Innoveren met diensten biedt kansen! - Vlaams ...

namelijk: het resultaat, het proces en de relatie. Deomzetting van een goed idee in een nieuwe dienst, ofde doorontwikkeling van een bestaande dienst wordtin de eerste plaats dan ook gerealiseerd door vernieuwingenin één of meer van die elementen. Maar er ismeer. Zo blijkt dat de diensteninnovatie in de praktijkvaak gerealiseerd wordt door te werken op één of meervan de volgende elementen:Figuur 6: Bouwstenen van diensteninnovatieProduct entechnologieInformatie enkennisStrategischepositioneringDiensteninnovatieOrganisatieenpersoneelDiensteninnovatie is dus een hybride combinatie vanvernieuwingen in één of meerdere van de bovenvermeldedimensies. Dat komt in het bijzonder tot uitingbij meer radicale diensteninnovaties, zoals zal blijkenin de volgende secties.6.1 Bouwsteen 1:Strategische positioneringHet succes van nieuwe diensten hangt sterk samenmet een zorgvuldig uitgekiende strategie, en is gebaseerdop een doordachte toekomstvisie en diep inzichtin onder andere technologie-, klant- en marktontwikkelingen.De ontwikkeling van nieuwe diensten looptbijgevolg parallel met het maken van ingrijpende keuzesop het vlak van de positie van de onderneming inde markt en in haar netwerk, en de wijze waarop deonderneming in interactie treedt met die partijen. Eenduidelijke positionering bepaalt mee de wijze waaropde organisatie waarde kan creëren voor de stakeholdersen de klanten in het bijzonder. Die positioneringlaat toe zich duidelijk te onderscheiden van de concurrentieen een unique selling proposition uit te bouwen.ICTOp de strategische positioneringdimensie kan gewerktworden door onder andere de creatie van nieuwe busi-Klantinteractienessmodellen, waardeproposities, netwerken, nieuweverkoopskanalen, innovatieve klantensegmentatie,nieuwe dienstenconcepten enzovoort.Case: Royal DoctorsMedische zorg op maat via internationaal netwerkJoris Vanvinckenroye, een van de oprichters vanRoyal Doctors, omschrijft de missie van het bedrijfals “het vormen van een netwerk van debeste artsen in de wereld om op die manier patiëntente voorzien van de best mogelijke zorg”.Uniek in de aanpak van Royal Doctors is dat hetvoor de uitvoering van die dienstverlening eeninternationaal netwerk van ziekenhuizen en specialistenheeft uitgebouwd. Die netwerkaanpaklaat toe om adequaat in te spelen op de individuelezorgbehoefte van elke patiënt door wachttijdensterk te reduceren en onderzoeken samente bundelen. Zo vinden de preventieve medischeonderzoeken plaats in Duitsland, Frankrijk, Zwitserlanden Luxemburg, gebeuren de behandelingenen medische ingrepen in 45 ziekenhuizenwereldwijd, en kan er voor de second opinion-diagnoseeen beroep gedaan worden op een multidisciplinairteam van 150 specialisten.Bovendien werkt Royal Doctors diverse initiatievenuit om de patiënten zorg uit handen te nemen.Behalve de directe behandelzorg wordener bijvoorbeeld dienstenformules uitgewerkt omde behandeling in optimale omstandigheden telaten verlopen, waarbij verblijf in een aangepastkader wordt aangeboden, en het vervoer en diverseandere zaken voor de (buitenlandse) patiëntgeregeld kunnen worden.6.2 Bouwsteen 2:Product en technologie‘Pure’ diensten zijn ontastbaar (zie hoofdstuk 3). Deonderscheidende eigenschap ‘ontastbaarheid’ is doorde grote verwevenheid tussen diensten en productenechter niet absoluut: in de praktijk dragen vele diensteneen tastbaar element in zich en vele productenworden vergezeld van een dienst (bijvoorbeeld installatie,kalibrering, gebruikersopleidingen, dienst na verkoop).Alsmaar vaker worden voor het oplossen van het be-Bouwstenen van diensteninnovatie ▌31