskundige bij de HZIVWe hebben aan dit project deelgenomen omdat het ons de kans gaf om mee tewerken aan een innovatief project, dat ook belangrijk is voor onze maatschappij.Wij zagen toen ook mogelijkheden om de expertise van de ervaringsdeskundigente integreren in de doelstellingen van onze sociale dienst.De ervaringsdeskundigen doen hier nu uiteenlopende taken: administratiefwerk, werk op h et terrein, permanenties in de regionale kantoren van Gent enBrussel, maar ze werken ook samen in team, bijvoorbeeld aan de tevredenheidsenquëteof de sociale kaart.In de toekomst zouden we een nieuwe functie ‘informeren en communicerenmet het publiek’ willen integreren, en goede praktijken willen creëren voor eennieuwe vorm van dialoog tussen mensen in armoede en onze diensten.De functie evolueert constant. Ze beantwoordt aan een aantal nieuwe noden enslaagt erin sommige problemen op te lossen die onze maatschappij en haar instellingenmoeilijk kunnen beheersen.Joël Livyns, administrateur generaal van de HZIV

Ervaringsdeskundige bij de FederaleOverheidsdienst Economie, KMO’s,Middenstand en Energie (FODEconomie): meer rekening houden met derechten van de armen als consumentenAl te vaak worden armen en mensen met een laag inkomen geconfronteerd metpraktijken die onbewust voor hen bedoeld zijn. Het is geen noodzakelijk kwaad,maar eerder een logische opeenvolging van feiten en de gevolgen daarvan. Ligt dereden voor een commercieel geschil immers niet vaak in de allergoedkoopste productenof diensten die meer mogelijkheid “bieden” op defecten of een slechte werking?Dergelijke redeneringen ter reflectie voorleggen behoort tot mijn werk enzorgt ervoor dat ik kwetsbare consumenten kan helpen binnen de dienstverleningdie mijn collega’s elke dag verstrekken.Michel, Ervaringsdeskundige bij de FOD EconomieMichel, Ervaringsdeskundige, werkt sinds februari 2009 bij de Algemene Directie Controleen Bemiddeling (ADCB) – Afdeling Bemiddeling van de FOD Economie. Hijwerkt er mee aan de ontwikkeling van een website die alternatieve geschillenoplossingvia bemiddeling toegankelijker moet maken voor het grote publiek. Zijn specifieke opdrachtis om die website en het gebruik ervan voor zoveel mogelijk mensen toegankelijkte maken, rekening houdend met de ‘digitale kloof ’. Tegelijk helpt hij ook om verschillendeverenigingen waar armen het woord nemen aan te moedigen om deel te nemen aande ‘lokale marktplatforms’ in elke provincie, die worden gestuurd door de Afdeling Bemiddeling.

88 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingDe Afdeling Bemiddeling: actor voor economische pacificatieDe FOD Economie neemt, op nationaal vlak, diverse verantwoordelijkheden op in verbandmet de bestudering, omkadering en stimulering van de goederen- en dienstenmarkt.Een van zijn belangrijkste opdrachten is om de goede toepassing van de federalewetgeving op dat vlak te controleren.De Afdeling Bemiddeling heeft als doelstelling om alle economische spelers (zowel debedrijven als hun klanten) aan te moedigen om bij een contractueel geschil de voorkeurte geven aan een ‘alternatieve geschillenoplossing’ (AGO) en zich niet systematisch totde rechtbank te wenden. Het toenemend aantal rechtszaken vormt immers een reeksremmen op het economisch leven: kosten en duur van de procedures, slechte reclamevoor ondernemingen, vertrouwensverlies bij de klant, enz.In het kader van een AGO geschiedt de regeling hetzij rechtstreeks tussen partijen(die met elkaar spreken, elkaar schrijven, … ), hetzij met behulp van een derde persoon(scheidsrechter, bemiddelaar, verzoener, ombudsman) die tussenkomt om de communicatietussen de partijen te herstellen en hen te helpen een ‘minnelijke’ schikking vinden.De naam ‘Afdeling Bemiddeling’ is natuurlijk een afkorting; de bemiddeling op zichis slechts een van de mogelijke modaliteiten van AGO ook al is ze ongetwijfeld de bekendste.Hierbij is het echter niet de taak van de Afdeling Bemiddeling om zelf oplossingen tebieden bij geschillen. De afdeling wil alleen initiatieven op dat gebied aanmoedigen enstimuleren. Meer concreet zijn de activiteiten van de Afdeling Bemiddeling geconcentreerdrond drie polen:• Een informerende rol, door te antwoorden op elke schriftelijke vraag in verbandmet contractuele geschillen en door aan de vraagsteller mogelijke oplossingenvoor te stellen.• De Afdeling stimuleert de oprichting van voorzieningen voor sectorale bemiddelingin domeinen waar die nog niet bestaan en waar de frequentie van degeschillen aangeeft dat er behoefte aan is.• De Afdeling coacht lokale marktplatforms. Dat zijn ruimtes voor ontmoetingen dialoog tussen vertegenwoordigers van bedrijven, consumenten en lokaleoverheden waar behoeften en problemen kunnen worden opgespoord die tevinden zijn op de markt van goederen en diensten op het provinciaal en gemeentelijkniveau om er zo preventief mogelijk op te reageren.

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 89De Afdeling Bemiddeling: wat zijn de uitdagingen inzakearmoedebestrijding?Een eerste belangrijk element voor de doelgroep is de relatief lage kostprijs van een AGOin vergelijking met een gerechtelijke procedure. De procedures kunnen zelfs gratis zijn voorpersonen van wie het inkomen een bepaalde drempel niet overstijgt. Een geschillenoplossingleidt minder vaak tot een gerechtelijke procedure en verloopt dus sneller, en dat is eengroot voordeel voor mensen die niet altijd de financiële armslag hebben om de aankoopwaarover het geschil gaat te vervangen zonder de oplossing van het geschil af te wachten.Aan de andere kant moet de doelgroep op de hoogte zijn van deze voorzieningen enmoeten die voor hen toegankelijk zijn. Ook al zit bemiddeling in de lift (en dat in erguiteenlopende gebieden: burgerlijke, familiale, sociale, strafrechtelijke bemiddeling), tochis AGO nog altijd weinig bekend bij het grote publiek en dus zeker bij de armen, omwillevan de kenniskloof waar deze doelgroep vaak mee kampt. Die kloof zou in de toekomstzelfs nog kunnen verbreden: de Afdeling Bemiddeling is immers bezig met deontwikkeling van een virtueel platform (ODR: Online Dispute Resolution) waarop iedereenniet alleen praktische informatie rond de minnelijke schikking van commerciëlegeschillen vindt, maar ook rechtstreeks een aanvraag voor een AGO kan indienen, opmaat van zijn specifiek geval. Een dergelijk platform zal de procedures aanzienlijk vereenvoudigenen versnellen, maar anderzijds bestaat het risico dat de ongelijkheid in toegangnog groter wordt doordat er nu niet alleen een kenniskloof maar ook een probleemvan digitale kloof is.Tot slot zijn er de lokale marktplatforms, trefpunten voor dialoog tussen alle spelersvan de goederen- en dienstenmarkt, dus ook voor de kwetsbare consumenten. Ook diegroep is een speler op de markt – ook al bekleedt ze daarop de zwakste positie – metwiens belangen dus rekening moet worden gehouden.Taken van de ervaringsdeskundige bij de Afdeling BemiddelingMeer begrip voor de problemen en behoeften van de armenIk werk op een dienst waar ‘bemiddeling’ geen hol woord is. Ervan uitgaan dat eenindividu te goeder trouw is, is een houding die me bevalt, het ligt me om voor testellen om gesprekken te voeren, van gedachten te wisselen, te regelen, te luisterennaar de verschillende standpunten, enz. Ik kan uitleggen hoe ik het project Ervaringsdeskundigezie en mijn collega’s betrekken mij in hun reflecties over armoedebestrijding.Door die vragen en antwoorden ontstaat een echte gedachtewisseling.Michel, ervaringsdeskundig bij de FOD Economie

90 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingZodra Michel begon als gedetacheerde bij de Afdeling Bemiddeling, heeft hij met zijncollega’s gedebatteerd over de vele aspecten van armoede en de manier waarop die hetgedrag van een persoon als consument kunnen beïnvloeden. Dit ging nog gemakkelijkeromdat de dienst klein is, zodat hoofdzakelijk op informele wijze van gedachten werdgewisseld. Via die weg wil Michel niet onmiddellijk een werkwijze veranderen, maareerder ervoor zorgen dat zijn collega’s de gevolgen van armoede beter begrijpen, zodat zedie zelf kunnen integreren in de manier waarop ze dagdagelijks werken.Om zijn doelstelling te ondersteunen, heeft hij af en toe artikels van enkele bladzijdengeschreven, onder de titel “Blik van de ervaringsdeskundige”. In die artikelen behandelthij telkens een thema rond de relatie tussen armoede en consumeren (kopen op krediet,overmatige schuldenlast, enz.). Dankzij die artikels konden standpunten met elkaar wordengeconfronteerd en werd de reflectie verrijkt.Online bemiddeling voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk makenMet ‘digitale kloof’ wordt algemeen bedoeld de kloof tussen mensen die wel beschikkenover een computer en internettoegang en de mensen die dat niet hebben.Vandaag, met het oog op de toename van nieuwe toepassingen en de haastom “iedereen online” te krijgen, vraagt die omschrijving om nuancering. De digitalekloof is de ruimte die degenen die zonder angst of complexen deelnemen aande evolutie van een communicatiesysteem – waarbij ze tegelijk onderwerp en lijdendvoorwerp zijn – scheidt van degenen die deze nieuwe technologieën argwanendbenaderen en er weinig gebruik van maken, ofwel omdat ze de middelen ofopleiding niet hebben, ofwel uit vrije keuze.Michel, ervaringsdeskundig bij de FOD EconomieMichel werkt mee aan de lancering van het project om een ODR-platform op te richten(dat als doel heeft, zoals hierboven aangehaald, om de toepassing van AGO te vergemakkelijkenvia internet). Het is zijn opdracht om het platform zo toegankelijk mogelijk temaken voor armen en bij uitbreiding voor iedereen die zich aan de verkeerde kant van dedigitale kloof bevindt. Die algemene opdracht leidt tot drie grote categorieën van takenwaarin Michel zijn eigen werkpistes kan ontwikkelen:• Het platform zo toegankelijk mogelijk maken: Om te verzekeren dat kwetsbareconsumenten toegang hebben tot het toekomstig ODR-platform, heeft Michelzich op dit ogenblik gewend tot de begeleiders in openbare computerruimten(OCR). Openbare computerruimten (bijna 600 in het hele land) zijn structu-

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 91ren die gratis internettoegang, een ICT-opleiding en begeleiding bieden. Dieopenbare computerruimten bevinden zich op erg verscheiden plaatsen (bibliotheken,gebouwen van verenigingen uit de sociale en culturele sector, gemeentehuizen,enz.) en in de eerste plaats daar waar ze gemakkelijk bereikbaar zijnvoor de meest kwetsbare doelgroepen. Ze hebben overigens als opdracht omhun activiteiten aan te passen aan de behoeften van hun gebruikers, wat er vaaktoe leidt dat begeleiders in openbare computerruimten mensen helpen bij demeest uiteenlopende zaken (online diensten, werk zoeken, contact met administraties,enz.).Michel wil deze begeleiders mobiliseren in een dubbele dynamiek: allereerstwil hij ze ontmoeten, zodat hij rekening kan houden met hun opmerkingenover het ODR-project en de manier waarop dit platform eventueel kan wordengebruikt in een openbare computerruimte. Later wil hij ze doorlopend op dehoogte houden van de evolutie van het platform zodat de begeleiders hun gebruikerszo goed mogelijk kunnen helpen om er gebruik van te maken indiennodig.• De leesbaarheid van de inhoud garanderen: wanneer het project de fase van eigenlijkeontwikkeling van het platform bereikt heeft, zal Michel deelnemen aan‘gebruikerstesten’ en toezien op de gebruiksvriendelijkheid en leesbaarheid vande site voor personen die weinig ervaring hebben met het navigeren op websites.Op die taak bereidt hij zich nu al voor door begeleiders van de openbarecomputerruimten te ontmoeten (want zij zijn uitstekend geplaatst om de problemenvan de doelgroep op dat gebied op te sporen). Bij die ontmoetingen zalhij ook zijn collega’s ervaringsdeskundigen betrekken, zodat hij ook kan profiterenvan hun ervaring en inzichten.• Eventuele specifieke behoeften, andere dan de toegankelijkheid op zich, vaststellen:het gebrek aan toegankelijkheid en kennis zijn de belangrijkste hinderpalen diemoeten worden weggenomen om ervoor te zorgen dat meer armen gebruikmaken van AGO, maar het zijn niet de enige hinderpalen.Vanuit dat perspectief heeft Michel de aandacht van zijn collega’s gevestigdop het feit dat de verhouding tussen de kostprijs voor een dergelijke geschillenoplossingen de financiële winst die de aanklager mag verwachten, meerproblemen stelde voor de doelgroep, omdat deze mensen weinig financiële manoeuvreerruimtehebben. Het zou dus nuttig zijn dat het ODR-platform overeen instrument kon beschikken waarmee iedereen zo nauwkeurig mogelijk eenkosten/batenanalyse kan maken voor zijn persoonlijk geschil.Hij stelde ook voor om een gegevensbank van klachten aan te leggen, methun behandeling en uiteindelijke afloop. Die gegevensbank zou op de website

92 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingvan het toekomstig ODR-platform kunnen worden gezet en een concreet referentiekaderbieden, zodat gebruikers gemakkelijker kunnen zien of het voorhun geschil relevant is om gebruik te maken van een AGO. Dat voorstel is, netals het vorige, nuttig voor iedereen, maar vooral voor een doelgroep die dooreen kenniskloof of laag opleidingsniveau vaak last heeft om een al te abstracteof formele taal te begrijpen.Verenigingen die armen vertegenwoordigen laten deelnemen aan de lokale marktplatformsArmoede is een verschijnsel dat de lokale economie sterk kan beïnvloeden. Zostelde men in 2009 vast dat meer en meer zelfstandigen kwamen aankloppen bijdiensten voor maatschappelijke hulp om de eindjes aan elkaar te kunnen knopen.Michel bracht in de lokale marktplatforms een heel netwerk van sleutelactorenbinnen. Die mensen zijn traditioneel actief op fora die totaal verschillen van deonze en dat heeft gezorgd voor een extra stimulans.Maurice Charles, adviseur-generaal van de Afdeling BemiddelingSinds zijn aankomst op de Afdeling Bemiddeling heeft Michel een aantal contactengelegd bij belangrijke verenigingen en netwerken die mogelijk de belangen van de armenkunnen vertegenwoordigen op de goederen- en dienstenmarkt (zoals het “Réseau deFinancement Alternatif ”, het “Réseau Wallon de Lutte contre la Pauvreté”, enz.). Nadathij die verenigingen had uitgelegd waaruit de lokale marktplatforms bestonden, kon hijze overhalen om er actief aan deel te nemen.Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kader:een essentiële rol als katalysatorDe functie van ervaringsdeskundige vraagt om in het beleid de bekommernissente integreren van personen die kwetsbaar zijn door de armoede en ongelijkheid inde samenleving. Het is een bijzondere functie die vraagt om originele initiatievenom de “dingen in beweging te zetten”; je moet vertrouwen durven hebben enstoutmoedig zijn. De resultaten zijn niet altijd meetbaar; de acties op het terreinhebben effecten op termijn en vragen tijd. Het resultaat is ook dat de omgevingvan de ervaringsdeskundig zich geleidelijk meer bewust wordt.Michel, ervaringsdeskundig bij de FOD Economie

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 93Het is altijd moeilijker om de meerwaarde van een ervaringsdeskundige concreet te bepalenwanneer hij in een dienst werkt die vooral tweede- of derdelijnsopdrachten vervult,zonder rechtstreeks contact met het publiek. In dergelijke diensten zal zijn actie onvermijdelijkmeer ‘verdund’ zijn en zelden uit te drukken in rechtstreeks meetbare resultaten.In dit geval kan duidelijk worden vastgesteld dat Michel in de Afdeling Bemiddelingvooral een rol van ‘katalysator’ speelt. Voornamelijk via de omweg van reflectie, debat, inperspectief stellen en opstellen van nieuwe vormen van partnerschap, heeft hij ervoor gezorgddat er binnen de werkdynamiek meer rekening wordt gehouden met mensen die inarmoede leven. Tegen die nieuwe achtergrond worden de actoren zich concreet bewust vanhun verantwoordelijkheid en mogelijkheid om te ageren, elk op zijn of haar eigen niveau.Balans en toekomstvooruitzichtenDe missie van de FOD Economie bestaat erin “de voorwaarden te scheppen vooreen competitieve, duurzame en evenwichtige werking van de goederen- en dienstenmarktin België”. Het woord ‘evenwichtig’ drukt goed uit dater rekening moetworden gehouden met de ongelijkheden van onze samenleving en dat die moetenworden aangepakt. Dat is een belangrijke prioriteit geworden in een land waar dejongste statistieken onthullen dat 15% van de bevolking onder de armoededrempelleeft. Als overheidsdienst gericht op het economisch leven, is de vraag voor onshoe we die ongelijkheden kunnen integreren in ons dagelijks werk. Onze deelnameaan dit project werd in de eerste plaats gemotiveerd door de noodzaak om onzeinstitutionele dynamiek aan te passen zodat we onze dienstverlening aan de meestkwetsbare burgers kunnen verbeteren.Vanuit het standpunt van de Afdeling Bemiddeling, bleek de integratie van eenervaringsdeskundige bijzonder verrijkend. Michel opende nieuwe arbeidsperspectievenwaar we zelf nauwelijks zouden zijn opgekomen en waarvoor we overigensnoch de bronnen noch de tijd hebben om die te ontwikkelen, rekening houdendmet het feit dat onze dienst eerder klein is. Het ODR-project is een uitstekendvoorbeeld. Zonder Michel zouden we er ongetwijfeld voor hebben gezorgd dat ditplatform toegankelijk was voor blinden en slechtzienden. Dat is voor heel watoverheidsdiensten al een reflex geworden en we beschikken over de instrumentendaarvoor. Maar heel waarschijnlijk waren we absoluut niet in staat geweest omeen nieuwe benadering specifiek gericht op armen te ontwikkelen, zoals hij dat nudoet voor en met ons. We hadden er ongetwijfeld niet eens over nagedacht. Er zijnheel wat andere projecten waar zijn bijdrage voor ons van nut zou zijn, en ik hoopdan ook dat deze samenwerking nog lang mag duren.Maurice Charles, adviseur-generaal van de Afdeling Bemiddeling

Ervaringsdeskundige bij de rijksgevangenisvan Dendermonde: de reïntegratievoorbereiden van gedetineerden metweinig sociaal kapitaalToen ik aan de adviseur van de regionale dienst voor tewerkstelling zei dat ik eenjob zocht, waar ik iets kon doen met al mijn levenservaringen, liet hij me een vacaturezien voor een job als ervaringsdeskundige. Ik heb daar onmiddellijk op gesolliciteerd,een aantal proeven en gesprekken gedaan, en dan ben ik aangenomen.Men stelde mij toen twee mogelijkheden voor, een ziekenhuis en een gevangenis.Ik heb dan direct voor de gevangenis gekozen, dat sprak mij meer aan.Joskina, ervaringsdeskundige in de Rijksgevangenis van DendermondeJoskina werkt sinds september 2009 in de rijksgevangenis van Dendermonde. Ze werkter in de bibliotheek om zo contact te kunnen leggen met de gedetineerden, en om hendaarna te begeleiden bij de sociale diensten.De Rijksgevangenis van Dendermonde: een korte voorstellingDe gevangenis van Dendermonde is een klassiek gevangenis, gebouwd volgens deprincipes van ducpétiaux. Het stervormige gebouw heeft drie vleugels en telt driebouwlagen. De totale capaciteit bedraagt 160 mannelijke gedetineerden. In principebeschikt elke gedetineerde over een eigen cel. In de praktijk echter moet decel vaak gedeeld worden met een medegedetineerde.De inrichting is gebouwd op een terrein van ongeveer een hectare groot. Behalvetwee wandelplaatsen beschikt de gevangenis niet over vrije ruimten.Brochure voorstelling Rijksgevangenis Dendermonde

96 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingDe Rijksgevangenis van Dendermonde vervult twee grote functies: het is enerzijds eenarresthuis, waar mannelijke gedetineerden zitten die in voorarrest zijn in afwachting vanhun proces, en anderzijds een inrichting voor strafuitvoering, waar gedetineerden hunstraf uitzitten.Voor de gedetineerden wordt er sterk gemikt op tewerkstelling en wordt er een ruimwerkaanbod voorzien in de huishoudelijke diensten of in het technisch onderhoud. Erworden ook initiatieven genomen om gedetineerden die dicht bij hun vrijlating staan alop weg te helpen naar een gepaste job na hun vrijlating. Daarbij wordt samengewerktmet de dienst justitieel welzijnswerk, die gedetineerden maatschappelijke hulp- endienstverlening biedt (begeleiding, kinderbezoek organiseren, schuldhulpverlening voorzien,…).Ook de psychosociale dienst wordt hierbij betrokken. De psychologen en sociaalassistenten van deze dienst begeleiden gedetineerden bij hun strafuitvoering en moetenerop toezien dat de vrijheidsbeperking op een manier gebeurt die het recht op eenmenswaardig bestaan garandeert.Rijksgevangenis Dendermonde: welke uitdagingen inzakearmoedebestrijding?In de gevangenis zijn de meest kwetsbare kansarme groepen oververtegenwoordigd. Veelvan hen kampen ook met complexe armoedeproblematieken. Wanneer ze onvoldoendebegeleid worden, komt er voor hen vaak een nieuwe spiraal van achterstelling op gang.Gedetineerden kampen immers vaak tegelijkertijd met allerhande sociale, emotionele enfinanciële problemen. Vandaar het belang van het werken aan het vinden van een gepastejob voor na de vrijlating, om alvast te voorkomen dat mensen opnieuw in financiëleproblemen komen. De sociale, psychische en emotionele problemen waar gedetineerdenvaak mee kampen, moeten echter ook tijdens hun verblijf worden aangepakt om hunwelzijn te verbeteren en zo hun reïntegratie na vrijlating te bevorderen.Taken van de ervaringsdeskundige bij de Rijksgevangenis vanDendermondeBrugfiguur tussen gedetineerden en sociale diensten van de gevangenisJoskina werkt vanuit de bibliotheek van de gevangenis. Daar kan ze contact leggen metde gedetineerden. Ze is een soort brugfiguur tussen de gedetineerden en de sociale diensten,en staat hen bij. Ze praat met de gedetineerden en wanneer het aangewezen is, geeftze bepaalde verzoeken of vragen door aan de maatschappelijk assistent. Men is ook vanplan om ervoor te zorgen dat de psychosociale dienst voortaan mensen waarbij ze een

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 97armoedeproblematiek vaststellen, doorverwijst naar Joskina. Op termijn is het de bedoelingdat Joskina ook de mogelijkheid krijgt om bijstand te bieden bij gesprekken tussende maatschappelijke werkers van de gevangenis en het clienteel.Ze bezorgt de gedetineerden die op korte termijn worden vrijgelaten ook alle informatiedie ze nodig hebben over rechten die ze kunnen uitoefenen en diensten waarop zeeen beroep kunnen doen wanneer ze de gevangenis verlaten.De gedetineerden kunnen ook gewoon voor een gesprek naar mij komen, wanneerze zich slecht voelen. Dat doet hen enorm goed, praten. Ik luister, en ze voelendat ik meevoel met hen, ik krijg enorm veel los bij hen. Ik zie dat er veel van hen eenmoeilijk verleden hebben. Dat is eigenlijk een confrontatie met mezelf, en ik begrijpdat het moeilijk is om daar uit te geraken. Maar daarover praten doet henduidelijk goed.Joskina, ervaringsdeskundige bij de Rijksgevangenis van DendermondeOnze cliënten worden voor sommige problematieken ook professioneel doorverwezenvoor specifieke hulpverlening. Joskina kan door haar ervaring onze cliëntengemakkelijker overhalen om hun medewerking te verlenen, hen overtuigen vanhet nut daarvan. Dat is een belangrijke meerwaarde.Filip Leroy, directeur van de Rijksgevangenis en mentor van JoskinaWerken aan de toegankelijkheid van de communicatieEen aantal van de documenten die gebruikt worden in de gevangenis hebben een sterkjuridisch taalgebruik, en zijn daardoor niet altijd even begrijpbaar en toegankelijk voor degedetineerden. Joskina heeft de brochure van het huishoudelijk reglement van de gevangenisbekeken en suggesties gedaan om de tekst meer leesbaarder te maken. Daarnaastzijn er nog een aantal andere teksten die ook een sterk juridisch taalgebruik hebben,waaraan Joskina de komende weken zal werken om ze meer toegankelijk te maken.

98 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingJoskina heeft ons huishoudelijk reglement omgezet in een leesbare tekst voor eenbreed publiek. Er zijn nog een aantal andere teksten die ze in de toekomst kan bekijken.Uiteindelijk zijn dat toch belangrijke zaken: een huishoudelijk reglementmoet afdwingbaar zijn, maar hoe kan je het afdwingen als je clienteel het niet begrijpt?Filip Leroy, directeur van de Rijksgevangenis en mentor van JoskinaAanbevelingen opmaken naar het beleid toeJoskina krijgt door haar werk een vrij goed beeld van de werking van een gevangenis. Zestelt daarbij in de praktijk zaken vast, die haar ideeën geven voor de verbetering van hetalgemene gevangenisbeleid van de overheid. Deze zaken noteert ze allemaal met de bedoelingom ze op een bepaald moment te bundelen tot een reeks aanbevelingen voor deverschillende overheden die betrokken zijn bij het gevangenisbeleid. In de toekomst zalze deze aanbevelingen overmaken aan de Staatssecretaris voor Armoedebestrijding.Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kaderMeer tijd en mogelijkheden om aan welzijn gedetineerden te werkenDoor de komst van Joskina zijn er voor de gevangenis meer mogelijkheden om te werkenaan het welzijn van de gedetineerden. Dit is niet alleen een kwestie van een extra persoondie zich hiermee kan bezighouden. Joskina kan door haar eigen ervaringen en haar opleidinggemakkelijker doordringen tot de clienten en hen begrijpen, en zij stellen zichook gemakkelijker open voor haar dan voor andere personeelsleden.Ik werk als ervaringsdeskundige met de gevoelens van de gedetineerden, terwijl desociale diensten dat niet echt kunnen doen, ook omdat ze er de tijd niet voor hebben.Ze doen het papierwerk, maar kijken onvoldoende naar hen en naar wat henbezig houdt. Die mensen hebben ook recht op geluk, en veel van hen hebben veeltalenten, maar dat wordt hier niet duidelijk. Ik voel wel dat ik een verschil maak,onlangs zei er iemand tegen mij ‘als je met de psycholoog praat, spreek je tegen demuren’. Dat probeer ik in ieder geval te verhelpen, door echt naar hen te luisteren.Joskina, ervaringsdeskundige bij de Rijksgevangenis van Dendermonde

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 99Obstakels en oplossingenDe opstart van het project sleepte lang aan door onder andere personeelswissels. Daardoormoest ook de invulling van de functie opnieuw bekeken en besproken worden,waardoor het project uiteindelijk veel later dan voorzien is kunnen starten. Het feit datJoskina gedetacheerd werd naar Dendermonde vanuit de POD Maatschappelijke Integratie,zorgde voor een aantal praktische problemen: zo kon Joskina niet de opleidingvolgen die het personeel van de gevangenis normaal krijgt, en had ze ook geen recht opeen bijkomende vergoeding die voorzien is voor gevangenispersoneel. Daar bovenopkwam nog dat het personeel van de dienst justitieel welzijnswerk, waar Joskina inhoudelijkhet best zou inpassen, eigenlijk geen personeel van de gevangenis zelf is, maar tot eenexterne dienst behoort.Het zou praktisch gemakkelijker zijn als we Joskina zelf zouden aannemen, of wanneerze een contract kon krijgen bij de dienst justitieel welzijnswerk. We gaan nogeens moeten bekijken met de POD Maatschappelijke Integratie hoe we dat kunnenveranderen.Filip Leroy, directeur van de Rijksgevangenis en mentor van JoskinaBalans en toekomstvooruitzichtenIk wil hier echt wel blijven, dat is de bedoeling. Eerst in dit pilootproject, en daarnaaangenomen worden, ik heb wel het gevoel dat dat O.K. gaat zijn. Ik wil hier ookgedetineerden blijven begeleiden bij hun herintegratie, ze bijstaan.Joskina, ervaringsdeskundige bij de Rijksgevangenis van DendermondeIk denk dat het gaat lukken om de meerwaarde van het project eruit te halen, ik ziedat vrij hoopvol in. Tothiertoe wordt het project ook gedragen door de medewerkershier. De gedetineerden proberen ook hun weg te vinden naar haar toe, en zehebben blijkbaar ook oor naar het advies dat Joskina hen geeft.Filip Leroy, directeur van de Rijksgevangenis en mentor van Joskina

Ervaringsdeskundige bij de Rijksdienstvoor Pensioenen te (RVP) Charleroi:personen zoeken die geen aanspraakmaken op hun rechtenVoor mij is de ervaringsdeskundige een vos; hij moet slim zijn om uit de gewonedenkkaders te treden, andere wegen te vinden en tegelijk toch de spelregels na televen.Veronique, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen te CharleroiVeronique, ervaringsdeskundige, is sinds mei 2009 gedetacheerd naar het bureau van deRijksdienst voor Pensioenen (RVP) te Charleroi. Ze is er voornamelijk belast met hetopzoeken van rechthebbenden die niet de nodige stappen hebben gezet om hun rechtente activeren. Daarnaast is het ook haar opdracht om personen in moeilijkheden die incontact komen met het bureau van de Rijksdienst voor Pensioenen te Charleroi administratievebegeleiding te bieden en door te verwijzen naar de juiste hulpdiensten.De Rijksdienst voor Pensioenen: beheerder van pensioenen en van deinkomensgarantie voor ouderenDe Rijksdienst voor Pensioenen is de overheidsdienst die, voor het hele land, belast ismet de toekenning en uitbetaling van de pensioenen voor loontrekkenden en van de inkomensgarantiesvoor ouderen. Daarnaast zorgt de dienst, voor rekening van het RIZIV,voor de betaling van de pensioenen van zelfstandigen.De Rijksdienst vervult drie essentiële opdrachten:Informeren: De Rijksdienst voor Pensioenen informeert op proactieve wijze de gepensioneerden(via een gemotiveerde kennisgeving van het bedrag van het verschuldigde pensioenen een gedetailleerde mededeling van elke wijziging in het te betalen bedrag) en detoekomstige gepensioneerden (verzending van een raming van het pensioen van een

102 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingloontrekkende op 55 jaar, terbeschikkingstelling van een website met een simulatie vanhet toekomstig pensioen, enz.). De Rijksdienst voor Pensioenen is een ruimtelijk gespreideinstelling met verschillende gewestelijke kantoren die, zoals dat van Charleroi, deplaatselijke bevolking de mogelijkheid bieden om in contact te komen met zijn diensten.Vanuit een bekommernis om dichter bij de burger te staan, heeft de Rijksdienst voorPensioenen ook zitdagen in tal van gemeenten.Toekennen: De Rijksdienst voor Pensioenen is belast met de instructie en kennisgevingvan alle werknemerspensioenen en inkomensgaranties voor ouderen.Betalen: De Rijksdienst voor Pensioenen betaalt alle pensioenen van werknemers en zelfstandigen,en de inkomensgaranties voor ouderen.De Rijksdienst voor Pensioenen: wat zijn de uitdagingen inzakearmoedebestrijding?Om het groeiend aantal gepensioneerden te beschermen tegen het risico op armoedeheeft de Belgische overheid in de loop van de voorbije jaren enerzijds eengewaarborgd minimumpensioen ingevoerd, per gewerkt jaar, vanaf een loopbaanvan 15 jaar, en anderzijds een sociale steun met middelentoets voor personen vanwie de pensioenrechten onbestaande of ontoereikend zijn.Nationaal Hervormingsplan 2005-2008, Lissabon-strategieVolgens Eurostat zou 91% van de ouderen onder de armoedegrens leven indien ze overgeen enkele vorm van pensioen zouden beschikken. Dat toont het belang van het pensioenaan als structureel instrument om de armoede te bestrijden.Het bedrag waarop iemand recht heeft, schommelt echter aanzienlijk volgens zijnberoepsloopbaan en het bedrag dat hij gedurende die loopbaan heeft bijgedragen. In depraktijk kan het pensioen dus erg klein zijn en ruimschoots onvoldoende om een waardigelevensstijl te garanderen. Om dergelijke situaties te voorkomen, bestaat er in Belgiëeen systeem van ‘Inkomensgarantie voor ouderen’ (IGO) dat een minimuminkomen verzekertaan iedereen ouder dan 65 die daarom verzoekt. De toekenning en het bedrag vande IGO variëren in functie van de andere bestaansmiddelen van de persoon en van zijnlevenssituatie (alleenstaand of samenwonend, eventuele personen ten laste, enz.).Ondanks de inspanningen die de Rijksdienst voor Pensioenen al verschillende jarendoet om een proactief beheer van de pensioendossiers te ontwikkelen (automatisch op-

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 103starten van het pensioendossier voor wie zijn pensioen opneemt op de normale pensioenleeftijd,enz.), vallen sommige mensen nog altijd door de mazen van het net omdat zegeen aanvraag doen en de Rijksdienst voor Pensioenen hun dossier niet automatisch kanopstarten omdat ze onvoldoende administratieve gegevens heeft (wat in het bijzonderhet geval is voor personen zonder vaste verblijfplaats die geen wettelijk adres hebben).Nieuwe manieren om dergelijke doelgroepen tegemoet te treden, moeten dus nog wordenuitgevonden, zodat iedereen krijgt waar hij recht op heeft en de situaties van grotearmoede bij senioren in ons land doeltreffender worden verminderd.Opdrachten van de ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenente CharleroiEen permanentie houden bij verenigingen die hulp verlenen aan armen om in contact tekomen met rechthebbenden die niet de nodige stappen hebben gezet om hun pensioenrechtente activeren.Voor mijn detachering wist ik dat ik als taak zou hebben om “deel te nemen aanhet zoeken naar rechthebbenden” om hun situatie te regulariseren; dat werd vermeldin het protocolakkoord tussen de POD MI en de Rijksdienst voor Pensioenen.Ik vroeg me af hoe ik dat zou kunnen; ik heb nagedacht en erover gesprokenmet andere ervaringsdeskundigen. Vervolgens dacht ik aan de thuislozen, voor wiehet zich aanbieden bij de bureaus van de Rijksdienst voor Pensioenen bijzondermoeilijk kon zijn: verplaatsing, uiterlijk, angst om afgewezen te worden, enz. Ik bedachtdat ik me op hun terrein moest begeven, daar waar ze zich meer op hungemak voelen. Vanaf mijn eerste werkdag bij de Rijksdienst voor Pensioenen heb ikdus aan de directie voorgesteld om permanenties te organiseren in verenigingenals Restos du coeur; zij vonden het idee interessant.Veronique, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen te CharleroiEen belangrijk deel van het werk van Veronique betrof de permanenties in vier hulpverenigingenvoor armen, in de streek van Charleroi. Ze probeerde in contact te komen met65-plussers die geen pensioen trokken en dus vaak in extreem armoedige omstandighedenleefden. Ze deed haar best hen te overtuigen om hun situatie te regulariseren en omminstens de IGO of een ander wettelijk pensioen aan te vragen indien ze daar recht ophadden omwille van hun vroegere levenssituatie. Hierbij merken we op dat Veroniqueniet zelf het pensioendossier van die personen beheerde, maar als brug diende tussen diemensen en de Rijksdienst voor Pensioenen.

104 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingPersoonlijk en regelmatig aanwezig zijn is hierbij belangrijk. Het vraagt tijd om eenrelatie op te bouwen en vertrouwen te winnen. Vaak zijn deze mensen sociaal erg geïsoleerden op zichzelf aangewezen. Velen van hen staan ook wantrouwig tegenover instellingenen gaan er niet spontaan heen. Ze behoren tot een generatie die als norm had datmensen hun eigen plan moesten kunnen trekken, met weinig tevreden moesten zijn enmet eigen middelen rondkomen. Het volstaat overigens niet om in contact te komen metdie personen en ervoor te zorgen dat ze stappen ondernemen, men moet ze ook regelmatigkunnen terugzien om het dossier te laten vooruitgaan en diverse administratieve problemente regelen. Het is dus een proces van lange adem dat veel over en weer verkeerinhoudt tussen de vereniging, de Rijksdienst voor Pensioenen en andere administratievediensten die moeten worden gecontacteerd om de situatie van die persoon te regulariseren.Rechthebbenden met levensmoeilijkheden of administratieve problemen begeleiden enhelpenWanneer je stempelt, neemt de Rijksdienst van Pensioenen het over op de dag datje 65 wordt. Soms zijn er termijnen die de behandeling van het dossier vertragen endan vallen die mensen zonder inkomen. Het OCMW (Openbaar Centrum voorMaatschappelijk Welzijn) kan tussenkomen om voorschotten te storten, maarwanneer de Rijksdienst voor Pensioenen klaar is met de voorbereiding van hetdossier, moet de Rijksdienst die voorschotten van het OCMW terugstorten voordatze iets kan storten aan de rechthebbende. Het gebeurt dat het OCMW er verschillendeweken over doet om de berekening te verzenden van wat verschuldigdis en dat die mensen opnieuw geen inkomen hebben; in de tussentijd moet men zedoorverwijzen naar diensten die hen kunnen helpen om de meest dringende nodente lenigen.Veronique, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen te CharleroiEen ander deel van haar werk bestond erin om permanenties te doen binnen de bureausvan de Rijksdienst voor Pensioenen in Charleroi. In dat kader nam ze het werk van anderebedienden over wanneer die te maken kregen met kwetsbare gebruikers en vanoordeel waren dat het nuttig was dat die personen een specifieke begeleiding kregen,ofwel om de nodige stappen te zetten – en allereerst te begrijpen – om hun dossier inorde te brengen, ofwel omdat hun huidige situatie bepaalde complicaties vertoonde diehet specifiek mandaat van de Rijksdienst voor Pensioenen of de eigen kennis van de bediendenoversteeg.

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 105Naargelang het geval kon Veronique ofwel die persoon doorverwijzen naar dienstenaangepast aan zijn behoeften (voedselhulp, financiële noodhulp, huisvesting, enz.) en/ofde nodige tijd nemen om te verzekeren dat de persoon goed de verschillende stappen hadbegrepen die ze diende te ondernemen. Indien nodig zette ze die samen met hem en zaghem na een bepaalde tijd terug om zich ervan te verzekeren dat de situatie goed evolueerde.Meerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kaderEen meer aangepaste benaderingswijze en communicatieIk hou van de techniek van de ‘plaat die blijft hangen’, dat helpt om het vertrouwente winnen. Ik herhaal altijd wat mensen mij hebben verteld om er zeker van te zijndat ik ze goed heb begrepen. Vervolgens leg ik hen duidelijk uit wat ze moetendoen en dat herhaal ik nog eens om er zeker van te zijn dat ze elke fase goed hebbenbegrepen. Ik zet ook de volledige procedure op papier zodat ze zelf verderkunnen, maar stel tegelijk voor om hen te begeleiden als ze daar nood aan hebben.Veronique, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen te CharleroiEen van de grote troeven van Veronique is haar vermogen om de zaken uit te leggen ineen eenvoudige taal, maar ook om een relatiedynamiek te installeren die rekening houdtmet de kwetsbaarheid van de doelgroep (gebrek aan vertrouwen in zichzelf en in anderen,zwakke taalbeheersing, moeilijkheden om de institutionele logica te begrijpen, stress enemotionele wanhoop, enz.).Voor die knowhow put ze uit verschillende bronnen. Allereerst haar eigen levensloopdie diep getekend is door de vaak erg moeilijke verhouding met de institutionele actorenwaardoor ze echter ook goed weet welk gedrag en welk soort houding te mijden is. Daarnaastis er ook de opleiding van opvoedster die ze volgde voordat ze in het project ervaringsdeskundigestapte. Hier verwierf ze theoretische instrumenten waarmee ze voortdurendhaar praktijk wil voeden. Ten slotte was ze verschillende jaren vrijwilligster in eenwijkhuis en kon ze zo een onmiskenbare terreinervaring verwerven over de manieren omeen vertrouwensrelatie op te bouwen met personen die sociaal ontankerd zijn, met alseerste zorg om hun zelfwaardering te herstellen.

106 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingHet vermogen en de wil om ‘op het terrein van de ander’ te stappenHet onderzoek van de detachering van Veronique leidt tot een belangrijk begrip van ‘territorium’.Om de kloven tussen de armen en de rest van de bevolking te verkleinen, kanhet relevant zijn om het dienstaanbod naar de wereld van de ander te brengen, eerder dante wachten tot hij zelf komt halen waar hij recht op heeft in de hiervoor voorziene instellingen.Net zoals de doelgroep terughoudend kan zijn om instellingen te bezoeken omdat zezich daar niet thuis voelen, vraagt ook het houden van permanenties in hulpverenigingenzoals Veronique doet om een houding en een gedrag dat voldoende is aangepast aan deomgeving om te worden aanvaard. De situatie is hier nog complexer omdat het Veroniquevanuit een functie van bediende bij een overheidsdienst in contract komt met dieverenigingen, wat van bij het begin een groter probleem stelt van respect voor territoria.Een dergelijke aanwezigheid riskeert gemakkelijk te worden aanzien als een indringingen te worden geweigerd door deze verenigingen, vooral omdat die vaak het gevoel hebbendat zij broodnodig zijn om de incompetentie van de overheidsdiensten te compenseren.Het is een taak die gemakkelijker kan worden verricht door een ervaringsdeskundige.Allereerst omdat de kans groter is dat deze persoonlijk ervaring heeft met dergelijkeverenigingen, maar ook omdat de kans groter is dat hij door het specifieke karakter vanzijn functie binnen de federale administratie meer wordt gezien als een individu dat zichwijdt aan een sociaal doel en niet zozeer als een ‘ambtenaar’. Een ervaringsdeskundigekan dus gemakkelijker legitimiteit verwerven bij de gebruikers en beheerders van dergelijkeverenigingen.Obstakels en oplossingenWeten dat een dossier bijna afgesloten is, voelt aan als een overwinning, omdat eriemand uit de miserie is geraakt en krijgt waar hij recht op heeft. Maar als het nietlukt, blijf ik piekeren over wat ik niet kon doen. Dat vreet aan mij; als ik er de eerstekeer niet in geslaagd ben, zal ik het dan een tweede keer wel kunnen?Veronique, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor Pensioenen te CharleroiDe opdrachten van een ervaringsdeskundige die rechtstreeks contact heeft met de doelgroep,kunnen soms moeilijk zijn op psychologisch vlak. Ten eerste worden ze vaak geconfronteerdmet toestanden die vaak extreem hard zijn op menselijk vlak en met mensendie bijzonder wanhopig zijn. Bovendien is het door het specifieke karakter van hun

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 107functie nodig om een relatief persoonlijke relatie aan te gaan met de doelgroep en is hetin dat kader niet altijd eenvoudig om de grens te trekken tussen persoonlijke en professionelebetrokkenheid.Rekening houdend met het huidige experimentele karakter van dit project, werd er opdit vlak nog geen standaard opgesteld om ervaringsdeskundigen op te leiden zodat zehun betrokkenheid kunnen doseren en leren hun emoties onder controle te houden. Opdit ogenblik moet elk van hen dat op zichzelf leren, vaak door tegen zijn eigen grenzenaan te botsen.‘Op zichzelf ’ wil echter nog niet zeggen ‘alleen’. Precies daarom werd gezorgd vooreen nauwe omkadering van elke ervaringsdeskundige zodat hij zich niet geïsoleerd voelten kan terugvallen op verschillende personen om de problemen te bespreken waar hijmee te maken krijgt: elke ervaringsdeskundige heeft een mentor en een coach binnen dedienst van de detachering, er zijn regelmatige contacten met de coördinatieafdeling vanhet project binnen de POD MI. Verder zijn er ook af en toe sessies met coaches ‘vanbuitenaf ’, zodat elke ervaringsdeskundige een stand van zaken kan opmaken in een meerneutrale dynamiek. We kunnen overigens niet genoeg drukken op het, aanvullende, belangvan regelmatige ontmoetingen tussen ervaringsdeskundigen onderling. Die makenhet mogelijk om goede praktijken uit te wisselen en een intervisie te ontwikkelen die denieuw aangeworvenen de gelegenheid biedt voordeel te halen uit de praktijkervaring vande anciens.Een dergelijke omkadering is natuurlijk voorbestemd om beetje bij beetje te verminderenwanneer dit project niet langer in de pilootfase is, maar in dit stadium blijft hetessentieel om een nauwe begeleiding te bieden aan de ervaringdeskundigen. Het gaathier om een nieuw beroep dat nog duidelijk zijn grenzen en modaliteiten moet zoeken.Balans en toekomstvooruitzichtenNaast haar basisopdrachten – pensioenen toekennen en betalen – heeft de Rijksdienstvoor Pensioenen sinds enkele jaren de doelstelling om een kwaliteitsvol informatiebeleiduit te bouwen ten overstaan van de rechthebbenden. We hebbeneen groene lijn ter beschikking gesteld, en een website die een gepersonaliseerdesimulatie van het pensioenbedrag mogelijk maakt. Onthaaldiensten, aan de Zuidertorenen in de gewestelijke kantoren, evenals tal van zitdagen in gemeenten,bieden het publiek de mogelijkheid om met onze diensten contact op te nemen.Door dit informatiebeleid konden we een meer proactief beheer van de dossiersontwikkelen, meer bepaald voor wat betreft de toekenning van de inkomensgarantievoor ouderen.Dit gezegd zijnde, blijft die doelstelling moeilijk te halen ten opzichte van be-

108 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingpaalde categorieën van doelgroepen, in het bijzonder voor alleenstaande mensen.Het is inderdaad nog steeds nodig dat mensen de stap zetten om contact op tenemen met onze diensten. Meer in het bijzonder voor wat betreft de inkomensgarantievoor ouderen, kan die pas worden toegekend als de belanghebbende eenvraag indient.Ook andere functionele problemen kunnen zich voordoen. Zo kunnen, indiende persoon geen wettelijke persoonlijk of referentieadres heeft, de toekenning enuitbetaling van zijn prestaties in het gedrang komen.Dergelijke problemen, en het feit dat die een zware impact kunnen hebben vooroudere mensen met weinig bestaansmiddelen, waren de reden dat we belangstellinghadden voor het project Ervaringsdeskundige. Door onze deelname aan ditproject hopen we dat mensen gemakkelijker toegang krijgen tot hun rechten.Het is nog te vroeg om al een echte balans op te maken van de invloed van dezesamenwerking, maar de goede integratie van Veronique in het bureau van Charleroien de eerste overtuigende resultaten hebben ons aangemoedigd om hiermeedoor te gaan. We hebben een tweede ervaringsdeskundige aangeworven in hetbureau van Hasselt en er zijn onderhandelingen bezig voor een derde ervaringsdeskundigein het bureau van Luik.Jocelyn Melchior, Directeur-Generaal Algemene Diensten, Rijksdienst voor Pensioenen

Ervaringsdeskundige bij de Rijksdienstvoor Pensioenen in Hasselt: op zoek naargepensioneerden die niet op de hoogte zijnvan hun rechten; uitbreiding van eenbestaande goede praktijkDoor de opleiding ervaringsdeskundige in de armoede en sociale uitsluiting heb ikmijn ervaringen uit het verleden kunnen verwerken. Het was emotioneel zwaar,maar het heeft mij wel sterker gemaakt. Zonder die opleiding zou ik niet staanwaar ik nu sta.Marie-Louise, ervaringsdeskundige op de Rijksdienst voor Pensioenen te HasseltMarie-Louise werkt sinds november 2009 op het gewestelijke kantoor in Hasselt van deRijksdienst voor Pensioenen. We hebben ervoor gekozen om twee detacheringen naarverschillende kantoren van de Rijksdienst voor Pensioenen voor te stellen om enkelezaken te illustreren, waar we in het volgende hoofdstuk verder op in gaan.Deze case illustreert hoe men in het begin van een detachering soms wordt geconfronteerdmet een aantal uitdagingen:• De uitdaging om in het beginstadium van het project al te gaan vastleggenwelke taken men in een bepaalde dienst kan toevertrouwen aan een ervaringsdeskundige• De uitdaging om uit te denken hoe een ervaringsdeskundige kan zorgen voorinnoverende praktijken op de dienst op het vlak van armoedebestrijding• Het matchen van de noden van de dienst met de capaciteiten en interesses vande ervaringsdeskundige• Etc.Daarnaast illustreert deze case ook al hoe meer recente detacheringen kunnen leren uitde ervaringen van vroegere detacheringen, en hoe dit kan dienen als een leidraad voor deintegratie van de ervaringsdeskundige op zijn of haar nieuwe dienst.

112 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingTaken van de ervaringsdeskundige in het RVP-kantoor van HasseltToen men mij in het begin het project voorstelde, wist ik niet concreet wat eenervaringsdeskundige op ons kantoor qua taken zou kunnen doen, daarover kreegik weinig informatie. Men heeft mij dan in contact gebracht met de collega’s vanhet kantoor in Charleroi, waar al een ervaringsdeskundige werkte, en die hebbenaangegeven waar de ervaringsdeskundige bij hen ingezet werd.Kenneth, mentor van Marie Louise op de Rijksdienst voor Pensioenen te HasseltBrugfiguur vormen tussen personeel en kansarme cliëntenMarie-Louise neemt in de eerste maanden vooral deel aan gesprekken met kansarmecliënten die informatie komen vragen of hun dossier komen bespreken. Door haar aanwezigheidvoelen deze cliënten een minder grote afstand tegenover het personeel van deRVP, en voelen ze zich minder ongemakkelijk. Op die manier verbetert het contact metde cliënt, en verlopen de gesprekken vlotter. Deze taak voert de ervaringsdeskundige inCharleroi ook uit, maar in het kantoor in Hasselt is dit een grotere uitdaging, omdat menvan meer regelgeving op de hoogte moet zijn.Toen ik hier begon heb ik mij eerst geconcentreerd op het leren kennen van verschillendepensioendossiers, en ik wou ook leren hoe dat verloopt. Ondertussenken ik het hele proces, en weet ik ook dat er bepaalde procedures zijn die menmoet doorlopen, en dat er wachttijden zijn. Dat kan ik nu dan ook uitleggen aande mensen die komen, en hen zo geruststellen.Als ik erbij zit, dan voelen mensen dat aan. Ze worden meer open, ze voelen zichmeer op hun gemak, en praten gemakkelijker. Ook als ze emotioneel worden, wanneerze over hun problemen praten, stel ik ze gerust. Mijn collega’s zeggen somsdat mensen nu totaal anders reageren met mij erbij, dan daarvoor. Ik denk dat datis omdat ik beter aanvoel waar de mensen mee zitten, ik heb zelf ook vanalles meegemaaktin het verleden.Marie-Louise, ervaringsdeskundige bij de RVP in Hasselt

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 113Kansarme ouderen opzoeken om hen over hun rechten te informerenIn België bestaat er een uitkering (de inkomensgarantie voor ouderen of IGO) die financiëlehulp biedt aan bejaarden die niet over voldoende middelen beschikken. Niet iedereendie er recht op heeft, krijgt ook effectief deze uitkering, omdat men vergeet eenaanvraag te doen, of omdat men van deze uitkering niet op de hoogte is. Kansarme envooral dakloze ouderen krijgen daardoor niet altijd de uitkering waar ze recht op hebben.Om deze doelgroep te informeren en aan te zetten om een aanvraag in te dienen, moetmen hen proberen via andere kanalen te bereiken, aangezien ze in de meeste gevallen nietzelf naar de kantoren komen. Marie-Louise zal daarom in de toekomst zelf deze mensenopzoeken door instellingen en hulporganisaties (sociale restauranten, voedselbanken,…)te gaan bezoeken. Daar zal ze de mensen informeren over het bestaan van de IGO enhen meegeven dat ze recht hebben op die uitkering.Deze taken werden in het kantoor van Charleroi al langer uitgevoerd door Veronique,een collega ervaringsdeskundige (zie vorige case). Door met de betrokkenen van hetkantoor van Charleroi te praten, wist men dat dit daar vrij goed liep, en dat dit ook voorMarie-Louise een optie was.Ik ken de verschillende hulporganisaties hier in de omgeving, dat is een voordeel. Ikga die binnenkort bezoeken om de mensen daar te vragen of ze weten dat de IGObestaat, en dat ze daar recht op hebben. Dat vind ik wel belangrijk, want mensenin armoede zijn niet altijd op de hoogte van hun rechten, of worden geconfronteerdmet allerlei drempels, waardoor ze hun rechten in de praktijk niet uitoefenen.Marie-Louise, ervaringsdeskundige op de Rijksdienst voor Pensioenen in HasseltMeerwaarde van de inschakeling van een ervaringsdeskundige in dit kaderGoede kennis van hulporganisaties door opleiding en eigen ervaringenKansarmen vinden zelf moeilijk de weg naar de kantoren van de RVP. Het is daaromvoor de RVP belangrijk om zelf proactief op zoek te gaan naar de ouderen die in armoedeleven om hen te informeren over hun rechten en in een aantal gevallen hen ookte overtuigen om de uitkeringen aan te vragen waar ze recht op hebben. De kantoren zelfhebben geen volledig beeld van de verschillende hulporganisaties die bestaan voor kansarmen,en weten daarom niet langs welke kanalen ze deze doelgroep optimaal kunnenbereiken. Marie-Louise is afkomstig van de streek, en heeft vanuit haar eigen ervaringen

114 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingen door de opleiding van ervaringsdeskundige die ze gevolgd heeft, een goed beeld vanwaar en langs welke kanalen men hen het best kan bereiken. Op die manier kan het kantoorhaar werking verbreden en meer mensen bereiken dan voor de komst van Marie-Louise het geval was.Obstakels en oplossingenVan initiële onzekerheid naar structurele innovatieDe start van een detachering is voor een ervaringsdeskundige soms een moeilijke periode:na jaren niet in een professionele omgeving te hebben gezeten, worden ze gedompeldin een omgeving met administratieve regels en wettelijke bepalingen die men moet kennenen respecteren. Het is normaal dat in zo’n situatie men niet onmiddellijk innovatieveacties moet verwachten, maar dat er eerst tijd nodig is voor de ervaringsdeskundige omal deze zaken te leren en ermee vertrouwd te geraken.De werkomgeving op de RVP ontsnapt hier ook niet aan ; de pensioenwetgeving iseen vrij complexe materie. Bovendien is de situatie in het kantoor van Hasselt nog complexer:omdat men dicht bij de Nederlandse en Duitse grens zit, zijn er veel werknemersdie deels in het buitenland gewerkt hebben, waardoor ook kennis nodig is van de Duitseen Nederlandse wetgeving. Om individuele dossiers te kunnen volgen, is een goede kennisvan deze wetgeving belangrijk. Het is niet evident om dit allemaal op korte termijnin te studeren. Daarnaast is men momenteel bezig met de omschakeling van papierennaar elektronische dossiers, waardoor ook nog moet worden geleerd om met nieuwecomputerprogramma’s te werken. Deze combinatie is vrij zwaar voor Marie-Louise.Aan de andere kant, moet ook de dienst de ervaringsdeskundige leren kennen, en ontdekkenwat zijn competenties en interesses zijn. Om die redenen mikken diensten vaakin eerste instantie op taken voor de ervaringsdeskundige die in een strikt kader zitten enwaarbij een permanent toezicht mogelijk is. In het geval van Marie-Louise was dit hetbijzitten en observeren van gesprekken met cliënten. Deze taken bieden weinig innovatiepotentieelin vergelijking met de beste praktijken die in dit boek worden voorgesteld.In een aantal gevallen blijft de detachering steken in dit type taken, wat uiteindelijk kanleiden tot spanningen en zelfs het beëindigen van de samenwerking.Dit is echter niet het geval bij de RVP in Hasselt. We hebben deze detachering ookweerhouden omdat hier de integratie van de ervaringsdeskundige positief evolueert.Door lessen te trekken uit de ervaringen in de detachering van Veronique in Charleroi,gaat men ook hier innovatieve acties ondernemen om de armoedeproblematiek aan tepakken.

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 115Balans en toekomstvooruitzichtenIk ben hier heel goed geïntegreerd en volledig aanvaard door de collega’s, van inhet begin al. Ik doe het werk graag en kijk er naar uit om binnenkort naar buiten tegaan en zelf de mensen te gaan opzoeken om hen te informeren over hun rechten.Marie-Louise, ervaringsdeskundige op de Rijksdienst voor Pensioenen te HasseltHet project loopt goed en ik ben tevreden met de inzet van Marie-Louise. Ze werktgoed mee en heeft haar doelgroep duidelijk voor ogen. Het opvolgen van de pensioendossiersis geen gemakkelijke taak, maar Marie-Louise is gemotiveerd om alleste leren, en haar takenpakket kan nog wat aangepast worden als dat nodig zouzijn.Binnenkort zal ze zelf haar doelgroep gaan opzoeken. Van dat project verwachtik wel wat, ze kan daar een duidelijke surplus bieden. Het is nog afwachten hoe hetzal uitdraaien, maar ik heb er wel vertrouwen in.Kenneth Dopere, mentor van Marie-Louise op de Rijksdienst voor Pensioenen te Hasselt

Van pilootproject naar een generiekefunctie met blijvend karakter:een kritische reflectie over eenveelbelovende start en de uitdagingendie nog moeten worden aangepaktHet project Ervaringsdeskundige is gestart als een kleinschalig pilootproject, maar oplange termijn is het de bedoeling dat een nieuwe generieke functie wordt gecreëerd enverspreid binnen alle federale overheidsdiensten. Met de tien gevallen van goede praktijkenuit het vorige hoofdstuk, hopen we dat we hebben aangetoond dat die ambitie zinvolis. De kloven die de allerarmsten scheiden van de rest van de bevolking – en van de toegangtot diensten die de administratie biedt aan iedereen – vormen een ondoordringbarerealiteit die op transversale wijze doorschemert, ongeacht de doelgroep die men bestudeert,ongeacht de opdrachten en zelfs ongeacht het feit of er al dan niet rechtstreekscontact is met de rechthebbenden. Meer actieve ervaringsdeskundigen opnemen in administratiesis beslist niet de enige actie in de strijd tegen armoede, maar het is een perspectiefdat erg vruchtbaar is gebleken, omwille van de diverse bruggen die kunnen wordengeslagen, zelfs binnen de instellingen zelf, om zo de verschillende verschijningsvormenvan die kloven te proberen te verminderen.Inmiddels is dit project goed op weg om een vaste waarde te worden en breidt van hetaantal actieve ervaringsdeskundigen regelmatig verder uit. Ondanks de positieve resultatendie tijdens de pilootfase werden behaald, de verfijning van de methodologie en deontwikkeling van beheersinstrumenten tijdens de eerste fase, moet men zich er bewustvan blijven dat er nog belangrijke uitdagingen zijn om aan te pakken. De ruimte ontbreektons hier om in detail alle moeilijkheden uiteen te zetten waar dit project mee temaken kreeg en de manier waarop die werden opgelost. Voor meer details verwijzen delezer naar de evaluatieverslagen van dit project die beschikbaar zijn op de website van dePOD MI: http://www.mi-is.be

118 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingDe functie meer bekendheid gevenEen eerste belangrijke uitdaging zal zijn om de communicatie over dit nieuwe beroep vanervaringsdeskundige voort te zetten om ervoor te zorgen dat het beroep begrepen wordten dat alle actoren van federale overheidsdiensten er eenzelfde beeld van hebben.Wat is een ervaringsdeskundige? Over welke vaardigheden beschikt hij? Wat kan hijwaardoor hij zich onderscheidt van andere beroepsmensen uit de sociale sector? Enz.De eerste detacheringen hebben aangetoond dat rond dergelijke vragen veel onzekerheidbestond en dat de antwoorden die de projectbeheerders boden niet altijd even begrijpelijkwaren voor de andere stakeholders omdat ze te abstract waren en niet gemakkelijkte koppelen aan gekende zaken.Dit probleem is niet specifiek voor de functie van ervaringsdeskundige maar inherentaan elk nieuw beroep. Wie, buiten de professionelen zelf, had tien jaar geleden enig ideevan wat een ‘netbeheerder’ of een ‘ontwerper e-learning’ was? Vandaag zijn de meestenonder ons in staat om het competentie- en kennisdomein van die beroepen af te bakenen,ook al weten we niet heel precies wat ze inhouden, want het internet werd een deel vanons dagelijks leven en we zijn vertrouwd geraakt met de begrippen eromheen.Voor de ervaringsdeskundigen gaat het ook zo. De functie zal moeilijk te begrijpenzijn zolang er niet voldoende personen concreet mee in aanraking komen en zolang ergeen gemeenschappelijk beeld van deze functie is ontstaan.Dankzij de pilootfase kon een generiek functieprofiel worden opgesteld. Dat is niet alleenop structureel vlak belangrijk – omdat het nieuwe beroep zo officieel erkend werd inde architectuur van functies van de federale overheidsdiensten, maar ook omdat het begripervaringsdeskundige zo duidelijker afgebakend werd. De nieuwe detacheringen vertrekkenniet meer vanaf nul, de nieuwe actoren kunnen steunen op dit instrument dathen een leidraad biedt om te zien welk soort taken een ervaringsdeskundige kan verrichten.Elke indiensttreding vraagt wel nog heel wat werk om die generieke taken in overeenstemmingte brengen met het specifieke karakter van een dienst en haar opdrachten,een werk dat vaak meerdere maanden in beslag neemt.Op dat gebied vormt het overzicht van al bestaande praktijken een belangrijke aanvulling.Het functieprofiel structureert het geheel en de generieke takencategorieën, maarde voorbeelden van al gerealiseerde detacheringen laten toe om te begrijpen hoe dit concreetkan worden uitgebouwd in een werkomgeving die onvermijdelijk specifiek en eigenis. Aan de hand van de al bestaande praktijken wordt het gemakkelijker om te begrijpenwat een ervaringsdeskundige is, doordat ze tonen hoe deze functie in de praktijk vormkan krijgen.

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 119Zoals wordt aangetoond door de twee gevallen van detachering bij de Rijksdienst voorPensioenen, voorgesteld bij de 10 gevallen van goede praktijken (zie vorig hoofdstuk),wordt het steeds eenvoudiger om nieuwe ervaringdeskundigen te integreren in diensten.Nu bestaan er immers precedenten waar nieuwe actoren zich door kunnen laten inspirerenof zelfs gewoon overnemen. We merken dat voorbeelden steeds meer gekopieerdworden en dat geeft duidelijk aan dat het instrument gemakkelijk te verspreiden is, doordatde opdrachten relatief reproduceerbaar zijn. Ook al tonen die twee gevallen overigensook aan dat de integratie van een ervaringsdeskundige nog niet op ‘natuurlijke’ wijzeverloopt en ondanks alles nog een specifieke uitwerking en reflectie vereist. Dit kan alleenworden overstegen door de tijd zijn werk te laten doen en verder te blijven communicerenover dit nieuwe beroep.De integratie in functionele processen versnellenElk arbeidsproces bestaat in het algemeen uit een aantal opeenvolgende of overlappendetaken die verschillende personen op verschillende posten opeenvolgend of gezamenlijkverrichten. Rond een dergelijk proces ontstaan routines die iedereen kent. Daarom verlooptde integratie van een nieuwe functie niet altijd even soepel. Het vereist immers dateen volledig arbeidsproces wordt aangepast en mogelijk wordt er geraakt aan de taakverdelingvan iedereen die eraan meewerkt.Het probleem is nog groter wanneer de te integreren functie een nieuw beroep betreft,zodat de actoren nergens op kunnen terugvallen en niet kunnen inschatten welkeinvloed de functie zal hebben op hun eigen activiteiten. Niet alleen kan dat de oorzaakzijn van onzekerheid en coördinatieproblemen bij de start, maar de functie kan ook weerstandopwekken omdat de werknemers vrezen voor hun werklogica en bang zijn dat meneen deel van hun functie zal wegnemen. Dit fenomeen werd bijzonder goed geïllustreerdin het justitiehuis van Brussel (zie vorig hoofdstuk) waar de komst van een ervaringsdeskundigevoor onrust zorgde bij sommige justitieassistenten die vreesden dat de ervaringsdeskundigeeen deel van hun hulpverlenende functie zou afnemen waaraan ze gehechtwaren.Op dit ogenblik is de situatie trouwens nog ingewikkelder omdat ervaringsdeskundigenhun functie hebben opgenomen terwijl ze nog maar net met hun opleiding waren gestart.In een dergelijk kader is het voor hen niet evident om te weten wat precies hun ervaringsdomeinis en hoe ze die ervaring moeten gebruiken in een professionele omgeving waarze in het begin nog maar weinig van afwisten. Op termijn zullen ervaringsdeskundigenvanzelfsprekend pas in dienst treden nadat ze hun diploma hebben behaald, maar doorhet afgebakende tijdskader van het pilootproject kon men natuurlijk niet altijd wachtentot ze de drie jaar opleiding hadden voltooid om te starten met het experiment.

120 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingDe vaststellingen na die eerste detacheringen hebben ertoe geleid dat er meer aandachtwerd besteed aan zaken die op dat gebied een hulp waren:• Allereerst is het belangrijk om, vanaf de indiensttreding van de ervaringsdeskundige,doeltreffend te communiceren met al zijn nieuwe collega’s zodat deuitdagingen, modaliteiten en gevolgen van zijn activiteit duidelijk worden. Dienoodzaak zal uiteindelijk verdwijnen wanneer het nieuwe beroep meer bekendheidheeft en de betrokken actoren beter zelf kunnen afbakenen wat de functieinhoudt, maar op dit ogenblik is het nog fundamenteel om een actieve samenwerkingte bevorderen en de risico’s op weerstand of zelfs afwijzing te beperken.• Een tweede belangrijk punt is om de coaches en mentors meer te ondersteunenbij de uitoefening van hun opdracht en zich ervan te verzekeren dat ze voldoendegemotiveerd zijn om die rol op zich te nemen. Zij spelen immers eencentrale rol om de ervaringsdeskundigen te begeleiden bij hun functionele integratiein de dienst. Bij heel wat detacheringen ontstond trouwens een nauwesamenwerking met de mentor, tot de ervaringsdeskundige zich geleidelijk losmaakteuit die voogdij en zijn activiteiten meer algemeen in die van de dienstintegreerde. Maar de taak van coach of mentor vraagt een behoorlijke inspanningen is ook complex omdat zij zelf ook niets afweten van het beroep vanervaringsdeskundige. Ook dit is een noodzaak die mettertijd zal verminderen,maar die in het huidige stadium van verspreiding van het beroep onmisbaar isvoor het welslagen ervan.De omvang van de moeilijkheden om de nieuwe functie te integreren in de werkprocessenvan de verschillende partnerdiensten is overigens niet geheel toe te schrijven aan hetfeit dat het beroep nog weinig bekend is. Meer in het algemeen getuigt ze ook van degrote uitdagingen die er nog bestaan binnen de overheidsdiensten op het vlak van personeelsbeheer.Precies omwille van die eisen voor aanpassing van de organisatie, zien wehoe noodzakelijk het is om een echt onthaalbeleid, opleiding en begeleiding van werknemerste ontwikkelen, zodat de uitdagingen omtrent de modernisering van de administratieworden gehaald.Zorgen voor nieuwe partnerschappen die jobs kunnen creëren voorervaringsdeskundigenElk nieuwe beroep moet zijn plaats op de arbeidsmarkt veroveren en dat kan alleen doordirecties te overtuigen van het nut van de vaardigheden die de ervaringsdeskundige meebrengten het belang om die in te zetten. De arbeidsmarkt waarover we het hier hebben,

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 121kan op het eerste gezicht beperkt lijken, omdat het gaat om de federale overheidsdiensten,maar dat is op zich al een erg uitgebreid geheel, bestaande uit een myriade aanverschillende instellingen die op hun beurt weer een veelvoud van afdelingen tellen.Daarbij komt het feit dat die instellingen dan wel behoren tot eenzelfde geheel en bepaaldeelementen van het personeelsbeheer gemeenschappelijk hebben, maar het merendeelervan tegelijk onderworpen is aan een eigen voogdijoverheid die in grote mate zelfstandigbeslissingen kan nemen.Het streven, op termijn, is overigens om dit project te gebruiken als gelegenheidsstructuurvoor een bredere verspreiding ervan binnen de gefedereerde entiteiten en delokale overheden of openbare diensten zoals gemeentebesturen, OCMW’s, sociale huisvestingsmaatschappijen,jeugdzorgdiensten en diensten voor opvang van kleine kinderen,enz.Het feit dat dit project wordt gedragen door verschillende ministers maakt het natuurlijkgemakkelijker om de functie te verspreiden binnen de federale overheidsdiensten.Maar dat alleen is niet genoeg om echt belangstelling en betrokkenheid te wekkenbij voorzitters, bestuurders en algemeen directeurs die – ook al zijn ze zich bewust gewordenvan het feit dat armoedebestrijding een transversale doelstelling is en ze de opdrachthebben gekregen om hieraan mee te werken – niet noodzakelijk overtuigd zijn van derelevantie van het project en vaak overigens vooral in beslag worden genomen door hetgoede algemene bestuur van hun instelling.Sommigen waren bereid een pioniersrol te spelen, maar heel wat anderen wachtennog af tot het instrument heeft bewezen dat het doeltreffend is. Dat wil zeggen, tot isaangetoond dat het daadwerkelijk een steun is in de strijd tegen de armoede, binnen hetzowel specifieke als gevarieerd werkingskader van de federale overheidsdiensten.De tien voorbeelden van goede praktijken tonen dit overtuigend aan. Niet alleenslagen de ervaringsdeskundigen erin om innoverende bruggen te slaan tussen de administratieen de doelgroep, maar de functie heeft ook bewezen dat ze voldoende soepel isom zich aan te passen aan de eigenheden van al die verschillende diensten en een bijdragekan leveren die tegelijk specifiek is en samenhangt met de opdracht van de dienst.Ook hier zal tijd en een volgehouden communicatie nodig zijn om de uitdaging aan tepakken en de afwachtende houding te doen verdwijnen. De beheersinstrumenten voordit project zijn ondertussen ook geformaliseerd en gestabiliseerd, wat daartoe ook kanbijdragen. De manier waarop het project evolueert, bewijst in elk geval dat de eerste positieveresultaten na de pilootfase het gemakkelijker hebben gemaakt om nieuwe partnerschappenaan te gaan. Zo hebben een aantal al bestaande partners hun betrokkenheidvergroot door, in navolging van de RVP, meer ervaringsdeskundigen in hun midden opte nemen. Dergelijke vaststellingen zijn bemoedigend en geven duidelijk aan dat hetnieuwe beroep stilaan ingeburgerd geraakt in het federale overheidsambt.

122 Ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluitingStabilisering en statutaire erkenningZoals, we herhalen het, voor elk nieuw beroep heeft ook de functie van ervaringsdeskundigenog geen volwaardige en volledige plaats gevonden binnen de statutaire voorzieningendie de erkenning en valorisatie van een beroep op de arbeidsmarkt verzekeren. Decreatie van een generiek functieprofiel dat officieel erkend is in de architectuur van defuncties van de federale overheidsdiensten is al een eerste belangrijke stap, maar er blijvenminstens nog twee andere over die belangrijk zijn om deze functie een permanent karakterte geven.De eerste betreft de statutaire erkenning van de vaardigheden van de ervaringsdeskundige.De uitdaging is dubbel:• Enerzijds de erkenning en waardering van ‘elders verworven competenties’,d.w.z. competenties die niet werden verworven in het kader van een beroepsloopbaanbinnen een federale overheidsdienst (en gewaarborgd door internevalideringsprocessen) en die niet officieel worden bekrachtigd met een diploma.Dergelijke competenties kunnen erg uiteenlopend zijn en zowel betrekkinghebben op een beroepservaring verworven op een andere plaats, als op levenservaring,zoals het geval is voor de ervaringsdeskundigen.Sinds 1937 is het diploma de basis voor de aanwerving van statutaire ambtenarenbinnen de Belgische administratie en dat is ongetwijfeld de belangrijksteverklaring voor de structurele starheid van de overheidsdiensten. De wil om opdat gebied te veranderen is duidelijk en de erkenning van elders verworvencom petenties is sinds enkele jaren een officiële doelstelling van de federaleover heidsdiensten. Via die erkenning staan ze voor de dubbele uitdaging ommeer ervaren professionelen aan te trekken en tegelijk ook binnen de administratieeen echt diversiteitsbeleid te ontwikkelen.Het betreft hier dus een thematiek die de functie van ervaringsdeskundigever overstijgt en die een algemene evolutie veronderstelt van het personeelsbeheerbinnen de administratie, ook al is die evolutie een bijzonder fundamenteleuitdaging voor de stabilisering van de nieuwe functie. We kunnen overigens desituatie andersom bekijken en aanstippen dat de federale overheidsdienstenmet het project Ervaringsdeskundige een kans krijgen om hun streven naarverandering toe te passen in een pilootproject.• Anderzijds is er de erkenning van de opleiding die ze volgen als een officieelequivalent van hoger secundair onderwijs. Hier ligt de uitdaging niet alleen ineen vergemakkelijking van hun statutaire erkenning binnen de administratie,maar ook in de mogelijkheid die wordt geboden om hun verworvenheden te

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 123valoriseren indien ze zich later wensen in te schakelen op de arbeidsmarkt daarbuiten.Hierover werd vanaf de lancering van het project een vraag ingediend bij debevoegde overheden, maar de procedure vergt tijd en daarnaast moeten ookbelangrijke knopen worden doorgehakt over de modaliteiten en inhoud van deopleiding zodat die voldoende de leerstof dekt die wordt verondersteld gekendte zijn aan het eind van het secundair onderwijs.Aan die eis is niet zo gemakkelijk te voldoen, omdat de kennis die nodig isom te werken als ervaringsdeskundige niet noodzakelijk identiek is aan die vooreen diploma secundair onderwijs. Naast die moeilijkheid (al bij al tijdelijk), willenwe vooral nogmaals benadrukken dat dit project de mogelijkheid biedt omde structurele starheid van onze institutionele kaders in vraag te stellen als wewillen komen tot een meer inclusieve samenleving.De tweede belangrijke stap naar een specifiek statuut voor de ervaringsdeskundigen is derechtstreekse aanwerving door de diensten waar ze worden tewerkgesteld. Op het ogenblikdat dit pilootproject werd gelanceerd, heeft men beslist dat de POD MI alle ervaringsdeskundigenzou aanwerven en vervolgens detacheren naar functies in de verschillendepartnerdiensten. Die detacheringen zijn overigens meerjarig en worden na verloopvan tijd geëvalueerd om te bepalen of de detachering zou worden voortgezet, wat in demeeste gevallen gebeurde.Die keuze had zin aan de start van het project omdat de POD MI op die manier trekkeren coördinator van het project bleef zolang het nog geen vaste vorm had gekregen enzolang de concrete modaliteiten voor het in de praktijk omzetten van de methodologienog moesten worden getest en geformaliseerd. Doordat de detacheringen voor een bepaaldeduur en verlengbaar waren, konden de partners overigens ook op voorzichtigewijze in het project stappen, zonder die voorwaarde waren ze ongetwijfeld minder talrijkgeweest om de rol van proefkonijn te spelen.Zodra de pilootfase is afgelopen en het project in een consolideringsfase komt, zal diecentralisering echter geleidelijk zijn relevantie verliezen. Hoe meer ervaringsdeskundigener actief zijn, hoe moeilijker het trouwens zal worden om het geheel centraal te coördineren.We moeten dus evolueren naar een rechtstreekse aanwerving door de diensten,zowel om de voortzetting van het project te verzekeren als om de ervarings deskundigenduurzaam professioneel in te schakelen, ook al noopt de voorzichtigheid ons tot een geleidelijkeontmanteling van het detacheringsproces. Aan die uiterst belangrijke fase voorde toekomst op middellange termijn van het project werd overigens veel aandacht besteedbij de laatste evaluatie (zie website van de POD MI: http://www.mi-is.be) en dereflectie is bezig om er de fasen en operationele modaliteiten van te bepalen.